医院优质服务

医院优质服务 石萍生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。、提升医护人员的整体素质、塑造五洲女子医院的良好形象、成为医院在市场竞争中的附加值、润滑与患者的沟通和交往患者是资源支付所有的薪金与福利付出才有回报超额报酬法则美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户在这一点上企业根本不花一分钱。礼由心生所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言而真正发自内心的一个微笑、一个手势甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度如果你愿意你就会是那个最耀眼的服务明星。对于医护人员来说为什么要有规范的仪容发型短发、长发、刘海、染发、男性发型皮肤皮肤洁净、粉底、腮红眼睛清洁、眼镜、眼部化妆鼻子鼻孔、鼻毛、鼻涕胡须整齐、大方嘴干净、口气清新、口红手和指甲一个人的穿着打扮就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚数量原则色彩原则身份原则————人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。启示职业的微笑是最亲切的服务眼神是最生动的语言良好的表情如拂面的春风令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围微妙但影响巨大。Smile微笑:真诚微笑热爱自己的职业像关心自己的家人一样关心每一位患者把爱种在心里微笑就真切地写在了脸上。Sincerely真诚:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围它是医护人员营造的是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。Speed及时:及时就是把服务做在患者开口之前是一种主动的状态也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务而是视客人如家人的关怀。Smart聪慧:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质而这种智慧的感染也是更为深刻的。对上级、同事和熟人微笑容易对陌生人微笑难偶尔微笑容易经常微笑难对顺眼者微笑容易对“不顺眼”者微笑难顺心时微笑容易不顺心时微笑难一般微笑容易微笑得体难。以上诸端偏差主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力就应克服它。衣装整洁仪表端庄精神饱满。微笑要规范得体。微笑者要神态自若双唇轻合眉开眼笑目光有神热情适度自然大方规范得体。主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的医护人员在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前首先献上你的一个微笑。这样就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先必须马上还以礼仪微笑。--赞美原则适可而止--实事求是恰如其分AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对例如何留住你的病人某女36岁通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤适合做微创手术。听说笑动看使用敬语、谦语、雅语询问患者用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪案例说妥当的话一外地来的患者要做B超检查但是今天号已满只能等明天。他想请主治医生帮个忙。患者张医生麻烦你跟B超室说一说 我是外地的今天能不能多安排一个。张医生又不是我管的事找超声科解决去。1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法2、体态语言能弥补有声语言表达的不足3、体态语言能防止和化解矛盾误解4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。双手虎口相交叠放于脐下三指处手指伸直但不要外翘。双手轻握放在腰际手指可自然弯曲。正位站姿双腿并拢两手放在身体两侧。服务站姿双脚平行不超过肩宽左手在腹前握住右手手腕。身体的重心垂直向下双腿并拢大腿和小腿成90度角双手虎口相交轻握放在左腿上挺胸直腰面带微笑。身体的重心垂直向下双腿并拢大腿和小腿成90度角平行斜放于一侧双手虎口相交轻握放在腿上挺胸直腰面带微笑。身体的重心垂直向下双腿并拢大腿和小腿成90度角平行斜放于一侧双脚在脚踝处交叉双手虎口相交轻握放在腿上挺胸直腰面带微笑。身体的重心垂直向下双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈双手虎口相交轻握放在左腿上更换脚位时手可不必更换挺胸直腰面带微笑。先将左脚向左踏出45度然后将右腿抬起放在左腿上大腿和膝盖紧密重叠重叠后的双腿没有任何空隙犹如一条直线双手虎口相交轻握放在右腿上。坐姿具体要求:一个有风度的男人基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度两脚保持平行两手自然放置。医护人员一般采用高低式蹲姿它的基本特征是双膝一高一低下蹲时双脚一前一后左脚前脚掌完全着地右脚脚掌着地脚跟提起双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧男式双腿可以微分。整理工作环境给予病患帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲在物体上、不要蹲着休息上身挺直抬头含颌收腹挺胸双肩放松两臂前后自然摆动。前摆式前摆式斜下摆式斜下摆式具体要求具体要求手指伸直并拢手手指伸直并拢手与小臂成一条直线肘关节自然与小臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心略微倾斜弯曲掌心略微倾斜..横摆式横摆式回摆式回摆式引导客人行走的具体要求引导客人行走的具体要求手指伸手指伸直并拢手与小臂成一条直线肘直并拢手与小臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心倾斜度关节自然弯曲掌心倾斜度引导人员站在被引导者的左侧引导人员站在被引导者的左侧..引路———在客左前方转身照顾热情介绍适当手势提供服务开关门——五步曲上下楼梯——右侧通行让座———引导入上座离门远的座位或同排右为上进出电梯——先上后下点头致意这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意来打招呼。点头致意时一定要看着客人的眼睛接着含笑低下头这时通常有两种方式一种是在打招呼的同时微笑一种是在打招呼之后可根据实际情况选择。