物业公司员工行为守则

物业公司员工行为守则 **********物业管理有限公司 员工行为守则 一)员工守则 1)热爱祖国,热爱企业.遵守国家政策)法令)法规,坚决执行本公司规章制度. 2)服从领导)听从指挥,团结同事)互帮互助,按时按质按量完成各项工作任务. 3)严格遵守工作纪律,按质量标准要求开展工作. 4)讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护公司声誉. 5)厉行节约,爱护公物,自觉维护和保持办公环境与物业卫生. 6)保持健康的心理,以积极向上的心态对待人生)对待工作)对待生活. 7)仪容整洁)精神饱满)待人热情)文明有礼. 8)积极学习理论知识)专业知识和科学文化,探索新思路和新方法,不断提高思想水平)文化素质和工作能力. 9)如实填写各类表单,提供有效证件. 10)积极参加公司管理处)部门举办的培训)考核及各项活动. 二)工作纪律 1)准时上下班,各司其职,保持办公室和物业区域的安静,不喧哗闲谈. 2)上班时间不随意串岗,不阅读与工作无关的书报或处理私人事务. 3)准时参加各类会议,正常情况下不迟到)早退. 4)服从公司工作分配和上级工作安排,严禁私自调班)调休. 5)不泄露公司内部信息,不将公司文件)资料挪作私用. 6)公司物品应正确使用和保管,如有遗失按价赔偿. 7)下班前,须将工作区域工具或资料收拾妥当,关闭电源及其他设备.下班后,不在工作场所处理私事. 8)在本公司任职期间,不得兼职于其他公司. 9)不接受业主)顾客)供应商或其它与公司有业务往来的单位或个人提供的金钱或礼品. 10)禁止拨打声讯电话和非工作性长途电话,上班时间内不得打私人电话. 聘用与离职 一)招聘 1. 聘用基本原则:公开招聘,公平竞争,全面考核,择优录用. 2. 招聘基本条件:年满18周岁,身体健康,品德良好,无犯罪记录,符合公司用工 条件和要求(被公司辞退及自动离职的人员,除特殊情况外不再聘用). 3. 招聘程序 a 根据个部门定岗定员的情况,由管理处填写<<人员引进及调整>>.报人力资源部审批. b人力资源部初次审批后,报总经理签字确认方可生效. c人力资源部根据总经理批示七个工作日内,将人员招聘到位. d面试前由应聘者如实填写<<应聘表>>. e由人力资源部对应聘者进行初试,包括面试及笔试,初试合格方可推荐部门给用人部门. f根据各管理处的要求对合格者进行推荐,再由用人部门进行复试. g由面试部门填写录用意见,管理处主任签字确认,随后由分管领导签署审批意见确认,最后由人力资源部签署录用意见,报总经理批准.总经理签字确认即日生效. 二)员工录用 1. 人力资源部通知被录用者到办公室办理入职手续. 2. 人力资源部给新员工发放铭牌)<<员工手册>>等有关物品. 3. 被录用者凭办公室发出的<<员工录用通知书>>到工作岗位报道.人力资源部 根据员工<<应聘表>>的资料填写<<员工报到通知书>>,须盖章生效. 4. 新员工凭<<员工报到通知书>>到仓库领取制服. 5. 新员工领取制服后凭<<员工报到通知书>>,到指定管理处报到. 三)用工性质 为确保公司与职员的劳动关系,明确双方的权利与义务,公司实行全员劳动制管理. 四)入职)试用与转正 1. 新员工入职程序 公司保留查证所有资料的权利,如有虚假,公司可马上解雇该员工.员工有责任向 办公室报告有关个人资料变更的情况.如未能将有关证件)资料详尽告知办公室,而引致日后应有权益的损失,公司概不负责. 2. 试用 新入职员工试用期一般为3个月.试用期内可根据工作表现,酌情缩短(不少于1个月)或延长(不超过6个月)试用期. 3. 转正 试用期满,有直属主管领导根据员工在试用期内的工作表现,填写员工,由主管部门考核,交办公室审核后,呈总经理审批.员工在试用期内工作表现不符合公司要求者,公司有权利立即辞退而不给予工资外的任何补偿.员工在试用期内工作表现符合公司要求,将被正式录用. 五)离职 1. 辞职程序 a员工在试用期内辞职,须向办公室书面递交辞职申请书. b员工在正式录用后辞职,须提前30天向办公室书面递交辞职申请.或以一个月工资作为补偿. c员工离职须填写<<离职申请单>>并经用人部门同意,管理处(负责人)批准,上报人力资源部. d离职员工必须和有关人员交接相关工作,移交相关物品. e管理处主任(负责人)离职需提前一个月递交辞职报告,并经财务部门审计后报总经理批准方可办理离职手续. f辞职人员须办清一切手续,经办公室批准后方可离职.已决定辞职的员工,必须尽心服务到最后工作日为止. F公司不接受任何经电话)同事或亲友转达的辞职申请.通知期不足,但经公司批准,可提前离职. 2. 劝退)解雇程序 a员工因考核不合格或其它原因达不到要求被公司劝退,试用期内员工,公司无须提前通知;已转正员工,公司须提前30天书面通知,否则公司将补偿劝退员工一个月的基本工资,被劝退员工须按公司规定办理离职手续. b员工在工作期间违反本<<员工手册>>第八章第五条:辞退:各项,公司有权立即辞退,且不作工资外的任何补偿. c劝退,辞职员工可即日交接工作的,应即日进行工作交接.辞退员工拖延逾期不办者,公司有权作出单方面处理. d劝退)辞退员工须在办公室通知的离职日期前,交还所有公物,结清所有帐目,方可结算工资离职.