关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计

关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 作 者 学 院 专 业 摘 要 摘 要 平衡计分卡是20世纪90年代出现的新型业绩方法，在许多国家许多行业都有实施成功的例子。改革开放以来，我国出现很多中小企业，很多企业发展迅速。随着它们的发展，这些企业对内部控制体系的要求也越来越高。在这种环境下，引进学习国外的先进内部控制方法就更加重要。 本文以A市某置业担保公司为例，集中分析了该公司所属的中小型金融担保类企业的现状，讨论了该类公司的内部控制的实际需求，讨论了在目前情况下如何应用使用平衡计分卡对中小型金融类担保企业进行业绩考核，并为该公司设计了平衡计分卡。 本文共包括以下五个部分: 第一部分是平衡计分卡的基本理念和内容。 第二部分介绍了A市某置业担保公司的情况。 第三部分介绍该公司的业绩管理现状。 第四部分该公司平衡计分卡的设计。 第五部分是该公司平衡计分卡的执行。 关键词:平衡计分卡 金融担保类企业 绩效考评 1 ABSTRACT ABSTRACT Balanced Scorecard emerged in the 1990s as a new type of performance evaluation method, many industries in many countries have implemented Balanced Scorecard successfully. Since reform and opening, China has been seeing a lot of small and medium enterprises, many of which have developed rapidly. With their development, these enterprises require better internal control methods. In this environment, the introduction of foreign advanced methods of internal control is even more important. This paper takes a home security company as an example. It concentrate on the situation of small and medium sized financial guarantee business and discusses the actual needs of the internal controls in this industry. It also discusses how to apply to use the Balanced Scorecard for small and medium sized Financial guarantees enterprises in the current situation. In the end, it designed the Balanced Scorecard for this company. This paper includes the following five parts: The first part is the basic concept and content of the Balanced Scorecard. The second part describes a home security company in City A. The third section describes the status of the company's performance management. The fourth part is the design of the company's Balanced Scorecard. The fifth part is the implementation of the company's Balanced Scorecard. Keywords: Balanced Scorecard; Financial guarantee company; Performance Evaluation 2 目 录 目 录 一、平衡计分卡的基本理念与内容 ............................................................................................. 