人际沟通技巧

人际沟通技巧 《人际沟通技巧》讲师手册 人际沟通技巧 授课方式 讲授、活动、测试、研讨、发表 授课时数 300分钟 1、 使学员树立正确的沟通理念, 授课目的 2、 进一步提高学员沟通的技巧。 一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能 二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素 2.2.1 主体 课 2.2.2 内容 2.2.3 媒介 程 2.2.4 客体 三、 沟通的技巧 大 3.1 听 3.2 说 纲 3.3 读 3.4 写 3.5 看 四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象 授课资料 讲师手册、投影片、随堂资料 教学用具 学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶 注意事项 讲师要全情投入,注意烘托教室气氛。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 1 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 导 言 5’ 1、 讲师作自我介绍:用寻人启示格式 NO.1 40’ 2、 课程导入:活动1一—寻人启示 目标: NO.2-3 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、 性格倾向、家庭状况等 2、学会根据他人的描述～捕捉尽可能多的信息～ 通过自己的视角观察他人 3、初步认识团体成员 助教:下发 时间:40分钟 寻人启示， 过程: 并张贴。 1、下发寻人启示～每人根据要求仔细填写, 2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁～同时所 有学员进行自我介绍～并仔细听别人的介绍, 3、每人必须揭下一张寻人启示,必须是他人的,～ 根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定～ 可对备选人提问并澄清, 休息 4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示～并请其将 助教按学 自己的制作创意与大家分享。 员兴趣分 组，学员5’ 按组坐 好。 并交待全 刚才我们通过短短的时间去听别人说，并别部课程的 人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼活动都将 此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是累计积分 一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字 都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟 通对我们的工作和生活有着很大的帮助。 现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家 的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关 系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关 键。 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 2 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人No.4 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 No.5-6 助教将课程30’ 介绍PPP表 大纲的白报 今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、 纸挂于课堂 沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解前面并保 读沟通的奥秘～ 留。 一、 沟通的功能„ No.7 1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果No.8 的过程。 2、沟通的功能 No.9 头脑风暴:你认为沟通的沟通的功能有哪些, 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结 引导出以下几点: ?满足社会性的需求 人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会 学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之 一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子， 与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才 能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文 化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能 使生活有意义。 ?促进自我我了解、发展自我概念 每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。No.5 别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从 别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。 因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方 面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对 结论，这样对自己比较公平。 ?促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们 的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验， 这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 3 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 “三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起 多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人No.6 的成长。 ?甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓 励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信 心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ?促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。 10’ 二、沟通的陷阱 No.10 讲解沟通的过程:板书 沟通是双方的行为:发出者和接受者之间反复的过程 信息 感受到打算发送 编码解码 与 的信息 的信息 过程 过程 通道 发 接 送受 解码编码反馈 者 者 过程 过程 No.11 引导出沟通的要素 人与人之间:由于态度、技能、知识和社会-文化系统 的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话: 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 4 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 “如果您这样想，那为什么不把话说明白点,” 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。(语义三角No.12 洲) 2、造成沟通障碍的要素: ? 主体 No.13 给人以错误印象: 外表、 措辞、 拖沓; 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态 度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看 法，影响着我们的沟通。 ?内容:信息 20’ 活动2:听葫芦画瓢 No.14 每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白 板后面～看不到其他学员～将讲师给他的一张图用自 己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表 均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的 人数多为获胜。 