保障患者合法权益制度

保障患者合法权益制度 关于尊重和维护患者合法权益的 一、患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。 三、患者的合法权益 ,一,享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重～都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务, ,二,享受安全有效的诊治。有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护。凡病情需要～有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件～都有权获得, ,三,享有知情权。有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后情形,有权知晓手术原因、手术成功率、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗,有权知晓药物的疗效、副作用和使用方法。 ,四,享有选择权。有权参与医疗护理过程～并且决定接受或拒绝诊疗或手术。 ,五,享有隐私权。未经同意～医务人员不得无故泄露病情资料～也不应和无关人员讨论～患者的病情资料与记录均由医院妥善保管并保密。 ,六,享有获得权。有权获得正确的医疗资讯～包括病情、诊断、治疗计划、用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印 1 件、医疗费用明细表。 ,七,享有投诉权。如果对医院的医疗服务有任何意见或不满意～有权拨打投诉专线进行投诉。 ,八,生命健康权:公民的生命任何人不得随意剥夺～公民有权维护自己身体组织的完整和器官的正常机能。 二、医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利。 ,一,患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案, ,二,患者在法律允许的范围内,精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围,可拒绝治疗～也有权拒绝某些实验性治疗。但医师应说明拒绝治疗的危害, ,三,在不违反法律规定的范围内～有权自动出院～但必须向医院和医师做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 三、医务人员应尊重和维护患者的隐私权。 ,一,患者在医疗过程中～对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私～有要求保密的权利。医务人员应严守私密～不随意向外人泄漏。 ,二,患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时～有权要求第三者在场, ,三,在进行涉及床边会诊、讨论时～可要求不让不涉及其医疗的人参加,有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的 2 人阅读。 四、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利。 ,一,患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作～如果患者的正当要求没有得到满足～或由于医护人员的过失造成患者身心的损害～患者有权向医院提出质问或依法提出上诉, ,二,患者在接受治疗的过程中～无论由谁支付医疗费用～患者有权审查其支付的帐单～并有权要求解释各项支出的用途。 五、医务人员应充分尊重患者的知情同意权～严格遵守我院《患者知情同意告知制度》的有关规定～履行告知义务。 六、医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰～尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰～对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求～在客观条件允许和不影响治疗的前提下～应充分配合～尽量满足。 3 医务人员履行告知义务制度 为切实履行告知义务～增加医患沟通～减少不必要的认识差异～争取取得患者对诊治措施的理解与支持。现制定本制度。 一、就诊时～导医台/挂号室需依据患者提供的情况～向患者告知所要就诊的科室,患者入院后～管床护士和医师必须至患者床旁及时向患者作必要的自我介绍。