浙江瑞安国际大酒店项目管理规划与流程研究（可编辑）

浙江瑞安国际大酒店项目管理规划与流程研究（可编辑） 浙江瑞安国际大 酒店 项目管理规 划与流程研究 Research on The Project Management Plan and Process of Zhengjiang-Ruian International Hotel 作 者 姓 名 金鼎立 学 位 类 型 专业硕士 学 科 专 业 工商管理 研 究 方 向 项目管理 导 师 及 职 称 傅为忠 副教授 2011 年 11 月 合 肥 工 业 大 学 本论文经 答辩委 员会 全体委员 审查, 确认 符合合肥 工业大 学硕 士学位论 文 质量要求 。答辩委员会签名 (工作单位、职 称) 主 席: 周 保昌 中外运 安徽分 公司高级 物流师 委 员: 徐 晟 合 肥工业 大学 副教 授闫安 合 肥工业 大学 副教授 导师: 傅为忠合肥工业大学 副教授独创性声明 本人 声明所呈交的学位 论文是本人在导师指导 下进行的研究工作及取 得的研究成 果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果,也不包含为获得 合肥工业大学 或其他教育机构的学 位或证书而 使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。学位论文作者签名: 金 鼎 立 签字日期:2011 年12 月8 日 学位论文版权使 用书 本学位论文作者完全了解 合肥工业大学 有关保留、使用学 位论文的规定,有权保留 并向国家有关部门或 机 构送交论文的复印件 和 磁盘, 允许论文 被查阅 和借阅。 本人授 权 合 肥工业大 学 可以将学位 论文的全部或部分内 容 编入有关数据库进行 检 索,可以采用影印、 缩印或扫描等复制手 段 保存、汇编学位论文 。 保密的学位论文在 解密 后适用本授权书学位论文作者签名: 金 鼎 立导师签名: 傅为忠 签字日期:2011 年12 月8 日 签字日期:2011 年12 月8 日 学位论文作者毕业后 去 向: 工作单 位:电话: 通讯地址:邮编:浙江瑞 安国际大 酒店 项目管理规 划与流程研究 摘 要 众所周 知,酒 店项 目 管理规 划及流 程研 究 作为现 代酒店 企业 可 持续发 展 的 必要性 课题已 经引 起 了业内 诸多 人 士的 普 遍关注 和研究 。 不可否 认 , 随着我国 市场经 济的持 续深 入 ,人民 生活水 平的 逐 渐提高 , 受日 益复 杂 的顾客 群体需求 的不断 变化 和 影响 , 现代酒 店企业 如何 进 行合理 的 流程 规划 及 流程研 究显得尤 为 重要 。 但受诸 多因素 影响 , 现代酒 店企业 在建 设 过程中 ,存在 诸多 管 理理念 和 管 理体系 问题, 如何 建 立清晰 项目管 理模 式 极为迫 切 ,成 了 现代酒 店 企业 可持续 发展亟 待解决 的关 键 问题。 现代酒 店企 业 项目管 理规划 及流 程 研究, 因其时代 的特征 性、需 求的 特 殊性、 对其 酒店 企业 的 影响 和 重要 性以 及 相关 项 目管理 体 系 的滞后 性,已 经成 为 酒店企 业发展 项目 管理 中一 个值得 高度 关注的问 题。 从某种 意义上 说, 进 行 酒店 项目管 理规 划 与流程 研究不 仅 是 酒 店企业 项目管 理 的外 在要 求 ,更是 酒店企 业可 持 续发展 的 内在 保证 。 本文 旨 在分析 浙 江瑞安 国际大 酒店 项目 建设 和 发展 现状 的 基础上 ,系统 地论 述 了 项目 管理规划 与流程 的理论 和特 性 ,就 浙 江瑞安 国际 大 酒店 在 建设中 存在 的 诸多管 理理念和 管理体 系问题 ,分 析 影响 浙 江瑞安 国际 大 酒店 项 目管理 体系 模 式的因 素并 进行 分析 研究 ,进 而建 立 浙江瑞 安国际 大酒 店 项目管 理模式 和管 理 结构重 点优化的 指标和 步骤 , 通过 对 浙江瑞 安国际 大酒 店 管理 项 目进行 的实 证 研究 , 以为 酒店 项目管 理规划 与流 程 相关理 论提供 项目 管 理时可 调整的 思路 , 进而为 促进现代 酒店企 业的 工 程项 目 管理的 水平提 高, 为 酒店的 可持续 发展 能 力的提 高,提出 研究和解 决方向 ,为 推动项目 管理在 酒店 项目管理 中的应 用 略 尽绵薄之 力 。 关键词: 酒店行业; 项目 管理 ;规划 与流 程; 浙江 瑞安国 际大 酒店 Research on The Project Management Plan and Process of Zhengjiang-Ruian International Hotel ABSTRACT As is known to all, the planning and research process of project management of hotel has caused many people’s universal attention as a necessity subject of sustainable development of modern hotel enterprise. Undeniable, the people's living standards improve gradually