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电话服务                    WI/GY-102 A/0  1/6 一、电话服务流程图 投诉电话 咨询电话 报修电话 电话服务流程                    WI/GY-102 A/0  2/6 二、电话服务规程 电话铃响，应在电话铃响3声内接听电话，电话铃响不能超过3声，但也不能刚响一声就接听电话，最好是在电话铃响2声时接听，提倡左手拿话筒接听电话，并准备好纸和笔，右手做电话记录。 接听电话的程序如下： 1、致以简单的问候 (1)各物业服务中心的问候：“您好！保利****物业服务中心，请问有什么可以帮到您？” (2)分公司的问候：“您好！保利物业**分公司**部，请问有什么可以帮到您？如：武汉分公司人事部问侯语为：“您好！保利物业武汉分公司人事部，请问有什么可以帮到您？” 注意：接听电话时，要保持微笑，音量比平时说话要轻（适中），语气柔和亲切，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。 2、认真倾听对方的电话事宜 (1)在倾听对方说话时，要注意保持微笑，积极呼应，态度热情友好，并加以适当的应答语，如：是的，好的，我明白，我理解等，以便让对方知道你在认真倾听。 (2)如对方是通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述对方的通知或询问：“先生/小姐，您刚才说的是1、2、3、……，您看对不对？” (3)如对方询问的事情，刚好是你职责范围内的事，或者是你确切知道的事，在复述后，可以直接回答对方：“我们这样来解决您看可以吗……或这样解决，您看行不行?” (4)如对方只是简单通知一件事，则可以不用复述，但一定要让对方了解，你已经听清楚了。 (5)如接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其示歉意或谢意，不可与人发生争辩。 电话服务流程                      WI/GY-102 A/0  3/6 (6)当对方说话完毕，应及时提醒对方：“您刚才反映(说)的事情(问题)我都记下来了，请问还有什么可以帮到您吗?” (7)应轻拿、轻放话机听筒，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉硬拽。 3、问清对方的姓氏、联系方式和房号，以便能及时跟进。对于需要跟进的电话，一定要问清对方的姓氏和联系方式，但要注意询问的方式，不要让对方反感，若对方实在是不愿意留姓氏和联系方式，也不要强求。可以使用来电显示电话，与住户沟通的同时快速记下号码，再与其确认，减少麻烦。询问应采用以下方式： “请问您贵姓？如果不介意的话，请留下您的联系方式。” “请问您贵姓？打XXXXXX这个电话可以联系到您吗？” 4、电话铃响时，如遇物业服务中心内有许多人正在谈事，声音嘈杂，可先请他们停下来；如果自己正在与住户交谈或正在接听另外一部电话时，应先向住户表示歉意：“抱歉，我接个电话，请稍候”。然后再去接电话，如果发觉打来的电话不宜为外人所知，或不能三言两语答复，可以告诉对方“不好意思，我身边有住户，请留下联系方式，一会儿我再给你回电话”。回来继续通话时，同样要表示歉意“对不起，让你久等了”。不要抛下住户，在电话中谈个没完，这样身边的住户会有被轻视的感觉。 5、记录下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名等。 6、向对方表示感谢。接听任何电话，我们都要向对方表示感谢： “谢谢您的来电，再见！” “非常感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢您，再见！” “非常感谢您的意见和建议，这对我们的工作非常有帮助，谢谢您，再见！” 7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。切忌：不要在接听电话后，讨论电话的内容，或者是发牢骚，更不能指名道姓的对住户的行为提出不满，不能模拟住户的口气对人品头论足。 三、打电话的服务规程 1、预先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。 电话服务流程                      WI/GY-102 A/0  4/6 2、向对方拨出电话后，致以简单的问候：“您好，打扰您了！” 3、作自我介绍：“我是保利物业***物业管家服务中心XXX。” 4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人：“请问***先生/小姐在吗？” 5、确定对方为要找的人致以简单的问候：“您好，***先生/小姐。”如果需要讲的时间较长，可问：“现在与您谈话方便吗？” 6、按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容：“我想跟您说一下……” 7、确认对方是否明白或是否记录请楚：“请问您能听清楚我说的内容吗？” 8、致谢语，再见语：“那就不打扰您了，谢谢！再见！” 9、轻轻放下电话。 四、转接电话的服务规程 1、在接受对方委托转接的电话时，若接话人是同事，应向对方致语：“好的，请稍等！”然后用手捂住话筒，在不影响他人的情况下，呼喊接话人。 2、若接话人不在，应及时告知对方：“***不在座位上，请问哪里找？”“如果方便的话，请留言或留下您的联系电话，我会尽快转告他的”。切忌粗率答复“他不在”就将电话挂断。 3、若有电话要找上级，应咨询对方：“请问哪里找***经理？”得到对方的答复，告知对方“请稍等”后，可用手捂住话筒，向上级咨询：“***经理，有位***先生/小姐找您，您接听吗？” 4、若上级不愿意接听电话，可告知对方：“***经理现在不在座位上，如果方便的话，请您留言，他/她回来后，我转告他/她，好吗？” 5、若有电话找分公司总经理，一定要先问清楚对方单位、姓名和事由：“请问哪里找我们总经理？”，“找我们总经理是关于哪一方面的事？” 6、对方说出通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地向总经理转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。 7、若总经理不愿意接听电话，可明确告知对方：“不好意思，我们总经理不 电话服务流程                      WI/GY-102 A/0  5/6 方便接听您的电话。” 8、接到索要总经理电话号码的电话时，可先告知对方： “对不起，我不方便提供我们总经理的电话号码给您” 如果对方不依不饶还是想要总经理电话号码的电话时，可告诉对方：“您看这样好不好？请您告诉我是哪里找我们总经理？找我们总经理是关于哪一方面的事？我会及时转告总经理。” 9、接到住户电话时，一定要详细做好记录。 五、管家提示 （一）接听电话的注意事项 1、重要的第一声。当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接听电话时，应有“我代表公司形象”的意识。电话接通后先通报自己的姓名、身份，必要时应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 2、认真清楚地记录。电话记录是为住户提供服务的根据，必须认真记录，电话记录既要简洁又要完备，这就有赖于5W1H 技巧。所谓 5W1H 是指 ①Why（理由）——打电话的目的、原因 ②What（内容）——通话内容 ③Who（对象）——通话对象 ④When（时间）——通话时间 ⑤Where（场所）——通话人的住址 ⑥How（方法）——处理问题的方法 3、说话声音要清晰、温和、温雅有礼、语调适中，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离(5cm左右)，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 4、挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出， 电话服务流程                      WI/GY-102 A/0  6/6 然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电，再见”，等对方放下电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 5、通话意外中断时，尽可能由物业服务中心回拨过去。 （二）打电话注意事项 1、打电话时首先向接电话人问好，并自报公司名称和个人姓名。 2、在有可能的情况下，选择适当的通话时间，不在别人休息或用餐时间打出电话，否则，有失礼貌，也影响通话的效果。 3、通话前准备笔和纸。将电话内容预先整理好，以免临时记忆而浪费时间。 4、做好备忘录。备忘录简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、处理结果等。 （三）禁行事项 1、不能边吃东西边接打电话 2、不可边接打电话，边与其他人聊天 3、语言的禁忌： “王小姐上厕所去了。” “张先生方便去了。” “你找他有什么事?” “贵姓?哪个王?是王八蛋的王吗?” “请问，您是小王吧?” “请问您是张副总吗?” 4、在接电话时切忌使用“说!”“讲!” 说讲是一种命令式的语言，既难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，请说!” 六、相关记录 《与住户沟通登记表》