1 二、A市某置业担保公司情况概述 ............................................................................................. 2 ,一,该公司的业务特点 ............................................................................................................ 2 ,二,该公司的组织结构 ............................................................................................................ 2 三、该置业担保公司的绩效管理现状 ......................................................................................... 3 ,一,该公司的重点考评环节 .................................................................................................... 3 ,二,金融担保公司的一般绩效考评方法的执行成本 .............................................................. 4 四、该公司平衡计分卡的具体设计 ............................................................................................. 4 ,一,财务指标 ........................................................................................................................... 4 ,二,客户指标 ........................................................................................................................... 5 ,三,内部流程指标 .................................................................................................................... 7 ,四,学习和成长方面的指标 .................................................................................................... 7 五、该公司的平衡计分卡 ............................................................................................................ 8 六、该公司平衡计分卡的执行过程可能遇到的问题与解决............................................. 10 ,一,具体执行过程中可能出现的问题 ................................................................................... 10 ,二,解决方案 ......................................................................................................................... 10 主要参考文献 ............................................................................................................................. 11 1 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 平衡记分卡是20世纪90年代的最新研究成果，它完善了业绩评价体系，补充了传统评价指标滞后和单一的缺陷。但至今为止，平衡记分卡在中小型金融担保企业很少有实务应用的案例。我国中小企业很多，而历史大都不超过30年，需要借鉴先进的管理经验。而金融担保类企业由于其日常运作不像制造业企业那样复杂，且较多涉及财务方面，是一个较简单的切入点。