as the developing of our country market economy. How to make reasonable management plan and process research of modern hotel enterprise is particularly important as the increasingly complex influence of customer groups demandBut there are many management idea and the management system problems in the construction process of modern hotel enterprises which is influenced by many factors. And how to establish a clear project management mode become the key problems of modern hotel enterprise sustainable development which require immediately solution. Because of the age, particularity, demand characteristic and the lagging of related enterprise influence project management system, project management planning and research process has already become a worthy of attention problem of the development of modern hotel enterprise project managementIn a sense, the project management plan and process study are not only the external requirement of hotel enterprise project management standardize, but also the inner guarantee of sustainable development of hotel enterprise. We discusses the project management planning 、flow theory and characteristics based on the analysis of the domestic and foreign commercial real estate hotel projectsConsidering many of the existing management concepts and management system problems of project management of Zhengjiang-Ruian International Hotel, we analyzed the influence factors of Zhengjiang-Ruian International Hotel project management system model, and established Zhengjiang-Ruian International Hotel project management mode 、structure optimization and the performance indexes of the key stepsThrough the empirical studies of Zhengjiang-Ruian International Hotel management project, we provided some adjustment to related theory of hotel project management planning process and the sustainable development of modern hotel enterpriseKey words: Hotel Industry ; Project Management ; Planning and Process ; Zhengjiang-Ruian International Hotel致 谢 此时此刻,心中充满 浓浓的感激之情。感 谢 合肥工业大学管理 学院 傅为 忠 老师对我 的谆谆 教诲 和悉心指 导, 在论 文 选题、 文章 结构以 及 文 章 研究 思路上 , 都倾注 了傅老 师的 心 血。傅 老师高 尚的 师 德、开 阔的胸 襟、 渊 博 的学 识、严谨 的治学 态度以 及开 拓 创新的 学术视 野, 都 给我 很 大的人 生 启 迪 。在论 文写作过 程中, 每当我 茫然 无 措时, 即使 傅老 师事务 繁 忙却 仍 能 及时 给 我点拨 并指明改 进方向, 使我得 以顺 利完成论 文。谢 谢您 ,傅老师 ! 合肥工业大学管理学 院为我们提供一个良 好、宽松的学习环境 ,在此,向 管理学 院的领 导、 老 师致以 深深的 谢意 。 