宾馆客房管理制度

宾馆客房管理制度 宾馆客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如: “先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说: “多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如: 离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说: “×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括: (1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 (2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额，以保证客人需要。 3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括: 门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 (5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面: 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括: 床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是: 造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是: 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间,天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是: 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求: 主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行 为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 (四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满; 二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。 问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷‎‎，不怕麻烦，提高服务效率。【宾馆客房管理制度】 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时 也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如housekeeping，may i e in,如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查‎‎客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说: “对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这 二忌盯瞅 些举动容易使客人产生不快。 宾馆客房部规章制度 宾馆客房管理制度 第二篇 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必须遵循的行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则; 2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;【宾馆客房管理制度】 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表; 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客‎‎人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不” ?不迟到、不早退、不旷工 ; ?不撤离职守，不串楼层聊天; ?工作繁忙时不看书、报; ?不干私事; ?不会客; ?不用电话闲谈乱扯; ?不在客房内与客人闲聊; ?不乱动用客房物品; ?不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息; ?不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方) 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人 发生争吵，更不能总强调个人理【宾馆客房管理制度】 由。 7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部 不得占为门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声) 2、服务员必须做到"三轻"(说话、 2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿) 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。 6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、爱惜酒店财产，力行节约。 9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。 酒店客房部管理制度 宾馆客房管理制度 第三篇 客房部管理制度 制度一 客房部检查细则 一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮;门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。 5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好;门后吸碰吸合正常。 6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍;地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。 7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩;窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝;墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格(指灯泡光源、功率和形状)。 11、空调出风口、风管完好，干净无积尘;分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。 12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。 13、房内电源插座完好有效，表面光洁。 14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。 15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。 16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损;衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。 17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。 18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好;调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘;;所有用品、用具按规定要求摆放。 19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。 20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。 2 1、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。 2 2、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。 2 3、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 2 4、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品(信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等)、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。 2 5、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。 2 6、地面清洁无破损;墙面整洁、无水迹、锈迹;天花板无污渍、无渗水、无霉斑;回风口 无异常声响，无积尘。 2 7、镜子、台面完好，清洁光亮。 2 8、排风机完好有效，无积尘。 