青龙城物业经营管理方案

青龙城物业经营管理 青龙城项目物业经营管理方案 第一节 管理思路 “青龙城”项目未来具有商业大空间、出租多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、商户和顾客三个方面，其中，商户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成较复杂;因为物业管理服务的好坏直接影响到商业物业在当地的口碑信誉，一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致商户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去商户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。因此 ，根据客户需求层次的不同，提供高质量、全方位、针对性的特色物业管理服务，是项目管理的基本要求。在管理措施方面，应依据有关政策法规，除制定常规的物业管理规范外，还应当严格制订一套适合企业商业物业的管理制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立和服务质量标准，使项目始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态。 第二节 管理模式 “青龙城”项目设置独立的物业管理运营机构，采取常规物业管理服务与物业经营服务相结合的管理模式，一方面保障客户享受到温馨、舒适的购物环 境;另一方面，通过对项目的运营策划，提升项目商业部分物业的价值，确保物业投资的保值增值，实现价值最大化。包括:全面的支持系统和专业化的保障系统。 ※全面支持系统 组织、协调、配合 常规物业服务 物业经营服务 (客服部) (招商销售) (安防部) (运营策划) (工程部) (经营管理) (环境部) 过程管理 技术支持 “青龙城” 专业服务 管理支持 专业公司 后勤保障 (电梯设备维保) (行政) (消防设备维保) (财务) ※专业化保障系统 物业管理公司高度重视物业管理的专业化，充分利用自身在制度、人力资源、设备管理、运营以及财务等方面的专业优势和现代化管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。 第三节 管理机制 一、实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管理机制使项目管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 二、激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。在青龙城管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。 (1)事业激励 用青龙城物业管理公司的企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 (2)量化目标激励 实行量化管理和目标管理是青龙城物业管理公司推动科学管理重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班、组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班、组直至每位员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标紧密结合并挂钩。 (3)效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。 三、监督机制 (1)制定管理处廉洁自律基本要求。 (2)管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 (3)每月度通报物业管理费收支状况，每季度提交物业管理报告。 (4)重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。 (5)高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。 ※监管机制图 管理效果、服务质量、 社会各界、发展商、业主、 管 物业经济效益 业主委员会监督 理 处组织行为 政府业务主管部门 运 监督 作 的 同 收费标准 政府相关部门 消防、治安、纳税等 监督 时 接 受 委托管理规定的 业户、业主委会 员权利、责任、义务 监督 工 监 督 管理处人、财、物 物业管理公司及 资源，管理质量 ISO90000体系监督 第四节 安防系统管理 第一部分 总体思路 一、最大限度保障区域各业户、消费者的安全，包括: 1、人身安全:保证区域内主要设备完好，不出意外事故，通过闭路电视监视大楼停车场，街区、通道、电梯等人流量大的地方，加强定时巡查，不给犯罪分子可乘之机。 2、财产安全:通过安装在区域内的安保系统，及时掌握区域内的情况，保安人员全天候在区域内、街区、通道及周围指定地点，线路上为用户服务，通过巡逻监查等安全防范措施，避免发生盗窃案件。 3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及财产安全，应重点加强，特别强调保证消防设备始终处于良好待用状态，定期进行消防系统测试，并在条件许可的情况下组织消防演练，增加用户防火和自救能力。 二、以物防、技防、人防相结合的方式，充分借助辖区公安派出所的力量，借鉴成熟经验、保障区域安全管理工作效果。 三、不承担区域内业户的人身、财产保管、保险责任。 第二部分 具体措施 一、确保保安员的综合素质 1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“三统一”“三集中”，即统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 二、安全管理体系的建立 1(确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对物业实行动态监控管理。 2(在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。机动巡逻负责物业整体外围、组团之间、 楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。确保管理不出现盲点。 3(在防范的策略上强调与当地的派出所、治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4(强调全员管理。安管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。 5(充分发挥业户的力量，动员业户共同参与区域安全防范。 三、安全管理的重点转移 1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证区域环境的干净整洁。 2、正常期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。工作重点是疏导车辆、防盗、防损和公共秩序维护。 3、逐步完善技防手段。