真诚地 感谢 浙 江瑞 安 国际大 酒店 的领 导和同仁 们,在 我课 程学习和 论文写 作期 间,给予 我大力 支持 。 深深地感谢我的家人 ,是你们陪伴我顺利 地走过了读研之路, 这一路上充 满了你们 无私的 关爱 、理解、 支持和 鼓励 。 最后,向 百忙之中对 我的论文进行评审的 各位老师和出席论文 答辩会的 各 位老师致 以衷心 的感 谢! 作者: 金鼎立 2011 年 11 月 6 日目 录 第一章 绪论1 1.1 选 题意义 1 1.2 选 题目的 3 1.3 研 究方法 3 1.4 研 究内容 4 第二章 相关理论 概 述5 2.1 关 概念的 界定. 5 2.1.1 项 目管理 规划 5 2.1.2 项 目流程 管理 6 2.2 内 外项目 管理理 论研究及 实践概 述. 8 2.2.1 国 外项目 管理理 论研究及 实践概 述 9 2.2.2 国 内项目 管理理 论研究及 实践概 述 9 第三章 浙江瑞安 国 际大酒店项 目管理规 划与流程现 状分析 12 3.1 店 概述12 3.2 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划及 管理流程 现状分 析. 14 3.3 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划与 流程存在 的主要 问题 16 3.3.1 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划存 在的主要 问题16 3.3.2 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 流程管 理存 在的主要 问题21 第四章 影响浙江 瑞 安国际大酒 店项目管 理规划与流 程的因素 分析. 23 4.1 外 部因素 分析23 4.1.1 竞 争环境 23 4.1.2 专 业人员 流失. 25 4.2 内 部因素 分析25 4.2.1 面 临的挑 战25 4.2.2 绩 效改进 系统. 25 4.2.3 项 目管理 理念. 26 4.2.4 项 目定位 26 4.2.5 组 织运行 机构. 27 4.2.6 项 目用人 机制. 28 4.2.7 应 对项目 风险机 制 28 第五章 浙江瑞安 国 际大酒店项 目管理规 划与流程的 对策. 30 5.1 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划与 流程的总 体思路30 5.1.1 项 目管理 原则. 30 5.1.2 浙 江瑞安 国际大 酒店工程 总目标305.1.3 指 导思想 31 5.2 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划的 对策 32 5.2.1 目 标定位 32 5.2.2 管 理规划 范围项 目 32 5.2.3 控 制关键 点33 5.2.4 规 范业务 流程. 33 5.2.5 加 强沟通 协调. 33 5.2.6 加 强专业 化程度. 34 5.3 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理流 程的 对策 34 5.3.1 采 用渐进 式的流 程管理优 化 35 5.3.2 建 立考核 和 指标,加 强流程 管理 执行力. 35 5.3.3 建 立流程 改进的 管理团队. 35 5.3.4 设 计新核 心流程. 35 5.4 浙 江瑞安 国际大 酒店项目 管理规 划与 流程的保 障措施36 5.4.1 完 善组织 形式. 36 5.4.2 优 化人力 配置. 37 5.4.3 严 核资金 使用. 37 5.4.4 建 立项目 制度. 38 5.4.5 营 造项目 文化. 39 第六章 总结与展 望. 40 6.1 总结40 6.2 展望40 6.2.1 科 学管理 和人文 管理规划 相结合40 6.2.2 标 准的流 程化管 理 40 6.2.3 项 目发展 的可持 续化41 参考文献 42 特别声明 44 插图清单 图 3- 1 浙江瑞 安国 际大酒店 项目管 理规 划及管理 流程16 图 4- 1 浙江瑞 安国 际大酒店 项目管 理组 织架构图27 图 4- 2 浙江瑞 安国 际大 酒店 酒店管 理组 织架构图28 图 5- 1 浙江瑞安国际大酒店项目管理矩阵组织架构图 36 表格清单 表 3- 1 员工构成人品按地区和分部门分表13 表 3- 2 员工构成人品按等级和分部门分表13 表 3- 3 浙江瑞安国际大酒店创五星工程改造计划表. 15 表 3- 4 浙江瑞安国际大酒店施工流程进度表. 19 表 4- 1 主要酒店销售收入与市场占有率表23 表 5- 1 项目分解结构表. 33第 一章 绪论 1.1 选题 意义 自 20 世纪 80 年代初 期 伊始 ,随着 中国 经济 持续 的 高速 发展 , 中国酒店 业 迎来了 美好的 春天 , 各类型 酒店 相继 对外营 业 , 美国和 欧洲 一 些 发达 国家 的较 成熟的酒 店项目 建设 体系逐渐 开始被 引入 国内 , 中国 酒店 行 业 开始与世 界接轨 , 逐渐 步入 黄金 发展 期 ,中国 酒店有 了自 己 的星评 , 访查 标 准,有 了自己的 特色酒 店,主 题酒 店 ,以及 白金五 星 级 大 酒店 , 在很多 方面 已 经超越 了 先进 发 达 国家 。 