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医院咨询年终总结

2017-08-30 3页 doc 13KB 27阅读

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医院咨询年终总结医院咨询年终总结 医院咨询年终总结现代社会~各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离~即使远隔天涯~也可以通过现代通讯技术近若比邻~为此我们如何使接电水平有所亲和力?我们的口号是什么? 把微笑放在声音里 Putyoursmileinyourvoice 一、接听、拨打电话的基本技巧 1.话机旁应备记事本和笔 2.先整理电话内容~后拨电话 3.态度友好~和善 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序 1、电话铃响二声后三声前~取下听筒 2、自报...
医院咨询年终总结
医院咨询年终总结 医院咨询年终总结现代社会~各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离~即使远隔天涯~也可以通过现代通讯技术近若比邻~为此我们如何使接电水平有所亲和力?我们的口号是什么? 把微笑放在声音里 Putyoursmileinyourvoice 一、接听、拨打电话的基本技巧 1.话机旁应备记事本和笔 2.先整理电话内容~后拨电话 3.态度友好~和善 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序 1、电话铃响二声后三声前~取下听筒 2、自报姓名:第一声保持优美动听~会令打或接电话的对方感到身心愉快。 接电话时~第一声应说:“你好,XX医院健康热线。“你好,总机。 1 / 4 打电话时~第一声要说:“你好~我是XX医院~请问``````` 轻轻挂断电话 3、当对方讲话听不清楚时~你认为应如何应对而并不失礼~请写下得当的方法。 回答1、“对不起~刚才没有听清楚~请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍~好吗?” 回答2、可以重复下患者的话~示确认。“您的意思是……” 4、有一些人接到打错了的电话时~常常冷冰冰地说:“打错了。”如果你接到打错了的电话~应如何巧妙应对? 回答1、最好能这样告诉对方:“这是××医院~请问你想找哪里?” 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码~不妨告诉他~也许对方正是本院潜在的顾客。 回答3、即使不是~你热情友好地处理打错的电话~也可使对方对本院抱有初步好感~说不定就会成为本院的客户~甚至成为本院的忠诚支持者。 5、遇到自己不知道的事~如何回答? 回答1、首先~听清楚对方所讲的内容。然后~“关于XX事呀!很抱歉~我不是很清楚~请稍等~我请XX来接电话。 回答2、请其他人接听电话时应准确转达~减少对方重 2 / 4 复内容。 回答3、您稍后打进来~可以吗? 回答4、至于这个问题~我院有位资深的XX科室专家~你看你何时有时间可否亲自来院检查下~我们会根据你的病痛~找出病因~给您一个满意的答复。 6、接到同事的私人的电话 以礼相待 婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 有紧急情况要及时转达 7、接到投诉电话应对方法 方法一: 你处之坦然~洗耳恭听~让患者诉说不满~并耐心等待客户心静气消。 肯定患者话中的合理成分~一边认真琢磨患者发火的根由~找到正确的解决方法~取得患者的谅解及信任。 自己不能解决时~应将投诉内容准确及时地告诉负责人~请他出面处理。 方法二: 闻听索赔事宜~绝不是件愉快的事~而要求投诉的一方~心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话~但即使这样~到最后道别时~你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意~那样的事绝不会再 3 / 4 发生。”不仅能稳定对方情绪~而且还能让其对公司产生好感。正所谓:”精诚所至~金石为开。” 方法三: 对待投诉患者一定要诚恳~用一颗真诚的态度为客人解决问题~以化解怨恨。 当患者有过一次不愉快的经历~会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 8、问询医院地址及工作时间问题 回答:我们医院位于```````````````````` 公交路线可以乘坐17路~18路~19路~AAA站下。火车站方向可以乘坐7路~AA站下~如果您到时还没有找到~可以再与我们联系~好吗? 4 / 4
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