办电脑售后服务

办电脑售后服务 关于开办电脑服务公司的可行性 随着信息技术的不断升级，信息产业成为新的经济增长点，人们的日常工作、生活已离不开电脑。目前，电脑公司遍地开花，业务量和经营量达到空前，但电脑厂商普遍重视的是电脑制造和软件技术的提升，在营销上下较多的工夫，而对电脑的售后服务，则出于自身利益的考虑，往往投入不足甚至不愿涉足这一块，以至形成产品营销热热闹闹，售后服务冷冷清清的巨大反差。电脑售后服务这块市场空白，应该由不同于一般电脑公司操作方式的企业来填补，开办电脑服务公司正是填补这一市场空白的可行之举。 一、基本情况和安排依据 1(公司全称:高科电脑服务有限公司 2(公司性质:股份制公司。公司为盛威电子技术服务有限公司下属分公司，盛威电子技术服务有限公司与高科电脑服务有限公司员工分别以资金入股和技术入股(干股)方式拥有股份，其中，资金股占总股份的70%，技术股总占股份的30%。 3(法定地址:朝阳市锦绣路1200号。该路段是本地区最大的电脑销售集散地，又位于中心城区，有利顾客寻求售后服务。 4(法人代表:任仲伯，职务:经理(高级工程师)，曾任售后服务部经理。 5(主要业务:提供电脑维护、维修，主要包括电脑的软件维护、硬件维修、网络维护等。今后依公司发展规划再开展电脑外设、办公用品、数码产品的维修和维护等业务。 6(开业时间××××年9月1日。经过一个暑期的销售高峰，家庭电脑用户开始有售后服务需求，同时企业用户的需求也会增多，正是开业的有利时机。 7(可行性报告编制单位:盛威电子技术服务有限公司市场部调研中心。编制人:市场部办公室助理尹勇文。 二、电脑服务行业现状分析 目前IT商家云集，品牌多不胜数。虽然电脑产品这块蛋糕很大，但电脑公司卖硬件产品已经基本赚不了多少钱，一台兼容机的利润一般只有200,300元，有的甚至更低，可以说，已经没有太大的利润空间。为了维持原有的收益，许多电脑公司便打售后服务的主意，或暗中裁减服务内容，或大幅削减服务项目，使得售后服务质量大幅下降，客户的问题往往得不到快速有效的解决。 对于客户而言，售后服务又是必不可少的。绝大多数家庭用户一旦电脑出了问题，或是有了新的需求，自然首先想到的是售品牌机的厂家或卖兼容机的商家。售后服务对于中小企业来说更加不可或缺。在信息技术高速发展的今天，IT系统已成为企业办公的重要平台，保证IT系统稳定、安全的运行，是企业得以顺利运作的基本保证。但目前约有70,,80,的中小企业没有专业的电脑维护人员，一则因为企业自行配备IT专业技术人员要增加经营成本，二则即便有IT人员，也常常因技术单一，不能完全满足企业全方位维护的需求，同时不必要的人员设置也是人力资源的浪费。因此，中小企业通常是把电脑系统维护的任务“外包”给电脑公司，以此降低IT系统运营成本，提高办公效率，减少经营风险。电脑系统维护“外包”，一方面大大降低了企业的人力成本，减少企业的管理费用;另一方面，由专门人员为企业提供全方位维护服务，提高了IT系统的运行效率，使企业既降低了经营成本，又保证了系统的高效和安全的。可见，大多数中小企业尤其需要办公系统的售后服务。 然而，眼下真正能为客户着想，满足客户各种要求，为客户提供优质、高水平服务的电脑公司凤毛麟角。首先，电脑公司觉得这块市场“油水”不多。以客户必不可少的软件服务为例，每台机器用于维护的价格平均每年为50元，这个价格对电脑公司来说，做好了最多是声誉上的无形回报，而遇到要求高的客户就可能蚀本。因而大部分电脑公司对于这项“鸡肋”业务很不在意。其次，IT行业人才流动频繁，售后维护人员水平参差不齐，电脑公司又不愿在售后服务上下工夫，客户需求得不到完全满足也就在所难免。在电脑公司看来，搞 电脑服务技术要求高，费时费力又利润低，难以保证质量还可能影响声誉，一句话，辛苦、麻烦、回报慢。相对于做电脑销售，尽管目前利润空间也有限，但毕竟回报快，还不需要售后服务那样专业性较强的技术人员。总之，出于自身利益和经济效益的考虑，目前市场上没有一家电脑公司愿意倾全力为顾客做售后服务。 一方面是众多客户的服务需求，一方面却是市场服务的缺位，电脑服务公司则可以在其中大展身手。以软件服务来说，通常，新电脑的软件服务期为一年，而目前大部分的家庭和中小企业的电脑使用周期至少在4,5年，这其中就产生了服务时间差，出现了服务真空。