专业销售实战技能

专业销售实战技能 第一讲 销售八大感悟:上: 客户喜欢与讨厌的销售员 作为一名销售员，可以经验中得出的第一个感悟就是客户喜欢与讨厌哪种类型的销售员,下面分别描述客户喜欢与讨厌的销售员。 :一:客户喜欢的销售员 一般来说，客户喜欢的销售员具有以下四个特点。 1.有能力 客户首先喜欢有能力的销售员，因为只有和有能力的销售员合作，才有希望与前景，也才有信心。 客户希望销售员有能力来解决交易中出现的问题，甚至希望销售员能帮助解决自己企业的某些内部问题。客 户喜欢的“有能力”，具体来说包括两个方面，即: , 沟通协调能力 很大程度上销售不是销售员本身所能决定的，而是需要多个部门的配合协调才能达成。所以，销售员需要具 备与财务部、生产部、评推部进行沟通协调的能力。 , 业务能力 这是销售员需要具备的最基本素质。销售员必须熟练掌握销售的基本知识与技巧。只有这样，销售员才有可 能成为真正专业的销售员。 2.诚信 诚信是合作的基础。只有坚持诚信，销售员才能不 断增进自己与客户之间的信任，也才能不断培养与发展忠诚的客户。 3.勤快 俗话说:“远亲不如近邻”。远亲之所以不如近邻，一个重要原因就是:亲戚一离得远，走动就少，这样就 容易生疏;而隔壁的邻居则经常见面交往，所以感情相应就容易加深。对于客户亦是如此。所以销售员要保持勤快的作风，多和客户交往，这样才能让客户记住和信 任自己。 4.善解人意 客户很喜欢善解人意的销售员。所以作为销售员，必须细心聆听客户的言语，准确把握住客户的细微心理。 这样才能知其心意，投其喜好。 :二:客户讨厌的销售员 客户讨厌的销售员主要有以下三种。 1.胡说八道的销售员 客户最讨厌的就是说话不客观、胡说八道的销售员。这样的销售员只会使客户产生不信任感，从而放弃自己 的购买计划。 【案例】 某顾客在一商 场想买一台电视机。当走到等离子彩电旁边时,销售员就走过来,告诉客户等离子如何好,液晶如何不好。当客户走到液晶彩电旁边,那个销售员又走过来,说液晶 如何好,等离子如何不好。顾客一听,觉得这个销售员的话很假,就不想购买了。 2.只顾自己收益的销售员 有些销售员只关心自己的奖金提成，而全然不 顾客户的利益。为了拿到奖金提成， 销售员拼命推销自己的产品，有时甚至采取欺骗手段。最后，销售员虽然拿到了提成，却因为损害了客户的 利益而慢慢失去了自己的客户群。 3.效率低下的销售员 一般来说，客户喜欢高效率的销售员，因为效率就是时间，就是金钱。但是这也不能绝对，有时交易也需要 适当地拖延。 【案例】 养生堂某销售员 想将农夫山泉推进上海某连锁超市。该超市认为养生堂资金很雄厚,于是就开出了20万元的进场费。销售员示太高,得回去和领导研究一下。接下来几天,销售员一直没有和超市联系。这时超市有 些按捺不住,生怕养生堂与其他超市达成,于是就主动和销售员联系,同意将进场价降到5万元。 第二讲 销售八大感悟:下: 为什么想说服客户却反被客户说服 一些销售人员本来准备去说服客户，却反被客户说服，变成客户的谈判员，回来向销售经理诉说客户的苦 衷。之所以出现这种现象，主要有以下两个层次的原因。 1.表面原因 销售员要想说服客户，就必须能够说到客户的心坎里。所以从表面上看，销售员之所以反过来被客户说服， 主要是沟通技巧与谈判能力不足，说不到客户的心坎里。 2.根本原因 沟通技巧与谈判能力不足，这只是看得见的冰山一角。销售员 反被说服的根本原因是信心不够。正是因为对自己产品或者服务的信心不足，才容易被客户说动，于是情不自禁地想降低自己产品的价格或者增加更 有利于客户的服务。如果信心不足，销售技巧再强也于事无补。 【案例】 某销售员去推销一个产品,原定价格是20万,而且还要求款到发货。结果客户一听,立即不满地说道:“20万太贵了,18万还差不多。另外,现在做生意都得先发货后收款,你们公司有毛病吧。”销售员本来就认为价格偏高,款到发货 也不合理,所以听客户这么一说,立即就回去向销售经理诉苦,要求降低产品售价并改变付款方式。 为什么受伤的总是销售员 销售员经常会问自己:“为什么受伤的总是我?”很多销售员回来就向销售经理汇报自己的遭遇，抱怨客户的脾气暴躁、态度恶劣。销售员之所以会有这 样的感受，主要有以下三个原因。 1.观念不对 观念决定人的态度。一些销售员经常是抱着“去赚客户钱”的心态来做销售。这种心态使销售员觉得自己做销售，主要需要讨好客户，所以一进门就点头哈腰，失去了销售的主动权。实际上，销售员应该树立 “给客户一个赚钱机会”的心态来做销售，这样才能理直气壮，不慌不忙。 2.未能做到不卑不亢 在某种程度上，观念决定人的行为。“去赚客户钱”的心态只会使销售员采取卑恭的行为，从而在客户面前 成为一个心理弱者，结果自然也就经常会受到伤害。事实上，只要销售员持有“给客户一个赚钱机会”的心态，在销售中采取不卑不亢的行为，就不会成为一个害怕 受伤与经常感到受伤的弱者了。 3.销售技巧不足 很多销售员一进门就开门见山，说出自己推销的目的。这时客户就会立即产生“你是来赚我钱”的感觉，从 而本能地开始拒绝推销。所以，一些销售员感到受伤，主要是因为销售技巧不足，不懂得拜访客户的技巧。 为什么销售业绩会大起大落 有些销售员的业绩会大起大落:有两个月业绩非常好，奖金拿得也很多;可接下来的几个月却像坐过山车一 样，业绩迅速下降。之所以会出现这种“大起大落”的现象，主要有两个原因。 1.短期行为 销售员目光短浅，采取了短期销售行为，即:拼命给客户推销产品，而全然不顾产品的零售终端。实际上， 只有终端消费者购买了产品，才算完成了销售。所以，销售员如果只顾将产品推销给代理商，只会使代理商因产品积压而陷入困境。这时，销售员虽然取得了短期的 良好业绩，但却失去了代理商的信任，从而为以后业绩的大幅度下降埋下了隐患。 2.情绪不稳定 有些销售员本身情绪很不稳定:一旦生意好时就很开心，干劲很足，业绩也就很好;而一旦生意低迷时就会 心情郁闷，无精打采，业绩就会迅速下降。因而，销售业绩就会随着销售员的情绪来回波动，很难达到稳定状态。 为什么发挥了“四千精神”还是被拒绝 销售业存在著名的“四千精神”。可是有时销售员发挥了“四千精神”却还是被客户拒绝。下面先介绍“四 千精神”的具体内容，然后再剖析“发挥四千精神仍被拒绝”的原因。 1.“四千精神” 四千精神是销售员取得客户认可与信任的良好方法，其具体内容如下: , 千言万语:能说善道，热心健谈; , 千山万水:勤快能干，不畏路远; , 千方百计:出谋划策，殚精竭虑; , 千难万险:不畏艰险，援助客户。 2.仍被拒绝的原因 社会上有三个流派:先天派、后天派和方法派。其中方法派的观念最适合解释这种现象。销售员即使有99%的努力，淋漓尽致地发挥了“四千精 神”，可是如果努力的方法错误，其成果还是零。