商业零售行业服务规范

商业零售行业服务 一、服务宗旨 顾客至上,诚信为本,让顾客满意,使消费者放心。 二、基本 依法经营,诚实守信,文明礼貌,规范服务,买卖公平,货真价实,维护消费者合法权益,形成良好商德商誉。 三、共同 三要:售前接待要文明礼貌、适度热情;售中介绍要如实周到、当好参谋;售后服务要耐心负责、及时处理。 三不:不经销假冒伪劣商品;不出售“三无”、过期商品;不发生价格欺诈行为。 三公开:公开服务承诺;公开便民、服务项目;公开监督投诉电话。 三落实:落实便民服务项目;落实质量#管理#;落实售后服务措施。 三个一样:对待顾客买与不买一个样;买多买少一个样;不同顾客一个样。 四、重点岗位服务规范 营业员使用文明礼貌用语,真诚热情、主动招呼。实行买卖公平,童叟无欺。不诱购、不劝购。 收银员收付唱票笔笔清,掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。 总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。解答咨询不厌其烦,提供服务耐心周到,体现文明礼貌职业形象。 售后接待落实商品质量先行负责制,认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%