淘宝公司规章制度

淘宝公司规章制度 规章制度 为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念:遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神:以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任 管理模式:家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情， 时刻谨记:对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任～ 第一章:员工守则(办公室规章制度) 一、 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益 二、仪容仪表 1 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现 (一) 员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面 貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语～ (二) 上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有 异味(上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品) (三) 员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端 庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异 (四) 不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不 说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事(可特允许沟通) (五) 办公室禁止吸烟 三、行为规范 为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范 (一) 接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说: 您好，后报部门，再问事情，例:您好，这里是杜尔旗舰 2 店，有什么可以帮您, (二) 员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源(包括电脑、 电灯等)关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上 (三) 员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资 料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 (四) 上班时间除工作电话，尽量少接个人电话 (五) 上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通 不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗 请尊重别人，别人才会尊重你 (六) 未经允许不准在办公室内随便翻动他人办公用品、各种文件，如有需要应该 征询别人同意 (七) 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用;每个员工应爱护好公物，若有损坏需 当事人进行维修，杜绝浪费 3 (八) 工作中必须持热情、礼貌、认真的原则;团结互助，互相尊重，不在办公室 里激烈争执，一切要以公司的利益为重点 (九) 员工应积极、准时参加公司组织的各类培训活动，无特殊原因以及未经有关 部门主管同意，不得擅自缺席。否则按照矿工处理 (十) 不得带情绪上班，不做消极的工作，随时保持乐观的态度。阴郁不是一种个 性，时刻切记不要带情绪，如果因为个人情绪造成客怨者，当月奖金全扣除～公司花钱不是请你来得罪客户的，一个好的性格和态度非常重要，对你对公司都是一种好处～ (十一) 接待来访客户，礼貌热情，态度谦和，服务周到，做到“来人主动打招 呼、主动想迎、热情耐心问事情，清楚讲解不马虎;客走起身相送”。灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”下字文明用语 (十二) 上班时间要积极做好份内工作，在提前完成的情况下，主动向上线领 导询问有没有其它工作安排，不得胡乱串岗，影响他人工作 (十三) 最后离开办公室人员，必须检查好电源、窗、门。 4 第二章:考勤制度 一、总述 (一)目前由负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并统计上月出勤情况 (二)考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、休假等 二、日常出勤规定考勤制度 每日工作时间为:上午9:00——下午18:00 客服部白班:上午9:00——下午18:00 客服部晚班:下午15:00——晚上24:00 晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服的工作自动延长，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上，有事离岗需要请人待岗，否则不允许离岗，请假需提前一天向主管请假，再由主管向经理请示，同意后方可休假，非紧急情况不允许临时请假～否则按照矿工处理，特别忙的时候不允许请假 本公司所有人员均按规定打卡，未打卡视请假处理。下班卡也要打，每月由专人做统计并呈交财务部 (三)员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到;凡未到下班时间，提前离岗，即为早退， 5 早退当天按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录为准备 (四)员工请假须提前一天申请，经理批准后方可休假。凡请假都属无薪假，即员工请假期间，不计工资;由人事负责人进行考勤卡统计 三、旷工的规定 1、没有按规定程序输请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处;连续旷工3天视作自动离职 2、迟到或者早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工 3、委托或代替他人打卡者，一经查明，双方均以旷工处分 4、从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理 5、员工无故旷工两日或一年旷工累计三次者，公司予以开除 6、凡请假须填写“请假申请单”并报管理部门，请假单可以向财务领取，特殊原因电话通知部门主管，否则视为旷工 7、如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退 部门主管违反规定按上述标准加位处罚 四、请假规定 除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公 6 室领取《请假申请单》并依人事权限给予审批后方为生效: 否则按旷工处理 五、事假规定 1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前 一天向所在部门提出书面申请，输相应请假手续 篇二:淘宝天猫公司基本规章制度 规章制度 目录 第一章 总则????????????????????????2 第二章 员工守则??????????????????????2--3 第三章 考勤制度??????????????????????3--5 第四章 办公用品购买、使用?????????????????5--6 第五章 工资福利与社会保险?????????????????6 第六章 人事、管理及卫生制 度??????????????7--8 第七章 保密制度与竞业限制?????????????????8 第八章附则 第一章 总则 第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双 方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法 规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。 第2条 本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人 7 员、技术人员和普通员工;包括试用工和正式工;对特殊职位的员工另有规定的从其规定。 第3条 员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条 公司附有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。 第二章:员工守则 第5条 标准:一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。 