不同的客户有不同的个性化需求，所以销售员首先必须区别客户，分别采取不同的方法来加以应对，而不能生硬地 发挥“四千精神”。 如何才能让客户从内心感动并产生敬重感 好的销售，首先是要让客户从内心感动，其次是要让客户产生敬重感。要达到这样的效果，销售员必须和客 户建立战友般的感情。单纯地给予客户利益或投其所好都不可能真正使客户感动并产生敬重感。 所以销售员必须和客户(经销商)同舟共济，帮助客户做销售，在如同战场般的市场上一起奋斗进取，从而 与客户建立起战友般的感情。 怎样的行为会让客户表面奉承背后骂人 当销售员拿着公司的利益去做好人的时候，客户就会表面奉承，背后骂人。比如:销售员违反公司规定同意 客户欠款，这时客户就会将销售员看作是公司的“叛徒”，表面上虽然会夸奖销售员，但背后却鄙夷销售员的这种不忠行为。 为什么成功的销售总是少数 在销售界，成功的销售人员总是少数。这主要有三个方面的原因。 1.坚持 销售员拜访客户难免会有失败挫折，关键在于能不能坚持。多拜访一次，就多一次成功的机会。如果销售员 能够对每一个客户都做到努力争取，坚持不懈，那么每一个客户最终都会因为感动而同意合作。 目前，一般销售员对同一客户的拜访不会超过三次，能够去五次的就已经很少了，去十次以上的更是凤毛麟 角。在这种情况下，“坚持”就更为难能可贵。 【案例】 浙江某企业有一个销售冠军,此人身高不足一米五零,相貌平平。有一次,该销售员连续拜访了某客户两次,客户都冷淡地说:“你不要来了。”当拜访第3次 时,客户就有点烦了。第4次时,客户觉得该销售员很有意思。一直到第29次,该客户终于对该销售员产生了尊重感,同意合作。 2.学习 21世纪是一个社会急剧变化、快速发展的时代。在这样的时代，要想生存发展，就必须要有学习的能力。同 样，销售界也不例外，销售员必须时刻学习新的知识、新的经验，才能与时代保持同步，才不至于落伍。 有很多销售员整天忙忙碌碌，白天辛苦工作，晚上聊天喝酒，结果一点学习的时间都没有。这样日复一日， 销售员慢慢就开始落后于时代，昔日的成功也成为昙花一现，最终 成为销售界的失败者。 3.领悟 有时销售员因为忙于工作，根本没有时间去领悟自己过去的工作与经验。这样，该销售员就只能一直停留在 原有水平，很难提高自己的工作能力。 所以，销售员需要不时地将拳头收回，在空闲时间感悟一下自己的过去，这 样才能打出更有力的拳头，而不 至于因为忙碌，使打出的拳头成为强弩之末， 老化无力。 第三讲 销售与专业销 售:上: 销售与专业销售 销售与专业销售本是很简单的概念，但是却很容易被误解。下面先介绍销售与专业销售的具体含义，然后再 分析两者之间的区别。 1.销售 销售的含义可以从多个角度来阐释。具体来说，销售的含义可以表达如下: , 通行的表述 销售是指深入发掘客户的需求，并设法满足其 需求的行为。实际上，销售就是通过满足客户的需求来达到盈利的目的。 , 简单的表述 销售就是投其所好，即:说客户爱听的话，做 客户希望的事情，满足客户的一切需求。 2.专业销售 专业销售就是向客户销售产品的价值，通过使客户获得利益来促使客户购买产品。 3.销售与专业销售的区别 销售与专业销售主要有两个区别。 , 销售的东西不同 销售出售的是产品事实，如保险、化妆品等。专业销售出售的是产品事实背后能够带给客户的价值，如保险 背后的安全、化妆品背后的美丽。只有价值才能真正打动客户的心，所以专业销售的成功率远远高于销售的成功率。 当然，有时价值也不能打动客户。这时，销售员就必须运用感情，通过与客户建立友好信任的感情来打动客 户，从而实现成功销售。 【案例】 某啤酒公司的营销员想向一家小餐饮店推销自己公司的啤酒。可是 店主自己忙着炒菜,根本就没有时间与营销员交谈。同时由于啤酒存在地区保护与割据,店主也根本不用换其他品牌的啤酒。于是,营销员就开始打感情牌,帮助店主擦擦桌子,收拾碗筷,甚至帮忙洗碗。一个月后,店主说道:“你那啤酒要不送两箱来试试看 吧。” , 销售的态度不同 销售与专业销售的第二个区别就在态度上。从某种意义上讲，态度比技巧更为重要，一个销售员如果单有技 巧，态度不对，那也很难实现好的销售业绩。具体来说，专业销售需要树立哪些正确态度，详见本讲第二部分。 销售态度:上: 作为一个专业的销售人员，应该树立起对自己以及对客户的正确态度。下面分别介绍对自己与对客户的销售 态度，然后再说明正确销售态度的重要性，以及保持这种态度的方法。 1.对自己的态度 专业销售员首先得树立起对自己的正确态度，具体来说包括以下三个方面。 , 自信 作为一个专业销售员，首先必须自信。只有自信，才可能让客户更好地信任自己，才能使客户对远景充满期 望。 【案例】 1990年, 可口可乐公司向社会招聘五名销售员,当时有四千多人应聘。其中有一名应聘者在求职信中这样写道:“只要你看了我的求职信,你一定想见我这个人;只要你看了 我这个人,我保证你一定想用我。”结果招聘者在招聘时首先就开始打听谁是这位应聘者,并果断地录用了他。 , 接受 销售员具有多种角色，简单来说可以称为三层角色，即:神仙、老虎和狗。当销售做得好时，获得很多奖金 提成，这时销售员就会快乐似神仙。在做销售过程中，销售员则必须像猛虎下山一样充满干劲。而在拜访客户时，销售员有时会被客户像狗一样地骂，并像狗一样地 被赶出去。这时，销售员就需要“接受”的态度，坦然面对这些失败与挫折。 , 自尊 销售员经常出差在外，缺少关心疼爱。这时销售员就尤其需要自尊，只有自己尊重自己，才有可能赢得客户 的尊重。如果销售员自己把自己折磨得不像人，像盲流一样，就很难得到客户的尊重，也就很难达成销售目标。 , 对客户的态度 作为专业销售员，除了对自己要有正确态度之外，对客户更要有积极健康的态度。具体来说，销售员对客户 需要树立以下五种正确态度，即: ? 真诚。首先，销 售员需要用真诚的态度去面对自己的顾客，而决不能搞欺瞒诈骗。 【案例】 可口可乐的销售旺季是在夏天。这时产品就会供不应求,客户就会 经常打电话来催货。这时可口可乐的很多销售员就会躲起来。只有一位销售员不但不逃避 客户的电话,而且还主动向客户解释缺货的原因,并设法为客户提供货物。 结果,当进入冬季这一销售淡季时,只有这位销售员还能保持良好的销售业绩。 ? 热忱。销售员需 要用热忱来感染客户，激起其购买产品的欲望。如果销售员本身就一副懒洋洋、无精打采的样子，客户也就很难有商谈购买的欲望。 ? 乐助。销售员需 要的第三个态度就是乐助，即乐于帮助客户，以帮助客户为乐。只有这样，客户才会觉得销售员是自己的朋友与战友，才能建立对销售员的高度信任。 ? 谅解。销售员需 要的第四个态度就是谅解。在销售中，销售员经常会碰到心胸狭小、脾气暴躁或挑剔难惹的客户。这时，销售员就需要具备开阔的心胸，努力去谅解客户。 