转变服务意识,提高服务水平

转变服务意识,提高服务水平 转变服务意识，提高服务水平 我是营销中心的客户经理XX，非常高兴今天能和大家一起来探讨一个共同的话题—转变服务意识，提高服务水平(点) 首先，请大家看一段我们非常熟悉的影视资料，请重点关注里边服务人员的服务态度和服务水平(点课件)点手- 或许，我们在现实生活中从没有遇到过这样的服务态度，我们自己也绝不会用这样的态度对待客户。也许，我们中有人认为自己在现在的工作中对客户已经提供了很优质的服务。那让我们一起来听一听潘天伟先生在上岛咖啡的经历。滚轴---点喇叭---挪开光标 谁能对以上两个案例，谈谈自己的感受吗,(请举手发言)三秒环扫全场，你认为那个案例提供了优质的服务,有请营销中心客户经理宋菲菲谈一谈。 我们第二个案列中的潘先生，第一次来到上岛餐厅，享受到了优质的服务，如果没有后续的服务关怀，他会从此以后坚定地选择上岛咖啡，而不去别的咖啡店吗,请大家告诉我，会吗,不一定，有可能还会有另外一家服务更好，位置离公司更近的咖啡店。是什么原因促使潘先生坚定地选择了上岛咖啡呢, ---是客户关系管理，上岛咖啡给潘先生发的短信啦、信箱里的泡制咖啡手册啦、邮箱里的如何选择精品咖啡豆的手册啦，都是实施的客户关系管理的一种方法，所以说，(指大屏读)优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让客户忠诚要依靠客户关系管理。 点课件我们都说;“客户是上帝”可是这位上帝需要我们不遗余力地向他证明，选择我们是正确的，否侧，他将义无反顾地选择别人。点课件两下在我们和客户之间还存在有第三者，时刻威胁到我们和客户的关系。我们要具有危机意识，具有危机意识是做好服务的前提，做好面对面服务是基本要求，后续的客户关系管理是让客户关系牢固的重要手段和方法。 1 所以，今天，我们在这里一起来探讨关于服务营销和客户关系管理的话题，主要从以下三个方面来与大家交流、沟通。点课件两下 第一、转变服务意识; 第二、提高服务水平; 第三、客户关系管理。 我们来看今天的第一个内容，转变服务意识，在座的各位，包括我自己，我们都感觉自己已经具备有一定的服务意识，并且对客户的服务也很不错，为什么还要转变服务意识呢,点课题 ? 金融风暴席卷全球。 ? 全球经济一体化，地球村出现。 ? 狼来了。(国际烟草集团准备进入中国) ? 你听到喊杀声了嘛, ? 市场环境变了，你准备好了嘛, 随着世界经济竞争加剧，我们必须要转变服务意识，提高市场竞争力，危机意识是我们做好客户服务的前提，让我们先来理解什么是“服务”? 在日常生活中，我们既是一个服务者，也可能是一个被服务者，有谁能就“服务”的含义给大家阐述一下，有请博湖县局客户经理成艳跟大家交流一下。 回答非常好，已基本说明服务的含义。请坐 点课件服务的含义;为满足客户的需要，供方与客户接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。 从刚才的定义里面，可以看出来点课件，服务的四要素点课件，首先是客户，你面对什么样的客户,点课件客户的需要是什么,点课件你与客户围绕这一需要展开的接触、活动，点课件以及最后这一活动产生的结果， 2 理解了服务的含义及要素，让我们来认识服务意识，点课件什么是服务意识呢,点课件点课件 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿、服务意识是客户的一举一动左右你的视线，时刻关注客户的情绪、行为;即使不是职责内的事，依然为你提供服务，这叫服务意识，服务意识是勇于承担、不推卸责任、服务意识是服务于客户开口之前(来办公室办事客户开口之前)洽到好处的关怀，真诚的赞美客户，提供心领神会、不言自明的服务，服务前的充分准备，快速帮助客户解决问题。点课件读大屏 请问营销中心的客户经理XX，你具备几条其中的服务意识呢,若回答有4条，很好，你已经具备一定的服务意识了，希望你继续努力，把我们服务客户的营销工作做得更好。 明白了服务意识的重要性，现在我们来看一看，点课件假如你服务工作做得不好，会导致什么样的结果，点课件读第一条那你做得就是一锤子买卖，你没有稳定的客户群点课件，读第二条，讲个列子，在酸汤面馆的经历，(公司对面有个酸汤混沌馆，第一次去吃饭，服务员把先到客人的馄饨送给后到的人，开始争吵，第二次落到我头上，后到的人先吃上，反复催促，再等等，心想我再也不来了)根据第3条可以看出，你一下就可能失去10位客户，点课件而且由于服务不好，客户不但不再上门，客户还要投诉你，如果再被爆光，则失去了更多潜在的客户群，遇到客户投诉，我们积极采取行动，还可以挽回75%的客户，如果没有有效解决，而是与客户发生争执、推萎，那么你会损失更多的信誉等无形的财富。 