第6条 行为规范:为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 (1) 员工按照公司规定的时间上下班并签到; (2) 接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知; (3) 员工在上班时间，不要使用公司电脑做其他与工作 8 无关的活动(例如:玩游戏，看电影等)，一经发现给予通报批评或处以30元/次的罚款; (4) 员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的情绪带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情;不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特殊需要，需经经理同意方可。 (5) 员工应自觉爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源(包括电脑、电灯等)，关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元/次的罚款; (6) 员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 (7) 公司员工无特殊原因，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通;员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。 (8) 员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。 9 (9) 员工下列个人情况发生变化时，应及时通知经理和相关部门同事; A、住址和电话。 B、发生事故和特殊情况时的任何联系办法。 (10) 公司员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。 (11) 员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。 (12) 公司对员工在非工作时间没有干涉权利，希望员工能劳逸结合，注意休息，养足精力，时刻保持饱满的工作状态。 第三章 考勤、休假假期制度 第8条 为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本规定。主管负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并于当月15日前统计好上月的出勤情况交到财务部。 第9条 考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等。 第10条 日常出勤、考勤规定 (1) 公司每个月有四天的假期，每周休息一天，由于工 10 作需要，休息时间统一安排到每周五、六、日其中一天进行轮流休息，按排班表执行。 (2) 每日工作时间为:上午9:30—12:00，下午14:00—23:00;(具体工作时间根据公司上班时间为准)。本公司所有人员均按规定打卡签到。 (3)员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到;凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退超过2次以上按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。 (4)因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟(工卡)故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门主管处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报办公室备案，月底由部门主管据此统一上报考勤，否则视为旷工。如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚。 (5)员工请假须提前一天申请，经理批准后报办公室备案。请假三天以上的，需提前三天申请;如因情况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午8:00前通过电话向经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷 11 工处理。事假属无薪假，即员工请假期间，不计工资; (6)迟到早退的处罚规定 A、迟到或早退3次，10分钟以内罚款10元，10分钟—30分钟以内罚款50元，30分钟以上按日薪资*0.5论处。 B、上班要按时打卡，发现一次不按规定打卡的罚款30元。 C、凡每月迟到或早退超过三次者，取消当月全勤奖，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。 第11条 旷工的处罚规定 (1) 没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处; (2) 迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。 (3) 委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。 (4) 不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5) 员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6) 凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。 (7) 如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。 12 (8) 部门主管违反规定按上述标准加倍处罚。 第12条 请假规定:除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》，并依人事权限给予审批后方为生效;否则按旷工处理。 (1)员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续; (2)员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假手续，连续病假3天以内由直接主管上级批准，3天以上由主管领导批准。 (3)员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续。 (4)员工医疗期自病假之日起计算。 第13条 事假规定 (1)员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续; (2)请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续; (3)员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理; (4)员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准。 13 (5)病假、事假为无薪假。 第14条 加班规定 (1)本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除名等处罚。 (2)员工于加班后填写“加班备案单”经部门经理批准后，再由主管领导批准后，将备案单交回办公室备案。公司将在不影响工作的前提下，由主管安排倒休。 (3)离开时按规定打卡。 (4)公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案，办公室无备案的不予承认。 第15条 公司执行法定休假，休假的具体日期根据公司实际情况安排。 第16条 员工的其他假期如下: (1)婚 假: 员工本人结婚，可享受婚假3天;晚婚者(男年满25周岁、女年满23周岁)增加7天(含法定3天);外市员工增加8天(含法定3天);外省员工增加10天(含法定3天)。公司给予带薪婚假。 (2)丧 假: 员工直系亲属(父母、配偶、子女)死亡，可享受带薪丧假3天;员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的带薪丧假。 (3)产 假: 女员工生育，可享受带薪产假98天，其 14 中产前休假15天;难产的增加15天;多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天;产假期间给予男方带薪看护假5天。 (4)年休假: 员工累计工作已满1年不满3年的，带薪年休假5天;已满3年不满5年的，带薪年休假10天;已满10年的，带薪年休假15天。 (5)工伤假按照劳动法执行 第17条 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 第18条 公司因工作需要不能安排职工休年休假的，经员工本人同意，可以不安排员工休年休假。对员工应休未休的年休假天数，公司按照该员工日工资收入的3倍支付年休假工资报酬。 第四章:办公用品购买、使用 第19条 统一限量，控制用品规格以及节约经费开支，所有办公室用品的购买，都应由办公室统一购买。 