对销售员来说，只有永远的朋友，没有永远的敌人。销售员必须用谅解来化解一切客户的埋怨不满，将一个 个开始时的敌人都转变为最终的朋友。 ? 感恩。感恩是销 售员需要具备的一个重要态度。人最怕的就是将所有的事都看作理所当然，毫无感恩之情。没有感恩就不可能交到真正的朋友。所以当客户帮助企业售出了产品时， 销售员就应该对客户充满感激之情，而决不能将客户购买产品看作是份内之事。 第四讲 销售与专业销 售:下: 销售态度(下) , 销售态度对销售谈判的影响 态度对销售谈判的成败起着非常重要的作用。当面临谈判困境时，销售员如果一味悲观，那谈判肯定就不可 能成功;反之如果乐观地往好处想，则谈判就还随时存在转机。 这正如在沙漠中找到半瓶带着泥浆的水一样:当此人只看到泥浆，一味哀叹时，那就很难走出沙漠;而当此 人为这半瓶水而欣喜若狂时，则很可能就会存活下来。 【案例】 有两个销售员去非洲卖鞋。有一个人看到非洲人都不穿鞋,回来就 报告上级说:“非洲人没有穿鞋的需求,所以鞋子没有市场。”另一个回来则报告上级说:“非洲人都还没有穿鞋,鞋子的潜在市场很大。” 2.发扬和保持专业态度 销售员要发扬和保持好专业态度，就必须做好以下三点。 , 喜欢销售 只有喜欢销售，才能充满激情地去做销售，才有可能成为销售高手。反之，如果销售员是为了赚钱谋生而做 销售，那就很难树立起专业的销售态度。 , 坚信销售是最好的工作 销售是世界上最好的工作，因为只有销售才可以全方位地锻炼人，既可以锻炼人的细心与分析能力，也可以 锻炼人的判断能力与沟通能力，还可以锻炼人的内心承受能力与意志力。 , 要做自我竞争 销售员需要对自己有一个竞争的目标，即要自己和自己竞争，不断努力提升自己。只有为自己树立了明确的 自我竞争目标，才能不断进步，不断提高。 销售谈判失败的心理误区 错误的销售态度，根源于错误的销售心理。下面具体介绍销售谈判失败的五个心理误区，如图2-1所示。 图2-1 销售谈判失 败的心理误区示意图 1.只看见自己产品的劣势,没看见优势 很多销售者只看见自己产品的劣势，而没看见优势，结果总是拿自己的劣势与竞争对手的优势来比较。这样 一来，只会越比越没自信，越比越灰心。 2.外面的世界很精彩 很多销售员总觉得外面的世界很精彩，自己的世界很无奈，所以喜欢频繁跳槽，在每个公司呆的时间都不 长。结果，这些销售员整天忙于适应新环境，也就没时间来提高自己的销售能力了。 3.心态随着销量变 有些销售员的心态极其不稳定，完全随着销量的变化而变化:销量好时心情就好，然后就会努力工作;销量 不好时就心情低沉，然后就无心工作。 4.多抱怨,少检讨 有些销售员销售做不好时，就开始抱怨外在因素，一怪公司，二怪产品，三怪政策，四怪经销商，五怪竞争 对手，而从来就不会检讨自己的过错。这样的销售员永远都不会提高自己的销售能力与销售态度，永远也不会成为真正的销售高手。 5.我们是弱者 有些销售员在客户面前总是以弱者自居，将客户看作是高高在上的审视者。结果，这些销售员在销售谈判中 总是处于心理弱势，低声下气地请求客户购买，从而自觉放弃了销售谈判的主动权。 第五讲 拜访客户的技 巧 销售自己 如果销售员每天都只是在销售产品，那肯定没有多大销售业绩。一个专业的销售员，每天都是在努力销售自 己。销售员必须首先让客户接受自己，然后才有可能让客户接受自己的产品。 销售员要想成功销售自己，必须做好以下五个方面的工作。 1.正确的态度 销售员首先得具有信用、客观、负责、公正的态度，这样才能获得客户的信任，才有利于进一步的拜访沟 通。 2.专业化 销售员必须表现出专业化的形象，能够为客户提供专业化的建议。这样客户才会觉得自己受到了尊重，才不 会觉得销售员在欺诈自己的钱财。 【案例】 某餐馆的服务小姐,每次都会建议顾客点一些高档菜,比如:珍宝 蟹、基围虾等。结果,顾客觉得服务员只是想自己多拿奖金提成,进而对整个餐馆产生了不信任感。于是该餐馆顾客的回头率很低,生意也越来越差。 3.整齐庄重的形象 销售员必须衣着整齐得体，举止庄重，这是对客户最起码的尊重。由于销售员接下来就要与客户进行沟通， 所以拜访客户之前牙齿一定要刷干净，有时为了消除口臭，可以多嚼嚼口香糖。 4.得体的语言 语言方面，销售员首先要避免说诸如“他妈的”之类的脏字，其次要避免说一些领导口吻的口头禅，比如 “我跟你讲啊”。这种领导口吻会使客户觉得自己受到了蔑视，被看成了小孩，从而对销售员产生反感与排斥。 5.从小处做起 有时销售员可以通过做些小事来赢得客户的尊敬与信任。比如说，客户一般会抽烟。如果是男销售员就可以递给客户香烟，然后边抽烟边沟通。如果是女销售员，虽然自己可能不抽烟，但可以在离开时帮客户 倒掉烟灰缸里的烟灰。这时边上如果有水池，销售员还可以用水将烟灰缸冲干净。这些动作虽然很小，但客户却可以管中窥豹，对销售员及其产品生产兴趣与信任 感。 与客户打招呼 在沟通之前，销售员首先必须与客户打招呼。打招呼是销售谈判的基础，如果招呼打得不正确，一开始就推 销产品，那只会给整个拜访过程定下失败的基调;反之，如果打招呼正确，则可以为整个拜访奠定成功的基调。 :一:与客户打招呼的四种特别方式 具体来说，与客户打招呼主要有以下四种有效的特别方式。 1.真 真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。当拜访老客户时，销售员可以这样开始自己的赞赏:“张总您真是不错啊，老照顾我们生意。我真的非常感谢您。” 2.问 如果是拜访新客户，销售员就必须采取“问”的方式来赞赏客户。比如，销售员可以这样赞赏客户:“哎 呀，我早就听说您在汽车代理方面做得非常优秀。您是怎么做的，我想学习一下。” 3.新 “新”就是在拜访开始前先和客户聊聊一些新奇的新闻，以勾起客户谈话的兴趣。比如，销售员可以这样向 客户打招呼:“昨天杭州刚刚出了一个大新闻，西湖隧道里有一辆汽车因为车速太快翻车了，里面一个靓女不幸牺牲了。周经理，您看到这个报纸新闻了吗,” 4.神 销售员也可以从一个神秘的话题开始自己的拜访。比如，当销售员去湖北推销产品时，可以这样向客户打招 呼:“王总，听说你们湖北神农架有野人呢，你有没有见过野人啊”通过这样的聊天来激起客户谈话的兴趣，从而拉近自己与客户之间的心理距离。 :二:四种打招呼方式的启示 四种打招呼的特别方式可以给销售员很多启示。这些启示归结起来，可以用杜甫《春雨》一诗来概括。 1.好雨知时节 销售员首先必须做到适时说话，即知道什么时候该说什么话，使自己的言语总是像好雨一样，及时而出。 2.当春乃发生 只有话题投机，谈话的气氛才会融洽，拜访才会像当春而发的草木一样，不断朝好的方向发展。 3.随风潜入夜 随着气氛的不断融洽，感情也随之不断升华。因此，销售员的言语就像随风潜入夜的细雨一样，不断深入客 户的心里。 