服务创造价值

服务创造价值 服务创造价值，共产党员当为先 威百集团利百佳超市张村店店长 董晓峰 作为超市业态的店长，应该说干过零售业特别是店长的人都知道有这么一句描述店长岗位的话“店长是一条不归路”，这话说起来言过其实，但我认为这句话从另外一个角度来讲并不为过，因为从你站在这个岗位上的那一刻起，你就是这个门店的当家人、掌舵人。不管是服务社区、方便居民的社会责任也好或者是门店的利润、企业的效益责任也好，还是员工的归属、员工的生活保障责任也好，都要和你息息相关了，可能大家会说“小董你是不是太看得起你自己了”，我可以肯定的告诉大家，一直以来从我开始做店长的那一天起，我就是这么想得，也是这么要求我自己的，我认为这是一名党员干部所需要承担的一份责任。 记得2003年，利百佳超市张村店刚刚开业，做为一个全新行业，我们什么都不懂，想把这个全新的行业做好不容易，怎么做呢，当然快速学习是必须的，但学习不能作为唯一的切入点，做为百货业和超市业态有什么共同之处，我们在学习的同时，有什么是可以我们马上就可以拿来运用的呢,毫无疑问“那就是服务”，而服务的第一步就是微笑。顾客满意是企业的生存之基发展之本的威百集团服务理念也好、服务社区方便居民，好放心、好方便的利百佳超市的经营方针和理念也好，又不断涌现在我的脑海里，我心想“顾客满意”是我们的根本和目标，我们的一切工作都是围绕这四个字来开展，只要顾客满意，什么都可能实现，我们始终认为服务有狭义服务与广义服务之分，狭义服务就是面对面的服务，广义服务是指一切围绕超市经营而做的与满足顾客相关的所有活动，我们就从最基础的面对面的服务开始，因为脱离了狭义服务的广义的服务，就像是只知道给父母钱的孝顺一样空乏无力。 经过多年的工作经验，我知道任何事情的完成都不能依靠的人英雄主义，做好任何一件事情，只有群策群力才可以获得成功或取得好的成绩的。所以，今天我只讲作为行业的每一位工作者应该做到的一点，那就是做好服务，从最基本的服务开始，从微笑服务开始。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、以及行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它有时只在一瞬，却往往留下永久的回忆。讲到这的时候，大家可能会觉得这我们也明白也懂，是吧～但关键是完全做到它 一、微笑服务能带来良好的首因效应，让顾客开始满意 首因效应又称第一印象，是指与顾客第一次交流过程中形成的最初印象。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。社区超市主要是通过商品和顾客进行交流的，但很多时候顾客会找到你，咨询，建议，要求，很多很多的问题，这就是我们所能提供给顾客的第一印象。工作中，我们要求，店里的所有员工都要对顾客的一切问题进行解决和答复，这就要求我们的店员熟记商品知识，但又不是仅仅只是自己组的商品，还要熟悉和了解其他组的商品，这样来保证顾客的询 问能够及时得到准确的回复。同时我们要求不论顾客提出什么样的问题，我们都要笑脸相迎，微笑解答，快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。 二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率，让顾客感觉我们对他很满意 通过多年的经营管理工作的，我们发现微笑服务对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到我们服务态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，我们很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑的情绪。微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给我们自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中，我们的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给我们自身带来成就感。 三、微笑服务能使我们及早捕捉到服务工作的切入口，让不满意变成满意 我们工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如:因为超市工作的面很宽，而我们又是刚入门前几年，包括商品质量，服务投诉都会比较多，一天傍晚，一位顾客打电话很生气的说在我们超市买到了发臭的油炸黄花鱼要求我上门解决，当时，我也奇怪早上进的货怎么会呢，顾客离超市有十多里远，顾客又很着急我只好打车过去了，一进门就微笑着对顾客说，您好～实在不好意思，给您添麻烦了。仔细一看，这鱼根本就没有臭，只是上午炸的鱼有些发硬而服务员又没和他说一下是上午炸的鱼顾客有些不满意，看我满脸是笑，口气很缓和说他是嫌太远了，不值的过去跑一趟你帮我退了就行，和电话里的口气判若两人，最后顾客很满意。所以说如果我们不能够马上上门顾客就可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。嫌货人才可能是买货人，同样，很多忠实顾客都是曾经对我们有过不满的顾客，经过我们很好的交流与服务，最终赢得了他们的心。 四、微笑服务能为我们带来良好的经济效益，让大家都满意 作为一个门店的店长，我们既充当个人角色又代表着企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过我们来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，顾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果我们表情冷漠，不够主动、热情，顾客会认为我们态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，顾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多顾客的青睐。 作为一个不足一千平米的超市想要有什么大的作为取得较好的业绩是不容易的，张村镇作为我们威海一个重要的城乡结合部，而张村利百佳又是威百集团在张村镇的一个重要服务窗口，作为公司的一名党员店长，我不希望也不想让张村店落于平凡，一直以来我始终坚持将张村利 百佳打造成利百佳超市的样板店的想法，认为必须让威百利百佳成为真正的威百利百家，这么多年，在店长这个平凡的岗位上，我没有做什么大的事情，只是不管人员如何变化，坚持将我和我们店的微笑服务一直坚持到现在，作为一名基层共产党员干部，我给自己定下了目标就是必须做好自己的本职工作，做一名利百佳超市店长的榜样，做一名员工可以信赖的上司，做一名公司可以信任的基层干部。多年来，我们坚持微笑服务的做法，给我们带来了积极的回报，消费者对我们的信赖就是对我们最大的肯定，作为一名党员，我一定会带领全体店员，坚持优质服务，以一名优秀共产党员的时刻要求自己，做一名用心负责，用心服务的店长。