20101128汽车美容业

20101128汽车美容业 汽车维护美容行业 一、汽车服务业基本信息 ............................. 错误～未定义书签。 一) 汽车后市场的概念与内容 ................................................... 错误～未定义书签。 二) 美国汽车后市场概况 .......................................................... 错误～未定义书签。 二、中国的汽车服务业 ................................. 错误～未定义书签。 一) 发展现状 ............................................................................ 错误～未定义书签。 二) 行业特征 ............................................................................ 错误～未定义书签。 三) 面临的问 ........................................................................ 错误～未定义书签。 行业案例:来自安弗客内部关于汽车美容市场发展的讲话 ........... 错误～未定义书签。 四、中国汽车美容业市场 ............................. 错误～未定义书签。 一) 汽车后市场潜力大 竞争升级促进产品换代 ......................... 错误～未定义书签。 二) 汽车美容店突破经营瓶颈 转变盈利模式是关键 .................. 错误～未定义书签。 三) 汽车连锁服务 让人欢喜让人忧........................................... 错误～未定义书签。 四) 汽车后市场:“蛋糕”虽大 食者众多 .................................... 错误～未定义书签。 五) 汽车服务消费 ..................................................................... 错误～未定义书签。 六) 业内人士解析汽车美容养护费用 ......................................... 错误～未定义书签。 七) 汽车美容高速发展的“黄金”市场 ......................................... 错误～未定义书签。 五、我国汽车美容维护市场的营销策略 ..... 错误～未定义书签。 一)体验式营销 .......................................................................... 错误～未定义书签。 二)品牌营销.............................................................................. 错误～未定义书签。 三)数据库营销 .......................................................................... 错误～未定义书签。 六、发展案例 ................................................. 错误～未定义书签。 一) 联盟示范工程启动案例 ....................................................... 错误～未定义书签。 二) 成都汽车美容业的第一只“狼” ......................................... 错误～未定义书签。 三) 洗车可以做到香港上市公司 ................................................ 错误～未定义书签。 四) AutoZone危机中的神话 ...................................................... 错误～未定义书签。 五) 从北京蓝霸(NAPA)看汽配业的e化之道.......................... 错误～未定义书签。 六) 蓝霸汽配连锁经营加盟 国内初期成绩 ................................ 错误～未定义书签。 七) 揭开F&K汽车美容唐山加盟店快速发展之谜 ....................... 错误～未定义书签。 八) 五专、四特成就汽车美容首席品牌 ..................................... 错误～未定义书签。 九) 欧迈克汽车美容公司经营理念 ............................................ 错误～未定义书签。 十) 日本安弗客管理 ................................................................. 错误～未定义书签。 1 一、汽车服务业基本信息 一) 汽车后市场的概念与内容 所谓汽车后市场是相对于汽车前市场说的。汽车前市场是指为实现汽车销售而进行的各种交易和服务的市场，通常叫做汽车市场。而汽车后市场则是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，可以当作是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称，它所涵盖的行业和企业包含:汽车的维护、保养和修理商，汽车维修所需汽车零配件、汽车用品和材料的经销商.和制造商，以及相应的金融、保险等服务系统。汽车前、后市场是一个互相衔接、不可分割的整体。 汽车后市场的内容主要包括汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、美容装潢、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等方面的一系列服务内容。汽车售后服务的直接对象是客户，间接服 、经销商、维修商、配件商等服务务对象是汽车。提供服务的主体是制造商 商，每一个主体都在自己的经营范围内提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理、汽车广告、汽车咨询、汽车培训;中期服务，包括汽车保修 索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰;后期服务，包括二手车交易、汽车租赁、汽车会展、汽车俱乐部、汽车停车、汽车信息和报废车回收等。具体来说，汽车后市场包含以下服务项目: 1、专业维修类 2、汽车养护类 包括常规保养，高级保养 3、汽车美容类 包括车表护理、内饰翻新和高级美容 4、汽车装饰类 包括新车装饰和高级装饰 5、汽车电子类 6、汽车影音系统 7、汽车改装类 8、饰品销售类 9、轮胎服务类 2 10、汽车俱乐部 11、其它类 二) 美国汽车后市场概况 美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。从绝对量看，美国汽车售后市场是世界最大的，目前它的总销售额达到了1510亿美元左右。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。经营内容涉及汽车零配件、汽车专用辅助工具、汽车润滑剂，汽车用特种液、汽车美容产品以及汽车维护修理等方面。 在汽车售后市场的产品生产、分配和服务等环节上，美国目前有超过350万人就业，全国有4200个零配件生产厂，还有50万家批发、零售和修理服务店。在美国国内，总的汽车及其相关产品与服务的销售额中，目前汽车售后市场的销售额占28%。从细分市场情况看，在美国汽车售后市场中，有2/3是维护修理服务。汽车维修业己经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务业，年收入高1000多亿美元，它包括在汽车的维护修理过程中所需要的零配件、相关化学产品、辅助工具的更换销售以及作业人员的各项开支等。该细分市场已经连续10年保持业内最高增长速度持续增长。汽车维修业是该行业的骨干。 美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面:数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点;如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造;如果愿意自己动手DIY，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。 在汽车普及的美国，于质量保证期内的新车，有被称为“柠檬法”的《汽车保用法》。该法要求，对处如经过数次(一般为4次)修理，仍不能使该车保证正常使用，或者该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或销售商就 3 应该为用户更换新车，或者返还消费者的购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告。在号称“轮上国度”的美国，最大的汽车服务企业是谁?是规模庞大的连锁快修企业?还是投资巨大的品牌专营店?抑或是星罗棋布的AC德科加盟店?答案都是否定的，因为美国最大的汽车服务机构是全美汽车俱乐部(简称AAA)，美国40%的车主都是它的会员，会员总数超过了4700万，可以提供从维修、救援、保险到出行住宿的全套服务。事实上，AAA也是仅次于罗马天主教会的世界第二大会员组织。AAA拥有139个分支机构，在美国和加拿大有1000个办事处、10万个授权网点，每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。 根据美国汽车售后业协会的统计，美国市场超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA, AUTO-ZONE, PEP BOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%，他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。美国规模最大的8家连锁维修公司旗下的5938家维修站的收入就占据了整个行业的一半，因其具有完善的企业文化、管理规模，被誉为美国汽修业的“麦当劳”、“肯德基”。 连锁技术的充分应用是美国汽车服务业最大的特点。在美国几乎不存在单个的汽车服务店，大到全业务的PEP BOYS汽车服务超市，小到单一功能的洗车店，无不以连锁的形式经营。即使一个人刚刚创业，开了一个小店，那在他的里也是半年内达到何种规模。事实上在美国这样成熟的市场里，新开张的单店、小店是难以生存的，该行业新的进入者都是拥有雄厚资金实力，一出手便是遍地开花。几乎何一家汽车服务商都有强大的背景，比如有汽车麦当劳之称的AC-德科就隶属于通用汽车。 连锁经营在这一行业再次充分地展示了强大的生命力及独特的魅力。这种模式不但完全满足了汽车服务行业发展与扩张的需要，而且保证了服务的专业化、简单化、化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍欢迎。 美国连锁经营的规范化很有特色。比如一个人驾车周游全美，他选择了AUTOZONE作他的汽车服务商，那么他在全美国(甚至包括墨西哥)都能得到一致 4 的服务。从导购小姐的微笑，到各工位的操作程序，到各项服务的价格;从外面的招牌，到店内的布局，到员工的服装，他的感受是基本相同的。也正因为如此规范，连锁店在美国才能得到消费者的普遍认同。如果说连锁经营是服务商开拓市场的武器，那么规范化则是这个武器是否有效的有力保证。 美国不但有数千平方的PEP BOYS连锁店的大型卖场，也有AUTOZONE这样的一站式汽车服务中心，更有星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店，比如NAPA;还有各式各样的专业店，比如专业贴膜、专业喷漆、专业装音响等。多种业态各有优势、相互补充，满足不同层次消费者的不同需要，各有自己的生存与发展空间。 在美国经营会形成这样一种情况，比如说一家PEP BOYS的大卖场周围，一般都会聚集很多小店，每间一、两百平方，有修换轮胎的，有改装底盘的，贴太阳膜的等等。每家都充分地把自己的优势发挥到极致，又与其他的商家相结合，成行成市，一起满足消费者的要求。分工已经从生产领域扩展到了服务领域，消费者更依赖专业化。在美国，汽车用品已经成为普通的日常用品，进入沃尔玛等普通超市，消费者也越来越习惯于在这样的地方购买清洁用品、养护 只有在需要做一些比较专业的处理时才会用品等，自己动手进行护理与清洗。 到专业的服务店里进行。 当然，这是因为在美国，人工的费用比较高，一瓶清洁剂花不了多少钱，但服务费却奇高，加上自己动手别有一番乐趣。于是汽车护理DIY渐成时尚，汽车用品也随之变成了日常用品。 二、中国汽车服务业 汽车服务在中国还属于一个新兴行业，新兴行业的基本特点就是没有游戏规则，其问题是全部规则都必须建立，使企业可以遵循并在这些原则下发展繁荣。同时，缺乏规则既是风险又是机会的来源。面对巨大的市场蛋糕，我国的汽车后市场服务领域的发展还存在诸多问题。 一) 发展现状 据统计显示，当人均GDP达到1000美元时，汽车产业将进入高速发展期。2003年，中国人均GDP首次突破1000美元，百姓购车出现“井喷”现象。2005年中国汽车整车产销量为570万辆。2006年以来，随着我国城乡居民收入的较快 5 增长以及汽车价格的进一步下降，我国汽车产销量继续保持快速增长，2006年汽车产销量比2005年同期增长了约25%，达到700万辆，中国已经成为名副其实的全球第三大汽车生产国，超越日本成为全球第立大汽车消费市场。在成熟的国际汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%,而60%的利润是在其服务领域中产生的。因此，紧随中国汽车产业高速发展之后，一个更大的汽车售后服务市场一人们谓之“汽车后市场”正在形成。使用4-9年的车辆，其售后服务市场是最大的。从现在开始，中国将进入汽车后市场的一个快速增长期。 随着我国汽车消费水平的提高，人们汽车消费观念不断改变，汽车美客、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，二分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。以修为主转变为以养为主，追求个性化和舒适性，并且对汽车美容装饰甚至改装提出越来越多个性化的消费需求，传统汽车美容风头强劲。保养、快修、装饰以及横向服务的兴起，标志中国汽车后市场服务日渐完善。这些新兴行业形成中国汽车后市场的整体轮廓。 一、中国汽车后市场的容量和增长预期 汽车后市场随着经济的稳步发展而稳定增长，特别是中国加入wTo后，中国汽车的保有量大幅度地提高，据统计，中国私人汽车的保有量己经突破了1600万辆，汽车正在日益发展成为一种大众消费品。与此同时，人们对自己的爱车也愈加呵护起来，伴随着的是汽车售后相关市场的空前高涨。统计表明，目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右。调查显示:2001年中国汽车售后市场己经形成了370亿元的规模，2002年为500亿元，2003年为650亿元，2004年为800亿元，2005年为1000亿元，2006年为1300亿元，如图1-3所示。根据近年售后市场的经验和慧聪网掌握的资料，我们可以估计，2007年国内汽车后市场的总体规模可达到1600亿元以上。专家们指出，从海外市场情况看，售后服务市场是汽车产业链条中最稳定的利润来源，最高占到总利润的七成多。目前，中国整车销售利润急剧缩水，汽车售后服务市场高达40%的利润率还仅仅是初级阶段，今后发展前景光明。 目前我国的汽车美容业尚缺乏领军品牌，我国的汽车服务业还处于起步阶 6 段，离世界水平还有很大差距。经过井喷式发展之后，行业发展目前己经到了一个重要关口，业内很多难以克服的问题己成为发展瓶颈。从源头到终端，各个环节成长的先天性不足开始显现，这一点与发展相对成熟的行业比较，表现尤为明显。 近年来，消费者消费满意度一直难有起色，普通消费者对待汽车美容店的态度是“爱不得”、“恨不得”，充满的是对店面的太多不满意:服务不满意、施工不满意、产品质量难以信赖、价格水分太多、“蒙客”、“宰客”现象屡屡出现;消费者难以找到统一衡量标准、谨慎消费、想消费而又不敢消费或消费后”吃一堑，长一智”，投诉无门等等，这无形之中都影响到了店面客源的稳定性，继而影响到店面可持续盈利能力，久而久之，负面影响逐步扩大，势必会减缓行业发展推动力。 对汽车美容服务店来讲，成本高、用人难，产品技术落后，缺乏核心竞争力，行业标准缺失或不规范等等，大多都是一本本难念的经:老客户不断流失，新客源难引进;销量不见增长，利润大幅下滑;技师频繁跳槽，没有良好的培训;老项目利润少，新项目不知道怎么推;或有的店面而客户很多，但消费很少，业绩总是上不去;合作公司服务跟不上，没有好的利润点支撑、缺乏市场销售和经营方面的管理，没有好的服务流程„„ 目前，我们不得不正视的行业现状是:业内秩序较混乱、抗风险能力不强、知名品牌少、发展滞后等等。现阶段，假冒伪劣、滥竿充数的产品在市场上泛滥成灾;一些用品集散地，各种各样的产品进进出出;太阳膜产品在市场上竟然能够出现近3000个品牌。 二) 行业特征 1、技术标准和产品服务标准不统一 汽车美容行业应该说是以技术型为主的行业。技术型为导向的新兴行业通常存在很高程度的技术不确定性，一个成熟的行业应当有一套健全的技术服务标准，汽车美容行业作为一个新兴的行业，在很多方面尚未形成完整的服务技术体系，如收费标准不统一，人员工作素养和技术水平没有一个特定的标准去鉴定。这些都直接导致了目前汽车美容行业收费不合理，员工技术服务水平参差不齐等现象。相信随着汽车美容业的迅猛发展，各企业和协会将制定出相应的 7 技术和服务标准来规范该行业 。 2、战略的不确定性 和技术不确定性相联系，由于汽车美容行业是一个新兴的行业，那么各个汽车美容企业应当采用怎样的战略方法来进行企业运作，在这样一个新兴的行业里是没有一个公认广泛的战略可供大家参考的。在产品服务市场定位，和市场营销方面，不同的企业正在摸索着不同的方法。另外和这个问题紧密相联系的是汽车美容行业中各个企业对自己的竞争对手，顾客特点和顾客需求等所掌握的信息有限，市场的销售量和份额等信息经常会无法统计到或不准确，这些都在很大程度上制约企业战略的制定。 3、创立企业的初始成本较高 中国的美容行业是一个新兴的行业，随着中国经济的快速发展，人们的富裕程度也在不断增加，随之而来的就是推动了中国的汽车市场不断扩大，人们购车的数量越来越多，对品牌的要求也越来越高。