我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取业户的支持，逐步完善区域内的技术防范手段，向科技要平安。我们会逐步在区域内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。 四、防损管理 、白天实行明岗、工装与暗岗、便装相结合的巡查方式;明岗进行威慑，暗岗及时发现，1 当有偷盗、毁损事件发生时，两者通过配置的对讲机进行联络、积极配合，防范、制止偷盗、毁损事件的发生。 2、夜间全部明岗、着工装进行巡查;并配备带警灯的巡逻车等威慑工具进行不定时巡查并检查巡逻人员状态。 3、编制并定期更改巡逻路线图; 4、划定重点监控区域，对重点业户如时尚电器、怡安百货等经营外部区域进行重点监控。 5、除加强公共区域的技防手段外，推荐、引导业户经营者对经营商铺装备视频监控、报警装置等技防设备。 五、车辆及交通管理 车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保本区域域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全,需要对区域内的交通有准确合理的安排。具体管理措施与对策: (一)机动车辆 1、车辆出入口配备智能停车场管理系统，车辆进出实行图像对比，同时核车、核卡，一方面保障进入区域域车辆的安全，另一方面，实现对小区内临停车位的动态管理; 2、车辆刷卡机与控制中心联动，实现车辆进出小区时，控制中心可实时了解车辆进出区域域情况，以利于服务工作的安排与调度; 3、要求保安员对进入区域的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 4、通过设置减速坡、标识等方式，限制车辆行驶速度，以降低车辆行驶所带来的安全隐患，降低噪声; 5、限制大型车辆、噪声超标、冒黑烟的车辆进入区域域，以维护小区的良好环境 6、装修及施工车辆规定只能由装修通道进行，以减小对区域域业户和消费者的影响7、 广场开放区域停车位作好必要的提示、免责标识; (二)自行车 1(自行车停放点须采用必要的防盗措施，并使自行车停放有序; 2、广场开放区域停放自行车处作好必要的提示、免责标识; 六、消防管理 消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作。我们着重开展以下几项工作: (一)消防教育宣传工作: 我们将在物业范围内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。我们还将向每业户发放一册《商场防火手册》，同时联系部分消防器材商家到区域定点服务，规定业户配置必要的灭火器，并教会业户工作人员灭火器的使用方法。 (二)做好消防培训及演练工作: 重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和业户共同参与的消防演练，提高全体业户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。 (三)加强二次装修的消防管理: 1、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。 2、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续 以及防火方案。 3、严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。 (四)建立消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。 七、突发事件处理 (一)成立公司级突发事件处理小组，为突发事件处理提供组织保障; 突发事件处理小组成员由公司管理层、职能部门负责人、专业部门、相关部门专业骨干组成，组长为项目负责人，下设安全组、客服组、技术支持组、公共关系组。控制中心视危机突发事件类别调派公司突发事件处理小组相关人员赴现场处理。 (二)建立完善的突发事件处理流程，保证突发事件及时、快速处理; (三)制定各类突发事件处理预案，并采取实操演练方式，确保小组成员掌握相关突发事件的应对方法，预案包括: 1、盗窃处理应急预案; 2、抢劫处理应急预案; 3、绑架处理应急预案; 4、交通事故处理应急预案; 5、车辆丢失处理应急预案; 6、台风、暴雨处理应急预案; 7、火警火灾处理应急预案。 附各突发事件处理应急预案: 附件1: 盗窃、抢动、绑架事件处理应急预案 一、现场处理 1、最早发现人员以最快方式通知控制中心。 2、控制中心作为信息的统一归口部门，负责各类信息的归集、发送;接现场人员信息后立即通知管理处负责人、并拨打110报警。 3、控制中心需在第一时间电话知会突发事件处理小组组长和分管领导。 4、安全负责人接到信息后，应立即赶赴事发地点处理，同时应: ?调派巡逻岗安全员携防护用具赶至事发地点协助处理，如通过监控镜头可监控事发现场，则应立即对事发现场进行实时监控并录像。 ?安排各出入口安全员关闭各出入口，加强人员、车辆出入管理，留意是否有可疑人员或车辆接应; ?封锁事发周边各通道，组织人员分组对案发附近区域及小区进行地毯式搜索。 ?发现犯罪嫌疑人，果断实施抓获，必要时应紧急集合不当班安全员支援; ?成功抓获犯罪嫌疑人后，现场处理人员应依法对待犯罪嫌疑人，严禁体罚、殴打、侮骂、侮辱，并及时移送当地公安机关。 ?保护好案发现场和作案工具，并拍照存档以备后继处理。 ?在公安人员在场时应当面封存监控录像。 5、客服人员负责与被盗、被抢受害人的联络、安抚与沟通，引导受害人协助并配合公安机关。 6、法务人员区分责任，拟订赔偿方案。 二、后续处理 1、管理处负责人协助公安机关案件调查。 2、客服人员向被盗、被抢受害人及时反馈案件处理进展。 3、管理处负责人组织员工分析经过、总结经验和教训。 4、管理处负责人安排填写《突发事件纪录表》上报。 三、相关岗位 管理处所有岗位、安全组、客服组、公共关系组、法务专员 四、相关材料 被盗、被抢业主资料、外来人员出入登记资料 五、相关工具 防暴器材、对讲机、电话 附件2:略; 附件3:略; 附件4:略; 附件5:略; 附件6:略; 第五节 设备设施管理 第一部分 总体思路 设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备设施的正常、安全运行。 设备设施运行管理的目的在于提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水、供冷等供应状况能否正常，关系到能否保障项目的运行安全。 第二部分 具体内容 一、系统日常运行及管理 1、运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。 (1) 编制设备详细的技术资料,并建立设备台账。 (2) 建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。 (3) 制定科学、严格的操作规程。 (4) 制定周密、合理的设备维护保养计划。 (5) 对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。 (6) 实施维护保养工作。 (7) 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。 (8)工程技术人员对设备运行参数和统计结果作出分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。 (9)发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。 2、设备系统的日常运行 (1)变配电系统 变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变配电设备运行状态进行全面监控，结合项目的楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视 检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。 (2)采暖通风空调系统 采暖通风空调系统依据季节变化合理调节室内温度、相对湿度、气流速度和空主、气洁净度，为顾客创造一个舒适环境。由专业人员负责维护采暖通风空调系统的正常运行，结合楼宇自动控制系统巡视检查各主要设备运行状况，发现噪音超标、滴水、漏水等不正常现象立即处理，并能根据负荷情况调整运行参数，按操作规程控制相关设备的启停。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。在日常运行中，根据外界气温、湿度条件，合理调节各场所采暖通风空调设备实现舒适、节能、卫生的要求。 (3)给排水系统 建立项目的用水、供水管理制度。值班人员结合项目的楼宇自动控制系统定时监测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑水、冒水、滴水、漏水等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。 )照明系统 (4 照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查室内外的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目的楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。 (5)消防系统 消防系统是整个项目消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”。当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。 (6)电梯系统 电梯系统是项目必不可少的重要系统，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行全、节能、方便的最佳方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序 及时处理。 二、系统的维护保养 设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。 1、维护保养工作方式 维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次: 日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员指导下实施。 2、日常维护保养、定期维护保养的质量控制 日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时工程部经理与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。 3、主要系统定检工作重点 (1)变配电系统:对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。 (2)给排水系统:检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误。管道是否有渗漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。 (3)空调系统:对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，各项参数是否在正常范围内，冷冻泵、冷却泵、冷却塔运行声音是否正常，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大清洗并对主机进行大的保养。 (4)防雷接地:雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后中，也要对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即更换或维修。 (5)电梯系统:按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。 4、设备维护保养检修计划和标准 (1)供电设施年度检修保养计划 (2)空调设施年度检修保养计划 三、设备系统的应急处理方案 1、设备故障处理规程 (1)故障分类 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。 重大故障包括:人身伤亡事故;设备故障导致经济损失达人民币万元以上;因故障引起整个楼宇停水、停电、停空调、停气，发生火灾等。 除上述重大故障外，其他为一般故障。 (2)故障处理通则 发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程部经理。 根据数据表的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。 最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。 处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。 管理处经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。 对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。 (3)重大故障处理职责 凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部负责人并按相关应急处理序采取措施。工程部负责人接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处经理。管理处经理应尽快 赶赴现场，负责全面指挥。 (4)一般故障处理职责 对于一般故障，管理处经理可授权工程部负责人处理，工程部应及时报告并做好有关故障发生和处理记录。 2、供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理: (1)在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知各有关单位。 (2)正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。 (3)如因楼宇内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。 (4)如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。 (5)低压配电柜以及其同线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。 (6)如供电局对商厦突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保项目全面的正常工作。 3、停水及故障处理规程 (1)在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告楼内各关单位，并积极采取贮水保障措施，减少停水影响。 (2)若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。 (3)给排水设备故障一般处理程序 ?1给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。 ?2排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。 ?3若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。 ?4排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。 4、空调故障处理规程 (1)当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。 (2)由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水较大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。 (3)当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。 5、发生火警处理规程 (1)大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。 (2)火灾报警程序 ?1发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警的信号传到中央监控室。 ?2用电话报警时，必须讲清下列事项:火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。 (3)接到报警后的处理办法 ?1中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位;如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。 ?2中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散;使电梯降至首层;切除火灾区域电源，准备启动应急电源;启动相关防、排烟风机、消防泵。 ?3管理处经理到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。 ?4派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。 6、其他设备故障处理规程 (1)当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。 (2)由于停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。 四、节能管理 在楼宇设备的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。工程部经理要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。 节能降耗工作主要有以下几个方面: 1、工作内容 (1)制定节能工作计划与有关节能的规章制度。 (2)统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。 (3)巡视、检查和监督能源使用。 (4)进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。 (5)实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。 2、组织措施 (1)节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理专业水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。 (2)加强能源使用的计划管理，严格执行公司及管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报《能源消耗统计》。 (3)能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。 (4)控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。 (5)加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。 3、技术措施 (1)配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上。 (2)变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.7,0.9之间，以提高变压器的运行效率。 (3)空调采暖系统消耗能源最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度、湿度设定值，以减少能源消耗;合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。 (4)照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启可采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化系统控制照明的开/关，保证人走灯灭，杜绝一切浪费。 (5)给排水系统:使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关， 防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。 五、技术改革、更新 在商业楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点: , 设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制， 造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。 , 设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用 性、可靠性，延长设备使用寿命。 , 随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼宇内部功能发生变 化调整，设备必须改造才能适应需要。。 设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段: 1、论证立项 选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是: )扩大设备应用范围; (1 (2)改善设备主要性能指标; (3)提高设备工作效率; (4)提高设备可靠性和可维修性; (5)提高设备安全性能和环保性能; (6)降低设备运行能耗 。 2、方案设计 设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。 根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。 3、组织实施 设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节工时、材料、费用，减 少停机的时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运行安全。 4、整理故障技术资料 改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。 5、验收移交 改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计 要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。 6、费用来源 技术改造、更新的费用来自每年的“维修资金计划”拨款。 六、技术资料的收集、管理、使用 技术资料的收集、管理、使用是物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。 1、收集设备管理法规政策 政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。 2、建立技术档案 各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案: (1)所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。 (2)将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。 (3)每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。 (4)大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图弤整理归档。 3、做好技术资料收集、管理工作 我们要做好以下几方面的技术资料收集、管理、使用工作: (1)竣工资料; (2)运行资料; (3)值班记录; (4)大修改造资料; (5)二次装修图纸及审批资料; (6)设备故障处理资料; (7)区内市政设施资料; (8)检查、验收、年审资料; (9)计算机软件及录像资料。 第六节 智能化系统管理 第一部分 总体思路 青龙城项目从建筑物的结构、大楼各种设备、先进服务和管理体系以及用户的需求出发，对弱电系统进行最优化的组合，以各系统的智能化综合布线为基础，楼宇自动控制为核心，集现代建筑、现代通信、现代控制和综合服务理念为一体，为客户提供了一个高效、舒适、便利的人性化环境，是新型高尚智能商务区。 项目设备众多，有变配电系统、照明系统、给排水系统、暖通空调系统、语音数据综合布线系统、火灾自动报警与消防联动控制系统、公共安全防范系统、停车场监测、控制与管理，采用智能化的管理系统形成集中监视、集中管理、分散控制的方式，能确保内设备运行的安全，节约运行费用，还可及时了解各系统运行情况并自动形成各种数据报表和专项统计文件。 第二部分 具体内容 一、智能化系统的日常运行 项目各种设备的运和状况在智能化系统的计算机上得到全部反映。值班人员24小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设备使用年限的目的。 (1)楼宇自动控制系统 楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。 通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒适宜人的工作环境。实现楼内自动化管理，免受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过楼宇自动控制系统传呼我们的保安/物业人员，并适时出现。 ?1变配电系统 楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参数的动态图形，当参数值超出允许范围时产生报警信号，并对高压开关柜、低压开关柜的工作状态、故障状态、电力变压器的温度进行监视，统计动力、照回路用电量。 ?2照明系统 楼宇自动控制系统对公共照明设备的控制以时间表为依据，预设程序控制灯组的开关，以实现节能运行;对于特殊场所的照明按时间表自动组合灯光，以实现不同的效果。 ?3给排水系统 楼宇自动控制系统对给排水系统的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水处理池等设施进行流量、压力、液位等数的监测与报警，监视设备的运行状态与故障，自动调整投运的水泵台数，联动相应的进出水阀门。 ?4空调冷水机组 楼宇自控系统对冷水机组供回水压差、供回水温度作自动控制，对冷水机组进行运行能源计量与统计。并加强对中央空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了效率，使能耗降低。 ?5空调末端设备 楼宇自动控制系统对空调机组设备(风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等)实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备(风机、风阀、过滤器、水泵、加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等)进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，避免“高楼烦恼病”，保证大厦内空气净化、森林化、自然化。 ?6通风系统 楼宇自动控制系统对建筑物内通风用送排风机的运行状态进行监视与遥控，局部重要区域(如停车库等)按空气环境要求自动控制送排风机启停。 ?7电梯设备 楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于运行状态，从而达到节省能源和保护设备的作用。 (2)火灾自动报警系统和消防联动控制 火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有效措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。 ?1消防报警系统 消防安全至关重要。管理处将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按《灭火作战处理方案》执行，切实做到万无一失。 ?2消防联动控制设备 消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志等控制装置。 2、安防智能化系统的日常运行 安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状冲印上，能得到适时的帮助。保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。 3、物业管理智能化系统的日常运行 物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在除原有的远程计费系统、感应式IC卡停车管理系统、LED电子图文展示屏和背景音乐广播系统等子系统外，公司将逐步建立“公司管理软件系统”平台，为客户提供物业管理公司个性、特色的服务。 (1)物业管理智能化系统的日常运行 建立基于WINDOWS2000操作系統的公司办公化自动系统。 可根据需要登陆我们的管理软件系统平台，随时查询相关的物业管理知识、通知、公告、以及物业管理费、水电费等等，充分利用网络，实现了资源信息共享，信息互通，使物业管理和服务更加及时、周到、准确。客户甚至可通过网络向我们物业管理公司提出设施设备的保修，物业管理意见的投诉、反馈等等服务。 (2)远程计费系统 为避免抄表时对客户的打扰，创造一个时尚、隐性的物业管理服务，项目的冷水、风机盘管、电表等都实用远程抄表、计费管理系统。 (3)感应式IC卡停车管理系统 按照项目的建筑功能布局、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等制定车辆出入管理及道路交通管理方案。管理处对于车辆的管理，除了在地下停车场进出口各设固定岗位，将充分利用设备的先进功能，把办理停车手续的车主资料计入电脑，并配发感应式停车卡，以控制道闸起落，完成车辆出入登记。外来车辆在停车场出入口进行系统识别。给予一次性放心通过。未经授权的外来车辆不能进出地下停车场。 (4)LED电子图文展示屏 除了通过物业管理软件平台，向客户发布重要信息和通知及广告外，还有一个重要的途径是LED电子图文展示屏。系统工作站通过显示信息的编辑制作和数据发送工作，可以向客户图文并茂地及时地发布信息。 (5)紧急广播与背景音乐系统 根据项目的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音乐立即切换为事故广播。 背景音乐系统按照项目的业委员会的具体要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语 音广播，当发生火灾或紧急事故时，则可作为事故报警公布引导疏散，指挥处理事故。 二、智能化系统的维护 通过对智能化系统的运行记录(运行状况、运行时间等)、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素有足够的应急议案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性能与服务年限。维修工作分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养搞得越好，紧急维修就会相应减少。 1、定期维修、保养管理 定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行。检修完毕后在将检修情况及结果输入并存档，建立设备维修档案查。 由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否没有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器子站换掉以维持正常运行等等。 2、紧急维修管理 为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求: 对简单的急修工作应在最短时间内完成。 对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。 对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。 对紧急维修消耗的材料进行有效监控。 第七节 环境管理 第一部分 总体思路 环境管理包括清洁管理、绿化管理、消杀管理、排污管理、污染控制和标识管理。项目环境管理的目的是提供舒适、整洁的购物环境给所有的顾客。 第二部分 具体内容 一、清洁管理: 现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、 生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。商业物业的清洁工作中，选用适当的清洁用品，不但能够保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。 本项目的外围、道路所有公共区域实行标准化清扫保洁，管理处派专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。 二、消杀管理 由于项目的经营类型复杂多样，为有效控制项目的“四害”密度，营造良好的购物环境，我们将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节变化特点，制定相应的消杀工作计划。在消杀区域方面要着重对一些餐饮类业户的经营区域进行消杀。在消杀工作过程中，尽量把噪音和刺激性气味的消杀工作安排在后半夜进行。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。 三、排污管理 管理处对项目的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保给客户营造一个无污水、无废气、无臭气的购物环境。 四、污染控制 管理处对于各种可能的污染源如餐厅排烟 、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。 五、倡导洗手间文化 通过对洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个示范点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，也是一种文化。 六、标识管理 项目标识系统的准确性和实用性将体现项目物业管理规范程度及文明水平，管理处应该结合项目的建筑风格和文化品位，设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。 (1) 通知标识 ? 各楼层平面图、通道及主要楼梯标识、电梯 标识、每层电梯厅楼层标识、指引以及楼层业态分布标识等; ? 停车场出入口标识、限高标识、通行方向标识、专 用车位标识等; (2)安全消防标识 ?楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识等; ?场所标识:楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识等; ?