财产保险条款集车险理赔实务规程【实惠精品】

财产保险条款集车险理赔实务规程【实惠精品】 机 动 车 辆 保 险 部 分 二 ? ? 四 年 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 目 录 接报案实务规程 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1 现场查勘实务规程 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 5 立案实务规程 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 15 事故车辆定损实务规程 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 17 核损实务规程 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 22 赔款理算实务规程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 30 核赔实务规程 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 48 结案实务规程 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 52 已决赔案案卷整理与管理 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 54 机动车辆保险理赔处理流程图???????????????????????????????????????????????????????????????? 57 简易赔案处理流程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 58 疑难案件处理流程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 61 注销案件处理流程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 64 拒赔案件处理流程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 65 预付案件处理流程 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 68 附件1—电子单证 附件2—非电子单证 附件3—理赔单证填写(录入)标准及说明 附件4—车辆损失照片的拍摄方法及要求 附件5—理赔案卷样例 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 接报案实务规程 1(目的 规范机动车辆保险接报案工作。 2(范围 适用于接报案专线岗受理的机动车辆保险事故的接报案。 3(职责 24小时受理客户报案,询问案情并做好报案登记,查询承保、理赔信息,现场查勘调度。 4(流程及要求 各分支机构客户服务中心为接受客户报案的机构～客户服务中心设专线报案电话～报案电话号码要公布于众～并确保24小时畅通。 4.1 询问案情与报案登记 接报案人员应按照“机动车辆保险出险报案登记表”上的填写项目逐项询问并在该登记表上做详细记录～用“*”标记的项目为必填项目～不得遗漏。 主要询问:被保险人名称、牌照号码、车型、出险时间、出险地点、区域、路段、出险原因、驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车型、事故原因类别、事故经过、受损情况、估计损失金额、报案人姓名、联系人及联系电话等要素,询问是否涉及第三方车辆、财物损失～以及事故是否涉及人员伤亡等信息～如果涉及～需询问第三者名称、车牌号、伤亡人员姓名、联系电话等信息,询问是否为第一现场～对道 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 路交通事故～指导客户报交警或公安部门处理并提供事故责任证明。非交通道路单方责任、未涉及人员伤亡及重大第三者财产损失的事故～告知客户保护好现场～并安排现场查勘。上述提及的相关信息为必须询问和记录的项目。接报案人员必须按“机动车辆保险出险报案登记表”格式要求记录相关信息。同时告知客户案件后续处理的相关程序～并将有关信息详细录入核心业务系统。如果客户不能在第一时间内告知详细信息～应告知客户在24小时内通过来电、上门或其他形式将相关信息补报完整～接报案人员将补充信息录入登记表和核心业务系统。 对于客户上门报案的～应按以上要求询问案情～并指导客户填写“机动车辆保险出险报案登记表”。 4.2 查询承保、理赔信息 根据报案情况～尽快调出出险车辆的保单抄件。查询是否重复报案～对在10天以内连续两次以上出险的车辆,包括保险车辆和第三者车辆,～要进行认真核查～并将有关情况告知查勘人员～要求其在现场查勘时予以进一步调查。 4.3 核对保险单信息 尽快对客户提供的保单信息与核心业务系统中的保单信息进行核对～查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等。对于明显不属于保险责任的～应向客户明确说明～并做好向客户的解释工作。同时在核心业务系统中记录拒赔或不予受理的理由～将有关信息提交客户服务中心～以便归档管理～并通知承保部门。 对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件～应根据案情确定事故现场查勘或处理的方式～确保事故第一现场证据资料 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 的合法性、完整性、准确性。同时立即通知查勘人员赶赴现场,进一步了解有关情况。 4.4 调度查勘人员 依据出险报案信息填制“机动车辆保险报案记录,代抄单,”交给查勘人员～由查勘人员进行现场查勘。同时将报案信息通知承保部门有关人员～以便其决定是否参加现场查勘工作。对需要提供现场救援的案件～应立即安排救援工作。 4.5 异地出险案件受理 接到保险车辆在外地出险的报案～进行登记后～应立即通知出险地公司协助代理查勘、定损。对案情复杂、损失重大的案件应派专人前往事故地查勘、定损～并对案件处理情况进行跟踪落实,详见《中国大地财产保险股份有限公司机动车辆代查勘代定损案件管理暂行办法》,。 4.6 异地车辆在本地出险 接到外地保险车辆在本地出险的报案～进行登记后～按照车险“双代”规定进行处理～并通过电脑网络或电话、传真通知承保地公司,详见《中国大地财产保险股份有限公司机动车辆代查勘代定损案件管理暂行办法》,。 4.7 全车盗抢险案件 询问和记录相关内容后～应指导客户迅速到当地公安部门报案～同时安排查勘人员进行事故现场查勘～并做好笔录。 ,.8 重大案件 对每宗案件～接报案人员必须询问损失情况及估计损失金额。对于重大恶性事故或损失较大,估损金额在10万元以上,、涉及人员伤亡的事故～接报案人员应详细了解案情～严格按照“机动车辆保险出 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 险报案登记表”要求完整了解和记录相关信息～对暂时无法了解清楚的情况～告知客户进一步落实后在30分钟内补报。完成接报案登记工作后～应将有关情况及时向客户服务中心主管领导汇报～以便及时进行处理～有效控制风险或避免损失扩大。 4.9 简明流程图 客户上门报案 客户电话报案 传真方式报案 其他方式报案 接报案处理 简要询问案情 查询、核对承 保信息 通知承保公调度查代查案件通知安排救向客户 司有关人员 勘 承保地公司 助 反馈 登记处理结果 ,.10涉及单证 ,1, 机动车辆保险出险报案登记表 ,2, 机动车辆保险报案记录,代抄单, ,3, 机动车辆保险异地出险联系函 ,4, 机动车辆保险受理查勘、定损复函 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 现场查勘实务规程 1. 目的 规范机动车辆保险现场查勘工作。 2. 适用范围 适用于机动车辆保险事故现场查勘工作。 3. 职责 通过现场查勘～确定事故原因、事故责任、保险责任～初步估计损失情况～协助客户现场施救～向客户提供索赔指引等工作。 4. 流程及要求 根据车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在48小时内及时进行现场查勘或提出受理意见。否则～对造成财产损失无法确定的～以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。如因未及时查勘,造成无法确定事故原因、事故责任、保险责任、损失情况等～以及引起客户投诉、法律纠纷等～给公司造成不良影响或经济损失的～将追究有关当事人的责任。 4.1 查勘准备、赶赴现场 查勘人员接到通知后～应携带“机动车辆保险出险报案记录,代抄单,”、“机动车辆保险出险报案表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶赴事故现场～并及时和报案人取得联系。查勘人员因不可抗力原因,如交通堵塞或查勘车故障等,难以按约定时间到达时～应及时与客户联系～向客户致歉并说明原因;如短时间内,超过约定时间30分钟,仍不能到达现场～必须向公司 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 客户服务中心～以便采取补救措施。 ,.2 现场查勘 现场查勘人员必须按照“机动车辆保险事故现场查勘记录”,以下简称“查勘记录”,的要求逐项查勘并认真记录。 4.2., 施救处理 现场查勘人员到达事故现场后～如果保险标的尚处于危险中～应立即协助客户采取有效的施救、保护措施～以避免损失的扩大。 ,.2.2 查验保险情况 查验客户提供的“保险证”或“保险单”。若客户不能提供保险单、证～查勘人员应根据“机动车辆保险出险报案记录,代抄单,”进行保险情况的核对确认。同时还应注意了解保险车辆有无在其他公司重复投保的情况。 4.2.3 查明出险时间、地点 了解确切出险时间是否在保险有效期内～对接近保险起讫期出险的案件～应特别慎重～认真查实,对出险时间和报案时间进行比对～看其是否超过48小时,查明出险地点～出险地点分为:高速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。同时～要查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。