而作为 酒店的 项目 管 理上的 应用及 理论 提 炼还不 多,在 实际 操 作中应 用 不 多,从 而造成 了很 多 不必要 的损失 。 众所周 知 , 酒店 项目 建设 纷繁复 杂 ,内容 较多, 配套工 程繁 多 , 涉及 项目规 划 、 流 程管理 、品质 建设 等 多个方 面 , 包含 在这其 中 。 通俗 的来说 , 酒店 建设 品质 就是 通过 合理的 项目 规 划和有 效的流程 服务, 使得 酒店 功能建 设 更 加 合理 化, 服 务管理 更 加 人 性化 , 减少项 目成本, 提高项 目质量 ,从 而 ,项目 的品质 会更 高 , 进而 形成 酒店 企业 自身所 独有的 品 牌 和个 性 。因 此, 从 这个意 义上来 说, 酒 店项目 管理 规划 与流程 研究 是 酒店行 业在 时 代发展 背 景下的 必然 选择 和 方向 , 直接关 系到 酒 店企 业 的品质 建设 和 服 务质量 以 及 可持 续发展 ,解 决好 酒 店项 目 管理规 划与流 程 相 关 问题对 于 现代酒 店企业发 展 具有 积极 的现实意 义。 当今 社会 ,随着经 济 高速发展,人民日 益 增长的 文 化和服 务要 求 也在 不断 提高, 作为 第三 产业的 服务 行业的 代表 产 业?? 酒店行 业 也 日 益繁荣 昌盛 , 以 温州地 区为例 ,近 几 年时间 ,温州 各 县市及 镇 区 都 在 兴 建高 星 级酒店 ,有些地 区同时 出现多 家高 星 级酒店 同时 开工 建设 的 繁荣 景 象, 而且 , 很多低 星级、商 务型、 经济 型酒店 相继 对外营 业 , 因本 人 社会职务 还兼 温 州饭 店业协会 副会长 、 瑞安市 饭店业 协会 和 瑞安市 旅游业 协会 副 会 长 , 所以 本人 接触 到各类 型 酒店 的 总经理 , 据了 解各 家 酒店 经 营效益 都较 好 ,这种 酒店发 展 逐 渐 呈现出 多层次 , 多元化的 发展新 格局 , 目 前, 整个温 州市 按五星级 标准建 设的 酒店有 14 家 ,温 州市区 9 家 ,已挂 牌 “五星” 仅有 二 家, 系温州市 华侨饭 店和 温州市万 和豪生 大酒店 、 按 五星 标准兴 建 还有 温州 市香 格 里拉大 酒店。 温州 的 其他各 县市也已 走在瑞安 前头, 现已 有 5 家五星 级酒店 , 分别是龙 港市诚 大饭 店、乐清 市金世 天豪大 酒店、 洞头 县 国际大 酒店、 文成 县 飞云湖 雅阁度 假酒 店 、平阳 县三和大 酒店。 二星 至三星 级 的酒店多 达 300 多家 , 而各 没有 星级酒 店 更高 达 2000 多 家。 在以上 情况分 析基 础 上, 从 而可以 说明 , 项目管 理在酒 店的 应 用是 有 广泛 市场 的,存在 应用 市场 , 却 没有 很好 加以 应用 的现象却 很普遍 。 同时,我们 不 可否认 的是 ,在 酒店 市场一 片繁荣景 象的背 后,部分 酒店 企 业 对自 身缺乏 合理 定 位 和项 目规范 , 项目 仓促上 马, 盲目 投资 的 情况 , 投资亏 - 1 - 损的事 例 , 也多 有发生 。 浙 江瑞安 国际 大 酒店的 装修改 造工 程 在上马 前作了科 学的分 析研究 ,做 出 合理的 判断, 判断 主 要依据 是 根据 国务 院 审批通 过的《浙 江省城镇 体系规 划 (2008-2020)》指出,到 2020 年, 全省城 市化 水平达到 72% , 瑞安等 12 座城 市成 为 50 万至 100 万人 口的大城 市 , 并认 为 2010 年瑞 安可形 成 大城市 基本框 架。 瑞 安要以 大城市 的形 象 亮相示 人,需 要有 自 己的一 家五星级 酒店尽 快诞生 。因 为 五星级 酒店是 一个 城 市的标 志,可 以提 高 城市知 名度、品 位和档 次。而 且, 在 瑞安市 城市总 体规 划 和瑞安 市服务 行业 建 设规划 计划中, 明确提出 在 2010 年 争取拥有 瑞安自 己的 首家五星 级酒店。 因 此, 浙江瑞 安 国际 大酒店响 应政府 号召 , 斥 巨 资进行 装修改 造提升, 装修改 造提升 后,申 报成为 瑞 安首家 五星级 酒店 。 而且, 目前的 浙江 瑞 安 国际 大酒店 在装 修 改造后 的实际运 作 , 所 产生的 效益 和 影响来 证实前 期的 分 析 判断 是 正确 的。 现 在的 浙 江瑞安 国 际大酒店 的年销 售额 突破 1.5 亿,营业总 额是瑞安 是第一 名,温州地区 第三 名, 仅次于 温州 香 格里 拉 大酒店 和温州 华侨 饭 店 , 当 前的浙 江瑞 安 国际大 酒店的平 均房价达 600 元, 平 均出租率 达 85%以上 , 良好的经 济效益 证 明前期的 投资分 析的是 正确的 ,前 期 的分析 是有必 要的 。 而在这 方面, 浙江 瑞 安 国际 大酒店 的 判断 是 准确 的 , 酒店 以 “ 打 造具有 国际 影 响力的 百年民 族品 牌 ” 为己 任, 通过 有效 的 项目管 理规 划 与流程 , 大力 实 施品牌 战略, 优化 发 展格局 ,推进资 本运作 ,持续 创新 经 营管理 ,建立 了科 学 规范的 酒店 治 理长 效 机制、 充满活力 的质量 控制体 系, 以 行业领 先的专 业化 、 国际化 水准、 自主 创 新优势 取得了 良 好的经 营业绩 。 