10’ 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学 员之间的一次单向的沟通。为什么要这样,因为 我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内 容方面的沟通障碍。 那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员 代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希 望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造 成障碍的一个地方。 没有正确阐述信息: No.15 要把沟通思想转化为信息: (讲师现场捕捉实例点评) 那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了 什么,为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们 会画到一半重画,(学员会说因为说的人说到一半重 换了说法的原因)那为什么会出现这个状况呢, 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 5 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 没有整理思想: 整理发出信息的重点和关键，并组织信息; 没有清晰发送: 使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重 要; 我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让 他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果 证明这是造成沟通障碍的一个因素: 没有充分利用非语言符号: 使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不 言中 ?媒介 No.16 5’ 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重 要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力 的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在 一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成 的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放 弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固 关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。 所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。 没有选择合适的媒介: 时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同 样重要” ?客体 20’ 活动3:故事研讨 No.17 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么,也 许他的邻居得罪过他吧。有一天～他的斧不见了～他 越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天～他的斧居 然自己出来了。于是他再看他的邻居～邻居的样子好 像又不像偷斧的人了。 过程: 1、讲师向全体学员讲述帮事内容 2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对 故事的理解。一人做记录。 3、小组推选代表向全体分享。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 6 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 规则: 1、当别人讲述自己的理解时～要仔细倾听～不要反 驳～或急于发表自己的意见。 2、组长要详细地记录下每位组员的见解 讲师引导出: No.18 对于客体接受信息的障碍: 判断、偏见、情绪 讲师引导出造成客体接收障碍的原因: 1、没有仔细的聆听; 学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但 没有理解; 2、根据自己需要吸收信息; 3、只注意感兴趣的信息; 4、自我感知导致主观非客观解释信息; 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平 衡 10’ 二、沟通的技巧: No.19-20 沟通有五方面的技巧:听、说、读、写、看 30’ 活动4:回旋沟通 No.21 目标: 1、彼此交换信息～了解他人的想法、感受与经 验。 2、自由表达自己的感受、情绪。 3、用开放的态度接纳不同的观念。 时间:30分钟 活动过程: 1、学员每十二人一组并围成圆圈～每组一至二 报数～数一的人向圈内走一步站在内圈～再向后转～ 与外圈者一对一～面对面。 2、讲师说出话题一～内圈先讲～外圈学员听～ 两分钟后～换外圈学员讲～内圈听～也是两分钟, 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 7 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 3、讲师换第二个题目～此时内圈的人向左移一 个位子～外圈人不动～以同样方式进行。如此进行完 六个题目～让学员有机会与不同的人沟通。 规则: 1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点 2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开 No.17 总结: 1、内、外圈成员分享活动后的感受 2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者～ 并说明为什么, 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者 4、内、外圈成员归纳活动的意义 准备话题: 1、如果医生告诉你～只剩下半年的生命～你将 如何安排这半年的生活, 2、假如你有100万元～你将如何使用, 3、假如你是教育部长～你最想做的是什么, 4、假如你是市长～最想为市民做什么, 5、假如你有机会环游世界一周～会如何计划你 的旅程, 6、假如你能回到十年前～你会如何安排这十年。 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示:领导人的沟 通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花 在写。 10’ (一) 、听是首要的沟通技巧。 No.22 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍; 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也 可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得,,,的内 容。 No.23 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 8 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 1、听的两大问题 A:研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B:能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的 立场上来理解对方。 让聆听成为一种习惯～ 2、听的五个层次: No.24 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报 告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息 等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心 去听。 那么我们应该如何去聆听呢, 3、移情换位:有效的听者是主动的听者或能能移No.25 5’ 情换位地听懂别人的信息。 