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快速解决问题,减少停机时间.doc 快速解决问题,减少停机时间 Diebold是一家全球领先的集自助服务交付系统，安全防范系统和服务于一体的公司。 . Diebold公司的总部设在美国俄亥俄州坎顿市，公司员工超过16，000人，遍及全球将近90个国家，2013年公司收入为29亿美元。挑战 Diebold的服务渠道收入占了公司总收入的一多半，所以迫使其需要提供优质服务。一些金融机构仍在不断的努力找寻降低运营成本的办法，其中就包括外包服务的成本。这便促使了Diebold不再考虑使用“滚动型”服务的交付方式，而是探索其他创新型途径在提供服务的同时还可以提高客户的价值。 鉴于ATM(自动取款机)的敏感特性，Diebold需要为这种全新的服务交付方式提供安全可靠的整体解决。随着科技的发展趋势，软件的使用和自助终端日益增多，Diebold开始寻求一种可以远程服务的ATM。 “我们为客户提供更长的正常运行时间和更高的生产力的同时也必须让服务效率和成本效益更高，从而可以为他们提高收入”Diebold服务产品管理部高级产品经理雪莉?尤英解释说，“远程服务软件可以帮助我们在遇到问题时短时间内解决问题，而不用让技术人员去现场修复。而且，如果必须要让技术人员去现场的话，在他到达ATM的路上我们就可以通过远程诊断来排除不必要的停机。” 解决方案 Diebold决定使用被大家称为OpteView的远程服务模型Opteva ATM，这个先进技术可以为客户提供优质的服务。OpteView是利用PTC Axeda软件来建立一种可以让Diebold与ATM终端用户连接进行直接交流的服务方式。Diebold承诺可以一直为客户提供这种优质的服务，因为他们利用络可以让远程设备实时连接至客户和负责服务与支持的系统。 “当我们向外公布Opteva平台时我们也了远程服务和远程诊断设备功能，因为我们传统上的服务模式是ATM发生故障后完全要靠派送人员和零件进行设备现场修复，”Diebold服务产品管理及运营规划部总监保罗?麦西纳说，“我们发现PTC Axeda软件可以让设备响应速度快得多，从而可以为客户改善设备的使用体验。利用这个远程服务技术我们可以在设备故障发生时就开始诊断其原因，在有些情况下，无需等到技术人员到达现场，只需几分钟的时间就能排除故障。” Diebold利用OpteView的先进技术增强了ATM各方面的服务质量，包括准确性，及时性和沟通情况，也扩展了服务能力和支持能力，包括预测性维护，软件版本控制，远程监控和通知。现在Diebold利用一种用于现有监控系统上的工具让ATM正常运行时间达到最大化，从而提高了客户满意度。另外，硬件和软件的性能数据也会传至工程和产品开发部。 如今已有1，200多台ATM安装了OpteView，预计2008年底增加3，000-5，000台。 安装了Opteva的ATM根据内置的数据捕获技术从而提供优质的远程服务。这个技术可以给快速接入的OpteView储存与设备性能相关的信息，这样当ATM遇到问题，Diebold的远程服务支持人员就可以直接收到警报了。 服务支持的工作人员通过查看模块的镜像就可以立即诊断和解决问题。所以，在技术人员赶到现场前，系统便可以根据详细设备状态信息分析出问题所在。这也就意味着Diebold可以分派一些精通设备的技术人员去现场来提升第一时间修复量。 结果 Diebold传统的服务模式是在客户维护工程师(CSE)抵达现场之后才开始服务。而现在Diebold可以在CSE赶去现场的途中或分派CSE去之前对ATM进行远程访问。如果必要的话，OpteView的远程支持操作人员可以先进行远程诊断然后把详细信息提供给CSE，这样可以减少现场解决问题的时间还可以提高CSE第一时间解决问题的可能性。一般理论上问题可以远程解决，完全不用CSE抵达现场解决。 “如果我们能省下这路上的2-4个小时，我们可以让机器在客户使用高峰时间恢复运行。然后在非高峰时间，比如午夜或清晨，我们希望可以把补丁或增强版装到机器中，而这个过程没有打断客户的使用，”麦西纳说，“我们也能在技术人员赶去现场之前收集问题的根本原因。所以我们就能确保技术员采取正确的措施，提高更换正确零件第一时间正确修复问题的可能性。” 迄今为止的结果都是很让人很震撼的。大约有17%的问题都可以远程解决，机器停机降低了15%。如果远程纠正措施正确的话还可以降低问题解决的周转时间，从一般的3小时降到30分钟。如果必须分派CSE的话，根据客服电话里所说的，机器的响应时间也可以有所保证。 [以上所说的结果都是根据Diebold北美区使用PTC Axeda软件的客户允许或授权的直接相关的数据。每个客户的结果可能都会有所变化。] “当然，金融机构有很强的安全意识，尤其对ATM设备，”麦西纳说，“PTC Axeda软件的一个很重要的特征就是它可以允许客户在他们自己的络上使用一种工具来让他们完全看清并控制我们的行动，而这些都无需Diebold来访问。” 提高可靠性和可用性能够改善机器中断，修复问题。随着金融机构越来越依赖ATM便于日常交易和先进的功能，ATM的正常运行和性能的可靠性变得越来越重要。而Diebold正致力于帮助这些金融机构成功改善他们的服务交付模式。 Diebold相信服务和支持的下一步发展就是应用预测维护模式。OpteView可以定期收集数据，而这些数据经审查后可以让Diebold准确追踪设备的性能指标，然后制定预测性规则和过程来提前告知客户和生产商哪个部件会在什么时间故障。