《四种不同类型客户的应对方式》

四种不同类型客户的应对方式 人格风格类型总整理 风格 平易型 侃侃而谈者 型 三思而行者 驾驭型 颐指气使者 表现型 擅长交际者 行为模式 开朗/间接 落落寡合/间接 落落寡合/直接 开朗/直接 外表 ●漫不经心 ●随和 l 拘谨 l 保守 l 有条理 l 负有职责 l 时髦 l 风度翩翩 工作时间 l 有个人色彩 l 随便 l 友好 l 不拘礼仪 l 有明确结构 l 有组织 l 负有职责 l 拘谨 l 忙碌 l 拘谨 l 有效率 l 令人激动 l 有个人色彩 l 忙乱 l 友好 步伐 缓慢/从容 缓慢/按部就班 快速/果断 快速/自发 优先考虑 维持关系 任务：完成的方法 任务：完成的效果 关系的交互作用 担心 对峙 窘迫 失去控制 丧失声望 在紧张状态下就会 屈服/默取 退出/回避 发出施令/武断 抨击/讥讽 力求得到 注意 精确 效率 重视 需要了解（利益） ●对其个人情况有何影响 l 如何合乎逻辑地证明购进是正确 l 作用如何 l 能做什么 l 到什么时候 l 价值多少 l 能如何提高其地位 l 还有谁使用 安全感之由来 关系密切 准备 控制 灵活性 希望维持 关系 信用 成功 身分地位 赞成别人 感情 思想 目标 意见 获得赞许的途径 l 随和 l 忠诚 l 正确性 l 彻底性 l 领导能力 l 竞争 l 诙谐 l 有趣 喜欢你 愉快 精确 中肯 令人激动 愿意 被人喜欢 正确 负责 被人羡慕 发怒缘由 l 不敏感 l 不耐烦 l 突如其来的事例 l 无法预料的事例 l 效能差 l 犹豫不定 l 呆板 l 机械方式 衡量个人价值依据 l 与人相处的能力 l 关系的深浅 l 确切性 l 准确性 l 活动性 l 效果 l 成就 l 可预见的进步 l 赞赏 l 重视 l 赞扬 l 恭维 决策是 经过思考的 深思熟虑的 清楚明确的 一时冲动的           四种不同类型的应对方式 表现型 类型 客户行为 销售人员的应对方式 基本前提 表现型的客户总是喜欢与推销员交谈——即使他们没有购买任何东西的打算。他们总是乐于社交式的会谈，所以他们不会让你感到不适。 这些客户希望表现得很友善并让你感觉良好。你必须集中精力来引导对话，使会谈不能离正轨。 开场白 那些喜欢闲聊的客户总是确立一种友善，轻松的氛围。他们会漫无目的地在不同的话题之间转换，以避免形成商业的氛围。 应该使你开场利益陈述满足客户的社会需求。他们喜欢闲聊——你应当选择适当的时机使话题转向正轨。时刻记住他们很容易说“是”——明确这一点。 挖掘需求 即使是在这个阶段，表现型的客户也会保持友善的气氛。他们会保持很积极的态度，表现得令人愉快。他们不希望纠缠在棘手的问题上而破坏和谐的氛围。他们会提供更多的信息来让会谈顺利地进行。 在销售过程中的这个阶段，表现型的客户会表现的十分积极。他们给你的往往是冗长散漫的。你需要控制这种情形，利用封闭式的问题来探测他们的需求。 产品介绍 这些客户在呈现阶段令人感到愉快和振奋，他们不希望因为消极的表现而影响你的呈现。他们会给你一种一切顺利的印象。 你应该对表现型的客户采用一种相当轻松的策略——不要让过多的细节困扰他们。最好，让表现型客户适当地闲聊几句，只要别太浪费时间，还是值得的，你应该强调对社会的公益。当他们轻易地表示赞同时，采用适当的探讨性问题。 客户异议 表现型的客户不会令你尴尬。他们理解你只是在做你的工作。