服装卖场导购员培训手册

目 录 第一章 如何成为优秀的导购员 一、服装导购人员的具体工作事项 二、导购人员应了解的8项知识 三、规划好自己的职业生涯 四、服装导购必须胜任的九种角色 五、积极的心态是成功的必备 第二章 店铺实务操作 一、商品入库操作 二、退货操作 三、冲退操作 四、退次操作 五、做账操作要求 六、设施维护及清洁 第三章 店铺服务 一、店员形象 二、店员着装规范 三、上班情绪规范 四、站位标准 五、举止 六、待客规范 七、语言规范 第四章 服装产品专业知识 一、服装产品的组成 二、纤维的特点 三、服装材质面料 附:服装面料鉴别 四、纺织方法 五、服装常用的染色方法 六、服装尺码 七、衣服各种污渍的去污方法 八、服装通用洗涤标识 九、颜色的与搭配技巧 第五章 鞋类产品、配件类产品知识 一、鞋子的结构 二、材质 三、尺码规则 四、洗涤方法和保养知识 五、包类产品 六、饰品类产品 第六章 店铺陈列技巧 一、商品陈列的作用与要求 二、商品陈列规范 三、模特展示 四、射灯与POP的辅助效果 五、常用的服装陈列九种方法 第七章 导购精英销售技巧培训 一、销售人员应具备的几项基本技能 1、观察力 2、倾听能力 3、提问技巧 4、赞美技巧 5、分辨顾客购买信号，抓时机促成 二、“顾客”分析 三、FAB产品介绍法 四、顾客购买心理过程与AIDAM销售技巧 五、顾客类型分析及相应策略 六、销售过程的控制 七、各种体型缺陷的掩饰着装技巧 八、鞋类产品推销要点 九、处理顾客异议的经典话术 第八章 意外事件处理 一、偷窃应对 二、火警处理 三、投诉应对 四、突然停电应对 五、其他意外处理 附:员工暗语 第一章 如何成为优秀的导购员 一、服装导购人员的具体工作事项 1、准备营业 2、吸引与接触顾客 3、商品推介 4、处理异议 5、促成交易 6、成交与欢送顾客 7、信息收集与分析 8、售后服务 9、交接班工作及异常事故处理 10、结束营业 二、导购人员应了解的8项知识 一、了解企业 二、了解行业及常用术语 三、了解商品 四、了解竞争商品 五、了解售点知识 六、了解企业销售政策及促销活动内容 七、了解顾客及其购买心理过程 八、了解工作规范 三、规划好自己的职业生涯 作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外，也必须给自己一个清晰明确的职业规划。所谓的规划分远期的、近期的，近期的例如下个月下半年在职位上有新的突破，远期目标将来打算具体做什么,去设定一个方向并朝这个方向去努力。 四、服装导购必须胜任的九种角色 1、一线营销者:在销售现场，服装服饰导购员要做好与顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍商品，回答顾客提出的问题，协助和引导顾客做出购买决策。 2、服务大使:服装导购员要为顾客提供最好的服务、建议和帮助，当好顾客购物的参谋，并及时、妥善地处理顾客的异议。 3、宣传者:服装导购员应在卖场做好口头介绍和宣传服装服饰商品工作，使顾客对店铺与双联公司建立好感。 4、理货员:导购员要随时做好商品的出样和维护工作，随时整理顾客因挑选而摆乱的商品,保证商品的摆放整洁有序，提高卖场商品的展示效果。 5、情报员:服装导购员要定期把顾客建议、商品销售、库存情况、补货要求、价格以及零售终端对供应商的要求和建议等信息传达给企业。 7、企业形象代言人:服装服饰导购员与顾客面对面的沟通，是展示卖场与双联形象的重要窗口。因此，服装服饰导购员要时刻注意自己的言行，维护双联公司形象。 8、顾客生活顾问:服装导购员应站在顾客的立场上，对顾客提出适当的建议，这就是所谓的顾问式销售。 五、积极的心态是成功的必备 1.销售终端是我梦想的起跑线 2.顾客是永远的财富，最好的老师 3.业绩是我人生价值的体现 4.目标是我成就事业的基础 5.相信才会有力量 6.行动才会有回报 第二章 店铺实务操作 一、商品入库操作 采购送货至当班店助 店助交各区柜长 按袋子标示把货发到各区 导购按货商名称点数，核实入库单 核实不正确 核实正确 上报柜长核实 签 字 上报店助核实 装磁扣，出样 上报采购确认 报电脑部修改数据 二、退货操作 开出退货单 导购按退货单找到相应商品 把商品撤下来，解磁扣 核对台帐.电脑.退单与所退商品数 量 核对数量不正确 核对数量正确 立刻交柜长核实 签 字 交店助核实 把退货分供应商装好 袋上写明日期、件数、区域、上报采购，电脑部 供应商、本店店名 从防盗门过一下确认设有磁扣 交柜长统一交店助 交采购部 三、导购员冲退操作 顾客要求退换商品 向顾客要“购买小票” 安置顾客稍后 立刻报告柜长 找当班店长解决 注意:导购员遇到冲退情况时应立刻找柜长，不宜自己解决 四、退次操作流程 导购发现坏的商品?确定无法修复?解下磁扣并装袋?在袋子上注明“供应商、颜色、尺码、商品货号、价格、条码、原因、件数?当晚八点前交给柜长 五、做帐操作要求 1.导购做帐时要认真仔细，不可漏抄，不要越区抄 2.如果商品的库存没了就写零 3.商品销的合计.总数的合计一定要写 4.发生商品串号情况时(串号:这个货号多一件，那个货号少一件)，必须经店长确认 5.在日销报表上要写好当班日期，自己区域，销的件数，钱数，库存数量 6.如有进.退货都要写明，发生冲退情况的话要把相关的票据订起来，事后把无用的票据交到收银台，当天买当天换的不叫冲退 7.台帐页面要整洁，切勿乱涂改.缺损， 六、设施维护及清洁 1.员工必须爱惜店里的所有设施，收银设备，电脑，音响系统等，并做好日常维护 2.如发现设备不能正常运转等问题马上上报柜长 3.按照店铺规定打扫卫生，营业中自己区域有垃圾应立即拾起放垃圾桶 4.卖场定期进行大扫除(如每周一次)，各自区域死角.货架.试衣间.模特.细致打扫 第三章 店铺服务规范 一、店员形象标准: 店员时刻代表着双联销售终端的形象，要敬职敬业，有良好的职业形象意识，时刻注意自己的一言一行 ?头发:。 1.头发应梳理整齐。 2.过肩长发应扎起。 3.齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。 4.短发要经常整理，保持有型。 5.头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。 ?眼睛:眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪。 ?口腔:1.上岗前不吃有异味的食物。 2.进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味。 ?手:1..指甲油只可用淡色，不可用艳色和前卫色。 2.戒指只可佩带一枚，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰物。 ?耳朵:佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环。 ?脸部:画口红、眉线、眼影、眼线等以淡状为宜，仪表要清丽大方。 ?体味:经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。 二、店员着装规范 1.店员必须统一穿着工装。 2.上岗须佩带工作牌，统一佩戴方向。 3.工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味并熨烫平整。 4.工装上不应佩带夸张饰物。 5.店员尽量穿统一颜色的鞋，不可穿漏脚趾的鞋子，鞋应每天擦拭，保持整洁. 三、上班情绪规范 1.热情大方、朝气蓬勃、具有感召力。 2.保持心情舒畅，避免将不利情绪带到卖场上。 3.对顾客面带笑容，亲切友好，不可面无表情，冷若冰霜。 4.与顾客交谈，应看着对方，目光柔和，不可上下打量对方。 5.导购的面部表情应是可人的、友善的、微笑的。 6.导购员的语气，调要温和、真诚。 四、站位标准 1.双手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。 2.脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度前张开，全身重心应放在脚趾附近，身体不可依靠货柜。 4.没有顾客时，导购员须分区域整理货品，或在自己区域内随时走动，不可站立不动。 5.人手不足时，导购员主动走位和补位，不得有空挡位置。 五、待客规范 1.对顾客的接待应从顾客进入店门开始，要主动向顾客打招呼。 ?亲切的笑容 应 该:和蔼、亲切、得体自然。 不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ?有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 ?适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。 ?问候与称呼。 如:先生(小姐、太太等)，早晨(晚上好)欢迎光临阿夫洛/双联，不要以靓仔、靓女称呼。 ?点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 ?适当的姿势(站姿、手势) 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 2.要主动询问并发现顾客需求，适时地向顾客介绍货品特征。对顾客进行服务时，应保持适当距离，不可太远，也不可太近，以半米左右的距离较为适宜。产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。 3.应随时把握机会邀请顾客试衣 ?