保健品专卖店建设

保健品专卖店建设 前言 目前保健品营销模式大概可分为五大营销系统:传统渠道营销{市场布货系统}、会议营销(知识营销系统)、网络直销(网络营销系统)、专卖店营销(连锁专卖营销系统)、整合直销(会员直销、电话直销等系统)，其中前三种是保健品销售采用的主要方式。会议营销是十年来新兴的一种营销模式，但近年来出现了操作困难盈利水平下降等趋势，使会议营销危机重重，于是会销行家们纷纷在寻找新的出路，由此会销派生出不同的具体操作方式:社区会销、旅游会销、服务会销、餐饮会销、会场会销、体验营销、数据库会销、专业收档会销等等。会议营销在保健品行业发展之所以如此迅猛，是由其独特的优势决定的:?人为的制造会议卖场，为销售产品创造良好的条件;?开知识营销之先河，给消费者理性购物的一个全新的理念;?突出以人为本的服务营销和人海战术的特点;?讲究各环节的把控及配合，尤其是会场中递进式的四个促销环节;?制造娱乐和充分运用快乐营销的策略;?讲究采集资源和邀约,需要会务和外联;?投资少见效快等等。 会议营销无论与那种营销模式相结合又都是一种很好的整合营销体系，即整合多种营销模式，建立以会议营销为主的整合营销新体系。如果把传统营销(市场布货系统)、网络直销(网络营销系统)、专卖店(连锁专卖营销系统)、整合直销(会员直销、电话直销)等系统做为窗口，是第一出货平台;对那些潜在的客户,会销就是第二出货平台了，而且是主要的卖场，会销是传统终端渠道等营销模式的继续和再创造。从会销角度看，如果传统终端渠道等营销模式是会销的售前服务(服务的好即可出货)，它们是为会销采集和储备数据库资源的前哨和窗口，那么人为制造好的大卖场的销售方式——会销就是一个很好的出货平台～由此看来，整合多种营销模式后的整合营销新体系，必须以会销为主导为中心，并且在会销总负责人的统一协调下才能有效发挥作用，机构也要做相应的调整和配制;因为会销人才都在一线与最终客户推销过产品，致少有上百单的售货经历，了解客户的不同心理，他们最懂得制造卖场。 专卖店营销也是近几年来被商家采用的一种保健品和健康理疗仪器的营销方式，也曾不断的被炒作，但始终没有向会议营销那样被商家广泛的运用。因为专卖店本身很难长久的解 决“聚人”问题的，客户资源的不断减少，销售额和利润自然会不断下降，直到专卖店亏损关门。保健品终究不是药，人们的意识还没有达到主动去专卖店购买自己所需要的保健品，保健品的消费还处在一种被动状态，但也有个案只是不易推广。如果专卖店里保健品的品种大众化且种类繁多;产品价格低廉;专卖店的位置处在繁华社区，租金很便宜并且是门脸房;同时兼营批发和零售，这样专卖店的生存就能够长一些。笔者知道一家公司具备上述一些条件，在北京开了好几家专卖店，只是门店的房租很贵，最后都关门了;现在他们采取会员制加广告卖的很好，只遗憾当初有好几家专卖店时，打广告那该多好。相比较之下理疗仪器比保健品的专卖店要好做一些，理疗仪器可以让客户不断的长期体验，其成本费用的消耗不明显，商家承受的起;而口服的保健品就不能够长期让客户体验，成本费用的消耗太大，商家无法承受。请客户长期的体验产品就是一种很好的“聚人”，但实践证明，由此而盲目的采用专卖店营销是不明智的，必须是那些高“聚人”度的理疗仪器才可能成功，一般的口服类保健品最好不要采用单独的专卖店营销方式。读者可以看看，目前保健品市场上，在没有广告支持和其它营销方式的配合下，有几家保健品专卖店能长久的经营下去, 专卖店营销必须与其它方式或营销策略相结合才能长久的经营下去，比如专卖店加广告，专卖店加网络直销，专卖店加体验营销，专卖店加会议营销等。专卖店与其它方式结合后是否可以很好的操作，关键因素还是能否解决“聚人”问题，广告和网络直销都能源源不断的为专卖店提供客户资源，从而很好的解决了“聚人”问题，于是专卖店就能够生根，这里不在详谈。但会议营销加专卖店就需要采用一定的营销策略才行，而体验营销加专卖店比较难做(也有例外)，需再加会议营销这个平台。无论专卖店是否能够生存，会议营销与专卖店相结合是专卖店发展的最好方式，可从两方面谈:第一种先开展会议营销，当经营发展到一定规模时再开设专卖店，在会销业称服务站，已不是传统意义的专卖店了;即先在一定区域积累大量的数据库资源，然后再开店，店只是为会销服务的一种手段。第二种反过来先开店或是开店与会销同时运营，此种模式运作较难，店面本身解决不了长久的资源问题，店开设就没有意义了，采集资源只是为会销服务。 专卖店和体验营销是分不开的，体验最好在专卖店里进行，专卖店和体验二者相结合仍是不够的。我不否认，体验营销和专卖店营销的诸多好处及优势;但在实际操作中，如果没有专卖店体验营销的实战经验，如果没有其它销售手段和营销方式等策略的配合，一定要慎 用，不要盲目走专卖店营销模式。仅仅是几个月的专卖店实际操作经验，几个月的样本专卖店的赢利状况，不足以说明营销模式的可行，可以就地长久生存。先说体验的产品，一类是理疗保健仪器，产品要具备三个特点:第一可以长久允许客户来体验产品，不收费;第二产品确实能让80%——90%以上的中老年人体验出明显的效果来;第三产品的价格很高并且与价值差距较大，以至于一个月卖出一两台即可维持专卖店的全部成本费用。这种理疗仪器的专卖店体验营销就能够生根，因为产品本身就具有高“聚人”度，而其它类理疗仪器是不易采用这种模式的。另一类是口服的保健食品:第一此产品必须是带有治疗作用的功能型保健品;第二确实能让80%——90%以上的中老年人在短期内(十天左右)体验出明显的效果来，如果时间太长产品成本耗费太大，专卖店支撑不起;第三产品的成本低而价格要高，但不能离谱。复合三个条件的保健品少之甚少，有治疗作用的针对癌症的保健品价格很高，但其受众人群很少不到20%，短短十天左右不一定有明显的效果;只有亚健康加疾病人群最多在80%——90%以上，但90%的受众人群体验什么产品能在几天内有明显的效果，根本没有这类产品。所以保健品要采用专卖店体验营销模式很难，如果有会销这个平台，情况就不一样了，但仍要慎重。上述三个条件中，“受众人群”条件是关键，如果受众人群在40%以下就很难操作，专卖店经营到一定程度就会亏损，即使专卖店、体验营销和会销三种营销模式相结合也不行。但并不是绝对不能，只要有实战经验的高手来操盘，采取有别于传统意义的专卖店、体验营销和会销等一系列策略，完全可以很好操作，是一种很好的营销模式。在实际操作体验营销、专卖店营销和会议营销三种销售方式相结合的整合营销时，既要灵活运用三种销售方式的不同策略，并结合产品的特点进行相应调整，也要将它们有机的串联起来，发挥合力的作用。如果实操者仅有会销经验，也还是不够的，他自然会强调服务站式会议营销的策略，而不了解或轻视专卖店体验营销的策略及特点，这样会走偏，肯定会经历一段时间的亏损并学习经验教训的。专卖店讲究“聚人”、窗口式的亲情服务、沟通交流和信誉度;体验营销强调每日的洗脑、产品的体验疗效和视觉体验，只有功能性疗效型的保健品才能采用体验营销，针对的受众人群必须患有某种疾病，卖的是产品的疗效;会销更多卖的是健康理念，运用的是环环相扣的促销步骤、科普教育、肯谈会和制造联谊卖场等，针对的受众大多是亚健康人群;所以要把会销和专卖店体验营销结合起来。就说体验，既要强调体验的效果，更要重视体验的概念，短短几天的体验会有一些人感觉不明显的，这就要用健康的理念教育客户和引导客户，“疾病的治疗是有一定过程的，只要病情缓解或病灶祛除了，身体是会有感 觉的”。在实操过程中有两种做法，即可先体验后购买，又可以先购买后体验，前者靠体验营销就能出货，如果增加会销销售额就会更高;后者只有靠会销的科谱及其营销技巧，才能够卖出产品。会议的流程要在突出产品功效的前提下，也要做出相应的调整;会议既可以安排不同人群的专场，也可以召开综合会议，不同人群不同策略。 专卖店体验营销不是所有的产品都适用的模式，只有能够体验出效果的保健品、理疗仪器和药品才能选用，这就注定了此模式的局限性，不易推广。