第20条 定购数量:根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公室负责人报告，确定定购数量，必须以书面形式提出正式申请，经主管经理审批确定后，通知送货单位在指定时间内将办公用送到公司。 第21条 采购方法:在办公用品库存不多或者有关部门提出特殊需求的情况下按照成本最小的原则，订购所需要的办 15 公用品。 第22条 支付:收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人支付或结算。 第23条 发放:办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊情况，允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近采购，在这种情况下，办公用品管理部门有权进行审核。 第24条 长远办公用品发放规定 (1)本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。 (2)公司各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。 (3)各部门须指定专人兼管办公用品。 (4)各部门于每月31日前将下月所需办公用品计划报给办公室，办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。 (5)采购人员须根据计划需要采购，保证质量。 (6)办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符。 (7)任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清楚、码放整齐。 第25条 长远办公用品管理规定 (1) 所称办公用品为消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四种。 A、消耗品:铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、 16 复写纸、标签、夹子、橡皮等。 B、 管理消耗品:签字笔、荧光笔、修正液、电池等。 C、回收管理品:墨盒、碳粉、色带等。凡使用过的纸张不得自行撕毁，全部交到前台登记以便使用。 D、 管理品:剪刀、美工刀、订书机、启钉器、直尺、打孔机、钢笔等。 (2)消耗品应限定人员使用，自第三次发放起，必须以旧替换新品，但纯消耗品不在此限。 (3)管理品移交如有故障或损坏，应以旧换新，如发现丢失，负责人员按价赔偿。 第五章:工资福利与社会保险 第26条 员工的最低工资不低于当地劳动部门规定的最低工资标准，最低工资不包括加班加点工资、中夜班津贴、高低温津贴和公司为员工交纳的社会保险福利待遇。 第27条 公司实行结构工资制，员工的工资总额包括基本工资、加班加点工资、奖金、津贴和补贴。 工资的决定、计算、增减及年终奖等事项按公司实际实施的规定(本条规定作为劳动合同第六条内容附件)。 (1) 客服薪资待遇:试用期:底薪1800+提成 ;正式员工:底薪2400+提成 (2)市场人员薪资待遇:试用期和正式员工:底薪2000+提成 17 (3)A、底薪=基本工资+岗位补贴+工龄工资+中餐补贴+住房补贴+全勤奖; B、工龄工资:正式录用后先加100元，满1年是200元，第二年起每年加200元; C、特殊岗位根据情况话费补贴50-100元/月; 第28条 休息日安排员工加班，公司可以安排员工补休而不支付加班工资。 第29条 公司以现金形式发放工资或委托银行代发工资，员工需查看工资清单的，公司给予方便。 第30条 公司以货币形式按月支付员工工资;每月18日左右发放前一个月工资，依法解除或终止劳动合同后并办理完相关离职手续的员工，工资在次月18日左右一次性付清。 第31条 有下列情况之一，公司可以代扣或减发员工工资而不属于克扣工资: (1)代扣代缴员工个人所得税; (2)代扣代缴员工个人负担的社会保险费; (3)法院判决、裁定中要求代扣的抚养费、赡养费; (4)扣除经员工确认赔偿给公司的费用; (5)扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款; (6)劳动合同约定的可以减发的工资; (7)依法制定的公司规章制度规定可以减发的工资; 18 (8)经济效益下浮而减发的浮动工资; (9)员工请事假而减发的工资。 (10)法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。 第32条 公司逐步改善和提高员工的各项福利待遇，改善员工工作条件，增加各项津贴和补贴。 篇三:淘宝客服规章制度 淘大客服基本规章制度 一、客服部卫生制度: 1、公司整理卫生 1)早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括: ?地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁，无杂物、无尘土 ?工作桌面:工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ?窗框、玻璃:窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土; ?垃圾桶:垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋; ?楼梯(注意一些死角区域):无印痕、无尘土; 2)挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕; 3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品; 4)个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶(中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内); 2、个人卫生 19 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间:白班:8:30——17:30晚班:16:30——22:30 每周单休(做六休一)，休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律: 关于制度: 1)上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3)上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4)上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 5)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整 洁。 20 6)所有罚款均计入部门活动经费。 7)每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。 关于培训: 1)每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。 2)每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。 3)新产品上架前，负责产品的运营部需要提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握(转 载 于:wWw.zAIdian.cOM 在 点 网:淘宝公司规章制度)产品属性。 关于例会: 1) 白班例会安排在17:00——17:30 ，晚班例会安排在16:30-17:00 每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织，用于记录当天问题及产品知识及时更新。每位员工需要及时参加并积极反馈问题。晚班培训完毕需要及时与白班进行交接。 关于工作: 21 1) 每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随意回答。 2)如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准 3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。 4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，第二次翻倍，第三次将予以开除。 5)其他未尽事项由部门主管决定。 三、客服部交接班制度 1、接班客服需提前十分钟到岗。 2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、客服部请假制度 1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出;特殊事假需在当班前2小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 22 3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者;擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。 7、其他未尽事项由部门主管决定。 五、客服部换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。 