不卖机票卖服务，揭秘阿里巴巴“去啊”的业务逻辑

不卖机票卖服务，揭秘阿里巴巴“去啊”的业务逻辑 -不卖机票卖服务，揭秘阿里巴巴“去啊”的业务逻辑 不同于在线旅游的商业逻辑，阿里旅游几乎成为一根线，串起了所有阿里巴巴的重量级业务。 众多支付宝用户已经在羊年的春节体验了一把“去啊”订机票的便利。专注旅行资源整合的独立平台“去啊”在去年10月刚刚发布，背景是蚂蚁金服航旅事业部和阿里巴巴航旅事业部合并重组，升级为航旅事业群。打开阿里旅行?去啊的首页，跟去哪儿的首页几乎没有太大的区别——随着支付宝占据了移动支付的入口，阿里巴巴从其支付平台延伸到商旅服务领域成了顺理成章的事情。相似的首页，背后却是不同的业务逻辑，阿里旅行的醉翁之意到底在哪里, 10年前，当携程还在一家家拜访酒店，在机场发传单时，谁能想到如今OTA会在酒店和航空业越来越有话语权;尽管在线旅游行业陷入集体亏损状态，但在过去一年的时间里，这是资本涌入最多的行业。 消费生活越来越丰富促进了在线旅游的繁荣，新的玩法层出不穷。2014年10月，蚂蚁金服航旅事业部和阿里巴巴航旅事业部合并重组，升级为航旅事业群，并发布了阿里旅行“去啊”的独立品牌。表面上看起来，这就是一个与OTA们极其类似的页面，但内部的业务逻辑却完全不同。 去啊的商业逻辑未必是在线旅游的业务逻辑，却是把阿里几乎所有重量级的业务串联起来。 整不好就死人的酒店革命 如果要说阿里旅行与OTA的区别是什么,对酒店业来说，就是直销与分销的区别，这表现在是否共享用户，各自的商业模式到底是推广费用还是佣金成本。 首旅集团就是与阿里巴巴从系统上深度合作的酒店之一。蒋蓓蕾是首旅酒店集团的首席市场官，从大学毕业就一直在旅游行业工作。她认为阿里巴巴与OTA最大的区别是让首旅酒店集团可以分享它拥有的用户资源，并对酒店开发了会员体系。 通常，酒店都会在晚上6点左右清房，但有时候通过其他渠道预订的客人在规定时间并没有到来，而渠道并没有给酒店客人的电话，一旦客人放鸽子不来，则会造成预留房间的损失。客人预订了酒店服务却没有来，在酒店行业中被成为“noshow率”。 降低noshow率是酒店和OTA都想要解决的问题。OTA多年发展中，想了各种办法去降低noshow率，现有的解决是采用担保订单;酒店自身也会采用押金和信用卡预授权的方式降低noshow率。去啊大力推广的信用住产品就是降低noshow率的一种。 阿里巴巴推出的信用住产品，只需要信用住分数在600分以上，不需要押金可直接预约入住;走之前交一张房卡即可，系统自动从支付宝账户上扣款。如果客人放鸽子，由支付宝赔付，相当于支付宝承担了客人的违约行为。 当然，信用住产品的推广与支付宝支付的成熟也不无关系。最初信用卡在中国使用时，酒店是抵触用信用卡担保或者支付的，因为信用卡费率高，但现在越来越多人使用信用卡时，信用卡的费率下降;随着支付宝的普及，支付宝的手续费比信用卡更低，因此也有更多酒店愿意使用。 蒋蓓蕾认为“信用住产品将带来用户对酒店住宿习惯的改变”。以前酒店客人过来，办理入住、消费结账，都需要付现金、支票或者信用卡支付，一旦酒店客满，就会出现排队。 国家旅游局评判五星级酒店的一个重要是入住时间和退房时间，降低入住退房时间也是酒店提高自己星级的重要标准，同时提高了效率。