天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度[2] 2

天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核[2] 2 工作职责以及绩效考核体系 一、人员架构 运营 推广 客服 工作职责与绩效制度 一、设计 M-1 职位:设计 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新; 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作; 3、对公司的宣传产品进行美工设计; 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作; 5、其他与美术设计相关的工作。 二、绩效指标: 考核项目 基本分 评定分 每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面; 10分 根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作; 40分 根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页 20分 面的修改创新; 每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水10分 平以及各部门交流; 对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划; 10分 运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评 10分 薪资标准: 实际收入=基本工资?+全勤奖金10%+绩效奖金20%+特殊奖励若干。 全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、 绩效80分以上=满额绩效奖、 绩效60~70分=80%绩效奖、 推广 职位:推广专员 岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进; 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面; 、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片; 3 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。 绩效指标: 考核项目 基本分 评定分 每个月活动策划及相关页面设计 10分 根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作; 40分 根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客 20分 等流量渠道的优化创新; 每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以10分 及各部门交流 对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划; 10分 运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评 10分 薪资标准: 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成 全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、 绩效: 绩效80分以上=满额绩效奖、 绩效60~70分=80%绩效奖、 绩效70~80分=60%绩效奖、 绩效60~70分=40%绩效奖、 绩效 60分以下 无奖金。 提成: 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 客服 职位:客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 、疑难快递处理及发货部对接关系处理 3 4、客户关系处理 5、反馈与考勤 薪资标准: 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金20%元+提成 全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、 绩效: 绩效80分以上=满额绩效奖、 绩效60~70分=80%绩效奖、 绩效70~80分=60%绩效奖、 绩效60~70分=40%绩效奖、 绩效 60分以下 无奖金。 提成: 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 职责一 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 工作 1.严格安装售前流程表(规章内附表)引导顾客完成咨询购买内容。 15% 内容 (介绍内容:5%，地址确认5%，评价提醒:5%) 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以10% 值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符，邮费设置，图片等)反馈到主1.5% 管上面。 职责二 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 工作 10% 1.严格安装售后解决准则表(规章内附表)处理售后相关问题。 内容 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 15% 3.售后问题统一在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。 5% 4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。 5% 5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数1.5% 据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。 职责三 疑难快递处理及发货部对接关系处理 工作 5% 1.早班客服每天处理疑难快递(下载快递软件查看及打电话沟通)。 内容 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。(晚上7点左右) 5% 5% 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具(QQ，旺旺，手机，固定)与发货部 取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。 1.5% 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效反馈到客服部主管上面。 职责四 客户关系处理 工作 1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。 3% 内容 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作2% 出处理。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上1.5% 面。 职责五 反馈与考勤 工作内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。 4% 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天) 10% 附加 工作 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关+20% 职责 内容 职务。 主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 100%+20%