2、换班必须经双方组长和本人同意。(须登记) 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方组长。 篇四:淘宝运营管理制度 淘宝运营管理制度 第一节 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 23 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条 本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管 理制度，物流管理制度。 第二节 管理机构 第三节 职能分工 第四条 运营总监 1、 制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。 2、 根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、 根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条 店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并 24 有能力策划软文营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。 第六条 客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条 客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 25 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条 仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章 仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 26 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。 第十条 美工主管 1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉创意和设计等。 2、负责形象画册及产品搭配排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行，产品拍片及产品图片处理的工作监督等。 3、负责淘宝美工团队的管理，建立美工绩效考核制度，并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。 4、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动;美化修改产品页面，定期更新店铺主页。 5、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。 第十一条 美工专员 1、负责商品拍摄，图片处理，网站图片资源的维护和完善，产品上架。 2、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。 3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片的制作，以及设计定期的推广活动。 27 4、摄影组负责模特拍摄，细节拍摄等相关工作。 第三节 客服管理制度 第十二条 岗位职责——售前客服 1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)。 2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。 3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。 7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。 8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。 28 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十三条 岗位职责——售后客服 1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。 2、负责订单管理、发货进度的跟进。 3、收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。 4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。 5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。 6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。 7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。 9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 29 第十四条 岗位职责——投诉处理 1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。 2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核(投诉处理登记表)。 3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。 4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。 5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。 6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 7、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 8、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 9、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十五条 工作制度 1、上班时间:前期4人 早班:8:00——17:00 晚班:16:00——24:00 注意事项:上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。 3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示， 30 如请假，事先联系部门经理。 4、新产品上线前，由培训专员为客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握商品属性。 5、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 6、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 第十六条 岗位规范 1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。 2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。 4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。 5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报与计划。 7、没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件 31 的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。 8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 第四节 美工管理制度 第十七条 图片管理 1、新货三天内完成商品拍照，图片处理，并上网销售。 2、图片必须添加自有水印。 3、大图片宽度710像素，其它细节图片根据排版合理调整。 4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片，对细节图片进行标注。 5、商品描述模板采用同一模板，以统一风格。 6、测量商品实物长、宽、高等相关数据，要求准确。 7、在大图上标注:商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明(商品说明由进货人员提供)。 8、商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度。 9、对原始拍摄图片分类进行保存，多张图片按照货号+编号来命名;对处理好的PSD图片，也按照货号+编号来命名;对处理好的JPG图片，同样按照货号+编号来命名;所有图片都要在另外的电脑中备份。 32 10、在淘宝进行上货操作，注意几点:命名全面，搜索率高;选择正确的类目和品 牌;定价;是否参与打折等信息。上货完成后，对新上架商品进行浏览，检查正确性。 33