本文以某市置业担保公司为例讨论中小型金融担保类企业的平衡计分卡设计 一、平衡计分卡的基本理念与内容 财务方面 为了财务上的成功，我们应提供 什么样的财务绩效给股东, 内部业务层面 客户层面 为了使股东与客户满意，我们的为达到我们的愿景，客户如愿景与战略 业务流程在哪方面做得出色, 何看待我们, 学习与成长 为了取得我们的愿景，我们怎样维 持与发展我们的变革与改进能力, 图1 平衡计分卡是1992年由Robert Kaplan和David Norton提出的一种新型绩效管理方法。它从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略转化为可操作的量化指标和目标。 传统的财务指标只能描述过去的业绩，无法评估前瞻性的项目，投资。而平衡计 1 分卡从财务、顾客、内部运营、学习与成长这四方面评价自身业绩，获得持续发展的动力。 关于平衡计分卡的“平衡”:平衡计分卡综合反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期与短期目标之间的平衡，外部、内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价最终趋向完善，有利于组织长期发展。平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。通过战略目标与各部门目标，乃至个人目标的因果关系，平衡计分卡将公司战略转化为可操作的具体内容，同时这些目标各自对应的绩效指标可以作为考核的标准。 二、A市某置业担保公司情况概述 该公司属于中小型金融担保类企业，其主要业务发生在A市的个人和单位的贷款买房过程中。贷款买房的个人和单位向该公司交纳保费，该公司受理后向投保人的贷款银行提供还款担保。当投保人因各种原因无法及时偿还房款时，由该置业担保公司为投保人向银行垫付，所交款项的债权由银行转移至该公司，然后该公司再向投保人收取垫付款。 (一)该公司的业务特点 其所属的担保行业资本少利润低，但资金流量巨大。该公司主要提供个人贷款购房时对银行的还款担保服务。起始注册资本仅100万人民币。但该公司年现金流量常达到总资产的十几倍。 担保费用构成该公司几乎所有收入来源。由于其行业性质，该公司的主要资产仅限于必须的办公设备和办公软件。刨除职工工资和管理费用后，最主要的支出是为投保人垫付给银行并且无法回收的款项。向投保人收缴垫付款是由财务部门负责，因此财务工作是公司的核心，也是风险控制的核心。日常的暂时性支出还包括因投保户暂时来不及还款而替保户垫付给银行的款项，这部分款项会稍后由保户还给担保公司。 该公司发展较快，担保业务规模与地方经济特别是地方民营经济发展相关。该公司是 ，2009该市第一家主营房地产类担保的公司，它占有了该市房地产担保的大半市场。2008两年间随着房地产市场的升温，该公司业务规模急剧扩大，担保额和主营业务收入两年间扩大了3倍有余。 (二)该公司的组织结构 该公司属于中小型金融担保企业，组织结构比较简单。总经理下设分管业务办理和垫款还款的两个副总经理。设有财务部，办公室，档案室，业务办理大厅等。其中主要的业务办理部门是业务办理大厅和财务部。业务办理大厅负责办理用户的投保业务，一般每天 2 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 下午向财务部 报交业务办理情况，财务部负责为欠款保户向银行垫付款，追回垫付款。日常银行往来等。其他部门多为支持辅助性质。 三、该置业担保公司的绩效管理现状 该公司的绩效管理现状与国内绝大多数的中小型企业相同。重点考评的项目大都来自财务类指标，它的绩效管理方法可以反映公司已经做出的业绩，但难以对公司的发展战略提供支持。 (一)该公司的重点考评环节 因该公司的主要业务都直接与资金挂钩，故与其他企业相比，更加重视与现金，银行存款，欠款，坏账挂钩的指标。 1(财务类指标 (1)利润总额和税后利润:反映公司的增长情况，确切来说是所有者权益的增长情况。对于民企，它反映出资人的权益。 (利润总额+利息支出)总资产报酬率=100%，(3)。这个指标表示企业运营资产而产生利平均资产总额 润的能力。 (4)现金流量:表示公司前一个会计年度的现金出入规模，对于现金流量巨大的担保类企业来说，这个指标是衡量公司业务规模的最直观指标。 2(非财务类的考评指标 (1)业务量:一般以“笔”为单位，按季度分别统计，此指标类似于财务类指标里的“现金流量”。但是业务量则更倾向于客户数量。 (2)证件合格率:这是衡量业务办理人员工作的规范程度的指标。也是防范风险的措施之一。 (3)合同的执行程度:此指标包括完成的，正在执行的，毁约的三种合同的数量，此指标主要衡量财务部追回垫付款的效率和客户的信用程度。 3(当前绩效管理选取指标的优缺点分析 管理层可以从这些数据中迅速对上个期间公司的情况得出简洁直观的印象。