4.润物细无声 在融洽的谈话中，销售员不知不觉之中就把销售做成了。这就像润物的细雨一样，无声无息，自然而然。 观察与关注 销售员在拜访客户时，需要提出合适的话题。而这些话题则需要从观察中获得，同时在拜访时还必须表明自 己的自信与对客户的关注。 1.观察 销售员拜访开始所提及的话题，必须从观察中获得，而绝对不能胡说八道，也不能千篇一律。比如当销售员 看到客户办公室墙上挂了一只老鹰，就可以推断出该客户的性情:该客户一定像老鹰一样精明、热情和充满冲劲。 【案例】 某销售员去拜访一新客户。一进门销售员就对客户说道:“周总,我发现贵公司门卫素质很高。我一进门他就向我敬礼说“先生你好”。我走遍大江南北,还从来没有见过 这么高素质的门卫。你真是领导有方啊。” 2.自信加上关注等于良好的谈判基础 在拜访客户时，自信加上关注等于良好的谈判基础。在拜访时，销售员首先必须充满自信，比如可以向客户 说:“我们这么好的产品一定能让您发财。” 其次，销售员必须表明自己对客户的关注，比如可以向客户说:“您的发型怎么那么漂亮，哪里做的啊,” 也可以说:“你的领带怎么那么好，能告诉我是在哪里买的吗,” 第六讲 做 专业的谈判者:一: 销售谈判的八大原则 销售员要想在销售谈判中占据主动，首先就必须学会销售谈判的八大原则，如图4-1所示。 图4-1 销 售谈判八大原则 1.鼓励对方谈判 有时客户一开始谈判就会故意装出对谈判条件不满的模样，然后转身离开谈判桌。这时销售员绝对不能意气 用事，而要心平气和地将客户拉回谈判桌，鼓励对方与自己进行谈判，因为只有谈判才有成交的可能。 2.创造谈判空间 谈判需要周旋的空间。所以在谈判之前，销售员需要设置好各项谈判条件，保留适当的周旋余地，以便客户 到时讨价还价。如果谈判没有周旋空间，那客户就只能在“同意”与“不同意”中做出选择，谈判也就失去了意义。 3.掌握让步分寸 销售员在对客户做出让步时，必须掌握好分寸，要像挤牙膏一样一步一步让，并且每次让步幅度不能太大。 如果销售员只作一次性大的让步，那客户一定觉得该产品的利润空间很大，从而进一步提出自己的条件。更糟糕的是，过大的让步可能让客户感到产品的价格虚假， 从而对销售员失去应有的信任。 4.不宜自贬身价 在客户面前，销售员一定要自尊自信，绝对不能自贬身价。只有这样，销售员才能在谈判中与客户进行平等 交流，进而在谈判中占据有利地位。 5.建立专业形象 作为一个专业销售员，不仅要告诉客户产品具有的特性、优点与收益点，而且还要告诉客户产品具有这些特 性、优点或收益点的原因。比如销售汽车时，销售员应该告诉客户汽车底盘结实的原因，而销售电视机时则应该告诉客户屏幕清晰的原因。 6.没有永远的对手 对销售员来说，客户只是自己暂时的对手，一定要想方设法将客户转变为自己的朋友。也就是说，销售员没 有永远的对手，只有永远的朋友。 7.你我坦诚相见 欺骗只能获得暂时的良好销售业绩，一旦东窗事发，就会直接降低客户对销售员的信任。所以，销售员在与 客户谈判时一定要坦诚相待，以自己的真诚来打动客户的心。 8.凡事好商量 销售谈判中没有不能谈论的问题，凡事都好商量。只要客户存在问题与疑虑，销售员就需要采取适当的方式 加以解释或解决。只有这样，客户最终才能坦然签订合约。 成功谈判的关键 销售谈判的关键是充分准备。在谈判之前，销售员一方面需要了解客户，另一方面需要做好自我准备。 1.了解对方 首先，销售员需要在谈判之前了解客户的相关信息，具体来说包括客户单位的信息及客户个人的信息。 , 客户单位信息 销售员需要了解的客户单位(主要是超市、商场等)信息包括:该单位的商圈、性质、规模、进场条件、人 员数量、年销售额、竞争对手、进驻品牌、销售状况、陈列位置、陈列方式、合作条件等。 , 客户个人信息 关于客户个人信息，销售员需要了解以下几个方面: ? 在谈判中的作 用。销售员需要了解清楚该客户是主谈者还是次谈者，是否是决定谈判结果的人。 ? 具体的个人经 历。经历总会影响一个人的性情与行为，所以在谈判之前，销售员应该了解一下客户的个人经历，从而初步掌握客户的基本性情。 ? 个性与谈判风 格。客户的个性直接决定客户的谈判风格。而客户的谈判风格大致可以分为三种，即:善于谈吐、富有刚性的少林派风格，沉默寡言、富有柔性的武当派风格，以及 刚柔并进、时刚时柔的峨嵋派风格。销售员在谈判前应该初步确定客户所属的个性类型与谈判风格。 ?手中的王牌。销售员还必须在谈判前了解客户手中的王牌，知悉其作为讨价还价的最有效砝码。这样在谈 判时，销售员就可以有备无患，有的放矢。 2.自我准备 在谈判前，销售员需要做好两个方面的自我准备，即:谈判工具的准备与谈判方式的准备。 , 谈判工具的准备 谈判前，销售员需要准备以下谈判工具，即:公司介绍、样品(或样品图片)、报价单、自己的名片、手提 电脑、销售数据、市场拓展。 其中，销售数据和市场扩展方案在销售中起着不可替代的作用:销售数据可以表明自己的销售有数据可以证 明，并不是胡说八道、信口开河;而市场拓展方案则表明自己拜访每一位客户都是公司发展战略的一个组成部分，而决不是突发的意气之举。 【案例】 某销售员碰到一位峨嵋派风格的客户,于是一上来就使出少林派招数,不 到半小时就说动客户拿出了五万元钱的汇票。当汇票交给销售员后,该客户忽然清醒过来,问道:“不到半小时,我就把汇票给你了,万一你是骗子,怎么办,”销 售员一听,马上就拿出一个名片本,上面存有该销售员所有客户的名片。“你随便挑选几个,打电话问问这个产品卖得如何。”销售员回答道。于是,客户就打了几 个电话询问了一下,终于相信该销售员的话的确是所言不虚。 , 谈判方式的准备 面对不同类型的客户，销售员就必须运用不同的谈判方式加以应对。所以在谈判前，销售员就应该根据自己 对客户性格与谈判风格的判断，大致准备好自己所需采用的谈判方式。 不同类型客户的应对法 一般来说，客户大致可以分为四种类型，即:控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四类客户 的特点及其应对方法。 1.控制型 控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。对这一类型的客户，销售员可以采取 以下招数，即: , 保持耐性，不跟着急躁; , 注意倾听，寻求机会点; , 多附和夸奖，赢得客户欢心。 2.分析型 分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。对这一类型的客户，销售员可以多给客户提 供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。 3.