对擅自移动现场或谎报出险地点的～要查明原因。 4.2.4 查明出险车辆的情况 查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、VIN码/车架号码、行驶证～详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色～并核对与保险单、证,或批单,、行驶证是否相符。 4.2.5 拍摄现场照片 现场照片应为清晰的彩色照片～应有四个角度,45度角,全方 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 位事故现场全貌照片。拍摄的照片应能反映事故现场全貌、制动痕迹、现场遗留物、碎片、撞击点等～反映事故车辆牌照号、VIN码/车架号、发动机号、损失部位及损失程度、人员伤亡、物品损失等,现场照片应有日期合成～反映现场查勘的具体时间。 4.2.6 查实车辆的使用性质 查实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符～以及是否运载危险品～车辆结构有无改装或加装。 对在保险期限内～因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加～且未及时书面通知保险人而发生的保险事故～公司不承担赔偿责任。 4.2.7 核验相关证件 查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行驶证号码等。注意检验驾驶证是否有效,按条款规定,～检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险中约定的驾驶人员,特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证,对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。核验完相关证件后～拍摄证件照片。 对在保险合同中约定驾驶人员的～出险时要进行核对～若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故～应在“查勘记录”中注明～以便理赔时增加免赔率。 4.2.8 了解出险经过、出险原因～判定事故责任 通过向当事人询问～了解出险经过～对照事故现场情况～分析判断出险原因～对有疑点的地方要进行核实。如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时～应要求当事人对事实予以确 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 认并签名～如当事人予以否认～应立即报公安交警部门协同处理。应注意了解事故原因是客观因素～还是人为因素,是车辆自身因素～还是受外界影响,是严重违章～还是故意行为或违法行为。凡是与案情有关的重要情节～都要尽量收集、记载。 判定事故责任。根据事故现场情况、出险经过～参照《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》判定事故责任。 ,.2.9 估计损失 查清受损车辆、货物及其他财产的损失程度。对无法进行施救的货物及其他财产等～必要时应在现场进行定损～并注意查清标的车是否有新车标准配臵以外的新增设备～查明各方人员伤亡情况。对保险车辆、第三方车辆、财产、人员以及其他项目的“事故损失金额”,事故损失金额是指事故所涉及的全部损失金额。包括属于保险责任部分～也包括非保险责任部分。即事故发生后～产生的不作任何剔除的全部损失金额,进行认真的评估,并将其填写在“查勘记录”中的相关项目中。对涉及第三方车辆不止一辆的～需分别按辆填写。 4.2.10 缮制查勘记录 认真、完整、准确地缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录”～并要求被保险人或肇事驾驶员及受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字。重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草图”。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。对重大复杂的或有疑问的案件、被盗车案件～要仔细询问了解案情～同时在“机动车辆保险事故现场查勘询问笔录”上做询问记录～并由被询问人过目签字确认。 4.2.11 下发索赔单证、并指导填写 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 根据事故性质和现场查勘、损失情况～认真、全面、准确地在“机动车辆保险索赔申请书”和“机动车辆保险事故现场查勘记录”背书的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需要提交的索赔单证以及取得的方式～向客户讲清赔偿处理原则～提示道路交通事故应提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书,裁定书、裁决书、调解书、判决书等,,对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的～同时未在事故第一现场通知各分公司客户服务中心进行现场查勘的～必须提供由出具证明单位现场查勘确认后出具的能反映事故真实情况、并对事故情况予以确认的事故证明,派出所、保卫部门、管理规范的物业小区管理部门出具的事故证明,～同时须附上事故现场照片,对公司查勘第一现场的“单方事故”～且事故责任明确的～可以不需提供上述证明材料等内容,指导报案人或被保险人填写“机动车辆保险出险报案登记表”～并审核其填写内容是否齐全、准确～待其签字确认后～将其第一联留存,将“机动车辆保险索赔申请书”交予报案人或被保险人～并指导其填写“机动车辆保险索赔申请书”中索赔申请部分的内容。 4.3 特殊案件现场查勘 保险车辆发生自燃、被盗抢、水浸等事故时～除按上述相关要求进行现场查勘外～必须按各自事故特点增加以下相关内容。 4.3.1 保险车辆发生自燃 查勘时必须详细了解发生自燃的原因、起火点～以及当时、当地的气候条件,是否持续高温、干燥,、标的车连续行驶时间、车上是否存放易燃物品、车上是否配备消防设施、车上人员是否有吸烟习惯等。查勘火灾现场情况～查找是否有故意纵火的痕迹～根据案情判断事故当事人是否有故意纵火的嫌疑。特别是对出险日期与投保日期接 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 近、车龄长、车况差、新车价值较高的事故车～查勘时必须严格谨慎。对于自燃事故～查勘后必须做详细的笔录～并经当事人签名确认。同时明确告知被保险人索赔时必须提供公安消防部门的火灾事故证明。 4.3.2 保险事故车因暴雨、水灾等发生水浸 查勘时～如事故车辆仍在事故现场并处于危险之中～查勘人员应马上联系拖车。在拖车到达前～应详细查勘事故现场～了解出险经过。查勘水是否淹及排气管口～了解水淹后驾驶员是否仍继续行驶。拖车到达后～应将车辆直接拖至维修厂进行检验～进行施救处理～防止损失进一步扩大。对水浸车案件必须做详细笔录～并要求当事人签名确认。同时告知客户索赔时须提供出险当日有效的气象资料或证明。 4.3.3 被盗抢车事故现场查勘 查勘时要详细了解车辆停放地点、周边环境～负责管理部门～是否有车辆出入停车场记录凭证～并复印相关资料,有摄像记录的停车场应调出相关影像资料～同时详细了解出险原因、被盗抢经过、是否租借或从事运营、车上防盗设施配备、车辆平常使用人、经常使用地点、钥匙及行驶证保管、周边治安、停车场管理责任等情况。如发现有利于案件侦破的线索～应及时通知公安部门～以便于案件侦破。此类案件必须做详细笔录～并要求当事人签名确认。 对于涉及全车盗抢的事故～向被保险人或当事人发放“机动车辆出险,盗抢,证明”、“机动车辆保险权益转让书”～并告知其提供保险单、《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购臵税完税证明,车辆购臵附加费缴费证明,或免税证明、车辆停驶手续及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明。明确说明未能提供车辆停驶手续或出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明的～不予赔付。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 机动车来历凭证,《机动车登记办法》规定,是指: ,1,在国内购买的机动车～其来历凭证是全国统一的机动车销售发票或者旧机动车交易发票,在国外购买的机动车～其来历凭证是该车销售单位开具的销售发票, ,2,人民法院调解、裁定或者判决所有权转移的机动车～其来历凭证是人民法院出具的已经生效的《调解书》、《裁定书》或者《判决书》以及相应的《协助执行通知书》, ,3,仲裁机构仲裁裁决所有权转移的机动车～其来历凭证是《仲裁裁决书》和人民法院出具的《协助执行通知书》, ,4,继承、赠予、协议抵偿债务的机动车～其来历凭证是继承、赠予、协议抵偿债务的相关文书和公证机关出具的《公证书》, ,5,资产重组或者资产整体买卖中包含的机动车～其来历凭证是资产主管部门的批准文件, ,6,国家机关统一采购并调拨到下属单位未注册登记的机动车～其来历凭证是全国统一的机动车销售发票和该部门出具的调拨证明, ,7,国家机关已注册登记并调拨到下属单位的机动车～其来历凭证是该部门出具的调拨证明, ,8,更换发动机、车身、车架的来历凭证～是销售单位开具的发票或者修理单位开具的发票。 4.3.4 涉及人员伤亡案件的现场查勘 查勘时应详细了解并记录人员伤亡情况～对轻伤不需住院治疗的案件应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况,对伤亡较严重的事故～必须报交警部门处理～并记录人员伤亡详细情况～了解记录伤亡人员治疗或停放地点、联系人及联系电话。 各分支机构客户服务中心应聘专业医疗技术人员或外聘专业机 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 构对伤人案件进行全程跟踪。事故第一现场查勘人员应在查勘后24小时内将查勘资料移交伤人案件管理岗人员～由其进行进一步跟踪了解。