分表层的和深层的 表层:听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有 说出来的内容。 例如:某业务员甲对一内勤说 甲:“我用了整整3个月时间来争取这单大业务～ 客户基本已决定在我司投保～但最后公司的分保 拿得太晚～客户改投了别的保险公司。” 乙:“你感到很难受～因为你已经非常努力地争 取～但还是没有做成这单业务。” 丙:“你投入了这么多精力和时间在这单业务 上～却由于始料未及的原因没能成功～一定非常难过～ 但整个过程中你积累了丰富的经验～并注意加强公司 内部的沟通协调～今后的展业一定会顺当很多～公司 内部协调方面以后我们加强配合: 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移 情换位。因为他听到了甲的言语外之意——由于公司 内部协作的问题失去了业务。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 9 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 3、听的技巧:不同的场景需要不同的听法。 5’ 几个聆听的原则。 No.26-28 ?积极地倾听 , 采取正确态度; 喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用 的东西。”•别让理性因情绪失控; , 保持意志集中; 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大 的奉承。 --------伊略特博士 , 让人把话说完，避免打断别人 , 从说话者的立场看事情站 在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结 论 ?、反复思考听到的讯息; , 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受; , 把握话题背后的重点; , 自己作判断:这是事实吗,这是好建议吗,听信这 些话会有什么后果, ?、勇于发问，检查理解力; 澄清: 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一 步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ?、增强记忆:做笔记; ?、作出回应。 , 用信号表明你有兴趣;保持视线接触，并以点头等 方式作出回应。 , 建议性的回答。 10’ (讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听 者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作 为随堂资料下发学员。) 10’ 4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来 回应对方。 No.29 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 10 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 七种不同的回应方式。 评价式 定义:通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途:当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述 自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。” 碰撞式 定义:挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不 连贯点。 用途:帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把 问题想得开些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜～ 从来没有人是这样认为的。” 转移式 定义:将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题 上来。 用途:当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他 人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当 时„„” 探测式 定义:要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息 或例子。 用途:当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容， 或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 “是的～我们的交货是晚了～但是你能不能仔细地告 诉我为什么你认为我们在想占你的便宜,” 重述式 定义:尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、 原由，或解释。 用途:帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题 的的更深领域。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 11 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 “很明显～你在生气～因为你认为我们向你保证了一 个不准确的日期。” 平静式 定义:降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静 下来。 用途:当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其 实不要认为我们要占你的便宜～这次延迟不是我们能 控制的。” 反射式 定义:用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途:反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反 射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的 理解和接受作贡献。 “你是说我们故意延迟交货～对你不公平。” 10’ 练习:当一个生气的顾客说;“我上月订了那个东西，No.30 而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾 客, 答案: 1。“我们并不想占你的便宜。” 2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便 宜，从来没有人是这样认为的。” 3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得 当时„„” 4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地 告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜,” 5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了 一个不准确的日期。” 6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是 我们能控制的。” 7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 我们需要不断的训练: No.31 听知注意力 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 12 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 20’ (二)、说: No.32 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌 头拖累; 信心百倍，认真诚恳 1、说的类型 No.33 , 社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“„怎么样,„” , 感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你„” , 知性谈话;传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 2、说的技巧 No.34 ?内容:沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说:与人沟通 时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此 。 