这些指标几乎都能从财务报表以及业务办理大厅工作记录中找到，还有许多都可以从办公软件的自带功能中计算得出，不需要专门计算或系统分析。 当前的绩效考评方法的缺点也相当明显，并且这些缺点在相当多的中小企业中普遍存 3 在。缺点主要表现为对财务数据的依赖性太强。这些数据包含的信息太少，仅足以对当前会计年度的情况进行估计。企业无法依据这些数据对未来期间进行估计和预测，更无法依据这些数据进行未来期间的计划。而对于一个正在试图发展新市场的公司而言，上述考评方式最为主要的缺点在于没有跟公司战略配合的能力，更无法为管理层提供资料来调整战。 略 (二)金融担保公司的一般绩效考评方法的执行成本 这些指标几乎都能从财务报表以及业务办理大厅工作记录中找到，许多都可以从财务软件和办公软件的自带功能中计算得出。因而执行人员仅限于财务人员以及少部分其他部门人员，时间成本不超过一天，对该公司来说，人力成本不超过3个人一天的工作量。几乎不占用资金，是以这种绩效考评方法的成本几乎可以忽略不计。 四、该公司平衡计分卡的具体设计 业务的寿命周期可划分为引入、发展、成熟，衰亡四个阶段。不同阶段的业务，其财务指标可能有很大的差异。引入阶段的业务，有巨大的增长潜力，要开发这一潜力，企业必须动用大量的人力和物力扩大经营规模。这时企业的资金较紧张，投资回报率也可能较低。因此，企业的目标多为开发市场、扩大销售收入。发展阶段的企业努力保持现有的市场份额，并使这一阶段的投资获得丰厚的利润。这一阶段的目标主要是与获利能力有关的目标，如提高投资报酬率等。成熟阶段的企业则基本不需要扩大生产能力，不需要大量投资。这类企业主要在于收获前两个阶段投资产生的利润。这时的目标应该是现金流量最大。针对不同阶段的财务目标，应该一步确定衡量指标。引入阶段可以使用与销售数量增长相关的指标。发展阶段可以使用投资报酬率、利润等指标。成熟阶段可以使用净现金流量等指标。 该公司目前已占据该市城区内的绝大部分的贷款买房担保市场，下一年度的目标是扩展业务到该山市贷款买车担保市场，由于此市场尚无成型的担保公司，该公司的目标定在争取占领50%的市场份额。由此可以将该公司的业务划分为房产担保和购车担保两部分。 (一)财务指标 财务指标是企业的最终目标。企业战略成功与否，以及平衡计分卡其他三方面的策略最终能否成果最后都在财务指标上体现出来。对顾客、学习与成长、内部经营过程等方面的衡量，取决于一个企业对成功的关键因素的看法，但企业不一定能找对成功的关键因素。但是同时，平衡计分卡只是将企业的战略转化成特定的目标和可评价的指标，这种层面上 4 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 的转化无法确保企业战略的正确。从这个意义上讲，平衡计分卡并不为企业最终成功与否负责，如果最后财务指标出现了问题，企业首先要做的是检视它是否找准成功关键因素，甚至要重新调整企业的战略。平衡计分卡的各项指标，包括财务指标，最主要的选择标准是:真实地反映企业的各方面真实状况。 1(购房担保业务的指标设置 房产担保经过08，09年的发展已经进入成熟阶段，由于占据鞍山市绝大部分的担保市场，无甚发展空间。该部分业务的目标应该定为现金流最大化。 对于房产担保部分的业务，首先是最直观衡量收益的绝对指标:净现金流。该公司是金融担保类企业，衡量资本经营盈利能力比衡量资产经营盈利能力更为准确，又因为该公司债务组成较为复杂且每天随时都在变动，所以在衡量资本经营盈利能力时应避免选择与负债联系的指标，所以第二个财务指标不考虑总资产报酬率而只选择净资产收益率。第三个指标与担保行业的性质有关。公司的盈利有相当一部分是为保户代缴银行还款的手续费，此手续费与公司收回的代缴还款一起收取，而这些进项首先都以应收款的形式反映在账目上，根据以往的经验也并非全部都能收回，所以第三个指标应衡量实际现金收入占总收入的比例。 2(购车担保业务的指标设置 购车担保由于刚刚起步，尚处于引入阶段，将动用大量人力物力资金，因此投资回报率可能较低。所以企业财务方面的目标应定为与开发市场、扩大销售收入相关的指标。 关于购车担保部分:如上文所说:该市并没有其他买车贷款担保类公司，而近几年该市汽车市场尤其是私家车市场越来越火爆。需求量大而没有竞争对手，此时刚刚进入贷款买车担保市场的公司没有太大压力，尤其是不需要刻意低定价来占有市场，所以可以用净利润来简单明了地衡量购车担保业务的情况。同样地，为了保持收入的质量，公司也需要关注现金收入占总收入的比例。 (二)客户指标 随着竞争的日益激烈，市场营销在企业中的地位日益显得重要。一个优秀的企业，势必会想方设法满足客户的需求，为客户创造提供令其满意的产品，从而取得出色的财务业绩，实现自己长远的目标。在平衡计分卡设立客户方面内容，对客户的满意程度、客户忠诚度和从客户处的获利情况等因素进行衡量，将促使企业注意满足客户的需求，一次实现企业自身的长远目标。 