试衣前，导购员应手拿衣服带领顾客到试衣间先敲门，而后将衣服挂到挂钩上，同时检查试衣间是否有前一位客人的遗留物品并提醒顾客锁门。店员应清楚顾客试衣件数。 ?顾客试衣时，导购员不可走的太远，应站立于试衣间外，随时准备为顾客服务。 ?顾客从试衣间出来，应主动迎上去，并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到服务。整理衣服，询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。心中默默核对试衣件数。 ?试衣的同时，应把握时机促成交易。促成交易之后，应适时向顾客作出附加推销。 4.准确地替顾客安排付款，并将衣服叠好，装入纸袋，双手递给顾客，并表示感谢。 5.顾客离店的时候，应有欢送话语与顾客道别。 ,服务禁忌 ?只顾自己工作，不理顾客。 ?说话时不正视顾客。 ?对货品知识不熟、答非所问 ?强迫客人接受我的提议。 ?不理会客人的需要，胡乱介绍货品。 ?只讲特性，没有提及优点及好处。 ?喋喋不休，说个不停。 ?没有任何交待便离开 ?只把货品塞进顾客手里便算 ?只说而不做 ?即时反对顾客意见 ?粗手粗脚的处理货品 ?过分快速，顾客没有试清楚就问“可不可以呀,” ?没有查过就说没有 七、语言规范 (1)正常程序: A.进门问候——“您好” “欢迎光临阿夫洛/双联”(目光接触) B.接待顾客—— “这款是本季的新品” “这一款很适合您” “请稍侯，我马上过来”(被顾客叫时) “对不起，让您久等了” C.询问要求——“您需要什么产品,” “您喜欢哪种颜色,” “这一件您觉得怎么样,” D.推荐商品——“我觉得这一件比较适合你” “这是今年的流行色(款)” “这是今年的最新面料” E.促成交易——“这一件可以吗,” “这种白色的可以吗,” “这个尺码可以吗,”“那就给您开单了～” “给您包起来，可以吗,” F.收银——“谢谢，收您2000元，请您稍候” “您好～收您2000元，找您60元，请点一下” “您好，先生～请问您是用卡还是用现金,” “让您久等了，小姐，这是卡与现金，请收好～” G.递送物品——“这是您要的40码，请试试” “这是您的衣服，请收好，谢谢～” H.送客——“谢谢光临～请走好～” (2)特殊场合: A.附加推销——“小姐，这件T恤面料很好，而且搭配这件外套效果不错您可以看看” “小姐，这款包是最新款与这件T恤搭配，整体效果会更好，您不妨试一试” B.为客人量尺寸——“请您站好，这样可以准确一些” “您看，这么长可以吗,” C.退换商品——“对不起，这件衣服不能退，给您换一件可以吗,” “是，这件商品可以换，您带收据了吗,” “您要换吗,请让我看看” D.没有商品时——“实在对不起，您要的商品卖完了，您看这种行吗,” “对不起，您要的衣服二、三天后到货，您留个电话，到时候我通知您。” E.顾客希望降价——“小姐，可靠的品质保证，是不需要打折的” “小姐，买了不打折的商品，您才不会后悔” F.顾客要求团购时——“先生，我们向公司仓库配货需要一些时间，您先在休息区休坐一下 ,我马上打电话帮您问一下然后给您回复” “您好先生，如果确定下单，我们配好货以后会马上通知您过来取，好吗,” G.回答不上来问题时——“先生，我去帮您问一下，请稍等。” 第四章 服装产品专业知识 一、 服装产品的组成 服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。 服装面料包括:棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。 服装辅料包括:里料、衬料、填料、线、织唛(织边布标，也叫织边商标)、钮扣(拉链)、挂牌等。 服装包装材料包括:胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。 二、 纤维特点 1)什么是纤维 纤维是长度比细度大很多倍的物质。通常服装用的纤维是肉眼可见的毛状物体，粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 2)纤维的种类 A:天然纤维(直接从自然界取得) 植物纤维:如棉、麻。 动物纤维:取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。 B:合成纤维(通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。) 如:晴纶、涤纶、尼龙等。 3)服装面料的生产过程: 出纤维 纱线 白坯 服装面料 纤维纺成纱线后，便织成各类布料，可制成衣服或其他，如窗帘、床单等。 三、服装材质与面料 ?棉 棉:(种子纤维)可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。 它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。 1)优点:天然纤维，不刺激皮肤具有优良的穿着舒适性，手感柔软吸汗、透气无静电 2)缺点 : 易皱，洗后马上晾起，晾前抖一抖可以减少皱纹 缩水: 初次洗涤会有轻微缩水(一般针织服装接受之缩水范围为 + 5%) 褪色 避免日晒，反面洗涤可以有效的减少褪色 霉变 在潮湿状态遇上细菌，会分解成葡萄糖而发生霉变 3)3)洗涤方式: ?可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。 ?棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。 除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。 ?将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。 4)干衣:脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。 5)熨衣:耐高温，可用高温至200C o去熨 ?羊毛 羊毛:天然动物纤维 毛:在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。 英文名:WOOL。纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。 1)优点: 高吸水性:羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。 保暖性:因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。 耐用性:羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 2)缺点: 毡化反应:一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力(振动磨擦以及压力等)、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半(在制衣中，一般缩80%为正常)。 另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。 3)洗涤方法: ?羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。 ?如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。 ?不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。 ?用30度-40度之温水手洗。 ?决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。 4)干衣: ?洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。 ?晾晒最好铺平或挂干，以免变形。 ?不可烘干。 5)烫衣:一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。 附:羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。 ?涤 纶 (合成纤维) 涤纶(合成纤维):合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。 优点:?强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强 缺点:?分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。 ?另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。 ?锦 纶 优点:耐磨，清洗方便，吸湿性好，柔软舒适性好，有弹性 缺点:耐热性和耐光性差 使用的过程要注意洗涤和熨烫的条件，不可爆晒，不可拧干 ?尼龙: 性能与涤纶及其相似但柔软性强于涤纶 优点 弹性极佳,柔软舒适,吸湿性好,透气性强,不易变形,可洗性好 利用环保染料、助剂、PU白胶等特殊技术加工而成，具有防风、挡雨、保暖耐洗的功能。 ?毛涤织物混纺 毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45:55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。 ?T/R面料: T/R面料可以制作立领茄克、翻领茄克及休闲装。 T/R面料是涤粘混纺织物(粘胶纤维与涤纶混合)。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50%时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。 ?皮革 皮革:指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程。 1)常用之皮革: A、猪皮革——毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。 B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。 C、牛皮革——皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。 2)皮革特性: ?原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，可以透气。 ?耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。 ?为天然蛋白质，耐高温。 3)如何鉴别皮革质量: 首先从外观看要求光泽丰满自然，不失真。手感要柔软，身骨丰满而富有弹性，具有良好的透气性及吸湿性。 4)真皮与仿皮的区别: 气味:真皮有一股特殊的皮气味，假皮只有塑料气味， 自然 有种粘的感觉 手感 颜色的肌璃 有小小的差别 单调、一样无异 5)皮革的保养方法: 1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 2、不可卷曲或反扭。 3、要放在干燥阴凉的地方。 4、存放时不可折压着，以免变形。 5、沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 6、不得和酸碱等化学品同放。 附:服装面料的鉴别方法 一、感官法 棉纤维比较柔软，含有杂质疵点;麻纤维比较粗硬，且长短差异大，长短不一;羊毛比棉麻长，天然卷曲，富有弹性; 蚕丝比其他天然纤维要长，富有特殊光泽。棉布弹性差，手感软，易起皱，光泽度差;麻面料手感粗糙厚重，经纬较粗;毛面料弹性好，不起皱，手感温暖;丝绸面料手感柔软富有强力，光泽柔和，亮而不刺眼，手搓有丝鸣声。 人造丝手感稍粗硬，且有湿冷的感觉。真丝光泽柔和，亮而不刺眼;有光人造丝有独特的类似金属的光泽。织物用手紧握待放松后，人造丝织物皱纹较多;真丝品皱纹少而不明显。用舌端舔湿而揉之，人造丝物易破碎;真丝品较强硬。 二、 燃烧法 纤维名称 燃烧性能 气味 灰烬 棉、麻、粘胶靠近火焰不缩不熔，接有烧纸的气少量灰白色 纤维 触火焰迅速燃烧，离开味 灰烬 火焰继续燃烧 毛、蚕丝 靠近火焰，收缩不熔，有烧毛发、指松而脆的黑 接触火焰即燃烧，离开甲的气味 色不规则块 火焰继续缓慢燃烧，有状或小球 时自行熄灭 涤纶 靠近火焰收缩熔化，接有芳香族气硬的黑色小 触火焰熔融燃烧，离开味 珠 火焰继续燃烧 锦纶 靠近火焰收缩熔化，接特殊的、带有坚硬的褐色 触火焰熔融燃烧，离开氨的气味 小球 火焰继续燃烧 四、纺织方法 通常可分为梭织和针织两大类: 1、梭织类 出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低，弹性较低等特点。 梭织服装有:运动套，风衣茄克，运动休闲长裤等 2、针织类 经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。特点:弹性好，结构松，贴身舒适，有良好的柔软性，良好的吸湿性和透气性 比较容易变形 针织服装有:T恤，背心，针织运动系列及各种专项比赛服等 五、服装常用染色方法 纤维染——在还是纤维时便进行染色。如:花灰色 纱染——纺成纱线后才进行染色。颜色稳定、均匀，不易掉色;但成本高，需时长 如:格子衬衣。 匹染——织成布后才进行染色。颜色均匀、统一，不易掉色，相对时间较长，成本一般，匹与匹之间易有色差。如:净色衣服 件染——做成衣服后成件染色， 价格一般，时间短;但易掉色，颜色不稳定，比较少采用 染色方法 染色方法 色牢程度(效果) 成本费用 纤维染 好 高 纱 染 好 高 匹 染 一般 一般 件 染 差 低 六、服装尺码 (一)(吊牌上的执行标准的意思 A类，B类，C类的含义:这是国标中对甲醛含量的规定，A类是婴糼儿用品，B类是直接接触皮肤，C类是非直接接触皮肤 国家服装号型的含义 (二). 号型定义:“号”指人体的身高，以cm为单位，是设计和选购服装长短 ”指人体的胸围和腰围，以cm为单位，是设计和选购服装肥瘦的依的依据;“型 据。体型分类:以人体的胸围与腰围的差数为依据来划分体型，并将体型分为四类，体型分类代号分别为Y(偏瘦)、A(正常)、B(偏胖)、C(肥胖) (三). 号型标志:号型的表示方法为号与型之间用斜线分开，后接体型分类代号。例如:上装160/84A，其中160为身高，代表号，84为胸围，代表型，A代表体型代号;下装160/68A，其中160为身高，代表号，68为腰围，代表型，A代表体型代号 服装尺码参照表 女 装 (外衣、裙装、恤衫、上装、套装) 标 准 尺 码 明 细 中国 (cm) 160-165 / 84-86 165-170 / 88-90 167-172 / 92-96 168-173 / 98-102 170-176 / 106-110 国 际 XS S M L XL 美 国 2 4月6日 8月10日 12月14日 16-18 欧 洲 34 34-36 38-40 42 44 男 装 (外衣、恤衫、套装) 标 准 尺 码 明 细 中国 (cm) 165 / 88-90 170 / 96-98 175 / 108-110 180 / 118-122 185 / 126-130 国 际 S M L XL XXL 男 装 (衬衫) 标 准 尺 码 明 细 中国 (cm) 36 - 37 38 - 39 40 - 42 43 - 44 45 - 47 国 际 S M L XL XXL 男 装 (裤装) 标 准 尺 码 明 细 尺 码 42 44 46 48 50 腰 围 68 - 72 cm 71 - 76 cm 75 - 80 cm 79 - 84 cm 83 - 88 cm 裤 度 99 cm 101.5 cm 104 cm 106.5 cm 109 cm S为小号，M为中号，L为大号，XL、2XL、3XL均为超大号 七、衣物各种污渍的去污方法: ? 汗渍—用醋酸溶液浸泡片刻后再用冷水洗涤。 ? 劲后油渍—用挥发油(汽油)擦除，后用清水洗去。 ? 血迹—新迹可用冷水(不用热水)洗，再用肥皂洗涤。 ? 乳汁—可用汽油揩拭，再用肥皂或洗涤剂洗去。 ? 尿汁—可用醋酸浸泡1小时后用水洗去。 ? 鼻涕—用含氨水的浓皂液洗。 ? 酱油—用温水搓洗，后用肥皂与洗涤剂去除。 ? 茶渍—刚沾在衣服上的，则立即用湿毛巾擦拭，但要视衣物质料而定。 ? 鱼渍—先用甘油润湿，再用刷子轻刷后用温水洗去。 ? 动植物油迹—刚沾上的，可在斑迹上正反面敷上吸水纸，再用不很烫的熨斗熨烫，直到被吸为止。旧迹可用香蕉水或汽油擦拭。 ? 蛋黄汁—甘油擦拭后，用温水和肥皂酒精溶液洗涤，后用水清洗。 ? 软饮料汁—用浓盐水洗刷，后用清水洗去。 ? 果汁—将盐水撒在污处，再用水湿润，后用清水洗去。 ? 呕吐液—可用10%的氨水擦拭，再肥皂酒精揩拭后用水洗去。 ? 柑橘渍—用温甘油揩拭，水洗后用醋酸揩拭后用水清洗。 ? 番茄酱—先用水润湿，用甘油润湿，刷洗后清洗，后肥皂洗。 ? 西瓜汁—浸水后加几滴醋酸揩拭，再用清水漂洗。 ? 蓝墨水—用柠檬酸溶液揩拭，后用清水漂洗。 ? 红墨水—先用洗涤剂洗涤，后用2%的酒精溶液洗涤，再用水漂洗。 ? 墨汁—用酒精和肥皂制成的溶液反复涂擦，后用水清洗。 ? 圆珠笔油—用一份醋加九分水来洗污渍，再用漂白水漂洗。 ? 蜡纸、改正液、复写纸迹—将酒精滴在污迹处，后用清水洗涤。 ? 印泥油迹—用汽油除去油迹，后用洗涤剂洗涤。 ? 化妆油—用酒精或汽油揩拭，再用清水洗。 ? 鞋油—可用汽油、松节油或酒精擦拭。 ? 膏药油—用汽油或酒精揩拭后，用洗涤剂漂洗。 ? 蜡渍迹—将织物蜡渍处反面垫上卫生纸，用温热的熨斗熨烫，直到被吸取。 ? 煤油—用汽油除之。 ? 铁锈—用醋揩拭污渍，次日再用洗涤剂漂洗。 ? 霉斑—用肥皂酒精溶液揩拭，后用漂白剂漂洗即可。 ? 口红—先用松节油，再用洗洁精清洗。 ? 油漆—牛油先软化油漆，再浸在稀释的白醋水内。 ? 黄泥渍——先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水写。 八、服装通用洗涤标识 (一)国际通用的服装洗涤标识 此主题相关图片如下: 切勿用熨斗熨烫 此主题相关图片如下: 只能用手搓洗，不能机洗 此主题相关图片如下: 波纹曲线上的数字表示洗衣机应该使用的速度，波纹曲线下的数字表示使用水的温度 此主题相关图片如下: 不可机洗 此主题相关图片如下: 可以干洗，圆圈内的字母，表示干洗剂的符号。“A”表示所有类型的干洗剂均可使用 此主题相关图片如下: 熨斗内的三个点表示熨斗可以十分热(可高达200度) 此主题相关图片如下: 衣服可以熨烫，熨斗内的两个点表示熨斗温度可达到150度 此主题相关图片如下: 可以放入滚筒式干衣机内处理 此主题相关图片如下: 不可使用含氯成分的漂剂 此主题相关图片如下: 应使用低温熨斗熨烫(约100度) 此主题相关图片如下: 不可使用干洗机 此主题相关图片如下: 可以干洗，“P”表示可以使用多种类型的干洗剂(主要供洗染店 参考，避免出差错) 此主题相关图片如下: 不可用水洗涤 此主题相关图片如下: 不可使用含氯成分的洗涤剂 此主题相关图片如下: 可以洗涤，“F”表示可用白色酒精和11号洗衣粉洗涤 此主题相关图片如下: 干洗时需倍加小心(如不宜在普通的自动化洗衣店洗涤。