当顾客要求对自己的车进行美容的时候，一定会看中其美容质量，所以汽车美容企业要有一定的技术和设备做支撑才能够满足顾客的需求，从而赢得更多的顾客。但是对于一个新兴的行业来说，技术和设备无非有以下两条渠道可以获得:第一就是自己研发，第 这些都导致了高成本，而一就是从国外优秀的美容企业那里购买技术和设备， 且工作人员的操作熟练程度也会在一定程度上导致成本的升高，但是从员工熟练程度这个角度来讲，如果这个美容企业有很好的培训方案和计划，并有有效的激励政策，员工的学习曲线会在一定时期内呈上升状态，雇员的生产效率会大幅提高，这就使得生产成本降低，交易数量大幅增加，销售额不断增长以及企业的规模逐渐扩大。 4、进入门槛低导致众多的新兴企业和企业内部员工另立门户 之所以一个新的行业会出现，是因为它有可观的利润和市场空间，所以在行业的进入门槛不是很高的情况下，伴随着行业的出现必然会有极大比例的新成立企业。从汽车美容行业的特点可以看出:汽车美容利润高，市场空间大，进入门槛相对较低，所以目前有很多的新的汽车美容公司，暂且不论其专业程度，这就在一定程度上造成竞争加剧。 与新成立的企业相联系的是许多另立门户企业，即由那些从该行业的已有 8 企业中出走的人士创立的新企业。在汽车美容行业中，由于技术和战略的流动性比较强，已立足企业中的雇员具有良好的条件去获得新的且更好的想法，并能够充分的了解该行业，在他们认为自己有足够的资金和技术去开办新的公司的时候，他们就会脱离原有公司。这对原企业是有很大的威胁，这就需要原有企业对那些新创立的企业设置一个较高的进入壁垒 5、顾客对不同的汽车美容企业的疑惑 新兴行业经常会遇到顾客困惑的问题，这种困惑的根源就是缺乏技术服务的标准。没有一个统一的标准，行业里有众多的产品方案，技术种类，并且竞争对手互相攻击，这些都导致了顾客在选择企业时会出现困惑，从而延迟了顾客的购买行为，也就限制了行业的发展。在汽车美容行业里，员工的一个普遍现象就是素质还有待提高，专业化的人才不够，汽车美容用品的质量参差不齐，规模经济没有形成，品牌优势不突出，这些都会给顾客在选择汽车美容服务主体的时候产生困惑。甚至由于对其服务技术质量的怀疑而放弃汽车美容 6、国内汽车美容行业和国外汽车美容行业的服务性质不同 中国汽车美容业处于初级发展阶段，和国外的汽车美容不同。一般汽车美容重点可以分为车身美容，引擎外部美容和车内美容三个部分。据资料显示在欧美国家人们对车一般是进行改装而装饰较少，而我国的居民对自己的车辆多为装饰，所以说国内的汽车美容市场是和国外的汽车美容市场不同的，是汽车养护美容市场发展尚未成熟的初级阶段。 7、汽车美容行业竞争不断加剧 随着国内汽车业的不断发展，汽车美容维护行业受到越来越多的商家的关注，大量的国外知名品牌企业不断的涌入中国，这将会对国内的汽车美容企业造成巨大的冲击。和国外美容企业相比，国内企业缺乏技术优势，管理理念落后，行业标准不明确，法律法规还不健全。如果这些问题在近年来不能得到有效的解决的，国内的汽车美容维护行业将会遇到较大发展障碍。 三) 面临的问题 在巨大市场空间和高额利润的诱惑下，国内外的汽车服务企业陆续进入这个市场，带来了汽车美容市场的繁荣。成千上万家汽车美容、装饰、养护、快修店如雨后春笋般出现。由于市场不规范，行业#管理制度#尚不健全，市场上也 9 出现了“无专业正规培训”、“无专业品牌产品”、”无专业机械设备”、“无服务质量保证”的”四无”汽车美容店。目前汽车美容业发展面临的主要有以下几个问题: 1、企业规模小难以形成品牌效益 从表面上看，汽车美容企业数量多，分布广。但实质上规模小，良莠不齐，形成品牌的屈指可数，店与店之间低价竞争、互相拆台，这些小企业严重的无序经营，影响着这个领域竞争力的形成，使得许多的经营者没有享受到高额利润。 2、服务项目单一难以抢占市场份额 我国的汽车美容较多局限于洗车、上蜡等低端服务，高端的汽车美容服务还不多，这样使得这个充满科技含量和人文意蕴的舶来品在中国的土地上变成了仅仅停留在洗车、打蜡这样一个低水平循环上。有的美容企业为了赚钱，利用车主对汽车养护知之不多，敷衍消费者，导致汽车养护质量差。例如用过硬的抛磨轮和含金刚砂粗蜡进行打磨，虽然车身马上有了亮的感觉，但由于工具和粗蜡的切削力强，很容易将车漆打薄，如再用力就会打穿车漆，露出底色。更有甚者，”以次充好”，欺骗消费者，在汽车服务市场上产生了信任危机。 3、从业人员水平偏低难以推广先进的美容养护技术 汽车美容企业的美容养护工大多数是汽车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。他们很少研究工作原理，养护和美容产品的使用大都按说明书操作。美容养护技术的传授仍然沿用传统的师傅带徒弟的办法，这样不能满足市场对养护工人的要求。由于汽车工业的新技术应用越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，工人因文化水平素质偏低，难以掌握新知识和新技术，更谈不上运用。因此，先进的美容养护技术得不到推广和运用。 4、汽车美容养护用品质量参差不齐难以保证服务质量 汽车美容养护品在市场上以国外品牌居多，其中有符合国际质量认证的优质产品，但也不乏假冒伪劣，甚至是国外的垃圾产品。在国外几十美分、几美元的淘汰产品进入中国终端市场后，少则数十元、多则上百元，甚至几百元。而我国国内的汽车精细化工行业虽有几家大型企业支撑，但市场上的销售状态 10 并不理想。有一些汽车美容企业在利益的驱使下，挂着美容养护中心招牌，实际上是推销汽车养护用品。 5、缺乏完整有效的管理系统难以提升管理 水平店面综合管理水平差。包括店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销和售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。 行业案例:来自安弗客内部关于汽车美容市场发展的讲话 安弗客进入中国已经三年了，三年间在社会各界的大力支持下，安弗客在中国取得了长足的发展。不但公司自身日益方发展壮大，同时我们也成功地将中国的汽车美 容护理市场带入了“漆面镀膜”的时代。但另一方面，三年的时间也让我们前所未有地清醒认识到了整个行业和我们自身潜在的种种弊端(其中有些问题还相当严 重)。 从行业自身存在的问题说开去 从国外过来的人一般都会看到一种假象:中国的汽车美容市场很庞大，也很好做。而当你亲身介入到这个 市场当中的时候，你就会惊讶地发现中国的汽车美容市场结构存在着如此之多的问题。三年间我们走访过全国各地几百家的经销商，每到一处大家都会饶有兴趣地分 析这个行业的症结所在: 1，从业人员社会地位低下 “社会地位比较低”几乎是所有业内同仁都会提到的一个问题，在这一点上最直接的一个表现就是“从业 人员收入普遍偏低”。收入低直接导致一些高学历、有经验的专业人士很难集中到这个行业里来。在这么低的人才构成水平之下，整个行业直接从市场第一线产生的 有创意的东西就会少之又少。经营者长年累月都在经营着同样的业务，消费者长年累月都在享受着同样的服务，在时过境迁的当今市场，整个行业已经失去了发展的 原动力。 2，雇佣关系松散 由于工资待遇普遍偏低，因此从业人员总是处在一种对东家不满的心态当中，他们都是随时随地为跳槽做着准备，当然作为经营者的老板们也从来不会为招不到人而发愁。整个行业的人员流动就在这两种心态的作用之下开始无限地加速了。 11 在如此松散的雇佣关系之下，经营方很少会拿出太大的精力来进行人员的培训，他们不会把人员作为人才来培养或者是使用，而只是将其当作是一个随处可得的劳动力。 我们公司在内部培训方面下了很大的功夫，但做的还是非常不够，人员流动还是有相当的比例。今天我们 公司决策层的人都在，在此我想要告诉大家的是，我们之间不仅仅是一种简单的雇佣关系，而更应该是一种亲密的伙伴关系。前不久，我们公司有两名外地的员工在 情绪上有了些许的波动，为此我们专们奔波了几百公里去给他们做思想工作，通过彼此双方坦诚的交流，大家消除了思想上的顾虑，又可以开开心心地开始工作了。 这件事情虽然已经过去，但它却足以警示我们大家，现在如果我们还不为此作出些许努力的话，整个汽车美容市场的人才结构就会继续恶化下去。 来到中国的这三年给我感受最深的一点就是“人人都想当老板”，这种意识的形成是与中国改革开放时间 比较短，机会众多有着密切关系的。但实际上，社会发展到今天，留给个人创业的机会已经越来越少了，可惜我们的员工却不这‎‎么认为，他们总是怀揣着一个浮躁的 心在工作，进公司大门第一句话就是“你能给我开多少钱”，却从来不先问问自己能为公司的发展作出多少贡献。鉴于此，我们认为扭转员工们的从业意识是重组汽 车美容行业人才结构的关键。 3，行业门槛太低 仿冒成风 中国汽车美容行业发展的时间并不长，人们的从业经验也比较少，但只要你有一定的资金都可以从一些综 合服务公司那里拿到一整套的东西来开店，可是店开起来之后该如何来经营却是一个非常现实的问题。在不懂得如何经营的情况下，只好去挖人，这样一来就会导致 这个行业一线的人员流动非常大，而频繁的流动又会迫使这些一线人员无法专心去钻研自己的本职工作。老板们整天想的都是如何节约成本，员工们则是每天都在搜 索着新的跳槽对象，没有人在关注这个行业的发展，遍布大街小巷的汽车美容店都是开得毫无特色。一旦哪家有了新东西，其他的厂家都会闻风而动，一窝蜂地跟上。这种低层次竞争的最后结果只能是大家都赚不到钱，就像海里的章鱼一样，当它没有东西吃的时候就会吃掉自己的腿，然后再长出自己的腿，这是一个恶性循环。 12 在这个仿冒成风的市场当中，我们安弗客也是深受其害。在我们提出“镀膜”概念之后不久，市场上就雨 后春笋般地冒出了三四十个这样的“镀膜”牌子，面对这一突然的市场状况，店方是很少会去进行认‎‎真辨别的，低廉的价位促使这些假冒伪劣迅速地在市场上流窜， 这也就直接影响到了我们这些很努力在做的经销商无法得到正当的利润，但我们安弗客公司又必须要保证经销商的正当利润，因此我们只能压缩自己的利润空间。出 于同样的考虑，给我们供货的日本厂方‎‎也要去压缩自己的利润空间，这样就又形成了一个恶性的连锁反应。 为了避免这种状况，我们大家必须要对自己的经营层面进行一些改革，其中最重要的一点就是要首先端正自己的态度，从自身做起，只做真货，为其他业内同分行做好表率～ 4，业内人士缺乏前瞻意识 我们经常到全国各地去进行培训，发现有很多经销商对我们的观点很认同，但却不愿意去付诸于实践。其 主要理由大致可归为以下两种:一是这个老板觉得自己现有的状况已经很好，不需要再刻意地去作变动;二是觉得这些想法都太‎‎过于虚无缥缈，没有现成的成功案 例，所以自己也不愿意去冒这个险。 对于第一种情况，我们想说的是这个行业到了今天，它发展速度已经远远超出了你我的想象，如果你再原 地踏步那无疑就是倒退。至于第二种情况，则只能说是中日两国的商业习惯差别太大了。在日本是只要觉得你这个方案确实可行，就会有人立刻将它付诸于实施，而 在中国则必须是你先把这个东西实实在在地给出来，别人才会考虑要不要跟你去做 也有一部分人接受了我们的想法，并将其付诸了实施，但在这部分人当中却会出现另外一个问题:我们所 传授的技术、销售等方面的东西，在这些美容店里待了一段时间之后往往会出现一些变异，当我们再去回访的时候总是发现，我们并没有这样教，但很多客户却在这 样做。很多加盟商感到在按照某种标准经营的时候，往往会遇到很多现实的问题，但如果一味地跟着现实来走，又会离自己的理想越来越远。在这个怪圈里，只由那 些既有前瞻意识，又有持久耐力的人才能成功地跳出来，鹤立鸡群。 后记 13 行业的发展必须要解决上述的问题，外界普遍认为我们是一‎‎个非常暴利的行业，其实只有我们自己才知道 的这钱挣得是多么得辛苦。这个行业的恶性竞争并不是因为店多，而是因为大家都没有特点，简单的创新与随随便便的抄袭已经把整个行业拖入了一个越陷越深的泥 潭。按照目前这个市场状况，大家有两条路可以走:一就是你有雄厚的资金实力，可以渡过整个市场的自然淘汰期，到时等一切都步入正轨，我们再从新梳理自己的 思路。二是从现在开始，我们大家就携起手来，形成一股引导这个行业潮流的新生力量，促成这个行业的两极分化。 四、中国汽车美容业市场 随着我国居民收入水平的增长，有车族将更加注重汽车文化的享受。目前我国城镇居民已经开始从汽车代步时代向享受汽车文化的时代迈进，大部分地区的城镇居民正在进入汽车消费时代，汽车已不仅仅是人们身份和地位的象征，也是汽车消费者对个性化、多元化文化取向的集中体现。汽车大规模地进入家庭为汽车美容养护行业开辟更广阔的市场。 一) 汽车后市场潜力大 竞争升级促进产品换代 2010年上半年刚刚过去。正如夏季的炎热让人们倾向躲避烈日寻求荫蔽一样，中国的汽车界，在经历了风起云涌之后，似乎短暂地进入了平静。不过， 上半年发生的一系列标志性事件，让人们看到了汽车行业的异彩纷呈。而在这个异彩纷呈的姹紫嫣红中，后市场的那一抹亮色，绝对是让更多的人心中一动的惊艳。 汽车后市场潜力显现 随着去年整车市场行情的井喷，汽车后市场也随之迎来了自己的机遇。在汽车维修与养护、汽车配件供应、汽车改装与美容装饰、汽车用品，汽车车载电子电器市场、二手车交易等细分市场上，中原市场所表现出的竞争力和活力都是前所未有的。 随着社会进入信息时代，汽车与电子产品的撞击给电子产品带来了一个新的车载市场的领域。最近几年车载电子更是国内汽车用品市场发展最迅猛的领域之一，但其背后巨大的空间仍让更多的人看好。 以GPS为例，日本的汽车车载导航安装率高达59%，欧美约25%。与之相比，中国拥有车载导航设备的车辆普及率非常低。根据研究 机构预测，未来几年， 14 GPS汽车导航市场将以每年50%以上的速度递增。这就不难理解车载电子电器何以被称为汽车后市场的“蓝海”，其强劲的爆发也就是顺 理成章的事情。事实上，中国汽车电子市场已经经历了多年的快速发展，是汽车后市场高速发展的风向标。 后市场利好的消息不仅仅是电子产品。随着汽车市场的成熟，二手车的销量将高速增长。而二手车销量大于新车的销售量是成熟的汽车后市场标志之一。 中国汽车流通协会最新统计数据显示，2009年前三季度，全国共交易二手车238.28万辆，同比增长28.44%。交易额比去年同期增长254.14亿元，达到1040.65亿元，同比增长32.31%。而二手车对汽车用品市场带来的推更是不动力可小觑。 在很多人眼里，汽车用品市场也是目前发展最快、前景最好的行业之一。急速增长的私家车带旺了汽车后市场的需求，汽车后市场爆炸式增长。从原来车坏了才到汽修厂 修理，到如今的汽车装饰、养护、改装等个性化的需要，汽车用品市场发展为一个无限大的终端市场，从GPS多功能一体化的汽车娱乐系统，汽车坐垫的个性化装 饰，到新式的环保型汽车用品，如汽车氧吧、车内空气清新 器等都是近两年车主热衷的汽车个性消费，汽车用品行业发展速度一日千里。 竞争升级促进产品换代 从想拥有一辆车，到想拥有一辆漂亮、有个性的车，成为消费者的愿望升级版。随着汽车产业的完善，人们对车的概念也正在由“用”向 “玩”的过程逐步转变，于是有车族越来越注重对汽车个性化和时尚化的打造。而随着近年来私家车保有量的急速增加，汽车后市场的“蛋糕”也变得越来越大。 河南汽车销售量占全国的十分之一，汽车保有量名列全国第六位。尤其是这几年河南省汽车销量以平均每年30%的速度递增，旺盛的河南 汽车消费市场为汽车用品市场提供了无限的商机，这也使得河南市场对众多汽车用品企业有着巨大的诱惑力。加上近年来政府逐渐重视汽车用品行业，积极推进汽车 用品的产业化，鼓励汽车用品行业的技术创新，为汽车用品企业的发展提供有序的竞争环境。 对于汽车后市场激烈的竞争，河南的商家也有着自己的认识。中凯公司的总经理吴玉军就认为，从目前来看，汽车用品市场今后10年的时间都是一个黄金发展 15 期，中国市场有可能出现一个连续10年超过50,的发展速度。正是因为看中了汽车用品市场的前景，这两年除了汽车行业内的4S店外， 其他很多行业也开始盯住了这个市场，像房产、金融资本等已经把汽车用品市场纳入了他们的未来规划，这对于整个市场来说是好事，有了实力强劲的新鲜血液的加 入，会让市场的净化速度更快一步。同时，竞争的加剧也可以促进行业的升级，正是看到这个方向，近年来中凯着力推广的3M太阳膜和汽车养护产 品、倍耐力轮胎、瓦尔塔蓄电池等，无一不是各自领域的领军产品。消费者的成熟和日趋理性，已经使得市场上的很多规则开始变化。经过这几年的发展，市场已经 由初期的“温饱”开始向“小康”转化，而在这个阶段，个性化的产品、能满足消费者除了基本需求之外有更多附加价值的产品会越来越受到市场的欢迎，甚至改变 了市场的一些规则。以蓄电池为例，现在很多车主对蓄电池的要求已经不单单停留在启动车、照明的层次，而是要为更多车载电器提供电源，这就对蓄电池有了更高 的要求外，而只有抓住这个变化的机会，才能在未来的市场上走得更快更远。除了产品上的更高的要求外，吴玉军还指出，现在的消费者在服务方面的要求也比以往 有了更高的要求，这也是个性化消费时代的一个特征。而只有适应了这种变化，才能在未来的市场中立足，赢取更大的发展空间。 竞争升级引发产品换代几乎在所有的后市场产品中都有体现，作为中原后市 场最有影响力的产品，去年汽车坐垫市场增长了80%以上，同 时种类上出现了分化。车爵王的王茂昌对此的感受更为直接。“我们的主打产品汽车坐垫和脚垫，从以往的亚麻和冰丝产品已经变成了如今的保健养生四季坐垫，这 就是市场竞争的最直接的结果。”王茂昌说。 在王茂昌看来，新的四季养生保健坐垫与以往的产品相比之所以更受欢迎，除了使用时间长、占用空间小等优势外，现代人更加看重养生保 健是坐垫升级的最直接的动力。而四季保健坐垫在设计上结合了人体工程学，驾驶舒适的同时接受了填充物的按摩，可减缓疲劳，加上决明子和荞麦皮等填充物都含 有中药成分，长久使用可以起到去除疲劳和醒目健脑的作用，这些都让新一代产品受到市场更多的青睐。 市场扩大、竞争的激烈带给市场的除了产品的升级换代，更有从业者的分化。一些小作坊以劣质低价产品为主，主要冲击低价市场。塑造品 牌的企业则在面 16 料和做工上下工夫，以品牌众多的四季保健坐垫为例，品牌产品面料很多采用韩国原版进口面料，仿版面料看上去差别不大，经过使用后就会出现脱 色变形等质量问题。还有填充物是否经过消毒杀菌风干等工序，都是检验产品档次的标准。 除了保健功能外，安全功能也越来越重要。汽车用品的竞争，将沿着保健、安全、时尚、品位等更多实用的和个性的特点发展。对企业来 说，下半年的竞争与以往相比，大家都在摒弃以往同质化竞争，各自发挥自己的优势。在创意上下工夫，个性上找方向，质量上树品牌，但还是有很长的路要走，表 面上百花齐放非常活跃，但实际上良莠不齐，形成品牌的更是寥寥无几。 保养维修产业再露峥嵘 汽车保有量的增加，给保养维修带来了更大的机遇。 但由于原有汽修厂家之间的竞争加剧，以及不少人看到汽修行业的利润，纷纷切入这一行业，导致这一行业不仅面临良好的发展机遇，同时也面对严峻的挑战。从郑 州市汽车维修管理方面的资料来看，如今郑州全市的汽车维修企业已经达到了3154家，仅市区就有1985家，而目前这个数量还有继续增长的趋势。 在这个热闹的市场中，那些针对高档汽车的维修保养企业，更是把这一年多来的市场搅得风生水起，奔宝、中鑫之宝、贰仟家等纷纷打出为高档车量身定做的服务产品，以争取更大的市场份额。 