酒店礼宾部实习总结

酒店礼宾部实习总结

 篇一:

酒店礼宾部实习总结 酒店实习总结 学 院:

传媒学院 专 业:

物流管理 班 级:

物流管理 学生姓名:

小刚 完成日期:

201X年3月30日 实习总结 时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到台州花园山庄大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步长。 201X年九月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学

的平台,我们10届经贸系物流管理专业的八十多名学生进入远洲集

团酒店旗下的四个酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的! 在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中

意的岗位，如我所愿,我被分配到了台州花园山庄前厅部当行李生。

前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先

对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创

造，基本上都是从这里开始的。 在正式工作之前我们要进行相关的

培训:

一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第

二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场‎‎讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。 白

云山庄简介:

酒店开业于201X年，位于**************。酒店环境优雅、清

静，有大型的停车场，客房干净、舒适、温馨。餐饮品种丰富，价格

实惠，口味更是当地的代表。酒店内各种设施服务功能配备齐全，绝

对是您商务旅游的理想下榻之所。 实习岗位: 我实习的岗位是礼宾

部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入

住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒

店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆‎‎酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站

立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，

回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。

1. 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:

“早上好/中午好/下午好/晚上好～欢迎光临。”如果看到客人的‎‎行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2. 动作有礼 行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行‎‎李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3. 引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4. 引导客人时的

1) 以前为尊，以右为大的原则; 2) 女士优先为尊的原则; 3) 接近门口，员工应超前为‎‎客人开门，请客人先进，出门时亦同; 4) 主动征得客人同意后为其提行李; 5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5. 看管行李 以正确的姿势立于客人身后约

1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的

提示。

6. 送客人到房间 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，

应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7. 搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8. 入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好～服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。

9. 开门后 先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请

客人先进入房间。 开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房

间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，

先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客

人带进房间。 客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应

立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满

意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通

知前台。

10. 随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客

人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍

完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道

谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，‎‎将房门轻轻拉上。 1

1. 寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好～/中午好～/下午好～/晚上好～请问您要寄存行李吗,” 

(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 “请问您的行李装的是什么东西呢,我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。” “请问您什么时间取呢,” “您能告诉我您的房间号码吗 ,”

(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。 也

许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补‎‎你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点:

一、勤快，

二、忍耐，

三、不耻下问，我会一直牢记在心的。 成绩与收获 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，‎‎还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。 在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习

别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的基础。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和‎‎学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。 最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会～感谢老师的支持与关心～ 小刚 201X年3月30日

篇二:

酒店礼宾部毕业实习

沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院 毕业实习报告 姓 名:

王銘晟 学 号:

09208128 专 业:

酒店管理 指导教师:

戴晓丹 201X年12月 毕业实习报告 1 实习目的 通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与‎‎实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问

，为今后走向社会打好基础。 2 实习单位及岗位

介绍

2.1 实习单位品牌介绍 Hliday Inn 是IHG集团旗下一个非常重要

的酒店品牌，已有50年的历史，在世界60多个国家和地区经营着

2300多家酒店，是目前世界上最大酒店连锁店之‎‎一。从1984年起至今，Hliday Inn酒店集团已在中国十几个城市经营管理了30家酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源. Hliday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的‎‎设施，体现卓越不凡的价值。

2.2 实习单位介绍 沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，

于201X年开业，原名沈阳假日酒店。酒店与201X年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位

，现拥有181间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 酒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅30分钟，距沈阳火车站0.5公里，商业街近在咫尺。地理位置优越，交‎‎通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务，其中包括:

商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假

日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假日酒店的凯撒健康中心拥有现

代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗

茶，配以各类蛋糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中

西各式早餐及零点服务。爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳

10 — 40人的4个面积不同的会议室，可以满足不同顾客群的需要。

2.3 实习岗位介绍 礼宾部(Cncierge)是属于房务部门所辖的一

个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台(Frnt Desk)，宾客服务中心(Guest Service Center)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅

助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，

化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面。 是星级酒店最直接最突出的体现之一。 礼宾部的主要职能:

1( 送收行李,为酒店的住客送收行李。

2( 开关车门,为客人开关车门及装卸行李。

3( 保存行李,为客人保存行李。

4( 开门服务,为客人提供开门及‎‎迎送的礼仪服务。