2 9、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑;盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通;水龙头清 洁光亮，不漏水;浴缸清洁，无锈斑与破损;花洒性能良好，无污迹;浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点;马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。 30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。 3 1、冷热水供应正常，水质清洁。 3 2、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。 3 3、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。 3 4、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规 范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑;毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。 3 5、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量 符合规格要求。 3 6、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。 3 7、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。 3 8、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。 3 9、佩戴工牌，佩戴位置规范。 40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。 4 1、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4 2、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。 4 3、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、或客人能听懂的语言与其交流。 4 4、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。 4 5、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。 4 6、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。 4 7、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。 4 8、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范 要求和工作程序操作，服务无差错。 4 9、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。 50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。 5 1、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。 5 2、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。 5 3、消防灭火装置清洁完好。 1、房门: 是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手 是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。 2、房门后: 紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松 动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。 3、行李架: 有无破裂、翘起。 4、写字台: 是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆， 插 座是否缺螺丝、松动、破裂。 5、镜前灯、床头灯、顶灯: 灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦 数是否正确，开关 是否正常。 6、椅子: 椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。 7、电视柜: 是否有破裂、翘起，转座是否好用。 8、衣橱: 衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。 9、酒吧柜: 吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。 10、窗户: 玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正 常。 11、窗帘: 轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。 12、落地灯: 灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。 13、茶几: 有无破损，是否需补漆。 14、沙发: 是否破损、松动，是否需修补。 15、床头板: 是否松动、破损，是否需要补漆。 16、挂画: 画面、画框有无破损，是否不固定。 17、床头柜: 有无破损、翘起，是否需要补漆。 18、电视机: 画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。 19、电冰箱: 是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。 20、电话机: 是否正常，有无铃响。 2 1、墙纸: 有无破裂、短缺、脱落、翘起。 2 2、地毯: 有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。 2 3、地板: 有无破损、开裂、翘起。 2 4、空调: 有无异响，是否制冷。 2 5、排风机: 是否正常，有无异响。 2 6、背景音乐: 房内及公共区域背景音乐是否正常工作。 2 7、紧急广播系统是否正常工作。 2 8、消防报警: 系统设备设施(如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等)是否齐全，有 无短 缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。 1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑， 无垃圾， 无痰迹，无灰尘，无异物。 2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。 3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。 4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。 5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和。 6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。 7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。 8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。 10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。 四、布草房工作检查细则 1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。 2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。 3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍;无异味、脱色、串色现象;无变形、 脱线情况;无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染;无湿润感觉和缩水、 不规则痕迹。 4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。 5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无 虫害。 6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。 7、消防灭火装置清洁完好。 8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。 