与情绪劳动之交互作用对情绪耗竭的预测效果

与情绪劳动之交互作用对情绪耗竭的预测效果 Chinese Journal of Psychology 中?心理?刊 2006, Vol. 48, No. 1, 069-087 民 95 , 48 卷, 1 期, 069-087 工作投入、??他人情?能力 ?情???之交互作用?情?耗竭的??效果 1 ??大?心理?系 2 ?立台?大?心理?系 04019 2004 年 5 月 10 日;完成修正? 2005 年 12 月 8 日;正式接受? 2005 年 12 月 23 日 111 70 ? ( E-mail: tywu@//0>. ) ?著消??意?的抬???品差?化的?小, 本研究旨在探?工作投入、??他人情? 在?今充???的商??代中,企?致?的??之 能力???情???的交互作用,?於情?耗 一,乃是服?品?的良好?否。?因?服??代的? 竭的??效果。在本研究中,情???有「正 向情??」?「?向情?克制」???涵。 ?,?多??已??客服??向( customer service orientation )??是?工必?具?的才能( competen- ?果?示,工作投入??向情?克制的交互作 cies )之一( Goleman, 1998/1998, 2001; Spencer & 用可以?著的??情?耗竭。?工作投入高 Spencer, 1993 ) 。本?所指?的?客,可以只是?? ?,?向情?克制?法??情?耗竭;?工作 地?含??外部的?客(意指一般所?之消??或客 投入低?,?向情?克制?情?耗竭有正向的 ??效果。然而,工作投入?正向情?表?的 ?) ,但也可以??地涵????部的?客 (意指公 司?部的?工,他???被?成是?客一般,?予妥 交互作用,?於情?耗竭???著的??效 善的服?,以?足其需求) 。?了能??客?意,? 果。因此,相?之下,?於情?耗竭的??效 工往往必??心?力地??自己的情?,展?出特定 果而言,工作投入?「?向情?克制」之交互 的表情,就彷?在舞台上做「自我表演」 ( self pre- 作用的??效果,要大於工作投入?「正向情 ?表?」之交互作用效果。此外,??他人情 sentation )一般( Goffman, 1959/1992 ) ,以博取?客 的好印象。 Hochschild ( 1983 )???特殊的工作任 ?能力??向情?克制的交互作用可以?著的 ??之?「情???」 ( emotional labor ) ,???它 ??情?耗竭。???他人情?能力高?,? 是商品化( commoditization )的?果,使情?表?具 向情?克制?法??情?耗竭;???他人情 有利益交?的?值。她以?美航空公司空服?的?案 ?能力低?,?向情?克制?情?耗竭有正向 的??效果。然而,??他人情?能力?正向 研究?例,?明空服?必?遵照公司的要 求,?常展 ?微笑,以?得?客的?心,而空服??情???的 情?表?的交互作用,?於情?耗竭???著 努力,也成了服?品?的重要指?。 的??效果。因此,相?之下,?於情?耗竭 Hochschild ( 1983 )的研究,引?很多后?的相 的??效果而言,??他人情?之能力?「? ?研究。在八0年代末期至九0年代初期,大部分的 向情?克制」之交互作用的??效果,要大於 ??他人情?之能力?「正向情?表?」之交 研究??用?化研究的?探?各行各? 的情?? ?,如超?市?的??服?? ( Sutton & Rafaeli, 互作用效果。研究?果之意涵、限制及其未? 1988; Tolich, 1993 ) 、犯罪?查?( Rafaeli & Sutton, 研究方向,?在最后提出??。 1991; Stenross & Kleinman, 1989 ) 、收??( Rafaeli & Sutton, 1991; Sutton, 1991、????人? ) ( Meyerson, 1991; Smith III & Kleinman, 1989 ) 、迪士 尼??服??( Van Maanen & Kunda, 1989 ) 、警 察 士林??溪路 台北市 ?宗? 通?作?? ?初稿收件? ?文??? ?伯? ?宗?070 ?宗? ?伯? ( Pogrebin & Poole, 1988 ) 、秘?( Wichroski, 1994 ) 人情?能力」 ( ability in regulating other’s emotion ) 等等,其中?大多?又以?工?外部?客的情??? ?情???的交互作用,是否能??著的??情?耗 ?研究主?。但事?上,??不表示情????是接 竭。「工作投入」反映出?人?工作付出的意?,是 ?外部?客的?工的?利;在??中,面???的人 一?工作?度( Robbins, 2001 ) ; 「??他人情?能 ??力(如:??桌中的?突??吵、充??意的同 力」?反映出?人是否有能力去影?或管理他人的情 事、不?打??工士?的主管等等) ,各?忍?吞 ?,是一?涉及人?影??情?管理的工作能力 ?、???笑等情???更是在所?免;有?於此, ( Goleman, 1995/1996; Mayer & Salovey, 1997; Spencer 情???