友善型 友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。对这一类型的客户，销售员应该 帮助其做出决定。具体来说，销售员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。 4.表现型 表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无 终。对这一类型的客户，销售员应该多奉承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售了。 第七讲 做专业的谈判者(二) 客户常用的谈判技巧及应对策略 不同类型的客户会采用不同的谈判技巧，所以销售员也需要相应采取不同的应对策略。下面分别介绍客户常 用的四种类型，然后再介绍销售员的应对策略。 1.不理不睬——单枪直入 有些客户面对销售员的拜访，往往采取不理不睬的态度，既不赞成，也不反对。这 时销售员就应该采取单枪直入的方式，直接表达自己的态度与目的，以促使客户面对正题。 2.直接反对——反问法 当客户直接反对时，销售员如果正面反对，就会激起客户更深的怨恨;如果进行询问，那就等于承认自己存 在过错。所以，销售员需要采取反问法来应对，不赞成也不反驳客户的反对，从而化解客户的不满。 3.似是而非——确认 有时，客户提出的问题似是而非:好像要，又好像不要;好像是价格问题，又好像是结款问题;好像是品质 问题，又好像是数量问题。这时销售员需要通过层层询问来确认客户问题的实质，然后加以重点解决。 4.兜圈子——开门见山 有时客户会采取兜圈子的方法来消耗销售员的时间，以使销售员急躁起来，从而使自己在谈判中占据有利地 位。这时销售员就应该采取开门见山的方式，直接表明自己希望商谈的问题，将客户逼到墙角，使其无法回避正题。 5.委婉拒绝——坦诚相见 有时，客户会借口搪塞销售员，委婉拒绝销售员的产品。这时销售员就需要打感情牌，与客户坦诚相见，用 真诚来打动客户。 如何收集客户资料 销售员在拜访客户前需要收集客户的信息。具体来说，销售员收集客户资料的途径有以下四种。 1.媒体 首先销售员可以通过媒体来了解客户，即通过电视、网络、报纸等上面的新闻或广告来收集有关客户的信 息。 2.观察与市场调查 其次，销售员可以通过观察与市场调查来了解客户。比如:销售员可以通过观察与调查零售终端来了解代理 商级别的相关信息。 3.同行 有时销售员可以向同行询问客户(代理商)的相关信息。例如:卖糖果的销售员可以向卖雪糕的销售员询问 代理商的一些情况，比如信用、规模、销售能力等。 【案例】 某销售员想在深圳发展一些农夫山泉的代理商,就先和深圳沃尔玛的经理 说道:“你们沃尔玛是一个非常好的超市。我们准备在你们深圳的代理商中找一家来代理农夫山泉,可是不知道他们的销售实力如何。您能给推荐几家吗,”于是, 沃尔玛经理就给该销售员推荐了很多家代理商。接着,销售员就去拜访沃尔玛各个代理商,说道:“是沃尔玛经理介绍我来找您的”结果,每个代理商都很热情地接 待了该销售员。 4.沟通访谈 沟通访谈是销售员获得客户资料最直接的途径。这种方法获得的客户信息相对比较可靠具体。但在拜访中， 销售员如果询问过多的问题，极有可能引起客户的反感。所以这种方法获得的客户信息相对比较有限。 第八讲 做专业的谈判者:三: 客户拒绝的原因 在销售谈判中，客户有时会拒绝推销的产品。这时销售员就需要反省客户拒绝的原因，然后采取相应的对策 加以解决。 具体来说，客户拒绝的原因主要有以下六个方面。 1.销售员个人表现不到位 客户拒绝产品时，销售员首先需要反省自己的表现是否存在问题。销售员的表现包括三个方面，即:态度、 仪表和技巧。 2.没有准确了解与把握客户的购买需求 销售主要是通过满足客户需求来达成自己的利益。所以，当销售员没有准确了解与把握客户的购买需求时， 就很难促成客户的购买行为。 3.接近客户时未能引发其应有的反应 销售员在接近客户时，一般采用暗示的手法才能引发所期望的客户反应。反之，如果销售员不具有暗示客户 的能力，那就可能引发客户的异议与不满。当客户有异议或不满时，当然也就不会购买产品了。 4.面谈时未能激发客户的购买欲望 有些销售员在与客户面谈时，往往抓不住客户的心理，未能激发客户的购买欲望。而优秀的销售员在面谈 时，则往往会采用多种引导方式来激发客户的购买欲望。 具体来说，销售员一般采用以下四种提问方式来引导客户。 , 求教型提问 求教型提问其实就是投石问路，通过提问来获得关于客户需求的信息，然后再加以满足。 【案例】 某销售员看到一位穿红色衣服的小姐进了商店,就问道:“小姐,您觉得 红色比较热情,是吗,”小姐回答道:“是的。这是我最喜欢的颜色。”“真巧,我这儿有一款红色的衣服,很适合您的身材,您可以试试看。” , 启发型提问 启发型提问就是采用选择问句的方式，来启发客户说出销售员想给予的答案，这种方式也被称为苏格拉底式 提问。 【案例】 某销售员向客户推销一汽大众汽车,他这样启发客户:“先生,买车最重 要的是不是人的性命,”“是呀。”客户回答道。“那买车是不是安全最重要,”“是呀。”“您也知道我们一汽大众的车,车门关起来比较沉重,钢板比较厚。这 样就可以多一份安全,少一份危险” , 协商型提问 协商型提问即表面上以协商的方式询问客户的意见，而实际上已经做好了安排。比如，销售员对客户说: “王经理，您看我明天给您送货好吗,”实际上该销售员已经安排好送货了。 , 限定型提问 限定型提问比协商型提问更加具体直接，容许客户选择的余地更小。这种提问一般也是采取选择问句的形 式。比如，销售员对客户说:“王经理，您看明天我是两点给你送货，还是三点给你送货,” 5.未能巧妙化解客户异议 当客户提出异议时，销售员要是不能巧妙化解，也会引起客户拒绝产品。特别是对价格异议，销售员尤其需 要妥善处理，方能保证谈判的顺利进行。 6.成交签约阶段,未能诱导客户立即行动 在成交签约时，销售员如果不能诱导客户采取购买行动，那就极有可能丧失成交机会。优秀的销售员在成交 阶段会一边和客户聊天，一边拿出合同给客户，尽量让客户立即采取购买行为。 第九讲 做专业的谈判者:四: 应对价格异议的方法 价格异议是客户在销售谈判中使用最多的武器。对此，销售员可以采用以下五种方法来化解。 1.说明低价带来的风险 营销里有一个招数，叫威胁式营销。所以当客户提出价格异议时，销售员可以先告诉客户低价产品可能带来 的高风险，从而说服客户接受产品的价格。 2.证明价格合理 销售员应对价格异议的第二种方法就是:证明价格合理。证明价格合理，其实就是证明产品是物有所值。因 此，这实际上是以产品的质量来说服客户接受产品的价格。 3.说明投资的回报 有时产品一次性售价很高时，销售员可以向客户说明高售价可以带来的高回报。