火锅品牌“呷哺呷哺”标准化运营

火锅品牌“呷哺呷哺”化运营 火锅品牌“呷哺呷哺”标准化运营 众所周知，中餐标准化是行业性难题。由于中餐菜品多样、工艺复杂，对火候拿捏、烹制手 法乃至食材产地等有较高的要 求。这表现在餐厅经营方面，菜 品口味的一致性、损耗控制、食 品安全都成为中餐标准化复制的 难点。 呷哺呷哺餐饮管 理有限公司总部人员每周的工作始于四句 话:卫生清洁第一、营养快捷为 要、大众消费是本、亲切关怀得 宜。伴随着每周一例会前，参会 人员对这四句口号的宣读， 呷哺呷哺公司开始了一周繁忙的工 作。而这看似平淡无奇的经营理 念却是呷哺呷哺快速扩张的秘 诀:食品卫生、用餐快捷、价格 平民以及服务亲切。 位于北京市南中轴线的孙村 工业开发区是呷哺呷哺公司的总 部所在地。总部所有职能部门在 此办公，它就像一个巨大的CPU，处理着全国400多家门 店的所有信息。此外，呷哺呷哺配送中 心全国总仓 (National Distribution Center)以及掌控核心秘方的中央厨房也 设置在这里。 每天，呷哺呷哺配送车辆源源不断的从这里出 发，满载当日的食材，送往北京 市场的200多家门店以及设立在外埠城市的区域配送中心或者当 地运转中心。 呷哺呷哺创立于1998年，其独创的吧台式就餐模式和传统火 锅相结合，开创了时尚小火锅的 新业态。目前，呷哺呷哺在北京、上海、天津、辽宁、河北、山东、江苏7个省开了400多家直营店。 市场上主流的火锅品种主要有两大类，一类是四川的麻辣火 锅;另一类是老北京风格涮肉。 前者以麻辣鲜香为特色，后者突 出了牛羊肉自身的鲜美味道。而 随着市场竞争不断加剧，消费者 对口味的不断追寻，越来越多的 火锅店开发一些新奇特的食材与调料。 但呷哺呷哺的理念不同，它选择了看起来“中不溜”的作法， 挑选一些消费者常用的食材和锅底调料，在满足大多数消费者需求的同时，更加利于标准化操作与连锁复制。这便回到了呷哺呷哺的理念:卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜。 呷哺呷哺总监槐涛对《第三只眼看零售》表示，呷哺在选择食材方面，卫生与营养是 第一位的，其次是标准化操作的可行性，最后才是消费者口味的 需求。当然，这并不是说呷哺火锅不重视口味，相反，呷哺在口味的研发上面不遗余力。呷哺在产品口味与标准化之间保持着一种微妙的平衡，以满足更多消费者的 需求。 源头采购 每年六月，呷哺呷哺高级采购经理刘刚便驾车从北京出发到锡林郭勒盟，驱车奔驰在广袤的草原上，与他随行的还有呷哺呷哺品质管理人员。 这趟在别人看来异常羡慕的出差却是一个非常辛苦的活儿:刘刚要奔走在呷哺呷哺位于锡林郭勒的羊肉供应商之间，巡查供应商工厂、了解供应商资金状 况、打探当地羊肉收购价以及向供应商下订单，保证来年全年的羊肉供应量。蒙古草原地广人稀， 一家供应商与另一家供应商之间 距离数百公里，因此仅仅在路上 的 奔波就占用了刘刚很大的时 间。 呷哺呷哺菜单上有一款锡盟 羔羊肉。这一款零售价为22元/盘的羊肉给呷哺呷哺带来无数回 头客。而刘刚正为这道菜而来，6月到10月这几个月，刘 刚要一直呆在锡林浩特。从羔羊的收购、 屠宰、分割、打卷到最后的运输， 每个环节都要亲自把关，直到呷 哺呷哺需要的500吨羔羊肉采购完毕。 由于天然的牧场条件，锡林 郭勒产的羊肉口感细腻，肉质均 匀，味道鲜美，受到消费者好评。 乌珠穆沁羊是锡林郭勒出产的一 个优良类群，1982年经国家农业部、国家标准总局的确认下，正 式批准“乌珠穆沁羊”为当地优良品种。 呷哺呷哺菜单上的锡盟羔羊 肉正是选用乌珠穆沁羊，为了保 证肉质鲜嫩，从出生到屠宰不超 过180天。