发放《入院告知书》～同时告知住院须知等注意事项。 二、在完成详细诊查～提出初步诊断或入院诊断后～必须向病人或家属作病情解释交待～达成共识～争取病人及家属对进一步的诊断及治疗做好配合。对病情解释的内容应使病人或家属对所患疾病有一个初步认识～即病因、疾病的进程、治疗方法、疾病的恢复过程、应做的相关检查等,对于不能立即明确诊断的患者～应解释是病情复杂、多系统疾病、目前的相关辅助检查资料不全等原因影响诊断～及下一步有必要做的相应检查～及其大致的费用等。 三、上级医师查房～如诊断与下级医生不一致或有新的、进一步的诊疗意见～应再次向病人家属解释交待病情。所解释的内容应更为详细、具体。 四、会诊医生在对患者全面诊查后～提出会诊意见～同时必须亲自向病人或家属解释病情。 五、病情变化时经治医师必须随时交待病情～并就处臵措施进行必要的解释并征求患者或家属的意见。 六、决定处臵措施时～必须尽可能提供多种处臵方案并做必要的 4 解释～以征求患者或家属的意见～获得理解与认可～必要时履行相关签字手续后方可施行。 七、在实施治疗前～经治医师必须向患者或其家属介绍治疗目的、治疗时间、治疗方法,包括药品的使用时间、使用方法、使用量等事宜～门诊病员药品使用由门诊药房告知,以及治疗实施人员、治疗后可能出现的并发症以及需要注意的事项。 八、在治疗过程中～各级医师必须经常到病房与患者和家属沟通～及时发现病情变化～随时调整治疗方案。 九、有痛苦的或有一定危险的诊疗项目～在术前一定的时间内向患者和家属做好解释交待～说明诊疗项目的必要性、所存在的痛苦和危险性,对需要患方术前签字的～不能回避可能会出现的危险情况～但也不能不切实际的夸大其危险性。 十、手术和麻醉前手术医师和麻醉医师必须向家属交待手术和麻醉的充分合理性和必要性～并就手术目的、手术和麻醉方式、参加手术人员、手术前注意事项和可能发生的并发症向病人或家属做详细交待～决不能回避可能存在或发生的危险性。争取取得患者或家属理解～并签署手术同意书。 十一、输血前经治医师必须向患者或其家属告知输血目的～可能发生的输血反应和经血液途径感染疾病的可能性～并加之解释～使之理解与接受。医患双方必须在临床输血治疗同意书上签字后方可输血。 十二、特殊检查和特殊治疗前经治医师必须向患者或家属详细交待检查和治疗的目的、过程以及可能存在的风险和并发症。 5 十三、对各项检查的报告单应及时整理～不能丢失～认真分析记录～及时处臵,并向上级医生汇报～必要时向病人或家属做好具体解释。对由于各种原因不能及时完成的有关检查项目～应向患者及家属做好解释工作～对检查前有特殊要求或对检验标本有专门规定的～必须向患者解释清楚。 十四、在发生医疗事故争议时～经治医师和/或本治疗组上级医师,必要时科主任,必须就争议焦点向患者及其家属做必要解释～同时告知患者～处理争议的合法途径以及注意事项。 十五、患者出院～经治医师须提前一天通知。告知患者出院时间、出院时病情情况、出院后注意事项、随访时间。对出院后需要继续治疗的患者应说明随诊时间～继续治疗所应用的药物、剂量、用法及继续治疗所需的时间。 十六、因人力、技术、设备等因素～在我院难于进一步诊治者时～经治医师必须告知患者实际情况及相关转院事宜～征求患者和患者家属意见～同意转院后可以办理相关转院手续～不同意转院的需履行相关签字手续,医保及离休干部病员自行要求转院～经治医师必须充分掌握转院指征。对不符合转院规定的～而医保及离休干部病员要求转院～经治医师应向患者充分说明原因。如病人执意要求转院～经治医师必须向患者充分告知相关法律、法规、部门规章规定等～并履行相关签字手续后办理出院。所有转院病员～经治医师必须详细告知病情情况、转院期间可能存在的危险以及转院期间必须注意的事项。 十七、患者在住院期间死亡～经治医师必须告知死亡患者家属相 6 关事项～包括尸体的停放、保存、处理等相关规定～对于死因不明或患者家属对死因有疑异者～必须向死亡患者家属交待尸检等事宜。 十八、告知地点包括患者床旁、医生办公室或其它院内场所。告知次数和时间依据实际情况灵活确定。告知内容必须具备充分性、合理性和必要性～并将有关告知内容记录于病程记录中。 7 保护患者隐私制度和措施 ,一,隐私:就是公民与公共利益无关的个人私生活秘密～它所包括的内容～就是私人信息、私人活动和私人空间。私人信息是有关个人的一切情报资料和资讯～诸如身高、体重、收入、生活经历、家庭电话号码、病患经历等等。私人活动是一切个人的、与公共利益无关的活动～如日常生活、社会交往、夫妻之间的两性生活、婚外性关系等等。私人空间也称为私人领域～是指个人的隐秘范围～如身体的隐秘部位、个人居所、旅客行李、学生书包、日记、通信等。 ,二,隐私权:是公民的人格权～它包括这样几种权能:一是隐私隐瞒权～公民对自己的隐私有权隐瞒～使其不为所知,二是隐私利用权～权利人可以利用自己的隐私～满足自己在精神上物质上的需要,三是隐私支配权～支配自己的隐私～准许或者不准许他人知悉或者利用自己的隐私,四是隐私维护权～当自己的隐私被泄露或者被侵害的时候～有权寻求司法保护。 