美甲服务流程完整话术(新客)

美甲服务流程完整话术(新客) 内部公开 美甲服务流程完整话术(新客) 1.1客人预约接听话术 电话想两声booking拿起电话说:您好～XXXX有什么可以帮到您,(记录电话内容) 客:我要约位 Booking:请问怎么称呼,卡号多少,(边问边登记问话内容) 客:A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的 Booking :A1 您好～张小姐 可以的～您几位朋友一起过来做了解呢,想了解我们会所的 那一部分呢, 客1:我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个美甲 Booking:好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢,我帮您预约个专员给您做参观 了解 客1:我定今天晚上8.00可以吗, Booking:今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好 了、这是您的电话吗,我们会提前半小时电话给您预约提醒 客1:这是我的手机 Booking:好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那 我们今晚恭候您的光临～如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜 拜(客人收线后我们才放下电话) 客2:B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来 Booking:张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢,请问约几位, 客2 :我预约美甲、两位过来一起做 Booking:张小姐需要指定人员操作吗, 客2:没有、您们帮我安排就可以了 客2:我要xx谁做美甲项目 Booking:好的、张小姐您预约两位一起做美甲项目分别指定xx做xx做、您的朋友我们来 帮您安排好吗,时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒 客2 :好的、谢谢 Booking:这是您本人的手机电话吗, 客2:是的 Booking:那我登记下来、就这个电话联系您好吗, 客2:好的 Booking:XXXX恭候您的光临～如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜(客 人收线后我们才放下电话) 1.2提前电话提醒 电话接通后booking:您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美甲项目、 现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗, 客:1. 我有点事完点到可以吗, 2. 好的、我已经快到了 booking:好的张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临～ 3.1或8.1迎客的人员话术 接待员:( 配合礼仪)欢迎光临XXXX、 这边请 客:好的 1 内部公开 12.1前台全体起立迎客话术 迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说:欢迎光临XXXX 1.3 安排顾客关系专员接待 Booking:Xx专员请您接待xx客人 顾客专员:好的、这就上去 3.2或8.2引领到咨询室 接待员:张小姐您请坐(指引的手式) 3.3或8.3将顾客专员介绍给顾客 张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析、这是我们的顾客张小姐(配合手势) 3.4或8.4询问饮品喜好 接待员:张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢, 客:给我来一杯温水、谢谢 接待员:好的、这就去帮您准备、请稍等 3.5或8.5给顾客倒水 美容师、小工:张小姐这是为您准备的温水、请慢用 客:谢谢 2.1对客人做品牌介绍 专员:张小姐我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态 的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。(坐在咨询室介绍、注意语气和眼神) 2.2是否参观会所 专员:在您了解我们会所之前，您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施，是否适合 您的需要～ 客:好啊、我先参观看看 专员:张小姐，这边请～这是我们的美容区，主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目 (边走边介绍结合手势) 这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、无创抗衰老以及养颜美肤疗程 这边是整体造型区主要有美发、美甲、烫染 头发、还有我们的VIP 造型室(回到咨询 室) 2.3填写咨询表 专员:A:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样, B:张小姐，现在回到我们的休息间，通过您刚刚对我们的整体了解，您今天主要想了解那一 块呢, 客:1:嗯～感觉很好～ 2:我想了解美甲这一块～ 专员:谢谢～张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣,我可以帮您介绍一下、在接下来的 咨询的过程中、我会为您填写一份顾客咨询表、做为个人留档、您的个人资料我们会绝对保 密的、这个您请放心。 