的研究?象,??及各行各?的??成?, & Spencer, 1993 ) 。 研究??期????情???的 只要他?的工作涉及人?接?,不????短,?次 交互作用???著的??情?耗竭的大小。 多寡,?要?行情???( Ashforth & Humphrey, 此外,情???最常?的分?法之一,乃是? 1993; Morris & Feldman, 1996 ) 。 分?「正向情?表?」?「?向情?克制」?? ?工在工作中?行情???,?造成何?? ( Adelmann, 1989; Hochschild, 1979, 1983; Schaubroeck 果?就工作?效?面而言,?工在工作中??客?行 & Jones, 2000 ) 。 由於抑制情??表?情?背后的心 情???(例如:按照工作要求??客展?笑容) , 理?制及其影?可能不?相同( Pennebaker, 可能??客心情愉快,而?出更多的小?( Tidd & 1995 ) ,???的???未反映在情???的研究 Lockard, 1978 ) ,或提高??量( Rafaeli & Sutton, 中。有些??在研究中??情????分成???, 1987 ) ,甚至增加下次再??物的念?( Mann, 1999; ?未探?????其他??的??性(如 Brotheridge Rafaeli & Sutton, 1987; Tsai, 2001 ) ,?而提升??整 & Grandey, 2002; Schaubroeck& Jones, 2000 ) 。有? ?的?效。就?人福祉?面而言,有些???主?? 於此,研究?也??探?工作投入??? 他人情?之 期不?的情???可能破??人的身心健康?? 能力??????正向情?表???向情?克制?? ( Rafaeli & Sutton, 1987 ) 。?工作中需要高度情?? 之交互作用效果是否有所不同。 ??,?耗??工的情??源,使?工陷入情?耗竭 ( emotional exhaustion )的困境中( Grandey, 2000; 情???的概念 Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996 ) 。 ?管如此,?多人透??徵的量化方法以探? 在 Hochschild ( 1979 )早期的??中,?未使用 情????情?耗竭的??性( 如?莉芳, 2002 ; 情???的字眼,而是?用「情?工作」 ( emotional 高佳伶, 2001 ;蔡玉青, 1999 ; Adelman, 1989; work )的字眼。她?情?工作界定??人「??去 Morris & Feldman, 1997; Pugliesi, 1999; Schaubroeck & 改?情?或感?之程度或品?所?取的行?」 ( the Jones, 2000; Wharton, 1993 ) , 但?未?得?定的? act of trying to change in degree or quality an emotion 果。究其原因,可能在於:若?情?????是一? or feeling ) ( p. 561) 。情?工作的?容可分成?大?, 工作中人?互?特殊的工作要求,??工作要求是否 一?是「引?特定的情?」 ( evocation ) :呈?出?? ??致情?耗竭,???人??而定。??同?的情 出?、?不存在的情?(例如:???笑) ;另一? ???要求(例如,?常??客微笑) ,?人之工作 是「克制特定的情?」 ( suppression ) :抑制住不?出 ?度?工作能力的差?,皆可能?影?到情???? ?、?已存在的情?(例如:忍?吞?) 。?后,在 情?耗竭?之??。??上,?多研究?在探?工作 「情?管理的探索」 ( The managed heart )一?中, 中的情????象?,也特?指出多?的研究?集中 Hochschild ( 1983 )正式提出情???一?,??情 在工作要求?面,?忽略?人??所扮演的角色(如 ???界定?「?人致力於情感的管理,以便在公? Pugh, 2001; Rafaeli & Sutton, 1989 ) 。有?於此,?有 面前,?造一?大家可以看到的?部表情或身?? 必要在情???研究中?入??差?的部分,以探? 作」 ( the management of feeling to create a publicly 情??????差?的互?效果是否能??著的?? observable facial and bodily display ) ( p. 7 ) ,它可以? 情?耗竭。??做法不?符合人格心理?中互?? 情?工作、情?管理( emotional management )等字 ( interactionism )的精神(如 Murray, 1938 ) ,亦?? 眼交互使用。???心的工作,就如同一般生??上 代?力理?所主?的互?取向相契合(如 Folkman, 的?力工作一般,同?耗?精力;?管一??心,一 1984; Lazarus, 1993 ) 。 「??」 ??力,但??其??可?得上是某?形式的 本研究目的乃是在探???差?的????? ? ( labor ) 。情???要求?人「引? 