每年第一拨羊羔肉成熟的季节是7月份，刘刚为何要提早一个月来到锡林郭勒盟, 原来，刘刚头一个月要做以下工作:首先是与品管人员进行供应商工厂的巡查。呷哺呷哺对供应商有着非常严格的要求，从工厂的场地建设、硬件水平、 人 员管理以及现场管理都有着严格的要求。呷哺公司采购人员定期进行厂家巡查，检核厂家存栏情况、屠宰加工情况、原料库存及使用情况、制作标准等，与厂家现 场沟通探讨，持续改进产品工艺标准及品质要求。 其次，刘刚还要从侧面了解供应商的资金储备状况。供应商 的羊羔肉也是从牧民手中收购而 来，而当地牧民的交易习惯是一 手交钱一手交货。因此，供应 商如果没有足够的现金，他很可能 就没有办法提供足够数量和品质 的羊羔肉。“当地牧民交易方式非常原始，他们只认现金。甚至有 些偏远地区的牧民只认老版本的 人民币”。槐涛告诉笔者。 最后，了解当地羊肉采购价 格以便核算成本。此外，由于锡 林郭勒盟羊肉出名，很多餐饮企 业都来此采购羊肉。因此，难免 会发生一些“羊肉采购战”。这个 时候，越是乘早，越能收到好的羊肉，要是晚了，上好羊肉可能就被其他企业抢走了。 刘刚要从羊羔肉的采购、屠宰、分割、打卷等一系列环节盯到底。如何来判断是否为乌珠穆沁羔羊,呷哺有一套完善的标准 体系。比如，牙齿可以看到，有4颗牙齿的便是羔羊肉。另外，从体型也可以看出。 直到羊肉打卷完毕，按照一定的规格封装在纸箱里，刘刚在纸箱外面贴上印有呷哺呷哺 LOGO的封条，从当地通过冷链物流运出。他的工作才算完成。不过，500吨羊肉并非一次就能采购完成，他还要停留在锡林郭勒，继续上面的动作，直到500 吨羊肉收购完毕，才算大功告成。 见微知著，羊肉的采购可以类推到其他肉类的采购。目前， 呷哺呷哺羊肉采购来源有两种， 一个便是采购自锡林郭勒盟，主 要生产“锡盟羔羊肉”这一菜品;另一类采购自国外，用于普通羊 肉的出品。后者每年大约采购量 为3000吨。 蔬菜占到了呷哺呷哺火锅店食材消耗很大一部分比例，以北 京市场为例，旺季的时候平均每 天消耗蔬菜60吨，而淡季的时候一天也要40吨的蔬菜需求。 由于产地不同，即便看起来一模一样的蔬菜，其口感也相差 迥异;即便是同样的产地，随着 每个季度的气候变化，同样品种 的蔬菜，口感也有所不同。呷 哺呷哺要解决的问题是，面对400余家门店，如何保证这一家店吃 到的蔬菜跟另外一家吃到的是味 道一样的;这个月吃到的东西跟 下个月吃到的还是一个口味, 对此，呷哺呷哺采用基地化 种植来实现菜品的标准化。目前， 呷哺呷哺共有9家蔬菜供应商 (可理解为9个基地)，这9家供应商满足了呷哺呷哺90%的蔬菜提供量。而呷哺呷哺订单占到 了蔬菜供应商的80%的产能。 这一比例保证了呷哺呷哺对 蔬菜供应商有着非常强的管控能 力，同时也确保了90%的菜品来源掌握在自己手中。 呷哺呷哺对蔬菜供应商有着 严格的遴选标准。这表现在: 1、合作生产基地的选择，重点关注地理位置、生产环境、安 全无公害、种植能力等要素，确 保食材的品质及用货量; 2、基地规模和生产能力，要求具有百户以上的种植社员网 络，可控制种植面积合并在千亩 以上，或自有面积100亩以上的自主安排土地; 3、蔬菜基地设施，蔬菜种植 大棚不得少于种植面积的50,，且生产能力能够保证按订单 完成生产; 4、异地种植能力，供应商要 能在异地自主租赁土地排产种植 或与当地种植户合作种植，规避 北京周边基地遇到极端天气造成 断货的影响。例如:各基地 夏季在张家口一带，种植菠菜、生 菜、蒿子秆、白菜、白萝卜等1500 余亩。冬季在安徽、河南种植白 菜，在四川合作种植白萝卜，在 海南合作种植冬瓜等。 