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12333专线信息 - 深圳市社保局官网--深圳市社会保险基金 … 第442期(2015年11月下旬) 一、12333咨询情况 本期来电总量环比下降22%，其中，劳动人事来电量下降6%，社保来电量下降24%;人工接通率为65%。投诉类转办件和咨询类回复件分别下降19%和46%，现场咨询量上升38% 。详情请见下: 12333(11月下旬)咨询和投诉受理情况表 总接电情况 日均接电情况 来电 劳动 转 接 人 工 人 工 转 接 人 工 个人接电 类型 社保 总量 人事 人工量 接听量 接通率 人工量 接听情况 处理情况 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 小时 人次 小时 数量 289990 46080 243910 186871 120747 65% 16988 10977 624 109 6.2 同比 28% 18% 30% 35% 16% -11% 22% 5% 13% -7% 0% 环比 -22% -6% -24% -20% 12% 18% -27% 2% -2% 0% -5% 投诉受理和信访转办情况 现场咨询情况 类型 投诉类转办件 咨询类回复件 咨询量 4302 受理量 238 339 同比 同比 22% -8% -20% 环比 环比 -19% -46% 38% (一) 本期来电情况 %。劳动人事及社保来电量均同比上升18%和30%，主要本期来电总量较去年同期相比上升28 原因是人才引进业务及深圳市重特大疾病补充医疗保险政策的实施，受其影响，转接人工量和日均转接人工量均同比上升35%和22%，人工接通率下降11%。 本期环比数据均呈下降态势，主要原因是由于“少儿及大学生医保”申报工作结束，一线咨询人员相对增加，致使转接人工量及日均转接人工量均环比下降20%和27%，人工接听量上升12%,人工接通率上升18%。 本月受深圳市重特大疾病补充医疗保险申报工作影响，来电总量开始从年度最高点逐渐下滑， 1 人工接通率随各项应急措施的效果逐渐显现稳步回升。如图所示，月初，突发性的来电量巨大，使本年度来电量达最高峰，接通率仅为28%。随后，由于申报工作的不断完成，以及采取了各项应急措施，促使来电量快速下降，接通率逐步回升。由于应对措施得当，使得月末人工接通率基本恢复到了早期正常水平。 (二) 劳动人事咨询简析 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计(本期前七位) 劳动报酬海外人才专业技术人类型 人才引进 劳动关系 劳动 就业管理 其他 与福利 管理 员管理 人次 5054 2708 1920 974 921 830 628 6679 环比 12% 15% 12% 5% 14% 39% 15% -3% 2 本期劳动人事咨询热点主要集中在就业管理、专业技术人员管理和劳动关系、劳动标准等方面。就业管理方面，针对如何办理单位团购火车票的就业证明成为近期热点，该类咨询来电量环比上升39%。专业技术人员管理方面，由于2015年度评审工作已截止申报，评后公示以及证书和评审表发放等后续流程仍是许多企业员工关注的热点，相关来电环比上升15%。劳动关系方面，自“十一”假期之后持续上升，热点主要集中在单位解除劳动合同及经济补偿金支付等问题，本期环比上升15%;劳动标准方面，受政府放开二胎政策影响，有关女职工二胎如何享受产假以及关于独生子女所特有的假期成为市民关注的焦点，本期环比上升14%。 (三) 社保咨询简析 3 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计 少儿及 企业 个人 转 养 成人 生育 工 失 网上 制 其 类 型 大学生 征缴 征缴 退 老 医保 医保 伤 业 操作 卡 它 医保 业务 业务 保 2576 1518 13864 6506 1452 956 27234 16248 9721 17371 3034 770 人 次 33% 17% -31% -17% 33% 18% 26% 25% 18% 37% 40% 20% 环比 本期社保各类问题咨询量较上期基本呈上升趋势，上升幅度较大的主要集中在制卡、转退保、工伤保险和养老保险等方面。随着少儿及大学生医保征收工作结束，已缴费到账的监护人继而关注如何办理金融社保卡，致使制卡业务环比上升40%;退转保业务方面，咨询热点主要围绕社保转移流程及查询相关的办理进度，咨询量环比上升37%;工伤保险咨询热点主要是工伤理赔的流程及工伤保险待遇等问题，该类问题咨询量环比上升33%;养老保险方面，主要咨询一年一次的领取养老金资格认证的问题，该类业务咨询量环比上升33%。 4