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政务接待与政务办公礼仪培训

2017-10-18 11页 doc 26KB 46阅读

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政务接待与政务办公礼仪培训政务接待与政务办公礼仪培训 中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠 中华礼仪培训网:www.liyipeixun.org 中华礼仪培训网讲师预约热线 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010年度“十佳 讲师” 公务员礼仪培训大纲 公务员礼仪-个人形象 公务员礼仪-称谓礼仪 公务员礼仪-乘车礼仪 公务员礼仪-会议礼仪 公务员礼仪-公务文书 公务员礼仪-请示汇报 公务员礼仪-电话礼仪 ...
政务接待与政务办公礼仪培训
政务接待与政务办公礼仪 中华礼仪培训网高级礼仪讲师钱明珠 中华礼仪培训网:www.liyipeixun.org 中华礼仪培训网讲师预约热线 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010年度“十佳 讲师” 公务员礼仪培训大纲 公务员礼仪-个人形象 公务员礼仪-称谓礼仪 公务员礼仪-乘车礼仪 公务员礼仪-会议礼仪 公务员礼仪-公务文 公务员礼仪-请示汇报 公务员礼仪-电话礼仪 礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成, 既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和 谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交往 活动中应共同遵守的行为规范和准则。 公务员礼仪-个人形象 仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分 之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰 和个人卫生等方面,它是人的 精神面貌的外观。 6 公务员礼仪-个人形象 头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发 ,女性不留披肩发,也不用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵:内外干净。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。 整体要求:干净、整洁、淡妆 公务员礼仪-个人形象 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他 怪状胡子。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味, 会客时不嚼口香糖等 食物。女性不用深色或艳丽口红 脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴 结婚戒指以外的戒指。 公务员礼仪-个人形象 基本要求 – 选择正装:正式、角色、实用、规范 – 制作精良 – 外观整洁 – 讲究文明 9 公务员礼仪-个人形象 – 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外 露的四大禁区 特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 – 饰品适宜 10 公务员礼仪-个人形象 男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌: – 西裤过短 – 衬衫放在西裤外 – 不扣衬衫扣 – 西服袖子长于衬衫袖 – 领带太短 – 西服上装都扣上(双排扣西服除外) – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 – 西服配便鞋 11 公务员礼仪-个人形象 男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌: – 西裤过短 – 衬衫放在西裤外 – 不扣衬衫扣 – 西服袖子长于衬衫袖 – 领带太短 – 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外) – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 – 西服配便鞋 12 公务员礼仪-个人形象 – 男士 西服的选择和穿着 – 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 – 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎 穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子:光亮、有形、保养 袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子 13 公务员礼仪-个人形象 – 男士 佩饰 – 领夹 – 袖口 – 眼镜 – 手表 – 皮夹 – 手帕 – 古龙水 – 皮带 – 公文包 14 公务员礼仪-个人形象 – 短裙穿长袜,长裤着短袜 – 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 – 香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 – 皮包:以肩背式方形包为佳 15 公务员礼仪-个人形象 商务着装要求:整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 16 公务员礼仪-个人形象 服饰装扮 温和的表情,化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾 举止 裤子与裙长以适中为原则 17 公务员礼仪-个人形象 – 短裙穿长袜,长裤着短袜 – 尽量不穿着无袖的衣服 – 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 – 佩饰少而精 – 香水 – 皮包 18 公务员礼仪-个人形象 – 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应 19 公务员礼仪-个人形象 仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的 站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动 作。 20 公务员礼仪-个人形象 男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下 颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平 行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。 21 公务员礼仪-个人形象 女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微 收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚 后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双 手自然放下或交叉 22 公务员礼仪-个人形象 不良站姿 – 身躯歪斜 – 弯腰驼背 – 趴伏倚靠 – 双腿大叉 – 脚位不当 – 手位不当(置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品) – 半坐半立 – 浑身乱动 23 公务员礼仪-个人形象 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平 视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿 或 右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。 