或抑制情感」 ,其 ?工的「工作投入」 ( job involvement )?「??他 目的在「?持一??大家安心的表情」 。( p. 7 )情????情?耗竭 071 ? Hochschild ( 1979, 1983 )的??中,似乎可 之?源的基本??。??人在面?工作?荷?,若遭 看出情???的形式至少可?分成?大?:一?是? 受到?源?失的威?、遭遇到???源的?失,或在 ?致力表?出?的情?(通常是正向情?) ,另一? 投入?源后??法?得?源?,便?感受到心理上的 是??致力克制住的情?(通常是?向情?) ,?? 不?( psychological distress ) ,如情?耗竭便是其中 ?是根??工在工作上的情感???角色期待?? 很重要的一?( Wright & Cropanzano, 1998 ) 。然 作,后??多研究?也持同?的??(如 Adelmann, 而,工作?荷不必然?致情?耗竭。正如 Hobfoll 1989; Brotheridge & Grandey, 2002; Hochschild, 1979; ( 1989 )的主?,?人特徵( personal characteristics ) Schaubroeck & Jones, 2000 ) 。若再考量正向情??? 可以?助一?人在面?? 力?,具有?高的抵抗力, 向情???向度,?可?情???切分成正向情?表 以???源的耗?。?言之,工作?荷??人特徵之 ?、?向情?表?、正向情?克制、?向情?克制等 互?效果,乃是?定情?耗竭大小的重要因素之一。 四?。?管如此,?向情?表??正向情?克制的情 在本研究中,情???相?於工作?荷,工作投入? ???方式??於少???的??角色中,如犯罪? ??他人情?之能力??於?人特徵。?一??工具 查?( Rafaeli & Sutton, 1991; Stenross & Kleinman, 有高度的工作投入,或具?良好的??他人情?能力 1989 )?收??( Rafaeli & Sutton, 1991; Sutton, ?,?形成?解作用,使?工在?事情???工作 1991 ) ,???是特例;此外,在?客服??向蔚? ?,可?少情??源的耗?,?而??情?耗竭的? ?潮的??下,表?正向情??克制?向情?乃是目 重度。?例而言,倘若 「表??切的笑容以取??客」 前??普遍的情???方式,因????情???可 是工作要求的重要部分,而某人?意投入?份工作, 以提高?客?服?的?意度;再?,中?人是一? 更自?擅於掌握他人的情?(例如:博取好印象、建 「???善」的民族,在情?的表?上,?量?求和 立人?、?取?源、?得友?) ,?? 使情??源的 ?,避免表??向情?,因??向情?可能?致? 流失程度降低,而?工的身心??也能??持健全? 突,而任何的?端??突??招?混?,所以??可 平衡。反之,??工不?投入??情???的工作, 能避免(彭?克, 1993 ) 。基於上述理由,本研究? 或?於掌握他人情?感到?能?力,?就?如同?源 取正向情?表???向情?克制??情???,而? 保存理?原本的??一般( Hobfoll, 1989; Hobfoll & ??向情?表??正向情?克制,??有意?。 Shirom, 2001 ) :??工的情??源不?流失,甚至? 生?重的身心症?。正因如此,以「工作投入」? 情?耗竭的形成:?源保存理?的?? 「??他人情?能力」???情???之交互作用效 果???情?耗竭,?是比?有意?的做法。 情?耗竭( emotional exhaustion )乃是身心健康 ??的重要指?之一,它是?人?期?在工作?力下 工作投入?情???的交互作用效果 (尤其是涉及高度人?接?的工作)所?生的?乏反 ?,?工作生活品?( quality of work life )的提升? 工作投入在??行?的研究中,是相?受到重 ??功能的??息息相?( Wright & Cropanzano, ?的??(? Keller, 1997; Lodahl & Kejner, 1965; 1998 ) ,因此值得重?。?研究的?史沿革看?, Paullay, Alliger, & Stone-Romero, 1994; Rabinowitz & Maslach ( 1978, 1982; Maslach & Jackson, 1984 )是情 Hall, 1977 ) ,它?影?到?人在面?工作?力?挫折 ?耗竭研究的?路先?,她??情?耗竭??是精疲 ?的????( Barling & Kryl, 1990; Innes & Clarke, 力竭( burnout )的初期症?:??人在工作中?人 1985 ) 。恩?( de Hennezel, 1995/2000 )在「因?, 互??,被?予?多的情?要求( excessive emotion- 你??了我」 ( La Mort Intime )一?中,描?她投入 al demand ) ,??力?荷,便?出?情??度延展、 安???工作后,接???生命末期的癌症末期患? 情??源耗?等情?耗竭的?象,??而?生去人化 ??滋病患的心路?程。恩?本人受???的?床心 ( depersonalization )??