酒店服务案例

住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗 按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责备。 内容提示： 本案涉及： 1．员工的整体服务意识 2．交班日志的使用 案例正文： 一位来自日本名古屋的女商人．下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾 馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪．不好侍候。她动辄 瞪眼睛．口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加 小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟．女客找到楼层服务员，气 热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常 规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶 热水有什么过错。她正要发问．日本客人连珠炮似地责备道：“昨天 上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水 烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今 天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快．办起事来却统统给忘了，这也 算优质服务?……”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位 女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的 火气。“可是，错在小侯．不在我身上，为何要我去受这个气呢?"小 1 罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场．发泄发泄。然而，她还是强 忍住委屈．微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天 早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶 热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还 是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 案例评析： 本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈．这是难能可贵的, 说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员 满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样．如果个别 服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打 交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆 整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了 某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本 客人指责后．当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。 这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益 直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。 因此．在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹?卡尔顿酒店公司“黄金”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉．他便“拥有” 这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里， 员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈．毫 无怨言。 2 为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层 服务台应有填写和交接工作日志的。工作日志既是记录客人活动 情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效 方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日 志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上，小 罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责 备也就可避免了。 ---- 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例 向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水 平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人 转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。 该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听， 该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没 顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人 的心理，导致客人投诉。 点评： 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在 3 向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、 在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域 等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交 道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的 要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补 救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。 一天早上，大概11：30，我和我的一位同事正在前台接待处忙 碌地整理着预订单。大堂入口处匆匆进来四五位外宾，他们个个神色 慌张，满脸愁云。我俩立刻停下手中的工作，像平常一样微笑着做好 接待客人的准备。我们热情问候客人之后，其中一位外宾急切地说： “I am sorry. I living in 716. I have some trouble now. Just now, I came out The Exhibition center, my handbag was pillaged. My passport which is very important also lost. I remembered when checked in, you copied my passport and wrote down the visa, is it right? Now, would you like to find out it for me? Thank you very much! ” 原来，这位外宾今天早上从展览中心出来，过公路时，手提包被 4 摩托车手飞车抢走，连最重要的护照也一并被抢。我们马上打开电脑 核对客人身分。没错，他确实是入住我们酒店。我们知道事情的严重 性，不敢掉以轻心。我们先安抚客人的情绪，使他镇定下来：“I am sorry to heard that. Don‟t worry, sir. We will try our best to help you.” 客人情绪稍微安定了下来。客人焦急地说要帮我们一起找，我们婉言 谢绝了，因为客人的复印证件我们都会妥善保管，不轻易给他人看。 我们谨慎地翻阅着那一张张复印件，生怕有所遗漏。要从那堆小山似 的复印件中找出其中一张来也并非易事。找到后我们又核对了一次， 确定无误后，才交到客人手上。那位外宾脸上紧绷的线条终于有点放 松，并露出了一些微笑，他连连道谢。但是之后，客人又提出要我们 帮他复印几份证件的要求！按照规定，前台是不允许帮客人复印证件 的，因为复印证件要商务中心，这是要计算成本、收取费用的。可是 客人时间紧迫，他还要去公安局报案，为了免去客人到商务中心又要 再一次说明原因的麻烦，我们就破例帮客人复印了四份，并且用剪刀 把复印件剪裁平整交到他手上，留下了原来的那一份。把复印件交到 客人手中后，客人塞给我们俩小费以示感激：“Thank you very much, Girls! This is for you to have a coffee.”我俩坚持不要，并礼貌地说：“Thank you, Sir. But it is our duty.”那位外宾很感谢我们为他做的一切。他竖起了大拇指，用生硬的中文说：“谢谢你们！You are to create a home away from home for me with your own hands. You are so kindly! We like staying in Jiahua very much.” 客人的这句话让我听着很温暖。 5 我们做的只是举手之劳，这些服务只是微乎其微的。但是对于客 人来说却是十分重要的，甚过于雪中送炭。因为这些服务让客人感觉 到，自己虽然远在异乡，却不会孤立无助，有身在家乡的感觉。家人 的感觉就是，在你遇到困难需要帮助时，适时地给你想办法，为你排 忧解难。尊敬的顾客，嘉华是您的家，我们永远是您的家人。 9月的一天，几位来自江西的客人坐出租车来张家界琵琶溪宾馆 住宿，正要办理入住手续时，突然发现手机不见了，客人一下子慌了 神。 站在旁边的迎客员小王见状赶紧安慰客人，一边提醒客人在随身 携带的行李包里寻找，同时分析手机很有可能丢在刚才乘坐的车里。 然而，车子已不知去向。司机也没有留下姓名和电话号码，到哪里去 找？ 小王努力回忆车牌号码，但只能想起最后一个数字。小王想，只 要有一线希望就要尽最大的努力帮客人找回手机。在经理的示意下， 小王跨上摩托车，直奔司机很有可能去的地点———停车场。 偌大的停车场停着上百辆车，于是他一辆挨着一辆地找，一个接 着一个地问，就是没有发现那辆车子。小王急得满头大汗，但没有放 弃。最后，他发现一辆即将离去的车子有点熟悉，便果断地叫停了车 6 子。手机果真在车里，司机毫不犹豫地将手机交给了小王。小王带着 手机飞快地回到宾馆。 当客人看到心爱的手机失而复得时喜出望外，他说，宾馆帮我挽 回了一次损失，更确立了我对宾馆的忠诚，下次来一定还住琵琶溪宾 馆，并告诉更多的朋友。 -----“” 电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫 东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原来是喝多了迷失 方向的“无家可归”者。小黄马上把此事了当班经理唐红军。唐经 理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到 前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他 甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒， 就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机…… 7 小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒 店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦 胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们， 相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”。 “您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有 一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒 出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。 此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经 理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只 是一个过客，又没有在这里消费；让他们这样费神有点不好意思，也 极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经 理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句： “我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……” 名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚 筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息： “钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。” 第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有 自己的内线时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫 8 东阁来了，住1910房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家 „情‟……” 评析：酒店员工为本店的客人服务是天经地义的事，为本店的客 人排忧解难也是义不容辞的责任，因此这个紫东阁华天大酒店的员工 为非本酒店住店的客人积极找“家”的一段情谊是难能可贵。 例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人，就能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼、 也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店。一个好的服务， 其最基础的就是取决于员工的“态度”，或者叫“责任心”。 PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通 道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵 样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜 子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的 葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一 下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个 葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些， 9 她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。” 小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子 飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式： 第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪； 第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。 第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。 此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。” 时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。 又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今 天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在 嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手 中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾 桶。 这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝 客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。” 10 一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接 待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。 她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打 来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服 务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表， 那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表 是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她 的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电 话……面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受， 然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也 会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作， 是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰 客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索， 作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐 接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐 喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是 对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真 是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！” 此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失 而复得是她最大的喜悦和安慰。 点评： 11 以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理 好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好 地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的 品牌形象。 12