否则,公司有权追究责任. 3. 自动离职 下列情况视作自动离职: a提出辞职者,任意缺勤而无合理解释. b连续旷工3天(含)以上. 自动离职者停止一切福利待遇.公司如有疑问,将保留追究员工责任的权利. 劳动管理 一)作息时间 公司各管理处)行政部门根据实际工作需要,实行每周五天或六天工作制(超过部分工资已含在当月工资中),员工每周休息时间可根据工作需要进行调整与合理安排. 一般情况下,当月假期当月休.因工作需要不能正常休假时,由部门申请,申报办公室批发补休单,或经批准每月其超勤的时间给予薪金补偿.经批准而超休的,作事假处理.假期累计有效期限不得超过六个月,六个月后则不再计补休欠假.补休欠假不得跨年度使用,于每年12月全部结清. 二)请休假制度 1. 根据<<劳动法>>及国家有关法规定,以下节日为法定假期: a. 元 旦:1天(元月1日) b. 春 节:3天(农历年初一)二)三) c. 劳动节:3天(5月1)2)3日) d. 国庆节:3天(10月1)2)3日) 员工在国家法定假日加班,按<<劳动法>>规定给予加班工资. 2. 其它假期 a. 婚假 在本公司连续工作满一年以上,符合国家<<婚姻法>>规定晚婚的员工,可享有有薪婚假15天,不符合<<婚姻法>>晚婚要求的员工享有有薪婚假3天.申请婚假须提前15天经有审批权的主管领导批准,并将结婚证书影印本交办公室核实. 婚假不得分次享受. b. 产假 在本公司连续工作满一年以上,持有准生证的女员工,可享有有薪产假90天(发基本工资);难产增加有薪产假15天(发基本工资).申请产假须在预产期前3周提出,总经理批准,并将医院证明及准生证影印本交办公室核实. 在本公司连续工作满一年以上的已婚女员工未生过小孩,或确因避孕器具有 问题流产的 ,可享有有薪流产假15天(发基本工资);已生过小孩未采取有效避孕措施者按病假处理.申请流产假须经总经理批准,并将医院证明交给办公室核实. c. 恩恤假 员工亲属(指配偶)子女)父母)公婆及岳父母))死亡,员工可享有有薪恩恤假3天,申请恩恤假须经办公室批准,假后将亲属死亡证明或当地派出所证明交办公室核实. d. 病假 员工因病假,须于病假当天向主管领导申请.假后须将医院证明交办公室核实.病假按天扣除全额工资. e. 工伤假 员工在工作期间因公受伤,按<<劳动法>>规定可享有工伤假及相关待遇.工伤事故报告须在事故发生后24小时内由其所属部门填写,医院证明交办公室确认.工伤期间工资照发. 员工因公致死,公司将按政府有关规定办理. f. 事假 员工如有急事申请事假,须提前经有审批权的主管领导批准.部门主管审批权限为一天,办公室)管理处主任审批权限为二天,三天以上须总经理审批.事假全年累计在7天(含)以内的,按天扣除事假期间的全部薪金外,每超过1天,双倍扣发超休工资,直至扣完当月全部工资. 3. 假期计算 员工在享受公司有薪假期间,若逢法定假期,法定假期不再另行享受;员工申请无薪假期间,若逢法定假期,法定假期不再另行享受,但可享受法定假期的薪金待遇. 三)考勤制度 1. 上班必须亲自到指定地点打卡,不得代他人打卡或授意他人打卡,不得随意携 带考勤卡. 2. 考勤卡不得涂改或自行签署,因公或其它原因未打卡者,必须由直属上司核实 批准签署,签署后须到办公室核实.涂改冒签一经发现,罚款50元,未打卡者 每次罚款5元. 3. 如有急事须暂时离开工作岗位,须经主管领导同意,否则视为早退.每月早退 第一次给予警告处分;第二次扣半个月全勤奖金;第三次给予解雇. 4. 未经请假批准,擅自缺勤视为旷工.一个月内旷工一天记小过一次;旷工二天 记大过一次;旷工3天(含)以上按自动离职处理. 5. 员工请假,均须填写请假单(卡),并经过批准.申请如下假期,须呈交有关证 明: a.婚嫁 b.产假 c. 恩恤假 d. 病假 e. 工 伤假 ,(假期未满提前上班或延迟假期，均须办理销假或续假手续(凡未销假而上班 者，所余假期按自动放弃处理;未办理假期手续而继续休假者，按旷工处理( 四)加班调休制度 1. 员工因工作需要加班,必须事先填写:加班申请单:,经过所在部门具有审批 权的主管领导批准,报总经理批准后方可加班.否则,视为无效加班(事后经批 准的特殊情况除外). 2. 员工需调休,必须事先填写:调休申请单:,三天以内经过所在部门主管领导 批准,三天以上经过总经理批准, :调休申请单:须交一份办公室备案. 五)铭牌 1. 进入工作场所和办公区域,须佩带工作铭牌. 2. 铭牌须端正地佩带在左胸(不得挂在表袋口内) 3. 铭牌遗失,须及时到办公室报失,并由办公室按规定给予补办(铭牌制作费10 元). 4. 员工离职时,须将铭牌交还办公室,或铭牌制作费10元代替. 六)服装管理制度 1. 服装由公司办公室统一定制发放.工作服包括工号牌)上衣)裤子)裙子等. 公司将视工作需要和岗位不同分配,要求员工按规定着装. 2. 铭牌统一佩带在左上胸,左上胸有袋子的统一佩带在口袋上方,不允许佩带在 袋口内,铭牌位置明显)端正.工号牌遗失需要及时补办并按规定收取工本费 10元. 3. 员工上岗后须穿着整洁统一的服装,下班后不得穿工作服. 4. 员工必须爱护制服,经常清洗,不得有异味,不允许出现掉扣脱线,保持制服的 整洁)完整.如遗失)破损必须赔偿. 5. 