客户接待方案

客户接待(一) 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。那么,我们首先要了解清楚客户来访的目的,通常不外乎以下几种: 1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况,同时了解我司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户,只是通过站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向,但对于我司企业实体了解不深,因此,实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。 2、进行项目洽谈,这样的客户往往是和我司相关业务人员已经有过几次沟通,而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目,是有备而来的。目的就是讨论现有项目的合作,包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的,因此,接待时不仅要有专业技术人员陪同,公司领导也会适时参加接待和谈判。 3、验货为主,顺便了解公司最新发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我司的产品质量和品质进行进一步确认。同时,手中有一定的新项目,如果谈的愉快,新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视,因为客户此前已经来访过,而且大家合作正常进行,但我们往往会忽略客户新项目的生成。 4、投诉为主,顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户。想,是因为他确实是一个很好的合作伙伴;怕,是因为我们此前有对不住客户的地方,担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但,这样的客户,我们恰恰必须要充分重视。 5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过,来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通,顺带看看正在合作的订单运转情况。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的制造型企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过站查询、客户沟通等方式认真填写表1. 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。如果客户在考察过我们后还要到其他中国供应商考察,应该帮助客户做好相关联系和对接工作。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户不要直飞上海,可以通过香港转机到南京,这样一来可以节省我们接机的时间,二来可以为我司节省一定的用车费用。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。 客户来访之前,业务人员必须根据来访客户数量提前两天填写用车申请单交行政部,以便及早安排好车辆接送客户。见表2: 5、参与接待人员对接 根据前期的沟通,业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容,为此,业务人员应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通,并请相关技术人员在接待时给予协助和支持。同时,应提前将客户来访信息汇报给部门经理及外贸部副总,以便准确把握客户意图,保证洽谈进程顺利进行,并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理,以确定参与谈判的人员。如需要董事长等高层领导参加,必须提前2天书面告知总经办,以便确认董事长等高层领导是否可以参加。 6、资料准备 客户来访前,业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料,如:洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况、模具开设情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先与研究院或技术部门相关人员联系以确保无误。并就这些信息和部门经理及外贸部副总进行事先沟通,以促进谈判的顺利进行。更重要的是,在谈判前,业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解,以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。 7、会谈必备用品准备 客户来访的前一天,业务人员必须事先告知行政部来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量,展厅使用时间,多媒体教室使用时间,会议室使用时间,是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其他,以便行政部做好会议准备工作。