机场地服行业发展路径分析

机场地服行业发展路径分析 机场地服行业发展路径分析 Analysisondevelopmentroutesofairportgroundserviceindustry 口张瑁/文 中国经济的蓬勃发展,给民航业的发展带来有利的契机.随 着民航改革的深入,与航空地面服务有关的问题已经成为民航界 关注的话题,也是民航政府必须正视,亟待解决的问题.在航空运 输的运行过程中,地面服务的质量很大程度上决定了航空公司的 运行是否顺畅,以及航空运输整体流程的安全性.本文通过对发 达国家地面服务业的发展现状及未来发展趋势的分析,并结合我 国航空地面服务的现状和可能出现的趋势,提出我国航空地面服 务业未来发展的路径,为我国航空业的发展提供借鉴. 国外地面服务发展现状及趋势 (一)正在转变中的国外地服产业模式 今日的航空业飞速发展,潜力巨大,同时竞争也日益激烈,边 际增长率呈递减趋势.航空业的变化对价值链上的每位成员影响 也日趋明显,竞争压力不仅影响到了航空的空中服务,也日趋影 响到地面服务.地面服务包括候机楼服务(关于乘客),停机坪服 务(涉及飞机维修等),属于复杂和劳力密集型行业,并显示出一 些垄断的态势.目前发达国家提供机场地面服务的运营商通常包 括以下几种类型: 1.机场管理机构: 2亢空公司相关部门为自己的航班提供地面服务i 3.其他的航空公司(“第三方”地面服务业务): 4.独立的专业地面服务运营商. 四种类型的运营商所占市场的比例在不同机场相差非常大. 欧洲,亚洲和非洲的许多机场管理机构都较多地介入到了地面服 务的提供. 过去的【家航空公司本身一直是地勤代理,然而有越来越大 的压力来改变这种垄断.这些压力包括日益增强的对成本控制的 要求,面向客户满意的要求,相应市场的要求,越来越成熟的航空 地服代理的成长,国际民航组织主张无条件的航空运输自由化等 压力.依据服务贸易总协定附件相关要求,地面服务的管理结构 发生演变,从垄断走向开放竞争:允许相互间的或者自我服务的 提供,航空公司很大程度上剔除了地面服务的责任,第三方 服务有了相当的发展.现在有独立的地勤服务公司,机场运 作服务正在转向外包和转包,同时维持最高的安全标准. (二)政策积极配合,引导了地服发展 国外一些地区的地服政策积极应对行业发展,与时俱 进,跟上行业发展的潮流,灵活调整变动,使得政策对该地区 地服行业的发展起到了引导,推动的作用.欧盟自由化政策 对地服行业的影响如下: 1.1996年1O月欧盟发布了理事会令96/97/EC号(关于 共同体机场地面服务市场准入的理事会令).该理事会令的 主要目的是使欧盟地面服务市场分阶段达到自由化,并针对 第三方地面服务和自助地面服务做出明确的自由化进程规 定.欧盟的理事会令中还强调通过基于客观公正的标准之上 的运营商投标来确定能够进入机场地面服务业务的运营商, 如果机场管理机构不从事地服业务时,运营商的选择应由机 场管理机构来确定;而当机场管理机构亦从事地服业务时, 则应当由独立的政府主管部门来选择地服运营商. 2.2004年5月19号,ICAO理事会关于第5次世界范围 航空运输会议和服务贸易的报告第1号增编上提出各局之 间应相互协调,对自由化安排和做法以及国际民航组织现行 标准和建议措施及指导材料进行审议,以查明由于自由化而 受到影响的安全和/或保安领域;和确定现行规定是否存在 漏洞.涉及的领域包括:地面服务,航空器租赁,空运企业代 码共享,特许经营权,所有权和控制,市场准入,外包以及机 场和空中航行服务提供者的商业化. 