员工入职后需按规定缴纳一定金额的服装制作费,工作满一定年限后,全额返 还.工作未满一定年限的员工,将按比例扣除服装折旧费.西装使用期为3年, 其他服装使用期为2年(根据实际磨损情况适时调整). 6. 员工离职后,应将清洁的服装退还给办公室,如果没有清洁,则需交纳20元服 装清洁费. 培训与考核 一)培训目的 1. 培训目的 使工作人员正确掌握各项服务技能)技巧和专业知识,提高员工的综合素质,强化员工的服务意识,为业主提供规范化)标准化)程序化的服务. 2. 培训对象 凡公司员工均为培训对象.新员工须进行入职培训和岗位专业技能培训,老员工须进行不定期的在职培训. 3. 培训组织 由办公室负责培训的统筹工作,组织公司培训,并对培训过程设立台帐进行记录.各管理处自行组织培训,对培训过程设立台帐进行记录. 4.培训计划 为确保各项管理工作能按质按量完成,同时结合公司发展规划,由办公室制定公司的年度培训计划,报总经理批准后由办公室组织落实.各管理处每月制定培训计划,报分管负责人审核后由办公室存档,各管理处自行组织培训,办公室将对培训情况进行不定期抽查.年度培训计划制定须遵循按需原则和统筹原则,从公司长远发展和实际工作的需要出发.办公室每月制定当月培训计划,与当月工作计划同步下发落实. 5.培训内容 1) 新员工入司培训 a. 新管理处成立时的培训,有公司组织. b. 不定期招入新员工的培训,由公司与管理处进行双向培训. 2) 岗位专业技能培训,由管理处自行组织 a. 岗位职责; b. 岗位工作程序; c. 岗位专业知识 d. 新技术(能)培训(智能化技术)信息网络技术)新设备仪器的使用); 3) 在职培训,公司组织 a. 上岗证培训(物业管理上岗证)会计上岗证)电工上岗证)特种行业 上岗证); b. 礼貌,礼仪培训; c. ISO贯标培训; d. 物业管理法律法规培训; e. 其他. 6. 培训形式 1) 公司组织的培训: a) 自办培训:举办物业管理相关专业知识培训班,加强和提高员工专业 素质和职业道德修养; b) 外派学习培训:公司管理人员定期安排外派专业培训,服务人员选派 参加行业主管部门组织的各项专业技术培训); c) 理论研讨或专题议论:针对物业管理工作中发生的疑难案例及时聘请 有关专家同管理层举行专题研讨或专题讲座,总结探讨具有超前意识 的管理途径或管理措施; d) 参加学习:公司组织全体员工分期,分批参加同行业优秀项目,开拓视 野,总结经验; 2) 管理处组织的培训; a) 岗位轮训:通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会,通过人才的横向, 纵向系统,达到一专多能)一职多用的目的,从而提高员工综合素质 和人才培养的功能; b) 以老带新; c) 岗位职责)操作程序的培训. 3) 其他: a) 自学:自学是提高学识和技术增长知识才干的行之有效方法. 7. 培训费用 凡产生费用的培训均需总经理审批后,由办公室统一安排.外派培训费用和年检费根据员工服务年限,公司承担相应分额.具体细则如下: 1) 先由个人垫支,待证书下发后交公司办公室统一管理,并给予全额报销. 2) 外派培训人员自发证之日起须为公司服务三年,服务两年以上三年以下 者公司在返还相关证件时收取其培训的30,;服务一年以上两年以下者 公司在返还相关证件时收取其培训费的60,;服务一年以下者公司在返 还相关证件时全额收取其培训费. 3) 年检费根据年检年限,按第2)款方式类推. 8. 培训纪律 1) 应训员工一律参加,除确实不能缺岗者或特殊情况者外;公司培训,事假 员工以书面形式提交办公室,并经办公室主任批准;管理处培训,事假员 工以书面形式提交管理处,并经管理处主任批准;因病请假者须附病假证 明; 2) 培训期间,做到不迟到,不早退; 3) 每位员工必须做好培训记录; 4) 非紧急事件不得中途出入课堂,扰乱培训秩序; 5) 培训过程中不得聊天,保持课堂安静,手机,BP机开至振动档. 二)培训考核办法 1. 考核原则 1) 公平)公正)公开原则; 2) 优胜劣汰原则; 3) 奖惩分明原则. 2. 考核组织 内部培训由办公室组织考核实施,并对考核过程和结果进行记录. 3. 考核制度 1) 新员工必须按规定参加入职培训并达到公司要求,方能转正; 2) 新员工入职培训,上岗培训不合格者作劝退处理; 3) 员工在职培训优秀者,给予通报表扬奖励,并计入当月考核奖励;一年内 三次以上优秀者,计入年度考核奖励; 4) 员工在职培训不合格做警告处理,并计入当月考核处罚;一年内二次不合 格者计入年度考核处罚,一年内三次不合格者作辞退处理; 5) 员工培训成绩将作为员工职能等级考核)职务降生和年终奖金分配的依 据. 4. 考核成绩归档 员工考核成绩由各管理处汇总,年终时报至办公室统一归档,载入员工档案. 奖惩制度 一)总则 奖励先进,严明纪律,惩罚违章违纪是激发员工努力工作,忠于职守,提高服务质量和工作水平的重要措施.为保护员工的正当权益，促使每位员工自觉遵守规章制度,充分发挥自己的聪明才智,使做得好的员工精神上和物质上都得到奖励. 二)奖励 A 员工在工作中有以下行为之一的,给予5-20元奖励. 1. 积极)主动)吃苦耐劳)不斤斤计较)接待业主热情周到)责任心强)有敬 业爱岗和创新精神; 2. 