三、患者的隐私保护范畴 ,一,患者享有不公开自己的病情、家庭史、接触史、身体隐私部位、异常生理物征等个人生活秘密和自由的权利～医院及其工作人员不得非法泄露。 四、病人隐私权保护管理制度 ,一,医务人员在询问患者隐私时～应当态度严肃～不得嘻笑、不得嘲弄。 ,二,患者的隐私应当在病历中详细记载～医务人员只能为诊疗 8 护理需要交流。 ,三,不得将患者隐私作为茶余饭后的谈资。 ,四,不得泄漏患者的隐私。 ,五,未经患者许可、授权～不得将其疾病及相关隐私信息传播给他人。 ,六,未经患者允许～不准任何无关人员参与其病案的讨论或会诊。应妥善保管其病历资料～不得让无关人员翻阅～更不能丢失,未经患者许可、授权～不得允许他人复印患者的病历资料,涉及公检法工作时例外。 ,七,男性工作人员在对女性隐私部位进行检查时～必须有女性医务人员在场。 ,八,凡属国家法律允许的宗教信仰和民族习惯～在不影响医院工作和秩序的情况下～医务人员要尊重和保护～不得用任何方式议论、嘲笑、歧视和干涉。 五、保护患者隐私权的具体措施: 1.设立专人窗口和人员发放～患者须凭自己的病历和有关单据才能取到报告～如患者病情不允许可先签署授权委托书后～由授权委托人代领。影像科、检验科不能把患者做的检测报告单随意挂在科室门前的指定场所～让患者和家属自己去查找和领取。 2.为患者做诊疗查体、行导尿术～灌肠～会阴冲洗等处臵～以及超声、心电等辅助检查时可以通过诸如进行屏风遮挡～床位间进行活动帘隔离、严格就诊区与候诊区划分等措施来保护病人的隐私权。 9 3.医务人员在职业活动中～要关心～爱护～尊重患者～保护患者的隐私。患者享有不公开自己的病情、家庭史、接触史、身体隐私部位、异常生理物征等个人生活秘密和自由的权利。为诊疗或学术报道需要～需先征得患者或其家属同意后方可拍摄、报道。 4.医务人员未经县以上政府卫生行政部门批准～不得将就诊的淋病～梅毒、艾滋病病人及其家属的姓名、住址和病人史公开。 5、住院病室要做到男女分开 6、工作人员要注意言谈中不得擅自议论患者及家属隐私。 7、对异性患者实施隐私处处臵时～应有与患者相同性别的医护人员或家属陪伴。 8.对患者隐私权的保护不得违反国家法律。 10 尊重民族风俗习惯和宗教信仰制度 一、范围 本制度适用在我院诊疗期间的少数民族患者及不同宗教信仰患 者。 二、制度 1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况、都应一视同仁～认真履行告知义务～充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权～实施医疗行为应以尊重患者的人格为前提。 2、患者有宗教信仰的自由～医务人员应尊重患者的宗教信仰。 3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯。 4、医院定期进行相关内容培训～作为职工岗前培训的一项内容。 5、医院定期开展检查活动～对发现的问题进行整改。 三、措施 1、医院重视宗教信仰和民族风俗知识的宣教工作～通过医院网站、公共授课等形式宣传少数民族风俗习惯和宗教信仰知识。临床科室每年至少组织一次全员性的少数民族风俗和宗教信仰知识要点培训～重点了解饮食和生活习惯方面的禁忌。 医生在病史询问过程中确认患者系少数民族或宗教信仰者后～应主动了解其在生活和饮食方面的禁忌～询问患者的需求～并在病历中做好相应记录。 2、在诊疗过程中～相关医务人员应做好交接工作～并通过各种途径进一步了解该民族的风俗习惯。 食堂应患者提供适宜的饮食。涉及饮食禁忌的～科室应提前通知食堂。 11 3、患者在院期间进行的宗教和民族活动～凡属国家法律允许的～医务人员要尊重和保护～在条件许可时～应主动提供相应的服务。不得嘲笑、歧视和在公共场所议论。 4、当患者的宗教和民族活动已经影响医院工作秩序和其他患者的就医环境时～医务人员因做好劝导工作～劝导过程注意方式方法～避免粗暴干涉。 12 患者合法权益协调 为了防范患者合法权益受害的发生～切实做好保护患者合法权益工作～有效保障患者的合法权益～维护正常医疗秩序～特结合我院实际制定本机制。 一、患者合法权益受害的防范 患者合法权益受害重在防范～这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。我们在防范中～主要采取以下措施。 1、强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识～树立法制观念～保护患者合法权益。 