在座的各位，如果你是一名服务工作者，被投诉了，该怎么办呢? 点课件有谁能就这个问题谈一下自己的看法，有请客户经理XX谈一下她对处理客户投诉的办法。 3 回答非常好，请座。点课件我想针对客户投诉，我们每一个人都有自己的答案。点课件点课件点课件但是我们大家都认同的标准答案是:“不给客户投诉的机会是避免客户投诉的最佳方法。”有客户投诉，说明我们的服务还有待于完善，改进和提升，以使我们为客户提供更优质的服务，赢得客户的忠诚。 转变服务意识，才可能为客户提供更优质的服务，我们一直在强调“服务”，特别是优质服务，为什么需要这样做呢,烟草不是专卖体制吗,需要低眉顺眼地做好服务吗,让我们来看一下目前的现状。 点课件点课件烟草发展到今天，决胜的前提是—服务。而不是居高临下的管理。 烟草的未来要依靠的也是服务点课件把握好服务点课件我们就掌握了市场竞争的制控权，点课件就能成为竞争最后的胜利者 我国加入WTO后，面临来自世界的竞争压力愈来愈大，外国烟草对中国市场虎视眈眈。企业之间，国际之间的竞争已日趋白热化，这个时候，我们觉得在残酷的竞争中，除了产品自身质量要好，我们还需要什么才能立于不败之地呢,—服务。 可以说:企业之间的竞争，就是一场没有硝烟的服务的竞争。 让我们来看一下我们目前所拥有的竞争优势。 1、是依靠卷烟产品自身特色，硬件设施的改善，管理软件的更新，三高目标中的“高水平卷烟销售网络、高标准现代流通企业”都属于管理软件中的范围。 2、是低劳动力成本，电话订货、电子结算、物流配送线路整合，都是要提高工作效率，降低劳动力成本。 3、国家烟草专卖制度对企业的保护，—这些都不能保持我们持久的竞争力。 那依靠什么呢,服务—特别是优质的服务。 4 所以说:今天，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业化组织都必须高度重视的事情，也是我们烟草行业赖以生存和发展的最重要的因素，我们不再是管理者，而是一个服务者，我们必须改变自身角色，职能和服务意识。 那我们该如何做好服务，提高服务水平呢,我觉得该从以下几点入手: 1、强化自己的服务意识:客户经理要树立正确的服务理念，从心底真正形成“为客户服务的服务意识”，让“为客户服务不要成为一句空话”，而是要落实到现实工作中去，俗话说:“意识决定行为”，一个没有好的服务意识的客户经理，终究做不好客户服务工作。 2、创造优质的服务。 3、重视客户的感受。 4、为客户服务高于一切(树立全心全意为客户服务的意识)。 5、用同等的心态对待每一位客户。 有了好的服务意识，我们来看，怎样提高服务水平及质量, 1、效率服务: 对服务做出承诺并切实履行承诺，是提高服务水平的内容之一，正是有了时限的承诺，使得客户更愿意与我们就服务进行交流，使得客户更愿意选择我们的产品，提高服务效率必须要保证时间、服务时间、等候时间、预订时间、回应时间、送货时间以及修正速度。 案例:下面我们看一个案例(浙江金华酒店的时限承诺，为提高服务效率的案例) 入住浙江金华酒店。首先你会在服务卡上看到这样的语句:“当你入住酒店3分钟办完入住手续，退房离开时，4分钟办理完退房手续，在入住期间，如果有任何问题，需要我们服务人员协助的话，你只需拨打1200，我们的服务人员将会在3分钟之内出现在你的面前”。 5 (dawang) 浙江金华酒店的这种做法就是为提高服务效率的一种限时承诺，她们提供了优质服务的一个标准，在我们的客户服务中，订单采集、物流配送、信息反馈，我们为提高工作效率采取了那些措施呢,有哪些急待我们提高或改进的地方呢,留给大家来思考。在日常生活中，出租车司机及时将我们送到目的地，这也是一种限时承诺的服务。 2、深度服务: 优质的服务不仅要根据已知的客户需求特点，提供效率服务，服务提供者还应当在服务过程中观察客户心理，预测潜在需求，并领先一步提供满足客户潜在需求的服务，使客户体会到企业提供的产品和服务是真正从客户的心理和需要出发进行的。 实际工作中，我们的客户经理，服务人员，做到预测客户需求，领先一步了吗,是不是不仅仅为客户提供货源信息、政策信息、经营信息，更深入地为客户提供销售策略，营销技巧等深层次的心理需求。 