24 公务员礼仪-个人形象 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部 向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙, 25 公务员礼仪-个人形象 规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颚 微收,面带微笑。手臂伸直放松,前 后自然摆动。 行步速度,一般是男士108-110步/每 分钟,女士一般是每分钟118-120步。 26 公务员礼仪-个人形象 在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前,须把衣裤整理好。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以 免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行 为,应避免。 27 公务员礼仪-个人形象 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场 所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人 健康。 在公共场所,时刻注意自己的体态语。 28 公务员礼仪-交谈礼仪 规范文明用语,提升单位整体形象。 1)迎宾用语类:您好;请进;这是我的名片,请指教; 欢迎光临、请坐。 2)友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点 什么, 几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人 时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生” 或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从别人手中接过任何物品,都要说 “谢谢”;对别人造成的任何不便都要说“对不起”; 别人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客 气”,不得毫无反应。 如确有急事或接电话而需离开时,必须讲“对不起, 请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说 “对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。 如果要与人谈话,要先打招呼,如正逢对方在与别人 谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与对方说时,应 趋前说“对不起,打扰一下可以吗,我有急事要与这位先 生商量”,如蒙对方点头答应,应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”, 并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。 说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情, 不要装腔作势,音量要适中。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主 动打招呼问候。 作到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、 致谦声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦 躁语、否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主 人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房 内东西(文件)。在与上级交谈时未经批准,不得自 行坐下。 公务员礼仪-称谓礼仪 礼仪要求可概括为“称谓得体,有礼有序”。称谓应符 合身份。可以对方的职务相称,也可以对方的职称相称。在 对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某 小姐”或称其为“??老师” 。 公务员礼仪-称谓礼仪 对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬称“老张”、 “老王”;如果是有身份的人,可以将“老”字与其姓相 倒置,称“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热 情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其 姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情 自然,体现出你的真诚。 公务员礼仪-乘车礼仪 原则:“客人为尊,长者为尊” 上车时,应让车子开到客人跟前,帮助客人打开车门, 然后站在客人身后让客人上车。若客人中有长者,还应扶持 其先上,自己再行入内。 下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或 长者下车。 公务员礼仪-乘车礼仪 车内的座位位次: 后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊; 三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地 位较低者,坐在司机边上的座位。如果是主人亲自开 车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在 后排。 公务员礼仪-会谈礼仪 会见与会谈的分类 会场布置与座位安排 会见与会谈程序 公务员礼仪-会议礼仪 一、流程、运作筹备 确定会议宗旨 成立会务小组 确定流程议程 接待仪式 公务员礼仪-会议礼仪 二、会场布置、会议座次 确定陪同礼宾人员 安排入场及坐次 使会议运作起来 合理有效的维护会场秩序(手机的处理) 公务员礼仪-会议礼仪 三、会后沟通、会议传达 会议记要工作的要点 重要会议的评估成果(评估表建立) 会议传达的双流向 公务员礼仪-公务文书 公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接 公务员礼仪-请示汇报 怎样请示汇报 怎样听取汇报 公务员礼仪-电话礼仪 一、拨打电话的礼仪 时间适宜 建立简洁合理的内容 如何表现文明 公务人员电话九戒 公务员礼仪-电话礼仪 打电话时应事先准备好纸笔,以便记下通话要点。通 话时应先简单做自我介绍,然后简明扼要地说出本次通话 的目的,不得语无伦次,更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向 客户说“对不起,打扰了”或者“谢谢您”,以示对客户 的歉意或谢意。 公务员礼仪-电话礼仪 二、接听电话礼仪 程序要求和语气要求 持机稍候和转达电话要求 公务员礼仪-电话礼仪 1( 力求谈话简洁,抓住要点; 2( 考虑到交谈对方的立场; 3( 使对方感到有被尊重的感觉; 4( 没有强迫对方的意思; 5( 必须面带微笑,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情, 不要装腔作势,音量要适中。 6( 通话时手旁必须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的 要点,对方讲完时应简单复述一边以确认。 下属对领导的礼仪 听从领导指挥。领导对下属有工作方面的指挥权, 对领导在工作方面的安排,指挥必须服从,即便有意见 或不同想法,也应执行,对领导指挥中的错误可事后提 出意见,或者执行中提出建议。 对领导的工作不能求全责备,而应多出主意,帮助 领导干好工作,不要在同事之间随便议论领导、指责领 导。 下属对领导的礼仪 在工作中给领导提建议时,一定要考虑场合,注 意维护领导的威信。要根据领导的个性特点确定具体 的方法。如对严肃的领导可用正面建议法,对开朗的 领导可用幽默建议法,对年轻的领导可直言建议法, 对老领导可用委婉建议法。
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