有条件的企业一旦采用专卖店体验营销，一定要最大限度的整合营销模式，因为单一的专卖店体验营销很难操作;只有将专卖店体验营销和会议营销相结合才是体验营销企业的最佳方案，但也要把控好专卖店，否则要慎用;有实力的企业再增加一定的广告支持，会使整合营销如虎添翼。另外实操者的从业经验和阅历一点也不能忽视，项目主要负责人最好是同时具备三种营销模式的实战经验，其次是有会销经验的，否则企业先交一定的学费是避免不了的。企业要让他们全程参与营销方案的策划、制定和实施，领导层不光要给会销实操者具体的执行权，还要给他们一定的营销策略决策权，以避免盲目的执行不切实际的营销策略，确保少走弯路，尽快的步入良性循环的赢利状态，在实际操作过程中还要不断的修正和完善营销策略，使企业走出一条适合自己的整合营销模式。 虽然新兴的会议营销企业不断的成百上千的涌现，传统保健品企业为了生存和发展也纷纷启动会议营销，但传统渠道仍然是有实力商家的主要营销模式，而且增加了许多诸如广告、软文科普、会员制、电话销售等营销策略，他们仍然是保健品行业中的主流。传统渠道营销模式作为保健品的五大营销模式之一，将会只“衰” 不“亡”不断的变化发展延续，从现时看有多种营销模式相互结合的趋势。现在其销售额和利润下降的根本原因是会议营销等新营销模式提前截流客户所致，而不是自己夸大宣传和急功近利所引发的行业信任危机的结果;相反夸大宣传和急功近利道是会议营销的一个信任危机。 现在的消费者已经比较成熟，消费更趋理性化，会销更能体现其优势;另外保健品市场的激烈竞争和不断的发展，导致企业采用的营销模式各不相同，各家有各家的成功经验，有靠一种方式取胜的，也有几种营销模式结合成功的。如果有实力将几种营销方式有机的结合在一起，再加上多种营销策略的配合，使其各自发挥其优势，互相弥补其不足，整合的营销 体系更具有市场竞争优势，是未来的发展方向。由其是传统终端渠道企业，要抓住未来保健品营销走式规律，抢占市场先机，尽快整合多种营销模式。因为传统渠道企业具有先天的优势，既有良好的市场布货系统，又具有资金的实力，开展会议营销只不过是观念更新的问题。 传统渠道终端+广告?传例如，以传统渠道销售为主的营销模式演变过程:传统渠道终端? 统渠道终端+广告+会议营销。因此保健品企业要根据自己产品的特点，制定出相应的以会议营销为主的整合营销的新体系，由其是专卖店体验营销，这是由保健品市场的变化发展所决定的。 专卖店建设的5大要点 保健品专卖店营销模式已经被市场验证是可行并且具有光明前途的重要模式之一。保健品专卖店市场的逐渐成熟，可以说某种程度上预示着保健品——这个曾经倍受诟病的行业也将逐渐走向成熟和稳定。我们无法统计有多少企业在以专卖店的形式在经营，或者以专卖店的名义在招商。但无论如何，我们很少听说保健品专卖店的负面新闻。同时我们也要警惕，专卖店本身作为一种市场形态，也可能被错用和误解。尤其是在非法传销基础上发展起来的保健品专卖店加盟，很可能会成为保健品行业的又一个陷阱而承受怀疑与责难。 无论是对于想要操作保健品专卖店的企业还是要加盟保健品专卖形式的个人，认清这个市场和自己的资源，才能减少风险，避免因对市场把握不足和资源有限使自己的事业毁于一旦。 第一点:产品基础 虽然说保健品专卖店对产品线的长短并没有严格要求，但不同的产品线对专卖店的建设要求还是有区别的。总的来说，产品线越长越适合做专卖店。专卖店作为一种固定的销售场所，产品线越长顾客的可选择性就越多，对顾客的吸引力就越强。如果只有一个或几个产品，恐怕吸引顾客进店的可能性就几乎没有了，这种产品线的专卖店就一定要考虑辅助其它营销模式或方法了。例如配合会议营销等，把专卖店做成客户服务点;或者利用可体验产品吸引 顾客做成体验点;或者增加专业的或多种的服务，维护老顾客做成社区保健服务站。如果产品线能够有几十种，操作起来就比单品店容易一些，对于这种店最好能做成细分消费群的专卖店。例如女性保健品专卖、糖尿病保健专卖、中老年保健专卖等。这样的话，针对目标客户群，产品的可选择性就会比较强。这种店如果要做成老少通吃，产品线可能就会显得有些短。如果能有上百种产品，就可以做综合性保健品专卖店了，还可以在店内根据不同消费群或功能划区。 第二点:店周环境 这一点不仅仅是要店主注意，想做专卖店营销的企业更要注意。给加盟者提供正确的思路和方向是企业能够健康长线发展的重要因素。根据不同形式的专卖店，具体要求可能有所不同，但一定要把握几个重要原则:1、店面所在街面要是社区主要商业街面。千万不要靠近五金建材修理大排挡等高噪音高污染的店面旁。也不要在灯光昏暗的洗头按摩房旁。2、店面靠近公交站点或明显标志物旁。至少要保证方圆3公里内的居民都能够很方便的找到你的店面。有的社区商业街面可能只是一条主街，长度也不过几百米，这种情况下就不必强求了。3、店门前一定要干净整洁，能够让顾客顺利通行。有些地方的街面店主们都喜欢在门前的人行道上堆放一些杂物，以扩大自己店面的空间使用率。对于保健品专卖店来说，这是极不可取的。凡是销售要入口的东西，只有尽可能地把门前整理的干净清爽才能让顾客放心的来选购。 第三点:店员培训 无论哪一种营销模式，对一线营销人员的聘用和培训都是至关重要的。对于保健品专卖店来说，在保健品同质化程度很高的情况下，店员的能力和素质就决定了销量。保健品销售不同于药品销售，店员有医学常识固然是能够更好的帮助销售，但店员更重要的还是要具备一个销售人员的素质。对于保健品专卖店店员的聘用和培训，笔者认为要注意以下几个重点:1、店员形象也很重要，年龄越大越好。上班时需要穿白大褂。2、店员要是本地甚至是本区的。3、店员要具备一定的保健常识，这一点是要着重培训的，尤其是要熟悉销售产品的基本保健功能。4、店员要知道什么人服用什么样的保健品，更要知道不同的人日常保健要注 意什么。例如:有人要买钙片，店员除了要告诉顾客哪种钙好，如果能告诉顾客服用钙片的时候平时炒菜少放醋，钙片饭前吃好还是饭后吃好。这些点滴的常识就能够赢得顾客的好感和回头率。5、培训一些基本的接人待物的技巧和销售说辞。我们不期望把店员培训成销售精英，只要这5点能够注意和加强，专卖店的日常销售就不会有太大问题。 第四点:辅助营销 保健品专卖店不同于社区便利店，它毕竟还是一种小众需求。所以不可能向小区便利店或超市一样被大家熟悉和接受。保健品的需求某种程度上是需要教育的，这种非生活必需品的消费品需要在特定时间里给予信息加强，这样才能激发消费者的潜在需求或者引导消费者正确消费。如果能够在专卖店之外开展其它系统的营销模式是最好，但这一点就需要在专卖店之外增加投入，而且并不是每个人或每个企业都擅长或愿意的。如果不能辅助系统的营销 、最常用的消模式，那至少要辅助一些暂时性的手段和方法。笔者介绍几个常用的方式:1可能就是做一些产品DM投递，这些DM专卖店自己可以做，企业也可以根据时令推出。2、推出促销或优惠措施，搞促销一定要有由头，无缘无故的促销消费者一般是不接受的。这一般是节假日、时令促销，不能够经常搞。3、推出时令组合保健套装或节日礼合。中国人都知道冬令进补，其实在春夏秋我们都能够找到保健的理由。对于节日送礼，保健品现在已经是消费者的重要选择之一，关键是专卖店如何把这块市场从卖场、名牌产品中抢过来。4、优惠礼券。保健品专卖店主要服务的是周边社区居民，其中有相当一部分是保健意识很强的老顾客。如何把老顾客维护好，并通过老顾客开发新顾客，通过这种方式可以能够起到一定的效果。 第五点:品牌建设 保健品多年来饱受诟病，根本原因还是商家谋求短期暴利的心态。保健品专卖店本身不是一种暴利的营销模式，但它能够成为企业百年基业和投资者长期赢利的事业。如果有一个正确的心态建设保健品专卖店，就一定要包专卖店的品牌意识融入经营过程中。其实品牌并不是一个高不可攀空中楼阁，它并不需要企业大量的资金投入或者长期的广告宣传。只要能够让消费者可以信赖，就是一个好的品牌。保健品专卖店要建设品牌只需要注意以下几点即 可:1、一个完整的统一的具有一定美感的店牌。2、专业的没有假冒伪劣的保健产品。3、真诚的没有欺诈的的服务。只要做到这3点，一个保健品专卖店就能够得到周边消费者的信赖，经过时间的积累，就会成为这个街区的品牌。同样，一个开展保健品专卖店营销模式的企业也会树立自己的品牌。 