制度二 客房部工作质量(时效)检查标准 一、服务员工作质量检查标准 (一)客房清洁保养质量检查标准(包括清洁保养质量、物品配备等) 1、门牌号: 醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍; 2、门板: 无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍; 3、门铃: 按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘; 4、门锁: 钥匙卡插入自如，无锈渍; 5、门把: 使用自如，无锈渍、无污渍、无尘; 6、门: 开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍; 7、门内走道: 四壁无尘、无污渍、无破损; 8、壁橱: 内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘; 9、壁橱门: 开关自如，完好无大响声，无尘无污渍; 10、壁橱内: 无害虫，无油漆脱落，无异味; 11、衣架: 数量齐(每间房间8个)、完好，摆放整齐，无污渍; 12、备用毛毯: 摆放在规定的位置(行李柜或衣橱内)，无破损;干净无霉味; 13、天花板: 无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘; 14、墙纸: 完好无脱落，无损，无尘，无污渍; 15、艺术品: 稳固，完好干净无尘、无破损; 16、衣镜: 端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净; 17、镜头灯: 使用正常，金属无斑点，干净无尘; 18、床板: 无变形，无破损摇摆，无污渍; 19、床罩: 平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍; 20、毛毯: 平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘; 2 1、枕套: 完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘; 2 2、床单: 完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘; 2 3、床垫: 平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍; 2 4、床铺: 平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘; 2 5、枕头: 开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发; 2 6、床裙: 完好，无裂痕、破损，无污渍; 2 7、床头柜: 完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍; 2 8、开关: 使用正常，无松脱，无污渍，无尘; 2 9、电话: 完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒; 30、床头灯: 完好无损，无尘，亮度适中; 3 1、壁灯: 完好无损，无尘，亮度适中; 3 2、立灯: 完好无损，无尘，亮度适中; 3 3、夜灯: 完好无损，无尘，亮度适中; 3 4、灯罩: 完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘; 3 5、烟盅: 完好无损，干净无烟垢; 3 6、椅子: 牢固，不松脱，无污渍，无尘; 3 7、沙发: 沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物; 3 8、行李架: 稳固，无破裂，无污渍，无尘; 3 9、梳妆台: 稳固，无破裂，无污渍，无尘; 客房管理制度 宾馆客房管理制度 第四篇 [篇一 :酒店客房管理制度] 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱 岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼 貌待客，主动热情。 三、客房服务员，。 b、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。 c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 d、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 c、女子站立时，双脚成"v"字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 d、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 e、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 c、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 d、客过站定，主动让路并点头示意问好。 e、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 四、客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受 到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行 者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内‎‎连续两次受到宾客或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成中心严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中 心形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严重违章违纪行为。 (奖励条例) 1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。 2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。 3、优质服务，受到中心领导或客人好评。 4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。 5、拾金不昧，为中心赢得声誉。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。 7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。 8、在其他方面有突出贡献。 五、客房部服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以 个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生 活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到"三轻"既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以"不知道"回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋 相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈 论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 ] 第1条目的。 [篇二:客房钥匙管理制度 为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本制度。 第2条适用范围。 本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。 第3条酒店钥匙的种类共有以下五种。 1、万能钥匙。 使用万能钥匙，可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理(驻店经理)和值班经理(大堂经理)保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。 2、客房总匙。 使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家(客房经理)保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。 3、楼层主匙。 使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。此钥匙由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门。 4、客房钥匙。 客房钥匙是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处(问询处)保管。 5、公共钥匙。 公共钥匙是各营业场所每日使用的工作钥匙，也便于公共清洁及领班安排非营业时间清洁营业场所时开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的专门匙箱内，通常只有指定人员可领用，并留存可领用人的签名名单于前台，便于签领时登记核查之用。 第4条客房钥匙的分发须严格控制，客房部的所有钥匙，平时必须锁在保险箱中。 第5条客房服务员每天6:00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22:00送回，并在客房钥匙交接表上签字。 第6条客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，并负责钥匙的使用与保管工作。 第7条非住店客人若要取用客房钥匙一定要出示住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有特殊情况必须进入客人房间时，一定要有大堂副理和保安人员在场陪伴。 第8条注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归 还钥匙。 