这个服务真空就是市场，而且是发展空间巨大的市场。只要电脑服务公司能从客户的需求出发，为客户提供低价格、高品质、多功能、全方位的特色售后服务，就完全可以在这个市场中生存和发展。 三、市场定位、市场预测和市场潜力 1(电脑服务公司的市场定位。 充分利用电脑公司和客户之间的服务真空，为过了一年软件维护期的家庭客户和中小企业提供低价格、高品质、多功能、全方位的特色售后服务。 2(电脑服务公司的市场预测。 根据调查统计，去年一年仅本地的电脑销售数量就在5000台以上，这还不计周边地区销售到本地的。如果按过了一年软件维护期的电脑70,的保守数量估算，那么一年就有3500台，3年就达10500台。随着电脑销售量的逐年增加，这个市场理应还在不断增长。从长远发展角度看，一旦公司创出品牌，扩大规模，跨出地区，实行连锁经营，那么这个市场规模将更为可观。当然，到那时电脑服务公司已可能不止本公司一家，那么，市场竞争就更以服务质量、技术水平论高低了。 3(电脑服务公司的市场潜力。 电脑服务公司的市场潜力是目前所有的电脑公司。前文已述，电脑的售后服务对于电脑公司是“鸡肋”，所以在电脑服务公司做大做强后，将会吸引更多的企业把维护服务外包转移过来，当然，也可以说服电脑公司把客户的维护服务外包给电脑服务公司来做，理由就是电脑公司把销售和服务分离，有利于甩掉包袱，轻装前进，集中力量做好销售这一块。应该说，电脑公司是乐于这样做的，而且目前也的确有“联想”等公司采取这种做法。与此同时，电脑买家也有利可图。现在市场上普遍有这种现象，顾客买电脑时如果提出不要商家提供软件服务，硬件送修，电脑价格还可以更优惠;电脑公司让利后也不必再顾虑售后服务的种种麻烦。同样，对众多中小企业来说，有一个稳定可靠的办公系统维护商保驾护航，不再需要仰销售商鼻息，又何乐而不为呢,当然，与电脑公司瓜分市场还有许多细节需要考虑，比如利润分配、产品质量等问题，需要各方详细磋商，仔细考虑。但不可否认，这是一个值得考虑的潜在市场。 四、竞争对手分析 电脑公司生存的关键在于客源，而客源上的竞争对手主要还是各电脑公司。电脑公司的优势在于它拥有因购买而产生的大量客户，如果重视服务的话，其拥有的客户在一年的维护期后还是能够顺利留住的。虽然目前能提供完善售后服务的电脑公司不多见，但也并非没有，所以必须予以重视。 然而，电脑公司的经营重点毕竟在销售上，其拥有的客户除了因购买而产生外，其余大多是因为缺少专业服务机构而不得不找电脑公司解决问题，而不是电脑公司主动出击寻找来的。因为，绝大多数电脑公司没有把服务放到与销售同等的地位，其以销售为主的经营策略容易引起客户的不信任，令顾客怀疑商家一味赚钱，所以只愿在电脑公司承诺提供额外服务时才购买其产品。 电脑服务公司的经营重点则在服务上，其主要推销的是全方位的售后服务，从客户的 角度出发，一切为客户着想。也就是说，客户需要什么样的服务，就提供什么样的服务;什么时候需要服务，就随时提供服务。电脑服务公司不以推销产品为主的经营策略，容易使客户产生信任感，利于产品的销售。而且电脑服务公司的销售和电脑公司的销售是不同的，其采用的是被动销售方式，即所谓“你不要，我绝对不提，你要的话，我可以考虑”，而且价格要低于一般市场价(可以通过同类产品价格比较后的退差价机制来实现承诺)。 总之，电脑服务公司一是不断提高自身的服务质量和效率，做到最好，二是主动出击寻找客户，建立广泛的市场基础，就能在市场中脱颖而出，以服务带动销售，提高经济效益。 五、基本成本和销售分析 1(经营所需资金(至少能够支持公司半年的运转) 开业资金: 申报公司所需费用 1000 装修费用 10000 购置办公用品和设备费用 10000 日常开支(按月计算) 房租、水电、通信开支 2500 员工工资(1个主管经理，3个技术员，1个业务员) 6000 交通和运输费用 500 合计 9000(半年合计 54000) 流动资金 20000 总计 95000 2(半年收入预测 单台次电脑维护收入(每天10台，每台20元) 36000 包干电脑维护收入(每月10台) 3500 电脑产品销售收入(每月销售10台电脑) 12000 电脑配件销售收入 500 合计 52000 3(前半年利润分析 收入合计 52000 支出合计 54000 利润 -2000 4(一年收入预测 单台次电脑收入(每天10台，每台20元) 72000 包干电脑维护收入(每月10台) 13000 产品销售收入(每月销售10台电脑) 24000 配件销售收入 1000 合计 11000 5( 一年利润分析 收入合计 110000 支出合计 108000 利润 2000 (说明:开业初始阶段，出现负盈利很正常，只要经营得当，根据现有市场一般的利润增长率，一年收入预测利润还是可以达到的。