招商银行网上银行案例分析

招商银行网上银行案例 安徽理工大学 招商银行网上银行案例分析 学 院 经济与管理学院 专 业 电子商务 年 级 姓 名 卢石磊、杨嘉莉、万德胜、 徐曦 、孙阵 日 期 2013 年 8月 20 日 招商银行网上银行案例分析 招商银行成立于1987年4月8日，是我国第一家完全由企 业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上海证券交易所挂牌(股票代码:600036)，是国内第一家采用国际会计上市的公司。目前，招商银行总资产逾7000亿元，在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”的最新排名中，资产总额居前150位。 经过近20年的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了“立足深圳、辐射全国、面向海外”的机构体系和业务网络。目前在境内30多个大中城市及香港设有分行，网点总数400多家，在美国设立了代表处，并与世界70多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系。 近20年来，招商银行以“敢为天下先”的勇气，不断开拓、锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一， 较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行，为中国银行业的改革和发展做出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩。根据2005年度报告，招商银行人均效益、股本回报率等重要经营指标位居国内银行业前列。 近年来，招商银行连续被境内外媒体授予“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”、“中国十佳上市公司”等多项殊荣。 招商银行坚持“科技兴行”的发展战略，立足于市场和客户需求，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的巨大优势，率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌，树立了技术领先型银行的社会形象。招商银行于1995年7月推出的银行卡———“一卡通”，被誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举;截至2005年底，累计发卡量已近4000万张，卡均存款余额逾5000元，居全国银行卡前列。1999年9月在国内首家全面启动的网上银行———“一网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面，在国内同业中都始终处于领先地位。2003年6月，“一网通”作为中国电子商务和网上银行的代表，登上了被誉为国际信息技术应用领域奥斯卡的CHP大奖的领奖台，这是中国企业首次获此殊荣。 招商银行秉承“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服 务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。招商银行在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务。根据市场细分理论，招商银行在继续做好大众服务的同时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平。2004年8月，招商银行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。 在稳健快速的发展中，招商银行坚持“效益、质量、规模协调发展”的战略指导思想，大力营造以风险文化为主要内容的管理文化，化的经营管理为国内外监管机构一致公认。在国内同业中，招商银行较早地实行了资产负债比例管理、审贷分离和贷款五级分类，建立了比较完善的稽核内控体系，同时成功地在全行推行了储蓄、会计业务质量认证，获得了英国BSI太平洋有限公司和中国船级社质量认证公司颁发的ISO9001质量体系认证书，成为中国国内第一家获得ISO9001证书的商业银行。