他们不会断然地提出反对意见，如果他们不认同，他们会很委婉地提出。他们用提出简短，快速的解决办法来避免意见不一的局面。 表现型的客户的问题在于，他们太热衷于满足别人的需要，以致于他们不会表示反对。不要采用过多的开放式问题，也不要经常停顿。对于他们轻描淡写的肯定回答需要进一步澄清——这里也许隐藏了他们的反对。 争取订单 在销售会谈的收尾阶段，表现型的客户很容易动摇，这是因为他们希望保持与你的友谊。这使得他们作出热情的购买举动，或者为没有购买找出适当的借口。 在这个阶段，表现型的客户通常会采取下面三种行为之一：一个相当肯定的“是”，一个有保留的“是”，或者一个反对。你必须主动总结利益，并且决定下一步应当采取的行动。       平易型 类型 客户行为 销售人员的应对方式 基本前提 这些客户的行为会妨碍你对他们做进一步的探究。他们认为销售人员是利用他们的言语和信息来获得好处的，这使得他们很小心地选择对话的内容，并且拒绝任何事情。 这些客户会不惜一切代价来保护自己。他们的策略是尽可能少地提供信息，以避免这些信息被用来说服或是欺骗他们。 开场白 记住，这些客户不想鼓励你向他们推销。在销售会议的开场白阶段，他们会表现得缺乏兴趣，让人难于理解。他们担心如果他们表现出感兴趣的样子，你会说服他们购买。 与平易型客户间建立信任是很重要的，在这个阶段不要过分自信。你应使用友善的语气，让客户感到安全，并最终使你获益。你应该预料到客户的沉默和漠不关心，但不要被这些困难吓倒。 挖掘需求 当你试图发掘他们的需要时，平易型客户会很简略地回答。他们绝不暴露任何你可以用来说服他们的信息。这样，他们显得不情愿，而且令人难以对付。 当你向平易型客户提问的时候，要准备应付他们的简短而没有什么帮助的回答。你要提出很多开放式的问题，尽量让客户提供信息。你应该使用一些停顿来打破客户的沉默。 产品介绍 平易型客户对你的陈述保持沉默。他对你的努力显得漠不关心。他们不会提问，也不会给出任何积极的手势。他们会让你自由地发挥，因为他们无法阻止你。 不要给平易型客户过多压力。你应该放慢讲话速度，并经常做一些停顿。让客户感到安全，还要经常邀请客户提出反馈意见。要让你的陈述实际一些，但不要对客户一个劲地摆事实。 客户异议 平易型客户表现得非常含糊。他们会找一切借口来避免做决定，他们对大多数的建议持悲观的态度。他们会拒绝任何冒险，或者是新的想法。 当平易型的客户保持沉默的时候，你应该十分小心——不要以为他们这样做是表示认同。要采用试探性的问题，但不要期待客户会热情地回答你。如果你使用封闭式的或引导性的问题，将给客户带来压力。 争取订单 平易型客户害怕做出承诺。他们倾向于推迟作出决定，更糟糕的是，当不完全确信时，他们会作出模糊的承诺，这样他们能够轻易地反悔。 你不应该鼓励这些客户总结他们获得的好处，你应该掌握主动权。要指望他们说“我同意，可是……”或者表示反对，你应该帮助他们找到解决问题的办法。       驾驭型 类型 客户行为 销售人员的应对方式 基本前提 这些客户喜欢让你失去平衡，这样他们不必购买他们不喜欢或者不需要的东西了。 要照顾到客户的自尊心。认可他们的地位和重要性。他们可能会有一些消极的行为，这时需要站在客户的层面上认识这个问题，坦然面对。 开场白 他们的开场白令人反感。他们会这样想，“我谅你也不敢卖给我”或者“想让我上钩买你们的东西，你要多练练”。 在开始的阶段，谈话要轻松而友好，并将闲聊控制在最小范围。