余思滔 2009113229开题报告222

南京航空航天大学金城学院 毕业（）开题报告 题 目 论空乘服务的沟通技巧 系 部 艺术系 专 业 播音与主持(航空服务) 学生姓名 余思滔 学号 2009113229 指导教师 仲磊 职称 副教授 毕设地点 南京航空航天大学金城学院         2013年 3月 9日 填  写  要  求 1．开题报告只需填写“文献综述”、“研究或解决的问题和拟采用的方法”两部分内容，其他信息由系统自动生成，不需要手工填写。 2．为了与网上任务书兼容及最终打印格式一致，开题报告采用固定格式，如有不适请调整内容以适应表格大小并保持整体美观，切勿轻易改变格式。 3．任务书须用A4纸，小4号字，黑色宋体，行距1.5倍。 4．使用此开题报告模板填写完毕，可直接粘接复制相应的内容到毕业设计网络系统。 1. 结合毕业设计（论文）课题任务情况，根据所查阅的文献资料，撰写1500～2000字左右的文献综述： 在服务工作中，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要误会和矛盾，懂得沟通才能懂得如何更好地服务。人活在社会上，无时无刻不与外界发生联系，因而沟通就无处不在。良好的沟通也是乘务员必须具备的。为了正确认识此问题、进一步强化做为乘务员的沟通能力，我参阅了一些书籍，经过粗略的研究，总结了以下几个问题： 一、选题的进展、存在问题及发展趋势： 随着科技发展，我国的国民经济保持了持续快速的增长，在《民航服务心理与实务》中写到：我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，旅游及相关产业也蓬勃发展，这些变动带动了我国民航产业的快速发展。随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。 在《360度高效沟通技巧》一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。 二、选题的研究人员及成果： 《空乘服务沟通与播音技巧》的作者刘晖深刻阐述了空乘人员的沟通技巧及播音技巧，为空乘人员的服务质量的提升指定了一个很好的。在《服务顾客》中也写到：自1990年代以来，中国经济告别短缺，市场竞争日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化，越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关注需求及其变化，向我们介绍了空乘服务的重要性及怎样提高服务质量，来达到乘客心中的优质服务。因为民航旅客成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。以上论著对空乘服务都很有研究，对空乘服务业都起过极大的指导意义。 三、选题领域的空白点或发展机会； 目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。 在激烈的航空公司的发展中也存在着许多问题，在马静主编的《旅客满意至尚》具体的阐述了服务旅客的方法，但是比较少的举例。张澜主编的《民航服务心理和实务》和刘轩主编的《创造双赢的沟通》分别将心理学与服务，沟通与服务有机的结合起来，但也缺少了实际的案例。 对于以上存在的问题，就要求必须建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流，逐步完善自身服务，提高服务水平。加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得旅客的信赖，从而提高企业竞争力。 四、确定研究的存在的问题或假设： １、空乘人员的沟通包含哪几部分？ ２、空乘人员应该具备哪些行业素质？ ３、沟通对于空乘人员的重要性如何？ ４、空乘人员在沟通中通常遇到哪些障碍？如何克服？ ５、如何加强空乘人员的沟通？ ６、空乘人员的沟通有哪些技巧可循？ ７、如何应对投诉问题？ 以上课题将在此篇论文《论空乘服务的沟通技巧》中展开讨论。 参考文献 [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7. [7]邓永萍. 空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径[J]. 长沙航空职业技术学院学报,2011,v.11;No.4001:18-20. [8]王璐. 浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J]. 太原城市职业技术学院学报,2011,No.11502:164-165. [9]李广春. 