专卖店具体运作 一、选人 每个专卖店配置一个店长、一个导购员和一个财务人员，除财务人员公司派出外，其他人员均由外面招聘。招聘要求:学历要求在大专学历以下，高中以上，未婚的男女青年，并且是农村和城效的最好。为什么是这样呢,1、有一定学历背景的人，接受培训的能力强，具有一定的思想，但学历不能太高，太高了往往会好高骛远，不能很好的认识自己，不会很踏实的做导购员的工作;2、要求是农村和城效，是因为农村和城效的人要求不会太高，做事脚踏实地，社会压力大;3、未婚青年工作有激情，有热情。 二、培训 各导购员和店长定时接受公司指定的培训，导购员每周接受办事处组织的培训一次，店长为每周两次。 三、经营 公司以出厂价作为给专卖店货源的供价，含配送费、安装费。公司制定建议零售价，具体销售价格由店长和导购员根据具体情况确定。专卖店只负责销售，配送和安装由公司售后服务部统一完成。对于售价的问题企业不用担心，价格越高导购员的分成越多，所以导购员会尽量售高价。这样，可以让导购员灵活自如的拉住各种类型的顾客，不会因为价格决策问题流失客户。 四、财务管理和工资结算 公司派出的财务人员负责每日的收银和月度财目的处理。公司办事处的出纳每日下午到各专卖店收回货款。到每月底，办事处财务人员将导购员的工资计算出，并给导购员确认对账，工资的85%当月发出，剩余的15%年底发给导购员。如果本月店内生意不好，导致亏损的，亏损部分公司不要导购员承担。如果连续数月出现亏损的，公司将派人实地调研，情况属实的，公司将采取另外补贴给导购员。亏损一年以上的店，公司将关闭该店，并追究公司新店拓展部的责任。我公司目前在全国开设的专卖店成功率在90%以上，导购员的工资平均在2000元到5000元这间。 五、激励 对于各专卖店中表现好的导购员，提升为店长，表现好的店长，公司将晋升为公司正式的导购员培训师，并享受各种劳动保障待遇。同时我们现在又出台了一个业务员晋升的办法， 凡是公司新进入的业务员，全部从专卖店的导购员中提拔，不再从社会上招聘。 现场人事管理 专卖店的现场运作是由一大堆繁琐的小细节组合而成，对于这些小细节操作的看法很多店长的看法不一，有些人认为不需要把一家小店搞的太过于复杂，也有些店长认为不管店大店小，反正管理就是管理，应该怎么做就怎么做，一丝不苟。不管所抱持的观念如何，这些不同观念下的专卖店都依然在经营着、生存着。对两家不一样大小面积的专卖店来说，这两种作法的结果差异并不见得太大，甚至还有可能让人分不清楚差异～“你看，我这样做结果跟你也差不多呀，但是我多省事呀”。 开始会出现比较大的差异产生是在专卖店开始做大发展的时候，而且差异会越来越明显，不具备基本管理素质和条件的店面会在发展上产生重重阻碍，当店内的漏洞百出，每天开店就跟救火一样紧急，到处都出现瑕疵忙于补漏～就好象小时候念书时一样，总会有些同学在我们念书时说风凉话，“这么认真干嘛，打球多好”、“书有什么好念的，你们这些人真奇怪…”。平常不考试时总觉得他们的气焰真高涨，一副天不怕地不怕的样子，但是一旦考试来了，特别是随堂临时抽考，立马就分出高下了，只见那群天天玩乐的人手忙脚乱、汗流浃背，最后 只能等着挨板子，当然要不要念书就取决于你对自己未来的看法;专卖店的经营也是一样，如果永远都是小规模，那么做不做这些细部的管理当然不会有太大差别，但如果希望将生意做大，这些细节就不能不多加注意，细心落实了。 预防重于治疗 在现在的医学领域里有分三種:预防医学、治疗医学与复健医学，目前所提倡的叫做预防医学，而不是治疗医学，所谓的治疗医学就是我们身上已经出现了病征，所以去看医生想办法解决问题;而预防医学的重点就不同了，预防医学的重点在于平常的保养，在平常就不断消除让人致病的危险因子，让病征根本就不出现～ 我常用开车要系安全带或是骑车要戴安全帽来形容预防医学与治疗医学之间的差别。所谓的治疗医学就是当车祸之后用高科技的技术来治病，包含开刀、植皮等等;而预防医学就是宣导上路前先做好安全措施，不用动用到高科技，只要多多注意就可以将伤害降至最低。所以您说是预防重要还是出事之后再补救重要呢, 据统计，全世界十大死因当中，心脏血管方面所引发的疾病就占了好几个，很多人平常健健康康的，突然之间就中风进医院，结果不是一手一脚不能动，就是脸歪了一边，症状轻微的救回来之后杵着拐杖还能勉强行动，严重的甚至需要终生请人照料，自己陷入病魔的困扰之外，全家人的负担也突然之间放大，令人喘不过气来～ 我有个朋友是运动员出身，在所有人的眼中是个再健康不过的人，平常鼓励他吃些健康食品如鱼油、花粉之类，他总是拒绝:“我壮的跟牛一样，不需要”、“我这种身体要吃那些东西，笑死人了…”，结果幸运之神并没有因为他的自信而眷顾他，还是让他饱受了中风之苦。 心脏血管方面疾病可怕的地方是因为在血管堵塞还没有超过70,之前，检查是检查不出来的，意思就是如果被检查出有这方面疾病的人，他的血管已经大部分都被堵住了，血液能够通过的空间已经非常的狭小;而没有被检查出来的人却不代表他的血管是健康的、流量是正常的，只能说是这代表他的堵塞程度还没有超过70,而已，如果不加以保养的话，中风的机率还是挺高的。 这像不像是一家平常风平浪静的专卖店经营，平常没有出现问题并不代表就是没有问题，也有可能是问题还处在积累过程里，只是还不到问题爆发的时候，所以一点都让人看不出来，也让人一点一滴丧失防备之心，可是一旦出问题出现时，常常就会让人措手不及了。 为做大建立结构 在98年的美国职棒大联盟里发生了一件大事，马逵尔以70支的全垒打打破了30年几来无人可破的61支全垒打纪录，一举刷新美国职棒大联盟的新纪录，创下一个新的里程碑。 这位老兄的身体结构是很吓人的，身高大约200公分，体重在130公斤上下，单单是小手臂的臂围就是17吋，比我的脖子还要粗壮。你能想象一只大黑熊站在球场上是什么样子吗,看马逵尔站在球场上，大家就会马上明了的～用这么高大的身材，加上平常的锻炼和技巧上的训练，然后去打击一颗小小的棒球，打出全垒打的机会自然就比一般人大大的提高了。 专卖店里的科学化、报表化、计算机化就是为了建立打出全垒打的结构而在专卖店里设置的，如果没有细心建立起这些好的结构，做大也只会是个遥不可及的梦想，终究还是很难完成。要知道现在小不一定以后依然是小，不过现在如果没有为做大奠定基础，即使市场幸运的给了我们机会去做大，我们还是会因为掌握不了而饮恨放弃。 美国的乐透彩金是很吓人的，一旦中奖马上就会变成千万、亿万富翁，但是根据一份对乐透彩金的得主调查报告显示，百分之八、九十的奖金得主，十年之内会恢复到原来的经济状态，甚至比中奖以前更加狼狈～最主要的原因是这些得奖的人并不具备理财的专业，所以最后身上一大笔的财富就这样消失不见了～有人会怀疑说:“怎么可能,只要定存存起来就好了呀”，其实这样的想法是没有得到前的想法，一旦得到时想法就会在瞬间出现变化，买房、买车、朋友上门借钱不好意思不借、有生意人找上门希望投资、吃喝玩乐、赌博、外遇，所以以前自己连想都不会去想的事情都在这时候通通出现了～ 所以有一句话说的好:“有本事的人可以从零奋斗到有，而一个没有本事的人可以从有浪费到无”，现在的一点一滴都是在积累未来专卖店做大的本钱，严肃的面对才会有好的未来。 一( 人事管理 公私分明 中国人很讲人情、交情、友情，人情味浓厚是中国人的特点，也是很多老外到中国后津津乐道的地方，但是同样的人情味过度的把它延伸到工作的单位里，那可就不会是一件好事情了。 “他是我妹，不要管他太多”、“我相信我弟的工作态度，没问题的”、“自己人犯一点小错，别计较了…”。当“随便”的小门一打开，接下来就会开随便的中门，最后随便的大门就会如水库泄洪一样大大的敞开了～不只是自己人如此，更在自己人的带动下变成所有的人都是如此，自己种下的恶因，最后结出的苦果会令到自己难以下咽，一切后果都怪不得别人，只能怪自己的不智。 很多人对于“随便”没有加以禁止的原因是因为不好意思～这种公司不分明的思维不是一个想将生意做大的公司所应该具备的。