受到业主和公司表扬者; 3. 不做有损国格)人格的事,能自觉维护公司声誉的; 4. 拾到公司或员工物品等及时上交的; 5. 积极主动协助其他部门完成工作的. B 员工在工作中有以下行为之一的,给予30元以上的奖励. 1. 发现公司内重大消防火险隐患和人为破坏公司消防设施并抓获的; 2. 在巡查工作中,能及时发现)报告并排除公共设施设备重大隐患有功的; 3. 协助辖区治安员抓获犯罪分子使公司或业主财产免受损失的; 4. 发现或抓获私自将公司财务带回家的; 5. 在遇到业主无礼时,能委曲求全的; 6. 拾到业主物品及时交还业主的. C)员工在工作中有以下行为的,由公司给予一次性奖励. 1. 发生险情,奋不顾生英勇抢险,维护业主人身财产安全和公共财产安全的; 2. 提出合理化建议,经采用经济效益显著. 三)处罚 (一) 基本考核制度(全体员工适用) A)员工在工作中有下列行为之一的,给予5元的处罚,一个月内连续二次的 给予20元处罚,一个月内连续三次罚款50元. 1. 迟到或早退10分钟以内; 2. 上班时间看书,阅读,吃零食,打瞌睡; 3. 随地吐痰,乱丢纸屑,杂物; 4. 在规定的禁烟区吸烟; 5. 当班时间听录音机,看电视; 6. 上班时间打私人电话或电话聊天; 7. 在工作区域大声喧哗,追逐打闹,勾肩搭背; 8. 上班时间私自外出购物,吃早点; 9. 工作时间擅自离岗,串岗或扎堆聊天; 10.不经请示擅自带外来人员进入工作区域; 11.在工作场所剔牙,挖耳,抓痒,抠鼻孔,照镜子,化妆,打响指,吹口哨,手插 口袋,双手叉腰等有失职业风度的举动; 12.在工作区域仪容不整,不按规定着装,不佩带铭牌等. B)员工在工作中有下列行为之一的,给予10元的处罚,一个月内连续二次的 给予40元处罚,一个月内连续三次罚款80元. 1. 迟到或早退10分钟以上; 2. 当班时间睡觉; 3. 当班时间干私活,长时间打私人电话; 4. 言语粗俗,对业主不礼貌,与业主争辩; 5. 不经过同意擅自闯入上级办公室; 6. 违反部门制定的安全守则,工作程序,操作规范和各项规章制度; 7. 发现问题不制止,不汇报; 8. 发现违纪现象不制止,不批评,不按规章处罚; 9. 上班时饮酒或带有醉态(上班午餐休息时间内); 10.用不合适手段干扰他人工作; 11.未经批准私自使用单位设备,如电脑,复印机,维修工具等; 12.提供不真实报告,材料; 13.明知财物受损失或丢失而不管不问不汇报者; 14.工作时擅自离开岗位或玩忽职守,造成一定恶劣影响. (二) 部门具体考核制度 a) 员工在工作中有下列行为之一的,经过部门考核的,给予10-20元的 处罚,同一内容连续违反二次给予30-50元的经济处罚,同一内容违 反三次的给予50-100元的经济处罚. 1. 不服从管理和督导,有消极怠慢工作倾向的; 2. 布置的工作未能及时完成,又无正当理由的; 3. 对维修设备性能不熟悉,又不肯学习掌握的; 4. 工作不负责任,有险情不报的(电梯,水泵,配电); 5. 特殊场所带入食品的(配电房); 6. 设备维修,保养后工作场地不清理干净的; 7. 擅自使用业主和公司的电话及物品的; 8. 公司组织的培训考核不合格者; 9. 在工作中衣冠不整,遇到业主询问而无礼节礼貌的. b) 部门员工有下列表现之一的,经过部门考核给予50元的经济处罚,同 一内容连续违反二次给予100元的经济处罚,三次给予辞退. 1. 上班迟到,早退在30分钟内; 2. 在工作场所换工作衣的; 3. 工作不服从分配,消极对抗的; 4. 工作经常返工,给业主造成损失及产生不良影响的; 5. 布置的工作不及时完成或不符合质量要求产生不良后果的; 6. 未经过同意而私自调班的; 7. 责任区域内部门抽查不合格的; 8. 被业主和公司投诉的; 9. 损坏,遗失业主,公司的物品(照价格赔偿) 10.公司其他部门投诉的失职行为(经过调查属实的) B)保安部 a) 员工在工作中有下列行为的,经过部门考核的,给予10-20元的经济 处罚,同一内容连续违反二次给予30-50元的经济处罚,同一内容违 反三次的给予50-100元的经济处罚. 1. 不服从管理和督导,有消极怠慢工作倾向的; 2. 无故不参加会议,训练,培训的; 3. 工作不负责任,有情不报,有损部门或公司声誉的(消防,治安); 4. 消防报警,故障,排除,报修,回复,记录,时间,地点等处理不当的; 5. 通知需监控的对象而不能做好,造成治安案件的; 6. 被业主和公司投诉的; 7. 擅自使用业主和公司的电话及物品的; 8. 对检举人进行打击报复的; 9. 工作失职,造成部门设施设备损坏的,如消防监控设施,对讲机等(照价格 赔偿) 10.不使用指定员工通道,随意进出的; 11.工作区域卫生较差的; 12.消防,治安业务知识及公司组织的培训考核不合格者; 13.领班未按部门制度查岗,有违反规定情况不如实放映的; 14.公司质检部及其他部门投诉的失职内容(经过核查属实的). c) 部门员工有下列表现之一的,经过部门考核给予20元的经济处罚,同 一内容连续违反二次给予100元的经济处罚,三次给予辞退. 1. 上班迟到,早退在30分钟内; 2.在工作场所换工作衣的; 3.工作不服从分配,消极对抗的; 4.布置的工作和要求,以及发现情况而无记录的; 5.