服务流程

中餐厅零点服务 总程序:餐前准备--迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具-------- 餐巾服务---------点单服务---------酒水服务-------上菜服务--------席间服务---------结账服务-------- 送客服务---------检查收台、准备下一桌。 一.迎宾引领: 1.预定:当面预定注意:姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求,若是酒店内部工记录员工名字。 (1)电话预定: ①接听前的准备:调整好情绪和声音,准备好笔和纸。 ②接听的程序: 三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。 拿起电话。根据正确的时间问候客人。 口齿清晰,语速不可过快或过慢。 仔细倾听,避免打断客人。 记录电话内容: 人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。 向客人重复电话内容,向客人致谢。“恭候您的光临”。 挂电话时,让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。 如客人没有挂电话的意思,应询问客人是否还有其他需要的,如有需要可以告知我们,如没有说声再见,轻轻放下电话。 2.引领: (1)在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。 “您好,有预定吗”?(当客人有预定时,尽量多的跟客人确认预定信息,以免出错。) “您好是参加张先生的宴会吗?” “请问您几位,” “您看这里还满意吗?” (2)安排座位时,要礼貌的向客人说“您,这边请”、“请随我来” (3)走在客人左前方1.5米处,不时用余光观察客人有没有跟上,步伐不要太快或太慢,与客人保持适当的距离,客人(或侧着身子走记住要面向宾客),有台阶要提醒客人。注意自己的位置,不要遮挡客人。引领要领:身体微前倾,手臂弯曲,以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。 (4)客人拎着物品时要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 (5)到达餐位前要询问客人是否对座位满意,如果不满意要根据客人的需求安排合适的座位。 二.拉椅让座: 1.当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。 2首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。 3.动作要领:站在椅子后,双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬,轻轻的将椅子搬起(不要拖)拖后30CM。 4.当客人有下坐的动作时,将椅子轻轻送上。 5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂好并记住每件衣服的主人是谁客人走的时候要主动为其拿衣服。 6.当有客人抱着婴儿或有小孩时,要给孩子准备宝宝椅和宝宝餐具。 三.送巾服务: 1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准:温度适宜,以不拧出水为准。 2.检查小毛巾是否干净,有无破损。 4.将小毛巾放在客人左手边。 5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾,上完凉菜更换小毛巾,上完热菜更换小毛巾,上水果更换小毛巾。也可根据菜品数量适时增加小毛巾,例如服务大闸蟹时,可增加更换小毛巾的次数。 6.礼貌用语“请用小毛巾”。 四.茶水服务: 1.礼貌的征询客人意见需要什么茶,若客人需要可适当的给与意见。 2.拿茶壶的姿势:右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。 3.倒茶顺序:从主宾开始,顺时针倒茶,倒完后礼貌的说“请用茶”、“请慢用”。 4.注意事项:不要拿走茶杯,不能触摸杯口,不能摸茶壶嘴。 茶壶不能对向客人,倒完后壶嘴微向上,放低撤出。 茶水不能添得十分满(八分满即可)。 5.倒茶时的动作:站客人右侧,右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”。 五.增减餐具: 1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见)。 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人,小孩的餐具尽量简单化。 六.餐巾服务: 1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务; 2.铺放的位置:对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席); 3.展开压于骨碟下方(宴会); 4.对角折成三角形平铺于客人腿上(包厢); 5.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开(注意要正面朝上); 6.如果客人自己铺放是要表示感谢。 七.点单服务: 注意: 1要熟悉店内的经营项目。估清、例汤、特推、特色菜。 2要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 3推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味,必要时提醒客人适量点餐。 4点完菜后注意复单,确认后写清起菜时间、服务员名字及客人特殊要求,写清后落单。 点菜的步骤: “您好,您需要点菜吗?” “请问您有没有什么忌口或者食物过敏?” “请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。” “我们餐厅经营的菜式有……” 点菜顺序:凉菜,酒水,汤,热菜,主食,点心甜品。 点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸) 点菜时站在点菜客人右后侧,仔细倾听,仔细记录,并重复客人点单。 点菜时需要注意: 如果客人点的菜没有供应时,应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完,要不您换个菜吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品。 如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人另换其他菜式避免营养重复,如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜(如:小炒、半成品)。 点菜的思路:投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。 各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。) 八.酒水服务: 1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。 2.开酒前的三个工作: ①拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。 ②示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾。 ③问酒:礼貌的向客人确认酒水是否开启,特别的酒水要向客人报价。 3.开酒:白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启,红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口),打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。 4.斟酒:白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红葡萄酒三分之一、白葡萄酒三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。 5.斟酒的姿势:表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧,身体微向前倾,用右手斟酒。左手托盘在客人身后,自然延伸随时调节托盘重心。 6.注意事项: ①商标朝向客人。 ②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 ③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布,倒完后把瓶口擦拭。 ④拿酒时拿酒瓶的三分之二处。注:红酒的最佳饮用温度6-8度。 九.上菜服务: 1.检查:四不上。(原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上) 2.上菜的位置:副主人右侧(或是空档大的地方)。 3.上菜顺序:凉菜—汤—热菜—主食—水果(或者按客人要求调整上菜顺序) 。 4.上菜程序:右脚上前一步,身体微向前倾,把菜摆放到相应位置后,后退一步。打出右手手势报菜名。“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间按顺时针方向旋转。注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(头部朝左腹部朝向主人,以示尊重)。 5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人说明。 6.摆菜:摆凉菜讲究对称如:三角形、正方形、梅花形。荤素搭配,颜色搭配。上热菜时注意搭配,保持美观。 7.分菜:必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。 将优质部位先分给主宾。 分完菜后,要剩三分之一表示富余。(个吃除外) 分汤两种方式:A.桌上分。B.备餐柜分。征求客人意见先展示再分汤。 8.并菜:先征求客人意见,将类似的菜肴并盘。 9.撤空盘、大盘换小盘。 10.上菜注意事项: ①上菜掌握好时机,不要打扰客人的就餐气氛。 ②如果有特色菜应向客人介绍并听取意见。 ③菜齐后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处: ①看上的菜与所点菜是否一致。 ②提示客人是否需要加菜。 ③提醒客人是否加主食。 十.席间服务: 1.要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。 2.操作内容:更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒、更换毛巾。 3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机。 ②上菜是应及时给客人分餐巾纸,并及时回收已用完的餐巾纸。 ③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 ④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准:当骨碟中的杂物超过三分之一时。 4.若桌面上有汤汁和污渍,用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。 注意:①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。 ②吃名贵菜品时应注意备好器皿。 5.更换骨碟的方法:准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上,从客人右侧进行“您好,帮您换一下骨碟”用右手做引导状,左手托盘于客人身后,右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟,(若骨碟内有客人没吃完的菜品,要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。 更换餐具注意事项: A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶拿把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C.尊重客人的习惯和意见。 D.随时调节托盘的重心,物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下,要用方便的工具将脏物取走,并清理干净,严禁用手抓。 6.更换烟灰缸: ①发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时,或有其他垃圾时应立即更换。 ②取干净的烟灰缸放于托盘内,数量应比要更换的多一个。 ③从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下,帮您换一下烟灰缸。”操作要领:左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上,将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟,要将烟移到干净的烟灰缸上,注意手指不要接触烟嘴,不要让烟灰飞起。 十一.结账服务: 1.客人吃完饭后,在基本不需要添加东西的情况下,应立即仔细核对账单。 注意:检查是否有遗漏或多记的物品。 2.询问哪位客人结账,确认后站到客人右侧礼貌地说“您好,这是您的消费清单,请您过目”。 3.询问客人是用现金还是刷卡买单,并询问是否需要发票,发票抬头开公司还是个人,若是公司请客人把公司名称写下来并跟客人确认。 4.若客人挂房账请客人把房间号码及正楷签名写在账单的相应位置,并尽快通知前台确认是否可以挂房账,如不能请客人换种付费方式。 5.收到客人钱后需要检查并要唱票“收您( )钱,谢谢”。 6.找零:礼貌的对客人说“您好,这是找您的零钱,请您收好”。 十二.送客服务: 1.拉椅送客,动作轻快。 2.询问客人是否需要打包。 3.检查台面有无丢失、破损等情况。(如有报客损)。 4.提醒客人带好随身的物品,并做好检查。 5.热情送客到既定地点(餐厅门口或酒店正门口)。 十三.检查收台: 1.再次检查是否有客人遗留物品,如发现交于上级领导。 2.检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头),并关空调和多余的灯光。 3.收拾台面清理卫生。洗餐具:先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸。 4.按要求摆好台面。 5.打扫好周边卫生,清理地面,为迎接下一桌做好准备。