左一个不好意思、右一个不好意思，最后只会让自己深陷在不好意思的泥沼之中，这次不好意思，下次肯定更不好意思，因此最好的解决办法就是开宗明义“公事公办”、“照章办事”、“一视同仁”，只要不开这个“随便”的头，以后就不用去收这个烂尾巴了，不是吗, 福利社的启发 现在有许多的店都是新开业的专卖店，马上将这些基础作扎实是最容易的事情，因为它没有过去的负担和包袱，少了“以前怎么做，现在要怎么做”的调整，“就是这么做”快速而且直接了当～ 以前当兵的时间整天都有操不完的课，一下子枪枝保养、一下子野外战斗教练，每天都累的跟头牛一样，每每最期待的一件事就是班排长同意我们上福利社，因为在那个时候我们才可以喝到一罐冰凉的可乐，享受炎炎夏日里一饮而尽的舒畅与痛快～在还没有当兵之前根本就没有想象到，原来喝一罐可乐也可以是一件幸福美满的事情，这种滋味终于在当兵的时候体会到了。 因为平时的生活紧张、管理严格，所以当兵的人都会特别珍惜这些小的福利以及难得的放假，对于这些福利都充满了感恩，也懂得掌握这些小小的幸福。但如果一开始当兵时，随时想上福里社就可以上福利社、假期的安排也很宽松，我想这些小福利就不会有人当宝一样这么在意的去珍惜了～ 一模一样，如果有一天领导突然规定大家不能随意上福利社、不能随便休假时，我想所有人都会在心中产生不平，“以前可以，现在为什么就不行”、“剥夺我们的权利，这是不人道的…”，这时候招来此起彼落的抱怨声是再自然不过的事情了。 由“正常紧”到“偶而放松一下”，大家都会觉得福利从天而降幸福的不得了;而由“放松很多”到“正常收紧”，大家都会觉得自己受到了不平等待遇而抱怨连连～同样是偶而上一次福利社，因为刚开始所接受的待遇不同，所以两种人所抱的心态也会完全不同。 新加坡的启发 大家都知道新加坡是一个严刑重罚的国家，国民对于秩序的遵守、环境整洁的维护真的是超乎想象，而隔着跨海大桥另一端的马来西亚就完全不同了，到处可见的垃圾，甚至堆积如山～ 很多人每天都从马来西亚过海关到新加坡工作，只要一进入新加坡境内，垃圾不敢丢、口香糖不敢吃、烟蒂不敢乱扔，甚至吐一口痰都会非常重视卫生的拿出卫生纸巾包好，然后拿到垃圾桶去丢，如果找不到垃圾桶也会先放在身上的口袋，之后找到垃圾桶再丢。行为完全符合新加坡的国家要求，而且不会有怨言。 但是只要一过海关口岸回到马来西亚的本土时，这些人就会很快将身上所有的垃圾通通掏出来随意丢弃，因此在海关口岸的两侧形成了两个截然不同的画面，最有趣的还是这些人都不觉得自己的行为有任何不正常，反而理所当然，应该就是这么回事，“垃圾不应该留在身上，丢在地上就行了，反正有人会扫”。 而专卖店也可以从这两个截然不同的区域获得经验～一种选择是先将所有的规定、程序设置好，就跟新加坡一样，不管未来进入到专卖店里工作的人是谁，让遵守专卖店的规定变成是一种正常的行为;当然另外的一种选择是你也可以决定要当马来西亚，让未来进入到专卖店里工作的人用随便的习惯当成是正常的行为～ 1. 签到单 在比较大型的专卖店里都会有打卡钟的配置，用打卡钟来做时间上的确切管理，而小专卖店里因为人员比较简单，所以没有打卡钟的配置也算正常，但是却仍然要有一个时间的，好让所有人可以共同遵守。 所以将一个标准钟和签到单配合在一起共同使用，以标准钟的时间为签到单上的依据，而不是每一个人手上一只手表，有新表有旧表、有好表有坏表、有准时的表和不准时的表，结果所有人所遵守的都是自己一套的时间标准，“我的表还没有到九点，还差五分钟，店里的不 准”、“我的手表慢了，没电池了”、“我家里的闹钟慢了，没有响…”，这些都不是迟到的理由，只要是标准钟上所显示的时间是几点那么就是几点，没有争议也没有讨价还价。 标准 将规定说在前头，也就是俗话说的“先把丑话放在前面”，忘记签到就是以迟到作为处分，第一次可以轻罚，但是不可以不罚，不要因为于心不忍所以给予了第一次的宽容，因为这个人宽容了一次，要不要宽容第二次,而另一个人是不是也要有同等机会被宽容一次呢,于心不忍的结果最后只会造成自己管理的困扰，而这也是员工在行为上对制度的挑战。千万记住，要让管理制度在环境中形成无可挑战的权威，而不是形同虚设、不痛不痒。 欺骗 代签到或是代打卡是员工互相包庇、互相掩护以达到逃避处分目的的行为，而且屡见不鲜～说谎是大事，这样的行为就是员工团结合作在欺骗公司上，要给予严重处分，犯罪人以及教唆犯罪的人同罪，“他叫我帮忙，我不好意思”、“我想打个卡没有什么了不起”、“我以为他一会儿就到了，哪知道这么久…”，不管理由是什么，欺骗公司都是不被允许的行为～5分钟是欺骗，50分钟也是欺骗，不会因为5分钟或是50分钟而有所差别，如果5分钟不罚，那6分钟代签到罚还是不罚呢, 2. 外出登记簿 在单位里打工，假公济私借出去办事为名，结果跑去交电话费、跟朋友碰个面、买个东西…，这种事情是经常性都在发生。“我出去一下子，马上就回来”，结果一去就是十几二十分钟，因为每一个人“马上”的定义都不一样，而聪明的员工还会挑选你正在忙的最佳时机提出这样的要求，因为这时候你最容易顺口答应:“好啦～好啦～快去快回”，快去快回是你的目标，但可能不是他的目标，因为他的目标是把事情办完了之后才会回来。 外出登记簿的设置就是要落实管理专卖店人员外出的时间、目的、前往的地点，避免员工任意离开工作岗位，没有尊重上班时间内自己应该要尽的职责，尤其是小专卖店最容易因为人事简单，结果都是用嘴巴上随意报告，而主管随意答应，最后形成了不必要的争执。 登记簿最后还有一栏是主管签名，除了主管对于员工外出这件事情以示负责之外，也加大员工外出时的难度，员工一定不会在上面写上“交话费”、“跟朋友聊天”这一类离谱的原因。而正规的办事时间是可以掌握的，误差也不会太远，所以员工对于外出就会谨慎小心，因为大 家都不希望在月度或是年度考核上被记上一笔。当难度增加时，很多人就会因为怕麻烦而比较安分守己了。 这一类的管理漏洞，其实只要简单的一张表格就可以做出很好的处理，只可惜很多人怕表格的填写麻烦，“他们不敢太离谱的”、“差不多就行了，别抓的太严…”，结果到头来花更多的时间在处理其它延伸出来的麻烦上，真是自找麻烦，自作自受～ 3. 调班申请表 员工与员工之间因为有事情而互相调班是很正常的作业，但是因为大多数都只是在口头上说说而已，结果造成了误失上的推卸责任，往往因为一件小事破坏了团队应有的和谐，甚至结下彼此不信任的心结。 一张调班申请表，所有的事情都会清清楚楚的展现在书面作业上，没有人可以推卸责任，申请人、代班人，最后还要经过主管签名认可之后才可以执行，少了任何一个部分就代表调班这件事情没有经过认可，因此不能够被执行～而代班人签名之后就必须执行自己的承诺，没有推卸责任的空间。 这种书面上的承诺是必要的，表示调班双方共同经过协议负责，就好比两个人结婚一样，为什么结婚不是两个人嘴巴说说就算，而是非得要一张证书经过法院公证之后才算合法,因为一张证书代表两个人对于这件事情共同承诺负责的态度，而非儿戏，所以意义非凡。如果在这个社会里，结婚只需要口头说说:“嫁给我”，“好啊”，这样简单的两句话就成为了夫妻，那肯定会天下大乱，因为最后会到处出现找老爸的儿子。 调班申请表还有一个好处，就是店长可以根据员工调班的原因而给予适时的关怀，做到柔性管里的层面。除了工作上的关系之外还可以有人情味，藉以拉近彼此之间的距离，借机会满足员工爱与被爱的需求，而不会只是在专卖店中除了工作之外还是工作。 而且这时候的关怀对员工来说就是及时雨，也是最受用的，更是提升员工对专卖店向心力的最好机会。就如同一个刚失恋的女孩一样，在心情最无助、情绪最低落，这时候最容易被身边付出关心的男士追走，因为这份关怀就是及时雨，而且在此时此刻受用无穷～ 4. 请假卡 有些员工在请假上会有一种不好的心态，请一天也是请、请十天也是请，反正一个月已经没有了全勤的奖金，因此对请假也就失去了应该要有的警觉心，显得比较随便。 请假单的存在就是一种提醒和暗示，因为他将请假从口头上变成是一项正规的程序，所有人都不可以打马虎眼随便说说“我家里有事”、“我姐姐生病”，甚至更直接、简单“我明天想休假”。 也可以避免员工和主管在“我说了”和“我没有听到”、“我没同意”和“我看到你点头了”之间不必要的唇枪舌战，这种争战无聊而且没有结论。