微信营销与客服优化方案微信crm系统微信未来最新发展方向微信收费模式

微信营销与客服优化微信crm系统微信未来最新发展方向微信收费模式 微信营销与客服优化方案微信crm系统微信未来最新发 展方向微信收费模式 微信时代 客服 & 导购目 录 1 与其说移动互联网,不如说互联网移动化 2 移动APP进入大者恒大的时代 3 基于微信,高实效性的社交营销解决方案1 与其说移动互联网不如说互联网移动化单位:万人 人口规模 网民规模 移动网民规模从移动六大应用看互联网移动化2 移动APP进入大者恒大的时代App世界进入大者恒大时代流量战场从桌面来 到了移动,从浏览器与 Flash 来到了 Android 与 iPhone一个 App 即使有不 错的实用度/好玩度和用户体验,要成功获得大量的用户下载,推广的工作是重要 的关键因素 (毕竟这世 界上有上百万个 Apps,要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的,有时还要“拼爹”)2012年11月,韩国Line成功推出4款游戏暴热,宣告着 App 产业要从早期人人有机会的大混战世界,开始升级至列强割据的 大者?大时代。互联网移动化在导航应用的发展趋势 手机输入网址不易,大量手机上网用户选择导航入口移动搜索?? 转化更直接 让生意更快成交移动电子商务的发展趋势社交 邮件 视频 搜索 游戏 73% 17% 音乐 访问时长占比 阅读 访问时长占比 博客 其他2013年,中国最强的移动社交客户端是微信微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍 (摘录@龚文祥)2013年,微信活跃用户将达3.8亿以上,大大超过新浪微博目前活跃用户数(估计1.2亿左右)微信用户在线时长超过新浪微博 微信与新浪微博用户规模对比: 微信与微博用户在线时长对比:新浪微博上线40个月,用户增长超过3亿; 微信上线未满24个月,从0增长超过3亿用户2013.1.15; 微博 48亿小时/10月时长 微博 2010年12月 2011年6月 2012年9月 2010年12月 2011年6月 2012年9月 2009年8月推出 1亿 2亿 3亿 1亿 2亿 3亿 用户在线 时长 2013年 微信 2012年3月 2012年9月 2011年1月推出 1亿 2亿 微信 超过3.8亿 50亿小时/10月时长 Source:DCCI 2012.11.263 基于微信,实效性的社交营销解决方案微信企业应用的两大价值 1 1 短链微营销 2 2 社交CRM首先,要开通 I V R式的微信多客服坐席 客户1 客户2 客服1 及 及 客户3 微信客服中心平台 时 时 客服1 响 响 客服2 客户4 自动 应 应 分配 客服3 客户5 智 智客服2 客户6 能 能 排 排 队 队 客户7 客服3 客户8 „„微信客服并发处理信息(并发1 0坐席)提供多客服自动接入排队功能缩短客服回复的单位时间解决单一客服回复不及时,多位客服无法并 发受理咨询提升咨询者服务体验,更大转化率成为顾客短链微营销缩短消费者的路径,在同一界面里完成“浏览??咨询??选购”的;利用微信和我们合作开发的应用程序,较少的沟通障碍,更有利于品牌可以与 它的(潜在)客户更频繁地以较低的成本沟通1.社交购物短链: 浏览?资讯?购买 为商户制作或转码6>HTML5的移动购物网页,并与微信客服系统对接,实现微信用户的移动购物功能2.社交购物短链: 付款?货到付款 商户接到用户在HTML5网页选购商品的后,向顾客发起微信下行对话, 完成确认订单手续(收件地址、时间等)微信智能化导购与人工服务相结合降低顾客流失率微信智能导购系统更直接的提供“浏览?咨询?选购”的链条提高成交率客服参与消费流程,向顾客提供及时的信息和服务节省流量,提升用户体验HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求掌控顾客需求与习惯 为数据推荐提供前提依据提高微信商务的ROI在2~5倍 优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作,大大提 高从购物车到“货到付款”的成交率,3.