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房地产培训资料

2018-01-11 10页 doc 26KB 18阅读

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房地产培训资料房地产培训资料 一、销售礼仪一、仪容、仪表1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发3、面部:男士不得留胡须,女士化淡妆4、口腔:上班前不得吃异味食物,保持牙齿洁白,空气清新:5、双手:勤减指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要图带颜色的指甲油,指甲不要太长6、服饰:衣装整洁,干尽、无污迹和明显皱褶,扣好纽带。工号佩戴工整7、鞋子:干尽擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋,女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆:女性售楼人员需化淡妆,化...
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房地产培训资料 一、销售礼仪一、仪容、仪表1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发3、面部:男士不得留胡须,女士化淡妆4、口腔:上班前不得吃异味食物,保持牙齿洁白,空气清新:5、双手:勤减指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要图带颜色的指甲油,指甲不要太长6、服饰:衣装整洁,干尽、无污迹和明显皱褶,扣好纽带。工号佩戴工整7、鞋子:干尽擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋,女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆:女性售楼人员需化淡妆,化妆需适当不夸张9、装饰:可佩戴少量饰物,不得佩戴新奇夸张饰物;二、姿势、仪表1、站姿:双手与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正平肩、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开 15—30 度,两腿并拢伸直;男士两脚平行与肩同宽,两腿伸直两手身后相握,右手攥左手。2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的 1/3—2/3。不得跷二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响站起时一般从左侧站起,不要推或推椅子。3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;5、行动要快,当不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户现行,请人让路,应讲对不起;6、整理头发、衣服时请到洗手间或客户看不到的地方7、当众挖鼻孔、抓痒时或剔指甲会有损自己的形象;8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或笔杆指客人或者只是方向10、抖动腿部,依靠在桌子或柜台都属不良习惯;11、工作时,不要在公众场区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;三、语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种„ ?的形象; „置业顾问?2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口;3、多使用礼貌用语 ,例如:早上好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;5、未知道姓氏前称呼“先生”或者„ „女士”;指第三者时不得讲“他”,应称“那位先生”或者“那位女士”;6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” ,可将不知道改为“我先问已一下”7、讲客户能听懂的语言;8、进入客房或办公室前须先敲门。9、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;四、接听客户电话要则 “你好,××广场(花园)1、接听电话时,必须要亲切地说: ,有什么可以帮助您的,2、所有来电,务必在三响之内接搭,第二响接;3、在回答问时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;4、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,做好记录;5、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约 5 公分处,中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话;6、 叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;8、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;9、接顾客电话通常控制在 3 分钟之内,若吵过 2 分 30 秒,可告诉客户:“这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给您。 ”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。五、文明用语1、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。2、友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看,不耽误您时间的话,我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资,如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边的签约区。4、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍的不好,请多多原谅。5、恭维赞扬类:像您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。6、送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。生硬类用语:您姓什么,7、友好热情用语:先生,您好~请问您贵姓,生硬类用语:您买什么房,友好热情用语:先生,您好~请问您贵姓,生硬类用语:您买什么房,友好热情用语:请问您买什么样的房子,我们这里有一房一厅式、三房两厅式 生硬类用语:您还想知道什么,友好热情用语:请问您还有什么地方不明白,请尽管吩咐。六、礼仪规范1、现场保持安静2、接待客户说话、走路要轻3、礼貌倒茶,应在杯的 7-8 成4、迎客在前,送客在后,目送客户离开5、有事进入办公室应先敲三下,征得同意再推门而入6、递送物品:资料:文字正面朝客人双手递送名片:双手递上,名字朝向客户笔:笔尖朝自己7、双方讲话时,要注意倾听,不左顾右盼,不要看手表、打哈欠、跷腿8、对方不愿回答的问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况9、如未听清客户的话,可再次询问10、客户要安排在右手边,落座时要坐客户的左手11、引领客户时要在客户左前方一步12、行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹现场客户接待规范一、接待顺序1、售楼 员接待来访客户,一律按规定的先后循序依次接待,不得互相争夺、或者挑选客户。2、吧台一般不的少过 2 人,按接待顺序轮流;一人接待,其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户,营造一个良好的销售氛围。二、客户划分1、新客户来访,归当值售楼员所有。2、客户进来,须询问客户是否来过,老客户来访,归原始接待者所有。如原始接待者因事外出,当值售楼袁应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲,无法联络,则按当天售楼顺序处理,论着谁,由谁接待。如有一家人在不同事间来看房,以第一接待为准。3、老客户介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原始接待者所有。4、如老客户中途主动要求更换接待人,当值售楼员应向客户解释清楚公司制 度,不能借机暗渡陈仓,据为己有,特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾,此种情况应报销售主管,有主管解决。 二、房地产基础专业知识1、房地产:指房产和地产的总称又称不动产)。2、房地产的三种存在形态: 单纯的土地、单纯的房屋,土地房屋的综合体3、房地产的特征: a、房地产位置的固定性(土地不可移,房屋也不可动) ; b、房地产地区域的差别性(每宗房地产的价值都不同) ; c 、房地产的高值、耐久性(价格贵、土地永久的) ; d、房地产的保值、增值性(货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值) ;4、房产:是房屋及其权利的总称(占有、使用、收益、处分等权利) 。房屋的经济形态5、房屋分类: a、功能用途:居住用房(小区、高品住宅)、工业用房(厂房、仓库) 、商业用房(门面、 b、建筑结构:钢结构、钢筋混凝土结构、砖混结构、木结构和石结构 c、所有权归属:公房(直管公房和自管公房等和私房;6、地产:是土地及其权利的总称(使用、收益、转让等权利.7、土地分类: a、开发利用:生地和熟地;b、建筑功能:建筑用地和非建筑用地; c、用途:居住用地、商业服务用地、仓储用地、市政公共设施用地、交通用地、绿化用地、特殊用地等;8、房地产业:指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。包括: a、土地开发 b、房屋建设、维修、管理; c、土地使用权的有偿划拨、转让; d、房屋所有权的买卖、租赁; e、房地产抵押贷款; f 、房地产市场;9、土地使用权:就是土地所有者根据土地分类对土地加以利用的权利指依法对土地经营、利用和收益的权利.土地公有制采取了两种形式:即集体所有制和国家所有制。