圆圈下面的横线表示，对于洗过的衣服在后处理时需十分小心) (二)国内规定的服装洗涤标识 此主题相关图片如下: 可以水洗，“30”表示洗涤水温，可分别为30;40;50;60;70;95度等 此主题相关图片如下: 可以XX度水洗，但要充分注意 此主题相关图片如下: 洗后不可柠绞 此主题相关图片如下: 可以干洗 此主题相关图片如下: 可以干洗 此主题相关图片如下: 可以干洗，但需加倍小心 此主题相关图片如下: 可以干洗，但需加倍小心 此主题相关图片如下: 切勿用洗衣机洗涤 此主题相关图片如下: 可以使用含氯的漂剂 此主题相关图片如下: 可以使用含氯的漂剂 此主题相关图片如下: 不可干洗 此主题相关图片如下: 可转笼翻转干燥 此主题相关图片如下: 不可转笼翻转干燥 此主题相关图片如下: 可以晾晒干 此主题相关图片如下: 可以晾晒干 此主题相关图片如下: 洗涤后滴干 此主题相关图片如下: 洗涤后滴干 此主题相关图片如下: 洗后将服装铺平晾晒干 此主题相关图片如下: 洗后将服装铺平晾晒干 此主题相关图片如下: 洗后阴干，不得晾晒 此主题相关图片如下: 洗后阴干，不得晾晒 此主题相关图片如下: 不得用含氯的漂剂 此主题相关图片如下: 可使用高温熨斗熨烫(可高至200度) 此主题相关图片如下: 可用熨斗熨烫(两点表示熨斗温度可热到150度) 此主题相关图片如下: 应使用低温熨斗熨烫(约100度左右) 此主题相关图片如下: 可用熨斗熨烫，但需垫烫布 此主题相关图片如下: 用蒸汽熨斗熨烫 九、颜色的常识与搭配 皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。肤色灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。 1.几种主要颜色的特性 ?黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色搭配。 ?白色是大众色。白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。 ?灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。 ?黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。 ?绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。 ?红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。 ?粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。 ?鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。 ?蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。 ?紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。 2.配色的基本色调，有以下5种: ?活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为:红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 ?基本色调。它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。其分别为:黑色、白色、灰色。 ?柔和色调。其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。 ?深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是:酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。 ?自然色调。经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要是:米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。 a.红色的配色倾向 红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜;与白色配，轻快而流畅。与深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。 b.桔黄色的配色倾向 桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点;与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果;与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。 c.深蓝色的配色倾向 深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。 d.紫色的配色倾向 紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦;与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。 e.黑、白、灰色的配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳;与蓝色配，亲切爽朗;与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性;与藏青色相配则最为悦目。 f.粉红色的配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟;与白色配，新鲜清洁;与灰色配，高雅、柔和;与蓝色、藏青色也宜相配。 g.墨绿色的配色倾向 与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温暖感;与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配 h.藏青色的配色倾向 藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅;一般不与黑色相配;与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛;在自然色中，它与米色相配最为高雅。 ?胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。 ?高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。 ?脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服 第五章 鞋类产品、配件类产品知识 一、鞋子的结构 鞋的组成部分:鞋头、帮面、鞋舌、护眼片、大底、中底、内衬及饰片(TPU) 二、材质 1(帮面材质 ?天然皮 牛二层皮经过人工覆盖膜上一层PU面(鞋面掉皮的一种情况即指皮覆膜PU面脱落) 产地集中在美国和巴西. 优点:透气性最佳，吸水性最强(所以具有独特的天然防臭功能)，耐寒不易变形，柔软伸缩弹性大，穿着舒适。 缺点:成本较高 ? 超纤皮 由聚乙烯和尼龙混纺成纤维束，通过PU含浸凝固水质减量而得. 优点:特别柔软, 强度高(与天然皮一样，结实耐用且轻) 透气性佳,在暖和的气候时热力会消失，但在寒冷的气温下会保持温度. 耐用性强 ? 太空革(PU太空革) 是以无纺布作为布基，加上聚氨酯树酯，再用离型纸进行干法贴面而成的聚氨酯材料。透气性较PVC人造革要好，相似于天然真皮，但切面光滑不毛糙 优点: 环保.透气.高强度.耐溶性好 缺点:舒适性不佳 ?网布(三明治网布)优点:轻便.透气.舒适性好 ? PVC人造革 聚氯乙烯为主要原料，加入增塑剂和其他添加剂制造而成 缺点:不环保，不透气，吸湿强度一般，不耐黄变，冷硬热软不一，不轻便 ? 牛巴革 以无纺布为布基，覆上PU发泡膜加工磨平，透气效果佳 2(鞋底的材质 按成型工艺分:一次成型底，二次成型底 按材质分:橡胶底，TPR，MD，PU，EVA等 ?橡胶底 分天然和合成二种(各种运动鞋大底) 特性:?耐磨 ?弹性好 ?便宜 ?底较重 ?纹路呆板 ?TPR底 (T 热，P 塑料，R 橡胶)具有橡胶的性能,各类鞋的中底与大底 特性:?耐磨 ?底的花纹活跃，美观 ?价格便宜 ?底较重且接触有机溶剂会打滑，易发黄 ? MODEL底 运动鞋的中底,休闲鞋大底 特性:?弹性大 ?底较轻(由EVA两次发泡而成)?耐磨 ?防震性好 ?价格较贵 ? 轻泡(EVA)底 跑步.休闲鞋的中底 (E 乙烯，VA 醋酸乙烯)含VA越多弹性越好 特性:?重量很轻(由EVA一次发泡而成)?弹性较好 ?不耐磨 ?压下无反弹 ? PU底 多用于网球.篮球鞋的中底,休闲鞋大底 具有优异的耐磨和反复曲绕性能，良好的抗撕裂强度和弹性，耐油、耐酸碱、耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲击、耐穿刺的厚底鞋更适合。