后来五星级酒店以及自主品牌的酒店把充分的信用授权给了前台的工作人员，不用特别查房，但也会让客服人员去检查后即可结账。 尽管信用住的好处显而易见，无论是信用住还是会员体系的共享，都需要酒店与阿里对接中央预订系统，但这一个简单的需求，对于历史悠久的首旅酒店集团来说并不容易。 去年9月，阿里巴巴以约4.57亿美元收购中国酒店技术供应商石基信息15%的股权。根据石基信息公开的资料显示，石基信息的软件系统已经占有高星级(四星级和五星级)饭店市场40%的市场份额，其中五星级饭店市场的市场份额超过80%。 首旅酒店集团的母公司是首旅集团，是北京市国资委下属的一个大型旅游集团，首旅酒店集团旗下的6个品牌涵盖了从五星级酒店、经济型酒店和民宿型产品。由于历史的原因，六大 品牌使用的酒店管理系统是不统一的，有大概30%是使用一家公司的产品，剩下是多方公司产品。要达到互通需要做大量系统变更工作，难度之大可以想象，用酒店业行家的话说是“整不好要死人的”。 为了双方配合在6月1号的大促之前上线，首旅酒店集团挑选了近20家酒店率先完成系统直连，要在PMS系统(Property Management System，直译为物业管理系统)里面，要把所有的代码全部都更换掉，跟中央预订系统的代码匹配。“按正常来说我们一家店从开始换到测试到最终能够上线基本上都要三个月的时间，我们用18天的时间完成了十多家点的上线工作。” 蒋蓓蕾说。 为了能够按照预期达到目标，双方为此开了很多会做了大量预案，除了每天邮件往来，首旅集团还抽两名员工去到杭州阿里巴巴，近距离跟他们一起在工作，石基的工程师也跑到酒店来支持。 “未来前台接待这个职位将会消失。” 石基信息创始人李仲初曾大胆判断。系统直连不仅仅只是技术问题，还涉及到前台和财务等多个部门。阿里酒店事业部总经理胡光华曾试用信用住发现，第一次办理入住时前台并不清楚这款产品，反复电话确认才给他房卡。因此，系统对接容易，但培训前台以转变思维，人的改变比代码更难，更需要领导层的认可与思想认同。 蒋蓓蕾能够迅速与阿里达成共鸣，与首旅酒店集团董事长张润钢平时的启发也不无关系。张润钢是一个学者型的企业家，他很早就说:“未来酒店业的革命已经超过了品牌，更多是在接口方面。”他也是首次邀请OTA来开会，商议用互联网思维来改变酒店未来的人，而阿里的合作理念正好与张润钢平时的理念不谋而合。 “石基除了提供的中央预订系统以外还有其他产品，比如说包括客房通、一点通、餐饮等酒店软件系统。不完全像外人想象的，战略合作就是便宜，战略合作是在合作的过程中能够优先快速，再看性价比。” 蒋蓓蕾说。 阿里航旅事业部总经理李少华透露，阿里旅行联合石基、首旅共建了一个名为“未来酒店”的“互联网+酒店”模式，首旅把自己的全部PMS放到了阿里云上。系统对接后，双方还将有更多尝试，通过精准营销给首旅集团推荐客源;以后客人进了首旅酒店的房间，可以在客房中看最新的电影院上映的新片，由阿里巴巴数娱事业部买下电影版权，来放入酒店电视系统中付费观看;未来酒店还可能会做智能硬件产品，比如借助智能硬件开房门等。 如今阿里已经在与5000多家酒店谈未来酒店的解决方案，李少华称预计在9月底拓展至1万家。酒店页面显示，这款产品依然在连锁级酒店和星级酒店较多，单体酒店还在完善中。同时，这也是一个庞大的地面工作，需要石基团队售前售后地推，以及建立线下培训机构，培训前台与业务流程。