要让你开场利益陈述迎合客户地位的需求。你同时要做好受到公开抵触的准备。 挖掘需求 在销售的这个阶段，驾驭型客户通常并不合作。他们相信自己知道自己需要什么，并认为没有必要浪费时间来讨论这个。 要准备好应付客户的直接反对意见。邀请他们说出自己的观点和看法，并强调他们知道最好的方法。使用开放式的探讨性问题进行提问，并小结。同时看客户是否同意目前的进展方向。 产品介绍 当你演示有关产品或服务的信息时，驾驭型常常会打断一下，表现出你不像你想得那么聪明。他们的目的是为了让你犯错误，使年失去平衡。 他们的目的就是在你的呈现中找错误。因此用数据和事实支持你的呈现是十分重要的。同时，呈现要时刻注意客户的地位需要。要使用十分自信的陈述方式。 客户异议 驾驭型在提出反对意见时十分顽固，因为他们将销售看作是一个输赢的较量。他们很可能不想让你获胜。 驾驭型会接二连三地提出反对意见。邀请他们总结所有的反对意见。然后你可以逐一解决它们。在这个时候，你应该预料到他们会提出异议。对于这类异议，可以使用客户的原话进行反驳。 争取订单 驾驭型不是被说服才购买的，他们会自己作出决定。他们一定要明确自己能够作主，并对此反复强调。如果他们无法得到他们需要的东西，他们会直接说不买。 这是让客户感到他在控制局面的时候。请他们总结好处，然后要提出一个解决。你要考虑到他们可能会说“不错，但是我反对”，或者简单的说“不”。你要在心理上预期到这些反对意见。       分析型 类型 客户行为 销售人员的应对方式 基本前提 分析型客户对你的期望很高。他们希望你可以发掘并找出他们的需要，然后提供令他们满意的解决方案。他们希望你一直提供专业水准的服务。 你应该料到这些客户都会摆出职业姿态，但他们的接受能力很强。你必须做好充分准备并在会议中始终保持专业态度。 开场白 在开场白阶段，你会发现分析型客户易于接受新知识，而且注意力集中。他们希望从会议中获得一些东西。只要你能够符合他们的预想，他们会一直保持虚心听取你的意见。 你应该使用职业姿态协助的方式。尽管建立和谐的关系很重要，你还是应该尽量避免闲谈。把利益目标定在提供更好的新产品和服务上面。 挖掘需求 在这个阶段，分析型客户通常十分合作。他们希望你问一些相关问题来发现他们的需要。他们没有任何保留，因为他们在找寻解决方案。 为了满足他们的要求，你应该使用多种方式的问题，尤其是开放式的问题。不时定期地进行总结，以保证你正确收集了所有信息。 产品介绍 这些客户在你作呈现的时候会十分专心。他们希望有一个明确而有条理的解释来让他们放心地购买。你要准备好回答一些尖锐而棘手的问题。 使用有力的声音、积极的主张和在事实基础上逻辑的表达方法。欢迎客户的反馈。分析型客户对与自己利益的事情很感兴趣——要强调更新更好的收益。 客户异议 当分析型提出反对意见的时候，他们会以很职业化的方式直抒自己的观点。在疑问扫清之前，他们不会购买任何东西。 这些客户不会给你设置陷阱。他们在提出反对意见时是真诚的。让他们总结这些反对意见，然后一一解决。如果你的产品让他们满意的话，他们最终会购买。 争取订单 分析型的任何决定都是建立在证据——事实信息——的基础上。除非让他们相信这是他们最好的选择，否则他们是不会购买的。 分析型会用充分有力的理由给你一个“肯定”或者“否定”的答案。如果你已经出色的完成了任务，那么答案是“肯定”。你要鼓励他们总结收益，并同他们一起制定一个行动方案。