重量轻(由聚安酯树酯为主要原料)造型多样化(可与饰片、底进行组合)但存在变黄、水解、龟裂、易开胶等问题。气垫鞋、足球鞋常用材料。 ? PVC底 合成树酯，中低档底。因环境问题而少用， ? 防臭衬:新型材料，具有吸湿，透气等特点，最大优点是其抑菌率达96.07%(鞋的内衬材料) 3.如何区分各类鞋底材质 取一小部分用火烧 ?橡胶底:有轮胎烧焦味,有黑烟 ?PU底:有融化滴落现象 ?PVC底:火焰跳动带绿边 ?TPR底:火焰跳动,燃烧处呈熔融状,离火不会自熄 ?EVA底:有蜡烛焦味及熔化滴落现象 三、尺码规则 中国标准鞋号 法国标准鞋号 1) 童鞋 18 19 20 21 22 22.5 23 26 28 30 32 34 35 36 2) 女鞋 22.5 23 23.5 24 24.5 25 35 36 37 38 39 40 3) 男鞋 24.5 25 25.5 26 26.5 27 39 40 41 42 43 44 法国标准鞋码=中国标准鞋码×2-10 四、洗涤方法和保养知识 ?洗涤方法 可用水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用水冲洗。 不要用过硬的毛刷或用力刷洗热切工艺和印刷图案的边角部位。 放于通风阴凉处风干，避免阳光直射，切忌使用暖气或明火烘干。 不能长时间浸泡。 ?保养常识 切忌接触有机试剂和油脂类溶液。 不宜在温度较高的环境下长时间穿用。 尽量保证在45摄氏度至零下20摄氏度的环境范围内穿着。 如常时间不穿，应先将鞋刷洗干净，放置于阴凉通风处存放，避免发生霉变。鞋内最好用填充物撑起，避免变形。 五、包类产品 人体工程学设计的弧形背带，不易滑脱，并能有效减轻肩部负重内撑软板，保护内存物不易损坏，并能保持背部正确姿势大面积使用尼龙面料，耐磨耐脏 六、饰品类产品 ?耳饰与脸型搭配 1、椭圆脸(瓜子):是最标准的脸型。 椭圆脸的女孩配戴适合自己脸部皮肤色调、脸形大小的耳环均可。 2、圆形脸:甜美、可爱。 为了塑造出脸部长度增加、宽度减少的视觉效果，圆蛋脸的女孩应选择如长方鞭形、水滴形等类耳环和坠子，它们能让顾客丰腴的脸部线条柔中带刚，更添几许英挺之气。 3、 方脸(国字脸) 方型脸蛋的女性顾客适合佩戴直向长于横向的弧形设计的耳环，有助于增加脸部的长度、缓和脸部的角度，例如长椭圆形、弦月形、新叶形、单片花瓣形等，让它们的丽影成双地在脸颊旁闪耀珠宝动人的光芒。为了避免重复脸形，方形脸的人最好不要配戴方形的耳环，或者三角形、五角形的等棱角锐利形状的耳环。 4、长脸 长脸的女孩可配戴形如圆形、方扇形横向设计的耳环，它们圆润方正弧线优美的特色，能够巧妙地增加这类顾客脸的宽度、减少脸的长度;长脸的人比较适合配戴具有“圆效果”的耳环，像传统的珍珠、宝石耳钉，紧紧地扣在耳朵上散发个人独特的魅力。 5、申字脸(菱形脸) 叫菱形是略夸张的，谁的脸也不可能长成菱形。只不过是个代名词。就是面部额头窄，颧骨高，下巴尖。 属此种脸形的人，最宜配的耳环，莫过于“下缘大于上缘”的形状了，如水滴形、栗子形等。而应避免配戴像菱形、心形、倒三角形等坠饰 6、由形脸:洋梨型 上尖下方脸型的女孩应选择“下缘小于上缘”的耳环，才能达到平衡下颚宽度、创造柔美脸部线条的功效。若是配戴有坠子的耳环，请特别注意坠子的长度，最好避免不长不短地结束在下颚，因为坠子长度结束的地方，刚好就是人们眼光停伫的焦点。此外，角度十分明显的耳环，如三角形、六角形应避免配戴。 ?耳饰与发型的协调 1、留披肩长发的女性，佩戴狭长的耳坠会显得漂亮而醒目; 2、留短发的女性，如耳饰与发梢同样长，会影响美感，短发与精巧的耳钉搭配可衬托女性的活泼和精明; ; 3、戴眼镜的女性不宜戴大耳环，因为眼镜在脸部已占据较大的面积，如佩戴小耳饰作点缀，则大小错落。 ?耳饰的色彩与肤色的协调 。 1、肤色较暗的人不宜佩戴过于明亮鲜艳的饰品; 2、而皮肤白嫩的人适合佩戴红色、棕色、紫色、蓝色或暗色饰品; 3、金色耳饰适合各种肤色的人佩戴; 4、冷色皮肤的人适合冷色的耳饰，反之，适合暖色的。(冷色:蓝.紫.绿,暖色:红.橙.黄,中性色:黑白灰) ?耳饰与体型的搭配 1、身材矮小的女性，如佩戴贴耳式点形小耳饰，会显得优雅、秀气、玲珑。如戴上有坠子的耳饰，由于视觉导向的下移，体型将显得更矮小; 2、身材高大的女性，佩戴耳坠或大耳环，能显出大气的感觉，反之，佩戴小巧的耳饰会显得小里小气。 大骨架的人要抓住一个字“大”，小巧可爱类型的要抓住”小”。 第六章 店铺陈列技巧 一、商品陈列的作用与要求 1. 陈列要求:整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人 2.产品陈列作用 • 塑造店铺形象、体现商店主旨、表达商品信息、提升美化效果 • 提供选择机能、提高店铺竞争力、服饰搭配促进连带购买 二、商品陈列规范 1.服装陈列 •店铺根据不同的风格将商品分区陈列，女装5~7个区，男装2~3个区，(各店库位不一，视具体情况而定) •可以采用正、侧面和叠装相结合的方式展示商品; •适当地将货品灵活展示，服装与配件的搭配，比如内外衣的搭配等，注意色彩的协调性及统一性; 2.鞋子陈列 X. 鞋类产品男女区域分开陈列，鞋子大多数正侧面对顾客。 X. 主推产品应放置在鞋墙当眼的位置，必须事先把鞋撑饱满; X. 凡时装休闲鞋最宜横向穿鞋带，其他的须交叉穿鞋带; 3.饰品.配件陈列 • 男、女区分; 明确陈列数量的上下限(最多最少陈列数量的底限) • 每个挂钩 • 正面朝向顾客; • 包类样品必须要填充饱满，拉链、钮扣扣好、吊牌入包 • 集中展示:集中在一块摆放包、帽、按功能、大小、款式区分 • 组合展示:同系列产品放于一块，增加立体感 三、模特展示 1、模特展示基本要求 A、必须按公司要求，模特要摆放适当的位置 B、只有当季服装才能展示于模特身上，过季服装必须撤除 C、模特所展示服装应与海报、POP相呼应 D、模特衣服定期做一次陈列互换 2、模特陈列的“三化”技巧 • 搭配和谐化——第一是单个模特的和谐，二是模特与模特之间的风格的和谐。让模特的上下装、模特与模特之间的组合形成一个定位非常明确的着装搭配 •色彩整体化——同一色系的橱窗模特组给人强大的视觉冲击力，从而能有效地提高进店率。色彩整体化还包括橱窗内的其他布置，如饰品、广告画等。(更适用于橱窗模特陈列) •造型人性化——例如我们穿衣服的时候膝盖处、腹部、肘部等都会出现折皱现象，在模特的陈列中做出这些人性化的造型会显得服装搭配的效果更加自然。 四、射灯 1、 垂直照射法:照射亮度高，适用于挂装、模特、POP 2、 交叉照射法:灯光分布均匀，照射范围大，适用于橱窗、收银台、海报、陈列台 3、 射灯应根据货品位置的调整而调整 4、橱窗射灯亮度要大于店堂射灯,根据人体工程学原理,容易提高顾客进店率 五、POP辅助展示 1、必须按公司要求，摆放适当的位置 2、只有当季POP才能展示，过季POP必须撤除 3、陈列商品与POP内容相结合，同主题产品应与同主题POP放在一起，相互呼应 附:陈列注意事项 1、陈列道具不能被空置 2、任何散乱的货品必须马上叠好，拉链、纽扣要扣上 3、衣物的数目和颜色要分布均匀，每个道具的衣物不可过于拥挤或单薄，货品摆放应同一方向平均排列 4、挂勾方向须一致，采用“右手摘取原则” 5.店面中各种宣传品、陈列货品、模特应定期做清洁工作，不得出现灰尘、不得有卫生死角 六、常用的服装陈列九种方法 (1)科学分类法 科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里面的是老年装或童装，或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便 (2)经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 (3)连带方便法 将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。 (4)循环重复法 有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款式上架，整个卖场就会给人以常变常新的感觉。 (5)衣柜组合法 在每个季节，消费者的衣柜都是一次全新的组合，各种场合、各种用途、各种 主题的款式丰富而有序。都市生活节奏的加快，人们更需要衣柜组合设计方面的服务。店铺在组合商品时，不妨利用这一心理，在销售商品的同时也增加一项家政设计方面的服务。组合可分为单人组合、情侣组合、三口之家的组合等。 (6)装饰映衬法 做一些装饰衬托，可以强化服装产品的艺术主题，给顾客留下深刻的印象。如童装店的墙壁上画一些童趣图案，在情侣装附近摆上一束鲜花，在高档皮草服装店放上一具动物标本。装饰映衬法千万不可喧宾夺主，店员必须清楚自己卖的是什么，以免顾客会问“这束鲜花多少钱”将名、优、特、新的服装产品，摆放在老产品的附近，也能产生一种相互映衬的效果，它似乎能暗示这一展区的产品都不错，但被衬托的产品也不能太差。 (7)模特展示法 除部分传统款式(如衬衣等)，大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般有人台、假人模特展示等 (8)效果应用法 人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、可信度有关。如店铺安装大幅面镜，不仅在视觉上扩大了店铺的空间，也方便了顾客试衣。 )曲径通幽法 (9 古人有 “曲径通幽处，禅房花木深”的美妙诗句。服装店的货柜布置要有利于顾客的行走，并不断走下去，给人以引人入胜的感觉。