第9条从客人手中收回钥匙时，应将钥匙放入相应的钥匙格内，以免到处放而丢失。放入钥匙时一定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便。 第10条22:00以后，不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特殊情况需使用时，须经夜班楼层主管签字批准。 第11条服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。 第12条钥匙不可带离酒店范围或交与他人，如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房服务中心，返回酒店时再重新领取。 第13条如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报告，并将损毁钥匙交回，同时领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。 第14条客房钥匙丢失，须马上报告主管和领班，并要在第一时间内寻找;无法找到时，部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并对丢失钥匙的责任人予以处分。 第15条本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。 第16条本制度自颁发之日起执行。 [篇三:宾馆客房管理制度] 宾馆客房管理制度 一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 宾馆卫生制度 一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 客房部仪容仪表规定 仪表: 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 [篇四:酒店客房管理制度] 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 [篇五:酒店客房安全管理制度] (1)客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。 (2)客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的。 (3)严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。 (4)旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 (5)掌握旅客情况，发现长时间挂有"请勿打扰"牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 (6)客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。 (7)一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。 (8)严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。 (9)客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 宾馆卫生管理制度 宾馆客房管理制度 第五篇 [篇一 :宾馆卫生管理制度] 第一条依据为加强住宿场所卫生管理，规范经营行为，防止传染病传播与流行，保障人体健康，依据，，，，等法律，法规，制定本规范。 第二条适用范围本规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营服务的住宿场所。 第三条用语含义 (一)住宿场所，是指向消费者提供住宿及相关综合性服务的场所，如宾馆，饭店，旅馆，fǔ 部门开展食品安全管理工作。 第二章食品安全保障 第一节食品安全标准 第十条(标准体系)省标准化主管部门应建立健全食品安全地方标准体系，并对标准的实施情况进行跟踪，根据评价结果适时组织修订;组织开展食品安全标准的宣传和解释工作，建立食品安全标准的查询平台。 第十一条(地方标准制定和修改程序)制定、修改食品安全标准应当组织专家论证，并听取食品安全监督管理部门和食品相关行业协会、企业及消费者意见。 第十二条(企业标准备案)企业生产没有国家和地方食品安全标准的食品，应当制定企业标准，并报地级以上市标准化主管部门审查备案。 审查合格并准予备案的企业标准方可作为组织生产的依据。 本条例规定的食品安全国家和地方标准实施前，食品生产、销售和餐饮服务者可以按照现行食品卫生标准、食品产品标准生产、销售食品。 第二节食品召回 第十三条(食品召回制度)食品生产、销售和餐饮服务者应及时召回其生产、销售的不安全食品，并承担召回的相关费用。 第十四条(主动召回)食品生产、销售和餐饮服务者发现其生产、销售的食品存在不安全隐患，应当立即停止生产、销售或者使用，主动召回已经上市销售的不安全食品，并记录召回的具体情况，包括召回的数量、时间和地点等内容，并及时向原负责审批的食品安全监督管理部门报告。 第十五条(强制召回)食品安全监督管理部门在监督检查过程中发现不安全食品时，应当责令该不安全食品的生产经营者召回不安全食品。 食品生产、销售和餐饮服务者应按照食品安全监督管理部门的要求召回不安全食品，并及时向其报告召回的具体行动情况。 第十六条(召回行动的监督)食品安全监督管理部门应当加强对不安全食品召回行动的监督，并向社会发布召回的有关信息。具体#管理办法#由食品安全监督管理部门另行制定。 第三节食品安全事故的预防和处理 第十七条(食品安全事故应急预案)县级以上人民政府应当根据法律、法规和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区实际情况，制定本行政区域内的食品安全事故应急预案。 食品生产、销售者和餐饮服务者应当制定相应的食品安全事故处理方案，定期检查本企业食品安全保障措施的落实情况，及时消除事故隐患。 第十八条(食品安全事故信息通报)各级食品生产、销售和餐饮服务监督管理部门(含食用农产品生产监督管理部门，下同)应当定期对本部门的食品安全监督管理工作情况进行汇总分析，并向同级食品安全综合监督部门通报。 食品安全综合监督部门会同其他食品安全监督管理部门，定期对本行政区域内的食品安全形势进行综合分析。认为可能发生食品安全事故的，应当立即向本级人民政府报告，并向上级人民政府有关部门和可能受到危害的毗邻或者相关地区的人民政府通报。 接到报告或者通报的地方政府应当采取预防、控制措施，必要时发出食品安全预警或指引。 第十九条(食品安全事故报告)县级以上人民政府应当建立健全食品安全事故报告制度，各相关职能部门应当完善食品安全事故报告制度。 任何单位和个人发现食品安全事故或重大食品安全事故隐患，应当及时向当地人民政府或食品安全监督管理部门报告，不得隐报、谎报、缓报。 收到报告的部门，确认属于重大食品安全事故的，应当在两个小时内向同级人民政府和食品安全综合监督部门报告。 第二十条(食品安全事故处理)食品安全事故发生后，事故发生单位负责人应当立即按照食品安全事故处理方案对事故予以处理，防止事故危害进一步扩大，并立即向所在地政府或食品安全监督管理部门报告事故发生情况。 事故发生地的县级以上人民政府应当按照食品安全事故应急预案组织实施应急救援工作，各食品安全监督管理部门应当依照各自的职责及时采取应急救援行动。 第二十一条(食品安全事故责任调查)发生重大食品安全事故，食品安全综合监督部门应当立即组织有关部门开展事故的查处和责任调查，并向本级人民政府提出事故责任调查处理报告。 食品安全事故责任调查，除了应当查明事故单位的责任外，还应当查明负有审查批准和监督管理职责的行政部门的责任。 第四节食品安全信息管理 第二十二条(信息管理制度)县级以上人民政府建立食品安全信息管理和发布制度。 各级食品安全综合监督部门负责本行政区域内食品安全信息管理工作的组织协调，负责食品安全信息的汇总、分析和综合性信息的发布工作。 各食品生产、销售和餐饮服务监督管理部门负责其职责范围内相关食品安全信息的收集、报告、分析和发布工作。 食品行业协会负责本行业内的食品安全信息的收集、分析和报送工作。 第二十三条(信息平台)食品安全综合监督部门负责建立统一的食品安全信息平台。 食品安全监督管理部门应当在统一的食品安全信息平台上发布相关食品安全信息。 第二十四条(信息通报、报送)食品安全监督管理部门之间应建立食品安全信息通报制度。 食品生产、销售和餐饮服务监督管理部门应当按照规定及时向同级食品安全综合监督部门报送信息。 食品安全监督管理部门在向社会发布监督抽检结果前，应通报同级食品安全综合监督部门和其他相关食品安全监督管理部门。 第二十五条(新闻发布)重大食品安全事故的查处情况、重大活动或重大节日期间的食品安全状况和食品安全警示信息应当由食品安全综合监督部门组织统一发布。 第二十六条(信息发布要求)食品安全信息发布应当依法进行，做到准确、及时、客观、公正。 第二十七条(食品安全信息发布内容)食品安全信息发布的内容包括: (一)食品安全法律法规和食品安全标准; (二)食品安全监测评价、预警和食品抽查信息; (三)食品安全监督管理信息; (四)不安全食品以及食品安全事故及查处信息; (五)其他食品安全信息。 第三章食品生产、销售和餐饮服务 第一节食品生产 第二十八条(持证生产及其一般生产条件)食品生产者应当具备国家规定的生产条件，依法取得许可证和营业执照。 第二十九条(按标准组织生产)食品生产者应当按照标准组织生产。有国家或地方标准的，应符合国家或地方标准，无国家或地方标准的，应当符合经标准化主管部门备案的企业标准。 第三十条(食品生产管理体系)食品生产者应当按规定建立食品安全管理体系，对食品生产进行全过程监控。 第三十一条(原料验收)食品生产者应建立原料进货验收制度。食品原料验收合格后方可投入生产。禁止使用非食用原料生产食品。 