人成就感降低( reduced per- 理???,在面???病人的害怕、疑?、?怒、哀 sonal accomplishment )等更?重的症?。 ?等情??,她必???心理治???功能,?予病 至於在工作中?何?出?情?耗竭的?象?其 人??的??。?言之,她必?在?份工作上投注高 背后有何心理?制存在??可以用 Hobfoll ( Hobfoll, 度的情???。根? Maslach ( 1978 )? Burnard 1989; Hobfoll, & Shirom, 2001 )所提出的?源保存理 ( 1991 )的??,??人的主要工作是在?理「人」 ?( conservation of resources theory )?加以解?。 的??(尤其是??助人工作?) ,又?期?在高? ?理?主?:人?具有保存、保?、及建立其所重? 力、高度情???的??下,很容易崩?。然而,恩072 ?宗? ?伯? ??未被工作?倒,她在?中提到「在所有的困?、 ??人特徵,以防止情??源的耗?。??人工作投 所有的紊?不安的?刻之外,在所有的?愁、??之 入很高?,?使?人?向?取再?估( reappraisal ) 外,我?是很??地感到自己一天比一天生?。即使 或再定?( redefining )的?程( Lord & Harvey, 四周有人不???我??兢兢??地?常?死亡接? 2002 ) ,???正向情?或克制?向情?的工作任? 是不健康的,但是怎?我?是那?愉快?怎?我不? ??是有挑?性的、有意?的、甚至有?值的,如此 因此而沮??」 ( p.152 ) ,主要原因之一,即在於她 一???少情??源的耗?,?不?造成情?耗竭的 ?工作的?著???,以及?份工作?她的重要性。 ?果;反之,??人工作投入很低?,?人??向? 易言之,她??份工作有高度的工作投入。 情???的工作抱持著??面的看法,甚至忽略?自 在??行?的文?中,工作投入可以定??? 工作的收??意?( Lee & Ashforth, 1996 ) ,因此? 人?目前工作的?同( identify ) ?投入( engaged in ) 耗?更多的心力??理情???的工作,如此一?? 程度( Rabinowitz & Hall, 1977; Keller, 1997 );它也 造成情??源逐?流失,?容易造成情?耗竭的? 可以定???人?「工作在生活中的重要程度」所持 果。 的信念( Paullay et al., 1994 ) 。?管第二?定?有? 在?多研究中,似乎可以看出工作投入?影? ?之?工作重心( work centrality ) ,但本研究不?做 ?人?情???工作要求的?知?估,?而影?身心 如此的?分,而?取 Lodahl ? Kejner ( 1965 )的概 健康??。如 Stenross ? Kleinman ( 1989 )研究警探 念,同????定?所?述的?容皆??工作投入的 的情???后??,警探在面?犯罪??受害人?, ?涵。 不免要?事情???,然而情???不?得一定令人 何以工作投入?情???之交互作用可??情 ?生心理上的不?;如果警探在必??嫌疑犯?智的 ?耗竭的?重程度?或?以?源保存理?的角度重新 情?下,自?高度投入其工作,?警探????犯人 ?述以上??:工作投入?何可以?解情???所? 的工作??是挑???趣的?源,??於?用各?心 致的?源?失,?而??情?耗竭之????或?可 ?技巧,使嫌犯?罪,如此一?情????不再?? 以??知?估( cognitive appraisal )的角度?加以解 些警探沮???力。 Wharton ( 1996 )研究?事房屋 ?。根??知?估的??,?力反?的大小取?於? 仲介?的女性??,?管工作中在面?客??,要投 人??力源的?估( Lazarus & Folkman, 1984 );? 入?多情???,但是如果?些女性仲介人??工作 言之,即是取?於?人???力源??人福祉的意? 有?高的投入,???工作??是具有挑?性的、可 所做的?估( the significance of the events for personal 提供有意?的服?、可?助人的、引以?傲的、甚至 well-being ) ( Folkman, 1984; Lazarus, 1993 ) 。 是?生命很有意?的工作,如此情???不?得造成 Lazarus ? Folkman ( 1984 )即指出:??人面?? ??,反而充??趣。 力源?,可能?之?估??害 / 失落( harm/loss ) 、威 若根?以上研究或?述可推?,?一?人具有 ?( threat ) 、或挑?( challenge );?估的角度不 高度的工作投入?,?可??情???所?致的?源 同,伴?的情?反?也不?相同。??力源被?估? 耗?,使情?耗竭的?重度降低。?管如此,在?於 威??,?人可能?出???、焦?、害怕等反?; 情?耗竭的??效果上,研究???工作 投入??向 ?力源被?估?挑??,?人?可能出?希望、渴 情?克制之交互作用效果,?工作投入?正向情?表 望、信心等反?。若?情???看成是?力源的一 ?之交互作用效果,?有所不同。其理由在於:( 1 ) ?,?人?於情???工作的?知?