对于纵深型的店铺，不妨将通道设计成 S形，并向内延伸。对于方矩形场地的店铺，可以通过货架的安排，使顾客多转几圈，不至于进店后“一览无余”，掉头便归。 第七章 导购精英销售技巧培训 提要:能说就代表能卖吗,导购精英就只靠一嘴吗,说的多不如说的好，说的好不如说得巧～上帝只给了人一强嘴两只耳朵，两只眼睛就是要你多听、多看、少说话～所以尖顶的销售人员善于观察，善于倾听，善于提问。 一、优秀导购人员应具备的几项基本技能 1、观察力:优秀的销售人员不管他从事哪一行业都要具备敏锐 的洞察能力，仔细留意顾客的穿着、神态与支体语言，它们会用另一种方式向你不断的传达消息。 2、倾听能力:要听得懂顾客的弦外之音，善于倾听者具备以下几个特点:(1)听对方讲话时心里思考着他下一句将会说什么(2)猜想着他是否还有别一层意思(3)举几个例子来说明某些顾客的弦外之音 ?顾客说:“我不觉得你这价钱代表着‘一分钱一分货’”。 他的意思可能是:你要证明你的产品是物有所值的。 ?顾客说:“你们这家店什么时候开的，从来没听说过”。 他可能是表达:我愿意买你的货，但我想知道你这家店是否有信誉，值得信赖。 ?顾客说:“这尺寸看起来对我不太合适” 他可能是表达:除非你让我穿在身上，证明大小、长短正合身 ?当顾客说:我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适的。 他可能是代表:你要是能说服我，我就买，否则，我就当是在散步。 3、赞美能力:赞美不仅是一种对别人的尊敬，更是对自己的一种庄严，当你真诚赞美他人的时候，你正以一种无比自信的方式告诉对方我正充满激情，自强自信的生活着。 ?赞美要点: ?不可太过夸张 ?不要赞美他身上很明显的缺点 ?要发自内心，赞美的话很勉强的说出来就没味道了 ?不一定要赞美他本人，夸一夸他的孩子，宠物他的所带物品都是赞美他的一种方式 4、分辨顾客购买信号 顾客在准备购买前往往有下几种信号: ?就是太贵了，你们能便宜点哇, ?别的没什么大问题，就是袖口感觉有点大 ?看，这衣服这里有线头，(注意:以上三种情况是指顾客挑选并试衣以后发生的情况) ?不说话了，频频的向点头，对你的话表示默认 5、提问技巧: 开方开提问:您觉得这款穿起来怎么样,您感觉如何, 封闭式提问:经典二择一提问法(促成时用效果及佳) 您看这件好还是那件好, 您要买一件还是两件都要, 您是直接穿身上还是我帮你包起来, 提问禁语:最好不使用“买不买，要不要，好不好”等语气提问。 二、“顾客”分析 1.顾客的定义: 顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。 2.顾客的划分: (1)根据顾客所在的位置分为两类: ?内部顾客:内部顾客是指我店内部的从业人员。 ?外部顾客:外部顾客是指一般意义上的“顾客”，又可分为三种: A.忠诚顾客:长期购买专我店的货品，是我店效益的保证(二八理论)。 B.游离顾客:处于流动状态的顾客群，是我店竭力留住的群体。 C.潜在顾客:即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。 3.顾客的需求分析: (1)顾客需要享受购物环境和受到尊重。 (2)顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务。 (3)顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助。 (4)顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务。 (5)顾客希望你注意他们的自我形象。 (6)顾客希望你重视他们的时间 (7)顾客需要服饰信息。 (8)顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益。 三、FAB产品介绍法 当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用FAB法则向顾客介绍产品。 F(feature):商品的特性，如品牌、款式、面料、颜色等。 A(advantage):指产品特性而带来的优点，如大方、庄重、高雅、时尚、前卫 等。 B(benefit):指顾客使用产品时所得到的好处，由特性和优点引发，如穿着舒适、 吸汗、凉爽、容易搭配。 ?介绍要点: A.尽可能简洁，易理解的语言表表述。 B.介绍应客观、专业、不可夸张。 C.FAB不是孤立地，而应结合起来介绍。 四、顾客购买心理过程与AIDAM销售技巧 1.顾客购买心理过程: 注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足 2.AIDAM销售技巧: (1)吸引注意(ATTENTION) ?橱窗展示和店铺陈列的亮点 ?向顾客展示产品(介绍画册、展示货品) ?让顾客触摸产品 ?为顾客作搭配演示 ?其他 (2)提高兴趣(INTEREST) ?使用FAB法则向顾客介绍产品的特性，优点及好处。 ?列举其他顾客购买的例子 ?其他 (3)加强欲望(DESIRE) ?强调产品如何符合顾客独特需要 ?强调产品的畅销程度 ?强调商品因畅销而随时售完 ?其他 (4)确定行动(ACTION) ?主动询问顾客需要哪种商品 ?主动介绍其他配件产品 ?其他 (5)加深记忆(MEMORY) ?主动介绍产品保养知识和使用注意事项 ?做好服务工作，使顾客产生满足感 ?做好售后服务，恰当处理顾客投诉 五、顾客类型分析及相应策略 —创新型:特点:喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品 应对:着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，注意与 消费者交换对潮流的感觉 —融合型:特点:希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络 应对:热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣， 适当加以建议，促其做出决定 —主导型:特点:自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同 应对:在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促 其做出决定 —分析型:特点:非常关注产品的性质价格比较，通常较迟做出购买决定 应对:详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所 值，拥有相当的耐心 —优柔型:特点:受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意 应对:主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧 —果断型:特点:当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑问题，适当提出建 议，使其最终得到满意的产品 顾 客 特 征 相 应 策 略 ?创新型 ?创新型 喜爱新产品 A.介绍新产品及其与别不同之处 喜欢追求潮流 B.表现你的冲劲与狂热 对时尚品牌关注 C.说话要有趣味性 不太在意商品价格 D.交换潮流意见并尊重他 ?分析型 ?分析型 详细了解产品特性)优点及好处 A.强调产品物有所值 要求"物有所值" B.FAB法则详细介绍产品好处 关注所付出的价钱 C.解说)服务要有耐心 需要多一些时间作出购买决定 D.产品知识准确 ?主导型 ?主导型 喜欢自己做主 A.在适当时候进行招呼 要求其他人认同他的谈话 B.不要与他们"硬碰" 希望支配一切 C.听从指示,不要太多建议 不愿接受别人的推荐 D.介绍商品让其自己选择 E.不要催促 ?融合型 ?融合型 得到导购注意及礼貌对待 殷勤款待,多了解其需要 喜欢与人分享自己的开心事 关注他人所关注的事情和人 容易与人熟悉 参加建议,加快决定 六、销售过程的控制 根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面 过程一. 主动相迎 1.四种打招呼方式: 方 式 适 用 时 机 1.问好式 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时 2.开放式问题法 ?顾客在浏览或翻阅货品时 ?顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时 3.产品介绍式 顾客对某产品产生兴趣时,仔细询问或查看时 4.赞美式 顾客对某一产品感兴趣,已开始找镜或试衣 ?应注意的问题: ? 任何时候，放下手中工作先接待客人 ? 接一顾二招呼三 ? 让顾客从身前走过 ? 标准站立 ? 运用非语言表达的服务技巧 ? 不要说“你买什么,” 2.问候顾客的最佳时机: A.顾客刚步入店内时 B.顾客与导购员的视线相遇时 C.顾客从导购员身旁走过时 D.准备向顾客介绍货品时 过程二.鉴别顾客需求: 顾 客 类 型 特 征 服 务 方 法 直接到目标点,从中挑选自己关心的产 品,并 A.热情,快捷 购买目标明确 仔细观察 B.满足需求,勿耽误顾客时间 自己无法确定购买目标,有四种: A.看得多 A.耐心,不怕麻烦 B.问得多 B.开放式发问,了解顾客小范围要求 购买目标模糊 C.拿得多 C.围绕产品有重点的介绍 D.试得多 D.引导顾客消费 A.主动打招呼 在卖场中没有目标的观看,显得比较悠B.随时给予服务准备 闲 C.