或许两个人说的都是实话，中间只是小小的误会而已，但是伤和气之后还是必须得有人接受处罚。为了避免这种麻烦事产生，一切以请假单为准就是最简单的作法，只要养成大家工作的好习惯，所有人都不会有异议。 没有被主管认可的请假都代表是不被允许的行为，因此当天不到就会被视为旷职，而以旷职处分处理。请假的原因、时间长短、日期都必须经过审核，即使是正当原因请假都要尽量与专卖店的行事历配合，促销期间、重要的专卖店活动严禁请假，而这一点可以在事前对员工提出声明，提高员工对活动重视的程度，让活动可以顺利推展。 这里的两份请假表，一份是当事人在请假时填写，经过主管确认签名，而另一份是店长平常时的纪录，做为员工月度、年度考核上的依据。 5. 员工奖惩公布单 过去美国曾经有过死刑犯处决的公开转播，虽然后来经过人道主义者抗议引起了轩然大波，但是对于有犯罪倾向的人来说确实也起到了吓阻的作用，大家看在眼睛里都会在大脑中产生联想:万一我犯了错误的话，躺在那里的人可能就会是我，那实在不是一件好事情，而且实在是太惨了。原来面对死亡时的恐惧是如此的强烈，我可不愿意如此呀～ 当奖惩公布出现的时候会透过视觉上的刺激而激发起一个人的荣誉感，“希望得到奖励，避免遭受处罚”，你很难看到一个人会看到自己被处罚而出现这样的语言:“你看多好，我榜上有名耶”、“下个月在多犯点错，每个月榜上都不能缺席…”，如果真有这种人出现，我想以他的状况来说并不适合在专卖店里继续工作下去。 透过奖励可以让人产生向前的动力，透过罚则可以让所有人有所警惕，透过公布可以让所有人知道专卖店执行制度的决心和无私，每一个人都必须公平的接受专卖店考核，而且没有人可以例外。这样也可以避免让员工在心中产生不必要的猜测，“他们的私交比较好，会不会偏心呀”、“会不会嘴上说说而已，做做样子给我们看的…”，直接公布出来，告诉所有人专卖店就是这样的处理结果，公平而且无可挑战。 6. 员工 透过考勤的表格，确实纪录每一个员工每一个月的出勤状态，除了作为考核参考外，并且随时根据考勤表进行人员工作上的调整，因为从考勤表上我们很容易可以观察出在专卖店的正常运作当中，是否有员工在工作的作息上出现不正常的状态，比方说一个星期中迟到或是早退的频率过高，病假、事假的次数过多，甚至是无故旷职。 店长要根据每一天的签到单做好报表的填写，不要拖延，今日事今日毕～不要心里想:“填写这些纪录很简单的，明天再一起填就可以了”，当这样的想法出现之后就会一天拖过一天，结果从每天填写变成二天填写一次，三天、四天、五天填写一次最后变成一个月才填写一次，最终失去了考勤表的真实意义。 在每七天后面备注栏的空格里，店长要做出这一个星期对于每个员工工作表现的纪录，不要等到一个月结束之后才去做员工考核，因为拖了一个月所做出来的考核都是不准确的，原因是在你的记忆里只会对最后一周、最多十天有印象，其它时间都是模模糊糊、印象不深的。所以如果只是在月末做出的考核就会出现误区产生误差，没有办法做出正确以及公平的评核，我常说这叫做“店长懒惰所造成的评核误差”，这样对员工来说是不公平的。 我认识一些聪明的促销员，他们会抓住店长的考核习惯，在月初阶段一般努力，因为大多数公司都是月初领工资，所以不能太混、表现太差;月中最懒惰，而月底会加倍勤劳，因为他们也知道月底是店长要做出月考核的时候，所以加倍努力做最后冲刺，以得到店长的青睐。在团队中他们不是最努力的，但是考核成绩一定会名列前茅，甚至有些还经常性被表扬～ 7. 年度员工 这是店长每一个月都必须填写的表格，当一年纪录下来之后做为员工年度考核的依据。 在业绩60分的部分，可以依据每个促销员过去业绩的平均作为标准，然后从完成率中去做评估，举例: 过去平均24000元，因此每十天的目标是8000元 第一个十天，9000元的业绩(超过8000)?第一格就是60分 第二个十天，7000元的业绩(低于8000)?第二格就是7000/8000,60=52.5分，以此类推… 如果是新进员工的话，因为新进员工并没有过去纪录可供参考，所以可以有两种方式来订定标准，其一是用专卖店的人均来作为标准，其二是可以让他自订目标，以他自己所订定的目标来作为考核基准。 在敬业精神的部分，店长除了自己主观的判断之外，还可以将员工考勤表、外出纪录簿、调班申请表列入考核的依据，然后每十天做出评核。要提醒的地方还是请店长不要拖延至月底才一次性完成，否则在自己帮员工敬业分数评分时，自己的敬业精神却正在承受严重的考验。 创意启发的部分我建议用加分卡的方式进行，在各种场合上比方说早会、夕会、研讨会等等，只要提出具有创意性的意见时就可以发一张积分卡，每一张2分，然后每十天统计一次。在做出评核的同时，也还可以借此而鼓励所有员工多发表意见，多运用大脑思考，形成创意的环境。 成功运作专卖店的保障 专卖店营销因何能在激烈残酷的营销发展史上起到举足轻重的作用呢,蓝哥智洋专家总结出以下几点优劣势，以免后来者走不必要的弯路，可以使部分医药保健品企业在釆用专卖店营销模式时起到事半功倍的效果。 优势一:专卖店营销符合中小保健品厂家降低渠道成本的需要 随着连锁药店的迅速发展，使得保健品销售渠道的发展日趋集中化。传统的分级、分销渠道正被连锁企业和专卖店所取代。同时连锁企业具有强大的销售能力和市场控制力，大大加强了对保健品企业的优势。社会上平价药店如雨后春笋般的兴起，使得消费者对价格的要求更加严苛，这就在一定程度上迫使保健品企业降低产品价格以抢占市场份额。因而企业为了发 展的需要必须缩减销售成本和管理成本。同时必须重新调整自己的促销、宣传模式，以降低成本，应对销售渠道的变革。而专卖店作为厂家的营销窗口，无疑有着天然的优势。 优势二:专卖店营销符合消费者提供服务的需要 大浪淘沙给消费者的医药保健品消费带来了更多的理性，使得消费者对保健品的要求更加严格，再加上同类产品此长彼消，功效诉求局限性较强，已不能满足消费者的需求。同时随着人们物质生活水平的逐步提高，对健康的要求越来越高，消费者在进行消费的同时想要了解更多的知识，也希望了解提供产品服务的企业化理念并有一定的售后服务保障，以克服日益严峻的消费者“信任危机”。专卖店营销正好可以给消费者提供这样一个平台和保障，适应广大消费者的需要。 优势三:专卖店营销符合消费者“信任危机”的时代需要 2005年之前尽管国家也出台了好多对医药保健品广告规范治理的法律条文，但执行力度和影响都不足以制止日益泛滥的医药保健品广告，以及由此对消费者造成的伤害，这些使得消费者对保健品的信任程度达到了历史上前所未有的冰点，消费者与医药保健品商家之间产生了史无超前的“信任危机”。从另一个方面来讲，消费者对行业的信任正是医药保健品得以立足及发展的基础，如果失去了消费者的信任，医药保健品企业就丧失了市场制胜的的先机，正是在此严峻的形势下，专卖店营销以旗帜鲜明的“解除信任危机、还消费者健康本色”崭新形象出现在公众面前，适应了营销变革时代的需要。 失败运作专卖店的警钟～ 专卖店的运作有太多短命的案例，蓝哥智洋专家提示，在运作专卖店营销时，应注意以下几点: 劣势一:切忌没有规范化、专业化的体系前跟风开店 企业开专卖店的初衷 是维护品牌形象、宣传企业文化理念、实现投入小收益大等等，渠道体系制定之时，经销商、消费者的缺位，造成了一些厂家专卖体系的先天缺陷，没有体现消费者利益的专卖店体系毕竟不能长久，没有体现消费者利益的最终为消费者唾弃。许多厂家渠道的设计之初没有过多地釆取专业化的营销管理，在专卖店体系构建之后，没有一个团队 或组织来维护企业的利益，因此，此种开法消费者并不买帐，购买、使用成本的过高，致使消费者另选其它品牌，许多本不错的产品出现滞销。 劣势二:不能使专卖店充分发挥其功能，仅仅将专卖店做为一个简单的销售场所 部分企业开专卖店仅仅是为了短期销售，看不到长远效果，这一点也是因为没有做到上面提到的专业化、规范化。做为一个专卖店，其所承担的责任除了销售以外还兼顾品牌传播以及售后服务。 