供应商管理 呷哺呷哺(拓展选址信息)对供应商有一套严格的监管体 系。根据供应商质量系统、工厂 环境、产品控制、工艺控制、员 工管理五大质量审核模块将供应 商分为A、B、C、D、E五个等级，其中A级为优秀供应商，B级为良好供应商，C级为合格供应商，D级为潜在供应商，E级为被淘汰供应商。 呷哺呷哺每年会根据供应商 产品质量对200多家供应商进行回顾，并根据回顾的情况进行供 应商优化。其优化原则如下: 在一年时间内，供应商的产 品未出现任何质量问题，产品产 量稳定，资质更新及时，可由现 在级别提升到更高一个级别;在 两年内，供应商的产品未出现 任何质量问题，产品产量稳定， 资质更新及时，同时已升级到A级别时，可有年度检验升级为免 检厂;在三年内，供应商实地评 审中仍处于C级别时，在呷哺呷 哺公 司扶持帮助下依然没有得到提升效果的，将予以淘汰。除了年度考核，呷哺呷哺对供应商实行前置管理。呷哺呷哺品管人员每年会定期或者突击针对供应商工厂进行 检查，如果出现问题，在对供应商进行纠正同时，对采购人员也进行相关绩效打分。 采购人员考核以品管人员在供应商工厂检查到出的问题次数为分子，以该品类公司规定的常数为分母，两者相处便得到用于考评的绩效分数。一旦这个分 数大于一，这一年度该采购人员的提升机会以及绩效奖为零。该考核机制用通俗的话来说就是，一旦出错的次数超过了公司允许的范围，你的年终奖就没戏了～ 中央厨房 呷哺呷哺总部行政楼后侧一栋白色小楼，进去之后便问到一 股若隐若现的酱料味。这里便是呷哺呷哺的中央厨房，也是其口味标准化的核心。作为一家餐饮企业，中央厨房是其独特口味的秘诀所在。在口味的统一化和运输效率两者找到一个最佳平衡点，这便是呷哺呷哺中央厨房的宗旨所在。 通过采购体系和品质管理体系的严格把控，食材基本上不需要再费心，因此可以不经过中央厨房而直接由供应商配送到配送中心。而直接关乎火锅口味的底料、辣椒油以及蘸料等则全部由 中央厨房把控。这里面又有一个 例外，呷哺调料。 在呷哺呷哺门店最受欢迎的花生酱调料(呷哺调料)保质期 短，在低温环境下只有四天时间 的保质期，这还包括加工生产的 这一天。因此，为了保证其配 送到门店时的新鲜程度，呷哺呷哺 中央厨房还在沈阳、上海两个拥 有区域配送中心的城市设立了两 家外协工厂，以辅助加工呷哺调 料，从而保证呷哺调料及时到店。 除此之外，呷哺呷哺的锅底、其 他调料、鸡油、辣椒油等均由位 于北京总部的中央厨房生产。 呷哺呷哺中央厨房负责人刘 同利对《第三只眼看零售》表示， 呷哺中央厨房的诞生先于呷哺店 面，是基于呷哺发展整体战略考 虑。对于中餐连锁企业来 说，标准统一与成本控制是中央厨房 的核心使命。如何将中餐的传统 工艺特点与现代食品工业手段高 标准结合是呷哺呷哺中央厨房的 发展主要课题。呷哺呷哺的中央 厨房的标准化体现在以下6个方面: 1、产品标准化:统一的原料采购、统一工艺流程、统一的技术标准通过中央厨房的集约化规模化生产，保证了了所有店面的产品的品质与口味。锁定工艺，锁定流程，也就锁定了产品的品质保证。 2、流程标准化:通过中央厨房对于产品资源的集中整合，实现了产品从田间地头到餐桌的整个流程模式化，保证了产品质量的稳定性与产品供应的可持续性。 3、费用控制标准化:通过中央仓储配送标准化、技术分解、流程化的程度提高，把复杂劳动分解整合优化，减少单店厨房、仓储、办公等面积，减少单店厨房人力与设备投入。 4、环保标准化:中央厨房的建立有效地减少了单店厨房的设备设施的投入，增加门店的环保指数，减少了餐厨垃圾和油烟扰民。便于利用先进的环保处理工艺集中处理厨余废料，节能降耗。 