社交购物短链:位置资讯查询服务 为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容 3.获得附近的喜达屋酒店信息 2.提取地理位置信息 【名称、电话、预订等信息】 1.用户通过微信发送位置查询 晚上18:59 北京庆丰 晚上19:01 闸后街附 北京庆丰闸后 近有喜达 街 屋酒店 晚上19:00 吗? 晚上18:57 晚上19:03 查询酒店: 发送你的位置 信息,可获知 周边喜达屋酒 店推荐信息。 引导销售位置信息智能回复系统提升位置查询的用户体验比人工回复更快 捷和准确弥补人工回复不及时造成客户流失位置信息智能回复系统,提供二次保 障让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务 顾客通过LBS查询时,系统会 自动出现(位置、 内容、图片、或者网页URL)等一系列的内容形式节省人工成本自助式查询,提高服务便捷度拉动顾客消费,提升销售 能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务,便于位置信息的更改或增加,提升人机互动的灵活性,能更好的4.社交购物短链:优惠信息的索取 为商户按照关键词信息设置微信用户自助查询的应答内容 晚上19:01 北京威斯汀有 什么优惠吗? 1. SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询 晚上19:03 “关键词”(酒店名称、城市名称等) 2. 获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活 动信息内容。高精准信息对应及时响应潜在需求 引导销售优惠信息的索取(关键字查询)比人工回复更快捷和准确关键词回复设置,便于用户获取自己感兴趣的内容节省人工成本自助式查询,提升用户首次互动率,便于关键词的更改或增加,提升人机互动的灵活性促使销售的发生 顾客在产生主动的消费需求时,通过关键词的查询,能够第一时间出现对的内容并引导到消费流程社交CRM高效益的客户服务信息推送给精准受众最大化地提高老顾客的ARPU1A.第一步:微信账户捆绑会员 第一步: 3.扫描出现提示页面,用户点击 1. SPG为每一个成员生成QR码,在 【确认】进入信息页面 用户通过微信扫描网站或EDM上 电脑屏幕上或打印出的格后填写 的【二维码】 自己的信息。 流程更 简洁! 一键关注+后台捆绑实体卡1A.第二三步:微信账户捆绑会员 第二步: 第三步: 6.我们会在后台为SPG绑定该会员 打开信息核对页面,只需要核对信息, 成为好友后,收到公众帐号对微 的SPG会员卡和微信ID 如果信息无误,点击【一键关注】 信好友的【欢迎辞】 恭喜您成为SPG金卡会 员,我们将竭诚为您服 务。已获400元SPG超级大礼 包金卡会员专享8.8折优惠 注:无需顾客手动录入1B.第一步:售后保修卡与微信绑定 第一步: 用户用微信扫描保修卡的二维码 用户点击确定进入信息页面1B.第二三步售后保修卡与微信绑定 第二步: 第三步: 无需顾客手动录入,只需要核对信息, 成为好友后,收到海尔公众帐号对 保修卡成功绑定微信账号,开始享 如果信息无误,点击一键绑定 微信好友的欢迎辞 受海尔售后服务 祝贺您绑定成功,感谢您在海 尔购买了:分体壁挂空调器海尔波轮洗衣机海尔W880手机 我们将竭诚为您服务。微信账号与商家会员绑定服务基于微信与会员实现有效的互动 实现会员卡与微信ID的对应记录能够帮助企业随时进行对于会员营销 进行通知、活动促销、推荐、新品告知、售后一对一客户等对会员下行通知,对感兴趣会员进一步营销 绑定之后,商家即可藉由“微信一对一通知”、“分组推送”等功能对会员进行营销增加转化渠道,提高会员粘性通过后期的会员营销,将微信用户转化为商家会员一对一客户服务针对非标准产品/服务 提供接口,使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信open ID的用户做下行通知 顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的 产品和服务,这使顾客服务更亲切高效。 