所谓品牌传播，就是在销售的同时将本企业的文化及健康理念传播给消费者，让消费者将专卖店当做一个“健康普查中心”，将坐堂医生看做是正规的医院医生，做到这些，才是真正的发挥了专卖店的部分作用; 所谓售后服务，就是将专业化的专卖店和医生的作用充分发挥，使医生在促进销售的同时可以实现顾客的回头再购买 ，从而形成稳定的购买客户群体，从长远保证专卖店的利益及口碑宣传。 给专卖店运作注入强心剂～ 蓝哥智洋团队在指导客户进行专卖店营销的同时，把会员制管理机制引入其中，起到了事半功倍的效果，总结有两种方式:会员卡和积分制 会员卡 1、 会员卡的形状材质可以参考银行储蓄卡的设计式样; 2、 会员卡的形状材质可以参考超市会员卡的设计式样; 3、 会员卡设有专属编号和持卡人姓名; 4、 会员卡附有会员档案资料和消费记录卡; 5、 会员卡要求设计精美，具有收藏价值; 积分制 医药保健品专卖店利用导购员发卡的模式已渐渐不能适应现在的市场变化，无论是在北京、上海还是广州，导购发卡已经让顾客产生一种厌恶的感觉，从而抗拒进店消费。利用积分制可有效管理会员的消费状态，同时，尽到最大化激励会员消费的目的。 1、 根据每次消费金额的大小来设定相应的积分。以10元为起点设立分子，每10元为一分。如消费500元，则积50分;消费满500分，送医药保健品专卖店免费服务项目一个 一样。 或赠品 2、 会员消费积分与服务项目卡相结合。如会员购买服务项目卡可以九折或八折优惠，而积分不变。一个1000元的服务项目卡，会员以八折价购入，即800元，但会员当次积分将仍为100分。会员在这种情况下将真正实现物超所值，得到了最大的实惠。 3、 为会员设立一个会员存折。会员的每次消费积分均存在会员存折内。会员在积分达到一定量时，可以随时取出来进行消费。会员也可以累积积分，当存折内的积分达到专卖店最高积分档次时，会员将享受由专卖店提供的相应丰厚礼品大奖。 4、 会员介绍会员加入，在介绍来的新会员首次消费时，会员可获得新会员消费金额的相应积分。而新会员积分不变。如新会员当次消费1000元，介绍人可得100分，而新会员当次积分也为100分。介绍人的积分在新会员当天消费时将同时存入其本人的会员存折中。 5、 会员存折分为正副两本，正本由会员本人保管，副本由专卖店保管。会员每次消费积分均由专卖店收银人员在正副本上分别填写并盖章确认。 6、 会员利用会员存折中的积分进行消费时，当次消费属于免费项目不计积分。而存折中的积分则根据当次消费的项目金额而进行相应减取。如当次消费的免费项目属于相应金额的1000分，则从存折中减去1000分。存折积分多少，消费多少，不允许超支透支或借支。 经过以上会员管理方法的运行，蓝哥智洋团队在运作专卖店营销时取到了显著效果，从而为专卖店营销的长远利益打开了通路，以事实证明了“专卖店营销是医药保健品发展的趋势”这一观点，从而成功服务了客户，帮助客户实现了营销革命时期的成功转型。 管理三部曲 专卖店管理一直是企业的销售管理的头等大事，管好了，专卖店经营成本会降低，销售收入会增长;管不好，各种经营管理费用会大大增加，而专卖店的贡献则起色不大。下面我以一个真实的故事来讲述我对专卖店管理的一些想法。 2000年的时候我在浙江市场管理某建材品牌的近五十个连锁加盟专卖店。当时，这些专卖店的业绩都不是太令人满意，问题很多。比如，有些专卖店不及时上传报表，会产生预测过晚和备货滞后的现象，由于无法及时了解专卖店的库存，出现了以高额库存来铺货补货的现象。虽然每隔一两个月我们就会去主要的加盟店视察、盘点，但还是有很多问题产生，比如加盟店的压货和窜货问题，还有就是专卖店由于无法实现调货，而导致库存居高不下。在销售旺淡季交接时，有些专卖店把打折前两周的销售情况隐瞒，等到打折开始后再上报。这样一来，当中的差价就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了损失。而区域窜货则是另一个让公司有苦说不出的问题，有些加盟店由于得到的进货折扣比其他加盟店优惠，他们就会把三折进的货以四折卖给其他以五折进货的加盟店。这种“二手”经营的做法，会导致公司整个分销渠道的混乱。 面对着这些各种问题，我们经过一般思虑后发现，所有的问题不外乎是专卖店里人、事、物三者的管理问题，只要把这三个问题管理好，一切自然都好。我们把种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲。 专卖店人的管理 专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止即影响公司销售业绩及企业整体形象;而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当安排专卖店员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人力管理的重要目标。 可是当我们走访专卖店的时候，发现专卖店人员业务能力低下，根本不具备产品的专业知识，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来， 而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。所以我们决定从专卖店的人员管理入手，提升整个专卖店的管理。 原来那些没事的可做的员工，虽然在公司里已经上班了好一段时间，但由于没有受到任何的专业知识培训，只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店长则没有时间指导他们，只管自己忙着做事。为了改变这种现状，我们对专卖店的要求是: 对于新入职的员工，必须由店长须对其进行基础的业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。而且检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班，我们运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质，我们又对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工晋升的依据。 通过了一段时间的强化训练，员工们的整体业务素质基本达到:敬业爱岗，并因为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪;整个团队已经形成并保持着健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;在工作中也能谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责;并养成了“以客为先，以客为尊”的强烈的服务意识;每位专卖店成员均能自觉地维护专卖店的品牌形象，不做有损品牌形象的事。 当然，这只是人的意识的管理，思想的管理。要让这些思想和意识变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。因此，我们对专卖店管理的第二步行动是对专卖店事的管理。 专卖店事的管理 专卖店事的管理是专卖店人员每天需要做的每一件事的管理。为了让大家对每天从事的工作有一个清晰的认识，而且能不折不扣地执行，我们把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理。它包括专卖店营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理，而营业中的管理是重中之重。因为营业中管理所持续的时间最长，对于专卖店来说也是最重要的时间段，可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产生的。 1、专卖店营业前的管理。