由于注重防范风险，招商银行的资产质量不断优化，按照五级分类口径，不良贷款率为2.58%，是国内资产质量最好的银行之一。 面对经济金融全球化带来的机遇与挑战，招商银行将以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，以改革创新为动 力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，不断增强核心竞争力，努力把招商银行建设成为有知名品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行，实现股东、客户、员工长期利益的最大化。 、网上个人银行和网上企业银行 1996年，招商银行率先在国内推出了网上银行“一网通”的概念。1997年4月，建立网上银行“一网通”并推出网上个人银行。1998年4月，率先在国内推出网上企业银行，开通网上支付功能，成为国内首家提供网上支付服务的银行。网上企业银行是招商银行网上银行“一网通”的重要组成部分。招商银行已形成了以“一网通”为品牌的国内著名金融证券网站，功能包括“企业银行”、“个人银行”、“网上证券”、“网上商城”和“网上支付”五个系统。目前，全国13家分行开通了网上银行服务，在全国已有约480家企业和70万人次经由招商银行的网上 银行进行交易活动或接受服务。招商银行的网上用户已超过3000万，网上交 易额达150亿元。 “网上企业银行”是招商银行网上银行“一网通”的重要组成部分，它是通过Internet或其他公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行主机，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中或出差地点的银行对公服务系统，使客户足不出户就可以享受到招商银行的服务。 其系统功能如下: (1)集团公司全国“网上结算中心”和“财务管理中心”。 (2)网上自助贷款。 (3)网上委托贷款。 (4)网上全国代理收付。 (5)个性化财务授权管理。 (6)网上安全账户管理。 (7)全流程透视与交易追踪服务。 (8)智能化操作向导。 (9)度身定制银行信息主动通知。 (10)商务信息海量传递。 (11)网上票据。 (12)网上信用证。 (13)网上外汇汇款业务。 招商银行网上个人银行业务依托于高科技网络技术，加大金融电子化的应用力度和服务范围，提供集新型银行和传统银行于一体的全方位的个人金融服务，适用于个人和家庭，只要在招行开立一卡通账户，无需另外申请，上网即可享受服务。网页 如图8-2所示。其系统功能如下: (1)用户管理功能，包括增加用户、修改用户密码、日志查询等。 (2)一卡通管理功能，包括安装一卡通、删除一卡通等。 (3)数字证书的管理功能，包括证书申请、证书下载、证书更新、证书查询、证书备份、证书恢复等。 (4)业务功能 ?储蓄业务:存折、存单、个人支票、活期储蓄、定期储蓄、个人通知存款、教育储蓄、储蓄存款转存、自助转账、同城转账、境内汇款、境外汇款、存款托收、VISA/PLUS外卡收单业务、个人结汇/购汇业务。 ?居家服务:刷卡消费、网上支付、自助缴费、一卡通电信服务、神州行充值、航空电子客票、理财秘书服务、代理扣款保管箱业务、存款证明业务、招商银行账户证明书、一卡通账户余额、证明移民金融咨询服务。 ?融资业务:个人汽车消费贷款、个人消费贷款、个人住房贷款、教育学资贷款、凭证式国债、质押贷款、全国个贷中心自助贷款。 ?投资业务:股票、开放式基金、外汇买卖、凭证式国债、个人黄金买卖、保险、人民币债券理财、外汇通理财、金卡外汇理财、外汇理财钻石系列。 ?电子银行服务:网上个人银行、电话银行、手机银行、掌上银行、自助银行、95555出行易、快易理财服务。 1995年7月3日，招商银行在深圳发行了“一卡通”银行借记卡。这一张印有金色葵花在蓝色的天空灿烂开放图案的小卡片，凝结着招行人的智慧和汗水。作为高科技含量的理财工具，“一卡通集多币种、 多储种存折、存单于一身，并且使用安全、简便、高效。 “一卡通”使传统的、单纯的个人储蓄向创新的、综合的个人理财转变，被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”、“中国金融电子化中的一座里程碑”。