估,也???影 就正向情?表?之工作要求而言,?工只要?注意力 ?其身心健康??。由於工作投入本身即反映出?人 放在如何??正向情?表情即可,不需耗??多的心 ?工作是否重?或?同的信念( Lodahl & Kejner, 力,因此工作投入?正向情?表?的交互作用效果, 1965; Rabinowitz & Hall, 1977 ) ,依? Lazarus ? ?有一定的限度。但是,就?向情?克制的工作要求 Folkman ( 1984 )的??,?人信念上的??差?, 而言,?工必?同??注意力集中在外在情?表情的 可能?影??人?於情???工作的?估或定?:? ??上(例如:?控自己是否表露出不愉快的表情) ?人高度投入自己的工作?,意?著?人在面?工作 ??在情?感受的? ? 上 (例如:如何?理自己的? ???予?高的承?( commitment ) ,??自己的工 怒、挫折、及??) ,所需耗?的心力?必?多,因 作??是有意?的,?勇於投入??威?或挑?的情 此工作投入??向情?克制的交互 作用效果??? 境,??信念?使?人在面??力情境?予?正向的 ?烈;??工的工作投入程度很高?,才有足?的 ?估。若??源保存理?的角度重新加以??,?? 能量??源?因?耗?,以避免陷入情?耗竭的困 影??人?知?估之工作投入信念,也可以??是一 境中。情????情?耗竭 073 ( 2 )若??部表情回?假?( facial feedback hypothe- gence model ) ,亦?人?智力( interpersonal intelli- sis )?解?,一?人的?部的情?表情,???? gence )?入模式中,意指?人能?察他人的?在? 在的情?感受。何致如此?由神?生理的角度?之 ?,?用此?息??到特定的人?目的。 Salovey ? ( Zajonc, 1985 ) ,?部情?可能?透?生理?制,影 Mayer ( Salovey & Mayer, 1990; Mayer & Salovey, ?到?在情?感受。?例而言,笑容?使?中含氧的 1997 )在?展情?智力( emotional intelligence )的概 程度提高,?而引?快?的心情。由自我知?( self 念?,????管理他人情?之能力?入考?,?? perception )的角度?之( Bem, 1972 ) ,?一?人? ???能力在印象管理、人??通、人??服?影? 他人展?正向的表情(行?表?) ,再看到他人因? 的重要性( Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 受到情?感染( emotional contagion )也展?出愉快 2000 ) 。高曼( Goleman, 1995/1996, 1998/1998, 2001 ) 的反?(情境) ,?人可能??此推?自己的心情也 在建立情?才能模式( emotional competence model ) 是愉快的。例如,服????客展??切的笑容(行 ?,????他人情?的能力?之???管理( rela- ?表?) ,?客心情跟著愉快??,而呈?出一?愉 tional management ) ,他??人???的管理,??上 ?的消??氛(情境) ,服?????此刻自己的心 就是管理他人情?的??。 情也是愉快的,而提高工作士?。若根??部表情回 何以?工??他人情?之能力?情???的交 ?假?的?????,就正向情?表?的情???而 互作用,可以?情?耗竭?生?著的??效果??言 言,?一??工根?工作要求展?出?多的正向情? 之,?何??他人情?之能力可使?工在面?情?? 表情,其心情也??之愉快??。此?效果可以?? ?的工作要求?,可以?少情??源的耗?,而不致 工的外在情?表?(展??切愉快的表情)?外在情 ?生?重的情?耗竭?第一,?情?交流( emotional ?感受(感到心情愉快)的落差?小,使?工不需耗 transaction )的角度?之,?一?人要影??方情? ??多的?源??理情?失?( emotional disso- ?,必???下列步?:( 1 ) 先看? 方的情?反? nanace )所造成的不?,正因如此,工作投入?正向 是如何( act ) ; ( 2 ) 根??方的反?,??整自己的 情?表?的交互作用效果有限。反之,就?向情?克 情?表?(如:?持原?的情?表?、增?情?表 制而言,??此一良性的效果,因此工作投入??向 ?、?少情?表?、改?另一?情?表?等) ,?此 情?克制的交互作用效果???烈。?言之,工作投 做出一?足以影??方的情?回?( interact ) ; ( 3 ) 入越高,???在?源越多,因此?工有?多的?源 造成?方情?反?的改?( double interact ) ?因??向情?克制之情???所??的心力耗?。 ( Weick, 1979 ) 。倘若一??工有能力去??他人的 基於以上推?,研究?假?: 情?,?位?工在人?互?的?程中,?能?有效掌 握?方的情???,?能?根??方所透露的情?反 H1 :?於情?耗竭的??效果而言,工作投入 ?或社交?境中的情??索??定?如何?整自己的 ??向情?克制之情???的交互作用效果, 情?