商务接待礼仪

商务接待礼仪 教师 商务礼仪 10级食加、食减 课程名称 授课对象 课程类型 理论课?实践课 教学时数 2课时 教师姓名 王艳 1.了解商务接待的准备活动。 教 学 2.熟悉商务接待的基本程序。 目 标 3.掌握商务接待中的各种礼仪。 掌握商务接待中的各种礼仪。 重点 教材分 析 难点 掌握商务接待中的各种礼仪。 教学 多媒体授课、案例分析、概念比较 教学手段 教学过程(教学进行的内容、方法步骤) 第六章 商务接待礼仪 商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入 的交往打下基础。接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待—— 送客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?大体上应 做到以下几点: 一、 有备而待 (一)商务接待准备 了解情况 接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好，就 必须事先详细了解客人的情况。这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职 第 1 页 共 8 页 教师教案 务级别、人数、是否有夫妇同行等。客人来访都是有目的而来、有备而来的，我 们要事先了解客人来访的目的是什么，以便于做好充分的准备工作。弄清客人的 人数和性别比例，是否有夫妇同行，可以为我们安排交通工具和食宿作好准备; 了解客人的职务级别，也便于我们安排接待规格。 掌握时间 作为接待者，无论是因公接待，还是接待自己的朋友，事先一定要弄清、记住 客人来访的具体日期和时间。然后在客人来访前做好各方面的准备工作。如果 客人事先没有而“不期而至” ，作为主人，无论工作多么繁忙也要停止手 中的工作，热情接待客人。如果室内卫生需要整理，可以请客人在门外稍候， 陪对方说几句话，并道歉，不要冷冷地下逐客令。 布置场所 接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前，要根据不同情况，把会客室 精心布置一番。一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水 果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用 品和可能用得上的相关资料，以及电话、传真等，还要检查卫生设施是否能正 常使用，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到，能给客 人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆，不讲卫生，给人的第一印象 就是心不诚、办事不认真。 交通、食宿 在客人到来之前，要事先了解客人是乘什么交通工具来的，如果是带车来访， 只要在门口作好准备即可;如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来，要作好接 站的准备。另外，还要安排好客人的吃住。其原则是:一方面要尽可能招待得 好一些;另一方面也不可脱离实际一味追求高档豪华，切忌给人以华而不实的 感觉。 (二)拟定接待方案 (三)接待客人的事项 对于如约而来的客人，要表示热情、友好。 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点(或适 当的地点)，恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示 对客人的尊重。 第 2 页 共 8 页 教师教案 客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼，若是初次见面，一般 是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给 客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。 对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人 二、待客有方 随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来 越规范。 要文明待客、礼貌待客、热情待客，接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周 到、细致。 1、 文明待客 文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现:来有迎声、问有答声、去 有送声 2、礼貌待客 注意礼貌用语的使用:问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语 3、热情待客 注意三个操作环节: 2、 眼到:眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 口到:讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三 声，准确把握对方的话倾向，作出合理反应。 意到:讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、 准确。 杯香茶暖人心 我国自古就有客来敬茶的传统礼仪，中国人在办公室、家里接待客人时，茶水 是必备的。专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。 茶杯:为客人沏茶之前，先洗手，并洗净茶杯;茶杯要无破损、无裂纹、无茶 锈;茶杯以陶瓷制品为宜。 茶叶:沏茶前，可事先征求客人的意见。 泡茶:不要太浓或太淡，斟八成满即可。 上茶:主人向客人上茶时，应起立，并用双手把茶杯递给客人，然后说一 声“请”。客人亦应起立，以双手接过茶杯，道以“谢谢”。 喝茶:喝茶时只宜小口仔细品尝，不可大口喝水，发出响声;漂浮在水面 第 3 页 共 8 页 教师教案 上的茶叶，不可用手从杯中捞出，也不要吃茶叶。 三、送客有道 送客时的寒暄之辞:提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的 话，使客人愉快的离去。 基本原则:送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步 ? 商务见面后告别语的使用 1、主客之间的告别语 客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语。 2、熟人之间的告别语 可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。 3、“再见” 这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。 布 置 1.迎接客人主要包括哪些具体事项, 作 业2.迎接前的准备工作有哪些, (2mins) 本 章 接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待——送客。接待前要做好各项小 结 准备工作如场所布置、食宿安排。在待客有方中，强调了亲切迎客、热忱待客两个方面。 (3mins) 第 4 页 共 8 页 教师教案 第十三章:干燥 通过本章的学习，应熟练掌握表示湿空气性质的参数，正确应用空气的H–I图确定空气的状态点及其性质参数;熟练应用物料衡算及热量衡算解决干燥过程中的计算问题;了解干燥过程的平衡关系和速率特征及干燥时间的计算;了解干燥器的类型及强化干燥操作的基本方法。 二、本章思考题 1、工业上常用的去湿方法有哪几种, 态参数, 11、当湿空气的总压变化时，湿空气H–I图上的各线将如何变化? 在t、H相同的条件下，提高压力对干燥操作是否有利? 为什么? 12、作为干燥介质的湿空气为什么要先经预热后再送入干燥器, 13、采用一定湿度的热空气干燥湿物料，被除去的水分是结合水还是非结合水,为什么, 14、干燥过程分哪几种阶段,它们有什么特征, 15、什么叫临界含水量和平衡含水量, 16、干燥时间包括几个部分,怎样计算, 17、干燥哪一类物料用部分废气循环,废气的作用是什么, 18、影响干燥操作的主要因素是什么,调节、控制时应注意哪些问题, 三、例题 2o ,相对湿度为50%，干球温度为20 C。例题13-1:已知湿空气的总压为101.3kN/m 试用I-H图求解: (a)水蒸汽分压p; 第 5 页 共 8 页 教师教案 (b)湿度,; (c)热焓，; ; (d)露点td (e)湿球温度tw ; o(f)如将含500kg/h干空气的湿空气预热至117C，求所需热量,。 解 : 2o由已知条件:,,101.3kN/m，Ψ,50%，t=20 C在I-H图上定出湿空气00 的状态点,点。 (a)水蒸汽分压p 过预热器气所获得的热量为 每小时含500kg干空气的湿空气通过预热所获得的热量为 第 6 页 共 8 页 教师教案 例题13-2:在一连续干燥器中干燥盐类结晶，每小时处理湿物料为1000kg，经 干燥后物料的含水量由40%减至5%(均为湿基)，以热空气为干燥介质，初始 -1-1湿度H为0.009kg水•kg绝干气，离开干燥器时湿度H为0.039kg水•kg绝干12气，假定干燥过程中无物料损失，试求: -1(1) 水分蒸发是q (kg水•h); m,W -1(2) 空气消耗q(kg绝干气•h); m,L -1原湿空气消耗量q(kg原空气•h); m,L’ -1(3)干燥产品量q(kg•h)。 m,G2 解: q=1000kg/h, w=40?, w=5% mG112 H=0.009, H=0.039 12 q=q(1-w)=1000(1-0.4)=600kg/h mGCmG11 x=0.4/0.6=0.67, x=5/95=0.053 12 ?q=q(x-x)=600(0.67-0.053)=368.6kg/h mwmGC12 ?q(H-H)=q mL21mw q368.6mwq,,,12286.7 mLH,H0.039,0.00921 q=q(1+H)=12286.7(1+0.009)=12397.3kg/h mL’mL1 第 7 页 共 8 页 教师教案 =q(1-w) ?qmGCmG22 q600mGC? q,,,631.6kg/hmG21,w1,0.052 精品文档 第 8 页 共 8 页