a、农村土地采用了集体所有制、属于农民集体所有;b、城市土地采取国家所有制的形式,属于全民所有;任何个人不能取得土地的所有权。土地使用获得的方式:划拨:无偿使用,如学校、医院、军事用地、机场等市政建设工程;出让:从国家有偿取得使用权,形式:如 200,250 万/亩) 、招标(提出低价,根据使用用途和价格取得) 、拍卖(价高者竞得,不违法的前提下,通过正规渠道取得) 、挂牌;10、房地产市场: a、一级市场:以土地为体(亦称土地市场、土地交易市场) ; b、二级市场:开发商获得土地后,投入一定的奖金建设,通过有偿或将产权转买给需求者新建商品房的买卖市场) ; c、三级市场:房屋在消费市场的再次流通,包括:买卖、抵押、转让、租赁(二手房) ;房地产市场结构善一览表:市场称谓 一级市场 二级市场 三级市场 土地使用权出让市场 土地使用权转让市 土地使用权转让市场、存量商品 场、增量商品房市 房市场、二手房市场、住房二级 场、住房一级市场等 市场市场主题 政府、开发企业(投资者) 开发企业、业主 业主市场客体 国有土地使用权 增量商品房 存量商品房、已售旧公房、私房交易方式 拍卖、招标、协议 出售、出租等 买卖、租赁、交换等11、土地使用权出让:指国家以土地所有者身份,按指定地块的使用年限、用途和城市规划等条件, 将城市土地使用权出让给土地使用者, 并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为。出让交易双方是国家和用地单位或个人。12、土地产权:包括土地所有权、地上权、地役权、典权、租赁权。 土地权:指以支付租金为代价在他人土地上建筑房屋的权利,它的实质就是土地使用权 地役权:指利用他人土地供自己使用的权利; 抵押权:指土地使用权获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获取银行贷款或其 他担保的权利; 租赁权:指土地使用权获得者在其有效使用期限内将土地租给他人使用以获取收益,承 租人即取得该块土地的租赁权;13、土地使用年限:指国家将使用权出让给土地使用者, 双方约定土地使用者可以使用年限。1土地 使用权出让年限: a、居住用地 70 年; b、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地 50 年; C、商业、旅游、娱乐用地 40 年; PS:使用用途需转换的要补年限地价的差价 ,国家指定的则遵照执行;2土地使用年限到期后如何处理; a 、国家有权无条件的收回该土地; b、建筑主体质控部门检验后不属危房; C、项目的存在不影响城市规划, 不影响市容, 只要向政府缴纳土地出让金可以继续使用。 Ps、b、c 条完全存在的情况下,以当时的地价购买使用年限,年限由政府规定,否则无 条件收回;14、商品房:是由房地产开发企业法按照市场规划、经当地政府及相关部门批准,面向海内 外客户以营利为目的而建的房屋。(开发商以市场地价取得土地使用权后进行 开发建设, 并经国土局批准在市场上流通的房地产, 他是获取房产证后, 可自行转让、出租、继承、 抵押、交换的固定资产。) 商品房的物业类型:住宅、写字楼、商场、酒店、市场。15、商品房的预售制度:五证两书 ( 、 、 五证: 建设用地规划许可证) (国有土地许可证) (建设工程规划许可证) 、 (建设工程施工许可证) 、商品房预售许可证) 二书: 、 (质量保证书)(使用说明书) 、两书可以作为商品房#买卖#的补充约定,并且 是房地产开发企业在商品房交付使用时向购房人提供的对商品房住宅承担质量 责任的法律文件和保证文件。16、烂尾楼: 指未能完成施工中途停建的楼盘。 造成楼盘烂尾的原因主要有资金不足、设计、 施工存在严重质量问题,非常建设等。17、楼花:指已经动工建造,但尚未建成的楼宇、房屋。即指图纸上的楼宇,处于 的最初阶段,离交房时间长,价格优惠,买了后又可以转卖,赚差价。18、炒楼花:买卖尚未建筑好的房屋。 (现在政府有规定,商品房 5 年内不许转让,交 5的 营业税,为了控制炒房)19、期房:指具备预售条件,尚未竣工交付使用的商品房。 (价格低、选择空间大、户型齐 全、可监督建筑材料、质量)20、现房:指已经工程质量监督部门验收,并取得质量合格证明文件,可以交付使用的商品 房。(即买即入住、价格高、户型过时、选择空间不大)21、经济适用房:是国家当地政府及房地产企业为解决本地中低收入家庭住房紧张的问题, 而兴建的普通住宅,在同地段、同质量的情况。其造价成本要比商品房低。22、二手房:办好产权证,进行再次转让的房屋。23、诚意金:是指商品房在未取得预售证之前,开发商收取客户的可退回的款项(一般可以 获得开发商的折扣承诺) 。24、定金:指当事人约定由一方向对方付给的作为债权人担保的一定数额的货币 (能担保债 权人的作用)不做返还。25、订金:不能担保债权人的作用,能返还。26、玄关:登堂入室的第一张门进去的地方,开门区域。27、公寓:指 2 层以上,供多户人家居住的建筑。28、纯办公楼:专为各类公司日常运作提供办公活动的大楼。29、综合楼:居家、办公、商场、集合一体的大楼。30、商住住宅:SOHO(这四个字母代表 Small Office 和 Home Office举凡在家工作、在家 上班、小额创业、自由工作者...等传统办公室以外发生的谋生方式,就叫 SOHO) 居家,办公于一体。31、别墅:指在郊外或风景区建造的供休养,住宿用的花园住宅,TOWRHOUSE(联体别墅、 单排别墅) 。32、SHOPPINGMALL:一站式购物,集购物、娱乐、休闲为一体的这么一个商业区域,起源于 美国(也称第六商业业态)。