[专业文献/行业资料]最好用-门店顾客投诉流程、记录表

[专业文献/行业资料]最好用-门店顾客投诉、记录表 ?顾客投诉处理的门店流程: 顾客抱怨投诉 先做情绪处理;后做事件处理。 迅速初步判断投诉是否成立 认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上 报直属上级领导 分析投诉原因处理投诉 判断具体责任人 给出投诉处理结果 告 实责投顾 知 施任诉客 顾 处承总回 客 理 担 结 访 门店顾客投诉记录表 门店 编号: 投诉顾客姓名:: 投诉日期: 会 员 卡 号: 联系电话及地址: 投诉类型:?商品 ?服务 ?促销活动 ?设备设施 ?其它: 投诉内容: ?退货 ?换货 ?赔偿 ?其它: 涉及金额: 元 投诉: 经核实情节?轻微 ?一般 ?严重， 情况核实及处理意见: 最终处理结果: 投诉人，?满意 ?不满意 不满意原因: 总结与改进: 改进措施:1、 2、 3、 回访内容: 用户回访: 回访人: 回访时间: 经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，3-5个工作日内实施处 理。 经办人: 主管领导: 公司投诉处理流程 投 诉 人 记 录 投 诉 内 容 顾客投诉记录表 迅速判断投诉是否成立 24小时内答复顾 客 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 判 定 具 体 责 任 提 出 处 理 方 案 提交主管领导批示 通 知 顾 客 处理责任人 实施处理方案(5个工作日内) 投诉表格管理(存档) 总 结 评 价 公司投诉记录表 日期: 年 月 日 编号: 投诉人姓名: 联系电话: 联系地址: 投诉方式: ?现场 ?事后 ?其它 投诉人类型: ?顾客 ?员工 投诉类型: ?商品 ?服务 ?促销活动 ?设备设施 ?其它: 会员卡号: 投诉内容: 投诉要求: ?退货 ?换货 ?赔偿 ?其它: 涉及金额: (元) 问核查部分 核查时间: 涉及部门: 负责人: 当事人: 核查结果描述:情节?轻微 ?一般 ?严重， 责任判定: 部门意见: 最后对策: 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人: 结果: ?接受 ?不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人: 结果: ?接受 ?不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人: 结果: ?接受 ?不接受 投诉人意愿 最终处理结果: 投诉人，?满意 ?不满意 不满意原因: 总结与改进: 改进措施:1、 2、 3、 回访内容 消费追踪1 投诉前每月消费: (元); 投诉后每月消费: (元)。 ?电话回访时间: ?上门回访时间 营运部长审核: 消费追踪2 投诉前每月季度消费: (元);投诉后每季度消费: (元)。 ?电话回访时间: ?上门回访时间 营运部长审核: 经办人: 副总经理审核: 审核意见: 经办人接到投诉后，简单的当即核实即时答复，复杂的24小时内初步答复投诉人，5个工作日内实施处理方案