我们要求所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表，并共同做好店内的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检:检查货品是否完好，整理货品、货架;检查店内设施，如有损坏及时修理;检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定;如果有新产品上市，还要了解当天新上市的产品特征、性能及其价格。最后一点许多店长都不太注重，因为他们的精力几乎都是放在日常的销售业务中，但是往往新产品总是放置在比较引人注目的角落，很容易被顾客看到，如何店员对新产品了解不够，自己的专业形象往往在被顾客问及时大打折扣。另外一个是人们都习惯于推销自己熟悉的产品，如果没有硬性要求，新品就永远是新品，无法店员所了解，无法被销售出去。 2、专卖店营业中的管理。营业中，要求所有的出勤人员必须了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。还要定时或不定时地巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。同时还要协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议。在走访专卖店的时候，我们发现这样的现象:有些店长只顾自己干活，不管其他人员有没有事做，或者会不会做事;而另外有些店长则什么都不干，在那里就是一个监工。有了这种对店长的要求后，整个专卖店的情况大大获得了改变:孤单英雄变成了团队领袖，监工也深入了群众，员工们一起为顾客服务了。另外，我们还要求店员要注意店内顾客的行为，要有礼貌地制止顾客的不良行为。同时也要积极为顾客做好结帐及产品包装服务。 待机工作管理是专卖店管理的关键，因为一个专卖店的形象和服务水平以及店铺业绩的好坏往往是需要待机工作来铺垫的。所谓待机，就是专卖店店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 为了给顾客一个的美好印象，我们要求所有出勤人员在待机时，不能让他人感觉到你的疲劳，并且举止大方。每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。当然在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。不得有以下的待机行为:如躲在产品后面看杂志、化妆，或者聚在一起聊天，喧哗嘻笑，或者动作懒散、无神，或者背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠以及吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客等行为。对营业中管理进行了一阵子的突击后，我们发现顾客进店的数量比以往有了大幅度增加，成交率也提高了好多。 3、专卖店营业后的管理。营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好(锁好)等，同时还要求管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，店长如果认为要需要可以召开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 专卖店物的管理 完成了专卖店人的管理、事的管理，接下来就是物的管理。专卖店物的管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的物品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 1、次货处理。何谓次货,我们规定，任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理要求，若发现次货，应立即移离货架，以免影 响专卖店形象。对于移离卖场后的次货，尝试给与修补，并用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 2、退换货处理。退换货有两种情况，一是在加盟连锁店与公司之间进行，一是处理顾客退换货。对于前者，在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行换货;需要退货的，必须填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。在处理顾客退换货方面，我们规定，一般售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换;一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;折旧费计算方法是原销价*1%*购买天数;如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款;如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额;因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性;要认真查询及聆听对方退换货原因;礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退(换)货原则办理手续。对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量退回产品款项后，应填写退款单。并且要求在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 3、存货与物流。货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 收货、验货是专卖店管理的一个重要工作，所以专卖店必须认真对待收货、验货工作。若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司。为了公证安全，专卖店须有2人以上在场方可开箱验货，根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题，检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录。如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。另外，专卖店要按规定进行盘点。每次盘点店铺负责人 必须在场。初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点)。复盘如发现差错，需要对所有产品进行重盘。盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。为了能对店铺物品进行有效管理，要求店铺每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份);每天填写日销售报表，方便定期整理。每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。 专卖店的物的管理除了对销售商品的管理之外，对店铺环境的管理也是另一个重要的管理工作。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 因此，我们做出了如下的店铺环境管理制度:橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净;做好办公桌、收银台的卫生清洁;经常抹去货架、货柜、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修;保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落;如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。 