伤人案件管理岗人员接到通知后～应在一个工作日内与伤者或联系人取得联系～对于住院治疗的应在接到通知后24小时内前往医院查勘～按照“机动车辆保险伤残人员费用管理表”列明的项目核实伤者身份、职业、工资收入、伤残情况等～并按格式要求填写上述。了解伤者户口所在地、常住地、工作单位、联系方式等信息。同时向伤者和医院说明保险公司赔偿标准～对超标部分保险公司不予赔付。查勘后应根据伤情估计住院和治疗的时间～在估计的时间内～应合理安排跟踪了解治疗及医疗费使用情况～发现违规用药、多次安排不必要的检查、“小病大治”等现象时～应及时提醒伤者及医院。对于死亡人员～应在接到报案后三个工作日内～了解死亡人员身份、年龄、职业、工作单位、户籍所在地、抚养人员等情况。 对于涉及人身伤亡的事故查勘后～如伤者是公职人员或有固定工作的～可向报案人或被保险人发放“误工证明及收入情况证明”～建议其提供给伤者～并要求伤者在索赔时提供。 4.3.5 短期内多次报案案件的查勘 对于客户服务中心接报案人员提示需认真查实的出险时间接近的案件～须认真核查两起,或多起,相似案件的详细情况～尤其要核对事故车辆的损失部位和损失痕迹。对于相关案件痕迹相符或相似的情况～一方面应立即查验相关案件的事故现场、修理情况等,另一方面应立即向客户服务中心汇报。客户服务中心安排人员立即查询上期案件现场查勘的有关情况～以便最终确定是否属于重复报案案件。如果属于～按拒赔案件处理。 现场查勘结束后～查勘人员应立即将查勘情况录入核心业务系 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 统～并将有关情况反馈给公司客户服务中心定损人员。 4.4简明流程图 调度现场查勘 与了携带出携 客 解险报案带 户简表和索查 联要赔申请勘 系 案书等相工 关单证 情 具 缮制现场查勘记 实施现场 录 组织现场施救 查勘 拍摄现场照片 发放索赔须知～指 导填制单证 初定事故责任 缮制现场查勘草图 向定损人员反馈 及询问笔录 查勘信息 初定损失情况～估计 事故损失金额 整理现场查勘资料 4.5 涉及单证: ,1, 机动车辆保险出险报案登记表, ,2, 机动车辆保险索赔申请书,机动车辆保险索赔须知,, ,3, 机动车辆保险报案记录,代抄单,, ,4, 机动车辆保险事故现场查勘草图, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,5, 机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页, ,6, 机动车辆保险事故现场查勘记录, 7, 机动车辆保险赔案照片粘贴页, , ,8, 误工证明及收入情况证明, ,9, 机动车辆保险伤残人员费用管理表, ,10,机动车辆出险,盗抢,证明, ,11, 机动车辆保险权益转让书。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 立案实务规程 1. 目的 规范立案工作～剔除非保险责任案件～保证有效索赔案件数量的准确性。 2. 范围 适用于机动车辆保险出险案件的立案工作。 3. 职责 根据案情～依照保险条款及相关法规确定保险责任,对属保险责任范围内的案件在核心业务系统进行立案登记,对不属于保险责任的案件～向被保险人进行解释～并递交“机动车辆保险拒赔通知书”。 4. 流程及要求 任何暂不能判断为非保险责任的案件～应在报案登记后的48小时内～在核心业务系统中进行立案登记。 4.1 现场查勘后的立案 对于接到报案后立即安排了现场查勘的案件～由查勘人员在规定的时间内立案。查勘人员完成现场查勘后～应根据报案记录、查勘记录、收集的相关证明资料等～依据保险条款及相关法规～对保险责任作出判断和确定。对属保险责任范围内的案件,在核心业务系统中按立案登记格式要求进行立案登记,对明显不属于保险责任的案件～做好向被保险人的解释工作～并递交“机动车辆保险拒赔通知书”。 对未安排现场查勘的案件～应在报案登记后48小时内先行立案～并在立案后的7天内～根据查勘情况对估损金额做出及时修正。 4.2 异地出险代查勘案件的立案 由接报案岗人员跟踪案件处理过程～与代查勘公司联系～根据反 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 馈情况进行立案。代查勘单位接到委托查勘任务后～应立即赶赴现场查勘～查勘后立即将结果反馈给委托单位接报案人员～以便其在规定的时间内完成立案。 4.3 单纯伤人案件的立案 如案件仅涉及到伤人而没有其他财产损失～接报案人员应通知伤人案件核损岗人员进行查勘～由伤人案件核损岗人员查勘后～在规定的时间内按要求立案。 涉及单证 4.4 ,1,机动车辆保险报案记录,代抄单,, ,2,机动车辆保险事故现场查勘记录, ,3,机动车辆保险拒赔通知书。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 事故车辆定损实务规程 1. 目的 规范机动车辆定损工作。 2. 范围 适用于机动车辆保险事故车辆的损失确定工作。 3. 职责 查勘定损人员通过实际查勘、检查～根据事故车辆损失情况～与被保险人、修理厂协商确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费～并缮制“机动车辆保险车辆损失情况确认书”。 4. 流程及要求 定损人员接到通知后～在一个工作日内前往事故车所在地定损。定损人员应客观公正地对事故车辆损失进行评估～合理确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费。车辆定损时～应尽量约见被保险人和第三者车损失方协商定损～如定损时未能约见到上述当事人,事后应约见当事人对损失情况进行确认～以免引起不必要的纠纷。 4.1 定损基本流程 4.1.1 核对出险车辆相关信息 核对出险车辆的厂牌、型号、VIN码、牌照号、车架号,要求拓印/拍摄车架号,、发动机号、吨位或座位等是否同行驶证、保险单上的内容完全一致。以临时牌照号投保的车辆～要查核临时牌照号的有效期限、行驶的规定路线。 4.1.2 检验确定损失 根据现场查勘情况～认真检查受损车辆～确定受损部位、损失项目、损失程度～本着以修复为主的原则确定换件项目、维修项目～并 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 进行登记。对投保新车出厂时车辆标准配臵以外新增设备进行区分～并分别确定损失项目和金额。损失严重的～应将车辆解体后进行损失项目确认～对估损金额超过本级处理权限的～应及时报上级主管部门安排协助定损。对无法一次确定损失的～应根据具体情况安排再次定损。在维修、维修换件项目等方面与修理厂存在分歧的～应在修理过程中安排复勘～出厂前安排验车～对损失进行重新认定。 4.1.3 拍摄车辆损失照片 车辆损失照片必须是彩色照片。照片应有呈45度角且反映车辆号牌及受损财产部位和程度的近景照片。拍摄照片时～可采取先整体后局部～先外部后内部的方式。拍照时应对照维修换件清单上的项目逐一拍摄,如损失点难以在照片上反映清楚～可在损失部位做标记或用笔、杆件等做参照物进行拍摄。整理案卷时～在照片粘贴纸上标明对应照片所反映的损失项目。对玻璃单独破裂事故的定损～照片必须有反映车牌号的整车照片、玻璃损坏整体照片、局部照片～照片上能反映定损时间。对于修理厂代理索赔的案件～修理厂必须提供能反映玻璃更换日期、玻璃更换过程的照片,包括换前整体照片、拆卸后照片、安装后照片,。 4.1.4 出具损失确认书 根据当地汽车零配件价格和工时费标准确定换件零配件价格和维修、换件工时费～出具“机动车辆保险车辆损失情况确认书”,含零部件更换项目清单和修理项目清单,。总公司事故车辆定损系统启用后～用该系统出具损失确认书。换件项目及价格、维修及换件工时费应逐项填写。 4.1.5 报价 执行总公司下发的《机动车辆保险业务报价核损工作管理暂行办 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 法》。 4.2 对修理厂的要求 受损车辆原则上要求在通过招标选定的协作修理厂,或定损中心,定损。修理厂应尽量选择资质为一类的汽车修理厂或专业汽车维修服务站～要优先选择与公司有业务合作的 3S/4S车行～不得选择资质低于二类的汽车修理厂。对重大车辆损失案件～可采取招标方式～选择在资质良好的专业维修厂进行修理 ～并通过在修复过程中进行抽检以及修复后复检等方式～跟踪事故车辆修理的全过程。 保险车辆修复后～被保险人可自行与修理厂结算～之后到公司办理索赔,在公司协作修理厂维修的事故车辆～被保险人可委托协作修理厂代理索赔～但必须办理委托代理索赔手续。公司原则上不接受非协作修理厂代理客户的索赔。 4.3 车辆定损时应注意的问题 4.3.1 区分事故损失与非事故损失 应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失～事故损失和正常维修保养的界限～对确定为事故损失的部位应坚持修复为主的原则。如车方提出扩大修理范围或应予修理而要求更换部件的～其超出部分的费用由其自行承担～并在定损时明确注明。 4.3.2 损失鉴定 如车辆损失原因不明确～或仅从外观难以确定部件是否损坏～需要进行技术鉴定～经各分支机构客户服务中心负责人审批后～可以进行技术鉴定～鉴定费用可以赔偿。 4.3.3 追加修理项目 受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目～需要增加修理的～由被保险人或修理单位填写“保险车辆增加 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 修理项目申请单”～经定损人员核实并逐级审批后～出具“机动车辆保险车辆损失情况确认书”～经被保险人同意并签字后方可追加修理项目和费用。 4.3.4 未定损先修车情况的处理 受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的～根据条款规定～保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时～应对照查勘记录～逐项核对修理项目和费用～剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。 4.3.5 残值处理 换件残值应积极协助被保险人进行处理～并合理作价～在定损金额中扣除。如协商不成～应将残值收回～并按照损余物资处理流程做好残值处理工作。 4.3.6 不得强制派修 保险车辆或第三者受损车辆在确定损失金额后～可推荐客户到指定的协作修理厂维修～但不能强制送修。如被保险人自选修理厂～而与修理厂在修理方案、价格上产生分歧～要求公司给予支持时～定损人员可给予被保险人在技术与价格咨询方面的帮助。 