在河南奔宝汽车维修公司的张庆民看来，最近两年，河南汽车维修保养行业已经发生了很大的变化。特别是今年上半年，专业化、品牌化、 产业多元化成为行业发展的主流，同时，在价格、客户竞争等方面也更加激烈。由于同行业竞争加剧，不仅配件价格不断降低，一些汽修厂还尽量少收或不收工时 费。一些汽修厂不仅采取传统的业务发展模式，比如和保险公司合作、争取大型的定点维修单位，而且采取新的业务发展方式，如在车流量大的路段或大型生活社 区、停车场、高速路口发名片、宣传册，成立车友会、QQ群、网上咨询等。 由于竞争的需要，汽车维修保养企业的规模化也开始显现。随着汽车技术的提高和先进程度的增加，对于汽修企业的设备、工具都提出了更 高的要求。比如汽车专业检测电脑、各种专用工具、符合环保要求的设施等，都极大地增加了企业的投入。市场竞争也迫使汽修企业服务意识增强，服务范围增加， 服务更 17 加贴心，豪华舒适的接待室、休息室，免费洗车、提供食宿，省内外二十四小时救援等业务已经开始在越来越多的企业中出现。 与以往很多汽车维修保养企业服务范围较宽泛，涉修车辆种类多而杂，维修技师的技术也是宽而不精不同，如今更多的企业开始注重专业化 的提升，专修某一款或几款车型，设备、工具、人员、技术等都围绕专业配备和发展，对于技术的熟练、进步和效率的提高都有很大好处。专业化方面还有一个原因 就是一些4S店有技术专长的师傅，从4S店走出来成立汽修厂，利用自己的人脉优势和‎‎客户基础，专修某种车型，技术熟练，价格较低，也是这种专业化发展的一 个表现。 而在品牌化方面的变化更为明显，如今的郑州市场已经出现了一些知名品牌，不仅在业内有了知名度，就是在消费者中间的影响力也直追品 牌4S店。而随着专业化和品牌化的发展，一些企业开始以更丰富的服务内容来争取更大的竞争优势，他们纷纷成立相对独立的4S店、配件销售店、洗车美容店、 拖车服务部、二手车销售部、车辆信息服务部等部门，形成资源共享局面的同时还增加利润点。 同时，汽车维修保养行业在业态上也开始出现了一些新的形式:快修快保模 式。一些小型汽修厂，以小、精、快为着眼点，对普通保养和一 些小的维修项目，力争快速完成，为车主节省时间。这也是企业在当今快节奏的社会中的优势和立足点。连锁经营模式。随着汽修行业专业化和品牌化的不断提升， 一些在业内做得较为成功或小有名气的汽修企业，开始发展连锁加盟店，统一的品牌、较为成熟的经营理念和方式，不仅可以实现加盟双方共赢，而且成为汽修行业 一个新的亮点。 二) 汽车美容店突破经营瓶颈 转变盈利模式是关键 对于以往依靠卖方市场优 势资源走出一条康庄大道的汽车美容店来说，现阶段并没有稳坐钓鱼台的安逸感，品牌连锁店不断增多、价格战硝烟弥漫、技术员工流失等等威胁让许多老板如坐针 毡，如何保住日渐流失的客户资源、提升店面竞争力,通过吸收知名汽车服务连锁企业品牌成熟盈利模式，提升店内知名 18 度和终端影响力;引进连锁品牌新产品、新 项目，强化区域市场核心竞争力，正在成为现阶段有远见的投资者最青睐的转型方式。 作为国内知名汽车服务连锁品牌，车爵仕近期推出的“特色汽车美容+车漆快修+车身贴 膜改色”的多盈利创新运营模式正好迎合了当前诸多汽车美容店的迫切需求。车爵仕特色汽车美容是指通过以细化服务分类、整合传统项目、突出特色优势为核心思 想，重组传统汽车美容项目，车爵仕特色汽车美容包含360?手工全能清洗、7分钟水釉被膜金牌快洗、多维亮彩车漆护理套餐、日本铂朗超能无机液晶镀膜、智 能轮毂翻新、豪影玻璃修复、魔法大灯翻新、内室塑件翻新„„由外到内，全新包装的服务项目和极具竞争优势的特色内涵，将重塑汽车美容店基础竞争力;车漆快 修网罗漆面修复、翻新大市场，车爵仕77元智能车漆快修项目，49分钟极限交车速度、77元的会员价格、终身质保的品质保障助力汽车美容店全面提升整体实 力，清洁、保养、护理、快修一站解决，实现车主消费潜力纵向拓展;车身贴膜改色作为汽车后市场全新赢利点‎‎，以“随意贴随时揭保护时时有色彩随你变”“不喷漆、不镀膜、可穿隐形甲能披七彩衣”的个性化汽车装饰美容方案打造汽车美容店核心竞争力，让汽车美容店的目标客户量实现质的飞跃，盈利能力连跳三级。 另外，车爵仕8年汽车后市场项目运作经验+强势品牌口碑+庞大企业硬件规模综合性整体优势能够支撑起“汽车美容+车漆快修+车身贴膜”多盈利模式门店快速站稳市场、打牢根基，继而走进稳定盈利、长期发展、引进新项目、再提升盈利的良性循环圈。 汽车美容店盈利能力下降、客户流失，与服务内容同质化、低品质低价格的整体市场环境有关，如何激活终端车主消费欲望，车爵仕的“特色汽车美容+车漆快修+车身贴膜改色”多盈利模式为迫切希望找到出路的汽车美容店厂、、汽修汽车改装店提供了可行性方案，而且背靠车爵仕这座巨人，相信有眼光有实力的投资者能够在今后的管理中，以一个成功者的姿态走的更远，飞的更高～ 三) 汽车连锁服务 让人欢喜让人忧 伴随着我国汽车保有量突破3000万辆和私家车数量的猛增，中国的汽车售后服务市场成为国外汽车后市场投资商垂涎‎‎的一块"肥肉"。在中国汽车后市场利 19 润率高达40,的巨大诱惑下，许多跨国汽车零部件企业和养护企业，特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配套商和连锁养护巨头，纷纷抢滩中国，以各种方式进行投资合作。 如选择在中国建立其亚太地区总部实施连锁经营、投资兴建汽车零部件基地等等。众多国际品牌把争夺中国市场视为"亚洲战略"乃至"全球战略"重点。 反观国内，汽车售后服务市场怎是一个"乱"字了得:企业众多、规模很小、业态简单、技术粗糙、产品低劣;企业与企业、店与店之间低 价竞争、互相拆台;路边黑店林立，假冒伪劣产品四处可见。少有的几家先知先觉的企业也都由于还没有形成强势品牌，技术实力有限，形不成对整个市场的影响。 整合国内汽车后市场已成为国内企业生存和发展的关键。 整合中国汽车后市场重要角色专家预测:规范化、专业化、多元化、科技化、信息化、国际化、品牌化、合理化是中国汽车后市场发展并与国际接轨的八个必然趋势;汽车服务业将发展成为以为主的4S店"四位一体"和以汽车养护和快修为主体的"连锁经营"两大阵营。由于4S店投资规模大，服务专业完善，成本较高。连锁经营将成为整合中国散乱的汽车服务行业的重要手段之一。 两种现有模式优势组合目前国内汽车后市场存在最多的两种模式，一是专修、快修、养护店，特点是投资小、成本低、灵活机动，见缝插针，覆盖面广，但经营条件恶劣，竞争力弱，客户信任度低，利润薄弱;二是特约维修站(4S店)、大中型维修企业，特点是规模、设备、人才、 技术、资金、品牌等方面具有显著优势，但其覆盖面有限，配件库存大，营运成本高，如管理不善，车源不足，就很被动。两者间的综合，就是连锁经营。连锁经营 的核心在于实现了资源的整合与共享，它既能发挥大型团队的整体优势，又不失中小个体的灵活，加盟企业将在技术、品牌、配件、管理、竞争力等各方面都可以获 得提升。 为进一步探究中国汽车后市场连锁经营发展趋势，记者走访了中国连锁经营协会秘书长裴亮先生。 市场本身决定了连锁品牌的价值。在中国连锁经营发展最好的是餐饮业，汽车服务的连锁经营在中国才是刚刚起步。消费者的需求和关注点 决定了连锁企业的价值。以超市为例，价格低、质量好、消费便捷、售后有保障是消费者评价超市的四个基本因素，谁做的好，谁就能赢得消费者的信任。汽车直接 关系到 20 人的财产保值和生命安全，赢得消费者的信任是汽车后市场企业的努力目标，因此，打造品牌，发展连锁成为汽车后市场服务企业一种趋势。 同时，连锁经营可解决当前汽车养护维修企业的四大困惑:技术、管理(人员、生产)、配件、业务竞争。中国的市场广度、地域差异、车型的多样、分散和数量有限决定了"四位一体"模式的局限，同时也决定了更为灵活，更具有生命力的连锁经营模式的存在和发展。 裴亮秘书长认为，中国汽车售后服务领域是一个大的市场，蕴藏着巨大的商机，随着中国汽车工业的发展，消费者消费水平的提高和行业的 规范化、规模化发展，目前中国的汽车连锁服务企业已经具备良好的外部发展环境，打好企业基础，培育品牌，提高服务水平和技术，积累人才和经验，创新经营理 念是国内品牌目前最需要解决的问题。 目前，国外连锁巨头美国的AC德科公司、日本的澳德巴克斯(AUTOBACS)、黄帽子株式会社(YeLLowHat)等企业纷纷在中国投资建店。中国 汽车后市场在最近两年将与国际全面接轨，激烈的竞争局面已经到来，国内的企业如不加速调‎‎整，加速发展，做出自己的特色和优势，巨大的中国汽车服务连锁市场 将会拱 手让给国外巨头。 四) 汽车后市场:“蛋糕”虽大 食者众多 随着社会经济的发展，汽车逐渐走入寻常百姓家。从当初的只想拥有一辆‎‎车，到如今想拥有一辆漂亮、有个性的车;从当初要用车，到如今要玩车的观念转‎‎变，有车族越来越注重对汽车个性化和时尚化的打造。而汽车成为的同时，自然爱车离不开养护，于是，随着近年来私家车保有量的急速增加，汽车后市场的“蛋糕”变得越来越大。 “蛋糕”大了，自然“抢食”的人也就越来越多，竞争也就越来越激烈。随着消费者的成熟和日趋理性，汽车后市场也发生了很多变化，从初期的“温饱”开始向“小康”转化，因此，给汽车的保养维修带来了更大的机遇。但是，由于大家都看到汽修行业的利润，所以纷纷“跳水”加入，导致这一行业不仅面临良好的发展机遇，同时也面对严峻的挑战。从北京市运输管理局汽车维修管理处网上公布的数字来看，目前北京有一类维修站617个，二类维修站2063个，三类维 21 修站3685个，并且，这三个数字还有继续增长的趋势。因此，“蛋糕”虽大，但“僧”也不少。 以专业化争取市场 在热闹烦杂的汽车后市场，自然有一些智者，他们凭借自己独到的眼光，把这个市场搅拌的风生水起。 其中就有一些以自身专业化建设取胜的企业，它们区别于以往传统汽车维修保养企业服务范围较宽泛，涉修车辆种类多而杂，维修技师的技术宽而不精，此类企业更注重维修技师的培养，注重专业化的提升，让某一个技师专修某一款或几款车型，设备、工具、人员、技术等都围绕专业配备和发展，这对于技术的熟练、进步和效率的提高都有很大好处。专业化方面还有一个原因就是一些4S店有技术专长的师傅，从4S店走出来成立汽修厂，利用自己的人脉优势和客户基础，专修某种车型，技术熟练，价格较低，也是这种专业化发展的一个表现。 并且，那些针对高档汽车的维修保养企业，纷纷打出专业为高档车量身定做的服务产品，以争取更大的市场份额。而在价格和竞争客户方 面，他们也有自己的独门秘笈，不仅不断降低配件价格，一些汽修厂还尽量少收或不收工时费。一 合作、争取大型的定点些汽修厂不仅采取传统的业务发展模式，比如和保险公司 维修单位，而且采取新的业务发展方式，如在车流量大的路段或大型生活社区、停车场、高速路口发名片、宣传册，成立车友会、QQ群、网上咨询等。 以品牌化扩大影响 既然专业化的队伍有了，那么下一步就是品牌的建设，影响力的加大。因此，就有这样的现象，一些小的维修企业因为注重自身品牌的建 设，不仅在业内有了知名度，就是在消费者中间的影响力也直追品牌4S店。而随着专业化和品牌化的发展，一些企业开始以更丰富的服务内容来争取更大的竞争优 势，他们纷纷成立相对独立的4S店、配件销售店、洗车美容店、拖车服务部、二手车销售部、车辆信息服务部等部门，形成资源共享局面的同时还增加利润点。 品牌影响力扩大，消费者认可度提高，发展起来的维修企业开始注重自身规模的发展，对汽修企业的设备、工具提出了更高的要求。比如汽 车专业检测电脑、各种专用工具、符合环保要求的设施等，都极大地增加了企业的投入。市场竞争也迫使汽修企业服务意识增强，服务范围增加，服务更加贴心，豪 华舒适 22 的接待室、休息室，免费洗车、提供食宿，省内外二十四小时救援等业务已经开始在越来越多的企业中出现。 随着专业化和品牌化的不断提升，一些在业内小有名气的汽修企业，开始实行连锁经营模式，发展连锁加盟店，统一的品牌、较为成熟的经营理念和方式，不仅可以实现加盟双方共赢，而且成为汽修行业一个新的亮点。 正是基于专业化和品牌化的发展，汽车后市场许多企业纷纷发展壮大，汽车后市场也就诸多的关注，这个蛋糕越来越大。 “蛋糕”大了该怎么切, 据有关部门统计，近5年来，我国汽车制造业以平均24(5,的速度高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国 内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20,左右。反观国外成熟汽车市场，汽车服务业的比重高达60,，汽车销售只占20,，这种差别足以证实中国汽 车后市场的巨大潜力。 汽车后市场有汽车装饰、汽车改装、汽车维修、汽车保养等等诸如此类的汽车后期投入，潜力的确不可小视，成为人人觑视的“蛋糕”也就 不足为奇。那么到底该如何切割这块“蛋糕”才能让觑视它的人满意，让参与“蛋糕”每个环节制作的人满意，还要让“蛋糕”的消费者满意成为一个令人关注的问 题。 俗话说，没有规矩不成方圆，汽车后市场作为一个行业，自然就应该有自己的行规。因此，制定出管理汽车后市场条列是势在必行之事。制定条例进而统一改善汽车后市场的商业环境，消除汽车后市场的杂类品牌，使得高档品牌真正意义上的正规化的发展路线。 而对于那些厂家来说，加大品牌宣传，扩大市场影响力是其必走的路径之一。这一点又回归到了上文中说的品牌化和专业化方向发展。并 且，厂家还应注重行业内的强强联合，加强合作，强力打击次代产品。使得汽车后市场产品质量提升，价格公道，服务提高，最终为消费者接受。 但愿有一天，有车族都能以合理的价格进行车子的维修保养，都能买到合格放心的汽车用品，也许这就是汽车后市场真正步入成熟规范的一天。 五) 汽车服务消费 一年中，你花在汽车美容等汽车服务上的钱有多少, 23 钱江晚报联合杭州宏来、车骑士、宝士洁、腾飞麦卡等汽车美容服务公司推出的汽车美容市场大型消费调查，昨天有了最后结果。调查显示，杭州车主1年平均花在汽车服务上的钱约3102元，其中新车一次性美容和装潢是大头。 新车主最舍得花钱 相比之下，新车主最舍得花钱。调查显示，车主一般会在新车时做一次较大的美容和装潢“投资”，花费3000多元，有的超过万元，个别甚至达到数万元。主要用于贴膜、打蜡、封釉等汽车美容，还包括购买座套、枕套等车内物品。对于这笔花费，新车主吴先生表示，那么多的钱都花了，再装饰一下，对新车来说是锦上添花。车主康康安妮说，爱美是女人的天性，她喜欢把车打造得舒适温馨。 上月，本报联合杭州宏来、宝士洁、腾飞麦卡、车骑士等汽车服务公司，开通了钱报车友会论坛及E-mail、传真等，向车友征集有关汽车服务方面的调查数据，并在这几家汽车服务公司的各大门店展开问卷调查。到昨天为止，共收回信件、邮件、调查卷等有效调查表 250多份。 从调查结果看，九成以上的车主在新车时做了贴膜，还有购买地毯、香水和座垫等汽车用品，平均花费3580元。有的花费更多一些，比如吴先生除了对新车贴膜、封釉外，还给新车换了真皮座椅，购买了车用香水等车用品，花费1万多元。 后期汽车美容消费锐减 车主对新车舍得一笔较大“投入”后，之后的消费却“吝啬”起来。调查显示，72%的车主后期进行汽车美容的花费平均只有1000多元。 “后来我对车进行了打蜡和涂膜，花了大概1000多元钱。”开雷诺的刘先生表示。调查显示，车主对爱车做美容最多的是打蜡和封釉，其次是购买倒车雷达、汽车导航等用品，但花费都不大。但也有例外的，如做汽车改装，费用从1000元到10多万元不等，但所占比例仅为被调查者的5%。音响发烧友的黄先生对自己的奥迪A4进行了外观、音响、动力等大改装，共花费了12万元。 洗车是车友不太会省却的花费。据调查，80%以上的车友每月洗车2至3次及以上，每年的洗车费大多在400至500元。从调查结果看，越早买车的车主在汽车美容上花钱越少。小部分使用车辆年份较久的车主，每年花在汽车美容等 24 服务上的钱只是新车主的一二成。 三大原因限制车主不愿多消费 “买车时，4S店答应送3000元的汽车美容和装潢。结果，1500元的太阳膜不知啥品牌，送的座垫600元，到别的店一问，才200元。”用车一年不到的蒋先生表示，有了这次遭遇，他已不愿意再在汽车美容和装潢上多花钱了。据调查，六成以上的车友认为现在市场太乱，信息不对称，消费者很难看清楚这个市场。而自己缺乏汽车知识，不清楚爱车该做什么汽车美容，要做哪些汽车装潢，生怕消费了被宰。 “我不愿消费是因为不规范的店太多，部分汽车服务的价格虚高。因此路边小店不敢去，可信的品牌店又难找。”车友陈先生说出了25%车友的顾虑。 “车应该为人服务，不用动不动就对车子大动干戈。”沈先生用车是抱着能省则省的观念。据调查，像沈先生的车主约有15%，他们中有的是没有时间的“忙人”。 调查结果还显示，如果市场透明诚信，车主们每年愿意在汽车美容和装潢等服务消费超过5000多元，远远超过眼下的实际消费水平。 六) 业内人士解析汽车美容养护费用 汽车渐渐变为日常的消费品，买一辆新车，对于许多中产阶级来说是一个非常容易的事情，买辆新车开起来是很畅快，但后期杂七杂八的汽车美容保养的费用到底哪些 是必需的,哪些是没有必要的,哪些汽车美容保养项目多少钱,这些问题远比买辆汽车更加复杂，所以说买车在一时，养车在一世。为此笔者咨询了首次把“七分 养，三分修”爱车养车新理念带到中国的驰耐普汽车美容养护连锁集团总部的长期在汽车美容养护一线店面工作的资深技师管老师。 管老师告诉笔者:“现在的车主知道买车后要支出一部分费用，但没想到花费这么高，需要做的汽车美容养护项目这么多。买了车过后，许多车主都会后悔为什么自己当初就没有选择一辆保养费用低的。” 目前北京市机动车保有量已经超过了430万辆，其中私家轿车占到了轿车数的2/3。私家车虽然多了，但是对于买车后的保养费用，大 多数人还是不懂， 25 尤其是现在的“菜鸟”级车主，对保养车可谓是一窍不通。驰耐普汽车美容的管老师说:很多消费者买车前并不知道买车后还要定期到4S店进行保养，更不清楚保养要花费多少钱。 一位在汽车美容行业工作十多年的专家告诉笔者，一辆十几万元的新车，每年行驶2万公里，以百公里油耗10L计算，一年下来油费就要 近1.4万元，保险费四五千元，而5000公里一次保养，费用在几百元。但当车辆超过2万公里后，费用就会大涨。另外，刹车片六七万公里需更换、轮胎五六 万公里要更换、电瓶两年更换一次等等，随着使用年限的延长，车身上要更换的部件日益增加，成本也就越来越大。 随着油价上涨和保养费用的大幅度支出，越来越多的人感觉到，买得起车用不起车。所以，更有一部分人先是眼红着去买车，买来后却无力承担养车所需费用，宁可把车“捧”起来闲置，把昂贵的消费品变为了收藏品。 驰耐普专家提醒，相对于普通家庭，买一辆汽车也是一笔不小的投入，与买房不同，因为汽车是消耗品，一般买辆车只会贬值，而不会升值。另外，汽车即便长期停放不动也会有各种零部件的老化和锈蚀，搁置时间太长，反而不如经常跑着的车性能好。 一家4S店的维修技术人员也告诉笔者，目前对于车辆保养不仅在里程上有 要求，同时时间上也有要求。就算车辆长时间不使用，也应在一定的时间内更换机油、机滤，“如果长时间不使用，机油、机滤的有效期一旦失效，会对发动机造成影响，增加了出故障的几率，也是得不偿失的”。 免费、自费保养标准不一 所谓汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，它包含着很多学问。