在值勤巡查中衣冠不整,无礼节礼貌的; 6.监控不能及时发现可疑情况,造成消防,治安一般事故,案件; 7.站岗岗位时吹口哨,跺脚,帽子歪戴,有损公司形象的; 8.值班室无关人员,外来车辆进入公司不管不问,不登记,造成小区管理秩序失控的; 9.未经过同意而私自调班的; 10.接班人未上岗前,当班人员不坚守岗位的; 11.值勤时将无关的人或亲友带入值勤区域的; 12.不按时接岗,查楼,有情况不交接的; 13.监控录象机经常停录,日期不写,无时间记录; 14.在消,监控机房内会客,看书报的; 15.消防报警,故障等处置不力或不报修而造成设备,设施损坏的; 16.消监控机房值班人员不观察监视而看电视节目造成火警,业主公共财物损失在500元以下的(照价格赔偿); 17.值班室日常卫生和环境卫生 较差的; 18.损坏业主,公司物品的300元以下; 19.公司其他部门投诉的失职行为(经过核查属实的) C)保洁部 a)员工在工作中有下列行为之一的,经过部门考核的,给予5元的经济 处罚,同一内 容连续违反二次给予20元的经济处罚,同一内容违反三次的给予30-50 元的经济处 罚. 1. 不服从管理和督导,有消极怠慢工作倾向的; 2. 工作不负责任,有情况不报告,有损部门或公司声誉的; 3. 未经过业主允许擅自进入业主房间的; 4. 上班时衣冠不整,无礼节礼貌的; 5. 工作态度恶劣,对业主,上司,同事没礼貌; 6. 对上司指出不足之处未及时改正的; 7. 擅自使用业主和公司的电话及物品的; 8. 对检举人进行打击报复的; 9. 不使用员工指定的通道,随意进出的(未指定员工通道的管理处不实 行该条款); 10. 公司组织的培训考核不合格者; 11. 无故不参加公司,部门组织的培训,考试和会议的. b) 部门员工有下列表现之一的,经过部门考核给予10元经济处罚,同一 内容连续违反二次的给予30元的经济处罚,三次给予辞退. 1. 上班迟到,早退在30分钟内; 2. 在工作场所换工作衣的; 3. 工作不服从分配,消极对抗的; 4. 布置的工作未及时完成或工作质量不符合要求的; 5. 未经过同意而私自调班的; 6. 被业主和公司投诉的; 7. 布置的工作不及时完成或不符合工作质量要求产生不良后果的; 8. 公共楼道设施设备(灯,开关盒等)未在当日报修的; 9. 工作质量差,返工两次以上,造成不良影响的; 10. 管理人员未按制度进行巡查的; 11. 管理人员发现违反规定的情况不如实或及时向上级反映的; 12. 公司其他部门投诉的失职行为(经过核查属实的). 四 )退回公司制度 员工工作中有各类违纪情况,管理处视情节轻重开据失职单.三张失职单可退回公司人事部. 五)员工工作中有下列情形的,经过核查属实后给予辞退,同时根据情节轻重决定赔偿或交由司法机关进行处理,追究法律责任. 1. 严重失职,营私舞弊,造成重大损失; 2. 盗窃或私拿公司物品; 3. 侮辱,诽谤,殴打,恐吓,危害同事和上级或打架斗殴; 4. 醉酒,赌博; 5. 故意损坏公物; 6. 贪污,挪用公款; 7. 利用职务和工作之便,接受贿赂,或利用不正当手段中饱私囊; 8. 擅自对外界发表关于对公司的污蔑性言论,发表有损公司声誉的言论; 9. 书写匿名诬告信; 10. 严重损坏单位形象; 11. 违反部门岗位职责和员工手册中的任何一条,三次(含3次); 12. 参加斗殴并将他人殴打致伤残的; 13. 参与赌,毒,黄,盗,内外勾结的; 14. 监守自盗的; 15. 工作中失职,给公司造成重大经济损失的; 16. 侮辱,诽谤他人,骂人,打架,搞不团结的; 17. 未经过同意挪用公司公物及向客户索取物品的; 18. 经常违反规章制度,屡叫不改的; 19. 因玩忽失职,给公司造成重大经济和名誉损失的(300-500元以上). 六)员工申诉权 员工有申诉的权利.凡对奖励或处分有异议者,可自宣布之日起3日内向办公室提出申诉,有办公室会同有关部门进行调查,并自申诉日起30日做出最后决定,办公室在申诉事件未做出最后决定之前仍按原决定执行.如果办公室超过30日未作答复,申诉者可直接向总经理申诉.主管部门对申诉者应以实事求是的态度慎重处理. 薪酬与福利待遇 一)工资执行标准 1.具有一定职称的员工将职称证书原件交至办公室,由办公室进行核实后返还证书并享受职称津贴.职称津贴标准详见公司相关的规章制度. 2.工龄津贴:10元/月,从试用期满开始发放,每满一年后的下月起增加10元/月. 3.中,夜班津贴:中班指18:30及以后继续工作,夜班指24:00及以后继续工作,中,夜班津贴详见公司相关的规章制度. 1. 病假,事假按天扣除当天全额工资.病假需要具县级以上医院病假证 明;事假需填写请假单,各管理处员工三天以内由管理处负责批准,三天 以上由分管领导批准;行政人员三天以上由总经理批准. 2. 加班费,法定假日加班费标准详见公司相关的规章制度,其他超时工资 已含在实发工资内.临时加班需事先报管理处负责人审核,报总经理批 准; 3. 试用期工资下浮发放,试用期一般为3个月.员工到岗第一个月工资计算方法:应发工资=当月应发工资/当月应工作天数*实际工作天数,第一个月不计发职称津贴. 4. 每月15日发放上月工资,计算起始日为上月1日至月底. 5. 年薪制员工不计发各种补贴. 