4.3.7 协作修理厂的管理 协作修理厂由“客户服务中心”统一认定、管理。认定协作修理厂时应采取公开招标的方式～依据汽车维修行业管理规定、修理厂的资质信誉、厂房设备情况、管理人员与技术人员的素质以及与公司业务合作情况和协助公司开展车险增值服务、开展车辆救援的能力等方面进行综合评定。对信誉度差～有通过故意扩大损失、设臵假现场等方式骗取保险赔款劣迹的修理厂～不得纳入修理厂招标范围。对已认定的修理厂～要签署合作协议～并采取临时抽查和定期检查的办法 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 对协作修理厂进行考核～考核不合格的～应终止与其的合作关系。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 核损实务规程 1. 目的 规范机动车辆保险事故车辆及第三者财产损失的审核工作。 2. 范围 适用于机动车辆保险事故车辆及第三者财产的损失核定工作。 3. 职责 根据查勘定损人员或公估人,或其他第三方,提交的“机动车辆保险车辆损失情况确认书”、“机动车辆保险财产损失确认书”、公估报告、车损照片、财产损失照片等～对零部件更换项目及价格、维修项目及工时费～以及财产损失项目及价格、维修费用进行审核～并出具审核意见。 4. 流程及要求 4.1 车辆损失核损 4.1.1 对提交的定损资料进行审核 审核定损工作是否按本规程规定的要求完成～如“机动车辆保险车辆损失情况确认书”是否缮制规范～是否按要求逐项列明维修、换件项目及其工时和价格～是否按要求拍摄损失照片～损失照片是否清晰、完整地反映损失确认书上列明的损失情况。如发现有不合格项目～应及时通知定损人员重新提供清晰完整的定损资料。 4.1.2 损失核定 对照损失照片和损失确认书～审核换件项目及价格是否合理～维修项目及维修工时费是否合理～对不合理的部分提出剔除或修改意 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 见。 4.1.3 核损意见反馈 核损工作完成后～核损人员应将核损结果马上反馈给定损人员～由定损人员及时通知被保险人和修理厂。对核损结果没有异议的～应与被保险人签定损失确认书,如存在异议～可提出修改意见后再次提交核损人员审定。 4.1.4 现场核损 对定损人员或协作定损单位提交的定损资料不能真实地反映车辆损失情况或通过照片难以核定损失～且损失金额较大、换件项目较多的事故～核损人员应及时报告客户服务中心负责人～由其安排人员到现场进行复核～并出具审核意见～同时将复核情况向客户服务中心负责人汇报。对于多次出现估损偏高的定损人员或协作定损单位～核损人员应随机对其定损的事故车进行现场核损～检查其是否存在故意虚报损失的情况。 4.1.5 涉及单证 ,1,机动车辆保险车辆损失情况确认书,包括零部件更换项目清单、零部件更换项目清单附页、修理项目清单、修理项目清单附页,或机动车辆保险车辆损失情况简易确认书(适用于修理、更换项目在6件以内的事故), ,2,机动车辆保险赔案照片粘贴用纸, ,3,保险车辆增加修理项目申请单, ,4,机动车辆保险赔案流转时限卡。 4.2 第三者物损核损 4.2.1 核定损失 对第三者责任险的财产和附加车上货物责任险承运货物的损失～ 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 应会同被保险人和有关人员逐项清理～确定损失数量、损失程度和损失金额,同一保险标的要注意避免重复赔偿,～同时～要求被保险人提供有关货物、财产的原始发票。定损人员审核完毕后～制作“机动车辆保险财产损失确认书”～对损失金额在三千元以下的～与被保险人达成协议后～可直接让被保险人在损失确认书上签字确认,损失金额在三千元以下的～须将损失确认书及相关定损资料上报核损人员进行核损～核损通过后～由定损人员与被保险人签订损失确认书。 对于车上货物责任险中的货物损失～在进行赔偿处理时～需要被保险人提供运单、起运地货物价格证明以及第三方向被保险人索赔的函件等单证材料。 4.2.2 涉及单证: ,1, 机动车辆保险财产损失确认书, ,2, 机动车辆保险赔案票据粘贴用纸, ,3, 机动车辆保险赔案流转时限卡。 4.3 人员伤亡费用的确定 伤人案件的核损工作应由具有临床经验的专业医生承担。各分支机构可根据业务发展需要～从社会上招聘专业医生或聘请专业机构或专业人员进行伤人案件的核损。核损人员自接到查勘人员或接报案人员提交的资料后～应对案件整个过程～从住院、治疗到出院进行全程跟踪。在治疗期间～应根据具体情况对伤者进行探访或探视～了解伤者治疗及康复情况～并做详细记录。 4.3.1 赔偿范围及标准 第三者责任险以及相关附加险中涉及的人员伤亡费用～按照《道路交通安全法》规定的赔偿范围、项目和标准以及保险合同的约定核定赔偿。核损人员实务操作时应认真填制“机动车辆保险伤残人员费 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 用管理表”。 4.3.2 被保险人自行承诺或支付的赔偿金额的处理 事故处理时～应向被保险人详细介绍条款有关内容,讲清事故处理应遵循“以责论处～按责分担”的原则,说明承担费用的标准～应符合现行道路交通事故处理的有关规定。凡被保险人自行承诺或支付的赔偿金额～定损人员应重新核定～对不合理的部分应予剔除。 4.3.3 事故证明及费用审核 在公安交通管理部门结案前～对事故责任不明确的案件～原则上要求所有费用均由被保险人先行支付。事故结案后～核损人员应及时审核被保险人提供的公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书,裁定书、裁决书、调解书、判决书等,和伤残证明以及各种费用单据。 核损人员依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定以及保险合同的约定～应对负责赔偿的费用进行核定。如医疗费,限公费医疗的药品范围,、误工费、护理费、就医交通费、住院伙食补助费、残疾者生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、伤亡者直系亲属及合法代理人参加交通事故调解处理的误工费、交通费、住宿费,伤者住院期间经医院确定需要护理时的护理费,护理人员最多不超过两人,。费用清单应分别列明受害人姓名及费用项目、金额。 伤者需要转院或赴外地治疗的～须由所在医院出具证明并经事故处理部门同意方可负责。 伤残鉴定费须经保险人同意～方可负责。 不符合规定的费用～如精神损失补偿费、整容费、康复费、困难补助费、营养费以及车方处理事故人员的生活补助、招待费、请客送 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 礼费和事故处理部门扣车后的停车费、各种罚款及其他超过规定的费用～均不负赔偿责任。 4.3.4 调查核实 审核时～如发现有疑点～须进一步核实。应对车上及第三者人员伤亡的有关情况进行调查～重点调查被抚养人的情况及生活费、医疗费、伤残鉴定证明的真实性、合法性、合理性等。 4.3.5 出具审核意见 核损人员应对伤人案件资料进行严格审核～对不合理的费用予以剔除～并在“机动车辆保险人员伤亡费用清单”上注明剔除项目及金额。 4.3.6 涉及单证: ,1, 机动车辆保险人员伤亡费用清单, ,2, 机动车辆保险伤残人员费用管理表, ,3, 机动车辆保险赔案票据粘贴用纸, ,4, 误工证明及收入情况证明, ,5, 法律文书,事故责任认定书、调解书、裁定书、裁决书、判决书等,, ,6, 伤残、死亡证明, ,7, 其他费用清单, ,8, 机动车辆保险权益转让书, ,9, 机动车辆保险赔案流转时限卡。 4.4 施救费用的审核 施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时～被保险人或其代理人、雇佣人员等采取必要、合理的措施进行施救～以防止损失的进一步扩大而支出的费用。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 施救费用的确定要严格按照条款规定事项～并注意以下几点: ,1,被保险人使用他人,非专业消防单位,的消防设备～施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。 ,2,保险车辆出险后～雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用～以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用～按当地物价部门颁布的收费标准予以负责。 ,3,在抢救过程中～因抢救而损坏他人的财产～如果应由被保险人承担赔偿责任的～可酌情予以赔偿。但在抢救时～抢救人员个人物品的丢失～不予赔偿。 ,4,抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出～如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的～应予赔偿,如果该抢救车辆是有偿的～则不予赔偿。 ,5,保险车辆出险后～被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用～不予负责。 ,6,公司只对保险车辆的救护费用负责。保险车辆发生保险事故后～涉及两车以上的～应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物,或其拖带其他保险公司承保的挂车,同时被施救～其救货,或救护其他保险公司承保的挂车,的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚～则应按保险车辆与货物,其他保险公司承保的挂车,的实际价值进行比例分摊赔偿。 ,7,保险车辆为进口车或特种车～在发生保险责任范围内的事故后～当地确实不能修理的～经公司同意去外地修理的移送费～可予负责。但护送车辆者的工资和差旅费～不予负责。 ,8,施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加～估计已达到或超过保险车辆的实际价值时～则可 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 推定全损予以赔偿。 ,9,车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额～但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。 ,10,施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。 涉及单证: ,1, 机动车辆保险赔案票据粘贴用纸, ,2, 机动车辆保险赔案流转时限卡。 4.5 残值处理 残值应协商作价折归被保险人～如协商不成～需要收回的按照“损余物资处理”工作流程处理。 涉及单证: ,1, 机动车辆保险损余物资回收处理单, ,2, 机动车辆保险赔款计算书, ,3, 机动车辆保险损余物资登记簿。 5( 定损核损流程图 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 现场查勘情况 协商定损 确定定损时间、联系客户和承保 地点、方式，做公估定损 公司参加人员 好定损准备 聘请专家 换件项目 伤亡情况 确定损失项目和程度 修复项目 财产损失 检修项目 施救费用 询 价 缮制损失清单 残值处理 核定损失项目、人员伤亡 报 价 程度和费用 费用标准 缮制伤残人员住 确定保险损失金额 院费用管理表 缮制损失确认书，交各方签字 整理材料转理算 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 赔款理算实务规程 1. 目的 规范机动车辆赔案理算工作。 2. 范围 适用于机动车辆保险赔案的理算工作。 3. 职责 对提交的索赔资料进行审核,根据保险条款、事故证明等确定保 险责任及赔偿比例,计算赔款、缮制赔款计算书。 4. 流程图 接收待理算赔案 整理、审核赔案材料 赔款计算 缮制赔款计算书 赔款计算书复核 打印、签名 移交核赔岗 5. 内容及要求 5.1 接收赔案、整理赔案资料 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 5.1.1 接收赔案 在接收待理算的赔案时～应对赔案资料进行清点～并核对签名、签章是否齐全有效。主要审核下列单证: ,1,抄单、批单, ,2,车损、物损损失确认书, ,3,伤亡人员费用核损结果, ,4,查勘记录、事故证明, ,5,事故现场照片、车损、物损照片, ,6,客户签名确认的书面索赔申请、报案记录, ,7,其他相关证明、票据, ,8,委托代理索赔委托书、权益转让书等其他相关材料。 如赔案资料完整无误～应在“赔案资料交接表”上进行登记～由双方签字确认,对资料不完整的～应及时要求补充提供有关证明或资料。 5.1.2 整理赔案资料 理算员对接收的赔案资料审核完毕后～应指导赔案上交人员对赔案材料按规范要求进行粘贴整理。 ,1,所有非A4规格的单证、票据～均在专用赔案票据粘贴用纸上进行粘贴。单证、票据应分类、分项粘贴。 ,2,冲洗照片应用赔案照片粘贴用纸粘贴。 ,3,传真件应复印后将复印件归入赔案。 5.2 审核赔案资料确定保险责任及赔偿比例 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 5.2.1 确定保险责任 审阅事故责任证明、现场查勘记录、报案记录等～了解出险原因及经过～根据投保情况对照保险条款确定保险责任。 5.2.2 确定事故责任比例、赔偿比例 根据保险条款及相关法规、保险事故责任证明～确定事故责任比例,核实是否足额投保～不足额的进行比例分摊,核实施救费用是否涉及比例分摊,确定免赔率或免赔额度。 5.3 赔款计算 在对应险别项下～根据各项损失确认书确定的损失金额、事故责任比例、赔偿比例、免赔比例、残值扣除等内容计算赔款。条款约定有绝对免赔的～应予以扣除。 5.4 复核、缮制赔款计算书 对赔款计算复核无误后～缮制赔款计算书。 5.5 将赔案移交核赔岗 理算工作完成后～重新整理赔案资料～填写赔案流转表～将赔案资料移交核赔岗。 5.6 车辆损失险的赔款计算 5.6.1 投保时按保险车辆的新车购臵价格确定保险金额的 ,1,全部损失: 保险车辆在保险事故中发生整体损毁或受损严重失去修复价值即形成实际全损或推定全损。 ?保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时: 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 赔款=(实际价值-残值)×事故责任比例×(1-免赔率之和) 注:A. “保险事故发生时保险车辆的实际价值”(以下简称“实际价值”)按保险事故发生时同种类型车辆市场新车购臵价(含车辆购臵附加费(税))减去该车已使用年限折旧后确定。每满一年扣除一年折旧,不足一年的部分不计折旧。实际价值有可能低于投保时保险车辆的实际价值。 B. “免赔率之和”是指～依据保险车辆驾驶员在事故中所负事故责任比例而由其自负的免赔率、违反安全装载规定而需要加扣的免赔率、同一保险年度内多次出险每次加扣的免赔率、非约定驾驶员驾驶保险车辆肇事后需要加扣的免赔率之和。 C. 在确定“事故责任比例”时～如果由于交警部门判定的事故责任比例与实际“赔偿比例”不一致时～经过核赔人员认真审核～认为此种判定符合实际情况、判定合理～此处的“事故责任比例”可以用“赔偿比例”代替。 ? 保险金额等于或低于实际价值时: 赔款=(保险金额-残值) ×事故责任比例×(1-免赔率之和) 注:如果保险金额低于实际价值～因总残余价值里有一部分是属保户自保的～所以在这里残值应计算为: 残值=总残余价值×(保险金额?实际价值) ,2,部分损失: 2003版条款: 赔款=(实际修理费用-残值) ×事故责任比例×(1-免赔率之和) 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 若赔款大于等于实际价值～则按照实际价值赔付～则: 赔款=实际价值 若赔款小于实际价值～则按照实际计算出的赔款赔付。 ,3,施救费赔款计算: 施救费赔款,实际施救费用×事故责任比例×,保险财产价值?实际施救财产总价值,×,1-免赔率之和, 5.6.2 按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额或协商确定保险金额的 ,1,全部损失: 同“按投保时保险车辆的新车购臵价确定保险金额的”全部损失的计算方法。 即: ?保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时: 赔款,,实际价值,残值,×事故责任比例×,1,免赔率之和, ?保险金额等于或低于实际价值时: 赔款,,保险金额,残值,×事故责任比例×,1,免赔率之和, 注:如果保险金额低于实际价值～因总残余价值里有一部分是属保户自保的～所以这里残值应计算为: 残值,总残余价值×,保险金额?实际价值, ,2,部分损失: 2003版条款: 赔款,,实际修理费用,残值,×事故责任比例×,保险金额? 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 投保时保险车辆的新车购臵价,×,1,免赔率之和, 若赔款大于等于实际价值～则按照实际价值赔付～则: 赔款,实际价值 若赔款小于实际价值～则按照实际计算出的赔款赔付。 ,3,施救费赔款计算: 施救费赔款,实际施救费用×事故责任比例×,保险金额?投保时保险车辆的新车购臵价,×,保险财产价值?实际施救财产总价值,×,1-免赔率之和, 5.6.3 保险合同效力 保险车辆发生部分损失后～根据保险金额不同的确定方式～保险合同效力会有以下几种情况: ,1,按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额～一次赔款金额与免赔金额之和(不含施救费)达到保险事故发生时保险车辆的实际价值的～保险合同终止～保险人不退还机动车辆损失保险及其附加险的保险费。 ,2,保险金额低于投保时保险车辆的实际价值～一次赔款金额与免赔金额之和,不含施救费,达到保险金额的～保险合同终止～保险人不退还机动车辆损失保险及其附加险的保险费。 ,3,保险金额高于投保时保险车辆的实际价值～一次赔款金额与免赔金额之和,不含施救费,达到保险事故发生时保险车辆的实际价值且未达到保险金额的～在保险车辆修复并经保险人验车同意后保险责任继续有效至保险合同终止日,但保险人不退还保险车辆修理期 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 间的保险费。 ,4,保险金额高于投保时保险车辆的实际价值～一次赔款金额与免赔金额之和,不含施救费,达到保险金额的～保险合同终止～且保险人不退还机动车辆损失保险及其附加险的保险费。 5.7 第三者责任险的赔款计算 第三者责任险的赔偿金额～按照《道路交通安全法》及国家政府机构制订的相关文件、管理规定或条例规定的赔偿范围、项目和标准～以及本保险合同的约定进行确定和计算。 5.7.1 当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时 赔款,责任限额×,1,免赔率之和, 5.7.2 当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时 赔款,应承担的赔偿金额×,1,免赔率之和, 5.7.3 诉讼仲裁费用计算 2003版条款: ,1,当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30,时: 诉讼仲裁费用,责任限额×30, ,2,当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30,时: 诉讼仲裁费用,应承担的诉讼仲裁费用 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 5.7.4 挂车的赔款计算 ,1,主车与挂车连接时发生保险事故～保险人在主车的责任限额内承担赔偿责任。 主车与挂车由不同保险公司承保的～按主车、挂车实交保险费,指在由费率表直接查询或计算出来的第三者责任险保费基础上～给予修正系数优惠和无赔偿保费优待后保单中载明的保险费,比例分摊赔款。 主车应承担的赔款,赔款×[主车实交保险费?,主车实交保险费，挂车实交保险费,] 挂车应承担的赔款,赔款×[挂车实交保险费?,主车实交保险费，挂车实交保险费,] 在处理此类赔案时～应该确认主车、挂车的承保公司～主车的责任限额以及主车、挂车的实交保险费金额。 主车在我公司承保～而挂车在其他公司承保的～按照实际损失在主车责任限额以内根据上述公式计算赔偿～同时向客户做好解释说明工作～并协助客户向挂车承保公司索赔。 挂车在我公司承保～而主车在其他公司承保的～则根据客户提供的有关材料～在主车责任限额以内根据上述公式计算赔偿～但赔偿金额不得超过挂车的责任限额。 ,2,挂车在未与主车连接时发生保险事故～保险人在挂车的责任限额内承担赔偿责任。 