行政部必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开,并将所有准备资料和用品准备到位。 8、备用金准备 为保证客户来访期间的资金使用充足,业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金,以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。 9、就餐准备 客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐,如果客户当日返回,中午应该宴请客户,并有部门经理或外贸部副总参加。如果客户次日或隔日离开,午餐应从简,由业务员本人陪同客户外出或在公司餐厅就餐,晚餐则应有部门经理或外贸部副总参加或公司其他领导参与宴请客户,宴请酒店地点应事先和外贸部副总沟通好以便外贸部副总安排后援部及早做好预定。 三、会谈流程 客户来访的整个会谈进程主要分为观看录像了解公司的发展历程、参观展厅、企业情况ppt介绍、项目合作讨论等部分,这几个部分可以相互交错或同时进行,但需要注意以下几点: 1、客户落座及所有参与接待人员坐定后,主接待业务员(该客户对应的业务人员,同时也是会议的主持人)应起身先做自我介绍,然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员,介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表,如果客户方只有1人,就不需要介绍了。 2、人员情况介绍完毕后,主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间,配合接待的业务员(次接待业务员)应随时做好翻译协助,以便我司相关人员能够理解。 3、对于公司介绍,如果没有录像资料介绍,由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解;讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答,并同时做好翻译协助。 4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况,主接待业务员应做好对应翻译工作。 5、项目洽谈,可以在会议室进行,也可以在引领客户参观展厅期间同时进行交流与沟通。项目洽谈过程中,应建议公司相关高层领导以适当方式回避,以保证公司领导的最终决定不收谈判内容的影响。即便项目洽谈在展厅有过讨论,最终的项目确认仍必须在会议室进行。 6、会谈全部进程之中,次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作,会谈结束后,次接待业务员应立即做好会谈纪要,并请客户和主接待业务员审核确认,双方签字各保留一份正本。会谈纪要的英文如下: 7、客户接待的全过程中间,次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作,同时进行现场图片的拍摄及录像工作。 四、会谈后续工作 1、会谈结束后,次接待人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。 2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。通常情况下,客户如果在我司吃晚饭,午餐应以简单的工作餐招待。和客户共进晚餐的情况下,应有相应部门经理或副总参与,重要客户应事先邀请公司高层领带参与。并在晚餐前赠送礼品给客户。如果客户需要在午餐后离开,午餐应视为正餐,按照相应标准招待。 3、主接待业务员应随时保持和行政部的沟通,以保证用车的顺利,决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。 五、访问后期工作 1、客户访问结束的第二天,主接待业务员应及时将双方确认的会谈纪要翻译成中文,并于当日和相关生产、技术、研发部门就相关技术问题、交货期等信息进行确认,需要下达生产、改进、开模、研发等任务通知的应在两个工作日内下达完毕。 2、客户访问结束后的第二天,应立即整理出1份内容详细并包含会谈纪要附件的答谢信给客户,并抄送客户方所有来访人员及我司参与接待的外贸部相关领导。同时将我司技术人员提供的有关改进、开模、研发等的最新信息告知客户,以便客户及时掌握和了解我司的反馈信息,同时明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。邮件中可以将客户来访时的相关照片一并发送给客户。注意:为防止邮件过大堵塞客户邮箱,所有照片应复制到WORD并压缩后以文档形式发出,应确保整个邮件容量不超过1MB。 六、注意事项 1、客户接待从最初的联系准备到接待结束到后续工作推进整个过程中,主接待业务员应完成各相关表格的填写,并于后续工作正式推进的第二天提交给外贸部副总备案留存。 2、有关客户接待礼仪要求、用餐礼仪要求、业务谈判礼仪要求等知识各位在学校和前期的工作中都有所涉及和了解,在此不作详细讲解。不清楚的可以上查询。如有必要,我们将在以后的培训中专门讲解。 客户接待方案(二) 一、招待的事由 1、有关职能部门前来视察、调研、检查、指导、接洽工作等; 2、外地有关单位的访问、参观、联系工作等; 3、客户和**公司等前来访问、参观、接洽工作; 4、外出联系公务; 5、营销业务交往; 6、公司集体娱乐活动或晚会; 7、会议加班; 8、主要领导决定的其他事由。 