二)工资管理操作细则 A. 定级 领班以上及各行政人员工资定级由管理处提请总经理室批准决定.员工由管理处负责人根据公司核定的工资标准提议,报公司办公司审核. B. 晋级 符合晋级条件的员工由所在部门(管理处)负责人填写晋级申请表,报总经理室决定,从批准日次月起根据晋升后的等级发放工资.晋级的条件为: 1. 对改进公司工作,提高服务质量有重大贡献者; 2. 为用户提供热情,耐心,周到的服务,多次受到业主表扬者; 3. 在服务形式,工作方法,节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者; 4. 在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者; 5. 发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生者; 6. 控制开支,节约费用有显著成绩者; 7. 廉洁奉公,拾金不昧,敢于抵制不正之风,事迹突出者; 8. 见义勇为,助认为乐,做好人好事,事迹突出者; 9. 敬岗爱业,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者; 10.其他. C. 降级 符合降级条件的员工由所在部门(管理处)负责人填写降级申请单, 报总经理决定,从批准日次月起根据降级后的等级发放工资.降级的 条件为: 1. 受到记过及以上处分者(参照<<员工手册>>第九章奖惩制度); 2. 二个月内受三次以上处罚的; 3. 工作长期无起色的; 4. 有严重渎职行为的; 5. 其他. D. 工资表编制 各管理处于每月5日前将上月浮动工资考核情况,员工事假,病假情况及其他奖惩情况报分管领导审核,由办公室负责编制工资表,报财务部审核,经过总经理批准后下发. E. 浮动工资管理 1. 工资包括基本工资,浮动工资及各类津贴. 2. 工资总额及人员编制承包给各管理处,各管理处可对员工的浮动工 资进行考核. 3. 减员的浮动工资和员工事假,病假扣除的工资由管理处自行分配,人 员编制外增加员工不增加工资总额. 4. 浮动工资实行按级别考核,员工由部门负责人考核,部门负责人由管理处负责 人考核.管理处负责人由分管领导考核,经过总经理批准后执行. 5. 浮动工资的增减,参照公司相关的奖惩制度. 三)半年奖与年终奖直接与各管理处经济效益挂钩,经过总经理室研究, 按比例发放. 投诉与建议 一)员工投诉 员工投诉,一般情况下应向主管领导提出,在得不到合理解决时,可直接向办公室负责人投诉,但须以书面形式并署名.对员工的投诉,公司给予保密. 二)员工如对处罚,考评结果不服,可根据公司制定的复议程序向办公室负责人提出复议申请.公司将依照行政复议程序在规定时间内进行复议,复议结果为最终结果. 三)建议 公司欢迎员工提出各类合理化建议,建议一般由办公室负责人接听,如 被采纳,并取得良好的经济或社会效益,公司将给予表彰和嘉奖. 应急 为提高物业管理服务质量,遇有紧急情况时应做出处理.现规定处理流程,根据社区实际,完善应急方案. 一)保安服务 1.火警 1) 如有火警发生时,保安人员应保持镇定,并迅速拨打119火警电话,同时向有关部门和值班领导报告. 2) 根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救. 3) 保安人员应保持镇静,作出正确的反应,迅速组织人员撤离现场. 4) 保安人员加强巡逻,密切监视社区内动态,以防止不法分子趁火警时危害居民的生命,财产安全. 5) 及时报告公司领导 2.业主或住用人发生刑事案件时 1) 要迅速向公安机关和有关部门拨打110电话. 2) 注意和保护现场,禁止无关人员入内,以免破坏遗留 痕迹和物证. 3) 抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录. 4) 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况,协 助破案. 3.遇有犯罪分子偷盗或抢劫时 1)保安人员在遇到(或接到)盗窃,抢劫的情况时,在保证自身安全的情况下保持镇静并设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援并拨打110.接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口,及时向有关领导汇报. 2)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上,则须看清人数,衣着,相貌,身体特征,使用的交通工具及特征,并及时报告管理处,立即拨打110电话报警. 3)有案件的现场要保护现场,任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西,并保留公安人员现场勘察完毕. 4)如有业主或现场人员受伤,要设法尽快送医院抢救并报告公安机关. 5)保安部主管做好现场记录,并书面报告主管部门. 4. 遇有用户斗殴时 1) 执勤中(以及用户投诉)发现有人争吵,斗殴的现象时要及时制止. 