5.7.5 车辆损失险、第三者责任险赔款计算应注意的问题 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,1,赔款计算依据交通管理部门出具的《交通事故认定书》以及据此做出的《交通事故损害赔偿协议书》。 当调解结果与责任认定书一致时～对于调解结果中认定的超出被保险人责任范围内的金额～保险人不予赔偿,对于被保险人承担的赔偿金额低于其应按责赔偿的金额的～保险人只对被保险人实际赔偿的金额在限额内赔偿。 ,2,对于不属于保险合同中规定的赔偿项目但被保险人已自行承诺或支付的费用～保险人不予承担。 ,3,法院判决被保险人应赔偿第三者的金额～如精神损失赔偿费等～保险人不予承担。 ,4,保险人对第三者责任事故赔偿后～对受害第三者的任何赔偿费用的增加不再负责。 ,5,车辆损失的残值确定～应以车辆损失部分的零部件残值计算。 ,6,诉讼仲裁费用标准应按照最高人民法院下发的有关标准执行。车损险诉讼仲裁费用计入车损险施救费～第三者责任险诉讼仲裁费用必须经保险人事先书面同意～在第三者责任险责任限额的30,以内计算赔偿。 5.8 附加险赔款计算 5.8.1 全车盗抢险 ,1,全部损失: 赔款,保险金额×,1,免赔率之和, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,2,部分损失: 赔款,实际修理费用,残值 赔款金额不得超过本险种保险金额。 对全车盗抢险收回车辆有关费用的计算～作为特殊案件按照损余 物资处理的有关规定执行。 5.8.2 玻璃单独破碎险 赔款,实际修理费用 5.8.3 火灾、爆炸、自燃损失险 ,1, 全部损失: 全部损失赔款,,保险金额,残值,×,1,20,, ,2, 部分损失: 赔款,,实际修理费用,残值,×,1,20,, 赔款金额不得超过本险种保险金额。 施救费用以不超过保险金额为限。 赔款,实际施救费用×,保险财产价值?实际施救财产总价值, ×,1,20,, 5.8.4 自燃损失险 ,1,全部损失: 赔款,,保险金额,残值,×,1,20,, ,2,部分损失: 赔款,,实际修理费用,残值,×,1,20,, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 赔款金额不得超过本险种保险金额。 施救费用以不超过保险金额为限。 赔款,实际施救费用×,保险财产价值?实际施救财产总价值,×,1,20,, 5.8.5 车身划痕损失险 在保险金额,5000元,内按实际损失计算赔偿～并使用批单冲减保险金额: 赔款,实际损失金额 批文格式: 鉴于被保险人发生《车身划痕损失险》责任范围内的保险事故～保险人已履行赔偿义务～支付赔款 元。根据保险合同的约定～本保险合同尚余保险金额 元～特此批改。 注:在保险期限内～赔款累计达到本险种保险金额,5000元,～本险种保险责任终止。 5.8.6 车辆停驶损失险 ,1,全部损失: 赔款=保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数 ,2,部分损失: 在计算赔偿天数时～首先比较“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数和实际修理天数～两者以短者为准。 即:“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数大 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 于或等于实际修理天数～以实际修理天数为计算基础; “机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数小于实际修理天数～以约定的修理天数为计算基础。 ? 赔偿天数未超过保险合同中约定的最高赔偿天数 赔款=保险合同中约定的日赔偿金额×赔偿天数 ? 赔偿天数超过保险合同中约定的最高赔偿天数 赔款=保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数 赔偿后～使用批单批改保险合同中约定的最高赔偿天数。 批文格式: 鉴于被保险人发生《车辆停驶损失险》责任范围内的保险事故,保险人已履行赔偿义务～支付赔款 元。根据保险合同的约定～本保险合同尚余赔偿天数 天～特此批改。 在保险期限内～赔款金额累计达到保险单载明的保险金额～本附加险保险责任终止。 注:保险期限内发生保险事故时～约定赔偿天数超过保险合同终止期限部分,仍应赔偿。 5.8.7 车上人员责任险 2003版条款: ,1,当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过保险合同载明的每人责任限额时: 每人赔款=应承担的赔偿金额 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,2,当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保险合同载明的每人责任限额时: 每人赔款=责任限额 ,3,赔款=?每人赔款 赔偿人数以投保座位数为限。 5.8.8 车上货物责任险 2003版条款: ,1,当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额未超过保险合同载明的责任限额时: 赔款=应承担的赔偿金额×(1-20%) ,2,当被保险人按事故责任比例应承担的车上货物损失金额超过保险合同载明的责任限额时: 赔款=责任限额×(1-20%) 5.8.9 无过失责任险 ,1, 当无过失责任险损失金额未超过责任限额时: 赔款=实际损失×(1-20%) ,2,当无过失责任险损失金额超过责任限额时: 赔款=责任限额×(1-20%) 注:事故处理裁决书载明保险车辆及驾驶员在事故中无过失并按道路交通处理规定承担10%赔偿费用的案件～其赔款应在第三者责任险中列支。 5.8.10 救助特约条款 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,1,发生《条款》第一条第(一)款列明保险责任时～赔款为基本险施救费赔偿不足部分～则: 赔款=基本险施救费用赔偿不足部分(如:车损险不足额保险产生的比例赔付、免赔额、应由第三方承担而未承担的部分等) ,2,发生《条款》第一条第(二)款列明保险责任时～赔款为实际救助费用减去油料和更换的零配件、轮胎等成本费用～则: 赔款=实际救助费用 注:油料和更换的零配件、轮胎的成本费用不属于赔偿范围。 5.8.11 不计免赔特约条款 2003版条款: 赔款=一次赔款中已承保且出险的各险种免赔额之和 注:下列被保险人自行承担的免赔金额～保险人不负责赔偿: ,1,车辆损失保险中应当由第三方负责赔偿而确实无法找到第三方的; ,2, 违反安全装载规定加扣的; ,3, 同一保险年度内多次出险～每次加扣的; ,4, 附加盗抢险或附加火灾、爆炸、自燃损失险或附加自燃损 失险中规定的; ,5, 对家庭自用车保险合同中约定驾驶人员的～保险事故发生 时～由非约定驾驶人员驾驶而加扣的。 5.9 摩托车保险赔款计算(2003年版条款) 5.9.1 摩托车损失保险赔款计算: 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,1,全部损失:赔款=(保险金额-残值) ×事故责任比例 ,2,部分损失: 赔款=(实际修理费用-残值) ×事故责任比例 注:确定实际修理费用不得超过保险金额。 ,3,施救费用以不超过保险金额为限 施救费用=实际施救费用×(保险财产价值?实际施救财产总价值) ×事故责任比例 5.9.2 第三者责任险保险赔款计算: ,1,当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时: 赔款=责任限额 ,2,当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时: 赔款=应承担的赔偿金额 ,3,诉讼仲裁费用计算: 当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时: 诉讼仲裁费用=责任限额×30% 当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时: 诉讼仲裁费用=应承担的诉讼仲裁费用 5.9.3 总赔款计算 赔款合计=(摩托车损失赔款+施救费+第三者责任保险条款-绝对 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 免赔额(50元))+诉讼仲裁费用 5.10 拖拉机保险赔款计算(2003版条款) 5.10.1 拖拉机损失保险赔款计算 ,1,全部损失:赔款=(保险金额-残值) ×事故责任比例×(1-免赔率) ,2,部分损失: 赔款=(实际修理费用-残值) ×事故责任比例×(1-免赔率) 注:确定实际修理费用不得超过保险金额。 ,3,施救费用以不超过保险金额为限 施救费用=实际施救费用×(保险财产价值?实际施救财产总价值) ×事故责任比例×(1-免赔率) 5.10.2 第三者责任险保险赔款计算 ,1,当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时: 赔款=责任限额×(1-免赔率) ,2,当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时: 赔款=应承担的赔偿金额×(1-免赔率) ,3,诉讼仲裁费用计算: 当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时: 诉讼仲裁费用=责任限额×30% 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时: 诉讼仲裁费用=应承担的诉讼仲裁费用 5.11 确定免赔率的注意事项 5.11.1 全车盗抢险 全车盗抢险中被保险人索赔时未能提供《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购臵税完税证明(车辆购臵附加费缴费证明)或免税证明等原件,每缺少一项～增加1%的免赔率。 《机动车登记证书》是机动车办理了登记的证明文件～记载了《中华人民共和国机动车登记办法》规定的登记事项～是自2001年10月1日以后开始实行的。因此～对于2001年10月1日前所购车辆～被保险人确实无法提供《机动车登记证书》的～可以不执行免赔率。 5.11.2 自然灾害 对因自然灾害引起的不涉及第三者损害赔偿的车损险案件～不扣免赔额。