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。 近几年来，汽车“七分养，三分修”的概念开始流行起来。一般来说，日系车、美系车厂家要求每5000公里就要回4S店做保养;德系车厂家要求每7500公里回4S店做保养;法系车厂家则要求每1.5万公里才需要回店里对车进行保养。 26 驰耐普专家介绍，汽车第一次回店里需要更换机油、机滤，俗称小保养;第二次回店，也就是再跑5000公里或者7500公里之后，汽车就要更换机油、机滤、空滤和汽滤，俗称大保养，以后小保养和大保养交替进行。 不过伴随着里程的增加，汽车也就开始需要更换其他零部件了。以上海通用凯越为例，4万公里的时候，凯越需要清洗进气道、节气门、更换火花塞等工作，材料费加工时费一共需要2000元左右;4.5万公里时，凯越需要更换正时皮带，仅仅正时皮带的材料费加工时费就需要近2000元。 “其实车主并不需要按照厂家的要求，那么准确地回店里做保养。”驰耐普专家告诉笔者，在国外，一般车型都是每1万公里才回店里做保养，只不过厂家都将国内的路况定为了恶劣状况，所以才要求每5000公里或者7500公里回店里做保养。 “如果车主每天所行驶的路程并不拥堵，完全可以推迟去4S店保养的里程间隔。但千万不要超过两个保养周期再去保养，以免造成发动机的意外损伤。”驰耐普汽车美容培训部主任李义说。 保养费用也可以“精减” 对于如何降低保养费用，驰耐普专家告诉笔者，每个厂家都会提供普通机油和全合成机油，一般全合成机油性能较好，但费用也很高，十几万以内的车型完全没有必要选择这么好的机油。 “除了机油，消费者在买车前一定要选择上市时间相对较长，保有量大的车型。”驰耐普专家说，“保有量大了，车型保养的费用也会降下来”。 据了解，每次保养，4S店除了收取材料费，还要收取工时费，工时费就是维修工人完成一项保养项目所需要的费用，每个工时的费用，各个厂家都不同。 “不要小看了工时费，有些复杂的保养项目需要近20个工时，这样算下来，费用差距就会在1000多元。” 笔者调查后发现，不少车主为了节省费用，会到快修店去修理车。对此有维修专家表示，车辆过了两年的保修期后，车主可以有选择地到快修店修车。 “比如雨刷、车灯等不涉及安全的小配件，车主完全可以到快修店甚至汽配城更换。”驰耐普专家告诉笔者，快修店一般不收取工时费，只收材料费，这样可以节省一部分费用。 27 “我现在基本都是到朋友介绍的维修店做维修保养，去4S店太麻烦了。到熟悉的维修店，我也比较放心，暂时还没出现过问题。”车主李先生说。 对此，维修专家提醒说，车主到快修店做保养，一定要选择有信誉的大型或者连锁快修店，这样才能在降低费用的前提下，保证保养的质量。 七) 汽车美容高速发展的“黄金”市场 中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车服务产业提供了巨大的发展契机。围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。数据显示，目前，我国汽车售后服务市场利润率高达40,。根据汽车发达国家的经验，汽车后市场的 利润可占整个汽车产业利润总和的60,,70,左右。可以说，与汽车消费配套的汽车后市场已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。火爆的汽车消费 市场，必然带动整个产业链的发展。您非常看好汽车美容的市场前景，也希望从这一朝阳产业中掘金，那接下来所面临的就是如何执行的问题了。是自己摸索着创 业，还是选择品牌加盟, 汽车美容品牌加盟通向成功之路的捷径 自我创业与品牌加盟相比具有很鲜明的优势:前期投入相对较少，可以轻松启动项目，同时缺点也是显而易见:走弯路，持续投入多，且创 业风险高;易被后来的竞争者超越，错失市场机会;缺乏专业的技术支持和汽车用品支持;缺少对汽车美容市场的了解，以及宣传推广方面的经验。选择品牌加盟这 条路看似前期投入较高，然而优势也是非常明显:以成功品牌为后盾，强大的技术、产品和宣传支持，成功的概率较高;高起点，在区域市场上抬高了进入门槛，确 保竞争优势;通过扩大规模，统一进货，从而降低了成本;可以少走弯路，在较时间内占稳市场，把握良机。 显而易见，您如果经济实力还允许，希望迅速占领当地市场并且少走弯路，那提供技术、汽车用品和宣传支持的品牌加盟无疑是最合适的方式。从汽车美容后市场整体市场状况看，汽车美容加盟不同于传店统汽修 美容，很多技术是有 28 差异的，一套成熟的、经过市场考验的美容技术非常关键。另外，汽车美容对环境私密性方面的要求比较高，一般选址不会选在临街的门脸房， 于是，广告宣传就非常重要。对一家宣传预算比较少的汽车美容院来说，怎么才能花最少的钱达到最好的宣传效果，确实并非易事。而您如果选择一个成功的品牌加 盟，不仅可以共享其广告宣传资源，而且也能得到它多年积累下来的市场推广经验。 五、我国汽车美容维护市场的营销策略 随着我国汽车后市场的潜力日益凸显，国外大型的汽车后市场企业必将陆续进入这个市场，因此我国汽车后市场必将出现激烈的竞争。在面当前复杂的经济环境以及与国外大品牌的竞争的情况下，我国汽车后市场企业必须审时度势，制定适合自身发展的营销策略。 一)体验式营销 我国汽车后市场非常大，很多国内外企业已经盯上这个市场，因而激烈的竞争不可避免。同时，目前的汽车消费市场已经进入成熟阶段，大部分消费者的消费观念已经趋于理性，因此要想使自己的产品得到顾客的青睐，仅靠传统的营销策略可能行不通。在当前背景下，我国汽车后市场的一个有效策略就是实施体验式营销。体验式营销是当前新兴的一种营销策略，它强调在产品销售过程中顾客的接触性与参与性，通过顾客的参与从而得到情感共振，使消费者的自我实现的需求得到满足。在国外发达国家，汽车后市场早已开始实行体验式营销策略。例如，在一个国外的汽车服务中心，顾客在店里修车的同时不用焦急地等待，取而代之的是顾客可以在这段时间里坐着喝咖啡、看报纸或者做自己的事情。 我国汽车后市场实施体验营销主要从以下几个方面来进行:首先，用优质的服务来传递体验。汽车后市场的产品大多以服务为主，如何将服务做到最好，让顾客在消费的过程中得到良好的身心享受，是每个汽车后市场企业要密切关注的事情。其次，让消费者参与到汽车服务这个环节中来。比如，让他们参观或者亲自维护和为自己的爱车美容，企业派专门技术员工在旁进行指导，让消费者在对汽车进行维修和改装的过程中，能够对各个环节都能了解。这类体验主要针对那些对汽车非常感兴趣的车迷。除此之外，汽车后市场企业还可 29 以向消费者提供汽车保养的基本知识，举办一些展览或者科普讲座，让消费者对汽车的保养有所了解，让他们在轻松的氛围中体验汽车服务的魅力。 二)品牌营销 我国汽车后市场利润率高达40% ， 2010年的整个汽车后市场的规模将达到3 000亿元。与此形成鲜明反差的是，我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业。国内汽车后市场企业虽然数量众多，但普遍业态简单、规模不大，几乎没有形成具有全国市场号召力的强势品牌。因此，我国汽车后市场当前亟待发展属于自己的品牌。 发展我国汽车后市场的品牌可以有多种渠道。第一，我国汽车后市场可以通过4S店建立品牌。4S店是集“汽车整车销售、配件销售、配件供应、信息反馈”于一体的品牌专卖店，由于与厂家建立了紧密的产销关系，具有环境优美和品牌意识强等优点，我国汽车后市场企业可以通过与汽车制造厂商的紧密联系，借助汽车厂商的品牌建立4S店来发展自己的品牌。第二，我国汽车后市场可以采取”大3S"市场的策略来建立自己的品牌。“大3S”市场是指集汽车市场、配件市场、修理市场于一体的一个综合性市场，“大3S”市场可以把汽车生产厂家、零部件供应商和修理商汇集在一起，做到资源和信息共享，减少交易成本，整合所有的资源，把汽车后市场的品牌做起来。第三，连锁经营也是一种渠道。连锁经营是国外汽车后市场企业的惯用模式，现在已经有一些国外大型的汽车后市场连锁企业进入我国。我国汽车后市场企业要学习国外这些优秀企业的一些管理经验，同时又要避开与它们的竞争。国外企业一般都是在大中型城市开店，然后再向全‎‎国范围推开，由于开设店铺投资较大，因此在向全国推进的过程缓慢。而我国的汽车后市场企业规模小、技术相对落后，但具有自己的优势，了解我国的国情，知道老百姓的需要，可以先在国外大型企业所没有覆盖的地域开设连锁店，从基础做起，注重产品的质量和优质的服务，逐渐实现农村包围城市，扩大自己的品牌。 三)数据库营销 实施数据库营销主要有二方面原因。第一，我国汽车用户越来越多，汽车后市场的客户也会越来越多。针对数量非常大的汽车用户进行营销活动无疑会成本非常高，而且大部分营销成本会被浪费。第二，当前汽车对于车主来说不 30 再是一个代步工具，更重要的是一个追求时尚、提高生活品质的途径，许多汽车车主想要自己的车子与众不同。数据库营销主要是通过运用数据库，根据顾客的行为和价值将他们划分成多个不同的细分市场，并且针对各个不同的细分市场进行市场预测以及设计市场营销活动。在我国汽车后市场实施数据库营销可以通过当前汽车用户信息数据库的建立、管理和分析，并且对有效客户进行挖掘，再对客户进行细分，帮助汽车后市场企业甄选出优质的目标客户群体。然后通过个性化营销策略，使产品和服务业也更有针对性，营销活动更加有效，同时也降低了营销成本，帮助企业实现利润的增长。 汽车产业是全球支柱产业之一，作为汽车产业主体产业的汽车制造业当前竞争非常激烈，已经进入微利时代。因此要想在汽车产业链中获得更多利润，就应该把注意力转向汽车产业链里的汽车后市场。 六、发展案例 一) 联盟示范工程启动案例 ——安徽省某联盟形象店的分析文档(节选) 1、 店面现状SWOT分析 A.当前店面的有效资源包括以下几个方面: 每月的洗车量约4000辆，挖潜力度强; 除常规美容养护项目，还有精品、服务较为全而; 目前具有一定的稳定客户群体; 在产品与技术方面很容易找到与4S店的差异化; 店面管理者有求变提升的愿望。 B.不足之处 目前缺少对潜在客户的分析和掌握; 现有客户档案不健全; 主要项目缺少特别的富有针对性的市场推广步骤; 重点服务项目不明晰导致员工激励与业务理解受到影响。 C.可以寻找的市场空间 洗车位可容纳量基本达到了饱和，配套项目待提升，客户消费潜总体上， 力挖掘可进一步深入，销售份额可观; 31 “整店升级”计划将运营管理工作提升到一个新的高度，由汽车服务咨询管理机构介入，有望在短期内提高店面综合竞争能力，快速找到店内核心竞争点。 D.来自外界的因素 来自经济形势的压力，这会影响到车主对消费项目的选择，一般项目还是高端项目，大众项目还是专业消费;同时还有周边4S店和同业竞争对手的竞争，他们的服务和营销手段对店面具有很强的冲击力。 2、当前项目分析及整合 A.关于项目方面的选择 市场上中型的店有7家，经营项目大多类似，不过他们绝大部分还是以装饰为主，与他们相比较，该店在装饰方面不占优势，但在漆而护理方面优势明显。单纯以汽车封釉镀膜007套装为例，平均售价1680元，如果要求达到月销售额5万，那么大约29天即可完成任务，平均每天1套。所以在进行项目整合的时候，一定要把握利润空间，利润大的项目做特殊对待，执行特别的销售政策，则能够带来各方面指标的增长。当前，一个不争的事实是:产品和经营项目的普遍同质化，己经严重挫伤店面快速发展的动力。获取优质项目，提升店面经营活力，己经是亟待解决的问题。 B.关于顾客管理方面的业务整顿 依据上述分析，目前店面一个突出问题是，拥有大量稳定客户群，而缺少进一步挖掘。挖掘潜在消费群体，客户管理是关键。此前客户档案不健全，没有客户分类，销售方并不明确顾客消费需求，进而也将直接影响到全面的市场推广活动。企业营销经营管理是一个大课题，是企业的软实力，它需要一个系统的工作来推进这个活动，最终完成店面管理的整体提升。 C.店面人员培训 提倡”顾问式销售”，专业性是对销售人员的基本要求，在引导消费的过程中，专业性是赢得顾客信赖的有力武器。通过对员工在重点业务项目方面的深入培训，尽快培养一批优秀销售人员，是当务之急。同时，培训也要体现在技术上，技师队伍的回炉培训是提高施工质量的保证。 3、工作思路和系统导入 同时，必须要尊重消费者的意见来调整该店的工作思路。这些调整包括: 32 消费项目上的、施工标准上的、服务规范方面的、销售政策及促销方法等。有了这些，在工作中，就能做到有的放矢。 当前的主要工作原则是加强自我调整和挖潜，尽最大努力保证现有资源不被浪费，同时，在店面的自我调整过程中，结合”整店升级”若干条款，逐步强化，在尽可能短的时间内增强店面的盖利能力和可持续发展能力，做到健康良性运营。 二) 成都汽车美容业的第一只“狼” ?一个令人惋惜的案例:开创成都汽车美容业先河的李氏名车因定位模糊以失败告终 ?一个无法回避的事实: 曾经是“低投入、零风险”的洗车业如今已变成“高投入、高风险” ?一个群雄纷争的局面:以汽车美容业作为地产经济扩张新载体的置信强势介入，汽车美容业洗牌已经开始 “转800平方米洗车场136790××××ׄ„”近几个月来，类似的洗车场转让广告频频见诸报端。据记者粗略统计，仅6月1日至6月30日，就有34家洗车场在商报“为您服务”栏目中刊登了61条转让广告，其范围主要集中在市区，且多为具有相当规模的中大型洗车场。在汽车销售火爆的今天，为汽车业配套的洗车业正该是蒸蒸日上之时，如此多的洗车场却集中出手令人费解。记者随后对成都洗车业展开了深入调查。 成都洗车业最早出现在1989年，其标志是成都市机动车冲洗管理处正式成立。直到1994年，成都洗车业主要还是“八大洗车场”在唱独角戏:设置在八个入城口，清洗入城车辆，以保持市容整洁，具有行政强制性。1994年，国务院清理三乱，“八大洗车场”退出历史舞台。10多个提着水桶的流动洗车队开始活跃起来。一些水管加毛巾的露天洗车场和小型室内洗车场开始出现，直到1996年左右，“汽车美容”的概念风开始刮进蓉城。15年来，这个行业从最早的“低投入、零风险、高回报”到如今的“高投入、高风险、高回报”，演绎了多少悲与喜的故事，靠此发家致富者和为此倾家荡产者均大有人在。 洗车业在现今已有了一个更现代的名字:汽车美容业。其经营范围也由以前仅仅是“给汽车打扫卫生”扩展为洗车、美化、装饰、维护、快修为一体的 33 综合服务。众多的投资者中，有两人对这个行业的影响最大:李氏名车的法人代表李学锋;置信实业的董事长杨毫。前者是一个失败者，但对整个行业的促进功不可没;后者是一个成功者，正在将整个行业重新洗牌。 失败的“成都汽车美容业第一人”:我的教训足以借鉴 ——李学锋出了几本书，关了10个店 究竟谁是成都第一家专业汽车美容店已无从考证，但“李氏名车”的法人代表李学锋却认为，自己当仁不让应为“成都汽车美容业第一人”。他所说的“第一人”并非指开业时间最早，也不是指实力最雄厚，而是指对汽车美容行业的贡献最大。然而，这位“第一人”正准备关闭其最后一家洗车美容店。此前，他已陆续关掉了另外10家连锁店。李学锋说:“我的教训足以借鉴。” 首创 把汽车美容概念引入成都 1992年，李学锋辞职下海，到广州进家电回销成都。他的运气不错，短短两年就赚了上千万元。钱到手容易，用起来就不知道心疼，这段经历可能也是李后来投资总是不细算回报的原因之一。 1995年的某一天，李偶然发现一个洗车场和别的洗车场不一样，虽然收费高了一半，但洗出来的车宛如新车。经一位华侨老板的点拨，李学锋随后到国内各大城市考察汽车美容市场。他感觉“汽车美容在中国基本上还是个空白行业”。尤其在成都，人们还根本没有“汽车美容”的概念，车主的要求仅仅是“把泥巴灰尘洗干净”，而洗车场基本上就是“一个空坝+一根水管+一根毛巾”。李学锋决定投资汽车美容业。 1996年，李学锋成立了李氏名车有限责任公司，注册资金300万元。随后他投资180万元，在现永丰立交桥旁租下了一个总面积达1200平方米的场地，挂出了“冈底斯汽车美容”的招牌。经营洗车、美容、装饰、快修等项目，并为等候洗车的车主提供喝茶、玩棋牌等娱乐项目。 惨况 “冈底斯”一直亏损 但市场却给李的勃勃雄心泼了一盆冷水:“冈底斯”从开业至今就没有盈利过。 “冈底斯”开业之际，成都洗车的行情是5元一辆，而“冈底斯”收费15元至30元。李学锋相信自己的定价是“物有所值”。结果“冈底斯”门前常是名 34 车汇集，“跟搞名车展一样”，但那只是表面上的风光，客流量总是上不去，上千平方米的洗车店一个月的租金就高达2万余元，每月结算都是亏。洗车业的门槛本来就低，随着越来越多投资者的涌入，一些类似的高档“美容店”在市内四处开花，“冈底斯”的优势也渐渐丧失。李学锋也曾想过突破，他早就认为汽车美容业必须走连锁经营的路子，因为汽车的流动性太大。但他先后开的11家连锁店都没有维持好久，如今只剩下总店。 败因 李氏名车定位模糊 这9年中，李学锋到底在干些什么,他的主要精力都用到“行业研究”上去了。李的观念是汽车美容必须是五位一体:科研，生产，销售，服务，培训。其中“科研”排在了第一位。他先是找了一些“专家”搞“产品研发”，先后研制了16种汽车美容系列产品，如水晶蜡、内膛光亮剂、去胶质水等。记者随后从市场上了解到，李氏产品的品牌和质量“一般”，高档产品依然靠进口。因此李氏投资的生产厂也没给他带来预想中的效益。 除了科研、生产，他还用了近5年时间，先后写成了两本专著:《汽车美容知识》，10万字;《现代城市洗车场的设计与管理》，28万字。这两本书发行量共1万册。书由李自费出版，部分彩印，花费不菲。大部分由其在业内赠阅。汽车业人士称李此举是“赔本赚吆喝”。另李投资汽车美容培训学校也亏了数十万。 除了自认“时运不济”，李学锋将自己的失败归结为八个字:贪大求远，思想超前。和李长谈后记者发现，李学锋失败的最大原因是对自己的定位模糊:他太沉迷于所投资的行业，忘记了自己是一个商人。9年来，他这位汽车美容连锁店的老总却总是把利润放在了末位。他的所言所思、所作所为更像一个“学痴”。作为私营企业，他的个人定位模糊直接导致了企业的市场定位模糊———提到李氏名车公司，业内人士普遍认为该公司“啥子都在干，啥子都没干好”。 杨毫瞄准13亿市场 亿万富豪介入 李学锋想当中国汽车美容大王的梦想破灭了，但他的梦想眼看就要被成都置信实业的董事长杨毫实现了——去年，置信精典汽车快修美容连锁有限公司 35 (下简称置信)投资1.5亿，一口气在市区开了20家高档汽车美容连锁店，一举坐上成都汽车美容业的头把交椅。 据李称，在置信的这个大动作之前，他曾和杨毫作过一番长谈，他将自己关于汽车美容业的心得和经验全部和盘托出。他分析说，每有700辆新车上路，就会产生对一个中型以上的汽车美容店的市场需求。而仅成都市区每年上路的新车就有上万辆。他认为自己的一些观点也是促成杨毫大举进军汽车美容业的原因之一。 李学锋只是受到置信旋风冲击的众多商家之一。当记者按照报上刊登的洗车场转让广告一一展开调查时发现，这些即将退出汽车美容业的人士都对置信不无怨言。因为他们的被迫转让或多或少都与置信有关。汽车美容业无论从硬件软件要求上说，都是一个低门槛，投入少的行业。一旦有置信这类实力雄厚的大集团公司介入，对整个行业的震荡可想而知。据来自置信的市场调查显示，在置信开业前，成都拥有各种汽车美容店千家左右，如今这一数字跌到了600家左右。据悉，置信下半年将在市区再新开20家连锁店。 精明 出让股权狂赚一笔 其实，汽车美容业只是置信地产经济扩张的新载体，置信所有连锁店均为拥有房屋产权的自营店。该公司投入的1.5亿资金主要花费在购买房产上。