效率服务、深度服务，预测需求和领先一步是企业竞争的手段，也是企业服务的标准，是企业要致力发展的层面，企业的服务标准就是优质客户服务标准，这是企业超越竞争对手的法宝。所以人们常说:“四流企业做产品，三流企业做品牌，二流企业做文化，一流企业做标准”。 3、差异服务: 市场服务中，80%以上都是食杂店，即普通客户，那么我们对其实施标准化的服务，半个月、一个星期实施一次走访，提供关于货源、政策及价格等相关信息，也有5%至20%的重点客户，普通客户得到标准化的服务，而重点客户得到的服务应该是个性化的服务，如新品牌的优先推荐上柜，营销培训学习，商会会议活动参与等，都属于差异化服务。 6 目前我们仍然在探索如何进一步推动XXX提升XXX品牌，我们营销服务人员该如何继续努力，使我们的XX服务进一步提升呢, 我们认为该以下几个方面进行加强: 1、积极学习，超前服务 学习无止境，古人云“朝闻夕死足以”，服务人员应当不断学习，练好基本功，努力超越自我，不断进步，才能更好地为客户提供更高品质的服务。梦工场董事长王阳原是一个饭店服务员，别人问他“你是怎样从一个服务员不断地升级，不断地让自己的上级变成自己的下级，最终变成一位老板的,”他说“一个人能走多远，升多高，会变多强，不取决于一个人的学历，不取决一个人的经历，而取决于一个人不断学习的能。可见只有不断的学习才能带给自己成功的机会和可能。 (liuyongxing) 2、精业敬业，专业服务，要求精通理念，精通技能，准确把握客户心理，建议大家阅读的书籍有:《怎样和陌生人打交道》、《把握客户需求》，为客户服务应该有强烈的事业心和责任感，有吃苦耐劳的精神，树立“客户永远是对的”服务理念，只有业务不精的服务人员，没有难缠的客户，客户的需求就是我们的工作追求，客户满意就是我们的工作服务理念，要树立全心全意为客户服务的思想，想客户之所想，急客户之所急，把客户利益放在首位，时时为客户着想，最大限度地使客户满意，勇于进取，积极向上，以情感联络客户，掌握信息，指导客户经营，做好感动服务工作。 案例:星巴克坚持每一个员工都拥有最专业的知识与服务热忱，我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对客户详细解说每一位咖啡产品的特性。试想每一位客户经理能否对每一个卷烟品牌、焦油含量、产品特点说出个一、二、三来，不能，则需要继续努力。 3、有效沟通，效率服务。针对不同客户性格，制定不同的沟通策 7 略。沟通是最重要的环节，通过沟通，延伸服务。我们来看沟通服务的四个层次:以牙还牙，力求回报。 4、标准化、人性化服务。 5、细节服务，限时承诺。汪中求先生的“细节决定成败” 6、预测要求，领先一步。前面已经讲述过，在此不多做赘述。 通过以上的工作，我们来体验一下，我们的服务工作是否到位，唯一标准，请大家反思，我们现在处于第几个层次，需要从哪些方面进行提高改进。 不满意的情况:三流的服务人员总也弄不清客户为什么不满意，也不知怎样使客户满意;二流的服务人员清楚客户为什么不满意，可惜不知道如何使客户满意;一流的服务人员不仅清楚客户为什么不满意，而且总是想方设法让客户满意。 1、基本满意; 2、较为满意，还会接受我们的产品，我们的产品就是服务; 3、非常满意，介绍、宣传烟草公司的服务，因为零售客户是我们服务的消费者。 客户满意只是一个过程，只有起点，没有终点。 转变服务意识，提高服务水平，真正为客户提供感动服务，都是我们服务工作的一个阶段，要做好客户服务，准确把握锁定客户，最根本的是实施我们的客户关系管理。我们今天探讨的第三个话题是: 客户关系管理: 我们明白比优质服务更高一层次的是客户关系管理，因为优质服务只能使使客户满意，而不足以使客户终止，要使客户忠诚于企业，依靠的就是客户关系管理。 下面让我们一起来了解一下什么是客户关系管理, 英文全称为Customer relation Management(简称为CRM) 8 理解CRM概念可以从两个层次进行。 CRM的IT概念:现代计算机技术尤其是数据库技术的发展的完善，为企业设计客户关系管理系统和实施客户关系管理提供了极大的便利，CRM首先是作为一个客户管理系统的软件系统被提出来的。 CRM的营销概念:我们给客户提供的服务分为不满意服务、一般服务、优质服务、感动服务，要培养客户忠诚，不能仅仅凭借政策保护，物质利诱，更不能强人所难，我们更多的依靠精神层面上的关怀，要实现这一点就需要使用客户关系管理，所以客户管理不仅仅是一种IT技术在管理中的应用，更是一种精神关怀的管理理念和营销理念。 