第三十二条(生产记录)食品生产者应当建立真实完整的生产档案，内容包括: (一)食品原料进货验收记录，载明食品原料的名称、规格、批号、生产者、供货者、购货数量、购买日期、保质期和储藏或者保管条件要求; (二)食品生产记录，载明投料情况、生产工艺参数和生产数量等; (三)食品检验记录，载明食品及原料检验情况和相关检验数据; (四)食品销售记录，载明食品销售对象、数量和日期; (五)不合格食品处理记录，载明不合格食品的生产日期、数量、原因和处理措施。 生产档案应当保存至食品保质期满后两年，不得伪造生产档案。 第三十三条(出厂检验)食品生产者生产的每批食品必须检验合格后方可出厂、销售。不具备检验条件的食品生产者，应当委托有资质的检验机构对其生产的食品进行检验。 第三十四条(食品标识)食品标签和说明书应当真实、清晰，符合法律、法规、规章的规定和强制性标准的要求，不得有虚假、夸大的内容，不得使用涉及疾病治疗、诊断功能的用语。 委托生产的食品应当标明受委托生产企业的名称、地址。 [篇四:旅店业卫生管理制度] 一、旅店业经营单位开业前须经当地卫生监督部门审查、取得的单位，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领。 二、直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有"健 康合格证"方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。 三、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。 四、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每 层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 五、卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店;每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。 六、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 七、认真执行"法定传染病报告"及"公共场所危害健康事故报告"制度。 客房操作程序 第一:准备工作 整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。 第二:清洁顺序 1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁:挂着"makeuproom"牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房;普通住客房间;定期清理的长包房;空房。 2、注意不要进入挂着"请勿打扰"牌子的房间，如果超过下午14:00房间仍挂此牌 时需向主管汇报。 第三:房间清洁 1、进房 进房程序为:在未亮"请勿打扰"灯或未挂"请勿打扰"牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称(housekeeping或服务员)在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门;如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。 2、房间整理 1)将工作车紧倚门口停放。 2)开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。 3)拉开窗帘，开窗透气或开大空调。 4)如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。 5)倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。 6)做床 7)擦尘 原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。 8)卫生间清洁 第四、夜间服务(夜床服务) 1)按规定程序开门进房。 2)开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上，撤除房内膳具什物。 3)轻轻拉上窗帘。 4)开床-将床罩从床头拉下并要求折好。 --将床罩于规定的地方(壁橱/抽屉或指定的角落里)。 --打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。 --拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。 --按规定在床头或枕上放上晚安卡。 5)倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。 6)按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床尾。 7)整理卫生间(主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子)。 8)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，如加床，要补都关掉并关上房门。 9)检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。 注:开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开;二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。 消毒操作程序 1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入"优洁净洗消剂"一包，特别严重物品按1:50的比例使用。 2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡10~20分钟，严重者浸泡30~60分钟。 3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。 4、将洗净的杯具放入消毒柜中进 行高温消毒，注意摆放整齐。 5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。 6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。 客房检查的程序及标准 客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内容包括四个方面: 清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下: 1、房门:无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。 2、衣柜:门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。 3、墙面和天花板:无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。 4、护墙板、地脚线:清洁完好。 5、地毯:吸尘干净、无污迹、无破损。 6、行李架:干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。 7、梳妆桌:台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。 8、冰箱:饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。 9、筒椅、茶几:干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。 10、窗帘:干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。 11、床:铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。 12、电话机:无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。 13、床头柜:电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。 14、镜子与壁画:框架无尘、镜面明亮、位置端正。 15、灯具:灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。 16、玻璃窗:清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 17、空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 18、卫生间:门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。 19、浴缸:内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。 20、洗脸盆及梳妆台:干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。 2 1、马桶:里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。 2 2、排气扇:清洁，运转正常，噪音低。访客登记制度 一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。 二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地址等资料，需查询之处，请访客与总台联系。 