1v1微信沟通 促进订单转化 提高服务质量 我家有一个2岁的小宝宝 提高服务质量 促进订单转化 我想给他投一个疾病险, 那种合适呢? 您好,我是李玲,很高兴为您服务。儿童 险有保障终身的,也有交一年保一年的我 先给您个链接,您看下介绍 ////0>. th / 如果您有任何疑问可以在这里咨询, 也可以回呼4000095522 j做进一步沟通 一对一下发通知提供微信消息下发 接口API,商家可应用自有 系统调用此API,完成微信信息自动发送功能节省短信发送成本提升企业服 务质量,区别于竞品客户细分与信息归类 客户分组举例--根据顾客在微信维修卡上的 微信座席 VIP组 购买信息将顾客划分到不同组别: ?大家电组 提高服务质量 提高服务质量 ? 电视组 (LCD/LED/3D) ? 冰箱组 尊 尊敬 敬的 的海 海尔 尔用 用户 户, ,为 为感 感谢 谢 您 您购 购买 买海 海尔 尔L LE ED D电 电视 视, ,我 我 ? 洗衣机组„etc„ LED 们 们推 推出 出了 了一 一项 项可 可延 延长 长保 保修 修 ?小家电组 电视组 期 期1 1年 年的 的增 增值 值服 服务 务, ,您 您的 的 ? 洗碗机组 电 电视 视只 只要 要在 在保 保修 修期 期内 内都 都可 可 以 以购 购买 买, ,购 购买 买后 后我 我们 们每 每年 年 ? 吸尘器组„etc 会 会为 为您 您的 的电 电视 视进 进行 行免 免费 费保 保 ?消费电子组 养 养清 清洁 洁, ,保 保证 证您 您使 使用 用家 家电 电 安 安全 全、 、省 省电 电、 、健 健康 康、 、环 环保 保。 。? 3G手机组 北京组 详 详情 情请 请参 参阅 阅: : ? 2G手机组 w ww ww w..e eh ha aiie err..c co om m ? Pad 组„etc„ 引导二次销售客户细分与信息归类-分组进行微信服务管理进行编组设置,有效管理,传播更具精细化与针对性 客服人员与用户交流时,根据用户身份、需求、消费记录、查询习惯 等信息进行分类编制客服对用户需求及时掌握 避免 在不同时间内,不同客服人员与同一用户交流时造成用户需求无法及时掌握的现象精确归类用户,后续服务更有条理便于对单一标签群组进行信息推送及时了解同一属性的客户群体需求的变化线下商店如何通过微信账户使用积分 会员在微信浏览器打开一个 已绑定微信ID的SPG会员,到 同时该酒店的微信公众账号收到微 酒店时扫描该店二维码 HTML5网页,看到实体会员卡 信通知:金卡会员王女士到店,应 特权信息 享受9折 金卡会员王女士到店,应 享受8.8折优惠 (每个酒店一个独有二维码URL)微信会员智能化登录避免微信会员卡与商家现有会员信息分离,造成用户 需要补填并验证的繁琐操作避免O2O营销在核对用户身份的“核销”环节信息统 计不准确,增加人工成本的现象。从online向offline引导客流更加简便和有效便于收集会员线下与企业的交互频率及位置信息, 为单一店面特性营销提供可能提升会员微信互动率,增加会员与企业间的粘性。如何将线下消费积分积累到微信“云卡包” 微信用户向商户公众帐号提交发票编码,实现消费积分 客人消费并索取购物小票或发票 客人到店并扫描该店二维码, 引导客人上传小票编码进行 客人可随时随地进行 开始关注连锁店公众账号 积分 积分查询 您的积分余 感谢您上传 额为:1300点。 发票编码。您 欢迎参加本店 本次的消费金 于2月5日到2 额为:350元。 月7日的积分换 我们将累计您 购活动。感谢 的积分。 您的查询。微信积分累积及相应服务更便利的“无卡”化消费积分扩大会员 的数量和使用次数,更快捷的部署有助提升顾客消费的频次与额度 数据监测& 报告 数据统计,周报、月报