[资料]苹果iphone手机维修常识

[资料]苹果iphone手机维修常识 目 录 第一章 售后服务基本知识 ……………………………………………… 3 一、DOA的相关规定……………………………………………………………… 4 二、DAP的相关规定……………………………………………………………… 4 三、手机产品保修的相关规定…………………………………………………… 4 四、手机产品附件保修的相关规定……………………………………………… 5 五、保外维修……………………………………………………………………… 5 第二章 iPhone产品售后服务政策及相关内容……………………… 5 一、iPhone产品售后服务政策……………………………………………………5 二、iPhone产品服务政策图例……………………………………………………6 第三章 故障简单判定― iPhone产品快速服务指南 ………………7 一、iPhone序列号和保修期的验证………………………………………………7 二、外观检查 ………………………………………………………………………7 三、非保修范围 ……………………………………………………………………8 四、属于保修范围…………………………………………………………………17 五、系统恢复………………………………………………………………………21 第四章 iPhone产品售后服务………………………………………22 一、iPhone产品售后服务流程的相关说明…………………………………… 22 二、iPhone产品售后服务流程………………………………………………… 22 第五章 售后物流安排 …………………………………………………… 29 一、物流商的选择 ……………………………………………………………29 二、无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排 ………………………………29 三、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 ……………………………30 四、物流方式 ……………………………………………………………………30 第六章 iPhone产品技术支持及服务 ………………………………… 30 第七章 附录 ……………………………………………………………… 30 iPhone产品售后服务手册 第一章 售后服务基本知识 根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货 责任规定》～手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为: 7日、15日内的退换机,DOA/DAP,、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。 一、DOA的相关规定 DOA,Dead on Arrival,指:在移动电话整机,整套,购买之日起七日内～若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障～消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定,授权,维修机构进行检测～检测故障确认后消费者凭厂商指定,授权,维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。 二、DAP的相关规定 DAP,Dead after Purchase,指:在移动电话主机购买之日起十五日内～若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障～消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定,授权,维修机构进行检测～检测故障确认后消费者凭厂商指定,授权,维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。 三、手机产品保修的相关规定 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起～一年之内若发生非人为损坏的性能故障～消费者可在厂商指定,授权,维修机构享受免费维修服务。 四、手机产品附件保修的相关规定 根据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定～手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之 日起～三个月、六个月和一年不等。 五、保外维修 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的～可由消费者在厂商指定,授权,维修机构进行付费维修。 第二章 iPhone产品售后服务政策及相关内容 一、iPhone产品售后服务政策 1. iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容～遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。 2. iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。 3. 手机主机保修期为一年～耳机、充电器等附件根据国家相关规定为3至12月不等。 4. iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。 二、iPhone产品服务政策图例 1、iPhone服务的定义与实例 2、手机的标识和视觉判别 3、iPhone产品附件 第三章 故障简单判定――iPhone产品快速服务指南 iPhone用户手机发生故障如果到销售商处,营业厅/零售点,进行咨询和处理～销售商可根据iPhone产品快速服务指南的相关内容对用户故障手机进行故障判定和验证～对于简单的软件故障可为用户进行软件恢复～对于硬件故障可以指引用户到iPhone维修网点进行维修。 