当然，关键是开拓市场，广揽客户，才能保证利润的不断增长) 六、服务和产品价格体系 综合本地服务市场和电脑产品的价格体系，详列分类价格(见附表)。 七、管理和营销策略 由于本地电脑公司多如牛毛，竞争相当激烈激烈，电脑服务公司要想站稳脚跟，发展壮大，必须建立合理有效的管理和营销策略，公司将按内部管理和外部拓展两部分进行运做，具体如下: 1(内部管理 主要目标是提高员工素质、增强团队凝聚力和对公司的忠诚度。 第一，要建立基本的，包括财务制度、人事制度等，制度要详细明确、合理可行;公司管理层人员必须以身作则，做到公平公正，奖罚分明。 第二，确立服务意识，建设企业文化，明确服务理念、服务口号、服务承诺，严格实行明码标价。 第三，精简节约，杜绝浪费，细化成本核算，成本要细分到每一张光盘，每一张纸。 第四，把不断提高质量和效率视为公司的生存之本，发展之道。 第五，提高员工素质，留住有用之才。新进人员不计学历，但要求素质好，动手能力强。 要定期举办各种培训。公司发展前期，主要是技术培训，后期要发展到营销和人际关系的培训。对有用之才，要以各种手段留住，在薪资待遇，劳动，福利奖金，个人生活等诸方面给予奖励性措施。 2(外部拓展 主要目标是提高公司的知名度，树立良好声誉，尽快拓展市场。 首先，抓住基本客户，占领服务市场。要以总公司的销售客户为基本对象，提供优质、完整的售后配套服务。 其次，开展特色服务，提高市场美誉。不断拓展业务范围，做到人无我有，人有我优;开办先期不急于盈利，采取首次服务免费的方式吸引回头客;要以服务态度认真，质量把关严格，处理投诉负责的特色服务来提高公司知名度。 再次，投入公益事业，扩大社会声誉。可与本市一些义务教育机构联系，免费为其教学设备的做维护服务;可与小区的物业或者当地的青年志愿者组织联系，搞一些节假日免费修电脑的活动;还可以为社区残疾人客户提供免收上门服务费的方式义务维护电脑。总是，通过各类公益活动，不断树立公司良好的社会形象。 最后，主动配合政府，搞好各方关系。要遵纪守法，主动与工商、税务等部门搞好关系，密切配合，尽早获得政府部门的认可和市场的认同。 八、未来的发展规划 第一年，打好基础，提高知名度，不求盈大利，争取做到收支平衡，能够保本。 第二年，保持第一年的运作方式，进一步规范内部管理，建立公司网站。另外，招聘10名电脑外设维修人员，开办外设维修服务。利润争取做到30000元。 第三年，引进设备和人才，在中心城区开设3家分部并初步开设芯片维修业务。利润做到100000。 第四年，力争成为本地最大的电脑服务公司，在中心城区增开2家分部，在周边地区在两年内逐步开设5家分部，增加数码产品维修项目，分部之间实施网络化服务和管理。总利润达到300000。 第五年，一方面保持既有的服务特色，另一方面通过电脑服务公司所带来的优势效应扩大总公司的电脑销售市场。同时制定公司的技术手册，设立技术，为实现全国连锁经营的目标做好准备。 九、基本服务项目 1(服务理念。让每一个电脑用户无后顾之忧。 2(服务承诺 全年全天候无休服务，随叫随到。目前做到中心城区范围2小时内抵达现场;实行网络化管理后各城区范围均在2小时内抵达现场。并保证做到: (1)故障未解决，不收取任何费用。 (2)软故障三天内、硬故障一个月内重新发生，免费服务。 (3)客户投诉属实，维修、维护费用全额退款。 3(服务项目(以下为开业初的基本服务项目，今后随企业发展增设其他服务项目。) (1)单台次电脑服务项目，包括: 统一编制电脑软件，按照用户要求，管理电脑上可安装使用的软件和部分网络功能; 安装/修复操作系统; 安装/修复应用软件; 安装/修复驱动程序 查杀病毒更新病毒库; 开箱检测; 局域网络安装/调试; 宽带共享安装/调试; 硬件设备送修(零件费用另算);