2) 制止原则为:劝阻双方住手,住口;尽量将一方劝离现场,同时向主管领导和同班求援;先将持有器械一方制止住;如有伤员先将伤员送往医院救治. 5. 遇有不执行规定,不听劝阻的人处置办法 对不执行有关规定者,要立即规劝,对不听劝阻者,查清身份来历,发生纠纷时,要沉着冷静,以理服人,对蛮横无理者或故意扰乱者,视情况报告公安机关依法处理. 二)维修服务 1. 停电 1) 如果遇到突然停电,水电工应立即检查所有配有电源的消防,防 盗和监控系统,确保后备电源能正常操作. 2) 如果整个社区停电,应迅速通知有关电力部门立即检查配电设备, 查明原因,配电设备发生邦联应立即组织抢修,并向社区居民说 明停电原因,如遇社区外突然停电,应立即向供电部门了解情况, 问清来电时间,向住户解释停电原因,来电时间. 3) 如是单个楼宇和楼宇单元停电,水电工应该迅速检查楼宇和楼宇 单元配电箱,如是线路故障应迅速组织抢修. 2. 停电或电梯发生故障,电梯关人处置方法 1) 遇到停电或电梯发生故障,电梯关人应首先通知电梯维修人员及 电梯维保单位. 2) 将电梯机房总电源切断. 3) 电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门,通知轿厢内乘客保持镇定, 身体各部分不可探出轿厢,以免发生危险,同时查看轿厢地台与 楼面高低相关情况,在确保安全的情况下可放行乘客. 4) 视情节报告公司领导. 3. 遇到在水管,下水管爆裂,堵塞处置办法 1) 遇水管爆裂,水电工应先关上分之阀门,然后迅速接好临时水管, 确保居民生活不受影响,组织有关人员进行抢修,如不能放临时 水管的,在用水低峰时组织抢修. 2) 下水管道堵塞,查清原因,属室内的要跟楼下住户联系,楼底层属 室外.探察暗沟和阴井,做好疏通工作. 4. 台风 1) 接到当地气象部门预报后,管理处负责向业主发出通知,提醒业 主做好防台风的措施落实工作. 2) 对所有小区内设施,可能受台风影响移动的物品,花草树木,管理 处工作人员根据实际情况加以固定或撤离.花草树木,管理处工 作人员根据实际情况加以固定或撤离. 3) 保安工作中要加强楼宇巡查,视当时情况组织协调住户离开危险 地带,避免发生混乱和灾害性的事故. 三)其它 1. 发现醉酒闹事者或精神病人的处理 醉酒闹事者或精神病人要注意采取措施控制并及时通知家属认领,如有危害公共秩序的行为,可上报公安部门或精神病院处理. 2. 急诊病人的处理 第一时间赶到现场,通知主管及用户的单位或家属前来陪理,如病情危急,电告120急救. 四)应急人员组织 成立由各部门主管负责的应急现场抢救,事故处理现场维护组,抢险事故处理组,后勤保障,通讯支援组. 附则: 员工礼仪规范 工作态度 1.热情:热情接待好每一位业主,努力提高工作效率. 2.礼貌:尊重业主,笑容长展,说话温和,常用敬语. 3. 主动:尽职尽责做好本职工作,主动为业主服务,同事之间真诚合作, 主动配合. 4. 周到:按服务规程(工作程序)工作,想业主之所想,急业主之所急. 5. 诚实:待客诚恳,对公司忠诚,路不拾遗,有事必报,有错必改. 6. 勤俭:勤恳工作,注意节俭,保护公共财务,维护优美环境,节约水电, 爱护设施设备. 仪容仪表 1. 端庄大方,精神饱满. 2. 不吃有异味的食物上岗,上岗前不喝酒,不抽烟. 3. 上班时间穿工作制服,保持服装整洁,完好无损,没有皱纹,佩带工号 牌,自觉爱护配发的工作制服.穿西装制服时,领带必须戴正,不得卷 起衣袖和裤脚.员工上岗时不得穿拖鞋上班. 4. 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度,不留小胡子和长鬓脚. 5. 女员工不得披头散发,员工不得染怪异发色,保持清雅淡妆,不得浓妆 艳抹,不涂带色指甲油. 礼节礼貌 1. 应答礼节 1) 熟练掌握问候礼节.主动问候业主,能根据时间,场所,情景,接待对象的不同准确运用问候礼节. 2) 熟练掌握称呼礼节.根据业主的身份,年龄,性别,职业运用不同的称呼,语言应亲切和蔼,尽量记住业主的姓名,职务,以便再次见到时准确称呼. 3) 熟练掌握应答礼节.根据不同场景及谈话的具体内容,准确回答,反应灵活,对应得体. 4) 熟练掌握欢迎送礼节.能够根据迎接,送别的具体需要灵活运用,做到讲究礼仪顺序,礼仪形式,语言亲切,关照,示意得体. 5) 熟练掌握操作理解.服务操作规范,不打搅业主,礼貌大方. 6) 见到业主时主动问好,打招呼,见到上司,同事时主动点头致意问好. 2. 日常服务 1) 尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实.待客热忱友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎. 2) 尊重业主的风俗习惯和宗教信仰,对业主的服装,形貌,不同习惯和动作不评头论足.按照业主的要求和习惯提供服务. 3) 谈话时暂停手中工作,认真听对方讲话,并保持微笑,用声调平稳,清楚,简洁,礼貌的用语和语句. 4) 对业主提出的问题应及时答复,不能立即答复的应主动为业主查询并告知业主. 5) 同业主交谈,要注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断业主的谈话或插嘴,时时表示尊重. 