一、iPhone序列号和保修期的验证 二、外观检查:检查外观是否破损、进水等现象。图中红色标注为进液指示标志。 三、非保修范围 1、严重损坏――私拆、破损和私自改装 2、进液 3、接口腐蚀――付费维修 4、屏幕破碎 5、接口变形损坏 6、 外观严重破损 四、属于保修范围——但超出保修期需付费维修。 五、系统恢复――验证功能性问题 1、关闭电源 2、进入恢复模式 3、进行软件恢复 4、完成系统恢复和激活 第四章 iPhone产品售后服务流程 一、iPhone产品售后服务流程的相关说明 1. 售后流程分类 1) iPhone售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致～由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。 2) 无网点覆盖售后流程分为营业厅渠道和社会渠道两种～联通营业厅由华盛省办进行对接～社会渠道由零售点直接对接厂商指定的维修站～除DOA手机处理以外华盛省、地市办事处不参与操作。 二、iPhone产品售后服务流程 1. 有网点覆盖的售后流程 1) DOA处理流程 联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA用户厂商维修网点营业厅/零售点省办事处总部换机平台备注 售 后 START处 理简单判检测定恢复流DOA用户需手机故障 程提供:1、购机发核实检测单为用根据检票或 接收核实户退机并将检测测单返2、保修卡返回总部单返回省办事处回新机3、故障整出检/故机4、厂商 障机回收维修网点出据的检测证 明 接收新返还营业机二次退款厅零售点销售 ENDEND 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障 凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测并出据检测～故障整 机由出检厂商指定维修站回收～用户持检测报告以及购机发票到购机营业 厅或零售点进行退机。 , 用户持故障机到营业厅、零售点的～由营业厅零售点为用户进行简单判定 和系统恢复～故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行 处理。 , 营业厅或零售点接收、核实检测报告及购机发票后～回收用户检测单～为 用户当场退机。 , 营业厅或零售点将用户检测报告以邮寄等方式对接华盛省办事处。 , 华盛省办事处收集整理将检测单返回总部换机平台。 , 总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 , 省办事处接收新机并返还营业厅、零售点进行二次销售。 2) DAP与保修流程 华盛总部〃市场部〃售后服务中心 用户iPhone维修网点联通营业厅/零售点备注 售 后 START 处 理DAP用户需简单判 流手机故障提供:检测断系统程1、购机发恢复 票或协议 2、保修卡 3、故障手 机主机故障判定 故障确认为用户 换机或保修 修复/换新 END 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起～7日以上1年以内发生非人为损坏 的性能故障～凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。 , 用户持故障机到营业厅/零售点的～由营业厅零售点为用户进行简单判定和 系统恢复～故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理。 , 经检测故障确认后～厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。 2. 无网点覆盖的售后流程 1) 由省办对接联通营业厅的DOA处理流程 联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA用户厂商维修网点联通营业厅省办事处总部换机平台备注 售 后START 处 理经简单判定将故根据检接收对接障整机返回省办流手机故障 测单返DOA用户需维修点事处程回新机提供: 1、购机发检测/出 票或协议检/故障2、保修卡机回收通知营3、故障整 业厅退机4、厂商货/检测维修网点出单返总 为用户据的检测证退款部退款明 接收新接收新机机返回 二次销售营业厅END END 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障凭 保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复～故障仍无法排 除的～用户故障整机由购机营业厅代为接收～填写相关台帐后～交由华盛 地市办事处或物流至华盛省办事处。 , 华盛省办事处接收故障整机后对接当地厂商指定维修点～同时厂商指定维 修点对用户进行电话回访。对于符合DOA标准的～由厂商指定维修点回收 故障整机并对华盛省办事处出据检测单。 , 华盛省办事处根据检测单通知营业厅可以为用户进行退机～并将检测单物 流至总部换机平台。 , 总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 , 省办事处接收新机并返还相关营业厅进行二次销售。 , 2) 由省办对接联通营业厅的DAP及保修流程 联通华盛〃市场部〃售后服务中心 用户指定维修网点联通营业厅省办事处<职能备注>售 后 处START理 流 用户需提简单判收集整理对接程供:手机故障定系统iPhone网点1、购机发恢复 票或协议 故障确认，维修2、保修卡 /换新3、故障手 机 接收整理返还营处理完 业厅/网点毕返还 接收返故障修复/ 还用户 换新 END 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起～7日以上1年以内发生非人为损坏 的性能故障～凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢 复～故障仍无法排除的～用户故障机头由购机营业厅代为接收～填写相关 台帐后～交由华盛地市办事处或物流至华盛省办事处。 , 华盛省办事处接收故障机头后对接当地厂商指定维修点～同时厂商指定维 修点对用户进行电话回访。对于符合DAP和保修标准的～由厂商指定维修 点进行机头换新或保修后返还华盛省办事处。 , 华盛省办事将厂商指定维修点换新或维修后的机头填写台帐后返还相关 营业厅。 , 相关营业厅将换新和修复后的iPhone返还用户 。 3) 由社会零售点对接的DOA处理流程 联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA用户厂商维修网点社会渠道网点省办事处总部换机平台备注 售 后START处 理简单判定将故障根据检接收核实整机物流至对接流手机故障测单返DOA用户需返回总部 苹果维修站程回新机提供: 1、购机发检测/出票或协议检/故障 2、保修卡机回收3、故障整 机4、厂商 为用户维修网点出退机/检据的检测证退款测单返明 省办 接收新接收新机机返还二次销售 营业厅END END 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障 凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复～故障仍无法 排除的～用户故障整机由购机零售点代为接收～填写相关台帐后～物流对 接厂商指定维修站。 , 厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合DOA标准的～由厂商指定 维修点回收故障整机并对零售点出据检测单。 , 零售点接收检测单后可以为用户进行退机～并将检测单物流至华盛省办事 处。 , 华盛省办事处填写相关台帐后返回总部换机平台。 , 总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 , 省办事处接收新机并返还相关零售点进行二次销售。 4) 由社会零售点对接的DAP及保修流程 联通华盛〃市场部〃售后服务中心 用户指定维修网点社会渠道网点省办事处<职能备注> 售 后 处START理 流用户需提简单判程供:手机故障定系统 1、购机发恢复 票或协议 故障确认，维修2、保修卡 /换新3、故障手 机 处理完 毕返还 接收返故障修复/ 还用户换新 END 流程说明 , 用户的iPhone产品自系统激活之日起～7日以上1年以内发生非人为损坏 的性能故障凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复～ 故障仍无法排除的～用户故障机头由购机零售点代为接收～填写相关台帐 后～对接当地厂商指定维修点。 , 厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合DAP和保修标准的～由厂 商指定维修点进行机头换新或保修后返还相关零售点。 , 相关零售点将换新和修复后的iPhone返还用户 。 3. iPhone产品附件保修流程 1) iPhone产品附件保修流程与相关主机的DAP及保修流程一致～保修期从系统激活之日起开始计算～其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月～超出的由用户自行购买。 2) iPhone产品附件保修以换新的方式完成。 4. iPhone产品保外维修流程 1) 用户的iPhone产品保外维修流程与相关主机的DAP及保修流程一致～用户可自行送修。对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅/零售点协助物流～但不参与维修费用的接收与结转。 2) 厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用～同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。修复后的手机经营业厅/零售点返还用户。 第五章 售后物流安排 一、 物流商的选择 无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标～筛选全国性的物流公司进行合作～承担联通营业厅售后机的物流费用及社会渠道DOA机器单向返还的物流费用。 二、 无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排 社会渠道的售后机从零售点到指定维修网点或省办事处的物流及费用由零售点自行承担。 三、 无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛总部指定的物流公司进行～物流费用由联通华盛总部承担。 四、 物流方式 地市联通营业厅发生售后机后～将售后机交由地市办事处或直接拨打物流公司电话～由物流公司上门取机并物流至省办事处～省办事处将旧机对接苹果指定维修站进行处理～返还过程类似。 第六章 iPhone产品技术支持及服务 iPhone用户涉及查询产品序列号、驱动程序下载、系统激活、全国服务网点查询、服务投诉和咨询等相关内容～可以通过Apple技术支持网站、中国联通iPhone服务热线、Apple技术支持热线以及电子渠道销售网站等途径直接获得。 1. Apple技术支持网站:www.apple.com.cn/support/iphone 2. 苹果电子渠道网址:www.vense.com 3. 中国联通iPhone服务热线:4006,778899 4. Apple技术支持:4006,272273 第七章 附录 附件一:苹果授权服务商列表 附件二:城市覆盖/邮寄服务接修点 附件三:接机点/经销商接机报告样本 附件四:维修报告书样本 附件五:退换机报告书样本 附件六:售后接机台帐/装箱单