客:好的～ 2.4确认开卡 专员:张小姐，您好，您现在现在我们会所做的美甲项目是XX项目，如果您开卡后您做的项目就 会给到您XX折扣，像您现在做的项目一般要一周做一次效果最好，您看您今天要办一张吗、 客:那好吧、 专员:张小姐、我帮您算一下总额开单、麻烦您在这里签字 2 内部公开 张小姐刷卡还是付现金, 客:我刷卡 4.1收银交费 专员拿好顾客签好的单陪顾客一起去前台刷卡:张小姐这边请 4.2小票签字 收银员:拿刷卡的小票、消费额划圈、张小姐请您在右下方签个名、谢谢～ 4.3开发票收据 收银员:张小姐您的发票开好了、请您收好 2.5设定当次项目并填写操作单 专员:张小姐，您、今天所做的项目就直接在卡里扣好吧,我帮您填好档案、准备好客用产品、 您先去做美甲项目、这样比较节约您的时间可以吗、请帮我签名、谢谢 客:好的 2.6通知BOOKING 专员:BOOKING麻烦您请美甲师过来接张小姐进美甲区、做XX美甲的项目 1.4 BOOKING通知美甲师到咨询间接客 BOOKING:xx美甲师请到xx咨询室接张小姐到xx房间做xx项目 11.1 美甲师到咨询室接顾客到美甲区 美甲师 :您好，“欢迎光临”,请问有什么可以帮到您的。 美甲师 2:我是今天为您服务的美甲师xxx，请问怎样称乎您, 客1:叫我张小姐就好。 美甲师: 您好;张小姐请这面入坐。(美甲师用手指引顾客，到美甲区入坐) 11.2 美甲师协助顾客存储物品 美甲师: 张小姐，您需要把您贵重物品放在我们前台的保险柜中吗, 客:好的。 美甲师:1:张小姐这边请。(美甲师用手指引顾客，到存包区，并把顾客的衣物存放好) 2:张小姐，这是您的锁匙，请您保管好。 11.3美甲师介绍所做美甲项目 美甲师:您好，张小姐，请问您今天要做什么项目, 客:我做XX。 美甲师2:好的张小姐。 11.40询问顾客饮品喜好 美甲师: 张小姐，请问您今天，要喝些什么,(我们有，红茶、咖啡、等) 客: 给我杯水。 美甲师: 好的，张小姐您稍等。 客4:好的。 11.5给顾客倒水 美甲师: 张小姐，您的水。 客:好的、谢谢。 11.6递美甲画册 美甲师: 张小姐，这是我们的美甲画册，您看一下，有没有喜欢的。 客: 好的。 11.7给顾客需操作的局部消毒 3 内部公开 美甲师: 张小姐，我现在要给您做手部消毒。 客: 好的。 11.8局部浸泡两分 美甲师:张小姐请把手浸泡两分钟。 客: 好的。 11.9毛巾擦干 美甲师: 张小姐请您把手拿出来，我为您擦干。 客: 好的，谢谢。 11.10照单操作项目 美甲师: 张小姐，我现在为您做的项目是(重复一遍顾客要做的项目) 客: 好的。 11.11准备美甲工具 美甲师:张小姐，您稍等我去为您准备美甲工具。 客: 好的 11.12操作结束 美甲师: 您好，张小姐，您要做的项目已经做好了。 客:好的谢谢。 11.13甲油烘干 美甲师: 张小姐，我去给您拿，甲油烘干机，您稍等。 客: 好的 谢谢。 11.14美甲师协助顾客领取衣物 美甲师: 张小姐我帮您拿您的衣物好吗, 客: 好的，谢谢。 11.15引领顾客到咨询室 美甲师:张小姐，我带您去咨询室，好吗, 客:好的～ 11.16 递杂志 美甲师: 张小姐 ，您需要看什么杂志,我为您去拿。 客: 我要看时尚杂志。 美甲师:好的，您稍等。 美甲师:你好，张小姐这是您要的杂志。 11.17温馨提示注意事项 美甲师: 张小姐，请您保管好自己的物品，以免忘记。 11.18通知BOOKING顾客在咨询室 美甲师:您好前台、张小姐已经在xx咨询室了、专员可以接待了、 2.7顾客关系专员到咨询室接待顾客 专员:张小姐做好了、您涂这个颜色好漂亮、好配您的肤色、 客:是嘛,我看看 2.8询问满意度 专员:张小姐您感觉我们的服务怎么样,我们为了下次更好的为您服务、希望您给一些宝贵意见、 麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表(拿出询问满意度调查给顾客看)您觉得好的地方打钩、 您的意见写在横线上就可以了、您的意见资料我们会保密的、您的好意见和建议我们会参考 做出适当的调整、谢谢～ 客:做的挺好的、要全部填吗, 专员:恩、很快就可以填好的、谢谢 4 内部公开 客:哦、好吧 2.9划卡、扣卡 专员:张小姐您的档案我已经做好了、我重复您今天的开卡内容、XX美甲项目、今天您所做的项 目在卡里扣、 您的余额还有XX元、您帮我在这里签名确认一下、谢谢～ 客:好的、谢谢～ 2.10预约下次到店时间 专员:张小姐今天是x月x日星期x、我帮您预约下周的这个时间过来做美甲可以吗, 客:我看一下吧,一定要今天预约吗, 专员:提前预约我们好安排时间、这样给您也带来方便、如果您过来没有位要您等就不好了嘛 客:那好吧 专员:我们会提前电话提醒您的、有什么变动我们提前电话联系通知我们就可以了 2.11递交个人卡片 专员:张小姐这是我的卡片、我以后是您的专属顾问、叫xx就好了、您有什么相关问题可以随时 拨我的电话 客:好的、你的名字真好听 专员:张小姐带号您的随身物品、我们下周见 2.12送客至门口----(全体起立送客) 专员:张小姐慢走、下次见～话音落时全体起立送客:欢迎下次光临 5