“一卡通”自推出以来，顺应了中国人的消费心理，深得客户的喜爱，迅速打开并赢得市场，其品牌形象为越来越多的客户所认同，面世以后发行速量高速增长。目前，招商银行“一卡通”的发卡量超过5600万张，卡均存款额近9200元，居全国银行卡前列。招商银行在全国范围内多次开展的立体式市场营销活动，把“一卡通”品牌形象深深地植入消费者心中。 如今，招商银行在个人理财服务方面已构建起柜台通存通兑网、ATM机全国通兑网、POS机全国消费网以及网上银行四大个人理财综合服务网络，为“一卡通”向客户提供更加优质的理财服务打下了坚实的基础。 “一卡通”在适应人们对银行服务更高要求的同时，也在改变着人们传统的理财方式和消费观念，并极大地影响着国内其它银行借记卡的发展。近年来，招商银行的“一卡通”一直是其它银行借记卡学习、借鉴的对象。 附:“一卡通”主要业务功能: •一卡多户 •通存通兑 •自动转存 •自助转账 •商户消费 •自动柜员机提款 •代理业务 •自助存款 •查询服务 •电话银行 •手机银行 •网上支付 •第三方存管 •受托理财 •银保通 •银证转账 •黄金买卖 •银基通 •外汇买卖 •自助贷款 •自助缴费 •网上个人银行专业版 •网上个人银行大众 版 “一网通大众版” 是招商银行开发的基于互联网平台的既方便又安全的网上个人银行理财软件，功能包括招商银行银行卡和存折的综合理财业务、网上缴费、网上支付卡申请、支付卡理财、国债投资、神州行充值、申请个人消费贷款。 “一网通专业版” 是招商银行基于互联网平台开发的专业的网上个人银行理财软件，该软件建立在严格的客户身份认证基础上。 “一网通专业版”的服务特色体现在以下几个方面:一是安全可靠，系统采取严密的X.509标准数字证书体系，二是功能强大，系统实行“一户多卡”管理，三是方便快捷，招商银行24小时网上服务，四是安装智能化，采用智能化安装引导，五是信息丰富。 招商银行提供在线申请，客户能及时使用;支付品种和渠道非常完善，客户支付的时候不需要调转到银行里面去，可以直接在网上做一笔购物支付的动作，有一个更好的体验，吸引客户使用;同时招商 银行的合作商非常众多;不管是个人的贷记卡和借记卡能够满足客户资金的调 拨。另外招商银行还有四大优势: 第一个优势是7×24小时的支付; 第二个是支付简便，快捷的支付操作，第三个优势是可靠的安全保护机制;第四个优势是招商银行提供优质的服务质量。 网上银行普遍面临着日益严重的技术与服务同质化，招商银行的“一网通”也不例外。由于信息与技术的渠道的日渐畅通，银行业IT技术的可复制性越来越强，网上银行的解决和相关功能模块及其构架日渐大同小异，创新的网上银行产品与服务不断涌现，在所谓硬指标的较量上，各家商业银行目前在技术层面上己很难拉开差距。这就导致了各商业银行的网上银行产品虽然名称不同，但实质上功能及业务种类非常相似，各个网上银行都没有自己的特色，很难形成差异化竞争优势。 “网上企业银行”是招商银行集产品、服务、渠道和创新为一体的网上银行知名品牌，其发展过程就是持续创新和追求卓越的过程。国内企业银行金融服务的网络化变革，始于1995年招商银行在国内首家推出的企业客户服务终端;1998年开发第一个网上企业银行版本，从而掀开了国内网上企业银行发展的开端;2006年推出财资管理平台，并成功研发网上企业银行中小企业版，满足了大型集团企业及中小型企业客户的需求;2007年推出跨银行现金管理平台CBS，使得更多集团客户实现了跨银行资金集中管理的梦想;2008年招商银行 网上企业银行以“U-BANK”的崭新品牌面貌出现，打造全面、综合化的网上业务平台;2009年破界而立，推出招商银行网上企业银行超级网银和CBS统一版，开创了网上企业银行发展的新局面;2010年推出的网上企业银行U-BANK7，使“智慧的网上企业银行”理念成为招商银行与企业客户携手共赢的新起点。15年来，网上企业银行义不容辞地肩负起为招商银行企业客户提供高品质网络金融服务的重任，更始终引领了国内企业金融服务信息化、电子化发展的浪潮，是国内首屈一指的综合化网络金融服务平台。 经过十余年的信息系统建设，招商银行网上企业银行逐渐形成了包括企业银行标准版技术平台、企业银行跨银行直联技术平台、企业银行财资管理技术平台三大电子化技术平台。