通过欧盟指令96/67/EG的影响下,传统地服模式的运 营商数量显着减少,其他地服模式运营商数量迅速增加(以 第三方运营模式为例). (三)各种地服运营模式并存,竞争激烈 实施自由化政策以来,民航地服行业蓬勃发展起来,以 往传统的单,模式的地服行业不复存在,出现了机场地服公 司,航空公司自主作业,第三方以及独立运营商等新型的地 服模式,为传统的地服行业注入了极大活力,四种模式的相 NO2382010?0857 互良性竞争,有力地促进了地服行业的快速发展,无论从技术 以及管理角度来说地服行业的整体水平都有了突飞猛进的提 高.发展到如今,作为世界上航空业最为发达的北美市场,不同 的地服模式仍然存在.这种各种模式并存的市场,有利于行业 的健康发展,让利于客户,提高7N务的质量和效率,充分利用 了各种模式的自身优势,特别是出现了地服独立运营商后,地 服行业从此也开始了自身的专业细分化道路. 表1中概括了北美地区一些主要机场中关于地面服务的 安排方式.由航空公司提供(自己提供或”第三方”提供)地面服 务在北美的机场中是一种习以为常的方式,事实上已经成为最 58NO.2382010’08 主要的地面服务提供方式.欧洲,亚I?~tt的地面服务机构 也正积极地向北美成熟的地服管理模式学习,发展自由化的地 面服务市场. 综合以上分析地服行业的问题的根源不是所谓的滥用行 为的垄断经营,而是法律本身的纵容.换句话说,所谓的这种滥 用行为源于其拥有垄断权,因此,最有效的打击这种行为的方 法就是消除其垄断权.欧洲在20世纪90年代初就通过欧盟指 令96/67/EG对航空运输业进行自由化,这一指令成为今天市 场结构的基础.通过地服市场的开放,普遍会导致竞争增加,竞 争和市场的力量会使得服务质量提高的同时降低价格.在自由 化的进程中价格的降低是首先被考虑的,由于价格的降低使得 行业存在盈利空间.我们应注意借鉴国外先进经验,结合我国 民航实际情况,去粗取精. 我国地面服务发展现状 对于公共航空运输机场,根据机场吞吐量大小及机场建设 规模,各民用机场提供地面服务的公司数量不同(大型枢纽机 场一般设有两到三家左右,小型机场一般仅设有,家),我国地 面服务市场具有较大的发展潜力.目前我国民航地服行业发展 现状呈现以下特点: 1.大中型机场与基地航空公司在大多数地面服务项目上 都存在着交叉与重叠 2.我国地服提供商模式尚不健全 3.我国地面服务管理政策尚少 (一)机场与基地航空公司在多数地面服务项目上存在着 交叉与重叠 国内航空公司一般在自己的基地都要为自己的航班提供 地服业务,同时也自愿,没有任何规范地代理其他航空公司航 班的地服.与此同时,几乎所有的国内机场也同样都开展地服 业务. 2006年客运量达300万人次以上的27家国内机场均开 展地面服务业务,有19家机场有2家(含)以上的基地航空公 司,几乎每家机场都有一个基地航空公司从事地面服务业务: 其中有11家机场有2家以上的基地航空公司从事地面服务 业务,这l1家机场的年旅客吞吐量都在300万人次以上. 机场与航空公司同时经营地面服务时交叉,重叠,矛盾中 突较多的项目主要包括:候机楼内的值机,配载,特服,客票销 售:货运代理,货站经营;站坪服务,特勤车辆;飞机维修,航线 维护;航空配餐. 随着机场与航空公司在地面服务业的竞争愈来愈激烈,而 地面服务是机场为数不多的盈利项目,是机场收入的主要来源 和利润源泉.近年来机场越来越重视地面服务业务,各机场加 大投入千方百计与航空公司争夺代理业务.几乎所有的上市机 场股份公司都把地服作为自己的主业.