导游回扣问题思考

导游回扣问题思考 导游回扣问题思考,管理/, 孙海琴 约4521字 提要导游人员私拿回扣一直是旅游业讨论的热点问题,也是整顿旅游市场秩序的一个难点问题。虽然有关部门试图改变，但实在不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。本文通过回扣问题带来的危害，探讨其产生的根源,并提出相应的对策，以达到整顿规范旅游市场秩序的目的。 关键词:导游;回扣;旅游市场 中图分类号:F27文献标识码:A 导游人员私拿回扣已经成为旅游行业一个公开的秘密。这不仅严重损害了游客利益，也使旅行社和导游人员社会形象大大降低，影响了旅游业发展。采取科学、实事求是的态度认真解决这一问题，是当前做好旅游工作一项重要而迫切的任务。 一、导游回扣现象的危害 (一)损害了旅游者的知情权。旅游者是一类特殊的消费者，像普通消费者一样依法享有知情权。导游为了取得回扣而擅自增加项目，或者用其他非正常手段让旅游者同意增加项目，大多是信息不公开的项目，或者事先不征得旅游者的同意，这些都极大地损害了旅游者的知情权，也有许多导游为了空出购物时间，加快游览节奏，减少讲解内容，不回答旅游者提出的问题，使旅游活动缩水却又让旅游者无法投诉。 (二)损害了游客应得的正当利益。按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为“回扣”，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。 (三)有损导游的职业形象。导游素有“民间大使”的别称，有的国家甚至称导游是祖国的一面镜子，是一国一地的形象代。虽然导游工作涉及的行、住、食、游、购、娱中包括购一项，但导游在其中起的是翻译与辅导作用，以帮助旅游者更好地完成购物活动，解答各种问题，介绍有民族特色的纪念品，而不应是与商家联合起来坑骗旅游者。导游变成导购，是对导游形象的极大损害。 (四)进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争。旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“回扣”问题的存在，使竞争变了味;谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。这是对公平竞争的一种有力讽刺，对整个行业的形象是极大的损害，严重扰乱了旅游市场秩序，甚至影响整个行业的健康发展。 二、挖掘导游回扣问题的根源 导游人员私拿回扣问题，其产生由来已久，有着深刻的社会背景和经济因素。 (一)导游准入门槛低，教育管理跟不上。随着旅游业迅速发展，近年来导游队伍规模迅速膨胀，而管理工作，特别是社会闲散导游人员的经常性管理工作相对滞后，跟不上发展，出现了管理教育的“空白地带”，加上部分导游员自身素质不高，受市场经济负面作用的影响较深，过分地追求个人利益使然。 (二)导游人员薪金制度不合理。当前，大多数旅行社对正式在职导游员和其他职工实行不同的工资制度，有的旅行社职工月工资收入一两千元，而同为正式职工的导游人员月工资只有二三百元，有的还不发工资。这种公开的工资收入上的差距，不仅使导游员收入减少，而且事实上起到了默认或怂恿私拿回扣问题的作用;另一方面，这种公开的差距，使导游员心理失衡，产生了一种被歧视的心理，因而容易使导游把这种不满和情绪转移到私拿回扣上来，从而愈演愈烈，久治不愈。另外，旅行社聘用社会兼职导游人员，多数也不支付佣金，有的还要上交“人头费”，导游人员只好靠多拿回扣作报酬，这是导游私拿回扣的直接原因。 (三)旅游业无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小。近年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长。据统计，截至2010年底，全国拥有旅行社两万余家。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但旅行社管理的矛盾日益突显出来，挂靠经营、承包经营、转租转包成为一种普遍的现象。有的旅行社一个部门一个旅行社，内部之间开展恶性竞争，还有的小旅行社打一枪换一个地方，坑骗游客，甚至还有个别的“黑社”混杂在其中。有的挂靠旅行社不顾母体信誉，只顾个人利益、眼前利益，违规经营;有的用“零团费”、“负团费”吸引游客;有的把团队包、卖给导游，坐收坐支，等等。由于旅行社管理混乱，导游便有机会从中获利，这是导游私拿回扣产生的根本原因。 (四)旅游产品供给市场运作不规范给导游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游景区景点盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客，获得继续生存的机会。 (五)旅游者的消费心理不成熟。由于我国目前的旅游市场刚刚开始繁荣，绝大部分旅游者的消费心理不成熟，一味追求低价旅游团，所以正常市场价格的旅游团反而没有游客愿意参加，“负团费”、“零团费”的旅游团却是人满为患，而旅行社也不可能免费组织游客进行游览，于是导游回扣就应运而生，成为旅行社填补旅游利润的重要来源。 三、治理导游回扣问题的对策 治理导游回扣需要从源头抓起，特别是要加强对旅行社的管理，遏制恶性价格竞争，建立合理的导游薪酬制度，规范旅游购物市场，教育和引导旅游者进行成熟理性的消费。 (一)切实推进导游记分制管理和IC卡管理。从2002年4月1日起，国家旅游局就启用了新版导游证。新版导游证为IC卡形式，导游证内储存了持证人的多种职业信息和违规计分情况，凭借手持卡片阅读机等可读取其内容。