三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何借口要求开房。 四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要认真核对，确保无差错。 五、访客时间至23:00，在此时间尚未离开的访客，耐心解释提醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上报值班大堂副理。 六、严禁23:00后访客进入客房，访客要求留宿的请到总台办理住宿登记后方可入住。 七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人私自调换房间应立即报值班大堂副理。 八、服务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。 九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即查询与上报。 十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿单，送交办公室。仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的服务注意事项 1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色袜。 2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩;男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。 3、站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。 4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用"您好"、"谢谢"、"欢迎光临"、"不客气"、"祝您旅途愉快"、"对不起"、"欢迎再次光临"等服务敬语，不讲不礼貌的话。 5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。 6、在岗服务接电话时应使用"您好"并报上服务岗位，严格禁止使用"喂"等不规范语言。 7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。 8、递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。 9、提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。 10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。客房紧急事故处理 一、发生火灾的处理: 楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和饭店的员工和财产的安全，尽量减少损失。 1、客房区域发生火灾。 ?、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。 ?、拨饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管，具体着火 地点和燃烧的物质。 ?、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水qiāng、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。 ?、注意保护宾客人身和财产的安全。 ?、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很热，千万不能打开此门。 ?、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。 2、火警信号 ?、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。 ?、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。 ?、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。 ?、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。 3、疏散信号: ?、疏散信号表明饭店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。 ?、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。 ?、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。 ?、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。 ?、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。 ?、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。 二、停电事故的处理 1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。 2、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。 3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。 三、宾客死亡处理: 1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安课向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。 2、立即报告大堂副理及部门办公室，注意不要随便触摸和搬动尸体。 3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁点，并进行后事处理，如警方判断为非常死亡，则应配合警方深入调查死因。 4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。 四、宾客疾病处理: 1、宾客致伤。 ?、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。 ?、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。 ?、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。 ?、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。 ?、有关领导应前往看望宾客。 2、突发性疾病。 ?、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对客人施予任何治疗。 ?、宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。 ?、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。 ?、若宾客请服务员代为购药服用时，服务员应婉言拒绝。 ?、发现宾客食物中毒，立即报告医务室、大堂副理及部门办公室，迅速采取治疗措施。 3、传染性疾病: ?、发现客人患有传染性疾病，立即向大堂副理及部门办公室报告，采取有效防范措施。 ?、保持冷静，不得张扬。对患者使用过的各种用品及用具要分类，严格消毒，并在客人离店后，对房间、卫生间严格消毒。 ?、凡在本楼层接触过患者的服务人员和管理人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。 [篇五:酒店卫生管理制度] 一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准: (1)员工仪容仪表和个人卫生。 (2)掌握必要的卫生知识。 (3)身体、心理健康，须持上岗。 5、食品卫生管理标准参见。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 (1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0、1-0、5元的处罚。 (2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0、5-2元的处罚。 (3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。 四、本规定自下发之日起执行。 酒店食品卫生的管理规定 一、目的为加强酒店管理，严格贯彻，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。 二、内容 (一)食品卫生基本保障 1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。 2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(特别是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。 3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后必须洗手消毒。 (二)预防细菌性食物中毒措施 1、加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。 