提醒标识:保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等; 第八节 客服管理 第一部分 总体思路 青龙城设立以客户服务中心为导向的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，确保所有客户的服务诉求能够得到及时有效的处理。 第二部分 具体内容 (1)建立客户服务快速反应系统 建立管理处客户服务中心24小时值班制度，由客户服务中心“贴心管家”------客户助理在前台为客户提供零距离服务，同时整合连接与保安各岗位资源共享的对讲沟通平台，实施客户服务快速反应系统工程，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，并且每月定期对客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，集中反馈处理客户需求信息，寓管理于服务中，最大限度地满足客户的需求，为物业的客户提供尊贵品质的个性化专业服务。通过运用创新的服务理念，建立全方位的客户服务系统，真正体现专业管家的个性化服务理念。 (2)实行首问责任制 第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，首问责任人有责任持续跟进客户各种反馈情况促使本次服务圆满完成，减少因工作相互推诿和信息传递遗失。将客户满意作为员工工作业绩评价的最重要指针，认真对待客户提出的每一个需求，提供高品质的精神服务，不断提高客户满意度。 (3)隐性化预见性服务 提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰 富的服务经验和敏锐的识别力，驾驶日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于客户的感受，在客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是零投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。 (4)提供多种便民服务 能为客户提供便利、高效、经济的服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高商业物业客户工作质量的重要措施和保障。根据商业物业的结构、地理位置和周边的配套设施情况，以及青龙城物业管理公司开展商业物业服务的成功经验，通过提供丰富的便民服务项目，切实围绕客户的服务需求，秉承“客户至上、服务第一”的企业理念，开展全方位的便民服务工作。 第九节 人力资源管理 第一部分 总体思路 团队的能力和素质是决定项目管理成败与否的关键因素。本项目实行以管理处经理目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 第二部分 具体内容 一、人员培训 高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。物业管理公司应将自身的员工培训作为创建管理处重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升，为项目客户提供高效、优质的服务。 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段，管理上大多数障碍均可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。根据各岗位实际工作特点，我们要求聘任的人员均需具备满足工作需要的一定专长，身体健康，好学上进，吃苦耐劳。各基层岗位人员上岗之前，均需接受特定培训，培训合格者方能上岗。 ※培训体系图 1 培训需求分析 培训计划 2 6 培训组织实施 培训绩效评估 5 3 4 岗位实践 培训考核 (1) 体系描述 ? 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果; ? 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作; ? 通过培训制度和动作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节， 避免流于形式; ? 注意课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题; ? 加强流程中的培训绩效评估 (2)培训原则:按需施教、学以致用、培考结合、注意实效。 (3)培训目标:胜任岗位、提高企业经济效益。 (4)培训内容: ?管理培训(针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业 文化体系。 ?管理培训(针对各级骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、 质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 ?岗位技术培训(针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管 理、消防及治安管理、房地产基础知识。 ?基础培训(针对新入职员工) 礼貌礼仪、行为规范、服务规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、 岗位职责、企业管理目标等。 (5)培训计划 管理处将员工培训分为两个阶段，第一阶段为入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培 训、重点为基础培训和观念培训，配合一轮培训考核。第二阶段为入职后培训，采用定期、 实操、教练式培训，激发潜能、增强信心、配合绩效考核，巩固培训效果。 ※管理人员培训计划内容: 序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 青龙城物业管理公司物业项目组织架构、 人员岗位职责范围 2 总体情况及特点介绍 3 客户服务意识礼仪强化及案例学习 授课与实地使员工尽快符4 物业管理法规及相关法律知识 讲解相结合 合新岗位要求 5 物业验收标准 6 职业道德及保密制度 交付管理前 7 院落分布及办公范围 8 主要管理人员的熟悉了解 9 青龙城物业管理公司物业项目规章制度提高工作人员授课、案例分培训 处理实际工作析与实地讲的能力，适应工10 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 解相结合 作需要 11 青龙城物业管理公司物业项目的沟通方 法与渠道 12 管理知识:目标管理、时间管理、危机管 理、团队建设、沟通技巧 13 物业管理:物业管理基础理论、物业设备 设施管理、物业安全管理、物业环境管理、 物业会所管理、物业管理与公共关系、物 业的经营管理、物业现场管理、优秀示范 小区(大厦)考评标准、业主委员会运作、 物业前期介入及入伙前的管理、物业返修 装修管理、居家服务、客户服务 以直属上级14 财务管理:物业管理企业财务管理基础、提高工作人员 的在职辅导资产管理、成本管理、季度管理报告、公专业技术水平， 为主，并参加司财务制度 交付管理后 为提供优质的 公司及部门15 人力资源管理:公司人事制度、公司行政客户服务打下 