导游人员计分办法实行年度10分制，一次扣分达到10分，不予通过年审;累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。另外，如北京、西安等旅游城市已经建立导游人员信誉档案制度和除名公告制度。此举有效地规范了导游人员的违规行为。据统计，与2001年相比，2002年对导游的投诉同比下降了0.6%。因此，各省市、各地区应该切实推进导游记分制管理和IC卡管理，以提高导游人员的综合素质。 (二)加速旅行社内部机制创新。当前，外商投资、合资旅行社都已进入我国市场，旅行社面对的是管理理念超前、经济实力雄厚、经营手段先进的国外独资、合资旅行社。这就迫使旅游企业，必须转变经营观念，在提高企业素质上下工夫，靠质量和服务赢得游客，从而主动放弃那种用回扣建立利益分配链条，支撑企业生存和发展的旧模式，转变到加快企业发展上来。因此，我国旅行社应该尽快转变观念，从削价竞争的怪圈中跳出来，以新的视点去寻求利润增长空间，并进一步认识到只有制度创新才是创造利润的有效途径，积极配合国家公对公佣金制度的实施。同时，借鉴国外旅游企业好的经验，加强旅行社自身产业结构的调整，通过不断地改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，逐渐改变我国旅行社业“小、散、弱、差”的局面。 (三)建立合理的导游薪酬制度。要建立合理的导游薪酬制度，首先要立足于导游等级和工作能力设定导游人员基本工资。基于学历、职称、工资表现和从业经验的基础上，通过综合评测，确定导游人员的基础工资，进行合理区分;其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。作为旅行社企业中的一员，导游人员理应享受旅行社企业整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的效益;再次，根据游客满意度和工作量发给导游人员的带团津贴。带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客保持亲密联系和接触，甚至在深夜还要开展工作。游客 对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作成果的主要。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素;最后，尝试建立导游人员的社会保险体系，使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，能够依法获得应有的保障。其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。可采取由社保机构和国家旅游局共同制定政策，由各企业暂时设立账户专项管理。 (四)整顿规范旅游购物市场 1、旅游经营行业组织商定佣金的合理比例，执行合法佣金制度。目前，旅游市场上享受佣金分配利益的主体太多、佣金的给付比例过高，造成购物商店的商品和服务价格太高，严重影响了旅游者的利益和旅游体验。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合理比例，寻求实现商家、司陪人员和旅行社企业之间利益的公平分配，并将佣金收受限于旅游商品销售企业和旅行社企业之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作，消除“回扣”的源头。 2、充分发挥行业协会监管的重要作用。在市场经济条件下，行业协会应该在宏观管理中发挥更大作用。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会只是政府行政部门的附属机构，难以发挥应有的作用。政府应适当放权，通过导游协会来规范管理导游，变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量;同时，协会也可以反映导游的呼声，沟通导游和有关企业、部门的联系，维护导游人员的合法权益。 (五)教育和引导旅游者的消费心理，提高游客的自我保护意识。旅游者消费心理的不成熟，从某种程度上也刺激了旅行社之间的价格竞争，促使旅行社为了吸引客源，不断地降低价格，同时也不断地想出新的招数来从游客身上赚回应补的差价。客观上，旅游者也助长了导游回扣之风的盛行。旅游政府管理部门应加强信息化管理，与旅行社企业、新闻媒体单位密切配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，帮助游客回归理性的出游期望。旅游者也应了解旅游企业运作等程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游人员配合，确保游程的顺利进行。此外，游客还要了解必要的旅游法律、法规和旅游接待工作人员的相应工作条例，努力提高消费维权意识，在保证各方利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。 导游回扣问题，对于旅游业来说是一个艰巨而复杂的难题。笔者只能根据自己带团的经历情况和对旅游行业的了解，提出自己的几点思考。相信，随着国家对旅游市场秩序大力整顿以及强力推行公对公佣金制度，疏堵结合，对回扣现象进行治理，假以时日，中国旅游市场必将阳光灿烂。 (作者单位:明达职业技术学院) 主要参考文献: [1]林南枝.旅游市场学[M].天津:南开大学出版社，2000. [2]卜云彤，周正平.破解旅游高额回扣怪圈[J].旅游管理，2002.6. [3]吴书峰.正确看待旅游回扣现象[J].旅游管理，2002.4. [4]王洁，黄华.对我国导游薪金制度改革的思考[J].经济问题探索,2003.2.