2、狠抓医疗管理～提高医疗质量 坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理～每月进行检查考核～凡发生一起患者合法权益受害～按其责任大小～分直接责任人、间接责任人和管理责任人～进行内部经济追偿。 3、狠抓规章制度的落实～建立患者合法权益受害的长效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量的管理。 1) 一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节～特别是容易出现患者合法权益受害的重点环节～逐一排查医疗安全隐患～逐条落实到人进行整改, 2) 二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核, 3) 三是对考核结果、严格按制度兑现～决不姑息迁就。 二、以防为主～妥善协调患者合法权益 虽然通过采取以上措施～有效地减少了患者合法权益受害的发生～ 13 但由于社会环境的影响～仍有一些不可避免～我们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识～坦然面对～缓和矛盾～妥善解决。 1、原则:应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则～坚持实事求是的科学态度～做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 2、处理途径: 1,科室解释、协调:一旦发生患者合法权益受害时～医务人员要高度重视～以积极态度妥善处理～同时在第一时间报告科主任、护士长～～并协助科主任、护士长协调。科主任要在了解事实的基础上～必要时汇报医务科～负责向患者及家属做好解释、劝说工作～尽可能化解矛盾。 2,医务科答复、协调处理:针对科室汇报或患者直接来信来访的合法权益受害～负责调查、答复、协调。 3,依法处理:针对不能协商解决的～患方或医院提出法院诉讼～依照法律程序进行处理。 三、防处并举～效果显著 坚持按照“防处并举～以防为主”的患者合法权益受害的防范与处理原则。 14 患者知情同意告知制度 一、患者知情同意是患者对病情、诊疗,手术,方案、风险益处、费用开支、临床实验等真实情况有了解与被告知的权利～患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。医院全体医务人员应充分尊重患者的知情同意权～自觉履行医疗告知义务。 二、知情同意告知的基本要求 ,一,告知方式有门诊告示、入院须知、各类知情同意书、病程记录、口头告知等形式～具体采用何种形式依告知的具体情况而定。 ,二,进行医疗告知的人员为具有我院执业资格的医护人员及有关职能部门人员。 ,三,告知对象 1(当患者本人为完全民事行为能力人时～告知的对象首先是患者本人。 2(当患者本人为不满10周岁的未成年人,无民事行为能力人,或年满10周岁且精神正常的未成年人时～16周岁以上不满18周岁以自己的劳动收入为主要生活来源的人,限制民事行为能力人,除外～应告知患者的法定监护人～具体顺序为:父母～祖父母～外祖父母～成年兄、姐～其他近亲属。 3(当患者为不能辨认自己行为或后果的精神患者,包括痴呆患者,时～应告知患者的法定监护人～具体顺序为:配偶～父母～成年子女～其他近亲属。 4(在医疗活动中～部分患者由于疾病导致无法行使知情选择权 15 ,患者年满18周岁～处于昏迷、休克、麻醉等意识丧失状态,或是因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的～其知情同意权由具有完全民事行为能力的近亲属代为行使。 ,四,完全民事行为能力人因各种原因授权他人行使其知情同意权时～患者必须签署《患者授权委托书》。被授权人只能在授权权限范围内签署意见～非被授权人不得在相关医疗知情同意书上签署有关意见。 ,五,告知应体现在诊治和护理的各个环节～其中包括诊断、治疗、麻醉、发药与服药、注射、膳食、交往、休息与活动～乃至出院复查及医嘱等。 ,六,对与治疗及护理有重要意义的事项～应向患者或患者家属反复多次告知。 三、知情同意告知的时机和内容 ,一,患者入院前告知 1(接诊医师应告知患者的病情、初步的诊断、住院的必要性～预计的住院时间、可能的医疗费用～病房床位情况等, 2(分诊护士应告知办理住院的流程、病房的位臵等。 ,二,患者入院时告知 1(患者办理住院手续时～住院部应向患者提供“住院须知”, 2(患者入院后～由值班护士接待患者～向患者介绍该病区的环境、人员及医疗组情况, 16 3(主管医师及时向患者作自我介绍并详细询问病情～记录在案。告知患者:根据他,她,现有的病情与体格检查情况所作的初步诊断,属于保护性医疗者除外,,为了进一步确诊～需要做的检查～以及初步的治疗方案,如有多种替代治疗方案～应向患者或家属讲明优劣～供患者选择。 