组织的类似制度、培训下属、人力资源管理、招聘与基础 培训 面试 16 品质管理:品质管理和品质改善基础知 识、IS09001:2008标准和术语、质量体 系文件、客户服务、季度管理报告 17 信息管理:信息管理基础知识、公司各类 信息传递程序 18 法律知识:物业管理法律法规政策 19 电脑应用:公司管理软件、电脑知识、网 络与物业管理 ※技术人员培训计划表 序课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 号 1 青龙城物业管理公司物业项目组织架构、人员岗位职责范 围 2 项目总体情况及特点介绍 授课与实 使员工尽3 物业管理法规及相关法律知识 地讲解相 快符合新4 物业验收标准 结合 岗位要求 5 青龙城物业管理公司物业项目设备基本情况 6 职业道德及保密制度 交付管理7 客户服务意识礼仪强化及案例学习 前 8 物业内设备常见故障及维修方法 提高工作9 青龙城物业管理公司物业项目规章制度培训 授课、案人员处理10 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 例分析与实际工作11 青龙城物业管理公司物业项目的沟通方法与渠道 实地讲解的能力， 相结合 适应工作12 物业内设备基本情况及参数 需要 13 物业内房屋特点与维修注意事项 14 消防设施的维修与养护 15 消防管理的基础知识 16 物业内消防注意事项及监控方法 17 房屋修缮技巧 18 物业内小修注意事项及维修方法 19 供配电系统特点及维修注意事项 现场培训20 物业内职能化系统(包括一卡通、防盗系统等)的维修与提高工作为主，附技术参数要求 人员专业加直属上21 电梯保养注意事项 技术水交付管理级在职辅22 公司礼仪标准的强化培训 平，为提后 导，参加供优质的23 沟通技巧培训 公司及部客户服务24 顾客服务理念及投诉的处理 门组织的打下基础 25 管理知识:危机管理、团队建设、沟通技巧 类似培训 26 物业管理:物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业 现场管理、优秀示范小区(大厦)考评标准、业主委员会 运作、客户服务 27 品质管理:品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准 和术语、质量体系文件、客户服务 28 信息管理:信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 (6)培训方式 入职强化培训，常规集中授课，技能培训， 内部岗位培训 参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练 等 培短期研修，专职进修，参观学习、行业沙龙、训外送专业培训 论文交流等 方 式 鼓励员工通过电大、夜大和自学考试等方式 在职自学培训 充电 (7)培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前对受训人员进行测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。 二、人员管理 人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性、创造性为根本，高度重视人力资源管理，倡导和营造相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的工作环境，为客户提供最佳的物业管理服务。为此，公司在人员管理实践中: 1、严格要求、规范管理、选好人、培育人。 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导规范、敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2、竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人。 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 3、以企业文化感召人、留住人。 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上达成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司管理的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。多年来，公司逐渐凝聚了一批热爱物业管理，重事业，勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，为公司的发展做出了重要的贡献。 4、完整、严格和有效的绩效考核体系 我们在长期的物业管理过程中，总结了一套有效的绩效考核体系，层层抓质量，加强对无过失优秀服务者的奖励，极大的约束了员工的不规范行为。同时也鼓舞了员工的士气，为我们做好物业管理工作提供了强有力的保障。 第十节 档案管理 第一部分 总体思路 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对本项目的实际情况，管理处拟采取系统化、电脑化的管理手段，对项目物业资料档案进行全面的收集和管理。 第二部分 具体内容 一、档案资料的建立 (1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料; (2)将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照示范项目的档案规范标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅; (3)按照资料载体的类型采用恰当的安全的保存方式; (4)所有资料档案实行“双档”管理，即电脑档案和文本档案。 二、档案资料的分类 档案资料的分类严格按照示范项目的规范标准分为:基础管理、房屋管理及维修养护、共用设备管理、安管及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设以及管理效益。 三、档案资料的管理 (1)档案资料管理的运作流程 重要资料接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照公司 制定的文件管理程序发放及接收，并立卷归档。 (2)档案资料管理要求 ?管理设档案管理员; ?档案资料由综管部统一管理 ; ?明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程; ?采用多种形式的文档储存方式(如电脑、刻录等)，并采取相应的储存保管方法; ?对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经审批方可; ?建立严格的作废审批制度; ?每季度对档案资料的管理情况进行检查; ?建立全员档案意识，做好保密工作。 后语:本人完全依据自己在东莞工作多年的经验编写的以上方案，由于编写时间仓促和调研不够充分难免会有不合领导之意之处敬请各位领导谅解～谢谢审阅～ 黄 凯 读书人是世间幸福人，因为他除了拥有现实的世界之外， 2012年7月30日 还拥有另一个更为浩瀚也更为丰富的世界。