比如，销售员可以这样向客 户推销高价汽车:“这辆车虽然售价很高，但10 000公里才需要保养一次。而一般车则需要5 000公里就作一次保养。所以单纯从保养费上来看，这车就可以省下一笔不 小的开支。” 4.展示产品的物超所值 有时销售员可以采取一定策略向客户展示产品的一些特别之处，从而暗示客户该产品是物超所值。 【案例】 某销售员向一客户销售打字机。客户的办公室在六楼,于是该销售员就抱 着打字机上楼,而却放着电梯不坐。一进办公室,销售员就将打字机往客户手上一放,然后问道:“王经理,您有没有发现我们的打字机比较沉啊,”“是啊,怎么 这么重,”“因为别人的打字机用的都是3mm的钢板,而我们打字机用的钢板却是5mm的,这样当然会重些,但却更 结实了。” 5.将价格差异最小化 有些产品一次性售价很高，因此客户一般会提出价格异议。这时，销售员可以将产品的使用寿命与价格联系 起来，将总价格除以寿命，这样就达到了最小化该产品价格的目的。 【案例】 您是不某客户看中一副眼镜,但标价却是6 000元。这位客户就问销售员:“是搞错了,有这么贵的眼镜吗,”于是,销售 员就解释道:“先 生您也知道,一般几百元的眼镜,最多戴个两三年就得换。可这个眼睛戴10年都不用换。就按10年使用寿命计算,您 每年只需花600元而已。” 调解销售谈判失败后心理负担的方法 每个销售员都不可能做到百战百胜，销售谈判总会出现失败的时候。这时，一般销售员就很容易心态变坏， 从而影响下一次的销售谈判。所以，作为一个专业销售员，还必须掌握一些调解销售失败后心理负担的方法。具体来说，销售员需要树立以下六个基本观念，即: , 树立“推销从拒绝开始”的观念，将拒绝看作是一件很正常的事情; , 树立“失败是成功之母”的观念，在失败中积累经验，汲取营养; , 树立“不打不相识”的观念，争来争去，最后还是能成为朋友; , 树立“天降将大任”的观念，将失败看作是上天在磨练自己，无怨无悔; , 树立“碰到金矿”的观念，越是难缠的客户越可能是一条“大鱼”; , 树立“精神胜利法”的观念，学习阿Q自我开解自我安慰的心态。 争取订单的方法 争取客户的订单，这也需要一定的方法。具体来说，销售员争取订单的方法主要有以下七种，即: , 主动争取法; , 自信争取法; , 选择争取法; , 热情争取法; , 利益诱导法; , 小处入手法; , 双方认同法。 【自检5-1】 请辨别下列成交方式各属于哪种争取订单法: 销售员问客户道:“请问您是希望延长付款的期限呢,还是拿到更好的利 润,” 销售员向客户说道:“我会下周五送货来。” 销售员向客户说道:“如果您能帮我达到超 过15万的月销售额,那您就 可以额外得到5%的折扣。” 销售员向客户说道:“您就订5 万元的货吧,” 销售员向客户说道:“您不妨先订几千元钱的货试试。” 销售员向客户说道:“我们都觉得产品有竞争力,价格也说得过去。” 见参考答案5-1 第十讲 做专业的谈判者:五: 经销商管理 不管是哪种厂家，都会面临如何管理经销商的问题。下面具体介绍经销商管理的相关问题。 1.厂商与经销商之间的相互期望 厂商与经销商之所以会出现矛盾摩擦，一个主要原因就是:两者之间的相互期望存在很大差异。如表5-1所示: 表5-1 厂商与经销商之间的相互期 望 厂家期望商家 商家期望厂家 先款后贷 先贷后款、免费贷款 用情专一 专一用情、以毒攻毒 利润合理化 利润利益化 全品项销售 有选择推广 吃的是草、挤出的是奶 会哭的孩子多吃奶 , 所期望付款方式的差异 厂商希望资金尽快回笼，所以期望经销商采取款到发货的方式;而经销商则希望货到付款，从而避免货物的 质量风险。此外，经销商还希望厂商能够对自己进行经济资助，提供无息贷款。 , 所期望忠诚度的差异 作为厂商，希望经销商能够用情专一，只销售自己的产品，而不要销售竞争对手的产品。而作为经销商家， 则希望厂家专一用情，在当地只扶植自己一家代理商。经销商有时甚至还会采取“以毒攻毒”的方法，通过销售厂家竞争对手的产品来增加与厂家谈判的筹码。 , 所期望利润的差异 作为厂家，希望经销商能够以合理的价格销售产品，从而达到利润的合理化。这样才能既维持住产品的价格 体系，又维持住产品的声誉。而作为经销商，则以追求利润最大化为目标，希望产品的售价越高越好，从而实现利润的利益化。 , 所期望销售品项的差异 作为厂家，当然希望经销商能够销售自己所有品项的产品;而作为经销商，则只喜欢销售畅销或利润高的产 品。 , 所期望投入付出的差异 作为厂家，希望经销商能够少提条件、多办实事，即希望经销商能够吃的是草，挤出的是奶。而经销商则喜 欢在厂商面前哭穷，希望会哭的孩子能够吃到更多的“奶”，得到更多的厂商援助。 2.渠道管理 关于渠道管理，厂家应该注意以下六个问题。 , 渠道决策 厂家需要考虑的渠道决策包括两个基本内容，即决策渠道的长度和宽度。 ? 决策渠道的长度 决策渠道的长度指厂家到达零售终端的长度，即产品需要经过多少级经销商才能到达消费者手中。一般来 说，厂家在刚进入市场时需要设置多层代理商。而当产品声誉日益提高时，则需要压缩代理商的层次，达到所谓的“销售渠道扁平化”。 但是在取消中间层次代理商时，厂家必须注意分寸与信用，不能为了一时的利益而随意撤销代理商。不然， 厂家可能会面临渠道颠覆与渠道真空的后患。所以，厂家在设计与调整渠道长度时，一定要慎之又慎，三思而后行。 ? 决策渠道的宽 度。 决策渠道的宽度指厂家在同一地区所设立的同级经销商的数量。厂家在设计渠道宽度时，一定要注意适度原 则:过窄则会影响产品的销量，过宽则会影响产品的形象，并且不易于厂家的管理。 , 渠道颠覆 厂家必须时刻提防竞争对手，确保自己的渠道不被颠覆。为此，厂家需要多和经销商沟通，多支持与援助经 销商，从而提高经销商对自己的忠诚度。 , 渠道真空 有些厂家的经销商非常有限，所以对这些经销商的依赖性就会很高。一旦经销商“另投明主”，这些厂家就 会面临渠道真空的恶劣局面。 为了防备渠道真空，厂家就必须实现渠道的多元化:一方面，由多个经销商来销售同一种产品;另一方面， 新产品扶植新经销商，建立新的销售渠道。 , 渠道失控 渠道失控主要有两个表现，即窜货和乱价。“窜货”指产品到处都在销售，这是渠道失控最明显的表现; “价乱”则指不同的经销商以不同的价格出售同一种产品，使产品的价格体系出现混乱，从而损害产品的声誉。 因此，厂家需要时刻注意控制销售渠道，严格控制经销商的权限，特别是定价权限，必要时还需向经销商规 定产品的最低售价。 , 渠道依赖 厂家不能过分依赖大经销商和大卖场。为了减少对渠道的依赖，厂家可以自己开设专店或专柜，直接和消费 者进行沟通，建立联系。 , 渠道伤害 渠道伤害包括以下五个方面，即: ? 货款。经销商拖 欠货款，迟迟不还。 ? 