一般而言，由于客户各自的偏好不同，他们对产品的要求也不一样。虽然那些贪大求全，试图满足所有客户的企业往往是不成功的，但考虑到本文的公司主要业务仅涉及一个 5 城市，且处于用户偏好不那么明显的金融担保类行业，客户指标更应注重整体而非用户个人偏好，更注重服务质量而非服务的差异化。 1(购房担保业务的指标设置 购房担保业务处于成熟期，购房业务财务指标重点在于现金流的扩大，所以该业务的客户指标与之相配合，应重点关注以下几点: (1)客户保持的情况:对这一指标进行衡量，促使企业想办法留住客户。显然，留住客户是扩大市场份额的前提。由于该城市属于二线城市，人口变动很小，可以采用绝对指标:即用保持原客户的数量来计算这一指标。 (2)顾客的满意程度。该指标衡量顾客对公司提供的产品、售后服务等各方面的整体满意程度。从而留住客户和争取新的客户。只有客户在购买产品时完全满意或极为满意的情况下，企业才能指望他们继续向本企业购买服务。虽然金融担保类行业难以单独凭借产品的质量来留住客户，难以形成品牌，但良好的服务态度对留住客户显然用处很大。确定客户的满意程度可通过信函调查、电话调查、上门调查等三种方式进行。这三种调查方式的费用由低到高，但调查的准确性与提供的价值由低到高。由于担保类公司业务的特殊性，一般在垫付款还款时就可以调查了。可以按“很满意”“满意”“不满意”分为三档，对应3分，2分，1分. (3)从客户处获得的利润 一般用企业从某个客户群体获取的利润与对应的销售收入比值表示。提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段。提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。如果某个特定的客户与企业保持多年的关系仍然无利可图，企业就可以试图摆脱这类客户。对金融担保类公司而言，某些有过长期欠款不还记录或其他信用不良记录的客户较少为企业带来收入，可以考虑摆脱。 2(购车担保业务的指标设置 购车担保业务处于引入期，所以关注的重点应该是客户的获得和市场的扩大。 (1)首先是市场份额，这个份额的基数可以根据政府每年公布对市场的总体规模的统计数字进行计算。设立这个指标的目的就是促使营销部门去争取客户，扩大销售。 (2)获得新客户的能力:该指标计算企业新客户的数量占原客户数量的比例。目的是使企业赢得新客户。一般地，企业若想扩大自己的市场份额，就应制订一项在市场中扩大客户来源的计划，(即购车贷款业务)努力去赢得新客户。 6 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 (三)内部流程指标 许多客户非常重视企业的反应时间，即从他们发出要求到收到服务所经历的时间。越来越多的企业采用削减内部生产经营所需的时间以对客户订单采取迅速反应。在对经营过程中进行时间和质量方面的衡量时，传统财务会计计算出的财务成本难以全面反映所花费的人力物力。为了正确地衡量经营过程方面的业绩，我们有必要单独统计每笔业务所花的时间。替代投保人向银行补交还款和向投保人收回垫付款属于售后服务。售后服务过程的目标应该是满足客户提出的合理的售后服务要求。而对于向银行补交还款的业务，公司应该注重还款的及时性，对于向投保人收回垫付款的业务，应注重追回垫付款所花的成本，包括通讯费、交通费、诉讼费等。 1(购房担保业务的指标设置 首先是单笔业务平均办理时间，这个指标考察办理者的业务熟练程度。 其次是垫付款当天到账率:这项指标用于衡量售后服务一次性成功的比例。一般的垫付款总是当天打到收款银行的账面，隔天办理有时会有不必要的麻烦。第三就是售后服务成本:包括向银行垫付还款所花费的通讯费手续费，也包括向客户收回垫付款的的交通费诉讼费等。 2(购车担保业务的指标设置 购车担保业务的指标设置与购房担保业务基本相同，但考虑到该业务处于引入期，难以对客户总体的质量做出估计，公司可以适当降低售后服务指标的重要程度。 (四)学习和成长方面的指标 学习与成长是指企业投资于雇员培训、改进技术和提高学习能力。企业的技术改进和学习能力也就是企业的发展能力，它影响到企业价值的大小。平衡计分卡的客户方面和内部经营方面的内容明确了企业成功的重要因素，并且确立了相应的目标。而企业成功的重要因素与相应目标是随竞争环境的变化而不断变化的。企业为了适应激烈竞争必须不断改进其现有的产品和生产过程。企业只有不断地开发新服务、提高服务效率，最大限度地满足顾客的需求，才能够在激烈的市场竞争中发展壮大。而这些都需要企业具备先进的技术和较强的能力。为此，我们必须设立学习与成长方面的指标，以促使企业提高学习与成长的能力。 企业学习与成长的主体和基础是人，从企业层次看，其学习与成长过程实际上是一个如何促进个人学习，如何发掘和利用个人知识储备中的有关部分，使之转化为企业组成部分的问题。可以从二个方面分析:即雇员能力、雇员积极性。