交易安全采用指纹数字证书体系，各类在线服务享有“指纹认证+密码认证”双重保障;语言支持中文简体版、中文繁体版、英文版;地域支持内地版、香港版、纽约版;更有针对专门用户的中小企业版、超级版、同业版;接入渠道支持客户端、手机、电话、浏览器等多种形式。 ? 企业银行标准版技术平台 为网上企业银行版本的基础技术平台，通过前中后台的系统架构，实现招商银行批发业务电子化处理;支持客户端、手机、电话、浏览器等多种接入方式;涵盖现金管理、投融资、供应链金融、电子商务等各大金融服务领域。 ? 企业银行跨银行直联技术平台 以各银行的银企直联接口为基础，在一个平台上实现各商业银行系统 的互联互通，统一通讯接口与处理流程，实现一点接入、多点对接，完成在企业内部系统与各银行主机系统之间的信息交互。 ? 企业银行财资管理系统技术平台 为建立了财务公司/结算中心的高端大型集团公司，进行内部资金运作与管理而建设的系统平台，将金融服务深入到客户内部，系统采用独立的设计架构，功能包括柜面系统、内部网上银行系统、企业内部接口等部分，并通过平台有机整合，实现为集团企业提供资金的统一运用和调拨、风险控制、投资理财、决策支持等高端服务。 如今，在网上企业银行技术平台的基础上，逐渐形成了面向不同目标客户群的产品线;构建分级财务管理、安全账户控制、全流程透视、信息主动通知、电子回单、用户社区、在线客服、95555热线服务等综合服务网络。未来，网上企业银行技术平台将着力进行对公资源的整合，包括业务资源，服务资源，人力资源等;同时打造和建立多渠道企业服务接入的网络平台，使这些资源能够在统一的电子化平台上实现整体高效的运作和服务。 目前网上企业银行的产品线主要包括:网上企业银行、跨银行现金管理平台CBS统一版、财资管理平台TMS三大主打产品。 ? 标准网上企业银行 目前，网上企业银行服务客户总数达十三万家企业，年网上交易金额近二十万亿元人民币，市场满意度在多家第三方研究机构的调查结果中均遥遥领先业内，是国内首屈一指的综合化网络金融服务平台。 招商银行网上企业银行全新搭载“云计算”技术核心，倡导并实践“绿色 低碳”的财资运营理念，为企业提供智能化应用体验和移动化金融掌控能力，更引领企业商务运营全面进入全球化时代。基于企业银行标准版技术平台和企业银行跨银行直连技术平台，通过网上企业银行传统客户端、手机银行、网上企业银行公众版、电话银行等多渠道接入方式，全面创立企业金融服务的新标准，汇集了网银互联、自动透支、全新网上代发/代扣、网上商务支持、境内/跨境人民币代理清算、人民币国际信用证;ECD电子商业汇票、ECD同业电子商业汇票、网上国内/国际保理、银关通网上业务查询;离岸金融服务、纽约专属服务、网上自助结汇;代理黄金交易、黄金入金清算、银和理财、第三方存管/融资融券银证转账;业务自助开通、资金流向监控、指纹数字证书、立体售后服务等五大板块的银行产品和业务功能。U-BANK7凝聚着招商银行踏足互联网时代十多年来的创新智慧，体现了招商银行在电子商务时代力行“为客户创造价值”理念的经营思维，为企业在新经济时代下的发展注入崭新活力。 ? 跨银行现金管理平台CBS “跨银行现金管理平台”(CBS)是招商银行针对集团企业全面资金管理、财资管理需要、融合招商银行在现金管理领域的专业优势和成熟经验，倾力打造的新一代跨银行现金管理平台。主要面向对现金管理需求较高、具有行业代表性的高端客户，目前运行企业已达近200家。 招商银行跨银行现金管理平台CBS3.0的推出，进一步提升了系统平台的处理性能和存储性能，处理银行交易的中间件预留了各行直连以及人行第二代支付系统IBPS接口。并在财资管理功能方面涵盖了交 易结算、账户管理、流动性管理、内部资金转移计价、资金预算管理、内部信贷管理、内部账户管理、票据管理、资金数据报表定制等业务模块，有效帮助企业实现专业化财资管理，强化风险控制能力，进而全面提升集团资金管理水平，提高资金使用效益。 ? 财资管理平台TMS 集团财资管理平台(TMS)是招商银行针对高端集团，并自身拥有结算中心、财务公司的企业客户提供资金管理整体解决方案，目前在同业的产品中完全是一枝独秀，可以最大程度的满足集团客户对于现金管理的各种需求。 专门针对大型集团企业管理特点进行个性化定制，通过量身打造的系统平台对信息和业务进行整合和管理。通过直连平台集中企业在各银行的资金，并在内部形成内部银行，提供类似银行的管理方式，进行收支集中、统一融资、资金调剂、风险控制。