环境管理除了一上述的内容之外，我们认为产品陈列也是店铺环境管理的内容。良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列要体现公司产品风格、档次、形象;让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;直接刺激销售，提升业绩。为了达到这些陈列要求，我们制定了这样的陈列原则:店头区陈列特价品、促销品;中央区陈列大众品;内部区陈列高级品。橱窗是店铺的第一张脸～装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客～因此保持产品的洁净与整齐成了店面管理的第一技巧。 产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序;陈列顺序是颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大;白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损;重点产品的陈列以1—1.5米高为宜;尽量将大众消费者喜欢的商品、希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)产 品陈列到最佳位置。采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货;产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望。 将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些，制造卖点，如百元区、“特价区”等;确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品;标价牌方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然;充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP。 遵循重点产品展示于重要位置的原则:重点产品:促销品，畅销品，新产品，高利润产品;重要位置:店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近;陈列产品要定期更换。 在对所有的专卖店都进行了人事物三步曲的管理调整后，整个公司的业绩在第二个月就开始出现了很大的转机。到第三个月的时候，我们相当大部分的专卖店的月营业额已经排到了同行前列。接下来的这半年里，我们的产品也成为了浙江市场涂料市场的明星品牌。 营销 体验式专卖店 所周知，水槽行业相对较小，没有厨房电器和橱柜行业那种大规模的公众宣传力度，也没有快速消费品行业那种密集性的分销传播速度，消费者对水槽的关注度相对较低，在销售活动中需要专业人士进行引导和介绍。尤其是高端水槽，作为产品金字塔的顶端部分，本身为高端人群而存在。因此，建设高端水槽专卖店，着重要考虑商品与顾客实际生活细节、情境的衔接，为消费者塑造出商品的直接感官体验及思维认同。这种体验式营销终端实际倡导的就是一种消费者体验功能化水槽所带来的快乐、享受、尊贵。所以，从高端水槽发展的趋势和渠道的转型来看，体验式专卖店是未来高端水槽的必然方向。 目标消费群体的需要 高端水槽目标消费群体主要是收入较高、具有文化品位、懂得生活享受的白领阶层和富裕人群。由于这部分群体的个人消费观和购买动机与众不同:对商品的价格不敏感，往往关注品牌或商品的功能、新奇款式以及商家的售后服务和买卖信誉，决策速度快。在选择购买水槽的时候，消费者由于受到店内销售环境的影响，仅凭当时的消费心情和对商品的感官、喜好来做出思维判断，所以大多数消费者的购买行为与其最初的购买想法往往就有所出入。这种现象说明了专卖店的内部氛围、品牌宣传和商品的个性化陈列会给消费者传递一种高档品牌价值的认知感，这正是体验式终端所要营造的体验元素和表达的重要思想。因此，高端水槽在展厅的摆放陈列并不是静态的，也就是说专卖店要为高端商品营造一个充分体现其价值和形象的场所，让消费者与店内环境、商品的展现和店员的有效衔接。在潜移默化的购物环境中，使消费者接受此品牌所体现的内涵和精神，最终有好奇、喜欢转变为购买。据了解，通过终端体验式营销实现的交易成功率大概能达到80%以上，所以体验式专卖店的优势是其它普通终端所不能比拟的。 高端产品展示的形象点 在渠道多元化竞争日趋激烈的情况下，体验式专卖店作为高端水槽品牌形象的重要窗口作用日益突出。高档的装潢、豪华的展厅布置以及产品的有序陈列对于打造知名品牌，进行口碑传播，彰显产品个性化、功能化，更好地服务于目标顾客具有不可替代的作用。高端产品形象展示促使以产品质量和品牌传播等整体影响力辐射周边市场。因此，体验式专卖店的作用既是吸引目标顾客，同时也是渗透一个区域市场开发的战略步骤，是高端水槽区域市场拓展的桥头堡。 水槽体验式专卖店的建设 1、硬环境 体验式终端除高规格的VI系统设计和装修之外，产品陈列系列化、套餐组合整体化以及产品陈列与店面装璜环境的连接等要素都是体验式营销终端的重要组成部分。在体验式购物环境中，水槽的不锈钢金属质感如何在整个专卖店环境中展示出特定的效果，将是体验式专卖店建设的重点。 无论是高档木制的靠墙展架还是人造石的平展台，独特的、个性化的设计与产品相结合，在高质的灯光照射下，必然烘托出高端水槽的整体形象。不同产品设计而命名的水槽系列形成自身独立的展示区，再与配件展区相连接，从而达到系列展示和整体展示的双重效果。不同水槽单件配置的组合，延伸出各种不同套餐的特色和陈列展示风格，犹如一道光芒四射的的风景线。 细节决定成败，专卖店的每一个展示效果会影响消费者的购买决策。因此，要发挥不锈钢水槽的金属质感、功能性和审美艺术感，在展厅布置和装饰上需要物品来点缀。比如，红酒、时尚画册、精致的小物品和水果模型等。体验式营销终端传递给顾客的是一种美好生活的态度和购物的快乐感觉。别出心裁的展厅布置最容易传达时尚、高雅、尊贵的信息，而合适的高品质辅助精品，可以更好的诠释水槽的品牌定位和象征。如果说某个细节让顾客产生夸张、不可思议、惊喜的感觉，那么多个令顾客感觉富有品牌文化的细节点是影响其购买决策的保证。高档水槽的档次也正是通过这些富有品味的细节综合表现出来。 在专卖店建设上要避免为设计而设计、主题风格模糊、产品信息传达不清晰的情况。导入适合自身产品特点的专卖店设计风格，着重体现产品文化内涵，抓住消费者注意力和购买欲望，让消费者真正在专卖店里体验和享受到高端水槽的魅力，最终达成交易。 2、软环境 无论何种营销终端，执行在于人。高档水槽专卖店要充分发挥体验式营销功能，店内工作人员服务水平是关键。专卖店硬环境设施主要是静态吸引，而软环境则是情感的交流。所以工作人员在待客、接待、讲解、演示、引导等各个方面所表现出来的态度和气质应当符合体验式形象店的氛围和要求。我们看到某些专卖店形象设计非常精美和气派，但商家聘用的工作人员专业水平不高，终端体验式营销大大打折扣。同样是开专卖店，有的门可罗雀，有的宾客盈门。软终端建设跟不上，将间接妨碍销量的上升。所以厂家、商家在建设高端水槽体验式专卖店的时候，要更加重视对终端人员的系统培训，使专卖店的思想情趣、商品的个性品位与销售员的人文关怀共同体现出来，吸引住消费者。 随着市场渠道操作的不断精细化，高档水槽在普通专卖店的功能和效应很难得到发挥，建设体验式营销终端势在必行。水槽行业目前还处于产品竞争时代向品牌时代转型时期，而体验式专卖店一方面可以跳出众多水槽专卖店的单一模式，成为吸引高端目标消费群的纽带，另一方面能极大限度地传播水槽品牌的内涵，是企业展现品牌形象和实力的重要窗口。