促销财物。厂家 促销品被经销商私吞，没有真正落实到促销上面。 ? 人员。一些大卖 场(如超市)的促销小姐是“双料间谍”，一边销售厂家的产品，一边销售厂家竞争对手的产品。 ? 品牌。一些经销 商在销售时直接说厂家的产品不好，厂家竞争对手的产品好，从而损害了厂家的品牌。 ? 市场。品牌伤害 使产品的信誉大受影响，从而导致厂家的市场伤害。 , 厂商控制经销商的方法 厂家都希望控制好经销商，以确保自己产品的销售安全。具体来说，厂商可以采取以下六种方法来控制经销 商。 ? 以法治代替人 治。首先，厂家可以制定详细的条款细则，以达到控制经销商和激励经销商的目的。比如:厂家可以运用“年终返利”来激励经销商多销售产品，同时设立“专销奖 励”、“货款结算及时奖励”等来控制经销商的销售行为。 ? 以激励代替控 制。控制经销商是厂商的一个重要任务。但是，直白的控制手段很容易引起经销商的反感与排斥。所以，厂家应该以激励代替控制，将控制的目的蕴含在激励的手段 之中，从而达到对经销商的有效控制。 ? 恩威并济。厂家 对经销商要恩威并济:一方面，该奖励时就要奖励;另一方面，该处罚时则要严惩不怠，决不能徇情枉法。 ? 原则第一。厂家 要有原则，并且还要坚决维护自己的原则，这样厂家才不会在经销商面前处于弱势。如果厂家没有原则，经销商就会得寸进尺，步步紧逼，搞得厂家只能被动“挨 打”。 ? 以夷制夷。厂家 管理经销商的最好方法就是以夷制夷，以经销商来控制经销商，从而达到对各个经销商权限的有效制约。 ? 以情动人。以情 动人即厂家以良好的服务、丰厚的利润来打动经销商，使其忠诚于自己。 有效应对客户抱怨 在销售谈判中，销售员经常会面对客户的抱怨。这些抱怨包括价格抱怨、质量抱怨、服务抱怨等。如果抱怨 处理得当，就可以提高客户的忠诚度;反之则会降低客户的忠诚度，甚至影响企业及其产品的信誉与形象。 因此，销售员必须有效应对客户抱怨。具体来说，处理客户抱怨大致要经历以下六个步骤，即:尊重、倾 听、感谢、同情、解释和保全客户面子。这六大步骤既缺一不可，又不能颠倒。 , 一颗心:尊重 首先销售员需要有一颗真诚的心，尊重客户的抱怨，不要直接反对客户的抱怨。 , 耳朵:倾听 第二步要用耳朵去认真倾听客户的抱怨，以安抚客户的不平心理。 , 鲜花:感谢 等客户发泄完之后，销售员需要感谢客户提出的问题与意见。 , 眼泪:同情 接着销售员需要“流泪”，表示自己对客户遭遇的同情，以拉近自己与客户之间的心理距离。 , 嘴巴:解释 经过前面四个安抚步骤之后，客户情绪已经基本稳定。这时销售员就可以对客户提出的问题做出合理和必要 的解释。 , 楼梯:保全客户面子 最后，销售员还需要给客户楼梯，保全客户的面子，这样才能完全化解客户的抱怨，使双方心里毫无芥蒂。 第十一讲 货款回收的技巧 账款管理与回收技巧 销售员与客户达成谈判之后，接着就需要努力收回货款。不然，厂家就会增加很多呆账，从而严重阻碍资金 的正常流动。下面分别介绍关于账款管理的五个基本问题。 1.回款五大困惑解析 在回款时，销售员经常会遇到以下五个困惑。 , 为何有些客户总喜欢欠款 很多客户喜欢欠款，这主要有以下两个原因: ? 挪用厂家资金去 做其他事情，如扩张店面等; ? 通过欠款来控制 厂商。 , 为何货款越欠越多 有些客户以欠款作为与厂家谈判的筹码，要求厂家继续发货方肯还上次的货款。有时，客户甚至每次都要求 厂家多发货，而自己却少还货款。这样，客户欠厂家的货款就像滚雪球一样，越积越多。 , 为何会有“销售第一，回款第二”的观念 很多销售员被销售指标压着，只好先努力将货物卖出，然后再考虑回款的问题。结果，往往是船到桥头却不 直，货款越欠越多。这样，销售员就成了收款员，整天忙着催款，根本就没有时间做市场。 , 为何收款时往往底气不足 很多销售员在收款时往往底气不足，生怕得罪客户，从而失去客户。其实，好的客户绝对不会因为收款而丧 失，而不忠诚的客户因为收款而离开，对厂家也不是什么损失。 , 为何公司的回款政策总是一波三折 虽然有些公司规定要款到发货，但销售员却帮着客户来谈判，经常给客户欠款“开后门”。之所以出现这种 现象，主要有以下两个原因。 ? 销售员对回款重 要性的认识薄弱。这时公司就需要运用奖惩去督促销售员及时收回货款。 【案例】 首先,销售员如果 在某公司有一项专门针对销售员收款问题的规定,即:“ 一个月之内回收货款,则可以获得全部奖金提成。其次,销售员如果在第二个月之内才回收货款,则可以获得80%的 奖金提成。再次,销售员如果在第三个月之内才回收货款,则可以获得60%的奖金提成。第四,销售员如果在三个月之内没有回收货款,则没有奖金提成。最后, 销售员如果在半年之内没有回收货款,则要倒扣奖金提成。” ? 有些销售人员与 客户串通，以谋取私利。例如:有些销售员让客户欠30万元的货款，然后双方五五分成，各拿15万元。 2.预防呆账的五个实战技巧 在销售中，销售员应该尽量将货款收回，做好对呆账的预防。具体来说，预防呆账的措施主要有以下五条。 , 分清欠款客户的类型 欠款客户可以分为两种:一种是“虎”，另一种是“狼”。 ? “虎”。虎型客 户本身就是骗子，从一开始就希望白拿货物，吃“霸王餐”。随着市场信用体系的建设与完善，这种客户的数量在不断减少。 ? “狼”。狼型客 户刚开始本没有欺骗客户的动机，但由于欠款不断增加或经营失败，这种客户开始动了“欠款不还”的念头。 一个公司讲不讲信用，决定于这个公司的管理层，而与公司本身的属性和规模等无关。所以，销售员在预防 呆账时，一定要重视客户的人，而不是客户的公司。 , 随时掌握客户的信息 销售员必须随时跟踪掌握客户的信息，这样才能未雨绸缪，防呆账于未然。具体来说，销售员应该主要注意 以下两点，即: ? 该客户是否在做 多元化投资。如果该客户在进行多元化投资，那其经营失败的风险就会相应增加。这时，销售员就需要加大对该客户的催款力度。 ? 该客户是否有不 良恶习。如果该客户有吃喝嫖赌等恶习，特别是赌的恶习，那就说明该客户的经营状况潜伏着很多不稳定因素。这时，销售员就需要对该客户的信用度进行重新评 估。 , 注意客户倒闭前的征兆预警 销售员必须密切注意客户的经营状况，洞悉客户倒闭前的各种征兆预警，从而做好呆账预防。具体来说，这 些倒闭征兆如下: ? 客户公司的人员 流动突然加快，甚至连财务人员也开始辞职。 ? 客户公司的销售 大起大落，突然提高进货数额，妄图借厂家的产品最后拼死一搏。 ? 客户的态度平时 很一般，现在突然变好。这说明客户一定别有用心，另有所求。 , 建立信用机制 厂家预防呆账的最根本措施是:建立有效的信用机制。信用机制包括两个基本组成:信用额度和信用期限。 ? 信用额度。即: 将客户按照信用度分成A、B、C、D等各种等级，然后规定不同等级客户欠款的最 高数额。