这样的经营模式与“麦当劳”类似。今年7月24日，置信成功地将第一、二家连锁店的49%的股权卖出，共收入2400万元。行内人士分析，第一店(双楠店)的固定资产投入约700万元，股权转让之前经评估，总资产升值为1048万元。这49,的股权是以溢价140%的高价出手的。因此，该店49,的股权转让价格高达1232.448万元。通过简单的减法就可以看出，置信仅在双楠店一家的49,的股权转让上，相对于700万元的投资，就一次性净赚500多万元，而且手中还掌握着该店51,的控股权。置信不仅收回了成本，依然控股这两家店，还可以用赚来的钱继续扩张新店。这样一举多得的高明的资本运作模式，让业内人士大开眼界之余深为震惊。加上置信抬高了整个行业的投入标准、大幅提高了从业人员的薪酬标准(普通洗车工月薪千元以上)，更让同行们在震惊之余又心生恐惧。 实质 功夫下在洗车之外 36 据了解，置信拥有最好的品牌形象、最大的成本投入，但目前执行的洗车价格却仅10元一辆。而这仅仅是业内中低档洗车的收费标准。折合其高昂的成本，每洗一辆车会亏损1.8元，最近引进一种先进的技术后，每车亏损更是高达2.6元。而前来洗车的客户中有四分之一系“置信精典汽车”的客户，他们享受的是终身免费洗车服务，即这类车每洗一辆置信净亏12.6元。而置信每家连锁店平均每天洗车的数量均在100辆以上，这样的亏损是普通汽车美容店所难以承受的。而这正是业内人士对置信诟病最多的地方。 对此“置信”副总经理蒋选斌称，其实置信亏的只是洗车这一项业务，而这一项业务在每个连锁店中占的比例并不大，“我们只是把洗车服务作为一种吸引客源的手段。我们的经营重心在汽车装饰和快修上。”这一说法从置信连锁店的结构布置和人员配置上就可得到印证。置信的店堂用于洗车的工作区域所占比例很小。置信20家连锁店共有200名左右洗车工，平均一个店10名。但同类洗车场的洗车工数量要多得多。 洗车协会的一位成员说，这正是置信“狡猾”的地方，它故意降低自己洗车的工作效率，却把车主休息室弄得十分豪华舒适，这样车主等候的时间变长，其销售人员就可以有足够的推销时机。 软肋 经营重心偏离资金趋紧 据利富汽车美容装饰连锁有限公司总经理、成都车辆清洗美容行业协会副理事长李晓刚称，不把经营重心真正放在洗车上，洗车效率不高，这正是置信的软肋:“置信机制上有问题，只注重站点营业额，只注重站点外在形象，而专业技术不强。还有，当时置信广告宣称每月开3家新店，按这个速度计算现在它的总数至少应该达到40家，而实际只有20家。”李晓刚认为，置信把部分连锁店的股权转让就是资金趋紧的一种表现。对置信的介入，李表示,总的来说应该是“利大于弊”，但他不认为置信提高了洗车的技术标准，它的进入确实对行业有提高，但主要体现在服务、形象和营销方面。 目标 发展汽车综合服务 虽然蒋选斌出言谨慎:“我们不想搞垄断，我们希望有更多的实力雄厚的大企业进入这个行业。彼此有了竞争对手，大家才能发展得更好。”但从置信的种种迹象来看，置信正在着手实现比李学锋的梦想更高的目标:做汽车综合服 37 务业大王。杨毫在接受记者采访时直言，他看准的就是汽车综合服务这个巨大的市场。成都一年的汽车销售有5个亿，而汽车综合服务市场产生的消费可达13个亿。置信要走的是五位一体的经营模式:整车销售、汽车美容、汽车快修、汽车保险、汽车租赁。这个杨氏“五位一体”比起李氏“五位一体”显然高明得多。对于业内人士的一些质疑和猜测，杨毫并不在意:“他们不了解置信。比如我们转让连锁店部分股权的原因并不是他们认为的那样，简单地说，我们是想改变独立机构经营营销网络的模式，利用股权关系让更多的个人和机构加入我们的经营和监管，分摊管理成本，提高管理质量。置信的确对行业带来了一些冲击，但早冲击比晚冲击好，大家至少还有时间重新思考、审视这个行业，一旦外国公司进入，冲击肯定更大。” 影响 汽车美容业结盟风起 成都市机动车冲洗管理处的有关人士认为，置信介入汽车冲洗业的确对行业带来了很大冲击，“这是进入这个行业的第一只狼”，但“这是一件好事”。该人士称，以前的汽车冲洗业投入低、风险低、收益快。现在看来局面要改观了。 为了应付业内出现的第一只“狼”，汽车美容业的其他经营者们正在积极 商量对策:一方面，一些老牌子的连锁店搞品牌加盟、店铺承包以及兼并，合力对抗置信;另一方面，一些实力较强的连锁店正在另辟蹊径:与其他行业或单位合作，比如和招商银行合作，客户在招行办理房屋按揭贷款，可享受到该店免费洗车;中国银行刷卡消费积累到一定的分数也可享受免费洗车;还有复制置信售车与洗车捆绑的模式，与和“置信精典汽车”竞争的车商们联手，为这些车商们的购车客户提供终身免费洗车优惠，以此与置信抗衡。 一出“合纵抗秦”的戏正在拉开序幕。 三) 洗车可以做到香港上市公司 很多色彩赋予新焦点(360.HK)不同寻常的个性，比如上海台商只身创业故事，台湾投资机构的低调参与，他们迷雾般的腾挪和转移，还有若隐若现的神秘投资人。 大上海有多少家汽车美容店,你猜猜。2004年是6500多家，上海的汽车保有量已经超过100万台，这等于说每家汽车美容店平均要为150多辆汽车做服务。 38 洗一次车，每次10元，上海的汽车美容业一周就有1000万元的现金流动，如果再加些吸尘、打蜡，收费是10元的数倍，保守估计一星期的上海汽车美容行业现金流动额在3000万元以上。这还不包括修车、维护，仅仅是日常保养项目。 有人说，我要做一个连锁店，它是上海最大的，它可以变成一个公众公司。台湾人洪伟弼做到了，今年2月，他把一手养大的中国首家以汽车后市场服务为主营业务的新焦点汽车技术控股有限公司，推向香港主板，一次集资7470万元，完成了一个在上海发生的台湾商人创业故事。 一家特别的上市公司 一切都显得光芒四射，洗车可以做到香港上市公司，本身就不可思议，偌大中国，沿海发达地区城市有数万，数十万家汽车美容店，惟独这个在上海呆了10年的台湾商人做到了。 4月25日，新焦点(360.HK)公布2004年度业绩，营业收入达到3.57亿元，按年增长20.15%，纯利润达到5033万元，增长1.99%。这让外界更看得大跌眼镜，旗下只有39家汽车美容业务的连锁店(包括3家加盟店)，却可以赚到5000万利润～ 当然是一个很奇特的现象:2002年新焦点只有5家店，营业收入91.9万元，占公司整体营业额0.5%，亏损54万元，2003年收入增长快，16家店收入达到876.7万元，占公司整体收入的3%，但还是亏损27万元，2004年连锁店已经达到37家，汽车美容营业收入增长82%，达到1595万元，占公司年度收入4.5%，但还是亏损589.1万元。 连年亏损下的汽车美容业，如何达到香港上市的彼岸, 而香港主板要求最少3年连续盈利，累计盈利要达到5000万元。新焦点的通天之术在哪里, 我们再看看它的年度营业纪录:2001年开始它一直赚钱，稳稳当当，毛利率平均达到27%，净利率也有15%-17%，主要是汽车配件:有专利的电子转化器、多功能电源器、车灯等，八成出口欧美。这应该是主体。 为何去香港上市的时候把长年亏损的汽车美容做名号,这就是很特别的所在。 39 2004年的年报中，有关汽车美容的收入增长写得多，但亏损额“藏得颇深”，好不容易在一个“营业额、收益和分类资料”栏目中才找到。 而拿“中国首家海外上市的汽车美容连锁店”做概念很特别，而且来自中国最牛的上海的首家汽车美容连锁店，其意义完全不同。这是未来空间很大的一个市场，在招股书上，新焦点说将在上海、江苏建立120家连锁店，形成江浙地区最大的一个机构。 而为此而生的一系列投资、资本重组运作就开始了。我们再次可以看到一个有雄心的企业人和一群有谋略的资本客，他们自始至终都在”拼图”。 台湾商人在上海的创业 洪伟弼在台湾就做汽配生意，向国外销售汽车配件，他有两个朋友:Fresco先生和Matthew先生，他们在美国和香港，1990年，这些人决定联手进军中国大陆，目的很简单，觉得应该把企业做到那里去。洪伟弼肩负重任，只身来到大陆。 第一次到上海是1993年，洪32岁。他坐出租车在上海逛，他要看看这个开始起飞的中国最著名的城市。日后，煽情的报道这样描述他:第一次来到上海，第一次见到外滩，洪就坚定地告诉自己:“这就是我要寻找的地方。”第7天他离开上海，大脑里已经勾画出了一幅创业图景。 一年后，他带着110万美元支票再次来到上海，他拿来股东的钱，开办中外合资的纽福克斯公司，制造销售汽车配件。 公司大股东颇有来头，总部位于美国芝加哥北部的可士达公司是在一间跨国机构，从事1000多种汽车配件贸易。其香港公司在1982年成立，Fresco夫妇持股50%，Matthew先生和其家族成员拥有48%，另一名独立人士拥有2%，可士达公司向上海纽福克斯公司以信托形式出资99万美元，一名独立第三者持有的天天乐公司出资11万美元。 在可士达这个信托中，洪伟弼、Fresco、Matthew分别出资信托的55万美元、22万美元和22万美元。即此，3人分别持股纽福克斯50%、20%、20%，本地企业天天乐持股10%。 这可不是简单的创业。转眼到2000年12月，洪伟弼的太太靳晓燕出资40万元，莫建荣出资10万元一起成立新焦点汽车服务公司，提供汽车养护服务， 40 也销售一部分汽车配件。汽车美容投入不多，毛利率有40%，是块吃的人多的大蛋糕。 2001年4月，可士达再次投资240万美元在上海成立纽福克斯光电公司，投资模式和1994年的纽福克斯配件公司一样，都是信托模式，洪伟弼、Fresco和Matthew分别按55.56%、22.22%、22.22%比例出资。 到2001年，纽福克斯配件生意已经做起来，年销售额1.65亿元，利润2335万元。2002年生意做到接近两亿元，收入有9200万元，他们90%市场在美国和亚太。两位海外股东Fresco和Matthew分别在香港、美国做家族性的传统汽贸生意，他们是公司海外市场的销售命脉。 简单到复杂的游戏 2002年开始热闹了，3月18日，洪伟弼在英属维京群岛注册成立Sharp Concept，5月8日，Fresco在英属维京群岛注册成立Golden Century，5月15日，新焦点汽车技术公司在开曼群岛注册成立，这是未来的壳。 Matthew先生动作慢一点，8月6日才在美国注册成立NMLLC，这是由其家族持股的企业，Matthew先生拥有28.2%股权。 2002年4月8日，Perfect Progress公司在英属维京群岛注册成立，每股1美元，共计5万股。另一家Fresco和Matthew平均持股的Perfect Rich Enterprises Limited 公司也成立了。4月25日，Perfect Progress公司将60股和40股股票分别发行给Sharp Concept和Perfect Rich Enterprises Limited。 2002年6月20日，天天乐将纽福克斯配件公司10%股权，以280万元代价转让给洪伟弼，使该公司成为外商独资企业，洪、Fresco和Matthew持股变更为60%、20%、20%。 2002年7月12日，Fresco和Matthew分别转让纽福克斯光电公司中各2.22%权益给洪伟弼，出售价格分别为53280美元，3人在纽福克斯光电中股权变为60%、20%、20%。 接下来的操作很复杂，而操作者乐在其中。2002年9月Perfect Progress公司再把40股股份给Sharp Concept 公司，20股给Golden Century公司，20股给NMLLC公司。然后，Perfect Rich Enterprises Limited 又把40股Perfect Progress分别转让给Golden Century公司和NMLLC公司各20股。代价是每股1美元。我 41 们注意到，这些操作，令3位先生最终在Perfect Progress的权益之比，均为60:20:20，这和上海资产实体的比例完全一致。 在同时，纽福克斯配件出资54万多元收购靳晓燕和莫建荣持有新焦点服务公司股份90%，靳只剩10%，莫建荣出局了。结果是洪伟弼太太的汽车服务企业并入了纽福克斯配件。2002年，汽车美容的收入还只有91.9万元，占整个企业收入的0.5%，并亏54万元。 2002年12月3日，大规模股权转让开始，可士达将纽福克斯配件90%股份转让给Perfect Progress。Perfect Progress公司随即向100股配发给洪先生的Sharp Concept，40股配发给Fresco的Golden Century，40股配发给Matthew家族的NMLLC公司。这是一次对等交换，此时，洪伟弼还握有纽福克斯配件10%股份。 4日，洪伟弼把这10%股份也转让给Perfect Progress公司。后者随即又把100股配发给Sharp Concept。 6日，可士达又将纽福克斯光电公司所有股份转让给Perfect Progress。后者把60股配发给Sharp Concept，20股配发给Golden Century，20股配发给NMLLC。 此时，洪伟弼通过Sharp Concept持有Perfect Progress公司300股，Fresco通过Golden Century持有Perfect Progress公司100股，Matthew先生通过NMLLC公司同样持有100股。 此时，Perfect Progress已100%控股纽福克斯配件和纽福克斯光电两家公司了。而纽福克斯配件控制了经营汽车美容的新焦点服务公司九成股权。3人在上海的持股比例完全映射到BVI公司，可谓滴水不漏。 一直到2005年2月新焦点上市前，3个股东方才将500股Perfect Progress转让给新焦点汽车技术公司，开曼的空壳一瞬间拥有了全部。新焦点汽车技术公司向Sharp Concept、Golden Century、NMLLC配发54股、18股、18股。 这又是新的结构，而在上海，新焦点服务公司依然缓慢增长，2003年4月，其注册资金增加至350万元。年营业额也就877万元，亏损依然持续。 2004年8月底，靳晓燕将持有的10%新焦点服务公司股权转让给纽福克斯光电公司，至此，股本交易完成了。 在最后的上市招募中，台湾统一国际和台湾中华开发都静悄悄参股4.9%，接近香港联交所规定的需要公告的5%临界点，这些投资安排很巧妙，似乎在隐 42 藏一些东西，台商的大陆创业、香港上市故事绝对是不简单的。 今年2月28日，中国首家海外上市的汽车后市场服务公司在香港主板成功登陆了，发行1亿股，净集资7470万元。 3家BVI离岸公司、1家开曼群岛离岸公司、一家美国注册公司持有的5层结构企业网络，25%的公众持股中，还有台湾统一国际和台湾中华开发持股9.8%，一个为资本市场度身定造的企业模型诞生了。 在外表，这个台商企业的业绩逐年上升，利润也不错，有十足的市场竞争力和成长性。从12年前在上海创办企业到2005年去香港上市，台湾商人洪伟弼创造了一种新的创业过程，看懂了这些奥秘，你会觉得这里没有鲜花，也没有表情，只有资本缓慢地流动。 所以，在听那些美丽而悲怆的‎‎创业故事的时候，所有的感动都是要有问号的，也许我们应该去看背后的真实，那些一定不动人，但绝对是真实、精彩。 2005年5月，新焦点(360.HK)宣布汽车美容网点已经达到64个，股价也慢慢攀升，达到1.2港元，市值做到了4.8亿港元，市盈率7.5倍，洪伟弼持有45%股权，也有2.2亿的身价。 四) AutoZone危机中的神话 家住佛罗里达州的米尔纳，前不久发现自己的那辆福特车前轮有异响，略懂修车技术的他检测之后确定是转向助力泵出了问题。虽然这辆福特已经“服 役”多年，大修、小修没断过，米尔纳还是不舍得换，不是因为感情，而是眼下的经济环境让人有一种不安的感觉。“现在，汽车远没有工作重要。”米尔纳说。 对美国汽车业来说，坏消息一直接连不断。2009年1月份，美国汽车销售下 ，创下1982年以来新低。其中，通用销量下跌49%，福特 下跌41%，克跌37% 莱斯勒连续第二个月跌幅在50%以上，就连丰田汽车在美国市场销量也下跌了32%。 不过，三大汽车巨头陷入危机，但并不意味着所有汽车行业都受到影响。以汽车零配件销售为主营业务的AutoZone(汽车地带)公司却逆市上 扬，凭借优秀的业绩表现，其在纽约交易所上市的股票在2009年3月18日一度涨到163.92 43 美元，这比去年同期116.64美元增长了40.53%。 当日，通用、福特和克莱斯勒的股价分别为6.45美元、2.47美元、28.76美元。 危机下的DIY机会 Hennessy Focus 30 Fund公司的策划部经理Frank Ingarra说:“现在没有人会买新车，如果是自己能搞定的小修理，一般不会去专卖店。所以，AutoZone也就成为其中的受益者。” 米尔纳算了算，如果把车送到维修厂，大概需要五六百美元，不过他知道其中大部分是人工成本。所以，米尔纳选择了自己解决。他来到离家不远的汽配 超市AutoZone，花150美元买了一个助力泵，回家自己换上后，车子果然好了。 美国是一个汽车大国，汽车保有量在2亿辆左右，平均每3个人有2辆车，95%的家庭都有汽车。自经济危机以来，汽车成为每个美国家庭节省开支列 表中重要的一项，不要说买新车，即使是修车也都像米尔纳一样，通过DIY来省钱。于是，AutoZone这样的汽配超市的生意就红火起来。 AutoZone是美国一家领先的汽车配件零售商和分销商，在北美地区拥有大约5700多家分店，其销售的产品范围非常广泛，每一家分店都有针 对轿车、越野车、货车和轻型卡车的新旧汽车零部件，一些分店还有汽车贷款和向美国各地的修理厂等商业客户提供配件等业务。 根据最近公布的2008年财报显示，AutoZone销售额比前一年增长了5.7%，达到65亿美元，净收入增加了7.7%，达到6.42亿美 元。 为了刺激销售，Auto Zone在2008年下半年加快了开设新店的步伐。2008年第四季度，AutoZone在美国新开了60家分店，替换了6家老店，在墨西哥新开了18家 分店。 “由于经济危机的来临，更多的用户不愿购置新车，而是会选择维修现有的‎‎汽车。由于商业发展的需要，分店的翻新使得商业收入增长了 6.8%。”AutoZone董事长兼CEO比尔?鲁德斯说。 根据市场研究机构 MSSI 的调查数据显示，2008年，美国的新车销售量为1.32亿辆，下降了18%。很多汽车厂商预计今年的销量将更低，大约为1亿辆。 与此同时，顾客去AutoZone 的次数却大大增加，从2008年1月开始以每月18%的速度增长。 44 AutoZone的业绩也反映出了整个汽配行业在经济危机中的表现。AutoZone的竞争对手O’Reilly Automotive之前公布的2008年第四季度财务报表显示，它的表现超出之前的预期。 因此，作为经济危机下少数表现突出的公司，占据美国汽配行业前三名的 AutoZone、Advance Auto Parts和 O’Reilly Automotive一同被市场分析研究者们誉为新的“汽车三巨头”。 拓展新利润来源 一直以来，AutoZone 的业务是以个人DIY用户为主，投资方对此也比较看好，因为它保证了充足的现金流。从2007年开始，AutoZone开展了面向汽车维修厂等商业客户的 业务。 这是市场需求使然。因为美国的商业客户市场处于一个非常分散的状态，7家最大的商业客户提供商仅仅占了市场份额的19%，也就是说还有81%的 市场份额需要整合，对于具有个人开发经验和渠道的AutoZone来说，这是一个巨大的发展空间。 