自 浙 江瑞安 国际大 酒店 成立 十 二 年 以 来 , 年 销 售额基 本上是以 二位数增 长,净 资产 增长了约 十倍, 年销 售额达 1.5 亿元以 上 ,总 营业 收入增 长了 1.8 倍, 净利润 增长了 3.3 倍 , 净资 产增长了 8.8 倍 , 创 造就业岗 位近万 人, 累计上缴 税收 2.1 亿 元,实现 人均 年创收 达 23 万 元,名列 全国 星级酒店 平均 劳 动生产 率 的前 茅 ,为推 动 地方 经济 发展 、 促进和 谐 社会 做出 了 积极的 贡献 , 做 到了酒店 业品牌 的表 率作用 。 在 浙江瑞 安 国际 大酒 店的 各个 装修改 造 项 目管理 过 程中 , 也存 在流程规 划 和流程研 究设计 等问 题, 也存在 怎么样 合 理化使用 资金和 流程 项目 合理 化运作 , 以及合 理化操 作具 体 事项等 问题, 但随 着 市场经 济的 持续 深入 ,同样 不可避免 地呈现 出发展 缓慢 , 项目管 理缺乏 科 学规划 等问 题。因 此, 本 文旨在 通过 具体 分析 浙 江瑞安 国际 大 酒店 项 目管理 规划 与 流程实 践 的现 状 的基础 上 , 探讨可能 影响 浙 江瑞安 国际 大 酒店 项目 规划 及流 程 管理 潜 在的内 外在 的 因素 , 进而 针对 性地 建立 浙江 瑞安国际大 酒店 项目 管理模式和 管理结构 重点优化的 指标和 步 骤 , 结合 本人 了解 到 的一些 实际情 况, 结 合作者 本身从 事酒 店 业 管理 十 几 年的 工作 经 验,提 出自 己 的见解 , 提出 相应 的 对策, 以 为 建立 相关 酒店行 业 项目管 理规划与 流程标 准 提 供些 少 许 调整的 思路 , 这也是 本文选 题的 意义之所 在。 - 2 - 1.2 选题 目的 如背景 所述, 酒店 项 目管理 规划与 流程 相 关课题 研究作 为近 期 业内 专 家学 者 和行业 人士 讨论 和 研究 的“ 热点” , 通 过从 萌芽 到实践 到反 思这一分 析过程 , 对于 现 代酒店 企业 的 可持续 发展 具 有很 大 的借鉴 、启示 和指 导 意义。 随着我国 酒店行 业 的逐 渐完 善 和发展 , 加强 酒店 项 目管理 规划与 流程 设 计 的观 念已经 成 为业界 的 共识 。 本文 旨在针 对性 的 分析 浙 江瑞安 国际大 酒店 项目 建设 规划管理 和流程 控制 现状 基础上 , 结合 在项 目管 理 过程中 的实际 情况 , 针对 项 目建设存 在的问 题 进行 剖析 , 挖掘项 目 规划 管理 和 流程控 制存在 问题 的 深层次 原因 ,并 依据现 代项目 管理 理 论 和 方 法,提 出 浙 江 瑞安国 际大酒 店 酒店项 目 管 理中 需改 进的项 目管理 方法 和 措施 , 从而最 终提 升 项目管 理 的 能力 。 如 此,不 仅能从实 践的角 度探讨 酒店 项 目管理 规划与 流程 研 究,更 能 为 解 决建 立 酒店行 业项目管 理规划 与流程 标准 带 来更加 丰富的 理 论依据 , 这 也是本 文的 选 题目的 ,也 是一 种提出问 题、分 析问 题与解决 问题的 过程 。 首先, 本次研 究尝 试 为酒店 企业项 目管 理 规划与 流程控 制选 择 引入新 的 理 论支持和 方法依 据, 这对于帮 助酒店 加强 项目建设 具有积 极的 现实意义。 目前, 虽然针 对项目 管理 规 划与流 程控制 相关 问 题研究 比较重 视, 但 是专门 针对 酒店 行业的 项目管 理规 划 与流 程 控制的 分类 研 究仍然 较少涉 及, 客 观上形 成了酒店 项目管理 规划与 流程 研究的 “真 空状态” 。 作为酒店 项目建 设的 关键所在 , 酒店 项目管 理规划 与流 程 控制直 接关系 到项 目 建设的 成效, 可以 说 ,未来 酒店的可 持续发 展,在 很大 程 度上取 决于酒 店项 目 的合理 性,酒 店 项 目 管理规 划和有效 地流程 控制。 其次 , 本文力 求通过 广泛 查 阅资料 以及 通过 浙 江 瑞安国 际大酒店 项目管 理规划 与流 程 控制实 践 中 的 具体 考 察,从 宏观层 面上 优 化项目 建设 , 以 及 从 微 观层面 上加 强 项目规 划管理 及流 程 控制研 究,提 出促 进 酒店企 业可持续 发展的对 策 和 建 议, 对于酒店 企业而 言, 具有一定 的实践 指导 意 义。 1.3 研究 方法 本文 将 定性 分析 和 定 量研究 相结合 , 在 通 过分析 相关酒 店 项目 规划 管理 和 流程控 制 理论 的基 础 上, 力求 准确 分析 影响 浙江 瑞安国 际大 酒 店 项目 规划、流 程管理 的内外 部 因 素 ,从而 通过分 析 浙 江 瑞安国 际大酒 店 酒店 项目 规划 管理 和 流程控 制 的 影响 及相互 关 系, 以求 实现 浙 江瑞安 国际大 酒店 项 目规划 管理和流 程控制的 最优化 , 主 要采用 的 研究方 法 大 致有四 种 : (1 )文献 研究法 。研 究文献中 与论题 相关 的理论,了解理 论的 渊源,提 炼 支持性 观点 , 结合 饭 店和 旅游 管理 部门 及 酒店管 理业内 共识 、 规定和 想法,从 实际结合 文献 、 理念 及理论的 角度来 展开 研究 分析 。 (2 ) 系统 分析 法 。 通 过对 浙江 瑞安国 际大 酒店 项目 管理规 划与 流程标准 系 统 进行 考察比 较 ,结合 浙江 瑞安国 际大 酒 店的实 际情况 ,从 项 目建设 、规划设 - 3 - 计、流 程管理 等 不 同 角度系 统地 开展 酒 店 项目管 理规划 与流 程 对策研 究 , 探讨 酒店项 目管理 规划 与 流程研 究 的 相关 问题 ,以及 应对之 道 ,并 根 据 有 利于 酒店 行业 发 展的原 则 , 结 合本人 从事 酒店 管 理 的工作 经验, 提出 具 体的有 针对性的 解决对策 和个性 化的 见解想法 。 (3 ) 实证分 析法 。 以 浙江瑞安 国际大 酒店 项目建设 为案例 , 针 对项目管 理 模式模 糊,分 析存 在 的 问题 、 现象 和 原 因 ,找出 改进方 法 和 步 骤,从 而得出 论 文 的 结 论,即 从项 目 战略角 度加强 前期 阶 段 的 业 主方项 目管 理 规划, 从战术角 度加强 实施阶 段以 流 程管理 为核心 的管 理 模式。 从 浙江 瑞安 国 际大酒 店 和 浙江 瑞安 国 际大酒 店的 实 例分析 说明解 决 酒 店 行业项 目管理 规划 与 流程标 准 的重要 作用。 (4 ) 经验总 结法 。 在 浙江瑞安 国际大 酒店 五星级改 造提升 项目 管理 中, 本 人将实 践与项 目管 理 理论相 结合, 通过 在 酒店行 业项目 管理 规 划与流 程标准 的 观察认 识 的基 础上 , 结合本 人 在 进行 的四星 改 造提 升 五星 级酒店 项目 管理 过程 中的实 际情况 , 针对 浙江瑞 安国际 大酒 店 的 具体 情况, 进行 归 纳与分 析,使之 文章可 能更加 理论 化 联系实 际化 、系 统化 联系个 性化, 真实 可信 , 具 有很强的 借鉴意义 。 1.4 研究 内容 第一章 简略阐 述文 章 的选题 背景, 以及 目 的和方 法,并 对文 章 各个章 节 内 容进行阐 述。 第二章 通过界 定项 目 管理规 划和流 程研 究 相关概 念,结 合相 关 实践分 析 了 国内外项 目管理 规划 和流程研 究相关 理论 研究 成果 。 第三章 以 浙江 瑞安 国 际大酒 店 为例 ,结 合 项目管 理规划 和流 程 研究相 关 理 论,对 浙江瑞 安国 际 大酒店 项目管 理规 划 和流程 控制研 究 的现状 ,结 合实践经 验, 进行 了分析 并指 出其中存 在的问 题。 第四章 进一步 深入 分 析影响 浙江瑞 安国 际 大酒店 项目管 理规 划 与流程 的 因 素分析 , 界定 该类 问题 因哪 个 原因 或 因素 所 导致 , 是可 控 , 还 是非可 控 , 从而 有 针对性 的加以 解决 。 第五章 针对上 述的 分 析,提 出完善 浙江 瑞 安国际 大酒店 项目 管 理规划 与 流 程的总 体思路 , 包 括 指导思 想、原 则、 思 路等, 以及 应 对之 策 和保障 措施, 以 求进一 步完善 浙江 瑞 安国际 大酒店 项目 管 理规划 和流程 研究 , 为其他 酒店 项目 建设 提供 可借鉴 之处 。 - 4 - 第 二章 相关理论概述 2.1 相 关概念的 界定 2.1.1 项 目管理 规划 项目管 理规划 是指 从 有利于 项目建 设的 角 度出发 , 对项 目 建设过 程 中的 各 [1] 项工作编 制综合 的、 全面的、 完 整的总 体 计划, 以 指 导项目 建 设的有序 进行 。 根据 2006 年建 设部 颁发的新 版《 建设工 程项目管 理规范 》 ,其 中明文 规 定项目 建设进 行之前 , 必须 进行 合 理的预 先 规划 ,以加 强 指导 项 目建设 ,避 免 项目 建 设的无 序进行 。 关 于 项目管 理规划 所包 含 的范畴 , 酒店 业界 普 遍认为 其 包含 如 下几个 :项目 的总 体 概述、 目标分 析 ( 项 目建设 的目标 需求 以 及整体 可行性评 估)、项目 管理的 组织 建立项 目建 设团队 的 构成方式 、投资 控制 方法 、项目 采 购 、 项目 实 施计 划策略 、 设计 流程 控制 , 施工过 程 管理 。风 险 控制 策略 、 信息 [2] 化 管理等 , 具有以下特点。 (1)繁杂性由于 项 目建设 的特 殊 性, 往 往涉及 很 多方 面 ,涉 及到多 种主 体 以及他 们 之 间的法 律、经 济关 系 ,这些 方面和 关系 都 要求 项 目规划 尽量 的 详细, 导致了 项 目管理 内 容的繁 杂。 浙江瑞安 国际大 酒店 2010 年进 行装修 改造 时, 我个人 感觉 就 非常 繁杂, 从项 目 审批 、到 施 工队 选择, 至 施工 现场 管理 , 最后施 工场地清 理 开荒 ,无不 烦琐 。 如 审批 手续之 繁杂 是 其一, 因 我 亲自 负 责 项目审 批工作, 审批 手续 很繁 杂 , 审 批环节 会像金 字塔 式 的延伸 , 从一 个部 门 审批开 始,延伸 到各个 主要 部 门, 再从 每个 延伸的 部门 再 作延伸 至次要 部门 , 每个部 门要跑几 趟, 几个月 下来才 能 办好 。 其二 是 涉及 施 工单位达 60 多 家, 最 多时进场 施工人 员 达 2000 多人 ,协 调难度之 大超出 想法 。 其三是 采购东 西是 数量多, 类别多 , 要求及 时供货 ,要 求 质量达 标,要 求与 设 计师原 设计一 致等 等 ,只要 有一 点 点 差错,工 期就 可能 会 被延误 。