物业管理员

物业管理员国家职业标准 1(1 职业名称 物业管理员。 1(2职业定义 1(职业概况 指按照物业管理服务合同约定～通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序～为业主、使用人提供服务的人员。 1(3职业等级 本职业共设三个等级～分别为:物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)、 国家职业标准 物业管理师(国家职业资格二级)。 1(4职业环境 室内、室外。 1(5职业能力特征 具有一定的观察、分析、判断和计算能力～以及较强的沟通和表达能力。 1(6基本文化程度 高中毕业(或同等学历)。 1(7培训要求 1(7(1 培训期限 全日制职业学校教育～根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:物业管理员不少于220标准学时,助理物业管理师不少于180标准学时,物业管理师不少于150标准学时。 1(7(2培训教师 培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任国家职业标准职资格,培训助理物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上,培训物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 8鉴定要求 1( 1(8(1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1(8(2 申报条件 ——物业管理员(具备以下条件之一者) (1)在本职业连续工作1年以上～经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书。 (2)在本职业连续工作2年以上。 (3)取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书。 ——助理物业管理师(具备以下条件之一者) (1)取得本职业物业管理员职业资格证书后～连续从事本职业工作2年以上～经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书。 (2)取得本职业物业管理员职业资格证书后～连续从事本职业工作3年以上。 (3)取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书。 ——物业管理师(具备以下条件之一者) (1)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后～连续从事本职业工作4年以上～经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数～并取得结业证书。 (2)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后～连续从事本职业工作5年以上。 1(8(3鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式～技能操作考核采用模拟实际操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制～成绩皆达60分及以上者为合格。物业管理师鉴定还须进行综合评审。 8(4考评人员与考生配比 1( 理论知识考试考评人员与考生配比为1:15～每个标准教室不少于2名考评人员,技能操作考核考评员与考生配比为1:15～且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。 1(8(5鉴定时间 理论知识考试时间为90 min,技能操作考核时间为120 min,综合评审时间不少于30 min。 1(8(6鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行,技能操作考核在标准教室或模拟物业管理环境中进行。 2.基本要求 2(1 职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 ,1,遵纪守法～爱岗敬业。 ,2,工作认真～尽职尽责。 ,3,诚实守信～热情服务。 2(2基础知识 2(2(1物业管理基本概念 (1)物业与物业管理。 (2)物业管理的主要内容与过程。 (3)物业管理的基本原则。 (4)物业管理的服务质量标准。 (5)物业管理人员的素质要求。 2(2(2物业管理机构基本知识 (1)物业管理企业。 (2)业主大会与业主委员会。 (3)物业管理相关机构。 2(2(3住宅小区的物业管理知识 (1)住宅小区的构成与特点。 (2)住宅小区物业管理的内容与特点。 (3)住宅小区物业管理的目标与要求。 2(4写字楼的物业管理知识 2( (1)写字楼的类型与特点。 (2)写字楼物业管理的方式与目标。 (3)写字楼物业管理的内容与特点。 (4)写字楼的租赁管理。 2(2(5商业场所的物业管理知识 (1)商业场所的类型与特点。 (2)商业场所物业管理的内容与特点。 (3)商业场所的租赁管理。 2(2(6工业区的物业管理知识 (1)工业区的构成与特点。 (2)工业区物业管理的内容与特点。 2(2(7其他类型物业管理知识 (1)其他物业的主要类型。 (2)其他类型物业管理的特点。 2(2(8相关法律、法规知识 (1)物业管理法律常识。 (2)物业管理的法律、法规。 (3)物业管理的相关政策。 3(工作要求 本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进～ 高级别涵盖低级别的要求。 3(1物业管理员 职业 工作内容 技能要求 相关知识 功能 1. 能够向业主或使用人提 供入住服务 1. 接待服务规范 2. 能够拟写物业管理的常2. 接待工作礼仪常识 用文书 3. 物业管理常用文书写作 (一)日常一、 3. 能够做好客户接待工基本知识 客户服务 客 作～并处理一般客户投4. 档案管理基本知识 户 诉 5. 物业管理合同及房屋租 管 4. 能够建立与管理物业管赁合同内容 理 理档案 服 1.物业管理费用的构成 务 1.能够按时收取物业管理 2.有关物价的政策、法规 ,二,收费费用 3.物业管理收费原则 服务 2.能够代收水、电、气等 4.代收、代缴费用的范围 费用 1. 能够阅读简单的建筑施 工图 1. 房屋构造与识图的尝试 2. 能够向业主和使用人说2. 房屋日常维修养护的内,—,房屋明房屋使用注意事项 容 建筑维护管3. 能够组织、管理有关人3. 室内装饰装修的管理规 理 员对房屋进行日常的养定 护和维修 4. 能够管理、监督室内装 饰装修工程。 1(房屋附属设备、设施的 二、物业 构成与分类 维护管理 2(房屋附属设备、设施的 费用 1(能够向业主和使 使用 用人说明房屋附属设 (二)房屋 3(房屋附属设 备、设施 备、设施的功能和使用 的日常养护知识 附属设备、 注意事项 4(水电、暖、气、消防等 设施维护管 设备、设施的一般维修知 2(能够组织有关人 理 识与安全操作规程。 员对房屋附属设备、设 施进行日常保养和维修 1(管区内的安全服务管理 1(能够组织保安人员提供制度 安全保卫服务 2(安全保卫常识 2(能够执行消防制 度～3(防火规范和消防要求 ,一,安全 并正确设置和使用消防器 服务 4(车辆管理知识 材 5(处理突发事件的基本常3(能够进行管区车辆管理 识 4(能够及时处理突发事件 三、环境 1.环境保护基本知识 管理服务 2.环境保洁的内容与要求 1.能够组织有关人员对环3.环境绿化、美化基本知 境污染进行防治。 识 ,二,环境 2.能够组织有关人员进行 保洁与绿化 卫生保洁。 美化管理 3.能够组织有关人员对环 境进行绿化。美化。 3.2助理物业管理师 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 1.能够根据委托合同拟订 ,一,物业物业的接管验收与撤管方1.制订物业管理合同的基 接管验收案 本要求 与撤管 2.能够组织物业的接管验2.房屋接管验收标准 收与撤管 一、 方 ,(物业管理费用的测算 ,(能够测算物业管理费 案 方法 ,二,物业用 制 ,(物业管理服务收费管 费用管理 ,(能够组织安排指导物 订 理办法 业管理费收取工作 ,(服务租赁的有关规定 ,三,房屋 能够拟订房屋租赁 ,(房屋租赁市场预测基 租赁服务 本知识 ,心理学基本知识 ,一,客户能够与客户进行有效的沟 ,公共关系基本知识 关系管理 通 二、客户管 ,二,文体 理服务 娱乐活动能够在管区内组织和管理社区文体娱乐活动的组织 的组织与各种有益的文体娱乐活动 与管理知识 管理 ,(能够阅读简单的建筑 工程图 ,(建筑构造与识图的基 ,(能够进行房屋安全管 本知识 理 ,(房屋完损等级评定标 ？(能够进行房屋养护维 准 修管理 ？(城市危险房屋管理规 ,一,房屋,(能够进行房屋维修工 定 建筑维护程施工管理 ,(房屋维修管理的内容管理 ,(能够拟订房屋养护维 与要求 修 ,(房屋修缮管 ,(能够拟订房屋装饰装 理规定 三、物业维 修管理制度 ,(建筑装饰装修管理规护管理服 ,(能够组织检查验收房 定 务 屋装饰装修工程～并按规 三 定处理相关事宜。 ,(能够拟订房屋附属设 备、设施养护维修管理制,(各类房屋附属设备设 度 施的使用规程 ,二,房屋,(能够进行房屋附属设,(房屋附属设备设施计附属设备备。设施养护管理 划养护基本知识 设施维护？(能够进行房屋附属设？