同时航空公司为提高整 体服务质量,则通过代码共享,常旅客以及共享的航线航 班越来越多,结成航空战略联盟,加大了对地面服务的重视. (二)我国地服提供商模式尚不健全 国内的地面服务提供商市场总体上看还不健全.突出表现 在地面服务的提供主要依靠基地航空公司和机场,与这两者没 有关系而完全独立的第三方服务提供商还不存在.目前国内机 场的地面服务业务可以分为三种市场:机场独家垄断的市场; 机场与航空公司的合资企业独家垄断的市场;航空公司和机场 两家或三家(当有两个基地航空公司时)竞争的市场.虽然目前 北京首都机场,广州白云机场,成都双流机场和西安咸阳国际 机场均已经与国外运营商共同成立了合资地面服务企业,但这 些合资企业还不能被称之为严格意义上的第三方服务提供商. 真正意义上的海外专业地面服务商尚未以独资企业的身份进 入中国. (三)我国地面服务管理政策尚少 目前的法规规章有少许涉及航空地面服务,仅有的几部 为:2007年l2月《民用机场收费改革实施规定》限定了核 心业务的收费标准,规定航空地面服务收入的增长只能依赖延 伸业务量的快速发展.从长远趋势来看,政府对航空地面服务 的价格控制将逐渐放开,服务价格将由市场决定,公司收入增 长取决于其服务品质和市场占有率.2009年4月《民用机场管 理条例》规定,机场范围内的零售,餐饮,航空地面服务等经营 性业务采取有偿转让经营权的方式经营的,机场管理机构应当 按照国务院民用航空主管部门的规定与取得经营权的企业签 订,明确服务标准,收费水平,安全规范和责任等事项.对 于采取有偿转让经营权的方式经营的业务,机场管理机构及其 关联企业不得参与经营.此条例的实施将加剧航空地面服务市 场竞争,促进市场主体多元化.对我国航空地面服务市场加快 开放速度,促进其健康发展将会产生长远的积极影响. 我国民航地服业发展路径分析 NO2382010?0859 2009年,全国民航业完成旅客运输量2.3亿人,比2008年 增长19.7菇.运输总周转量和货邮轮运输量分别为427.1亿吨 公里和455.5万吨,分别比2008年增长13.4矫口9.3%.到2010 年,我国民用机场数量将增加到175个左右.地面服务业面对 每年快速增长的业务量,不得不考虑如何权衡服务质量与自身 收益,效率等诸多因素.不论是航空公司还是旅客都越来越重 视服务质量的提高,这其中不仅是机舱内的服务,还包括登机 前及下机后的服务.近年来,导致航班延误的原因一定程度上 在于地面服务环节(如行李处置不善,机坪作业的时效性较差 及旅客手续办理流程存在的问题等),而地面服务的成本不仅 在很大程度上影响到航空公司的成本控制,同时也影响到机场 的资金流.因此不论是从地面服务公司内部来说,还是从外部 的要求来讲,地面服务行业需朝着专业化,自由化,个性化,信 息化四个方向发展. (一)实行专业化 传统的地面服务多为机场提供,或航空公司仅为其自身经 营的航线服务,也有少许航空公司请求其他航空公司为其提供 相关的地面服务,地面服务只是机场或航空公司的一项附属业 务,服务质量有限.如今为适应市场的客观需求,民航业能够与 国际接轨,促进我国”民航强国战略”的实施,独立的专业地面 服务运营商应运而生.这类企业将几乎全部资源集中使用于机 场地面服务这一环节,通过各方面的协同提高了技术,服务水 平,为不同的航空公司服务,也提高了地服企业的市场占有率. 此外,由于在管理的内涵,风格,标准,,手段等方面比较一 致,大大提高了管理效率.地面服务的独立运营使地面服务由 原来的一项业务逐渐转变为今天的一个行业. (二)开展自由化 我国航空业不断增强的竞争压力成为航空业地面服务自 由化的主要动力.