该系统的运用，大大加强了大型集团的资金集中度、降低了集团整体融资成本，加强集团整体的融资能力，提高集团对企业的资金风险控制。目前已成功运作中远集团财务公司、兵器装备财务公司、重庆化医财务公司等多家国内大型集团企业。 招商银行凭借着在电子银行和现金管理领域的卓越表现，已连续五届荣获了由国际权威财经媒体AsiaMoney评选的“中国最佳现金管理银行”称号。招商银行将继续并始终贯彻“因您而变、因势而变”的创新理念，围绕着新经济时代“客户利益最大化”的价值核心，以客户为中心，坚定不移地走“技术领先”、“服务致胜”的发展道路，积极运用前沿电 子信息技术，不断改进和完善网上企业银行的各项产品与服务;推动网上企业银行持续不断的自我进化，与企业客户一起携手，用智慧创造价值，用智慧点亮未来。 招商银行与国外银行电子化过程的比较: 面对挑战,我国的竞争优势是本土优势、网络优势和已经拥有的市场份额优势。相比之下, 我国商业银行经营建设了几十年的网络优势, 是外资银行短期内无法超越的。但是, 国外银行已经确立了科技竞争的战略目标, 也就是说外国银行通过采取全新的高科技分销渠道来弥补实物网点的不足, 争取高端客户群。我国银行如果科技跟不上的话, 那么实物网络的优势就会变成竞争劣势和包袱, 原有的本土优势和市场份额优势就不会长久。因此, 研究和学习国外商业银行的电子化分销渠道对我国银行竞争力的提高有着积极的借鉴意义: 一、网络银行竞争优势 1 .网络银行在国外的发展概况网络银行是依托互联网而兴起的一种新型银行服务, 这种服务具有在线、实时、即刻完成的特点。它给传统的商业银行业务带来了巨大冲击与客户之间进行交易的方式由过去的现金支票、汇票等变数据。另 外, 智能卡、信用卡及其它电子货币也因与网络联接起来而得到更加广泛的应用。各国网上银行客户都在大幅度增加, 网上银行的服务魅力不断的显现出来并得到客户的认可。据统计, 美国银行业2 001年7月网络银行数据流量比一年前增长了76% ,有预测说,今后两年欧洲网络银行账户数量每年将增加 34 % 。据韩国央行2003年1月29日发表的统计显示, 截止到2002年末,在韩国网上银行登录的国其它电子化分销渠道 1、ATM 在美国的发展和普及最早的ATM 产生于美国化学银行, 它在1969年长岛分行首先使用了第一台美国生产的ATM。10年以后, ATM成为发展最快的银行业务。业务特点: ( l) 速度快, 取现金为例比柜台处理速度快5倍以上以(2) 功能全, 美国的多功能ATM 不但可以存款取现、查询余额,还可以开设账户, 申请贷款花旗银行的ATM 还可以提供证券资讯, 美洲银行的ATM甚至还可以销售邮票和公共汽车票; ( 3)设置地点多,美国已经建成了完善的ATM网络。现在美国的ATM遍及银行以外的各个商业网点、娱乐网点功口油站餐饮服务业的周围、宾馆饭店等。ATM 的发展使“无人银行”的概念成为可能, 美国利用自动取款机(C D) 、自动存款机( A D ) 、自动柜员机(AT M) 、可以办理存贷款业务、转账业务、提现业务及其信用卡业务, 小型银行基本功能都可以通过机器实现ATM近年来在美国发成为银行处理基本业务的主力军,大大减低了人工费用, 例如, 美国的Bankone仅 在西尔斯商品零售公司的店铺内就设置了80多台自动提款机(CD) ,同时, 还计划在他大型零售商店中设置470多台CD。同样, 美国的零售业也积极引进ATM , 据美国的一份超市调查报告, 1998年美国营业面积超过4万平方英尺的超市中, 89 %设置了ATM。 2、ATM在我国的发展问题 (l) ATM和信用卡资源浪费问题ATM的使用是和银行卡相联系的, 因为我国银行卡发行和使用方面存在严重的资源浪费与不统一现象, 尽管银行卡推行已经多年 我国的银行卡各行之间不兼容客户感到很大的不便,市场上也因此产生了数量巨大的休眠卡。 ( 2 ) 功能单一主要是提现金和查询余额的作用。存款功能的ATM机很少, 所以, ATM 主要是起到一个现金柜台的作用或者几乎等同于美国自动取款机。 ( 3 ) ATM与传统账务对接的问题ATM业务结算渠道和银行的柜面结算体系是分离的, 这样在两套系统对接的时候经常会出现这样那样的问题, 容易引起顾客和银行的纠纷使顾客产生不安全感, 这是银行最忌讳的问题, 也是最大的障碍。