表?,且能?策略性地?取各?人?影?策略 要大於工作投入?正向情?表?之情???的 ( influence tactics )?改??方的情?,以?到既定 交互作用效果。 的人?目?或工作目?,?相?於高夫曼( Goffman, 1959/1992 )所?的「控制?作」 ( control moves ) 。 ??他人情?能力?情???的交互作用效果 正因?上述能力,??工在面?需要??出正向情? 或抑制?向情?的工作任??,?能???就熟,? 情???之工作任?,主要是出?在人?接? 於情???的?果也?有?高的控制感,??源保存 的?程中,其最?目的是在使接??象?生特定的情 理?的???解?,??控制感有助於??情??源 ???,以?工作或人?目?( Hochschild, 1983 ) ; 的耗?,降低情?耗竭的?重度( Freedy & Hobfoll, 因此,一?人在??他人情?能力的良窳?否,似乎 1994 ) 。 ??情???的工作任??生互?,?而???人身 第二,?印象管理( impression management )的 心反?。在?去?多文?中,其??有?及??他人 角度?之,??人在?行印象管理?,?透?印象建 情?的能力,如 Thorndike ( 1920; Thorndike & Stein, ?( impression construction )的?程??定?人要建 1937 )在??社?智力( social intelligence ) 的概念 立的印象?何?又?如何?成?( Leary & Kowalski, ?,就特???到?人如何管理他人的能力,使?人 1990 ) 。倘若一??工在??他人情?上有良好的能 ?他人能?建立良好的????。嘉?( Gardner, 力,?位?工?於印象建??程中「? 人期望自己做 1983/1998 )在建?多元智力模式? ( multiple intelli- 出什??的情?反?」或「自己期望?人?生什?有074 ?宗? ?伯? 利於己的情?反?」?有?清楚的??,而?於如何 而 Bailey ? McCollough ( 2000 )也???服?人? ?成?些期望也???主??取?多的策略。由以上 遇到的客?越???,需要更多策略?加以?付。倘 ?之,一??工在??他人情?上能力越?,在面? 若此??工有?高的??他人情?的能力,似乎因? 情???的工作要求?,更能?清工作要求的?容及 ???不吃力。根?以上?述,就正向情?表?的情 其在印象管理上的意?,也???且?活地?用各? ?????,由於所耗?的?源?少,因此由高度? 印象管理的技巧??到情???的工作要求,??源 ?他人情?之能力所??的社??源?因?能力,其 保存理?的???解?,????工?工作有?高的 ?助益有限(因??工?不需要使用到);反之,就 ?任感,其情??源?不易流失,情?耗竭的程度也 ?向情?表?的情?????,由於所耗的?源? 比?低。 多,此?高度??他人情?能力所??的社??源? 第三,?社?支持( social support )的角度? 因?能力,便更能派上用?。 之,一??工??他人情?的能力越高?,越能?取 ( 2 )一般而言,就行?表?的?? 而言,「情 行???取他人的正向印象,使他人更加?同、信 ?表?」是外?的行?,?容易被?察到,「情?克 任、或喜?自己,以逐?累?社?支持。根? 制」?多半?生在?在心理?程,?不易被?察到。 Hobfoll ( 1989 )的?源保存理???,社?支持? 因此,就其影?他人的效果而言,「正向情?表?」 不能算是?人?在?源的一?,它?可使?人既有的 ?大於「?向情?克制」 ,前?有??展?出正向的 ?在?源得以保存,以因?情境的需要(如情??? 情?表?,后??只是抑制?向情?,??展?情? 的工作任?) ,如此一?,?人比?不?陷入情?耗 的意涵。因此,前?在??情?交流、印象管理之效 ?的困境中。?言之,??人能?有效??他人的情 果上,以及?得社?支持的效果上,??於后?;而 ??,可以?自己?得更多的社?支持,造成??效 前?所?致或促?良性人?互?的效果,也??於后 果( buffer effect ) ,以避免情???所?致的?在? ?。?多有?服?人?情?表?的研究????,? 源?度流失,而造成?重的情?耗竭( Cohen & Will, 第一?服?人?在工作中??展?出正向情?表?? 1985; Sarafino, 1994 ) 。 (如微笑、?「?迎光?」等等) ,?促使?客展? 出 ?以上情?交流、印象管理、及社?支持之? ?多的正向反?(如 Pugh, 2001, Tsai, 2001 ) ,而抑制 ?似乎可看出:??人具有?高的??他人情?能 ?向情???此效果。基於以上的理由,面?正向情 力,在面?情???工作任?之挑??,因?能力? ?表?之工作?,所需要的??他人情?的能力,? ?,社??源也?多,因此不致流失太多的情?? 不若面??向情?克制??得?烈。基於上述?述, 源,更不??生?重的情?耗竭。但研究?仍??: 研究?可假?: ?於情?耗竭的??效果而言,??他人情?能力? ?向情?克制的交互作用效果,???他人情?能力 H2 :?於情?耗竭的??效果而言,??他人 ?正向情?