空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院学报,2011,v.2202:18-20. [10]李文川,杨坤. 空中乘务专业建设与发展的思考[J]. 中国民航飞行学院学报,2011,v.2202:44-47. [11]刘是今. 我国高校空中乘务专业发展现状研究[J]. 当代教育理论与实践,2011,v.3;No.2008:81-83. [12]张洁. 从行为习惯养成看高职空乘专业学生的培养[J]. 佳木斯教育学院学报,2011,No.10806:106+108. [13]李美莹. 以语言沟通能力为核心的空乘专业建设构想[J]. 天津职业院校联合学报,2012,v.14;No.8407:93-94+114. [14]常静. 本科空乘方向学生艺术教学的必要性与课程实践[J]. 科教文汇(下旬刊),2009,No.9002:125. [15]胡成富. 高职空乘人才培养模式的探讨与实践[J]. 陕西青年职业学院学报,2009,No.8601:37-40. [16]路荣. 浅谈我校空乘专业的发展思路[J]. 西安航空技术高等专科学校学报,2009,v.27;No.9706:39-41. [17]杨静. 现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J]. 教育与职业,2009,No.61208:127-128. [18]赵恒. 客舱中的服务语言技巧[J]. 才智,2010,16:187. [19]赵影,钟小东. 关于空乘专业发展的探讨[J]. 中国民航飞行学院学报,2006,06:25-26. [20]屈静. 结合行业特点 试论空乘专业教学过程中的侧重点[J]. 中国民航飞行学院学报,2008,01:34-37. [21]彭有新. 空乘专业形体训练课教学内容的探析[J]. 内江科技,2012,v.33;No.21409:192+199. [22]段勇. 空乘人员投诉性危机处理策略浅谈[J]. 中国民航飞行学院学报,2012,v.2306:34-35. [23]汪小玲,杨青云. 空乘专业学生汉语口语表达能力实训方法[J]. 经济研究导刊,2012,No.17933:333-334. [24]胡爱英. 空乘专业学生人性化管理及其实现途径[J]. 产业与科技论坛,2012,v.1121:244-245. [25]薛云建. 服务沟通失败成因分析[J]. 企业研究,2006,03:24-26. [26]姜玲玲. 论服务沟通中顾客抱怨问题及对策[J]. 武汉船舶职业技术学院学报,2006,01:60-62+72. [27]薛云建. 服务沟通的失败与补救策略[J]. 企业活力,2006,05:17-19. [28]邓永萍. 《民航旅客服务与沟通》课程的[J]. 机械职业教育,2011,No.30607:44-46. [29]何倩茵. 善用服务沟通,提升服务质量[J]. 空运商务,2012,No.31710:14-16. [30]刘凯. 诚信操守 进取团结 效率创新 服务沟通[J]. 财务与会计(理财版),2012,No.8008:13-14.   2. 毕业设计任务要研究或解决的问题和拟采用的方法： 研究或解决的问题 一、空乘人员本身应具备的素质 （一）热爱自己的本职工作 （二）有耐心能吃苦 （三）学会“说话” （四） 心更宽，学会包容 二、沟通存在的障碍 （一）行为用语上的障碍 （二）传统与文化差异障碍 （三）地位高低的障碍 （四）情感障碍 三、沟通的重要性 （一）沟通有助于服务人员更好的帮助旅客。 （二）沟通有助于拉近服务人员与旅客的关系 （三）沟通有助于提高处理事件的效率和协调能力 四、加强服务沟通的步骤与举措 （一）了解沟通的步骤 1.做好沟通前的准备工作 2.了解对方的需求 3.正确阐述自己的观点 4.恰当地处理双方的异议 （二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 1．语言因素 2．非语言因素 3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式 4.加强遭遇突发情况的沟通 5.面对特殊旅客时沟通技巧 拟采用的方法 1、个案研究法:通过对一些实际案例的分析,从中得到最直接的沟通技巧。 2、经验总结法:亲身经历,从自身的感官出发,研究自身在服务沟通过程中的不足与优势。 3、文献资料法:查阅资料,沟通中一贯存在的问题,找到事件的规律性,根据前辈的经验和发现前辈沟通中存在的问题与不足进行分析研究。 4、比较分析法:比较国内不同航空公司之间的优势劣势,并研究国内国外航空公司之间不同的理念。   指导教师意见（对课题的深度、广度及工作量的意见和对毕业设计（论文）结果的预测）：   指导教师签字： 年 月 日 上级审查意见：   负责人签字： 年 月 日