33、物业管理:指由专业公司或机构,接受业主(或使用人)的委托,对物业实话专业化管 理,并向业主(或使用人)提供高效、周到服务的行为。34、物业管理内容: 对房屋极其附属设备管理、 维修;对房屋区域内的清洁卫生、 安全保卫、 公共绿化、公用设施、道路等 实施管理;向业主提供其他综合性或特约 的服务等。物业管理属社区管理范畴。35、业主大会: 指由物业管理区域内全体业主组成的, 对本区域内物业管理具有决定权的组 织形式。36、业主代表大会: 由物业管理区域内业主代表组成的对本区域内物业管理具有决定权的组 织。37、业主委员会: 由物业管理区域内业主代表组成, 代表全体业主对物业实施自治管理的组 织,由业主代表大会或业主代表选举产生。38、一次性付款:指购房户在购买商品房时,在没有享受政策性贷款的情况下,将全部买房 款一次性付给售房单位的付款方式。39、分期付款:购房者简约后,将购房款分成若干比例,按时段或按施工进度分批缴纳房款(针对期房) ,交房时,款项全部付清。40、银行按揭:指以或房屋产权作抵押获得购房贷款的方式。即购房者在购房时,向银行提出担保的质押文件,在银行审核通过后,取得房屋总价的部分贷款,依抵押约定,按期按时间段向银行偿还贷款本息, 并提供房地产作为偿还贷款的担保 (一般的购房合同和产权证作为抵押,住房:七成二十年;门面:五成十年) 。41、公积金:“全称住房公积金” ,指城镇住房制度改革中,国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企事业单位在职职工按国家规定缴存的,专项用于住房消费的资金(门面不行) 。42、个人住房公积金贷款:指参加了住房公积金制度的职工,在购买、建筑、翻建和大修自住房时,因资金不足愿以新购其他住房产权作抵押而向住房公积金管理中心申请的贷款。43、契税:指房屋所有权发生变更时,就当事人所订契约,按房价的一定比例,向产权承受人征收的一次性税收普通住宅:2,、非普通住宅:4,) 。44、公共维修基金:指住宅、楼房的公共部分和公共设施设备的维修养护基金45、生地:指未经开发,尚未开成建设用地条件的农地或荒地。46、起价:即“起步价”是指物业所有房源中的最低销售价格(一般指户型、朝向、格局不好的楼房价格,各层的差价几十?几百元) 。47、基价:即“基础价”指经过核算而确定的每平米商品房的基本价格。是针对房地产定价方法而言的,与起步价没关系楼层、朝向不同价格不同) 。48、均价: 即物业的平均销售价格,将本物业各套房子的销售价格相加之后的和除以各单位建筑面积和数,即可得出每平方米的均价) 。49、成本价: 指住房制度改革中,出售公有住房时按照建筑公有住宅的平均成本测定的价格。 包括:A、征地和拆迁补偿费; B、勘察设计和前期工程费; C、建安工程费; D、住宅小区基础设施建设费; E、管理费; F、贷款利息; G、税金;二、建筑基础知识;1、三通一平:是指在土地开发时进行的通水、通电、通路、土地平整。2、七通一平:给水、排水、电力、通讯、燃气、热力、道路通和土地平整。3、占地面积:红线范围内的面积。4、建筑面积:指建筑物外墙(柱勒脚以上各层外围水平投影面积之和,包括阳台、挑朗、地下室、室外楼梯等。(套内面积公摊面积)5、销售面积:指商品房按套出售,其销售面积为购房者所购买的套内建筑面积与应分摊面积的共有建筑面积之和。6、使用面积:指住宅各层面平中,直线供住户生活使用的净面积之和(在住房买卖中,一 。一般不采用使用面积来计算价格)(房屋内除掉梁、柱 1/2 墙体的面积)7、公摊面积标准:指商品房销售中应分摊计入销售面积的商品房中公共建筑空间的面积,由两部分组成:一)室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室;二)套单元与公用建筑空间之间的分隔以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积。8、实用面积:建筑面积扣除公摊面积后的余额。9、计租 面积:住宅用房按使用面积计算,非住宅用房按建筑面积计算。10、套内建筑面积:指商品房套内各部分建筑面积的总和。 套内建筑面积,套内建筑面积套内墙体面积阳台建筑面积。 公摊系数,公摊面积/套内建筑面积 公摊比例,公摊面积/建筑面积11、容积率:总建筑面积/总用地面积12、建筑密度:基底面积之和/总占地面积10013、绿化率:指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。 公式:植被垂直面积/占地面积10014、绿地率:所有住宅各类绿地面积与住宅总用地面积的比例。 绿化覆盖率gt绿化率(绿化所占面积)gt绿地率15、得方率:套内建筑面积/套建筑面积(销售面积)之比 套内建筑面积,套内使用面积套内墙体面积阳台建筑面积 套建筑面积,套内建筑面积分摊的公用建筑面积16、开间:住宅房子的横向宽度。 进深:住宅的实际长度。17、层高:指下层地板面到上层楼面的高度,包括楼板厚度,以米为单位。18、净高:指层高减去楼板厚度的净剩值,即楼板上表面至上层楼板下表面的距离。19、绿地面积:指能够用于绿化的土地面积,不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆盖土小于 2平方米的土地。20、跃层式商品房:上、下两层楼,客厅为两层高,没有封。指户内通过楼梯供本户使用的房间。21、复式楼:楼梯连接两层,客厅只有一层高。22.
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