5、规模效应降低管理成本:中央厨房的统一采购、核算便于 形成规模效应，有利于建立采购、储运、加工、配送、销售统一的信息。 6、核心竞争力的加强:中央厨房通过其工艺技术创新与发展，形成了自己的产品特色、核心技术与自有品牌，为企业的发展注入了更多的活力。 运营标准化 无标准，不呷哺。标准化理念已经在呷哺呷哺公司深入骨髓，对于标准的执行，从采购人员始，最终落笔在门店运营层面。消费者进店之后的招呼、引位、点餐，餐巾纸的发放，食材的摆 盘，乃至打饮料的方式都有详细 而具体的规定。对于标准的执行 考验着基层门店的管理能力。 每天早上7点钟，当大部分上班族刚刚起床的时候，位于北 京西单明珠8层的呷哺呷哺已经开始了忙碌的工作。早班的工作 人员开始收货操作。昨日下的 订单今天已经送到了门店，门店 人员根据收货单和验货标准来清 点食材的数量和品质。由于食材 是经由TC配送而来，在上一个环节中，农药残留以及一些食材的 理 化指标均已经过检验。门店 人员主要验收食材的品相和损耗情况，这直接影响到门店的出成率。一些食材在运输途中经过磕碰或者由于温度没有控制好出现腐烂，门 店人员便会拒收。而这一损耗便算在TC头上，但如果 门店人员没有发现而牵手，则影响到门店绩效的考核。 货物清点验收完毕，呷哺呷哺门店人员便会将货品码放在门店后厨的储存空间。由于门店对订单的预测并不是精确到百分之百零库存，因此偶尔会有昨日剩余的食材。为了确保食品不过期， 门店人员采取先进先出的原则对 昨日剩余食材进行处理。 每天早上10点30分，呷哺呷哺西单明珠店迎来第一波客 流。而此时，呷哺呷哺后厨已经 准备好了所有菜品的供应，等待 消费者点菜。成立于1999 年的呷哺呷哺西单明珠店是其首家门 店，最初是在该楼的1层，2012年搬迁至8层。目前该门店总面积为380平方米，而后厨面积不 到100平方米。在 100平方米的后厨面积中，还分为初加工车间、 操作间(配菜、切肉程序)、洗 碗间、调料件以及垃圾储存间。 门店人员对食材有着严格的 验收标准，而对食材的处理也有 着非常严格的标准和流程。以切 肉为例，呷哺呷哺岗位操作检查 表上严格规定:操作人员在切 肉之前首先要经过洗手消毒、穿 戴好围裙，雨鞋，帽子，口罩、 检查肉卷、检查设备、检查餐具 等5个步骤，每个步骤都有详细 的规定。跟踪合格之后，便会在 该项 标准上大对勾。 而在切肉的操作环节中，又分为解冻、上肉卷、切肉、出品 等几个步骤，每个步骤同样有具 体的规定。比如，解冻时要在常 温下解冻，解冻的肉以能用指甲 刚好掐动为最佳。切好的牛羊肉 出品每盘都有具体的克重，上下 浮动不超过5克。此外，对切好的肉品如何摆盘也有明确规定。 呷哺呷哺的标准化是一个系 统工程。每个环节都做到了标准 化处理，从而使得下一个环节更 加方便。呷哺呷哺供应商在提供 商品的时候就已经对食材进行 了预处理，从而使得食材到了门 店可以“开袋即用”。以海带为例。供应商按照一定的规格将海带包 装成袋，而每一袋分量正好适合 门店用于泡海带的盆子一盆。 标准化是呷哺呷哺管控门店 一只看得见的手，而另一只看不 见的手则是对门店的KPI考核。中餐菜品的多样性和原处理 的复杂性决定了其很难做到整齐划一的完全标准化。举例来说，一把蒿子秆，多去一点根和少去一点根，从标准化来说无法做到精确。 为此，呷哺呷哺总部通过出成率来考核。出成率是指某品类实际产出的量除以收货总量。呷哺呷哺根据不同品类的损耗规定了不同的出成率。如果门店执 行的时候达到了规定以内的出成率，则KPI考核通过。如果没有达到该出成率，这意味着中间损 耗严重或者标准化执行有问题， 就应该进行分析。