4(应注意告知患者或家属应予配合及注意的有关事项。 ,三,治疗过程中的告知 1( 治疗过程中的常规告知 ,1,以患者或患者家属陈述的病情及医师的初步检查为依据～告知患者所患疾病的发展概况及现时所处的进程, ,2,应当立即采取的诊断措施和方法～这些诊断措施和方法可能发生的意外, ,3,患者所患疾病的诊断或暂不能确定的诊断～及确定某种诊断或暂不能做出诊断的根据, ,4,拟采取的治疗措施(包括药物治疗、手术治疗及其他治疗)的近期和远期后果。包括可能出现的理想效果、某种程度的好转、可能出现的副作用及并发症～以及能够预测的后果、目的、方法及手术过程中可能出现的并发症和意外,如存在有多种可能的治疗措施时～应同时向患者说明几种不同措施的不同效果, ,5,如遇本院难以诊断、治疗的情况～应及时向患者或家属说明～并提供转院诊治或邀请外院医师来院会诊、治疗的建议。 2(使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前告知:事先 17 征得患者或家属同意～签署相应的知情同意书。患者或家属若拒绝作进一步的检查或不同意目前的治疗方案～医师应将其可能发生的后果详细告诉患者～将告知内容记入病程记录～医患双方签署拒绝检查,治疗,, 3(病情发生变化时及时告知:患者入院后～虽经治疗病情仍持续加重～或病情突然发生变化～主管或值班医师,必要时上级医师,应及时告知家属～并向他们说明病情演变或变化的可能原因、将要采取的治疗措施和效果～要充分讲明预后～争取家属了解和理解～同时将告知的内容记入病程记录～并征得家属做知情签字, 4(输血前告知:输血属于特殊治疗～故输血应当在患者或家属同意并签字的情况下进行。输血前～医师应向患者及其家属说明输血过程中可能发生的输血反应～可能感染经血液传播疾病等医疗风险～以使患者或家属理解。同意或不同意输血～均应签字为证, 5(放、化疗,第一次,前告知:告之放、化疗的必要性、效果及可能产生的副作用。 ,四,创伤性操作前、后告知 1(术前、术中、术后谈话:任何手术或有创检查,无论大小,操作之前～均应征得患者或家属同意～由术者与患者及家属进行详细的术前谈话～内容包括手术或有创检查的必要性、预期效果、可能的风险及并发症～预计的费用,常规下或发生意外时,～并征得患者或家属同意并签字。术中患者出现 危急情况时～如果术者不能下台交待病情～应由一助或参加手术的高 18 年资医师用通俗易懂的语言全面准确地向患者直系亲属告知病情及改变手术方式的原因～在征得患者家属理解同意签字后方可改变手术方式～术后术者应及时在知情同意书中补签字。手术或有创检查后～医师应将术后或有创检查后可能发生的情况及注意事项～详细向患者或家属告知。 2(麻醉前、后谈话:手术麻醉前～麻醉医师应亲自诊视患者～向患者或家属告知拟采取的麻醉方式及依据～麻醉中或麻醉后可能出现的风险与意外～征得患者家属同意并签字。手术后～麻醉医师应亲自护送患者回病区～做好与病区医护人员的交接～并根据具体情况将麻醉后可能出现的问题与风险、注意事项详细向家属告知～且应在病程记录中做好告知记录,包括:接受告知人及其理解程度～必要时由其签字,。 ,五,有无其他可替代的诊疗方法告知 医师不仅应告知患方被推荐的检查或治疗信息～还应告知可供选择的诊治方案信息。具体包括: 1(有无可替换的医疗措施。 2(可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围。 3(可替代医疗措施的治疗效果～有效程度。 4(可替代医疗措施可能引起的并发症及意外。 5(不采取此替代医疗措施的理由。 ,六,改变治疗方案的告知 1(患者经过治疗后～由于各种原因需要改变治疗方案的～应及 19 时向患者或家属告知～并解释改变的依据与理由～征得患者或家属的同意～并记录在案, 2(改变治疗方案的告知须由副高级及以上职称人员进行, ,七,费用方面的告知 诊断和治疗所要付出的费用～特别是医疗保险的自费项目。如存在采取不同措施的可能～要同时说明不同措施费用的高低差异。 ,八,进行实验性临床医疗的告知 在进行临床试验、药品试验、医疗器械试验等实验性临床医疗前～责任医师应向患者及家属告知试验的目的、程序、可能的不良影响等相关情况～取得患者及家属或代理人的同意～签署知情同意书后方可开展。 四、知情同意告知的方法 ,一,如实告知～充分告知。对患者或家属的告知～应当是真实的、准确的、充分的。对某些暂时难以确定诊断、难以预料的预后或其他情况～也应如实地向患者或家属说明。禁止敷衍、草率、走过场的行为～或有意引导错误的告知～不真实的告知。 ,二,要向患者及家属说明～由于医学的局限性以及个体病情发展的不可预知性～医师的告知不可能是绝对无误的。 ,三,如遇有某种特殊紧急情况～不能对患者及其家属及时告知～应按告知免除或补充告知的办法处理。 ,四,对患者的告知～要注意与保护性医疗结合进行～避免告知加重病情发展、增加患者心理负担等情况的发生。凡可能增加患者心理 20 负担情况的告知～应首先告知家属或者其他法定代理人～待病情允许后再告知患者本人。 ,五,通俗告知～明确告知。对患者的告知～应尽可能将专业术语转化为通俗易懂的语言进行。如遇某些说地方语言的患者～医患双方直接交流有困难～应当设法通过适当的方法～让医患双方准确了解彼此表达的意愿～避免发生误解。 ,六,对患者的告知～应当尽可能详尽、条理～鼓励患者提出自己的疑惑～尽可能地解答患者的质疑～在双向交谈中完成对患者的告知。 ,七,对患者的告知～应注意不同文化背景、不同宗教信仰、不同种族和民族的差异～尊重他们的习俗和文化特点。 ,八,对于某些能够表示本人意愿～但执意授权子女代为表示自己意愿的老年患者～医师应亲自与患者本人交谈并听取本人的真实意愿。如果子女的同意与患者的健康利益及愿望相吻合时～医师可接受子女履行同意手续;如子女或其他家属出于经济等方面的原因～表示的意愿背离患者健康利益或意愿时～医师应耐心地、及时地向他们做出解释～并提出必要的建议要求他们慎重对待。 ,九,某些不能表达本人意愿且亲属众多的患者～可要求他们确定一名家属履行知情同意权,面对医师提出的治疗决策～众多亲属存在分歧时～医师应反复向他们说明治疗方案的科学性与必要性～便于他们慎重选择～并采取全体签字同意的方法。 ,十,对于某些父母的意愿明显背离未成年子女健康利益、不同意医师的治疗决策时～医师应耐心地向他们说明其后果～引导他们接受 21 医师的科学决策。 ,十一,对患者的告知谈话～一般的入院、诊疗由主管医师、护士进行,特殊诊疗、用药、检查等由科主任或医疗组长进行,危重、疑难、大手术由科主任进行,有医疗纠纷的告知谈话要有医务科人员参加。 五、知情同意告知的免除 ,一,因抢救生命垂危的患者等紧急情况～不能取得患者或者其近亲属意见时～可以免除知情同意告知义务。 ,二,免除知情同意告知应当经院长或院长授权的负责人,分管院长或医务科负责人、夜间及节假日为医院总值班人员,批准。 ,三,免除的知情同意告知～在病情好转后或其他情况变化后～应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。 六、知情同意签字制度 ,一,患者知情同意书的签署～是患者或家属,代理人,在知情的前提和条件下～对拟实施的特殊诊疗操作、处臵～做出的承诺或同意的意思表示～说明医务人员已向患者履行了医疗行为不利后果的告知义务和医务人员不同程度的关注义务～即患者行使知情同意权的法定形式或医务人员履行告知义务的法定形式。 ,二,诊疗活动中～以下情况均应签署知情同意书: 1(各种手术及麻醉, 2(输血,血液制品,治疗, 3(有创伤性、危险性、可能产生不良后果的检查和治疗, 22 4(由于患者体质特殊或病情危重～可能产生对患者不良后果和危险的检查和治疗, 5(临床试验性检查和治疗, 6(收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗～如贵重药品、自费药品等, 7(对死因有异议需尸检, 8(患者病情危重, 9(其他需要事后证明已得到患者,或相关人,认可的事项。 ,三,知情同意书中条款要完善～意思表达要正确、真实、精确,字迹要工整～形式要合法。内容可包括:项目名称、目的、适应症、替代医疗方案、风险,可能发生的意外、 并发症及不良后果,、防范措施、患者陈述、患者及相关人签名、日期时间、医师签名等内容。 ,四,签字同意的第一资格主体是患者本人～知情同意书的签属应遵循: 1(签字人的认定遵循确定告知对象的原则, 2(手术过程中出现方案改变在治疗允许的情况下应由被委托代理人签字, 3(存在免除知情同意告知的情况时～正常工作日期间～由院长授权分管院长或医务科主任签字,夜间及节假日期间～由院长授权医院总值班签字。 七、知情不同意的处理 23 ,一,知情不同意～是指患者、患者家属或其他法定代理人～在充分知情的情况下不同意医方对疾病的诊断措施、诊断或提出的治疗方案～拒绝配合治疗或拒绝履行签字同意等手续的行为。 ,二,知情不同意可区分为部分不同意与全部不同意。其中包括诊断方法、治疗方法、手术与否及手术方案、用药选择、费用的耗费等方面的不同意。 ,三,对患者或其家属提出的各方面不同意见～医师在综合分析自身的意见和患者、家属提出的意见后～仍认为是科学合理的～则应再次或多次向患者或患者家属耐心说明～并陈述利害关系～说服他们同意医师的意见。如患者仍坚持己见～则应分别不同情况予以处臵: 1(如患者出于降低费用原因～提出改用其他治疗方法或其他药物～而对疗效及患者康复没有严重影响～医师可考虑接受病方意见～修改原有治疗方案, 2(患者出于提高诊断的准确率和治疗效果～提出种种补充或修改意见～且这种意见有其可取之处～并愿承担费用～医师可接受患者的意见～修改原有方案～形成新的知情同意。 