6) 提供服务标准,快捷. 7) 上岗或在公共场所时,要做到动作轻稳,声音柔和,不影响业主. 8) 爱护业主物品,服务时应轻拿轻放,不随意翻动业主物品. 3. 注意事项 1) 应具有良好的礼貌习惯,不做业主忌讳的不礼貌动作,不说对业主不礼貌的话. 2) 在业主处事不能冷静时,要保持镇静,对待业主不急噪,礼让业主避免冲突.对业主有不礼貌行为或言语不礼貌时不应有不愉快的表情,要冷静且礼貌地对待业主. 3) 不议论业主,不讥笑业主外行的地方. 4) 不问业主的年龄等私秘性问题,必须问时先道歉. 5) 不问业主的去向和饮食,尊重业主的生活习惯. 6) 无论在什么岗位工作都应保持工作环境的安静,整洁. 形体 1. 站姿 1) 保安坚持站立服务,站立时挺胸,收复,头微抬,身体放松表情自然,面带微笑.双手自然下垂,双脚分开与肩同宽(男性)成跨立姿势(双手置体后手指卷握左手握右手腕手心向后,拇指根部与内腰带上沿同高). 2) 双手平视或注视服务对象,不斜视或东张西望,左顾右盼,也不直视一个固定位置,不依靠他物,不得手插兜,插腰或抱肩. 3) 精神饱满,自然大方,随时为业主提供服务. 2.走姿 1) 挺胸,收复,张肩,身体重心略向前倾,低抬腿,轻落步,不拖腿,走态自然大方.男不晃肩,女不扭腰,两肩并齐,精神饱满有朝气. 2) 头微抬,目光平视,不要左顾右盼或斜视,两人或几人同行不得搭肩挽臂,不要盯着某一点,避免碰撞. 3) 行中速,迎向业主应将步子放慢一点,避免太缓,让人觉得懒散,不得以任何借口奔跑,跳跃,避免造成混乱气氛. 3. 礼让 对迎面而来的业主应侧身礼让,不近身超越同行的业主,感到业主行速较快时应避让.侧身距离不少于20厘米时应立定礼让,不与业主争道抢行.因工作需要必须超越业主时要礼貌致歉. 4. 敬礼 保安对政府部门检查,参观人员及公司副总级以上必须敬礼.敬礼时五指并拢,肘部弯曲,由胸前迅速向上抬起,大臂略平,与肩平齐,小臂伸直,中指微接帽檐,距帽檐约2厘米处(徒手敬礼时中指微接太阳穴),上体保持立正姿势. 5. 指示方位 外来人员询问具体位置时,保安须五指并拢以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位,待定位后,目光再转向业主,并告之业主主要找的地方,等业主看到后左手可放下右手自然伸直.如果所要指的方向在右方,反之亦然. 6. 要禁止的行为举止 1) 不要在业主面前打喷嚏,哈欠,伸懒腰,剔牙,打饱嗝,拍桌子,抠鼻子,玩弄物品. 2) 不得用手指业主,与业主交谈时不可看手表,不得用左手或戴手套的手与业主握手. 3) 不随地吐痰,乱扔纸屑或杂物,不应出言制止,而是立即清楚,拾起. 4) 不大声喧哗. 7. 车辆指挥 车辆停放一律排列整齐,保持一定的车间距,不压白线,同时检查车辆状况,做好详细记录,并请车主将贵重物品取出.检查车门,车窗关闭情况,发现异常及时与业主取得联系. 服务语言 1. 表达简明,明确,不说与服务无关的多余话,不打听或诉说个人或他人履历,工资收入,家庭财产,婚姻等私事. 2. 讲究语言语调,做到说话清晰,声调温和亲切,与业主讲话多用请求,建议,劝告的语调和语气,不用命令,训斥等语气,也不用过高或低的音调同业主交谈,尽量避免用含鼻间的单词,如哼,恩等. 3. 发现业主欲与自己交谈时应主动询问,使业主感到亲切. 4. 与业主交谈时不要做出旁听状或皱眉等小动作,切不可打断业主谈话.同时,要重视业主提出的意见和要求. 5. 有问必答,不含糊其词,不乱解释,不说:不知道:,而要答应帮助询问.在任何时候都不用简单的否定语和回绝的语气语调说话.如:不行:,:没有:,:办不到:等. 6. 在工作岗位工作期间,员工要求使用统一规范的普通话. 7. 常用礼貌用语: 1) 你(您)好! 2) 你好,早上好! 3) 你好,**物业! 4) 你好,,,管理处! 5) 是的,先生(小姐)! 6) 请稍等! 7) 请问您需要什么服务? 8) 请问您找那位? 9) 请留下您的姓名和电话号码! 10) 欢迎您批评指正! 11) 对不起! 12) 不客气! 13) 谢谢! 14) 再见! <<员工手册>>说明 一)本公司员工将获发<<员工手册>>一本.请您仔细阅读该<<员工手册>>全部内容,在了解您所享有的福利待遇的同时,并保证严格遵守公 司制定的各项规章制度. 二)办公室会不定期地了解<<员工手册>>执行的情况,对员工进行抽查和考核.若有员工考核不合格,办公室将作出相应的处罚. 三)<<员工手册>>为公司所有,请妥善保管,并在离职前整洁,完好地交还办公室验收.若不慎遗失,在职员工罚款人民币10元;离职员工罚款人民币20元. 四)本<<员工手册>>解释权属于物业公司办公室. 五)本<<员工手册>>从2004年7月1日起实施,原<<员工手册>>作废. 六)本公司保留根据国家相关政策及企业的发展进程对本<<员工手册>>进行修改的权利.如有改动,以补充规定为准. <<员工手册>>签署 本人谨已收到公司发给的<<员工手册>>,并仔细阅读,已了解其全部内容和违反公司规定将带来包括解雇在内的严重后果. 故此,我将忠于职守,廉洁奉公,努力工作,争创佳绩,成为******物业管理有限公司的一员. 员工签署: 年 月 日