说服、引导、感染和引诱对方 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声 音占38%，语言占7%; 头脑风暴:非语言因素包括哪些, 讲师总结出: 使用您的声音;语音与语调、语速、强调; 使用面部与双手;露出开朗、机警的微笑; 使用眼睛;声音与视觉协调一致; 使用身体;身体姿势、泄露信息、身体距离 ?让对方开口;鼓励别人谈论观点。记住乒乓球 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 13 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 比赛。“您觉得怎样,”提问的技巧:选择性提问、 婉转性提问、协商性提问 20’ 2、 说——几点注意事项 No.35 ?注重谈话的开始与结束 非语言方面:SOFTEN原则 No.36-37 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod) 讲师对照参考照片讲解 语言方面: 开始: “你最近在忙些什么,” “你的事情进展如何,” “我能为你做些什么,” 结束: “谢谢你的帮助和建议～我将重新整理一下我 的思路。” “这次讨论真是极为有效～我们今天的任务顺 利完成了:” ?KISS原则 No.38 Keep It Short and Simple ?回答时恰当说不 No.38 “我不知道～但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。” ?有意识地使用肢体语言 No.39-45 对照投影片讲解 10’ 10’ No.46 (三)、读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 14 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读 , 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实 是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。 , 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问 题 , 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的 原意(如英语泛读) No.47 (四)、写 1写的好处 可以永久记录; 可以很好地组织复杂的，易于理解， 可以事后阅读; No.48 2如何写 想清楚，再下笔; 简洁,用字铿锵有力; 使用空格、段落、标题、字体、图片等; No.49 3写的方法 , 取一个生动的题目。 , “必须知道的事实”:选择你希望传达给对 方的几条最重要信息。 , 关键词:将“必须知道”的语句浓缩为关键 词。 , 解释、强化、推销 , 加以强化:回应中心。 No.50 4语言润色 •用读者的语言来写 选择恰当词汇 -用实在而非抽象的词汇 -简明扼要 •运用事例，类比，比较 •适当幽默 •如果恰当，可提出一些建议 5’ •如果恰当，可明确一下今后的步骤 No.51 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 15 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 (五)、看 , 留心捕捉脸部表情 练习:关掉声音，看电视; No.52 , 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶; , 肢体动作可以增添色彩与气氛 , 距离代表亲疏 No.54 密友:0.5M以下; 一般:0.5_1.2M; 商务:1.2_2.4M; 公开:3.6M以上; , 暗示地位的非语言信号 可以:加强、重复、替代; 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会 15’ 议桌 No.53 活动4: 目标: 1、学习运用非语言渠道传递信息 2、练习读解别人的肢体语言 时间:15分钟 过程: 1、每组选两名组员参与, 2、一名组员面向大家～另一名背向大家并在整 个过程中不得回头, 3、助教站在背向大家的组员身后～向面向大家 的组员依次展开词条, 4、面向大家的组员以肢体语言表现出词条的内 容～以便让背向大家的组员猜出词条, 5、自助教展开第一条词条开始记时～每三条词 为一组～每组时间为5分钟～以在规定时间内全部猜 出词条为获胜, 20’ No.55 四、如何提升沟通的效果 No.56 1、认识自己 每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了 他在处事中采取不同的态度的方法，但做为沟通的主 体，你要是让你的风格帮助你达成目标，而不是放纵 自我。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 16 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 知晓你的“舒适区”，同时必须对四种处世风 格有清醒和客观的认识。“ 难者有三:钢铁，钻 石，认识自己。” 所谓“知已知彼，百战不怠”， 如果想达成好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的 认识，以便在沟通的过程中扬长避短。 No.57-62 下面请各位将学员手册第 页上的测试内容做 一下，并按说明找到自己的类型。 讲师讲解: 坚定性强者表现: 精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用 眼神的变化、身体挺直或前倾、身体挺直身体挺直或 前倾 、说话较快、声音较响、较喜欢说话处理问题较 迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正面 交锋或前倾 ，在表达观点、提出要求、 发布指示时， 直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。 敏感性弱者表现: 不大流露自己的情感、比较拘谨缄默、面部表 情 较少、较少用手势、语调转折比较少、对日常小事不 大感兴趣、更多地根据事实而不是道听途说作 推论、 No.35 看问题比较关心具体的工作、喜欢单独一人 干、衣着 较讲究、时间安排比较有规律。 四种不同类型的人的特点在学员手册中，学员自 行阅读。 No.63-65 当你掌握了自己的风格以后，面对不同的沟通对 象就要调整自己的行为来适应对方，使 自己办事的方 式与别人的风格相协调。调整行为，就像职 业棒球运 动员那样，需要分清快球、滑行球，还是曲线球 ，从 而选择不同的击球方式 。 可以用来改善人际关系的主要工具就是你自 己的行为。 如果你想改变你的世界～首先就应该改变你 自己 从前～美国一位牧师～他在一个星期六的早 晨起来～正为自己要在十分困难的情况下进行唠 叨的布道发愁。当时他的太太出去买东西了～天 空正下着雨～他的小儿子在吵闹不休～令人心烦。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 17 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 后来～这位牧师在无可奈何的情况下～捡起一本 旧杂志～一页一页地翻阅～直翻到有一幅色彩鲜 艳的大图画——世界地图时～他就从那本杂志中 撕下这一页～然后再将安撕成很小的碎片～扔到 地板上～然后对他的小儿子说:“小约翰～假如你 能够把这些碎片拼起来～我就给你25美分。” 牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个上 午。可是不到10分钟～就有人敲他的房门～是他 的儿子抱着拼好的地图进来。牧师非常惊讶地看 着这份准确无误的世界地图～便问:“孩子～你是 怎样这么快就完成这件事的,”“啊～”小约翰说～ “这非常容易。在地图的另外一面有一个人的照片～ 我就把这个人的照片拼到一起～然后把它翻过来。 我想如果这个人是正确的话,这个世界也就是正 确的。” 这位牧师终于笑了起来～给了他儿子25美 分～并且说:“你也替我准备了明天的讲道。假如 一个人是正确的～他的世界也就会是正确的。” 这给予我们很大的启发:如果一个人想改变 他的世界～首先他应该改变自己。如果他是正确 的～他的世界也会是正确的。 2、塑造自己 No.66 树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首5’ 先让人喜欢你。 所以要塑造自己以达到让沟通的对象接受的目 的。 塑造分两方面的内容:外在的和内在的 •外在 举止、语调、仪容、说话方式 解决这些问题，可以用我们前面第三部分学到 的各种技巧。 •内在 人格魅力 虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内 在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号 召力。