平安保险培训了解客户需求

平安保险培训了解客户需求 了解客户需求(讲师手册) 提示 时间 过程/活动/重点 备注 NO.1 1′ 课程目的:通过今天的学习～让学员初步认识了解客 户需求的必要性～以及掌握一些了解客户 需求的基本技巧。 课时:30分钟 导言 ?讲师自我介绍 8′ ?课程导入 一、了解客户需求的必要性 ,一,导入 在展业过程中～我们只有尽可能广泛、准确地判 断客户对产品、服务、价格等方面的需求～才能针对 他的需要～提出合理的、易于让客户接受的。 1、冰山的例子: ,联想泰坦尼克号撞上冰山事件～讲师通过画 图演示辅助讲解。, 2、结论: 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个 小尖角～而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下 面。 客户就如一座冰山～水面上的是语言、情～以 及行为、情绪等～水面下的是客户的真实的动机、原 提示 时间 过程/活动/重点 备注 因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的 一部分当作了全部～但局部和全部是不一样的。 NO.2 “我们常常把听到的话当作是事实～而没有进行 理性的分析”。 3、举例 某日～老王中午休息时有人敲门～是邻居老张。 他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了 他。告诉他老郭前天刚刚借走4万～一个月后还。8 楼老李有钱～可向他借～或者等老郭还钱后再借给老 张4万。老张回家后很高兴～认为自己不仅可以买房～ 空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。 ,二,小结 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自 己的眼睛～根据我们看到的表象来判断客户的需求～ 并认为是正确的～而忽视了客户的真实需求。这是我 们在展业过程中必需注意的问题。 61′ 二、了解客户需求的基本技巧 ,一,询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问～让客户参与到 谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的 需求。 提示 时间 过程/活动/重点 备注 NO.3 1、为什么要发问, ,1,挖掘需求 ,2,引导对方,好的提问相当于铁路上的扳道画图 叉～引导客户回到主线上。适当的时候选 择适当的问题。 ,3,改善沟通——销售人员要主动 ,4,控制交谈 ,5,鼓励参与～对不善谈的客户～问问题他不 得不参与谈话。 ,6,了解对方的理解程度。 例:一位业务员去见客户～客户养了条狼狗～ 见到业务员就扑了上去～他很害怕～只听到客户大叫 一声“蹲下”～业务员先蹲下了。 可用这样的话:“据我的理解～您是指……” ,7,建立专业形象 NO.4 如:医生在看病人时应望、闻、问、切。否则 很难取得信任。 2、问题的种类: ,1,封闭型:答案可预估、可控制的～或只能 回答YES或NO的问题～又称肯定型问题。 ,2,开放型:答案不可控的问题～又称公开型 问题～分两类: ?公开中立型～如“这个小姑娘长得怎样,” 提示 时间 过程/活动/重点 备注 ?公开引导型～如“你有没有吃早餐的习惯, 如果不吃～到了上午十点多时会不会饿,如NO.5 果饿了会不会影响工作效率,”最后问: “什么会影响工作效率,”,学员通常会 答:没吃早餐。, 使用封闭型问题的好处: , 很快取得明确要点 NO.6 , 确定对方想法 , 锁定”客户 , 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处: , 获得较少资料 , 需要更多问题 , “负面”气氛 , 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处: , 获得足够资料 , 使顾客相信他在控制整个谈话 , 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处: , 需要更多的时间 , 要求顾客多说话 , 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织 提示 时间 过程/活动/重点 备注 问题以及怎样发问。 练习一:请学员分别用中立开放型、引导开放型和封 闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型:请你描述一下这辆车的外部特征。 b.公开引导型:这辆车是什么颜色, c.肯定型:这辆车是红色的吗, 练习二:三个人吃过晚餐后～二人在路上发生争执～ 有一个人死掉了。 NO.7 ?请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师观 察学员的提问方式。,做, ?讲师点评:客户同时面临多个问题时会选择好 回答的或是最简单的问题～回避你关心的主 题～所以提问要有逻辑性～要等对方回答后再 提下一个问题。 