但被保险人未尽到妥善保管或及时履行施救义务的案件除外。 5.12 重复保险的处理 发生保险事故时～重复保险的投保人应将重复保险的有关情况通知各保险人或业务人员。经调查发现有重复保险的情况～按照《保险法》的规定进行处理。 重复保险的保险金额总和超过保险价值的～各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值。除合同另有规定外～各保险人按照其保险 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 金额与保险金额总和的比例承担赔偿责任。 重复保险是指投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别向两个以上保险人订立保险合同的保险。 保险价值指保险车辆出险当时的实际价值。 重复保险赔款的计算: 赔款=核定赔款×,本保险合同的保险金额?所有有关保险合同保险金额的总和, 6 . 相关表单 ,1,机动车辆保险赔款计算书, ,2,赔案票据粘贴页, ,3,赔案流转表。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 核赔实务规程 1. 目的 规范机动车辆保险核赔工作。 2. 范围 适用于机动车辆保险赔案的核赔工作。 3. 职责 对赔案案卷资料、单证等进行审核,核定保险责任,对接报案、 查勘、定损、理算工作质量进行监控。 4. 流程及要求 4.1 审核单证资料 对赔案单证进行审核～主要有以下几项: ,1,审核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范填写, ,2,审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐 全有效～有无涂改、伪造, ,3,审核各理赔经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字～ 必备单证是否齐全, ,4,重要信息涂改是否加盖修正章, ,5,签章是否齐全～赔案单证是否按规定次序摆放。 4.2 审核保险责任 对保险责任进行审核～主要项目有: ,1,确定被保险人是否有可保利益, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,2,确定出险标的是否与保险标的符合, ,3,出险原因是否属保险责任, ,4,出险时间是否在保险期限内, ,5,事故责任划分是否合理, ,6,赔偿责任是否与承保险别相符, ,7,有无涉及违反被保险义务或特别约定规定的情况, ,8,是否涉及代位追偿。 4.3 审核核损金额 审核核损金额是否合理。 ,1,财产损失核定是否合理, ,2,施救费用确定是否合理, ,3,残值确定是否合理～未确定的是否按规定回收, ,4,人员伤亡费用核定是否合理, ,5,其他费用核定是否合理。 4.4 审核赔款计算的准确性 ,1,核损金额是否正确, ,2,残值是否扣除, ,3,赔偿比例确定是否正确, ,4,责任比例确定是否正确, ,5,免赔率,额,使用是否正确, ,6,计算公式是否正确, ,7,计算结果是否正确, ,8,理算报告是否规范。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 4.5签署核赔审批意见 在“赔款计算书”上签署核赔意见。 5. 涉及单证 涉及单证主要有: ,1,机动车辆保险出险报案登记表, ,2,机动车辆保险索赔申请书, ,3,机动车辆保险报案记录,代抄单,, ,4,机动车辆保险事故现场查勘记录, ,5,机动车辆保险事故现场查勘草图, ,6,机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页, ,7,机动车辆保险车辆损失情况确认书,包括零部件更换项目清单、零部件更换项目清单附页、修理项目清单、修理项目清单附页,, ,8,保险车辆增加修理项目申请单, ,9,机动车辆保险财产损失确认书, ,10,机动车辆保险人员伤亡费用清单; ,11,机动车辆保险伤残人员费用管理表, ,12,误工证明及收入情况证明, ,13,机动车辆保险赔案票据粘贴用纸; ,14,机动车辆保险赔案照片粘贴用纸, ,15,事故责任认定书、事故调解书、判决书或出险证明文件, ,16,机动车行驶证、机动车驾驶证复印件, ,17,其他有关证明及材料, ,18,机动车辆保险简易案件赔款协议书, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,19, 机动车辆保险赔款计算书; ,20, 机动车辆保险结案报告书, ,21, 机动车辆保险权益转让书, ,22, 机动车辆保险领取赔款通知书, ,23, 机动车辆保险赔款统计明细表, ,24, 机动车辆保险拒赔通知书, ,25, 机动车辆保险拒赔案件报告书, ,26, 机动车辆保险赔案流转时限卡。 6( 流程图 核赔 审核单证 核定车辆损失及赔款 核定人员伤亡及赔款 核赔处理 核定保险责任 核定其他财产损失及赔款 审核赔款计算 核定施救费用 核赔意见 核定公估、鉴定等相关费用 上级核赔 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 结案实务规程 1. 目的 对结案工作实现规范化管理。 2. 范围 适用于机动车辆保险已审批案件的结案工作。 3. 职责 打印赔款收据,清分单证,结案登记。 4. 内容及要求 4.1打印赔款收据 结案岗收到已审批的赔案后～根据最后审批的赔付金额～按照客户提供的收款人、帐号等信息打印赔款收据。“赔款收据”一式四联:存根联用于收据核销～保户联支付赔款时交保户～记帐联用于财务记帐～业务联随赔案归档。 4.2清分单证 结案岗人员应将一联赔款收据交被保险人,一联赔款收据连同一联“机动车辆保险赔款计算书”送会计部门作付款凭证,一联赔款收据和另一联“机动车辆保险赔款计算书”连同其他全案单证材料存入赔案案卷。 4.3结案登记 在核心业务系统以立案号进行结案登记～缮制结案报告～同时生成赔案编号。对于注销或拒赔案件～在系统中进行结案处理时～应录入注销或拒赔原因。 5(涉及单证 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,1, 机动车辆保险结案报告书, ,2, 机动车辆保险赔款计算书, ,3, 赔款收据。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 已决赔案案卷整理与管理 1(目的 对已决赔案实行规范化管理。 2. 范围 适用于已决赔案案卷的整理与管理工作。 3. 职责 对已决赔案案卷进行装订、整理和管理。 4.内容及要求 理赔案卷须一案一卷整理、装订、登记、保管。赔款案卷要做到单证齐全～编排有序～目录清楚～装订整齐～照片及原始单据一律粘贴整齐并附说明。 4.1 案卷整理装订 将案卷资料进行清理、排序～将没有按规定粘贴的照片及原始单证～用统一印制的A4粘贴纸进行粘贴,填写案卷目录及总公司统一印制的封页,将案卷资料、目录、封页整理后进行装订～装订要整齐、美观。 4.2 已决赔案案卷管理 理赔案卷按分级审批、分级留存的原则管理～即各级分支机构负责管理其审批权限范围内的赔案案卷～并按档案管理的要求进行保管。各级机构应建立赔案档案#管理#。 5. 案卷单证 ,1,案卷目录; 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,2,机动车辆保险赔案审批表, ,3,赔款收据, ,4,机动车辆保险赔款计算书, ,5,机动车辆保险结案报告书, ,6,机动车辆保险出险报案表, ,7,机动车辆保险报案记录,代抄单,, ,8,机动车辆保险索赔申请书, ,9,事故责任认定书、事故调解书、判决书或出险证明文件, ,10,机动车辆保险事故现场查勘记录, ,11,机动车辆保险事故现场查勘草图, ,12,机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页, ,13,机动车辆保险车辆损失情况确认书,包括零部件更换项目清单及清单附页、修理项目清单及清单附页,, ,14,保险车辆增加修理项目申请单, ,15,机动车辆保险财产损失确认书, ,16, 机动车辆保险人员伤亡费用清单, ,17, 机动车辆保险伤残人员费用管理表, ,18, 误工证明及收入情况证明, ,19, 机动车辆保险赔案票据粘贴用纸,有关原始单据,, ,20, 机动车辆保险赔案照片粘贴用纸,照片,, ,21, 机动车行驶证、机动车驾驶证复印件, ,22, 机动车辆保险简易案件赔款协议书, 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,23,机动车辆保险权益转让书, ,24,机动车辆保险领取赔款通知书, ,25,机动车辆保险赔款统计明细表, ,26,机动车辆保险拒赔通知书, ,27,机动车辆保险拒赔案件报告书, ,28,机动车辆保险代位追偿案件登记簿, ,29,机动车辆保险诉讼、仲裁案件审批表, ,30,机动车辆保险结案催告、注销通知书, ,31,机动车辆救助调度记录清单, ,32,机动车辆特约救助书, ,33,机动车辆救助特约条款赔款结算书, ,34,机动车辆保险预付赔款申请书, ,35,机动车辆保险预付赔款审批表, ,36,机动车辆保险拒赔通知书, ,37,机动车辆保险拒赔案件报告书, ,38,机动车辆保险损余物资回收处理单, ,39,机动车辆保险异地出险联系函, ,40,机动车辆保险受理查勘、定损复函, ,41,其他有关证明及材料。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 机动车辆保险理赔处理流程图 接报案登记 接报案员 打印保单(抄件) 出险信息录入 代查勘案件处理 客服中心调度员 调度 查勘员(两人) 现场查勘、施救 超权限案件报告 内勤人员 制定大案处理方案 立案 疑难案件调查 定损员 定损 核损 询价报价 核损员 理算员 理算 疑难、拒赔、通融案件会审 核赔 核赔员 预付赔款报批 支付赔款 客服中心追偿 财务人员 清分单证、归档结案 档案员 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 简易赔案处理流程 为简化手续～方便客户～加快理赔速度～对于机动车辆保险业务中同时满足以下条件的案件案情简单、出险原因清楚、保险责任明确、事故损失金额在2000元以下且不涉及第三者车辆和人伤的案件～可在查勘后迅速定损～实行简易赔案处理。 1.