表?的交互作用效果,?有所不同。其理 情?能力??向情?克制之情???的交互作 由如下:( 1 如前所述,就正向情?表?之工作要 ) 用效果,要大於??他人情?能力?正向情? 求而言,?在一般人?互?的例行性?本( routinized 表?之情???的交互作用效果。 script ) 中??常?(例如:如何彼此打招呼,如何 ?安等) ,因此除非是??性的工作要求(如:心理 方法 治??透??人的情?表??改??案的情?) ,否 ??不需要太??的人?互??情?掌控能力,也不 受?? ??情?耗竭有太?的??性。但是,就?向情?克 制的工作要求而言,??工作要求多半出?在?向的 ?了能?涵?不同的???????,本研究 人?事件中(例如:客??抱怨) ,?工不?只需? 在取??,一方面???不同???型的公司抽取? 理自己的情?(?含外在情?表???在情?感 本,且?量涵?公司的各???角色;另一方面?? 受) ,更??理他人的情?(例如:?理人??突, 泛?取各?不同??角色的社?人士,做?受?? 排解他人的?怒) ,因此所需要的人?互?能力越 本,以提高?本的?推性。基於上述原?,本研究之 ?。上述??在?宗?( 2003 )的研究中,得到? 受??有三??源。第一??源是某?航公司,?於 ?。?研究??遇到??付客??次越高,第一?人 ???造??,已步入企?生命?期的衰退期,?取 ?需要更多的心力??行「?向情?克制」的情?? 之?卷?? 82 份,?含各事???管理部各?位的 ?,但?不影??工的正向情?表?所付出的心力。 主管??工;第二??源是某?子公司,?於高科技情????情?耗竭 075 ??,??入企?生命?期的成?期,回收?卷?? 究?取后?的??,在受??的?取上,涵?各?不 126 份,亦?含各事??、技?支援?、及管理?的 同情???程度的??角色。此外,就????而 主管??工;第三??源是一般社?人士,?含食品 言,倘若??的?本均?需要高度情???受??, ?、金融保??、???、??服??、?子?、大 ?些受??在?定情???是否?工作要求的一部分 ??播?、休?服??、?合?造?、?信通??、 ?,??普遍?予?高的?分,?致差?性的降低, 政府??、????、文教?等,共?回收 36 份? 如此一?反而使?量的??量?小,使情???的指 卷。??回收 244 份?卷,扣除漏答?多以及有明? ?失去意?;有?於此,林尚平( 2000 ) 、 Adelmann 反??向的?卷 7 份,有效?卷? 237 份。??因子 ( 1989 ) 、 Schaubroeck ? Jones ( 2000 ) 、及 Wharton ???分析?定,?三群?料?源在????(情? ( 1993 ) 在?量情????,所?取的?本皆涵?各 ??)??果??(情?耗竭)的平均?上,皆?? ?不同程度之情???的??,以使其??性增加。 著差距。 本研究所??的?本,也?量涵?各?工作中需要不 受??依工作性??分,生?? 13.1% ,行政管 同程度情???受??,以避免上述??量?少的? 理? 25.3% ,行????? 18.1% ,后勤? 2.5% , ?。 研?? 16.9% ,??技?人?(如工程?)? 19.0% ,心理?? 2.1% ,其他?? 2.9% 。依年?? ?量?? 分, 1 年以下? 23.2% , 1-3 年? 30.0% , 3-5 年? 11.4% , 5-7 年? 3.8% , 7-10 年? 2.5% , 10 年以上 情???。 本研究的情???量表,??酌 ? 29.1% 。就性?而言,男性? 67.5% ,女性? Adelmann ( 1989 )? Schaubroeck ? Jones ( 2000 ) 32.5% 。就年??分, 25 ?以下? 5.9% , 25-29 ? 的量表?展而成。量表分?部分,一部分?「正向情 ? 24.6% , 30-34 ?? 21.2% , 35-39 ?? 18.2% , ?表?」 ( expression of positive emotion ) ,?五?; 40-44 ?? 21.2% , 45-49 ?? 5.9% , 50 ?以上? 另一部分?「?向情?克制」 ,( suppression of nega- 3.0% 。按教育程度?分,?中或以下? 4.2% ,高中 tive emotion ) ,?六?(量表?目?表一) 。在量表 或高?? 30.0% ,?科(含二??三?)? 31.6% , 的??上,乃是?受????十一?情???的? 大?? 21.5% ,研究所? 12.7% 。就???分,一般 目,?定??述是否工作上的要求或期待。倘若受? ?工? 45.3% ,基?主管? 16.8% ,中?主管? ?在「正向情?表?」上?予?高的?定,即表示受 17.2% ,高?主管? 20.7% 。 ????表?正向情?是工作要求的一部分,在工作 ??有?情???的研究,是否????其工 中必???做到;倘若受??在「正向情?表?」上 作性??於高度情???的受???有些研究?? ?予?低的?定,即表示受????表?正向情?? ?,在?取研究?象?,宜?量?取需要高度情?? 非工作要求的一部分,在工作中做不到也?妨。同 ?