银行服务总结

银行服务总结 以科学发展观和银行工作精神为指导，充分认识在当前银行业竞争白热化的形势下，提高服务水平，改进服务态度的重要意义，增强责任心与紧迫感，自觉投入到改进服务工作中，为客户提供一流优质的服务，树立本营业厅的服务品牌，提升客户的满意度，促进银行经营业务发展，创造良好经济效益。 二、总体目标 通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强营业厅员工的服务意识，以良好的业务技能、服务和服务态度为客户提供一流优质服务，提高客户对本营业厅服务的满意度，使客户把本营业厅作为进行业务的首选地点，提升本营业厅在社会上优质服务的声誉，树立本营业厅优质服务品牌，促进各项业务又好又快发展。 三、计划内容 也具体做到六点:一是能够按照银行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出 现工单差错。六是发现他人受理或解答业务错误，能够主动帮助纠正;能够对重大服务瑕疵进行补救，不产生负面影响。 做到服务规范是实现优质服务的保证，营业厅员工必须坚持做到五点: 一是正确佩带工号牌、头饰、领结，做好淡妆，按规定穿统一工作装上岗。 二是保持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。 三是提前分钟上岗做好班前准备，生产用品、单据、写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。 四是面对客户时要微笑，客户临近柜台前1米处主动招呼，做到有声服务(来有迎声，问有答声，走有送声)，运用“十字用语”(请、您好、谢谢、再见、对不起)。 五是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，无客户申告。 具体做到五点:一是热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的 客户业务，继续将业务办理完毕，不推诿、拒办业务。五是 虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。