练习三:分小组～每个小组选出一位学员扮演顾客～ 讲师发给他一张纸条～上面写着他想购买的产品是一NO.8 个公文包～必须包括的特征是价格5000元左右～黑 色～小牛皮～有铭牌和密码锁。 其他学员扮演卖包的售货员～问问题问出顾客NO.9 的需求。 要求用肯定,封闭,的问题。 3、提问的技巧: 提示 时间 过程/活动/重点 备注 ,1, 准备问题 ,2, 解释发问的目的:激励合作。 如～为了能向您推荐最适合贵公司的产品～我NO.10 想先了解一下贵公司的基本情况。 ,3, 由公开中立型问题开始: 贵公司今年有什么打算, ,4, 混合引导开放型及中立开放型: 准备引进几条生产线,产量准备提高多少,您 更看重质量对吗, ,5, 用肯定型问题作完结: 您主要想得到优质的服务和低廉的价格吗, ,6, 将问题有程序地引出: 您还有其它需要吗, ,7, 需求 ,8, 得到客户肯定的接纳 可用一些保险的问题。 举例:80年代中～希尔顿酒店在客人结帐离开 时会问:“如果您不介意的话～请问下一站会去哪 里,”～接着说,“住那里的希尔顿好吗,”如果客人 回绝～说定好了别的酒店～服务员回再问一句“如果 您不介意的话～我帮您确认一下好吗,”。 用这样的问题增加客人的好感和回头率。 4、选择适当的询问 提示 时间 过程/活动/重点 备注 ,1,状况询问法 日常生活中～状况询问用到的次数最多。例如“您 在哪里上班,”“您打高尔夫球吗,”等～这些为了 解对方目前的状况～所做的询问都称为状况询问。 状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实 状况及可能的心理状况。 ,2,问题询问法 “问题询问”是您得到客户状况询问的回答内容 后～为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出 的问题～也就是探求客户潜在需求的询问。 例如:“您目前住在哪里,”,状况询问, “是不是自己的房子,”,状况询问, NO.11 “现在住的怎么样,是不是有不好的地方,” ,问题询问, 经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方～ 知道客户有不满之处～我们将有机会去发掘客户的潜 在需求。 ,3,暗示询问法 您发觉了客户可能的潜在需求后～您可用暗示的 询问方法～提出对客户不平不潢的解决方法～都称为 “暗示询问法”。 例如:“有绿地、空气又好～您认为怎么样,”,暗示 询问, 提示 时间 过程/活动/重点 备注 5、F〃O〃C过程技巧: FACT—事实 OPINION—意见 CHANGE—变化 现实中如何运用FOC过程 游戏:扑克牌 引导出红Q ,二,倾听技术 1、游戏: 让我们在听到“1、2、3、开始”后一起拍手～ 看能不能听到一个整齐的“啪”声。 ,注:很多学员在听到“3”后就拍手了～从而 引出销售中倾听的意义, 是讲师说得不够清楚吗, NO.12 2、为获得推销感觉而听 倾听的定义:就是要在一段时间内放弃自己的 观点和兴趣而注意别人。 倾听,去原，去看，去感觉 问:最难的是什么, NO.13 3、有效倾听的两大障碍 ,1,在开始听之前～我心里已经有了成见 ,2,在开始听之前～或者还未听完整个故事及 获得重要细节之前～我就已经胸有成竹 了。 4、有效倾听的两大原则 提示 时间 过程/活动/重点 备注 ,1,为了了解问题所在而听 ,2,为能明智解决问题而听 举例:张总～汕头地区有没有电视台,有—被 打断,讲潮州话,有—被打断,下面有中文字幕的,没 有,。 5、倾听的注意事项: ,1,认真地听——你不是故作姿态～你确实在 听, ,2,清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想 什么, ,3,积极地听,给对方一些反应,——你要对 顾客的观点做出适当的反应,倾身、点头 等,以示鼓励～重复他的话～提出问题 举例:打电话～对方长时间听不到你的反应～ 会问:“你在听吗,是不是线路有问 题。” ,4,安静地倾听——不要打断顾客～否则你会 漏掉他的重点 举例:“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌 钱、泡妞,被打断,不带着我。 ,5,天真地听——用眼去听～全神贯注, ,6,要发做笔记——表现你的专业化和负责的 态度。 6、有效倾听的指导方针 , 作好心理准备 0.5′ , 不要打岔 减少使用“但是(((”“可是(((”“不过(((” 不妨用这样的话:“我完全同意您的看法～同 时有另外一种看法是这样的…,尽量引用第三 者的语言～减少用我,” , 争取和维持眼睛,目光,的接触 , 注意字与词的用法 提示 时间 过程/活动/重点 备注 举例:“我没有说你偷了他的东西:”——语气 重点不同～表达的意思不同。 , 注意非语言讯号 举例:《,种不同的座姿表达的不同含义》 , 利用问题 , 检查理解的程度 , 评估所说及所没说的,弦外之音, , 以解决问题为导向 请将两名学员的一百元钱换一下～价值没有变 化～但如果交换一个经历～则价值翻了一倍。 学员分享好的倾听的经历。 结束语 问和听好比两个支点～架起沟通的桥梁～而只有准确把握了客户需求～才能根据其需求提出合理方案～帮助客户确定购买决策。