不过，开发新商业客户会对资本的投入提出更高的要求，而投资者关心的则是高现金流和稳定的利润增长。作为一种全新的尝试，AutoZone 刚开始时比较谨慎，在汽车硬件的库存上只增加了7000万美元的投资，相当于每家分店3200美元的投资。 接下来AutoZone管理层说服了投资者保持耐心，以便让公司放开手脚去拓展业务，其中主要的工作包括加速建立高效的营销团队，特别是针对商 业客户开发的团队。“我们当时向投资者承诺，对商业客户的开发策略是稳扎稳打，不可能指望一蹴而就。”比尔?鲁德斯说。 直到2008年第四季度，管理层的努力开始得到回报。商业客户的销售业绩在3年来第一次出现增长，迈出了第一步。 在接下来的2009年第一财季中，AutoZone 的利润同比增长了1.6%，达到14.8亿美元，面向汽车修配厂等商业客户的销售增长了1.8%。 在美国商业用户汽配市场中，AutoZone的竞争对手Advance Auto Parts和O'Reilly Automotive分别为12亿美元。如今，AutoZone亦迎头赶上，年销量达到7亿美元，成为强有力的挑战者。 45 好景有多长, Ingarra是美国纽约的一名基金公司经理，从2008年秋季开始投资AutoZone。他挑选投资对象时有一个固定的习惯——从每年的股票 表现来判断。Ingarra认为，AutoZone符合投资人的投资标准——价格/销售的比率低于1.5的国内公司，10亿美元,100亿美元之间的中等 市价总值。 如今，AutoZone的价格/销售的比率为1.36，市价总值86.7亿美元。因此，Ingarra认为AutoZone是其在2009年秋 季投资的一个不错产品。AutoZone是一个零售企业，比较容易受到经济周期的影响，但整个汽车售后板块在美国股市中是表现最好的。因为汽车售后是一个 存量市场，不管新车销量下降多少，只要销量不少于报废量，汽车保有量就是增长的，而旧车始终要保养和维修，终端市场并不会萎缩，是受经济周期影响最小的行 业。” Ingarra说道。 截止2月14日的AutoZone 2009年第二财季数据，公司净收入增长到1.16亿美元，每股收益2.03美元，去年同期数据分别为1.07亿美元和1.67美元，利润增长了 21.1%，净销售额增长了8%，达到14.5亿美元，超过此前大多数分析师预计的13.8亿美元。因此，当AutoZone公布该业绩后，其股票随之增 长到过去52周的最高点，为146.38美元。 然而，也有一些分析师拿“口红效应”表达顾虑。他们认为AutoZone只能是一只用来短期买卖的股票，因为其目前的优秀表现得益于新车购买量 的减少以及油价下降带来的驾车频率的增多。 其中，低油价似乎是一个更重要的原因。2008年12月28日时油价跌到了最低点，而这正处于引发AutoZone股票飚升的2009年第二财 季的中期，而在此之前，AutoZone的股价也曾跌破100美元。也就是说，从2008年12月28日起一切开始变得顺风顺水。 五) 从北京蓝霸(NAPA)看汽配业的e化之道 在北京蓝霸(NAPA)汽配超市的机房里，有一台服务器直接与美国蓝霸汽配公司相连。当北京蓝霸的库存数量低于某个警戒线时，安装在这台服务器上的系统会自动生成一个订单，经过确认以后，这个订单通过电子邮件发到美国蓝霸， 46 几天之后，所需汽车配件如期而至。 美国蓝霸汽配公司(NAPA，NationalAutomotivePartsAssociation)创立于1928年，总部设在美国亚特兰大，是世界 上最大的汽配生产、供应和经销网络，经营的产品包括汽车配件、汽车检测与维修设备、工具、养护品及其它汽车相关用品。它在全球以连锁形式经销欧洲、美国、 日本、韩国等地车型的20多万种汽车配件产品，仅在美国就设立了72家分销中心、6300多家连锁店和9000多家汽车修理养护中心。 北京蓝霸汽车超市连锁公司是NAPA在中国的惟一分销中心，成立于1998年，由包头市信托投资公司全资拥有。目前，北京蓝霸在全国有11家连锁店。 北京蓝霸，汽配信息网络传送 北京蓝霸作为美国蓝霸在中国的分销中心，采取合作经营的方式。美国蓝霸向北京蓝霸提供品牌、货源、信息系统及管理模式。北京蓝霸建连锁店的时候，美国蓝霸 派专人到北京进行了一个多月的指导，从店面布局、管理流程、信息系统等方面提供帮助。美国蓝霸对北京蓝霸的主要要求，就是订货量逐年增长。 在连锁店建起来之后，美国蓝霸对北京蓝霸的管理、控制主要是通过信息系‎‎统来实现的。北京蓝霸安装了一套美国蓝霸的管理信息系统叫 TAMS(Total Automotive Management System)，这是蓝霸在中国的惟一接口。北京蓝霸目前在全国有8家加盟连锁店，自己建 立了3家连锁店。北京蓝霸自己开设的连锁店，距离比较近的，通过远程终端直接连接到北京总部的TAMS服务器;距离比较远的，则通过人工的方式实现与 TAMS服务器的信息交换。 在联网的超市，销售一个配件时，条码一扫描，在打印出销售单据的同时，TAMS服务器上的库存自动更新。北京蓝霸在联网的超市还配置了查询终端和触摸屏， 与TAMS服务器相连，顾客可以查询自己想要的东西在北京蓝霸是否有货、产品的价格、性能参数说明等。 TAMS服务器24小时开机，美国蓝霸可以随时掌握北京蓝霸的库存情况。美国蓝霸的产品更新、价格调整信息主要不是通过网络传递的，也许是因为汽配产品信 息量比较大的缘故吧。一般情况下，美国蓝霸会通过光盘的形式寄给北京蓝霸，北京蓝霸再把数据放到服务器上去。 当北京蓝霸的库存数量低于某个警戒线时，TAMS服务器会自动生成一个订 47 单，经过确认以后，这个订单通过电子邮件发到美国蓝霸，几天之后，所需汽车配件就 运过来了。小批量订货通过船运，比较急的时候用空运。 TAMS的功能很丰富，最大的缺点就是没有汉化。北京蓝霸自己的连锁店、发展的加盟连锁店和特约养护中心，一般都用不上TAMS。对加盟连锁和养护中心来 说，一是使用起来有一定的难度，二是还需要花十几万元购买。所以，只有北京蓝霸总部附近自己开设的连锁店连到TAMS上。在距离总部比较远的连锁店，北京 蓝霸使用了一套华远公司开发的汽配销售管理系统，这套系统通过文件的方式与TAMS进行信息交换。而加盟连锁店一般通过打电话、发传真的方式向北京蓝霸总 部订货。 TAMS，三层结构的系统 TAMS为NAPA的连锁经营网络提供了及时的数据传递、处理与反馈;提供了管理决策的信息支持，为超市连锁经营网络的大范围仓储配送和库存调配提供了可 靠的技术保障。TAMS具有强大的功能。 连锁店系统功能连锁店计算机管理系统以销售业务处理、销售数据汇总/统计/库存管理、向总部的订单生成为主要功能，可以实时地掌握商品及客户信息，以具体 数据对销售活动进行详细、正确、迅速的分析和决策支持。 分销中心系统功能分销中心系统主要由物流中心系统和运输配送系统组成。物流中心系统是对分销中心内商品的入库、出库、保管、货品摆放、流通、加工的物流进 行处理的系统。一般包括入库系统、出库系统和库存货区管理系统等子系统。运输配送系统以计算机管理系统为辅助手段，管理供货商与分销中心之间、分销中心与 连锁店之间货品的运输配送业务，从而支持多品种、多次小批量的配送要求。 总部计算机系统功能总部信息管理是连锁网络的核心，在整个商品流通中，它完成商品的订购、调配、价格管理及核算、增强的统计和决策支持，有效地支持总部的 日常管理和经营决策，是整个公司的信息控制中心。 专业应用，久经历练的TAMS 北京蓝霸总经理刘建平告诉记者，TAMS的功能是别的软件替代不了的。 TAMS是一种专为NAPA设计的综合汽配销售管理控制系统，它基于UNIX平台，具有非常可行的操作管理程序。从任何一种意义上说，TAMS都是一个综 合 48 系统。对于库存，TAMS会管理好每一个细节，如保持目前的库存量、更新库存项目、进行价格变动、对整个产品系统重新分类等。TAMS甚至还可以生成建 议性的订单，并及时地把它传送给分销中心;可以在每次完成销售时打印发票，打印日常销售报表，帮助商店确定所需价格变动，打印月客户明细表。TAMS能够 帮助店面的员工更精确、快速地处理日常业务，从而为商店节省资金。 TAMS的NAPAACCESS系统提供了一种与连锁店相连的电子连接手段，客户只要使用一台计算机就可接通最近的连锁店，查询需要的配件、供货情况、订 购配件，不需要翻目录或者电话就可以完成一切。此外，NAPAACCESS还能查询偏门的重型卡车配件，允许客户查找和订购重型卡车、固定式设备和越野设 备的配件。 NAPA目录是一种横向参考系统，即使不具有汽车配件知识的人，也可以找到正确的配件。NAPA目录还能够查找竞争对手的配件号，并把它转换成相应的 NAPA配件号。 油漆向导和单元配件指导是TAMS的两个特色:油漆向导能帮助客户配制出精确的和最新的汽车调和漆，并为调和漆配方打印出配方标签，可以混合出不同的调和 漆。如果客户想重建一个单元，单元配件指导可以显示出所需配件组的清单，例如，如果客户想组装一部发电机，单元配件指导将列出客户所需的所有配件。 TAMS的库存管理功能可以实时更新库存清单、调整库存水平，用最佳库存水平实现最大销售。同时可以查看前25个月的销售历史及今年和去年的丢失销售情 况。分类功能可根据车辆的登记情况、本地市场情况来调整库存。 TAMS可帮助商店及时有效地收集应收账款，提高现金流动速度。TAMS能显示客户的付款情况，把促销折扣、折扣百分比和服务收费写入明细表中，并提供 相应的收集管理工具。送货管理通过派遣及跟踪管理进一步提高了送货的准确性和及时性，可以确定送货的最后期限，通过客户的送货路线、每天实际情况与司机进 行送货分析。员工上、下班打卡检查并管理员工的休假、生病和缺勤等多种情况。 TAMS的销售管理能根据产品系统、配件号或客户进行跟踪销售，利用客户报价功能建立并维护客户价格表。 49 通过TAMS的通信功能可以从NAPA分销中心或其他使用JOEI的NAPA连锁店订购特殊配件，也可以通过夜间通信发送和接收信息，内容包括价格变化、 NAPA折扣和NAPA工厂表格更新、库存更新、NAPA配件号更新及收据。收据传送可帮助店员处理从分销中心发来的货物和包装单时节省时间和精 力，TAMS不仅能打印包装单，还可以更新系统中现有库存和订单文件。 举个简单的例子说明TAMS系统是如何工作的。当客户采购一个配件时，配件的价格可以用条形码扫描器读取，也可以使用终端手工输入TAMS系统，系统 自动打印客户的发票，整个交易过程，并实时更新库存水平。在一天结束时，TAMS可以打印日报表，卖出了什么，卖给了谁，什么价格，该配件的现有库存量等等，一目了然。 深层挖掘，建数据仓库 最近，美国蓝霸又推出一个大规模的数据仓库。以前，库存和销售跟踪都是在分销中心的层面上进行的。随着产品范围和地理范围的扩大，美国蓝霸意识到要在商店 的层面上管理库存。NAPA在全美就有6000多家商店。除了管理好库存外，NAPA希望系统能够分析促销结果并预测未来需求。于是，NAPA与 Encore公司合作建立数据仓库解决方案，其目标是提供数据管理和分析工具，在商店层次上更好地管理库存，实现更有效的分销和库存管理，让库存周转更快。 NAPA解决方案基于SQLServer2000的数据仓库，在Web界面上分析结果。NAPA估计数据仓库解决方案将减少10%的商品返运，降低了成 本。数据仓库让NAPA跟踪周转慢的产品，监控每日库存，让商店更好地满足促销或特别情况下需求的增长。总之，NAPA可以更好地基于客户的实际购买行为 做出更有效的库存建议。 多快好省，部署瘦客户终端 2000年3月，NAPA与Netier公司签订一项价格7000万美元的，在NAPA6000多个商店的6万个售点部署Netier公司的 NetXpress瘦客户工作站。 Netier的NetXpress是一种预先配置好的瘦工作站，到NAPA商店以后不需要配置即可使用。以前，NAPA在全国的POS终端是通过多种方式 接入公司网络的:有些仓库没有以太网，就用异步方式连入公司网络;另外的仓库有以太网，但一部分通过DynaComm会话接口连接，一部分通过Java接 口连接。在每个仓库，连接终端的服务器有不同的名字和IP地址。Netier的NetXpressXL2000工 50 作站可以自动检测连接类型，初始化会话。 每个终端移动到新的位置，都会自动重新配置。工作人员只需要接通电源，插上连接线即可。不需要IT人员到处跑。 由于NetXpress把处理过程在服务器和终端设备之间进行了恰当的分配，所以，Netier的这种瘦客户方案完全达到了PC式客户机/服务器网络的性 能。Netier的NetXpress终端设备支持多种本地应用和外部设备，支持无线以太网、DSL、ISDN、56kModem多种连接方式，支持高性 能的会议电视选件。 NetierRapport管理软件允许通过LAN和WAN集中地管理NetXpress软件和配置，嵌入式操作系统和应用程序可以从网络上任意点、在几 分钟之内安装完毕。 把握商机，NAPA虚拟商店 2000年6月，NAPA宣布两项电子商务计划。公司计划成立B2C和B2B电子商务公司。B2C业务通过NAPAonline.com实施。蓝霸希望通过这种模式彻底变革汽配销售这个蓝领行业，让消费直接在网上购买汽车零配件。 NAPA实施在线商店有特别的优势。NAPA在美国就有6000多家商店，这实际上就是一个大型的分销网络。顾客在网上订购商品，如果需要退货，可以邮寄 回去，也可以到就近的商店办理。 有人认为，中间人在整个电子商务模式下逐渐失庞了，NAPA却反其道而行之。NAPA认为，电子商务是蓝霸的一个机会，可以利用它在多年积累起来的经验。 NAPA在地理上是分布的，可以提供一站式购物服务，因此很有竞争力。 NAPA的在线服务可以给客户带来诸多方便，客户可以针对特定的车型定制信息;可以打印、浏览一般性的汽车维护指南;可以给DIY项目产生配件清单，并在 网上订购配件，也可以拿着清单到附近NAPA商店购买;可以运用定位功能查找最近的NAPA商店、NAPA汽车养护中心等;可以获得特别的产品馈赠和建 议;可以获得最新的NAPA赛车信息;可以在线阅读汽车保养和安全信息。 最后，新手和专家都可以连到网上，获得各种信息，从换机油到改装发动机‎‎。不仅可以获得建议，还可以获得所需物品清单。 NAPA的第二步计划是B2B，将“车库搬到网上”。客户可以在网上询价、讨价还价，获得工作进度表和服务提醒表，维修中心可以实时连接到NAPA商店， 随 51 时订购所需配件。 入世之路，开发本地的TAMS 由于使用TAMS系统不方便，北京蓝霸打算开发自己的系统。结合这两年使用TAMS系统的经验和自己的实际需求，开发出适合中国使用的系统。 中国“入世”以后，汽配业将逐步走向规范化，这正是北京蓝霸的机会。刘建平说，北京蓝霸拥有NAPA这一著名品牌，拥有美国蓝霸20多万种汽配产品的货 源。北京蓝霸的配件品种在国内汽配行业是相当齐全的，它目前经营着200多款车型的3万多种配件。美国蓝霸实现全球采购，它的企业标准比国际标准更高，因 此产品质量也可靠。前几年，尽管北京蓝霸有诸多优势，但由于国内汽配市场竞争秩序比较混乱，对北京蓝霸这种货真价实的经营方法造成了不利的影响。随着市场 逐步走向规范化，北京蓝霸要抓住机会实现规模经营，大力发展加盟连锁店和特约养护中心，这就需要信息系统的支持。所以，北京蓝霸要开发自己的系统，将国内 的代理体系用网络连起来，再统一与TAMS系统接口。 目前，北京蓝霸已经做了一些尝试，例如，开发了直接与TAMS相连的触摸屏查询系统。通过这些工作，北京蓝霸对TAMS系统有了较深入的了解，同时，北 统的使用，对业务流程上也较熟悉了，所欠缺的是，在技京 蓝霸通过对TAMS系 术开发力量方面还有些不足，要搞进一步的开发，也许还得借助外力。 六) 蓝霸汽配连锁经营加盟 国内初期成绩 日前在青岛国际会展中心举行的第60届(青岛)全国汽配交易会上，就业内长期关注的新业态模式展开了探讨。其中以蓝霸汽配连锁超市为代表的汽配经营新业态认为:目前中国汽车后市场的现况和发展趋势为汽配连锁经营模式的发展提供了巨大的契机，连锁经营模式必将成为汽配流通市场的主流业态。 目前，随着蓝霸公司在全国汽车后市场的正式亮相，蓝霸公司已逐步展开全国连锁，同时建立全国范围内的分销体系。据蓝霸汽配连锁超市有限公司总裁魏同伟介绍，蓝霸的目标很明确:3年内要达到1000家连锁店，10个分销中心，年营业额达到200亿元。 蓝霸采用了直营店和特许加盟的方式来快速发展营销渠道网络，此种销售网络模式是否能够成功的关键即在于管理体系的标准化是否能够合理和有效的执行。成立于1925年，世界最大的汽车配件及汽车用品销售商美国NAPA 的经营 52 模式在全球获得了巨大成功，蓝霸全面应用标准汉化后的NAPA模式，是加盟者赢利的最大保障。蓝霸为加盟商提供了从店址评估、注册开业、运营管理、人员培训、店面促销等一系列管理服务标准，根据NAPA 80多年的经营经验，深入到营销问题中的每一个细节。同时为了管理流程标准化的执行力，蓝霸建立涵盖采购、物流、商务流、资金流、信息流等方面的全面信息化管理系统，其IT系统采用C,S和B,S价格相结合的技术架构，在总部实现供应商管理、货品价格管理、仓储物流管理、集团订单管理、决策支持等;在门店实现销售管理、库存管理、客户管理、快修养护管理、各种分析报表等方面的信息化管理技术，做到实时、准确的标准化流程管理。 NAPA-蓝霸新的营销体系可以做到:利用先进的全球规模化采购模式，保障加盟店具备产品价格竞争优势，以及齐全的货品供应。此外，蓝霸总部将为各加盟店的经营管理提供管家式服务，从前期的市场调查到协助店面选址，从员工培训到提供标准化运营模式，蓝霸将为加盟商提供运作国际汽配第一品牌的管理平台。 这种先进模式对于解决当下4S店的昂贵价格以及路边摊服务与质量难以得到保障寻找到了一种新出路、新方向，同时，其先进的物流及送配货体系，也为解决汽配行业普遍存在的大量库存积压甚至死库，经营者现金流易于短缺等问题寻找到了最佳的解决方案。蓝霸的这种先进的模式加上其成熟的运营理验及后期平台优势，自5月初正式向全国推广加盟连锁模式以来，经过三个月的市场开拓和蓝霸人不懈地努力，蓝霸公司已经取得了初期的成绩，目前在全国范围内已与山东、浙江、安徽、广东、重庆、陕西、河南、云南、新疆等省份的合作伙伴进行了全面的合作。 蓝霸公司愿和业界同行携手，为进一步提升和发展中国现代汽车服务业而努力。 七) 揭开F&K汽车美容唐山加盟店快速发展之谜 F&K汽车美容唐山加盟店曹总，一名普通的汽车司机，1996年开了一间洗车行，多年来业绩平平，勉强维持。自从2005年5月加盟安弗客之后，他借助安弗客(F&K)先进的经营理念和高端的汽车美容护理产品，将这家仅有两三个车 53 位的洗车行迅速发展成为今天的F&K汽车美容唐山加盟店，目前在此进行F&K产品施工的各种中高档轿车已经数以千计。 F&K汽车美容唐山加盟店从一个较低的起跑线上起飞，其发展快速之快引起安‎‎弗客公司高层的关注。最近安弗客公司专门派出记者到唐山做了一番了解。 以下是记者与唐山福克汽车美容服务有限公司总经理曹总先生的谈话纪要，或许可以由此揭开福克店快速发展之谜。 记者:曹总您好～听说贵公司之前是以洗车为主，您是怎样将其发展成为今天这么专业的汽车美容店, 曹总:我们原来的洗车行仅有两三个车位，效益不佳，也没有装修，比较破旧。2005年5月经朋友介绍加盟了安弗客公司，加盟后首先使我的经营理念上 发生了根本变化。