如周恩 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 18 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 在一些人的印象中，风度翩翩算是有魅力的了。 不错，服装得体，谈吐幽雅，确实能够博得人们的好 感。从魅;和产生的客观原因上看，美貌、类似性、 才智和回报性等等都可以是形成魅力的依据。 美貌:人们总是把它和善良、正直、能干等好的 品质联系在一起。所谓一美遮百丑，所以让自己给沟 通对象一种视觉上的美感是非常必要的。有人说象貌 是天生的，无法改变，但有一句话说的好:三十岁前 的象貌是父母给的，三十岁以后的象貌是自己决定的。 大家仔细想一下是非常有道理的。 类似性:人们容易因为对方在性格、智力、能力、 宗教、教育等方面与自己相似而将其视为有魅力。 才智:人们愿意接近才华出众者以获得教益与灵 感。 回报性:人们只喜欢对自己有益的人，甚至只是 因为对方喜欢自己。 基于以上原因，你大可必斤斤计较于外表，使你 具有魅力的因素有很多。千万不要做金玉其外，败絮 其中的绣花枕头。真正的魅力来源于下面这些美 德:(可不展开讲) No.67 “容尽天下难容之事”——心胸豁达 任何人都会有不足之处，都会有疏漏，所以 不能对人过份苛求。心胸狭窄、小肚鸡肠的人肯 定不会有什么人格魅力。“水至清则无鱼”，苛求 将使你失去别人对你的好感，你的人格魅力也就 无从谈起了。试想，人谁愿意和一个成吹毛求疵、 怨天尤人的人在一起呢,被子众人疏离，成了孤 家寡人，哪里还会有人格魅力，所以要用海纳百 川的胸怀来容忍他人，俗语说将军额头能跑马， 宰相肚里能撑船，只有以宽广的心胸对待一切， 才有可能赢得他人的好感。当然，这并不是说一 你去做老好人，而是能设身处地地为他人着想， 谅解他人， 幽默——自信与才智的体现 爱尔维修曾说过:“我们希望有朋友，为的是 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 19 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 和他们融为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵 中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令 人欣慰的广州的乐趣。” 有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时， 都需要人际交往的润滑剂——幽默。它是一种有 价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题 的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱 的一种方法。 幽默并非与生俱来的，需要培养和训练。第 一，要保持一颗平常心，宽厚超脱，对周围的人 事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二， 要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高 尚中看到卑微。 林语堂曾经说过:幽默只是才能对自己的鞭 挞而已。 春风化雨——微笑 微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一 种。 有一位司机每天接送一个街区的人们去上 班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说 话。于是他建议每位乘客上车后对自己身边的人 友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如 此。没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沈闷， 而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好 朋友，这都归功于友好的微笑。研究表明在个人 职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富 于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真 诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相 关联。一些研究还表明，最动人的微笑来自于那 种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你 的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多 新发现。 培养你的品格 A:选出你想具有的人格，然后进行自我暗示。 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 20 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 想象自己已经具备了这些优秀的品质。然后对自 己讲:我已经是这样一个人了。那么不久你会发 现自己身上出了你所羡慕的美德。 B:用自制力控制住自己，每天多次提醒自己， 并抓住每个表现的机会，把它展现出来。 C:找到一些人，发现他们的长处并赞美他们， 但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将 证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自 尊及来自他人的感激。“吸引法则”将让那些你所 赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到 的那些美德。 “犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理 在人际交往中害羞是一种很大的障碍。有时 害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人不够 开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。 造成的原因一般是过分注重自我形象。要克服这 种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长， 坚信自己必有与众不同之处。心理学家曾经分析 一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举 止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样 差。其次是要鼓励自己勇敢地尝试。第三 运用心 理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众 场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开始， 努力寻找机会尝试。还有就是改变自己的观点， 不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的 人”等等。 趋利避害——注意首因效应 首因效应也叫第一印象，在社会心理学中， 首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对 人的认知具有极其重要的影响。有两种因素对第 一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性 格 5’ No.68 3、高度重视 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 21 《人际沟通技巧》讲师手册 时间 内 容 提示 内容和对方 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他 们的注意。 不遗余力地聆听。 你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达 的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。 No.69 营造一张和谐舒适的人际关系网络,是您打开 成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 22 《人际沟通技巧》讲师手册 参考书目 , 成功心理训练 , 沟通技巧 , 生存的八十种测试 , 沟通高手 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 23 《人际沟通技巧》讲师手册 中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 24