一旦货款超过这个数额，厂家就不再给其发货。 ? 信用期限。即: 规定不同信用等级客户的回款期限。一旦回款超过规定期限，厂家就不再给其发货。 3.收款前的5个准备 货款回收是一件很棘手的工作。因此，销售员需要掌握以下五种收款前的准备技巧，即: , 准备齐全发票、签收单等收款凭证; , 确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章; , 确认客户的关键人员，向关键人物催款; , 预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避; , 联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架。 4.客户常用的欠款方法及其应对 客户常用的欠款方法有五种:推、拖、拉、骗和压。下面分别介绍这五种欠款方法及其应对方法。 , 推 很多客户以自己的资金收不回来为由，作为自己欠款未还的原因。这时，销售员需要认清客户的动机，谨防 自己卷入客户的三角债之中。 , 拖 有些客户一遇到厂家催款，总是说“明天还”，然后明天又拖后天，永远无还款之日。对此，销售员需要向 客户发出确认函，让客户写下确切的还款时间，以作为以后起诉客户欠款不还的证据。 , 拉 有些客户为了拖延欠款或不还欠款，就会采取各种手段来拉拢厂家的销售员。这时，销售员一定要头脑清 醒，做到“酒肉穿肠过，原则心中留”。 , 骗 有些客户会假装诚信，先骗取销售员的信任。比如:有些客户前三次都会按时付款，可到第四次时就开始借 口拖欠款项。对这种客户，销售员一定要谨慎小心，决不能轻易相信。 , 压 有些客户会拿厂家的竞争对手来压制销售员，以达到拖欠货款的目的。这时，销售员就需要采用“化骨绵 掌”，化解客户的威胁言语。比如销售员可以这样说:“拿货给钱是件很正常的事情。您不要说不合作了，这样很容易伤了大家的感情。” 5.九大回款实战技巧 当客户拖欠货款时，销售员可以采用以下九大技巧来催回货款。 , 博得同情:向客户“哭诉”自己催不回货款的不良后果，以博得客户的同情。 , 利益诱导:暗示客户还款可以带来的利益，以诱导客户主动还款。 , 指桑骂槐:在此客户面前贬斥彼客户，在彼客户面前夸奖此客户，使客户因为不好意思而还 款。 , 吹捧客户:多给客户灌蜜糖水，使客户一时得意就还款。 , 威胁客户:以投诉等手段来威胁客户，使其为了维护自己的形象而还款。 , 以毒攻毒:声称要扶植其他客户，使客户为了维护自己的地位而还款。 , 以情动人:多表达自己对客户的信任与尊重，使客户因为内疚而还款。 , 服务制胜:为客户提供更好的服务，使产品销售更为顺畅，从而使客户因为感激而还款。 , 磨，黏，韧:紧紧地贴住客户，使客户为了求得安宁清净而还款。 6.回款注意事项 有时，客户在回款时还会设下陷阱。所以，销售员在回款时需要注意以下事项，即: , 切勿立下给客户留下口实的减免字据; , 避免陷入客户纠缠不清的三角债之中; , 防备客户以无用产品来抵债务。 【案例】 某客户对一销售员说:“我欠了你们很多钱,一下也还不了。这样吧,这 里有很多五粮液,你拿去抵债吧。”销售员很高兴,就拉着五粮液回去了。结果,销售经理一看酒的生产日期,发现已经全部过期。 , 该动真格时绝不手软 有时客户实在不还款时，厂家就可以采用法律手段来起诉客户。不过在起诉之前，厂家务必要先向法院申请 财产保护，冻结客户财产。这样厂家才能确保既赢了官司，又追回货款。 第十二讲 销售者成功之道 要想销售成功，销售员首先需要培养良好的客情关系;而要想成为销售高手，销售员还需要掌握十大销售法 则。 1.培养客情关系的技巧 客情关系越好，客户就越忠诚于厂家，从而就会越卖力地销售厂家的产品。所以，厂家销售员应该多与客户 交流，努力建立良好的客情关系。正所谓:“水长流，情常在。” 具体来说，销售员可以采取以下八种技巧来培养良好的客情关系: , 公事办完谈私事，培养私人感情; , 守信用，说到做到，做不到则不许诺; , 了解客户的爱好，建立共同话题，增进共同语言; , 优惠货品，优先通告，以示特殊对待; , 记住客户生日，届时给客户发一张贺卡，一表祝贺，二则提醒客户关照自己的产品; , 帮助客户，在战斗中共进退，以建立起战友般的感情; , 请教客户，询问成功经验，以表明自己对客户的尊重，从而满足客户的虚荣心理; , 小花费大回报:自己掏钱给客户做点小事，使客户因为感动而采取大的回报行动; , 与客户经常保持联系，使客户铭记自己。 【案例】 某销售员每逢周末就会给客户发一封电子邮件,祝客户周末愉快;同时还 发一些笑话,让客户轻松一下。而每逢中秋、国庆等节日时,则会发一封电子邮件,祝客户节日快乐。结果客户都对该销售员印象深刻,信任无比。 2.迈向成功的十大法则 销售员要想成为销售高手，需要掌握以下十大销售法则。 , 地基原则 销售得从基层做起，基础打得越扎实，掌握的销售技巧和经验也就越全面，以后的销售业绩也就会越稳固。 所以，任何销售经理都必须从销售员开始做起。 , 多寡原则 俗话说:“一份辛劳，一份收获”。所以销售员要想收获多，就必须先多付出。 , 引力法则 地球存在引力，任何人都不能“飞”起来。有些年轻的销售员比较浮躁，总想一步登天，结果飞得越高，摔 得越厉害。所以，销售员做销售，一定要踏踏实实，一步一个脚印，决无捷径可走。 , 正性法则 方法有正邪之分，歪门邪道虽能使销售员获得一时的利益，但越不能长久。所以，销售员应该遵循正性法 则，用正当的方法做销售。只有这样，销售员才能获得长久持续的成功。 , 聪明与智慧法则 聪明与智慧存在本质区别:聪明只是小聪明，功用十分有限，只能成就小事情;智慧则是大智慧，可以成就 大事业。所以，销售员应该运用智慧来做销售，而不能依靠耍小聪明。 , 人生定位法则 销售员必须对自己的人生做出正确定位，明白自己适合做哪类销售或哪个层次的销售。这样，销售员才能使 自己的工作符合自己的个性与能力。 , 强化核心力 人无完人，每个人都有缺点。所以，销售员应该扬长避短，充分集中自己有限的时间与精力，强化自己的核 心优势，而不要一味想着改正自己的缺点。 , 智商与情商法则 销售高手一般都具备超强的毅力、忍耐力、承受力与韧性。所以，对销售员来说，情商比智商更为重要。一 个情商低的销售员，智商再高也很难成为销售高手。 , 六心成功法则 要想成为销售高手，销售员需要具备“六颗心”，即:信心、耐心、恒心、虚心、热心和诚心。 , 傻瓜成功法则 傻瓜成功法则可以用八个字来概括，即“不要浮躁，抬头实干”。首先，销售员需要心平气和地做销售，不 要羡慕已经成功的销售员;其次，销售员需要“抬头”实干，密切注意竞争对手的一举一动，时刻关注营销观念或手法的变化。