二、招待的内容 招待的内容包括用餐、住宿、烟酒、水果等。 三、招待的标准 (一)餐费及陪客人员数标准:餐费标准含菜、酒、烟、饭等发生在用餐时的所有费用。陪客人员的餐费标准按相应招待对象计算。 1、平日会议加班,安排工作餐,午、晚餐标准控制在*元/人以内。 2、公司集体娱乐活动或晚会,晚餐标准控制在*元/人以内;年夜饭可适当放宽至*元/人以内。 3、营销业务交往和外出联系公务的招待必须事前报相关领导审批,在招待地视需要招待的对相安排相应的标准: 3.1省级领导或人员*人内,东部省份午、晚餐*元/人以内,中西部省份午、晚餐*元/人以内。*人以上另增加*元/人标准计算。原则上至少有*名副总以上级别人员陪同。 3.2地市级领导或人员*人内,东部省份午、晚餐*元/人以内,中西部省份午、晚餐*元/人以内。*人以上另增加*元/人标准计算。 3.3县市级领导或人员*人内,东部省份午、晚餐*元/人以内,中西部省份午、晚餐*元/人以内。*人以上另增加*元/人标准计算。 3.4一般领导或人员*人内,午、晚餐一律控制在*元/人以内,*人以上另增加*元/人标准计算。 4、本地接待,职能部门的招待标准由陪同的主要领导酌定。其他午、晚餐一律控制在*元/人以内,*人以上另增加*元/人标准计算。 (二)住宿及接待标准:根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待。 1、普通级别: 适合人员:一般业务类考察人员、非公司邀请技术人员等; 1.1住宿标准按对方人员要求代为预订,公司不负担住宿费用; 1.2接待陪同人员:办公室人员、业务员或区域经理; 1.3接待车辆:公司一般车辆; 1.4原则上不予安排娱乐活动。 2、中级别: 适合人员:各地市县等**局人员等。 2.1住宿标准按对方人员要求代为预订,公司不负担住宿费用; 2.2接待陪同人员:办公室、主管副总、相关业务人员; 2.3接待车辆:公司高级车辆; 2.4感情接待:此类人员,公司高层干部可安排做一次或两次接待,()接待人员陪同,以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定) 2.5其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在*元以下,必要时,可于客户临行时赠送纪念品;(视双方合作情况而定) 2.6以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则娱乐另加*元/人标准计算。 3、高级别: 适合人员:主要省地市**局领导人员、主要**人员、公司特邀领导、其他特邀人员等。 3.1住宿标准三星级以上酒店,房价控制在*元/间,公司负担全程费用; 3.2接待陪同人员:总经理、副总经理或公司指定人员; 3.3接待车辆:公司高级商务车或租用高级用车; 3.4其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在*元以下;必要时,可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定) 3.5以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,娱乐另加*元/人标准计算。 4、外省市住宿及接待标准 四、招待的管理 (一)用餐招待 1、用餐招待实行对口申报,办公室统一负责管理。即哪个部门的业务由哪个部门的负责人(或分管此部门的领导)申报。申报时首先由申报人到办公室填写招待申请单。招待申请单各项目必须真实、全面、正确填写,项目不全的不予批准。招待申请单填写后,交办公室进行审批(办公室接待由分管领导审批),签字批准后,由申报人带领招待人员到指定地点就餐,结账时必须索取发票,并附有饭店服务员书写的菜单。发票和菜单必需同时带回公司,否则不论有无招待申请单,公司总经理不予以签字报销(总经理用餐招待除外)。 2、急需招待而又因故无法取得与办公室负责人或总经理联系而进行的招待,要补办招待申请单。首先由接待人写出申请,说明为什么未事先取得招待申请单,为什么事先未能与领导电话联系,为什么招待等。申请要交总经理审批。凡被批准的,持有总经理签字的申请到办公室补写招待申请单,否则,办公室一律不予授理。 3、凡无招待申请单或有招待申请单但审批手续不齐全的财务一律不予报销。否则要追究相关人员的责任。 4、公司员工外出需要招待的,必须事先请示主管领导或办公室主任,有主管领导或办公室主任代为填制招待申请单,并请示总经理审批,然后明确给以答复。该申请单作为外出员工回公司后报销招待费的依据。否则财务一律不予处理。 (二)招待用酒、烟由办公室根据领导指示办理。 (三)凡工作餐,中午一律不准饮酒;其他招待外来人员的用餐场合,陪餐人员需要饮酒的,必须适量,不得因酒误事或损害单位形象。 (四)陪餐人员数一般控制在2-3人,应为接洽工作的部门负责人及具体办事人员,必要时由公司总经理或分管副总出面,但陪餐人员最多不超过4人。 五、客户接待流程 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----到公司参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访 1、接待申请:招待人员在了解客户即将到访时通知办公室,要求进行客户接待的安排,如出差在外应及时以电话方式通知,并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送; 2、确定接待级别:根据招待人员提供的信息,有办公室确定接待标准。