的工作,因??事??工作的?工在工作上需要不 理,倘若受??在「?向情?克制」上?予?高的? ?投入情???才能?到工作要求,因此研究??工 定,即表示受????克制?向情?表?是工作要求 作?能??得有?情???的?富?息,目前大部分 的一部分,???做到;同理,倘若受??在「?向 探?特定??角色之情???的研究,多??需要高 情?克制」上?予?低的?定,即表示受????克 度情???的??角色,(如 Meyerson, 1991; Rafaeli 制?向情?表??非工作重?,做不到也不??工作 & Sutton, 1991; Smith III & Kleinman, 1989; Sutton, 表?造成?重影?。量表? Likert 六?量尺的形式, 1991; Tolich, 1993; Tracy, 2000; Yanay & Shahar, 1998 ) 由非常不同意( 1 ) 、不同意( 2 ) 、有?不同意 等。但是另一些研究???,??成?不?其接?的 ( 3 ) 、有?同意( 4 ) 、同意( 5 ) 、到非常同意( 6 ) 。 ?象是外部?客或其他?部成?(下?、同事、上 在因素分析方面,本研究以?代式主?因子分 司) ,不?其??角色?何,?需?行情??? 析法( iterative principal axis method )抽取因素?荷 ( Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 量,??取最大??法( vari )?行正交??, 1996 ) ,因此??中任何的??角色,???入研究 ?果??其中有一?(第 6 ?)因素??不清楚,故 ?象中,而非只?限在高度情???的??角色上, 予以?除。?果出???因素,分?命名?「正向情 如 Sass ( 2000 )??一家非?利看?之家的情??? ?表?」?「?向情?克制」 ,其特徵值? 3.83 ? ?行研究、 Van Mannen ? Kunda ( 1989 )以一家高 2.26 ,解???量?? 38.25% ? 22.55% ,?因素之 科技公司?研究主?、 Martin 、 Knopoff 、及 相?? .25 。若?取最?斜交??法( pro )?行 Beckman ( 2000 )?以美?小?做?研究?域。本研 斜交??,仍得到??同?的因素,故本??用正交076 ?宗? ?伯? 表一 a 情???因素分析?果 N 237 因素一 因素二 ?目 平均? ??差 正向情?表? ?向情?克制 因素一 1. 表?出?他人友善的模?。 5.01 .79 .75 .10 2. ?常去?心?注意他人。 4.85 .85 .71 .11 3. 在他人面前表?出?心有活力的?子。 4.77 .88 .79 .13 4. ?他人面露笑容。 5.00 .79 .79 .11 5. ?量?他人感到心情愉快。 4.92 .83 .66 .11 因素二 7. ?藏住不愉快的心情,不表?。 4.23 1.19 .18 .72 8. 不批?他人的缺?。 4.46 1.09 .16 .62 9. ?其他成?不??,也不直接向他表?怒?。 4.40 1.09 .14 .58 10. 面?工作中的挫折?,也不找人宣??抱怨。 3.73 1.25 .02 .72 11. 心中???,也不表?。 3.44 1.26 .02 .68 Cronbach’s α .86 .80 特徵值 3.83 2.26 解???量 38.25% 22.55% 累?解???量 38.25% 60.80% a 本表之因素?荷量,??最大??法( Vari )?行正交??的?果 ??的?果。在信度方面,正向情?表?的 ?。其中??自我?他人情?之能力,?含「?? 自 Cronbach’s α? .86 ,?向情?克制的 Cronbach’s α 我情?之能力」?「??他人情?之能力」??,前 ?? .80 。 ?意指?人能???自己的情?反??行?控、? 工作投入。 工作投入的?目取自 Cammann 、 估、乃至?取行??行?整?改?,后??意指?人 Fichman 、 Jenkins 、及 Klesh ( 1983 )所??的 能?影?或改?他人的情???。 Schutte 等人 Michigan ??衡??卷( Michigan Organizational ( 1997 )的量表乃是以自我?估的方式??定情?能 Assessment Questionnaire, ?? MOAQ ) ,共?三?, 力的高低,?管 Mayer 等人??情?能力??用?似 分?是「 我非常投入我的工作。 」 、「 我?我的工作 ??智力??的客?性??化????行?估 而生活。 」 、「 投入我的工作,是我最重要的事 ( Mayer, Salovey, & Caruso, 2000; Mayer, Caruso, 情。 」 ,?由受??以 Likert 六?量尺?行自我? Salovey, 2000a, 2000b ) , 但 Spencer ? Spencer ( 1993 ) 定,由非常不符合( 1 ) 、不符合( 2 ) 、有?不符合 ????於工作?任能力的衡?,不一定??限於? ( 3 ) 、有?符合( 4 ) 、符合( 5 ) 、到非常符合( 6