酒店散客预订、入住、退房流程

房间预订： A、接收预订： 1）详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性； 2）有特殊信息的：如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单； 3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准； 4）将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制； B、更改预订： 1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容； 2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将需要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询； 3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）； 4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。 5）更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最后将订单按时间存放在订单盒内； 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的，根据当日订房 A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名； B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照情况给予答复； C、取消订单 1）接到取消订房的通知，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”； 2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无联系方式，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消，并由经手人签名。如取消后抵店的，则根据现有房态进行安排； 3）非当日订房而取消的，及时将控房中的订房删除。 D、NO SHOW 1）担保订单：担保当日不到需收费的订单，房间保留到次日12:00； 2）已付定金和担保订房的（定金金额为一晚的房租），当日15：00后不可取消，确定未到后，定金不退还，电脑入机，并填写入住登记卡（在入住登记卡中注明“NO SHOW”并写交班，担保订单的联系跟进人收取当晚房费）。预订可延迟次日入住； 3）网络担保订单，当日15：00后房间不予取消（如要取消需销售经理通知），并保留至次日中午12：00。前台22：00致电提醒网络预订部房间不到需收费，通宵做好交班，由次日早班与销售部联系确定后，由收银员手工补入一晚房租； E、接收订单的注意事项： 1）核查订房客人的姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息、销售员签名等信息； 2） 根据订单要求合理排房； 3） 次日的将订单放于相应的文件夹内，特殊指定房按照要求详细登记。 4） 信息模糊的订单，禁止接收，手续补完整方可接收； 抵店入住： A、散客入住（黑体字为必须口述）： ★客人到总台1米处注视微笑问候客人：    1）您好，请问您是否有预定？ 2）请问需要哪种房型，我们有商务房、豪华房和房； 3）请问您有没有协议单位？（介绍房价按客人要求登记住房，若协议客户，根据协议房价登记房间）； 4）请问您住几天？房间是否需要网线？ 5）请您出示证件，我们需要登记。（根据入住人数请客人出示身份证。军官证、士兵证需复印），登记内容（姓名、协议单位、日期、房号、房价、押金情况、接待员签名）； 4）今天的房价是XX，需要XX元押金，请问您是现金还是刷卡？； 5）共收您XX元押金，请您在姓名一栏中签名确认。（双手呈递押金单，手势指引客人签名）； 6）给您安排的是X楼的XX房，早餐在X楼，时间是XX---XX，请您在这里签名确认并留电话，若有遗留物品方便及时与您联系。 （双手呈登记卡，手势指引客人签名并留客人电话）； 7）根据入住日期制作房卡、发放早餐票，将房卡、证件、押金单一起交给客人； 这是您的房卡、证件，押金单，房间在XX楼，祝您入住愉快。 离店退房： 客人到总台1米处注视并微笑问候客人： 1）您好，请问您要退房是吗？ 2）接待员接收房卡后，将房卡读出，报至收银员，由收银员在退房记录本中登记并向房务中心报查房； 3）收银员将入住登记卡取出，查看是否有等记特殊信息（如遗留物品、已开发票等）； 4）询问客人是现金支付，还是刷卡。若客人刷卡，先让客人出示银行卡（您好，请您出示一下您的银行卡，先帮您结账）电脑做账，打印账单，双手呈递账单让客签字确认（您好，您一共消费XXX，请您先在账单上签名确认，如需要发票，请将发票名称写在账单上），； 5）打印账单，客确认账单后收银员刷卡或退款。 打印发票。（注意发票号码是否与电脑一致）； 6）查房OK后，欢送客离开（您好，这是您的发票、零钱，请慢走，欢迎再次入住）。