我很快意识到:洗车不等于美容，洗车仅仅是把车洗干净，而美容则是把车当成一件工艺品，要精雕细刻，更何况仅仅是把车洗干净也不是一件容 易的事。经过安弗客公司日本专家的培训，我们洗车的质量与过去相比有了质的变化:比如我们现在洗车就用四只不同颜色的水桶放置不同的专用擦车布料，轮胎、 汽车腰线以下、腰线以上和最后的整车擦干所用的毛巾、麂皮都是完全分开专用的，这一切都是为了减轻对车漆的磨擦损伤。过去洗一辆车收费5-10元没人洗， 现在每辆车收费40元还忙不过来。 记者:我们知道，每月到福克店施工F&K镀膜的中高档轿车达四五十辆，您是如何认识和推广F&K产品的, 曹总:概括说，我的做法有四句话:产品要验证、消费要引导、用心做到位、售后服务做到家。 1、产品一定要验证。市场上漆面护理产品众多，良莠难辩，我当时选择F&K时还做有另外几个品牌的产品，我对这些产品通过以下方法进行验证:一是在前机盖上一半做F&K，另一半做其他产品。然后用碱性特别强的洗车液(比如用抽油机专用的清洗剂)反复清洗、擦试、大约10次以后差 别就出现了:F&K做的漆面没有变化;而做其他产品的漆面已经发乌，产品基本上都被洗掉了。 二是耐高温实验。我也学着别人用报纸浇上汽油放在漆面点燃，结果做过F&K的漆面仔细看能见到一点点污迹而且可以擦掉;而做其他产品的漆面 有被烤糊的焦痕，无法擦掉。 54 三是耐磨实验。用打火机的背面擦划漆面，所出现的痕迹不一样:做过F&K的漆面划痕较浅，用毛巾反复擦试几次便消失;而做其他产品的漆面上 划痕较深，且难以手工处理。 四是拿紫外线灯管照射。经过30个小时的照射，做过F&K的漆面光亮如初，而做其他产品的漆面则暗然失色。通过这些土办法的实验，对比效果十分明显。我就认定了F&K不是一般的产品，于是就一心一意的做起来了。 2、引导消费。一个市场从来没有过的新产品上市，客户是不会轻易买帐的。为了让客户了解F&K，使用F&K，我的主要做法有: 一是向新老客户不厌其烦地介绍F&K，使他们对F&K产品环保、高效、持久的特性逐步了解和认识。 二是免费给二十多位老客户爱车的左前门、前盖等部位做样板实验，让客户自己验证。我曾给一位老客户的一辆黑色宝马车免费做了整车的左半边，一个月后 他把车开回来要求花钱做另一边，说是不少朋友说他的车漆有毛病，怎么左边发亮，右边发乌, 老客户的口碑相传是最好的广告～ 3、客户上门了一定要用“心”做到位。我把F&K定位为高端产品，要求员工严格按流程施工，决不偷工减料，每台车施工都由店长或指定专人监 督质量。因为施工或服务不到位，我们店里已辞退两名技工。一位是镀膜没按要求，只镀了一层,膜就交车了;另一位是没有按要求烤膜，也没向客户交待注意事 项，车主开出去淋雨后洗车，膜被破坏。我要求每位员工都要把车当成一件工艺品，精雕细刻。我的标准是要让客户见到施工后的车时感到惊呀:“啊～这还是我的 车吗,～”如果车主看了施工后的车没有反应，那就是我们的失败～ 4、要想长期做品牌，售后服务要到位。我做到以下五点: 一是通过手机定期向老客户发出问候和服务信息，以人为本，联络感情。 二是凡在F&K汽车美容唐山加盟店工的车辆，均争取成为会员，到店里优惠价(,,元)洗车(非会员价每台车,,元)。F&K 汽车美容唐山加盟店洗车比较专业，减少对膜的伤害，延长膜的保持期。会员费买一送一，比如客户买1000元会员卡，我们会再送1000元到他的卡里，以后 持卡消费不再打折，这种做法有较明显的效果。 55 三是凡在F&K汽车美容唐山加盟店施工的车辆，赠送优质擦膜巾,条。引导车主用专用毛巾擦车，有利于对车漆的保护。 四是在客户没有要求的情况下，每三个月通过短信通知车主把车开回F&K汽车美容唐山加盟店里，用,-6、F-6进行专业清洗和养护，使客户始终享受到F&K产品的优良品质。 五是会员来F&K汽车美容唐山加盟店洗车时，主动检查漆面，发现局部划痕较多或光泽度下降时，免费用SP-2或FP-1配以海绵盘进行处 理，再镀一层A膜，如果面积较大的适当收取费用。总之，服务是主动的，决不能等到客户投诉了或找上门来，那就为时已晚。 记者:F&K汽车美容唐山加盟店是专业做美容的，为什么还专门购置烤漆房呢,这对F&K施工有什么好处, 曹总:F&K保护膜在漆面上的形成有一个过程，施工后如果在膜还未完全形成就交车，镀膜就会有被破坏失去作用的极大风险。为了使膜尽快形 成，使其对车漆的防护能力达到最佳，我专门投资5万多元购置了烤漆房。F&K汽车美容唐山加盟店的做法是: 做完F-4后用上好麂皮布把车擦试干净，驶入烤漆房内，在无尘状态下，房内温度达到30度时开始镀膜。镀完A膜(不擦)升一次温(一般升到 60度)，室温降至30度时，擦去A膜，再镀B膜。同样的方法，升温到60度，室温降至30度时擦B膜。尤其注意的是包括A膜和B膜在内的每一道工序所留 下的残余，必须仔细擦拭干净，否则会影响镀膜效果。 这样做好处是:室温均衡，漆面受热均匀，有助于膜内添加成份的迅速挥发，使膜形成到最佳。我发现这样施工后，膜的质量更加优秀～ 记者:您认为红外线烤灯有必要用吗, 曹总:绝对必要。如果有条件上漆房当然是最好的。没有条件的话，红外线烤灯是必备的。我原来吃过这个亏，没漆房也没烤灯时交付的车辆，客户过不了一 个月就会找上门来，说好像膜没有了，跟没做F&K之前区别不大。这不是客户的责任，也不是产品的问题，而是我们自己没做到位。 记者:您是如何扩大F&K产品销售的,除了以上方法，还有别的诀窍吗, 56 曹总:诀窍不敢讲，但我除了上述做法外，坚定一个方向:要做专业、做品牌，品牌可以造就忠诚。一开始上F&K产品时，也在媒体做过广告，但 到店里咨询的不少，掏钱做的却不多。我仔细琢磨才明白:我们不专业，对F&K产品没有完全理解，我们的推介客户不信服～因此我开始潜心研究 F& K，对它的优越性能、保护原理、产品成分都详加了解;多次到北京安弗客公司请教专家，还请中村先生到店里指导;每天坚持上网，到安弗客公司网站上学习产品 知识，认真阅读每期《九州》、《慧聪》杂志中关于F&K的介绍软文，重要的段落还要求店里的技术和销售背诵下来，定期测验。这样几个月下来，我们 对F&K产品就有了比较全面的理解，我们面对客户不仅能说得专业，做得更专业，生意也就这样做起来了。这使我体会到:做得专业比媒体广告重要得 多～ 记者:你们是如何向客户推介产品的, 曹总:F&K确实是目前最顶级的漆面护理产品。它自身的不氧化、耐候性、持久性和天然深度的光泽效果都是目前市场上其他产品所难以达到的。 但是我们从不去夸大产品功效，坚持实实在在做事，不误导消费者。你不能说产品是刀枪不入的，比如F&K施工后仍然会产生划痕，你要把膜自身的强 度、硬度和它的柔韧性概念向客户说清楚。如果膜本身没有柔韧性，它的硬度超过漆的硬度，随着 题。 漆面的热胀冷缩就会出现龟裂，有了柔韧性就很好的解决了这个难 安弗客公司这些专业汽车美容养护知识对于我们商家来说是必不可少的，只有我们自身先成为F&k产品技术和服务专家，然后才能让消费者心悦诚服。 八) 五专、四特成就汽车美容首席品牌 ——龟博士 汽车美容服务理念更新， 夯实品牌文化基础 现在很多人在街边洗车店洗车，洗车人员往往用水一冲，即用抹布、海绵进行擦洗，如果不事先把车身上附着的泥沙完全冲洗下来，无异于是在拿砂纸打磨车身，这不是在为汽车美容，而是在毁容。车身的漆而就像人的脸而一样，常年要接受风吹、日晒、雨淋等人自然的洗礼，阳光中的紫外线和工业污染等产生的酸雨、酸雪会对车身漆而产生腐蚀作用，这就需要进行车身的清洗 57 保养。越来越多的车主开始注重为爱车美容。爱车需要“三分修、七分养”从事汽车美容，需要专业的技术、知识和专业的服务。 作为我国汽车美容行业的拓荒者，王福全经过十多年的摸索、实践和积累，开创出了包括去泥沙、免划痕、不脱蜡、上光四大特色洗车服务，简称免划痕水蜡洗车。他提出，在没有解决掉泥沙之前，不要用任何擦拭物去接触车漆，以最大限度保护车漆表而和光泽度。这就像人的脸部美容一样，先用清水去除脸上的尘土和污垢，然后再涂抹洗面奶并轻轻地揉搓，冲洗干净后用毛巾擦干，然后是脸上抹上保湿水用来保湿，最后是涂抹润肤霜。而洗车同样要经过这些环节:先用清水冲洗车身上的灰尘，然后在全车喷洒专用的去污液，冲洗后擦干车体，最后是对全车外表进行打蜡、抛光、封釉。 王福全说:“这只是汽车美容的第一个环节和一个部分，还不包括汽车室内美容。车里有各种异味:烟味、汗臭、脚臭等，尤其是夏天，后备箱里如果拉过海鲜、羊肉等东西，这种腥膻味会久久挥之不去，这样，就需要通过光触媒、臭氧杀菌等进行室内清洁、除菌”。 经过十多年的摸索、实践和积累，龟博士己经开创了车身漆面封釉护理、车身漆而打蜡护理、真皮座椅养护及修复、车内臭氧杀菌除味、汽车内饰清洁养护、免划痕水蜡洗车、车身漆而镀膜护理、汽车大灯抛光修复、汽车玻璃晶亮护理、汽车发动机和底盘养护等经典汽车美容服务项目。 紧紧抓住“五专”真正实现专业服务 只有专一业的人才能做专一业的事。在汽车美容与装饰职业技能大赛的总决赛上，龟博士一举夺魁。大奖赛总评委、中国汽车维修行业协会副秘书长王逢玲对此感慨道:“在如此紧张刺激、强手林立的比赛中，龟博士表现出了高质量、高水准的专一业技能，不愧为中国汽车美容行业中的标杆企业。” 但王福全却对整个行业的现状表现出了一种隐忧:我国汽车美容行业尚不成熟，专一业技术人员仍比较匾乏，而消费者真正需要的是专业的汽车美容服务。只有接受过专业培训的技术人员才能够做出消费者期待的汽车美容效果。 对于“专业”二字，王福全有着深刻的理解。他认为，从事汽车美容行业的人，必须具各“五专”，即:专业的态度、专业的知识、专业的标准、专业的产品和专业的技能。而要达到“专业”，没有长时问的摸索、实践和积累是不可能 58 实现的。 技术更新 不断推出新产品 “漆见木色铁见光，车里车外亮堂堂。”这是王福全给公司员工提出的工作标准。龟博士有独创的“四特”做法:用特色产品和特色设备吸引客户，用特色服务和特色经营留住客户。 龟博士的研发中心每个月都会推出一两款特色产品和特色设备，用来支撑具有龟博士特色的专业服务。而所有产品都具备“二无产品”的特点，即无毒、无公害、无残留。如魔力去污神可在几秒中内迅速软化泥沙，使紧附在车漆表而的泥沙成悬浮状态，便于用水冲洗;而魔彩王水蜡则是“上光”工艺的必需之物，这种水蜡可以保护车漆免受阳光、灰尘、紫外线的侵蚀;赛雨刷玻璃晶亮膏可增强玻璃表而张力，使水无法形成水珠，让水与玻璃完全隔离，可防雾、防水，保障雨天行车安全;专一业的车灯抛光修复产品，可将受到损伤的汽车大灯表而经过抛光，恢复到原有的洁晰与透明状态。 用特色服务和特色经营留住客户一肖是龟博士努力的力方向。“比如汽车内部空问就像我们居住的房问一样，要定期来次彻底的大扫除。龟博士所推出的汽车内饰清洁养护就有特色之处，除了内饰除尘、内饰件清洁及护理之外，龟博士还增加了杀菌除味的工序，龟博士使用自己研发的臭氧消毒机以及光触媒消毒产品，对车内每一个缝隙都能做到细致入微的消毒和除菌” 另外，很多车主的真皮座椅在使用 一段时问以后，往往会出现刮伤、退色、龟裂、汗渍等情况，这使得本来很高档的车子，显得十分破旧，真皮的舒适性和装饰性效果也相对减弱。对此，龟博士独创了皮革修复技术，包括龟裂修复、破损修复、划伤修复、烫伤修复、磨损修复和颜色更改等。经过专业修复后的皮革有柔软的手感和自然柔和的光泽，能最大限度的恢复皮革原有的弹性及良好的透气性能。 王福全说:“龟博士要做‘车?人?生活’延伸的服务商。为此，龟博士专门研发了皮革清洁养护乳、皮革专用养护霜、上光鞋蜡等产品，当消费者走进龟博士的人门，就可以享受免费的皮鞋、皮衣上光和衣服洁洗等温暖周到的服务。在龟博士，不光汽车会得到专业的呵护，车的主人也会感受到家一般的温暖，这是消费者享受的汽车生活的一部分”。 59 开办学校培养全方位的复合型人才 龟博士于2002年开办了培训学院，引进了先进的企业员工培训办法，并配备了高级培训师，学员可以学到龟博士特色的汽车美容技术知识、汽车装饰技术知识、先进的汽车养护理念，以及龟博士积累数年的店面管理经验等。几年来，学院先后培训了上万名学员，近两年，龟博士独创的“五专、四特”理念被相关培训学校设置为汽车美容课程、编写培训教材，并把龟博士的特色产品和设备作为教学用具，同时，学院的培训师还被邀请授课，帮助培训学生 “五专、四特”服务使“龟博士”成为一块熠熠生辉的金字招牌，不仅赢得了众多有车一族的信赖，而且吸引了众多企业前来加盟。龟博士视每个加盟商为事业伙伴，不仅向其传授专业的汽车美容技术知识，为其提供世界最先进的产品，更注重与其分享十余年所积累的经营之道、促销技巧、竞争策略和引导消费的捷径，帮助加盟商最大限度减少风险，快速发展，赢得市场。目前，龟博士在全国各地己建立起了3000多家连锁加即店，品牌价值也己突破了10亿元大关。 九) 欧迈克汽车美容公司经营理念 店务管理 针对店务的管理，我们制定了一系列系统详尽、切合实际的管理制度及#岗位职责#。如:考勤制度、洗车质检制度、店容店貌管理细则等。 经营规划 包括加盟后的前期事宜、店面的选址、店面的装修、开业手续的办理、试营业的安排、开业宣传及开业庆典、忠诚客户的培育及稳定等。 经营理念 欧迈克制订了未来五年的专业品牌推广和营销计划，将不断扩大在中国市场的占有率，与全国的投资商开展更广泛的合作。欧迈克相信秉持一贯的“诚信经营、财富 共享、义务共担、放眼长远、锐意进取、开拓创新”的经营理念，依托先进的管理模式、高素质的服务团队、出色的产品质量和专业的服务精神，一定能创建中国汽 车后市场的行业标准，让人们见证品牌与服务的魅力。 经营拓展 配套经营——看得见的秘决 欧迈克专业汽车美容护理不同于一般的电脑洗车打蜡，它使用国际最新研制成功的专业清洗剂、研磨剂、抛光剂和皇冠系列蜡等专业产品，配合数十道先进美容工 序，对整车进行全方位的美‎‎容翻新，其深度护车功能和持久功效在同行业中一直处于**地位，提供包括全车美 60 容在内的收费项目13种。 欧迈克加盟店的“服务卡” 创业之初就需制订出一套分店的营业计划和营业模式，特别在市场开发度低的地区，应该策划一个成本低、持续时间长，涉及顾客面广的营业模式来作为本店的服务 特色:欧迈克加盟店常规使用的“服务卡”即是一个亮点所在。 客户开发 巩固现有客户群:用情感巩固客户关系 以优惠巩固客户关系 开发新的客户群:与媒体搞好关系，自夸不如人赞了解竞争对手，知己知彼，百战不殆 主动上门找客户。 品牌维护 包括品牌的树立和品牌的传播。在树立品牌方面，应当遵循八大“统一原则”。即统一的经营理念、统一的经营模式、统一的物流配送、统一的服务标准、统一的营 销策略、统一的视觉识别、统一的广告语、广告文案和广告片和统一的员工培训。做好品牌传播，主要可以通过以下三种途径:在报纸、平面杂志、电视台、电台等 广告媒介发布广告;通过促销活动等途径进行广告宣传;全心服务客户，树立良好口碑。 十) 日本安弗客管理 1、怎样全面理解“安弗客模式”, 答:2006年，安弗客公司创始人总经理德永英明与技术总监中村淳一先生，在对发达国家汽车美容行业进行多年研究、总结的基础上，结合中国国情，成功推出了汽车美容“差异化、专业化”运营新模式，被称为“安弗客模式”。 “安弗客模式”，简单地讲就是二个定位:一是“差异化、专业化”的发展方向;二是吸纳当地的中高档轿车车主为VIP会员客户。通过对VIP会员 客户提供“差异化、专业化”的高标准服务，使得店面跳出周围商圈的原有低层面竞争，最终使店面盈利能力实现最大化。在协助店面实现两个定位的同时，将一套 包括店面环境、使用产品、技术、经营与管理模式在内的管理系统培植到店面，确保店面稳定地、可持续发展。 安弗客模式一诞生，就备受行业内外的关注与青睐，也吸引了不少专家、学者的眼球。著名上海大丰集团董事长林光麟先生考察后戏称:这哪里是汽车美容店，分明 是365天不间断的豪车展览会嘛～由于定位独特精准、运作专业且扎实，这一模式经过整整四年的运行，取得了巨大成功，也成为汽车美容服务行‎‎业投资创业的首 选。 61 “安弗客模式”至少在几个方面让中国汽车美容行业不断实现新的跨越: ?安弗客模式为业内经营者(尤其是经营多年的小型老店)提供了打破瓶颈，涅槃腾飞的新途径; ?安弗客模式为正在经营中的大中型综合店面提供了整合现有资源、迅速提升店面竞争力的经营项目，同时借助安弗客“店中店”的示范带动，实现整店升级和效益大幅提升的新模式; ?安弗客模式为外行投资人提供了高起点、无竞争和快速发展区域连锁的创业平台; ?安弗客模式为中高端车主提供了一个专业养车和与其他高端车主交流的平台，不仅解决了养车难题，也大大满足了超值享受的心理和社交需求～ 2、怎样正确理解安弗客模式“高端化、专业化、差异化”概念, 答:高端化概念 早在上个世纪初，意大利经济学家巴莱多就提出了“二八定律”。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余 80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称“二八法则”。这一法则适用于许多领域或事件。比如:占20,的高档轿车，其价值比占80,普通轿车价值的总和 还要高;前者的消费能力和消费量比后者还要大。但纵观全国市场，真正可 以满足前者消费的高端店少之又少，而为后者提供服务的店铺则比比皆是。 因此，“弃二占八”是安弗客服务会所的基本原则，这一“高端化”定位非常之清晰，即我们的服务对象是当地全部轿车保有量中20,的那部分高端车。在这全部 20,当中，有10,左右的车辆成为我们店里的会员客户，就已经相当可观，就足以赚得盆满钵满。以保有10万辆轿车的城市为例，我们要服务的潜在客户约为 2万辆(20,)，其中有至少500-1000辆将成为现实消费者，按每辆车每年5000元消费，营业额就是250-500万元，如果加上零售客户，营业 额就更高。 现实是:一个区域现有数百家中低端店面在为80,的车辆提供服务，竞争激烈程度可想而知～而安弗客服务会所用一家机构去独揽20,的高端市场，您愿意选择哪一个, 差异化概念 就是说安弗客要做的形象店，所使用的系列产品在环保(对人体、车体、环境无副作用)、效果方面具有明显优势;施工工艺、技术明显领先; 62 内部管理科学、有序、高效;运作模式独特、新颖;店面形象统一、协调、有品位;总体系统具有不可模仿性。 专业化概念 一是专业的美容项目。安弗客专业美容养护店的服务涵盖了漆面、内室、玻璃、轮胎、胎铃、后备箱、引擎仓等所有部位的清洗、护理，共有40多个项目;二是技术、服务的专业程度，通过系统培训，保证使店面的技术和服务达到国际领先水准，不只是“专”，必须达到“精”。 需要强调指出的是，安弗客店面的服务项目并非“单打一”，概括地讲，就是首先从专业美容养护开始，经过一段(一般为半年左右)经营运作之后，使店面运营基 本处于稳健状态，积累相当数量的高端会员(稳定忠实的消费群)，再相机配套相关服务项目。安弗客总部已经为合作伙伴准备好了后续的配套项目，如高档隔热 膜、名车改装、漆面快速修补、奢侈消费用品等等。这样将会使店面的盈利能力最大化。 3、安弗客模式的核心竞争力是什么, 答:客观地讲，“安弗客模式”并没有达到不可模仿的地步，但这一模式确是“先进的经营理念、环保有效的进口产品与国际领先的技术工艺、完善的培训机制与有效的后续支持方案、专业统一的外部形象” 等多元素综合系统，这个“综合系统”形成了安弗客模式基本框架。 