(2)长期性由于 项目 建设 需经 历 较长 的 周期 ,再 加上 各项 准备 工作 以及 项 目建设 后续 的 工作,决定了 项目管 理 具有 长期性。 浙 江瑞安 国 际大酒 店从 1998 年 3 月份开 工建设, 按照四 星级 标准 历时 3 年建设 , 于 2000 年 12 份正式 完工,投 入使用 近 10 年时间后 ,2010 年 又 要进 行装修 改 造提升 为 五星级 , 项 目启动 前 期做好 近半年 的酝酿 ,做 了 近二个 月的准 备, 实 践证明 ,准备 时间 是 不足的 , 建设周 期 虽只 花了约 半 年时间 , 但 实践证 明施 工 周期是 太短 。 慢工 才能 出细 活 ,不做 好规划, 不按规 划办 事,一定 是不科 学的 。(3)严肃性由于项目建设的履行对国家的经济发展、 人民 的工作和生活都有重大的影响, 国 1 姚文锋. 项目管理规划及其在建筑工程中的实施[J]. 硅谷, 2009, 07 2 包文健. 漫谈基建项目施工管理的规划与基本方法[J]. 中国高新技术企业, 2008, 12 - 5 - 家对项目管理实施非常严格的监督。如:项目规划、履行、变更、终止等全过程中, 除了对当事人进行严格的管理外, 工程建设等行政主管部门更要对要项目管理责任人 进行严格的监督和管理。 2.1.2 项 目流程 管理 (1)流程管理的含义及特点 关于流程, 学术界普遍认为流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 的活动。 具体地说, 流 程指为实现某些结果, 以确定的方式发生或进行的一系列活动, 即以可重复的步骤达到预期的目的。流程包括输入资源、活动、活动的相互作用 即 结构、 输出结果、 顾客和价值等要素。 早在1993 年, 美国著名管理学家迈克尔? 哈 默与詹姆斯? 钱皮博士就曾在 《公司重组: 企业革命的宣言》 一文中, 创造性地提出 了流程再造的概念。 所 谓流程再造意指 “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底 性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善” ,也就 是流程管理理论的最初雏形。 简单的说, 就是通过流程的最优化设计实现企业经营效 [3] 益质的提升,能最大限度地适应现代市场竞争需要,符合市场需求。 归纳 起 来,流 程管理的内涵就是立足于企业运行流程控制为核心, 通过对运行过程每个步骤的细化 处理, 重新设计企业内部的组织结构、 运作方式和行为准则, 促进企业运营的最合理 化和最大效益化。 总而言之, 流程管理是一种以规范化的、 构造端口到端口的业务流程, 以可持续 地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法,强调规范化、流程、持续性和系统化。 区别于最早的 BPR,目前的流程管理理论融合了规范化、系统化的理念,指出流程管 理并不代表彻底否定原有流程而去重新设计业务流程, 而是应该规范的对原有流程进 行设计或重组设计, 选择性地根据实际需要进行流程设计或重组设计。 同时, 强调流 程管理是一种系统化的方法, 是可持续的、 不 断提升的一种方法, 大致具有如下特点: ?目标性 流程要有明确的输出结果, 即目标或任务。 这个目标可以是一次满意的服务, 也 可以是一次及时的产品送达, 或一个项目的成 功验收合格等等, 这个目标越具体越容 易评价。 ?内在性 流程包含在行为或活动过程中。对于所有的事物与行为,我们都可以描述为: 输 人的是什么资源, 输出了什么结果, 中间的一系列活动是怎样的, 输出为谁创造了怎 样的价值。 ?整体性 一个项目流程由多个活动环节所组成,应注意总体上的把握和整体的观念一致。 ?动态性 3 岳建集. 论生产流程再造是提高企业竞争能力的有效途径[J]内蒙古财经学院学报, 2005, 03 - 6 - 项目管理是动态的过程, 是由一个活动到另一 个活动, 流程是按照一定的时序关 系一环接着一环而展开的。 ?可重复性 尽管不同的流程其内容不同,但一定存在一些流程是可重复性的。 ?层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程, 该流 程可被看成是总流程的子流程, 可 以继续分解成若干细枝流程。 ?结构性 流程的结构可以有多种表现形式, 如串联、 并 联、 反馈等, 不同结构 往往给流程 的输出结果带来很大影响。 流程管理理论认为, 流程可以创造价值。 由各种相互关联、 相互作用又相互独立 的活动组成的业务流程, 应要精心设计, 在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增 加。流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。卓越的流程一定是面向客户的流程。 顾客满意度是其惟一考核基准。 流程管理要求 从顾客的角度, 重新确定组织应该做什 么和如何去做。 服务质量第一, 把满足顾客的需要, 物有所值和超越顾客 的期望作为 组织追求的首要目标。 近年来, 管理学家还提出构造卓越的业务流程并不一定是流程 再造, 而是根据现有流程的具体情况, 对流程进行规范化的设计。 