3(患者从他处得知另有其他治疗方法～且自认为这种方法优于现时医师向其提出的治疗方案～不同意或怀疑医师提出的诊断措施或诊断结论～要求另选医院～医师在向其说明后仍不接受～可同意其选择～并协助做好转院或其他手续。如在转院中可能出现危险～医师应明确告知或劝阻,劝阻无效时～应要求患者完善自动出院申请书等书面手续。 24 4(对患者已明确表示的不同意～如患者的意见可能危急患者的生命～或可能给患者健康带来不利影响～医师应向患者或其家属再次充分说明;对于仍坚持其意见者～须签署相关文书,并在病程记录中如实记录～且需由两名以上医师签字确认。 5(所有不同意～都要明确记录在案～以备查用。对拒绝检查、拒绝手术、拒绝尸检等应与患者或代理人、委托人签署相关协议书。 八、知情同意与保密要求 ,一,不向他人、媒体公开其病情、隐私、个人相关资料及诊断治疗中的一切情况。 ,二,因各种原因需拍摄患者的照片时～均需事先征得患者的签名同意。 ,三,新闻媒体部门需了解患者情况时～必须经过医院党支部办公室安排～征得患者或亲属同意后～由医务科、护理部予以协调～安排相关人员接受采访。任何人不得擅自将患者的情况通报给新闻部门。 ,四,除规定可以查阅病案的人员外～其它人员如需查阅或使用病案内的资料～首先必须征得患者或其家属的书面签名同意。 ,五,患者对自己的病情依法享有隐私权。如果患者提出的保密内容有违国家法律规定～或者对患者健康恢复不利、或有违他人健康～则应向患者说明保密的不利影响～按国家有关法律、法规处理～如传染病患者应严格按照卫生部传染病上报的有关制度实行。 25 医患沟通技巧与方法 一、医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六" 1. 一个根本:诚信、尊重、同情、耐心, 2. 两个技巧:倾听～就是多听患者或家属说几句话,介绍～就是多对患者或家属说几句话, 3. 三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果,掌握患者医疗费用的使用情况,掌握患者社会心理状况。 4. 四个留意:留意患者的情绪状态,留意受教育程度及对沟通的感受,留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值,留意自身的情绪反应～学会自我控制。 5、五个避免:避免强求患者及时接受事实,避免使用易刺激患者情绪的词语和语气,避免过多使用患者不易听懂的专业词汇,避免刻意改变患者的观点,避免压抑患者的情绪。 6、六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 二、沟通方法 1、预防性沟通。在医疗活动过程中～如发现可能出现问题的病人～应立即将其作为重点沟通对象～有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班～使下一班医护人员做到心中有数～有的放矢地 26 做好沟通与交流工作。 2、变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍～应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。 3、书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗～重人手术的患者～患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。 4、集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定～应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。 5、协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时～在沟通前～医——医之间～医——护之间～护——护之间要相互讨论～统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。 6、实物对照讲解沟通。在有条件情况下～医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通～增加患者或家属的感观认识～便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。 7、主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。 27