顾客感兴趣的货品多加介绍,以加 目光游离,心不在焉,神态自得. 深顾 没有购买目标 客对产品的印象 D.给顾客自由空间,但应适时关注 E.防止货品丢失 过程三.适时介绍产品: 1适时介绍的最佳时机: ?当顾客长时间注视某一货品时 ?当顾客触摸商品时(稍作等待后) ?当顾客表现出寻找某货品的状态时 ?当顾客停下脚步驻足观看时 ?当顾客抬起头时 2适时介绍应注意的原则: ?留意顾客及同伴的反应 ?投其所好地向顾客推荐劝说 ?使用FAB法则介绍货品的功能和特性 ?鼓励顾客发表自己的意见 ?避免多人、多次介绍(2人以上) ?使用陈述性语言，实事求是 ?给予顾客较多的主动权 ?结合顾客特点给予个别关注 过程四.协助试穿与评价: (1)试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。 (2)在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。 (3)评价应以赞美为主 (4)赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，平实，把握赞美力度。 (5)赞美可在符合事实的基础上适度夸张。 (6)三种顾客类型: 顾客类型 表现 应对方法 在镜前不停转,喜欢自我欣赏, 表现出你对他着装的欣赏,称赞他的眼光 表情自信,沉浸在一种陶醉的独到, 自我欣赏型 状 极力赞美穿着效果,赞美可适当夸张. 态. 总在征求店员或随行人员的意 见, 充分表现你对服饰及流行的专业,提出中 寻求参谋型 自主性不强,并且反复度穿. 肯合理的意见,并积极认真替其做主,若有 同伴,推销重点应在其同伴身上. 基本不说话,对别人的话充耳可提意见,多加评价,但不要替其做主,应介 沉默不语型 不 绍顾 闻,只是认真做自己的事. 客关心的货品让其自己选择. 过程五.处理顾客异议: (1)面对异议的处理技巧: ?异议销售有极大的帮助 ?处理异议的唯一方法是给顾客提供利益 ?永不争辩 ?听清楚对方的意见 ?设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议 (2)顾客投诉: A.妥善地处理顾客投诉，维护卖场形象及双联公司声誉。 B.将顾客引到收银台处，或店铺后端进行处理，以避免对其他顾客的影响。 C.要耐心倾听顾客抱怨，始终保持微笑服务，不可与顾客发生争执。 D.分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录，在权限范围内的应及时处理，超出权限范围应及时向上级报告，请示解决。 E.若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式。 (3)顾客关于“不降价”意见的处理: ?增加商品的价值感 ?强调商品的品质 ?表达商品确实可以满足顾客购买动机和需求 ?解释长期的使用效果 ?做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择 过程六.促成交易: 及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段 过程七.语言方面: ?直接问:你觉得呢,我帮您包好, ?选择式:您确定买这件还是买那件, ?建议式:现在买有礼品赠送/只剩下2件，不买恐怕没有了 ?想当然:我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿 此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，又有效把握时机。 2顾客通常发出的准备购买信号有: ?顾客突然不再发问 ?顾客话题集中在某一件商品时 ?顾客征求同伴的意见 ?顾客不断赞同点头 ?顾客关心售后服务的问题 ?不断重复地问同一问题 过程八.附加推销: (1)目的: ?使顾客的服饰有完整的搭配 ?为顾客节省购买和搭配时间 ?增加销售业绩 (2)时机: ?顾客在试衣期间 ?在促成交易但尚未付款前 (3)方式: ?得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果 ?付款时说，如果某饰品搭配起来效果会更好 ?自己主动搭配一下作示范 (4)语言应用: ?及时提示顾客 ?用选择疑问句，如:“您要一个或两个,” ?强调整体搭配风格 过程九. 收银风格: (1)一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 (2)收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。 (3)在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。 (4)商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。 (5)主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。 过程十 送客服务: ? 将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“请走好，欢迎下次光临双联/阿夫洛～” ? 要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。 ? 收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。 ? 送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。 第一印象至关重要，最后印象永留心中，顾客对店铺留下的良好印象，起到口碑的效应。 七、各种体型缺陷的掩饰着装技巧 得体的着装能够掩饰体型的缺陷，如果我们掌握了适合不同体型的服装搭配技巧，便可以扬长避短，收到意想不到的结果。 (一)、掩饰颈部缺陷的 4 个技巧 由于服装在领子样式上的变化较多，可根据颈部的不同特点做合理的选择，起到扬长避短的作用。 领围1 . 掩饰长颈的服装。建议留长发，采用翻领或高领，高领切忌高而紧， 应较宽松的为佳， 以增加横向宽度。 2 . 掩饰短颈的服装。建议选择 V 字领、U 形领、无领等式样。这样可使其颈部多露出一些， 使颈部显得较长。 3 . 掩饰粗颈的服装。建议适当放宽服装的肩部尺寸，挖深领口， 或把领子加宽， 并增加衣长， 以求平衡。 4 . 掩饰细颈的服装。建议试穿较小领子的服装，且领口不宜过深，还可在领部做一些诸如系带等装饰手法，掩盖颈部的纤细感。 (二)、掩饰肩部缺陷的 4 个技巧 领口的剪裁、服装肩部的装饰、垫肩都能很好地修饰肩部的线条，只要能恰当选择，肩部的缺陷也可以掩饰得完美无缺。 1 . 掩饰溜肩的服装。建议多以领型来掩饰溜肩。如不宜穿着圆领口、横领口的 另外还可用垫肩、褶皱、泡泡袖等设计弥补溜肩的缺服装。领口可加长加大; 点。 2 . 掩饰窄肩的服装。男性肩窄的建议注意服装肩部的装饰，在外以上需要垫肩和肩拌就可增加他的健美。而女性则建议穿一字领的上装，以增加肩部宽度。也可采用夸张肩部或横条纹的面料装饰肩部的方法，达到掩饰作用。在肩的两端加一些小饰物，如绒球、花结等均可掩饰肩窄的体型缺陷。 3 . 掩饰斜肩的服装。建议在低的地方加垫肩，弥补修正。还可选用不对称的时装，利用色彩视错，将肩高的一方用神色，低的一方用浅色;还可依据造型，在肩处添加飘带、布花结等配饰品。 (三)、掩饰腰部缺陷的 2 个技巧 腰部的线条对服装服饰的穿着效果影响很大尤其受到女性的关注。即使是这样，腰部的缺陷也是可以掩饰的。 1 . 掩饰腰粗的服装。选择设计简单明快的服装，也可采用“ 高胸腰细” 的办法，建议穿挺实的胸罩，增加胸高掩盖腰粗。选择连衣裙时，应选腰部两侧加上口袋的样式，把人们的视线转移到口袋上，忽视了腰粗的弱点。在着装外衣时，可适当使肩加宽，减少腰部的宽度。 2 . 掩饰腰长的服装。建议腰长的穿着宽松的半截裙。加宽腰带，提高腰线，还可使上半身富于变化而吸引视线。 (四)、掩饰臀部缺陷的 5 个技巧 臀部作为上衣和裤装都要兼顾到的部位，它的地位举足轻重，巧妙地运用臀部的不同线条，只要做合适的搭配，都能得到满意的效果。 1 . 掩饰臀部外翘的服装，推荐选择色彩时，上身用浅色，下身则宜用沉稳的深色。面料不要是轻薄、垂感强的衣料，否则较易显露体型缺陷。 2 . 掩饰臀部平坦的服装。建议在腰下部多加褶皱，利用褶裙在臀部形成的突起，掩饰臀部过于平坦，增加臀围的丰满。 3 . 掩饰臀部肥大的服装。建议着装时选择较宽松的外衣，长度以盖住臀部为好，如穿裙子，应穿着裙摆大的长裙，臀围大处少褶为好。 4 . 掩饰女性臀粗的服装。臀粗的女性选择较宽松的袖子，如灯笼袖、伞形袖等。袖长在肘下变化为宜。 5 . 掩饰女性臀细的服装。建议衣袖长为通常袖长的 3 / 4 为好。 (五)、掩饰腿部缺陷的 3 个技巧 裤装、裙装的选择与腿型的关系很大。 1 . 掩饰腿粗的服装。推荐的裤型应为宽松的直线型，这样可使人感觉不到腿部的粗细。穿裙时，裙长要过膝，腿部可穿浅色筒袜或皮靴来掩饰腿粗。 2 . 掩饰腿短的服装。推荐不宜过长的裙子，穿着的上衣可短小，便于提高腰线。裤子，颜色可偏浅，裤长要长，立裆相应短，裤口不宜过大。选用竖条纹的面料则高易增加腿的长度， 穿着时不宜把上衣放在裤子里面。 3 . 掩饰罗圈腿的服装。不适宜穿着瘦长的裤子、短裙和短裤。最好的办法是穿着长度过膝的裙子来掩饰腿型的缺陷。 (六)、注意整体造型的 4 个技巧 服装服饰讲究的是整体效果的。 1 . 丰满女性着装。