简易赔案处理流程图: 接受报案 现场查勘、施救～确定保险责任和初步损失 定损～填写《简易赔案协议书》 客户服务中心 办理赔款手续 支付赔款 2.简易案件处理规程和要求 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,一,接到报案后～调度人员应迅速通知两名查勘定损员赶赴第一现场调查、取证～认真询问、拍照、绘制草图并尽快定损～填制详细的查勘记录。现场查勘具体要求参照正常案件现场查勘处理流程。 ,二,查勘定损员应逐项确定损失换件与维修项目及金额～填写《机动车辆保险简易案件赔款协议书》～并由被保险人或其指定授权人签字确认。必要时可电话咨询核损人员。定损具体要求参照正常案件定损处理流程。 ,三,有关资料交理算员计算赔款～缮制理算报告。 ,四,相应权限的核赔岗人员审核后签字。 ,五,财务部门通知被保险人或其指定授权人,需出具《被保险人领取赔款授权书》,领取赔款。 理算员对简易赔案应优先理算～对于符合简易赔案手续的～应保证客户在两个工作日内领取赔款。 3.涉及单证: ,一,《机动车辆保险出险报案表》 ,二,《机动车辆保险简易案件赔款协议书》 ,三,《机动车辆保险索赔申请书》 ,四,《机动车辆保险事故现场查勘记录》 ,五,《机动车辆保险车辆损失情况确认书》,包括零部件更换项目清单及清单附页、修理项目清单及清单附页) ,六,事故现场及车损照片 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,七,《机动车辆保险赔款计算书》 ,八,《赔款收据》 ,九,其他 4.简易赔案的主要优点: ,一,无需事故证明～但必须有第一现场查勘记录和照片。 ,二,减少到修理厂定损环节～无需先修车后索赔。 ,三,将理算和领取赔款一次完成～减少客户索赔成本。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 疑难案件处理流程 1. 疑难案件分类 疑难案件分争议案件和疑点案件两种情况。疑难案件应及时报本级核赔委员会进行会审。 争议案件:指保险人和被保险人对条款理解有异议或责任认定有争议的案件～在实际操作中应采用集体讨论研究、聘请专家论证和向上级公司请示等方式解决～保证案件圆满处理。 疑点案件:指赔案要素不完全、定损过程中存在疑点或与客户协商不能达成一致的赔案。 2. 疑难案件处理程序 2.1 发现后及时汇报、熟悉案情 在查勘定损过程中发现的有疑点的案件～查勘定损员必须对疑点问题进行调查落实～在查勘记录上重点详细说明～并及时报客户服务中心负责人。 在理算和审批过程中发现有疑点的案件～由客户服务中心负责人指定业务骨干负责进行调查～认真查看案卷资料～熟悉案情～掌握基本情况。 拟定调查方案～及时开展调查 2.2 由客户服务中心提出调查方案并组织实施调查。必要时联合执法机关和技术部门共同进行调查。一般情况的调查应在三个工作日内完成～对有重大疑点的案件应在五个工作日内完成。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 2.3 整理调查报告 调查结束后～整理资料～写出疑难案件调查报告～重大案件须报核赔委员会审核。 2.4 在《疑难案件调查登记簿》上登记结案 2.5 每月对疑难案件调查工作进行统计 3. 骗赔、错赔案件和虚假赔案 骗赔、错赔案件和虚假赔案由分公司组织相关部门人员负责进行调查。 ,一,接到举报后～接案人员应立即向客户服务中心或分公司总经理室汇报～由分公司调查组调阅案卷资料～熟悉案情～掌握基本情况。 ,二,拟定调查方案～及时开展调研。 ,三,整理调查报告。 ,四,对确定骗赔、错赔案件和虚假赔案的～由分公司总经理室确定专人追回赔款～必要时追究当事人法律责任～涉及公司内部人员的按公司《理赔管理暂行办法》处理。 ,五,在《疑难案件调查登记簿》上登记结案。 ,六,每月对疑难案件调查工作进行统计。 4. 重大伤人案件 重大伤人案件调查由客户服务中心伤人案件核损岗人员负责完成～有必要可聘请专业机构。 ,一,对于重大伤人案件～查勘人员缮制好《机动车辆保险伤残 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 人员费用管理表》～并在完成立案处理24小时以内～将有关材料转交客户服务中心伤人案件核损岗人员。 ,二,伤人案件核损岗人员与被保险人或报案人或相关的联系人联络～掌握伤者情况及联系方式。 ,三,进一步详细了解出险时间、地点、原因、伤情、住院治疗地点。 ,四,建立伤者跟踪调查档案～并由客户服务中心确定专人定期进行跟踪调查～直至结案～完善《机动车辆保险伤残人员费用管理表》有关内容。 ,五,每月上报跟踪调查统计表。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 注销案件处理流程 注销案件指保险车辆发生保险责任范围内的事故～被保险人报立案后未行使保险金请求权致使案件失效注销的案件。它分为超出索赔时效注销和主动声明放弃索赔权利注销两种情况。 对超出索赔时效注销～即自被保险人知道保险事故发生之日起两年内未提出索赔申请的案件～由客户服务中心在两年期满前10天发出《机动车辆保险结案催告、注销通知书》。被保险人仍未索赔的～将案件做注销处理。 对主动声明放弃索赔权利注销的案件～在客户服务中心发出《机动车辆保险结案催告、注销通知书》后～由被保险人在回执栏签署放弃索赔权利意见～将案件予以注销处理。对涉及第三方损害赔偿的案件～被保险人主动声明放弃索赔权利的～要慎重处理。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 拒赔案件处理流程 1. 拒赔原则 1.1拒赔案件要严格依据《保险法》、《机动车辆保险条款》有关规定处理。拒赔要有确凿的证据和充分的理由～慎重决定。 1.2 拒赔前～应向被保险人明确说明原因～认真听取意见并向被保险人做好解释工作。 接报案 查勘立案 定损理算 核赔 其它环节 客户服务中心提核赔委员会会审 超权限审批 出处理意见 客户服务中心签发《拒赔通知 书》 2. 实施规程 2.1立案前拒赔 ,一,接报案岗人员接到报案并查阅保单信息后～对于超出保险期限、未投保险种出险等明显不属于保险责任的情形～应明确告知报案人拒赔理由～并在计算机业务系统内登记后做报案注销处理。对在报案环节不能明显判断为非保险责任的案件～按正常案件受理。 ,二,如报案人要求提供书面拒赔材料的～按“立案后拒赔” 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 程序处理。 ,三,客户服务中心查勘定损人员现场查勘后～发现明显不属于保险责任的～应出具现场查勘报告～并在报告中注明该次事故不属于保险责任～向客户解释说明拒赔理由～让客户在查勘报告上签名确认～将相关查勘资料提交到相应权限级别的核赔人员逐级审批后归档～并对报案记录做注销处理。如与客户意见有分歧～客户拒绝在查勘报告上签名～查勘人员应谨慎处理～告知客户待将查勘资料提交公司客户服务中心审核后～通知客户处理结果。查勘结束后～查勘人员应将查勘资料在一个工作日内提交到相应权限级别的核赔人员～由核赔人员缮制《机动车辆保险拒赔案件报告书》逐级审批～重大案件须核赔委员会会审～如审核结论为拒赔～由客户服务中心签发《机动车辆保险拒赔通知书》～如通过审核后暂无充足拒赔理由～按理赔正常案件流程处理。 2.2 立案后拒赔 立案后在理算、核赔等业务处理环节发现的不属于保险责任的案件～由发现岗位人员缮制《机动车辆保险拒赔案件报告书》按核赔权限逐级审批～重大案件须提交核赔委员会会审～如审核结论为拒赔～由客户服务中心签发《机动车辆保险拒赔通知书》～如通过审核后暂无充足拒赔理由～按理赔正常案件流程处理。 2.3其它相关事项 ,一,立案后成功拒赔的案件应及时在核心业务系统中做赔案注销处理。 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- ,二,客户服务中心以送达方式发出《机动车辆保险拒赔通知书》的需由被保险人签收或记录送达日期,以寄送方式发出《机动车辆保险拒赔通知书》留存邮寄凭证。 ,三,对拒赔案件的所有材料必须进行妥善保管～必要时需补充其它有效证明材料～做好法律应诉的准备工作。 3. 涉及单证 ,一,《机动车辆保险出险报案表》 ,二,《机动车辆保险事故现场查勘记录》 ,三,《机动车辆保险索赔申请书》 ,四,《机动车辆保险拒赔案件报告书》 ,五,《机动车辆保险拒赔通知书》 ,六,事故证明 ,七,事故现场及车损照片 ,八,其他有关单证和证明材料 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 预付案件处理流程 机动车辆保险原则上不能预付赔款～特殊情况～对估损金额超过20万、责任明确、被保险人提出预付赔款请求、且暂不能结案的案件～可申请预付赔款。 1. 预付类别 具体分为两种情况～即可确定最低金额的预付案件和重大赔案预付案件。 ,一,、可确定最低金额的预付案件是指保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内～已经确定保险责任但对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的～可以根据已有证明和资料能够确定的最低数额预先支付,保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后～再支付相应的差额。 ,二,、重大赔案预付案件是指伤亡惨重、社会影响面大～被保险人无力承担损失的重大案件～经审核确定为保险责任～但赔款金额暂不能确定的～可在估计赔偿金额的50%内先行预付～最终确定赔偿金额后～支付相应差额。 2. 处理程序 所有预付案件必须在完成查勘定损确定估损金额或已确定部分损失金额后～由客户提出申请～按核赔权限审批后由理算人员在核心业务系统出具计算书～然后将赔案资料转客户服务中心负责人审批～超权限报分公司总经理室、核赔委员会及总公司审批。审批通过后办 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 理预付赔款手续。预付赔案应做专档管理～待结案后与其他单证合并归档。 3. 预付赔款处理流程图: 接报案 查勘立案～初步确定保险责任和损失 客户提出预付赔款申请 定损核损 按核赔权限审批 理 算 总经理室、核赔 委员会审批 客服中心负责人签署意见 超权限审批 办理预付赔款手续 按正常流程处理后支付赔款差额 结案归档 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net----- 联系Q709604208获取 -----www.itboke.net-----