(房屋附属设备设施维管理 备设施维修管理 修管理规定 ,(能够运用智能化管理,(楼宇智能化系统基本 系统进行管理 知识与管理知识。 ,(能够对关键特种设备 的委托维修养护工作进行 管理 ,(能够设置安全管理服 务机构 ,(能够拟订和实施安全,(安全管理服务组织机 保卫服务管理制度 构 ,一,安全？(能够拟订和实施消防,(安全管理服务的原则 服务 管理制度 和方式 ,(能够拟订和实施车辆？(安全管理服务设施和 管理制度 装置 四、环境管 ,(能够预防和处理突发 理服务 事件 ,(能够设置环境管理服 务机构 ,(环境管理服务组织机,二,环境,(能够拟订和实施环境构 保洁与绿污染防治管理制度 ,(环境管理服务的原则化美化管？(能够拟订和实施环境和方式 理 卫生保洁管理服务制度 ？(环境管理服务设施 ,(能够拟订和实施环境,(居住区绿化标准 绿化美化管理制度 ,(能够对物业管理员 五(管理与培训与指进行业务培训 培训方法与考核基本知识 培训 导 ,(能够指导物业管理 员的工作 ？( ？物业管理师 职业功相关知识 工作内容 技能要求 能 ,(能够在物业管理早起,(居住区规划知识 介入中队物业的规划,(房地产开发基本程序 方案 、施工质量等提出？(前期物业管理知识 合理建议 ,(物业管理可行性研究 ,一,物业 ,(能够根据委托合同拟基本知识 管理方案拟 订物业管理方案 ,(物业管理制度及拟订 订 ？(能够拟订各项物业管管理制度的基本知识 一、 理制度 ,(物业在开发利用的原方 ,(能够拟订管区物业再则和条件 案 开发利用方案 ,(停车场建设基本知识 制 订 ,(物业管理费用预算知 ,(能够拟订物业管理费 识 用收支计划～并控制预算 ,二,资金,(物业管理企业财务管 ,(能够对专项维修基金 管理 理规定 的使用进行管理 ？(专项维修基金管理办 ？(能够处理物业管理收 法 费纠纷 二(物,(能够拟订和实施房屋,(服务养护维修技术管 业维护,一,维护及附属设备设施的维修养理知识 管理服指导 护计划 ,(住宅防范设施管理规务 ,(能够进行房屋养护维定 修技术管理 ？(能够拟订管区内安全 防范设施的位置方案 ,(能够编制房屋维修预,(房屋修缮定额知识 ,二,维修算方案 ,(房屋修缮预算知识 预算 ,(能够编制设备设施的？(设备设施维修预算知 维修更新预算方案 识 ,(能够策划经营服务项,(经营服务项目市场预 三综合综合经营服目 测基本知识 服务 务 ,(能够组织开展经营服,(经营服务项目的要求 务工作 及标准 ,(能够进行物业管理的 ,一,物业市场开发 ,(市场营销的基本知识 管理市场开,(能够编制物业管理投,(物业管理招标和投标 拓 标书、参加物业管理招标的基本知识 和投标活动 四、管 理与培,(能够对物业管理师级 训 别以下的人员进行业务培 ,二,培训训和指导 ,(绩效考核基本知识 与指导 ,(能够拟订和实施员工,(写作常识 业绩考核方案 ？(能够撰写专业论文 , 比重表 ,(, 理论知识 助理物业管理 项目 物业管理员 物业管理师 师 职业道德 , , , 基本要 求 基础知识 ,, ,, ,, 日常客户服务 ,, ―― ―― 收费服务 ,, ―― ―― 客户管理 客户关系管理 ―― , ―― 服务 文体娱乐活动 ―― , ―― 的组织与管理 物业接管验收 ―― , ―― 与撤管 相 方 物业费用管理 ―― ,, ―― 关 案 知 房屋租赁服务 ―― ？ ―― 制 识 物业管理方案 订 ―― ―― ,, 制订 资金管理 ―― ―― ,, 房屋建筑维护 ,, ,, ―― 管理 房屋附属设备物业维护 ,, ,, ―― 设施维护管理 管理服务 维护指导 ―― ―― ,, 维修预算 ―― ―― , 安全服务 ,, , ―― 环境管理 相关知环境保洁与美 服务 ,, , ―― 识 化绿化管理 综合服务 综合经营服务 ―― ―― , 物业管理市场 ―― ―― ,, 管理与培 开发 训 培训与指导 ―― , , 合计 ,,, ,,, ,,, ,( ,技能操作 助理物业管理 项目 物业管理员 物业管理师 师 日常客户服务 ,, ―― ―― 收费服务 ,, ―― ―― 客户管理 客户关系管理 ―― , ―― 服务 文体娱乐活动 ―― , ―― 相 的组织与管理 关 物业接管验收 ―― ,, ―― 知 与撤管 方 识 物业费用管理 ―― ,, ―― 案 制 房屋租赁服务 ―― , ―― 订 物业管理方案 ―― ―― ？, 制订 资金管理 ―― ―― ,, 房屋建筑维护 ,, ,, ―― 管理 房屋附属设备物业维护 ,, ,, ―― 设施维护管理 管理服务 维护指导 ―― ―― ,, 维修预算 ―― ―― ,, 安全服务 ,, ,, ―― 环境管理 环境保洁与美 服务 ,, ,, ―― 化绿化管理 相关知综合服务 综合经营服务 ―― ―― ,, 识 物业管理市场 ―― ―― ,, 管理与培 开发 训 培训与指导 ―― , , 合计 ,,, ,,, ,,,