泰国东方饭店案例

泰国东方饭店案例 六塊錢買了一顆心,客戶關係的魔力 泰國的東方飯店,堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預定,是很難有入住機會的,而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲,算不上特別發達,但爲什麽會有如此誘人的飯店呢,大家往往會以爲,泰國是一個旅遊國家,而且又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫。錯了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務,也就是現在經常提到的客戶關係管理。 他們的客戶服務到底好到什麽程度呢,我們不妨通過一個實例來看一下。 一位朋友,因公務經常出差泰國,並下榻在東方飯店,第一次入住時,良好的飯店環境和服務,就給他留下了深刻的印象,當他第二次入住時,幾個細節,更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上,在他走出房門,準備去餐廳的時侯,樓層服務生,恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎,”于先生很奇怪,反問“你怎麽知道我姓於,”服務生說:“我們飯店規定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚,因爲他頻繁往返於世界各地,入住過無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。 于先生高興地乘電梯,下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務生就說:“于先生,裏面請”,于先生更加疑惑,因爲服務生,並沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于,”服務生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經下樓了。”如此高的效率,讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進餐廳,服務小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎,”于先生的驚訝再次升級,心想“儘管我不是第一次在這裏吃飯,但最近的一次,也有一年多了,難道這裏的服務小姐記憶力那麽好,”看到于先生驚訝的目光,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日,在靠近第二個窗口的位子上,用過早餐”,于先生聽後興奮地說:“老位子,老位子,”小姐接著問:“老功能表,一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋,”現在于先生已經不再驚訝了,“老功能表,就要老功能表,”于先生已經興奮到了極點。 上餐時,餐廳贈送了于先生一碟小菜,由於這種小菜,于先生是第一次看到,就問:“這是什麽,”,服務生後退兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務生爲什麽要先後退兩步呢,他是怕自己說話是口水,不小心落在客人的食品上,這種細緻的服務,不要說在一 般的酒店,就是美國最好的飯店裏,于先生都沒有見過。這一次早餐,給于先生留下了終生難忘的印象。 後來,由於業務調整的原因,于先生有三年的時間,沒有再到泰國去,在于先生生日的時侯,突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡,裏面還附了一封短信,內容是:親愛的于先生,您已經有三年沒有來過我們這裏了,我們全體人員,都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶,發誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在東方, 而且要說服所有的朋友,也象他一樣選擇。于先生看了一下信封,上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關係管理的魔力。 東方飯店,非常重視培養忠實的客戶,並且建立了一套完善的客戶關係管理體系,使客戶入住後,可以得到無微不至的人性化服務,迄今爲止,世界各國的約20萬人,曾經入住過那裏,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客,光顧飯店,就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現在客戶關係管理的觀念已經被普遍接受,而且相當一部分企業,都已經建立起了自己的客戶關係管理系統,但真正能做到東方飯店這樣的,還並不多見,關鍵是很多企業,還只是處在初始階段,僅 僅是上馬一套軟體系統,並沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行,所以大都浮於表面,難見實效。客戶關係管理,並非只是一套軟體系統,而是以全員服務意識爲核心,貫穿於所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系,是一種企業文化。在這方面,泰國東方飯店的做法,值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。