2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行"生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离"的"四隔离"制度。严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。加工生海产品必须严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜必须在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方 1、5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内，冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。 3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器，使用前必须洗净，用开水煮沸3-5分钟，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的，可用药物消毒，但必须将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮，并杀菌消毒。不使用时必须彻底清洁，放于指定位置。凡接触食品的员工，加工操作前必须用皂液洗手，并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等，应定期消毒;直接接触污染物 时，必须立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。 4、熟食品在加工食用前必须煮熟炸透，彻底灭菌，严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟，鸭蛋煮沸10分钟，各类海产品及肉食品加热温度及时间必须保证其蛋白质凝固。 5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等，必须在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等，必须回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌情况，食用前应加热灭菌。 6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用，严禁提前加工。为大型会议大量准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时间不能超过1小时。 (三)餐具杯具等器皿的消毒措施 1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。 2、消毒程序严格执行"一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁"的制度。 3、使用消毒液进行消毒时，按1:200的比例稀释配好消毒液，倒入消毒桶内，再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分钟后取出，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。 4、使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟)，用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。 (四)预防毒性动植物食物中毒 1、禁止食用河豚鱼。 2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鲜黄花菜。 (五)预防化学及农药中毒 1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。 2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净，可去皮食物尽量去皮。 三、考核 1、凡违反本规定的，给予责任部门或责任人10元至重大警告处分;造成严重后果的，给予责任人停职检查至开除处理。 2、按酒店相关处罚规定执行。 四、本规定自下发之日起执行。 宾馆前台管理制度 宾馆客房管理制度 第六篇 [篇一 :酒店前台管理制度] 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆前台管理制度。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。宾馆前台管理制度。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，宾馆管理制度 宾馆客房管理制度 第七篇 [篇一 :宾馆客房管理制度] 一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，，以免引起不应有的磨擦。 四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如:"你要饭吗?"这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。 五、忌厌烦。如果个别顾客用"喂"、"哎"等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说:"请您稍等片刻，我马上来。" 六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。 客房服务人员工作安全守则 1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 客房防火制度 1、客房安全工作由客房服务人员负责。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。 5、要及时清理房间的可燃物品，如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到"五勤"(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。 客房部消防应急工作标准 火情报警 (1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导; (2)根据火情就近拿取灭火器灭火。 接疏散通知 (1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。 (2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。 (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。 (4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做"v"记号。 (5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。 [篇四:酒店管理制度--餐饮管理制度] 饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。 1、组织图表 组织图表表示了岗位和职责的基天职类和关系，是组织情势的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部分的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个缘由，各种工作的描写和组织手册是对组织图标的重要补充说明。 2、工作种类 工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。 3、工作规范 工作规范是陈说一项工作要到达的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资历等。 4、工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作进程说明和时间要求，是经理与员工交换的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、平常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括:姓名、工作时间、职务、受谁监视、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。 现代厨房已不像过往那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域):制作热菜区、供给区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有益于洗涤各种餐具的洗槽蕴藏装备和存货的仓库;有办公室、***室及洗擦室。 厨房地工作就是加工制作食品。假如食品不能吃，那就没成心义了;烹调食品必须具有诱人的特点，如使人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来讲，厨房其实不是一个安静的地方，它经常处于紧张的气氛之下，这类气氛是由于员工在营业期间工作忙而酿成的。即便有现代空调装备，厨房也很热。假如一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面:忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的缘由。 整时套的生产程序，包 厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一 括操纵程序、时间表等等;同时要体现出生产标准，即产品标准(质量)，时间标准(效力)及本钱标准(利润)。