雇员的能力是企业学习与成长能力的最主要的方面。提高雇员的能力，不仅要提高经理阶层的能力，而且包括提高一 7 线员工的能力。许多企业可能认为一线员工只需干活，完成安排给他的机械任务就行了，对于客户需求的分析、内部经营的完善则是经理等决策人员的事，所以只需要加强经理等高层雇员的能力就行了。而事实上，一线员工所处的岗位对客户的需求或是内部经营过程的缺陷有着最直接的认识，提高他们的能力，将使企业获得更多的意想不到的好处。对于处于引入期的购车担保业务，一线员工的能力对于开拓市场挖掘客户尤其重要。 学习与成长的第二个方面源处于雇员的积极性。有能力的雇员不一定有为企业努力工作的意愿。完善的管理体系和过程可以使个人形成强烈的归宿感而为企业做出贡献。同样是购车担保业务，公司的一线员工的学习适应能力和他们对企业的建议是对业务发展的重要保证。 1(购房担保业务的指标设置 (1)评价员工能力的指标，这要对不同岗位的员工提出不同的要求，但简单来说， 日工作总量和工作合格率(主要就业务办理一线职员来说)是比较通用的指标。 (2)评价企业处理信息能力的指标包括信息传递平均时间(主要就业务办理大厅和财务部以及经理室的沟通效率来说)和信息传递完整率(传递成功的信息占所有发出的信息的比重) (3)评价激励，上下级沟通合作程度的指标，在中小型公司，上下级沟通没有什么障碍或时间差，往往可以当面交流，而主要的问题就不在于如何克服交流的障碍，而在于有多少交流是有效的。公司可以用上级有效处理的事件占下级提请处理的事件的比重来衡量交流的有效程度。 2(购车担保业务的指标设置 与购房担保业务相同，购车业务也需要评价员工能力的指标和评价企业处理信息能力的指标。此外，由于该业务处于引入期，一线员工对业务的建议更加重要，应该增设“被采纳建议数量”这一指标。 五、该公司的平衡计分卡 表1 ?标准化=分值=?评估权重?权重?允许的对象 指标 ?目标值 ?实际数 (?—?)维度 (%) (%) 标准差 ×? ?? 20 净现金流 购房担保净资产收益率 10 40 财务 业务 现金收入占总 10 收入的比例 8 关于A市某置业担保公司的平衡计分卡设计 老客户的数量 8 客户 20 客户满意程度 6 6 客户贡献利润 单笔业务平均 7 办理时间 垫付款当天到内部运营 20 6 帐率 购房担保6 售后服务成本 业务 员工平均日工 4 作总量 4 工作合格率 信息传递平均 4 学习与发时间 20 展 信息传递完整4 率 信息反馈处理4 率 表2 分值=?标准化=权重?权重?目标?允许的对象 评估维度 指标 ?实际数 (?—?)?×(%) (%) 值 标准差 ?? ? 净利润 10 财务 现金收入占总20 10 收入的比例 市场份额 15 客户 30 新客户的数量 15 单笔业务平均 10 办理时间 购车担保业内部运营 垫付款当天到20 务 5 帐率 售后服务成本 5 员工平均日工 3.75 作总量 学习与发工作合格率 30 3.75 展 信息传递平均 3.75 时间 信息传递完整 3.75 率 信息反馈处理7.5 率 被采纳建议数7.5 量 9 六、该公司平衡计分卡的执行过程可能遇到的问题与解决方案 在平衡计分卡的执行过程中可能出现的问题包括信息真实性和部分信息难以收集的问题，这些可以通过一定的方法来克服。 (一)具体执行过程中可能出现的问题 公司在执行平衡计分卡的过程中要遇到的首先是信息真实性的问题。在业务办理环节的信息真实性问题，主要是业务办理人员的疏漏或欺诈。 另外对于购车担保部门还存在部分信息难以收集的问题。公司难以估计整个城市贷款购车市场的大小和质量。 (二)解决方案 解决信息真实性问题的方法办法是每天与银行沟通，由财务室在每天下午核对银行进帐信息和业务办理大厅提供的信息，并尽量将差值在当天结清。在核实垫付款到帐与否的时候，需要在财务室安装一套与银行同步信息的系统，并定期检查本公司在银行的账目，保存一定期限之内的银行收据。对于购车担保部门，一方面可以从工商局以及主要汽车经销商处询问去年的全市购车数量，购车总金额的数据，也可以通过最近几年的数据估计市场的变动趋势，推测当前的市场大小。在相关政策不变的情况下，这种推测相对可靠。 10 主要参考文献 主要参考文献 1(吴晓巍～“会计信息失真”～《会计研究》～2002年6月。 2(蒋燕辉～《会计监督与内部会计控制》～中国财经出版社～2002年第52-55期。 3(冯玮～“基于平衡积分卡下的企业绩效评价”,《管理世界》～2009年第2期。 4(胡为民～《内部控制与企业风险管理:案例与评析》～电子工业出版社～2009年8月。 (矫良田～“谈平衡计分卡在企业中的运用”～《》～2009年第11期。 5 6( 迟骏～“论平衡计分卡中国化的困境”～《贵州民族学院学报》～2010年第2期。. 7(Robert S. 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