在整个流程中, 要 打破各职能范围之间的障碍, 从流程控制转为 流程管理。 流程管理理论认为质量不是 检验出来的, 而是在流程中产生出来的。 预防比纠正好, 必须坚持持续改进, 没有达 到零错误率的工作都必须改进, 也能够改进。 全员参与解决问题, 出现错误时不强调 重点责罚员工, 而应该是通过系统分析, 发现导致错误的 “根本原因” 是什么, 从而 进一步改造流程, 达到 流程管理的真正目的。 传统的管理模式注重的是组织结构和管 理的角色,对流程漠不关心,因此表现为以职能为中心的组织结构“科层制” 。流程 管理主张摒弃以分工论为基础的“科层制” ,强调以关键作业流程为核心,重组企 业 组织结构, 提倡组织内部灵活变通。 改变原有的职能部门各司其职, 互不相干, 只对 上级负责, 不对顾客负责, 管理层次繁多, 管 理组织庞大的旧体系弊端。 在这种新的 管理模式下, 提倡以人为本的团队管理。 人们将工作在团队中, 而非原来的职能部门 中。 他们将向最终的结果负责, 并根据绩效决定奖励, 而非向领导负责。 管理人员更 像是导师, 而非原来的类似监工的角色。 流程管理强调充分利用科技手段, 合理分权、 授权, 使每个职工均享 有一定程度的决策权和参与权, 从而大大提高了职工的工作效 率和积极性。 员工们应 意识到他们个人的活动是大目标的一个部分, 他们的工作都是 为了实现为客人服务这个大目标服务的。 进行流程管理的企业最终将转变成流程型组 织,以更好的围绕流程进行管理并更好的以客人为中心进行服务。 (2)流程管理的实施 流程管理是以可持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法, 其主要优势在于通 过强化组织战略分解和执行, 进一步细化组织操作流程, 按部就班, 有条不紊地按照 - 7 - 规范系统的业务操作, 按人定岗定职,降低 运营成本, 充分利用现代信息手段达到各 [4] 司其职, 实现人力资源利用的最优化, 提升组织整体的工作效率。 就整个组织系统 而言, 价值链的传递直接依赖于流程进行, 通俗的说, 按顺序、 按步 骤加强对流程进 行管理就是实现价值链整体价值的必由之路。 现代社会, 强调组织管理, 其重要核心 就在于组织的流程管理, 以确保整个组织的每 个环节都在有序进行。 在实际操作过程 中,流程管理作为构建组织竞争优势的重要手段,按照实施步骤具有三个渐进层次: 流程优化、流程重组和流程管理。 ? 流程优化 流程优化是实现组织可持续发展的基本手段和初级阶段。 具体来说, 就是立足于 现有流程的理解分析, 发现其中存在的问题并进行相应的优化后, 以提高组织运营的 透明度, 改善组织流程的有效性, 从而适应现代市场对业务不同的新需求。 出于效益 角度考虑, 往往老板要求以最快的工期完成项目, 因为早完工, 早投产, 早产出效益, 那么理论上必须要在流程上做最早期的优化, 以最优的计划流程, 实 现项 目最快完成, 但实际情况都基本上仓促上马, 最好留下好多遗憾。 做好早期规划和计划设计, 以最 优化最细化最直接化的流程设计达到项目得以顺利完成。 ? 流程重组 流程重组是组织发展到一定阶段的必然产物, 是以新流程替代原有流程或者是原 来流程一部分, 构建新流程。 在实践中, 根据 市场需求, 进行流程重组的目的通常是 为了迎合市场需求进行业务模式调整, 实现管 理创新和变革, 以期实现整个业务状况 质的突破。 在项目进行过程中, 会有很多突发事件发生, 特别是出现在原材料采购环 节和现场施工环节与实际设计不一致的情况居多, 如浙江瑞安国际大酒店在施工过程 中, 就因为石材购货不及时, 或施工队技术力量不到位, 或因施工失误或图纸设计与 实际不符,或因采购质量和设计与实际脱钩等情况,多次进行流程重组。 ? 流程管理 流程管 理 是现 代企 业 可持续 发展的 必由 之 路, 是 在 流程 控制 中 实现组 织核心管 理, 在流程控制中进行 组织整体运行效率和经营效果的综合评价, 发现其 中存在的问 题及可以完善的地方, 不断进行流程优化循环调整, 直至实现流程管理的最优化, 以 [5] 期为提高企业综合竞争力打下坚实的基础。 三个层次在实际运用过程中, 企业应根 据自身实际和市场需求, 因地制宜, 合理选用, 切忌盲目变革创新, 妄自调整,否则 可能往往导致适得其反, 难以实现流程管理控 制的预期目的。 重组过程也是流程管理 的一环, 在流程管理中, 必须要一环紧扣一环, 每一个流程点必须按质按量按期的完 成,必须达到要求,才进入下一环,这突现了流程管理的重要性和核心作用。 2.2 国 内外项目 管理 理论研究及 实践概述 4 赵志,孙林岩,汪应洛. 基于企业流程的管理方法探讨[J]. 西安交通大学学报社会科学版, 1999, 03 5 岳澎,郑立明,郑峰. 流程管理的定义、本质和战略目标[J]. 商业研究, 2006, 09 - 8 - 2.2.1 国外项目管理 理论研究及实践概述 (1)项目管理的研究体系和组织 目前而言,世界上共有两大项目管理研究体系和一大项目研究网络组织。 ?国际项目管理协会体系(IPMA) 国际项目管理协会体系多以欧洲成员国为主, 大多代表各国项目管理相关研究组 织机构, 负责协调国际间具有共性的项目管理需求, 推动项目理论研究, 探讨项目管 理理论发展。 同时