安弗客在中国走过了近十年的路程，旗下系列产品经历了从日本出厂到实验、验证，再到推广的严瑾过程;专家队伍如大浪淘沙，优胜劣汰，适者方能有其位的漫长 积淀;这支专家队伍(以中村淳一先生为首席技术官)在日本“工程师文化”的熏陶下所形成的精益求精的敬业精神;集发达国家和国内行业多年经验与教训，厚积 薄发所形成的全新经营理念与发展思路。所有的这些又形成了安弗客模式的内在“精神”，这才是安弗客模式的核心竞争力。 只要投资者全面理解、准确把握安弗客“高端化、差异化、专业化”运作模式的完整思路，不断提升“服务效果”与“服务速度”，不失时机地占领区域市场，就完 全可以把竞争者抛开甚远，那些模仿者企图照猫画虎，但画形易，画魂难，最后画虎成鼠将是其必然。这种“画虎成鼠”的案例，目前已经在全国出现多起。 63 4、安弗客专业店客户定位只针对高端吗, 答:“高端化”是安弗客服务会所的独特定位，但各地的经济发展水平不同，“高端车”的质量和数量也不会完全一样。所以，准确地讲是针对当地的“高端”。比 如说在较好的城市开店，就可以把50万元以上的车型定位目标客户群，由于这个群体的消费能力和相应要求较高，会所在服务与价值相等的前提下，就可以把价格 定的高一些。而在一些欠发达城市开店，可能把20万以上的车型作为目标客户，采取相应的服务与价格策略。 在已有的安弗客服务会所中基本有两种习惯做法:一是“绝对高端”，比如规定只有3.0以上排量的车型才可以成为会员;二是“相对高端”。采取何种策略，应 当因地制宜。其实简单理解就是:在当地开一家最好的店，针对当地最好的车。根据店面规模和服务能力，从高到低予以“录取”，饱和为止。这里应用一种“跳 高”理论:假设我们把横杆放在180cm的高度，跳过的人数如果比你想要的多，那就把横杆再抬高，直到跳过的人数符合你的要求便为合适。安弗客服务会所的 基本运作原理，就是在提高 “服务效果”和“服务速度”的前提下，通过“价格”杠杆，锁定金字塔顶的最优值客户。 5、安弗客专业店对投资者有什么要求, 答:投资者须全面理解并接受安弗客“高端化、差异化、专业化”的经营理念与运作模式，按照“统一品牌形象、统一服务规范、统一产品和工具、统一技术培训、 统一服务项目、统一运营模式”的“ 六统一”经营与管理店面，同意按照安弗客的基本发展思路，分阶段、有步骤地进行规模扩张，具有占领区域高端市场、扩大并做强自身品牌的强烈愿望与信心;其 次是经营面积不能小于300平米的店面用房;三是具有按照总部合作方案投资的资金实力。总部合作方案中所列费用没有包含店面的租金和装修。 6、只做美容养护能盈利吗,市场有多大, 答:在整个汽车后市场的服务项目中，洗车、美容、养护是最常规的服务，是每个车必需的日常服务，这也正是美容项目与其他服务项目(轮胎、隔热膜、用品等) 的重要区别。权威统计，每辆车每年在洗车、美容方面的消费:10万―30万的车辆2000―3000元，30―60万的车辆4000―5000 元，60―100万以上的车辆8000元以上，在经济条件较好的城市还会更高。能否把客户资源最大化， 64 完全取决于高质量的产品、准确的客户定位、高标准的 服务要求和有效的市场营销策略。 举例讲，“出水芙蓉”(洗车)是安弗客会所的一个基本服务项目，在全国各地最低定价为48元/次，一般为80元/次。实际上，洗车是可以赚钱的，但安弗客 会所不是靠洗车赚钱的，会员卡销售，项目零售(如镀膜、内室清洗护理等)，其他配套项目的销售，才是安弗客会所真正的盈利渠道。 在全球金融危机的大背景下，中国车市逆势而上，个大中小城市轿车保有量持续暴涨，在如此巨大的消费市场上，竞然很难找到一家真正专业化的服务机构～而在美容养护方面，除了到街边小店接受摧残式服务以外，几乎别无选择。 7、安弗客专业店预期效益怎样,收回投资的周期一般为多长, 答:由于各环节的不可控因素较多，书面上的效益分析往往是虚假的。行业内不少连锁机构都有所谓的“效益分析”，看似十分诱人，但只是一种“理想状态”，事实上达到的并不多。安弗客专业店运作模式不同于传统方法，用传统的方法推算“效益”也很难准确。 以总投资100万元、营业面积不低于300平米的店面为例，总部建议用一年至一年半的时间收回全部投资。但事实上，几乎所有的合作伙伴都没有按照这一要求 去做到——不是拖后了，而是提前了，其实这是总部所不愿看到的。这是因为，正如业内专家所说，安弗客的店面就像变相的融资机构，会员卡销售快，资金收的也 快，如果不顾店面的实际服务能力，过多地发展会员，收了很多钱，服务跟不上，势必为未来的发展带来负面影响。 特别提示:安弗客店面有个基本的发展理念，那就是一切为了保证店面可持续发展～“急功近利”是安弗客模式发展的大敌。 8、总部主要提供哪些方面的支持与服务, 答:总部提供服务大体包括以下四个方面: 1)指导或协助选址、建店、员工招聘等前期准备; 2)永续性提供全系列产品，优先提供新产品。这些产品包括汽车美容养护六大系列100余种; 3)提供包括店面运营、日常管理、会员服务、项目营销、全套技术在内的全方位“住店式”培训与教授，时间为20-60天; 65 4)为店面提供终身运营督导。 9、为什么要进行“封闭式”培训, 答:俗话说，好的开头是成功的一半。我们所说的“封闭式”培训，严格意义上讲，是在没有练好兵之前不要急于开门营业。我们一开始展示给客户的，就必须是最好的，如果你第一次端给客户的是一碗“夹生饭”，那你就注定要失去以后的机会。 10、培训必须到总部吗,培训的的具体安排是怎样安的, 答:为了保证效果与质量，安弗客服务会所的首次培训全部采取“驻店式”，即团队教官上门培训。会所进入正常运营后，各个岗位需要深造或再培训的，可以向总部提出申请，安排到总部或总部制定的店面接收培训。 培训分二个阶段: 第一阶段 “全封闭式” 培训 总部派出综合培训团队上门对店面进行全员“全封闭式” 培训，全面导入安弗客“运营、管理、服务、营销与技术操作系统”，时间为20,23天。所有员工须通过考核后持证上岗; 特别提醒:“全封闭式”培训需要全员参加，其培训内容将安排到具体课时 (课时计划将提交投资人)，店面负责人须按照课时计划提前做好相关准备与配合。 第二阶段 30天强化培训 “全封闭式”培训结束后，店面将进入30天的“试营业”期，总部将安排运营专家对店面进行全面强化培训，全面导入岗位标准，并强化店面各个岗位职能，对已 经复制的“安弗客模式”(包括店面运营、日常管理、服务、营销、全部服务项目菜单的技术操作等)，进行实际演练，直至达到总部相关要求。试营业时间不少于 30天。 11、为什么要有试营业期,一般需要多长, 答:一般来说，经过一段时间的“封闭式”培训，店面的整体服务能力和服务质量将达到较好水平，但由于没有经过“实战”检验，仍然会存在‎‎诸多不完善的细节，面对客户，完善细节，演练、提高服务标准，就变得十分必要。 66 更为重要的是，专业店的收费标准比当地同行要高出一截，客户在对你的服务质量尚未认知和认可的情况下，一般不会盲目消费。我们实行“试营业期”，就是在试 营业期间吸引目标客户前来体验，以达到使之认知、认可的目的。一般而言，目标客户经过2-3次的体验(以体验80洗车为例)之后，转化为会员客户的概率达 到60,以上。 试营业的时间一般为一个月。这样，前后经过近二个月的全面培训，整个会所无论从管理到服务还是技术到销售，都可以达到相当高的标准，对外正式营业后所展现的状态将是客户难以致信的。这正是安弗客会所开一家火一家的真正原因。 12、周围有较强的竞争对手，应该怎样去经营, 答:您可以做个调查，相信您所在的区域与中国其他区域一样，众多的汽车服务场所，呈现出“大而全，中而全，小而全”的现状。大到几千，小到百余平米的店 铺，几乎无一例外地在重复演绎着所谓的“一站式服务”模式。尤其是中小型店铺，由于资金、技术、管理、产品诸方面的分散与亏欠，难以将每个项目都做精做 强，把店做成“杂货铺”便是必然结果。随着技术、产品、服务及管理模式的同质化加剧，很快便沦为低层次的价格搏杀者，其盈利能力自然很低。 更严重的是，众多中小型店铺的经营者，当实际盈利能力达不到预期时，往往首先想到的不是通过“减法”来“瘦身”，以集中优势资源强体壮身，而是通过增加经 营项目来达到提升盈利能力的目的。殊不知，这种“加法”的结果只能是包袱越来越重，最终难以自拔。毫不夸张地讲，“差异化、专业化”模式是把短小精悍的利 剑，您学会运用之后，就不用惧怕任何竞争对手。正所谓“人无我有，人有我专，人专我精”。与安弗客合作之后将由总部派出资深专家进行专门指导，教您将经营 中的风险规避或化解为零。 13、当地消费水平低，能接受这么高端的服务吗, 答:安弗客服务项目的价格是面向全国的指导价，各地会所会所可以根据情况适当调高或调低。一般来说，消费水平与服务成本是成正比的。所以，当你在消费低的 城市开店时，要适当调低价格，因为你的人工、房租等成本也相应比较低，所以价格调低后不会影响利润。反之也是一样的道理。 14、如何选择投资级别,是否可以升级, 67 答:安弗客公司为不同区域的投资者设置了不同级别的投资方案，投资级别的高低，直接关系到区域保护的范围。级别高的，保护范围就大，您将来发展的空间就大，更利于发展区域连锁经营。 因此，在一个区域允许开店的级别选择上，应当充分考虑未来的发展空间和可能的竞争态势。比如，你开一家规格较低的店，没过多久，还会有另一家店面出现，这对你的连锁经营就会有影响。当然，还要结合自身的投资实力。 如果投资能力有限，可以先从较低级别开始，然后再升级。一般情况下，总部会尽可能给予一定时间的保护期，期间对先合作的店会有再开新店的优先权。升级时，只需按照更高级别的投资方案，支付相关费用即可。 15、各投资级别间的主要区别是什么, 答:不同的投资级别分别可以满足不同投资群体的需求，主要是店面规模、服务功能、区域保护、扩张权限、后续支持等的差别。其中，最为重要的区别在于区域保 护和扩张权限。安弗客模式的重要特点之一，是发展到一定阶段后在约定的区域进行扩张，发展二级连锁，做大投资方的区域品牌。如果选择的投资规格偏低，这一 目标将难以实现。 16、开店选址的基本要求是什么, “安弗客模式”的实质是“高端化”定位，“专业化” 经营，“差异化”运作。“安弗客模式”的这三个基本特征，决定的它的主要传播途径是客户口碑相传。所以不一定用传统的眼光去选择租房位置，也无需在市中心 繁华地段。尤其是中小城市，位置可以相对偏一点，这样可以降低运营成本。 对店铺的基本要求如下: 1)交通便利，车流量大，方便车辆通行和进出;附近最好有标志性建筑或知名单位;周边环境整洁。大型广场、商业区，高档饭店、宾馆、高档住宅区等都是开店的理想位置; 2)首层面积不小于250平米，有6个以上车位，进深最好在13米以上，方便停放二部车为宜;柱子尽量少，间距最小3.8米，最好没有隔墙，视线通透，整 体效果良好;层高不低于3米。如有二层，可以用做客户休闲、休息室、员工培训室;如有三层，也可以用做员工宿舍或食堂。水电正常， 须有380V电源; 68 3)门面形象好，门前上方能竖起较大的招牌，广告效应好;上水、排水(管井)方便; 4)店门口开阔，有硬化停车场。门口不能有太大坡度，室内外高差不宜超过40厘米; 17、开设安弗客“店中店”有那些好处, 答:所谓“店中店”就是把安弗客专业店开在已经成熟、具有较大规模的综合店内。其优势有以下几个方面: 一是可以有效发掘现有客户资源，利用“店中店”的平台，筛选现有客户中的优质客户成为VIP会员，向其提供超值服务，满足或创造高端客户的高端需求;二是 可以提升店面整体形象;三是可以为本店其他经营项目向专业化方向发展提供示范或借鉴。事实证明，安弗客的“店中店”具有画龙点睛之功效，对大中型店面整合 优势资源，淘汰非优势经营项目，提升整体盈利能力具有十分显著的作用。 18、如何理解安弗客专业店的几个发展阶段, 答:安弗客“高端化、专业化、差异化”的运作模式，从单店起步、巩固做强到适时扩张、做大品牌，是一个系统工程。 单店起步阶段 按照总部培训要求，从最基础的工作做起，打好技术与服务功底。在服务能力允许的前提下，通过有针对性地派发DM单等形式吸引目标客户前来体 验，以达到使之认知、认可的目的。一般而言，目标客户经过2-3次的体验之后，转化为会员客户的概率达到30,以上。 这一阶段的主要任务是吸引客户，发展初级会员。期间以收支持平或微利‎‎为原则。 巩固做强阶段 坚持用安弗客专有的产品、技术和服务模式，把每项服务菜单都做精、做细，做到“极至”，在当地形成良好“口碑”，借势把初级会员数量扩展到 最大化。这一阶段的主要任务仍是大力发展初级会员，期间可以根据情况分步骤、适当提高项目收费标准，淘汰部分低端车辆，以缓解店面车流量过大的压力。比 如，停止打折等。这个阶段的中、后期进入盈利期。 适时扩张阶段 由于安弗客服务会所面对高端客户，所有服务项目将在室内‎‎完成，专业店往往没有许多的车位。在VIP会员增多，现有店面不能满足当前客 69 户服务 需求时，有计划地在区域内开设分店，将是必选之路。这些分店可以分布在市区不同的方位，以方便持VIP卡的会员就近接受服务。分店不宜过大，有3-5个工 位即可。这些分店由总店统一管理，以服务VIP卡会员为主，接待非会员车辆为辅，实行“VIP同城一卡通”。这一阶段可快速提升加盟店品牌知名度，同时， 由于方便客户就近接受服务，又反过来会促进会员的快速增加。 需要强调说明的是，上述几个阶段是整个事业发展的完整过程，各阶段之间并不一定有明显区分。投资方应全面理解、准确把握安弗客“高端化、专业化、差异化” 运作模式的完整思路。经营过程中，审时度势，灵活掌握，注意修正偏差，朝着既定的方向和目标，坚定不移地迈进。每个阶段遇到的困惑或问题，应当随时与安弗 客总部取得联系，及时商议并取得共识，以避免走不必要的弯路。 19、销售菜单与会员卡的关系是怎样的, 答:“销售菜单”所列的服务项目就是安弗客服务会所店可以为车主提供的服务内容，“菜单”中的价格相当于零售价;而“会员卡”所列的服务项目，则是为不同 消费者定制的一份“套餐” ，或者说是为消费者在一个时期(一般为一年)定制的对爱车的养护方案，其价格则可以理解为“折扣价”。安弗客服务会所正是通过这种折扣价的方法，吸引车主 提前付款而成为“VIP会员”。 20、安弗客服务会所的主要经营项目有哪些, 答:第一期上的项目以汽车美容养护为主，共有30多个服务项目。此外，总部将综合店面各方面实际情况，适时与投资人协商完善其他相关配套服务项目，如:隔热膜、高档(奢侈)用品、高档快速补漆、高档轿车改装等。 其他辅助配套服务项目，可以包括:茶艺厅、咖啡厅、简餐、影视厅、保健厅、网吧、休闲娱乐厅等。使店面逐步向高端会员俱乐部过度和发展。 这些服务项目将列入店面服务项目菜单，并揉进会员卡。 21、为什么说安弗客定位是产品供应商, 答:向合作伙伴永续提供系列产品和配套技术、运营模式培训，是安弗客未来发展的基本方式。只有持续不断地向合作伙伴提供品质优良，质量稳定的系列产品，并 持续做好后续的培训与服务，合作方才可能将产品源源不断地转换为现实价值，并持续向总部购进产品。这就要求我们必须以产品销售为中心，去做 70 好所有相关服 务。因此，安弗客的利润实现途径永远是建立在产品销售这一基本点上的。这也是安弗客公司与国内众多同行连锁机构的重要区别之一。 也正是这样的定位，要求总部必须竭尽全力把加盟会所打造成一个管理、服务、营销、技术都相当到位的完美平台，使之成为安弗客系列产品与服务项目流畅的销售渠道，从而实现合作双方的共赢。 也是由于这样的定位，要求总部必须十分注重产品及其配套技术的研发，始终保持领先水平。 22、员工的技术资格怎样认定, 答:安弗客专业店的员工必须经过专业培训并取得专业技术资格证书后方能上岗操作，尤其是漆面护理项目。员工经培训获得的技术资质分为初级、中级和高级三种。 总部在对店面员工进行严格培训后，将进行理论、实操考核，合格者才能获得总部颁发的技术资格证书。证书将由安弗客首席技术官、日本著名汽车养护专家中村淳一先生统一签发。 23、选择什么样的人员，如何招聘, 答:总部会针对加盟会所的规模、项目设置等情况，制定会所管理与执行架 构，并提供员工招聘方案，必要时将指导或协助完成招聘。各岗位的职位说明书，将会在 招聘方案中详细陈述。这里特别说明的是:安弗客会所所有员工中，除漆面深度护理岗位需要具备一定的技能或经历之外，其他员工都可以是“外行”的，最好不用 在同行业经历丰富者。这是因为，安弗客会所从服务与管理模式到全部项目的技术流程，都与传统店面有着较大的不同，传统的经验带进来之后反倒有阻碍作用。 比较理想的招聘渠道是当地各类职业技术学校。队伍整齐，年轻又有活力。 24、专业店一般需要多少员工, 答:安弗客专业店根据规模大小，配备人员会有较大不同。一般配备:店长、项目销售顾问、技术经理、前台接待、美容技师等。美容技师按每个车位3人配置，其中漆面技术人员应不低于2名。 25、总部在装修方面能提供哪些支持,装修费用多少, 71 答:合作事宜确定后，总部将派专家上门，根据店面的结构和面积，进行规划、设计、布局，确定功能设置,并提供详细的装修效果图纸指导投资者进行装修。总部可以委派配套的装修公司进行施工。 店面装修风格要统一遵循安弗客VI形象标准，尤其在大门招牌、推拉门、室内地面、顶部照明、前台形象墙等部位，须严格按总部要求进行装修。不仅要体现品位 和档次，更要体现专业效果。店面的装修费用，根据面积、结构、基础设施等诸多因素而定，一般按每平米500-800元控制。 26、为什么不主张开业时通过媒体做广告, 答:这是因为，安弗客“高端化、专业化、差异化”的运作模式，决定了“口碑相传”是最好的传播形式。只要在开业之初，按照总部要求，潜心将管理和服务做到 位，每一位车主就都会成为我们的义务传播员，这种传播的效果之好，速度之快，都将是空前的。相反，如果在店面的服务质量还没有达到要求的情况下先去在媒体 上做广告，无异于花钱买来客户的抱怨，这样的宣传效果将是负面的。所以，潜下心来把服务做到位，是安弗客会所初期的重中之重。 27、安弗客公司是日资吗, 答:安弗客公司是以日籍华人德永英明先生为主投资创办的，在北京注册为 中资公司，日方和中方有多名股东。安弗客公司也主要由日籍专家操盘。 28、开设安弗客形象店可否使用自己的品牌, 答:安弗客公司提倡投资方在当地注册属于自己的品牌，这对投资方才是公平的。只有这样，投资方才可以长期致力于自主品牌的培育与发展。国内诸多加盟连锁机 构所发展的加盟店，投资方基本都没有自己的品牌，一旦加盟或合作终止，投资者将一无所有，这也是不公平的。因此，安弗客允许投资者在当地自主注册。 29、汽车美容店办营业执照时怎样注册, 答:投资方可以直接以下几种方式到当地工商部门登记注册: 1)有限责任公司，最低注册资金10万元; 2)个人独资公司，无最低注册资金限额的规定; 3)合伙企业，3万元以下(各地有不同规定); 4)个体工商户，无注册资本限额。 72 30、如何办理营业执照，有无特殊规定, 答:汽车美容养护行业目前不需要它部门预先批准，一般注册手续简捷。有些地方需要运管部门审批。办理注册时需要以下文件: 1)身份证明:企业负责人身份证、员工身份证; 2)资金证明:验资报告; 3)场地证明:《房屋所有权证书》或《房屋租赁合同》; 4)经营范围:由经营者自行拟定，工商部门审批，为便于以后扩大经营规‎‎模，所以在申请注册时，应尽量扩大经营范围。 主营: A 汽车护理(或机动车护理)或汽车美容; B 汽车装饰装璜，这两项简单但几乎包括汽车美容养护的所有内容。 兼营:汽车百货或汽车用品，其范围本身也广泛。 73