推荐选择深领口领型，略加宽肩处理平衡下半身的视觉效果。避免穿紧身的毛织类服装。穿裙子时，可选择不在前后开衩的半截裙，可用垂直线条分割产生修长感。 2 . 过瘦女性的着装。推荐以自由而随意，且较为宽松的式样，选择色浅、条格、大花等图案的面料。还可以在衣服上加装饰物，使服装富于变化。 3 . 过高过胖女性的着装。建议衣裙都应加长，宽度以较合体为好。宜穿着有分割线的衣服，也可穿不对称的衣服。在面料的选用上，取厚薄适中，较为挺括的衣料。颜色偏深为好。 4 . 矮胖女性的着装。推荐适当宽松的衣裙，裙长一般在膝盖以上。服装的色彩要采用收缩色、花型要以中小型为好，款式不宜繁杂，点缀装饰不宜过多、服装应不肥不瘦合体最佳 八、鞋类产品推销要点 —以下情况的消费者，应建议其选择加大码一点的产品 弓足——脚底弯度大，脚骨露出比较多的消费者 汗脚——脚部流汗较多的消费者 铲脚——脚趾几乎并排成直线者 走路较多的消费者 选择的产品设计本身为修长型 选择的产品设计上鞋尖较高 —以下情况的消费者，应建议其选择不要太大码的产品 平足——脚底弯度小的消费者 体重较轻或体态显得较小的消费者 选择的产品设计上鞋跟较高 选择的产品设计较肥大 选择的产品设计上鞋尖较低 —其他因素 产品材料的软、硬、薄、厚以及伸缩度 产品本身是高、中、低帮 消费者的嗜好、职业、习惯、年龄 鞋类产品的码号约比实际脚长多出1.5—2公分左右 —注意事项 消费者在选购时所穿的袜子的薄厚 通过鞋带的调节来使消费者感应鞋子的适脚性 建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳 建议消费者在试穿时采取蹲姿，更能够选出舒适的鞋子 注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应覆盖整个踝骨，以免造成消费者的摩擦破皮 九.、处理顾客异议的经典话术 销售情景1顾客很喜欢，可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方 转转看。 技巧:赞美顾客的关联人; 导购话术:您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢,您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服 销售情景2顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购 在骗他。 导购话术:您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 销售情景3:顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 导购话术:这位女士，请您先别急着走，好吗,请问是不是这几款 您都不喜欢呀，还是我的服务没到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗, 销售情景4:这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 导购话术: A:小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合„„小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。 B哦，对不起，小组，这是我的错，这款确实稍微小了点，能不能麻烦您稍等片刻,我立即去给您拿一件中号的„„ 销售情景5:算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 导购话术: A:其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢，再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看(介绍衣服优点) B:您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是那方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢, 销售情景6:我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 A导购:哦，小姐，我在服装行业做了快五年，您希望听一下我的意见吗,(针对沟通良好的顾客)基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种 花色给人的感觉是„„您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请„„(引导顾客试衣) B导购:是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢,您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗,我相信一定可以找到适合您的衣服～ 销售情景7:大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣 服 导购话术:如果是我看到别人穿和我一样的衣报，我的感觉也不会很好，所以您这样的心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率便更加难以避免了，不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高，来，请跟我这边来，我给您介绍一下„„ 销售情景8:像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元, 导购话术:您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在与我们的款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了，小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就 马上感觉到差异的～ 销售情景9:我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再 买 导购话术:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码状况，而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那么可惜啊，您说呢, 6销售情景10:其他店也打折，赠品比你们还丰富，你们太不灵 活了 导购话术:非常感谢您的宝贵意见，其实比赠品更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，我们一直都在衣服的质量与服务上下功夫，赠品不能抢了衣服的风头才对，您说是吗,您今天来主要想看哪一款…… 第八章 意外事件处理 一、偷窃应对 1.一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，可以用暗语“防守”提醒同伴注意。 2.上前询问顾客是否对这件商品满意 3.店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人 带到保安部门。 4.不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏 感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真 妥善处理。 5.即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾 客看到。 二、火警处理 , 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方 法。 , 保持镇静。 , 呼唤主管及保安。 , 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。 , 切勿搭乘电梯。 , 在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。 , 关闭一切电器及电脑用具。 三、投诉应对 1.面带微笑，态度亲切.和善 2.听完顾客陈诉情况后告诉顾客少安毋躁，自己马上找上级来处理 3.让顾客在指定位置稍侯，或给他倒杯水缓解情绪 4.马上找店助.店长，并把情况陈诉给她知晓 四、店铺突然停电应对 1.首先喊出暗语通知同伴 2.安慰顾客不要着急，2分钟后就会来电 3.马上把守各自的区域.出入口 4.里面的顾客让他们来电后再离开，外面的顾客暂时谢绝进入 5.喊柜长过来帮忙照看饰品等区域 五、其他意外处理 , 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。 附:?员工暗语 工作用语 暗语 使用 开单 得分 每笔销售开单或成交 业绩1000元 全垒打 销售业绩以1000元为标准 用餐 中场休息 店员午餐、晚餐 离开岗位区域 出界 员工离开自己区域 防小偷 狙击待命 卖场发现小偷 进仓取货 发球 店员进仓取货品 清理卫生 清场 打扫卖场卫生 清点货品 检查装备 组织店员清点卖场货品 停电.火警 战备 突然停电等特殊事件时通知员工 守好各自区域.迅速反应 上厕所 稍息 员工去洗手间 喝水 充氧 员工饮水补充体能