在国内激烈的市场竞争环境和国外先进地服 运营商的中击的共同作用下,地面服务自由化成为满足航空公 司和机场提高运行水平,氐经营成本的重要手段.我们通过 学习欧盟理事会关于航空地面服务的经验,分析出使地面服务 市场分阶段达到自由化这一方式是适合我国国情的.通过对第 三方地面服务和自助地面服务做出明确的自由化进程规定,逐 步消除国内对地面服务自由化进程的限制因素,鼓励自由竞 争.通过选择地面服务外包或整合自身地面服务业务的方式来 降低服务成本,同时确保服务质量. (三)实施个性化 随着地面服务供应商的数目增多,国际地面服务行业正由 卖方市场逐渐向买方市场转变,如何改善服务质量使自身脱颖 而出吸引更多的客户,成为地服公司需要思考的一个关键性问 题.个l生艮务的宗旨是以满足顾客个性化需求为目的,要求 60NO.2382010’08 一 切从顾客的要求出发,通过对每一位顾客开展差异性服务, 即靠优质的售前,售中和售后服务吸引和保持住客户.在这一 方面很多公司做得格外突出,其中香港怡中提出服务品质考核 项目,GSE保养计划:Dnata建立的可以自动选择航空公司,航 空公司自动选择代理而为客户提供整套方案的系统;明捷航 空所独有的M.0.R.S.E系统./卜叫生及务在未来的航空地服业之 所以是必要的,是因为它通过强化企业与顾客之间的沟通,缩 短了供求双方之间的距离,使产品是在切实了解顾客实际需要 的基础上设计和提供的.因此只要质量可靠,定价合理,便可以 很快吸引到航空公司的注意,这样既降低了宣传费用和地服公 司的运营成本又达到了企业实现营销的目的.除此之外,顾客 在反映对产品的个性化要求之后,从专业人士那里得到及时, 有针对性的服务,获得了预期利益的满足或使不合理的预期利 益得到了纠正,降低了购买风险,从而在供应商与顾客之间建 立起学习型,良好的合作伙伴关系,提高了顾客的忠诚度. (四)加强信息化 现代信息网络技术的发展为航空地面服务创造了必备的 条件,地勤设备性能逐渐提高,地服公司管理信息系统的建立 与完善,均大大提高了企业的生产效率,降低了企业的经营成 本.当前,现代信息网络技术在地面服务中正在逐步得到应用. 如怡中的人力资源讯息系统(HRIS)通过详细员工的资历, 技能,专业训练等信息,将这些重要数据随即传输至其资源管 理系统(RMS),以便系统挑选最合适的员工为客户提供服务,保 证了怡中公司从策划阶段到实时员工调度等方面均能照顾周 全;怡中的紧急资讯控制中心(JEICC)根据事故情况来协调有 关航空公司,本地政府机关及其他支持单位,进行沟通对事故 做出最妥善的处理:明捷航空HERMES系统为货物处理,财务 控制及服务管理提供了技术上的支持等等.这些设备的不断更 新,系统的不断完善.一方面优化了地服公司的业务流程,减少 了人力资源的投入,提高了企业生产效率和服务的精确度与安 全性.另一方面也使得企业管理决策不再是感觉或经验决策, 而更多的是基于历史数据的科学决策.从而看出,现代信息网 络技术的应用增强了企业的风险控制能力.这一切使地面服务 企业突破了发展瓶颈,进一步推动了地面服务行业的发展. 地面服务专业化,自由化,个『生化,信息化是航空业不断发 展和市场竞争水平不断强化的必然产物,同时可以有效地提高 地服业务的经济效率和服务质量.对于快速发展的中国民航业 而言,地面服务市场的逐步自由化也是支撑”民航强国战略”的 重要手段.同时也应该认识到地面服务在未来趋势的发展过程 中仍然存在着一些制度性的问题,地面服务发展的进程是不会 一 蹴而就,而需要在正确认识相关问题和矛盾的基础上加以合 理地解决,进而推动航空地面服务的发展.