实施客户关系管理的关键就在于建立和客户档案，分析客户需求，实现客户满意，设计个性化的产品和服务，最终培养客户忠诚。 客户关系管理的基本原则是: 1、投其所好:需要我们发自内心的关心客户，充分了解他们需要什么,从而为他们制定个性化的客户关系管理，那我们来分析客户为什么会喜欢你呢, (1)客户想到的你都帮他想到了啦; (2)客户需要的你都帮他准备好啦; (3)客户宝贵的时间你比他还重视; (4)客户下不了决心，你能提供客观的参与; (5)跟你做生意没负担; (6)沟通越来越轻松; (7)你是他问题的解决者，而不是制造者; (8)客户依赖你期待你的下次帮助，你就成功啦。 2、投其周围人所好: 为什么还要投其周围人所好呢,因为每一位客户都是生活在一定的社会环境和社交圈中。譬如:家庭、学校、工作单位等，客户的消 9 费意向和选择常常受到这些环境中他比较信任和亲密的人的影响，所以，我们不仅要关注客户本人的需要，更要学会观察这些对客户有比较明显影响的人的需要，并投其所好。一定会从中探索到更多有价值的信息。 客户关系管理的工作步骤: 实施客户关系管理需要，经过以下四个重要步骤:收集和管理客 户档案，客户细节、客户关怀和动态数据库。 首先我们需要收集客户的相关信息，建立客户档案，然后根据档案中反映出的客户特点，对不同特点的客户进行分门别类，根据不同的客户分类，分别采取不同的营销策略。最后，客户档案要建立客户数据库，并根据客户特点的变化时进更新，力求准确把握客户需求特点。 客户关系管理专家的四大特征: 1、发自内心 发自内心的关心客户，真正让客户体会到我们的真情，体会到精神上的关怀，不能做表面文章，矫揉造作，不是发自内心的关怀，会让客户觉得厌恶，常常适得其反。 2、全面详细 企业拥有了大量全面详细的客户档案，这是细分客户和研究客户的基础，如何能提供个性化的服务，做好精神层面的某一方面来感动客户，就需要详尽的资料，客户档案的内容来自于客户接触和沟通时的积累。 3、永不满足 对客户需求准确把握，需要我们努力细心观察客户的每个举止，每个细节，只有这样，才能揣摩到客户真正的个性，才能发现客户真正的消费习惯。 10 4、关注动态 客户需求愈来愈多样化、个性化，社会发展日新月异，生产、生活方式时时变化，客户需求和消费习惯随时代变迁而变化，要研究客户需求，紧跟客户需求就不能固步自封，一定要注意关注客户需求的动态变化，及时更新我们的客户数据库。 综上所述，客户关系管理专家的四大特征是:发自内心、全面详细、永不满足、关注动态。比照这个标准，我们要问一下自己，我们在客户关系管理方面是否正沿着这条路所指的方向前进呢, 我们要做客户期望值的领跑者，而不是追随者，将是企业立足的根本。 客户满意与客户忠诚的区别是: 客户满意—当客户的需求得到满足后，内心所产生的愉悦的感受，是一种心理活动。 客户忠诚—一种整体满意所产生的作用，一种强化关系的意愿，一种重复购买乐于向他人推荐的行为。 案例:客户购买10元一盒的卷烟，只要是10元的，就可以，满意。 我只要雪莲，地产的、地方特色。好抽、品质好，客户忠诚。 满意与忠诚只差一点点:我们的目标不仅仅是客户一句礼节性的谢谢，不要在客户满意时就匆匆离开，不要隔靴搔痒，点到为止，要一步到位，酣畅淋漓，不要让客户在忠诚的门前徘徊，不仅让客户满意，更要让客户惊喜，每次超出客户期望一点点。 案例:(1)建行龙卡，尊敬的任先生，感谢您一直对建行龙卡的关注与支持，据您提供的资料，我们在这特别的日子里送上诚挚的问候，祝您生日快乐。(2)东航公司:尊敬的任永强先生，东航公司得知今天是你的生日，我们用飞机把幸运、祝福快递给你，祝你生日快乐，身 11 体健康，合家幸福，东航期待与您再次共享空中之旅。 比较哪一个更到位，满意和忠诚的区别。 目前，我们烟草行业正处在构建现代营销队伍体系，客户服务体系，“XX”目标关键时期，我们一线营销服务人员必须要进一步强化服务意识，提高服务水平，熟练运用客户关系管理，更深一步传播我们XX烟草“XX”企业文化，为企业培养大批忠诚客户打下基础，为企业的不断发展提供帮助，为实现我们的“三高”目标而努力奋斗。通过与大家的交流、学习，我相信，在今后的工作中，我们所有的服务营销工作将迈上一个新的台阶。 我的交流到此结束，不妥之处，敬请大家批评指正。 谢谢大家～ 12