[航空航天]呼叫中心管理制度

[航空航天]呼叫中心#管理# 呼叫中心管理制度 呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是我公司对外宣传的一个窗口。 作为呼叫中心的一员，我们一定要以自己优质的服务来提升公司的对外形象。我们要在提高服务质量的同时逐步提高个人的工作效率及个人收益。因此，根据呼叫中心的工作特点，制定以下管理制度: 一、遵守公司的劳动纪律 )每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退。 )如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后，方可请假或调班，否则视为旷工。 )员工在办公场所不得大声喧哗、嬉戏。 )员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。 )员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中，不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳，闲谈杂事。 )办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。 )工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频，更严禁登陆游戏网站等。 )工作台面要保持整洁卫生，只允许摆放订票单、圆珠笔和水杯。 )员工离开坐席时要将耳麦挂在坐席的挂钩上，座椅推回办公桌内。 )员工不得在办公区内吃零食，工作期间不得外出就餐，具体条款参照《工作人员用餐管理办法》实 施。 二、行为举止规范化 )话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语(您好，订票中心号为您服务)礼貌地贯穿始终。通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断，具体操作要求按照《呼叫中心规范用语》执行。 )工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与顾客争吵或恶语相向。不得在挂断电话后，特别是其他工作人员正在接电话时，议论顾客或发牢骚。 )呼叫中心员工的工作一定要详细记载，以利于跟踪潜在客户和对老顾客的回访。 )送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。 )非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。 此制度为暂行条例，具体实施细则按《呼叫中心处罚制度》、《呼叫中心奖励制度》执行。 奖 励 制 度 一、认真贯彻落实公司各项规章制度，超额完成工作任务、提高服务质量、节约公司资源、工作流程改进和工作项目优化等方面，做出重大、杰出成绩的;超范围主动制止和防止各类紧急事故，使公司免受意外重大人员伤亡和重大经济损失的;提出的合理化建议或提案为公司取得巨大直接或间接经济效益，或在公司经营管理工作中取得重大显著成果的;一年内受到三次三级奖励且未受到任何处罚的，将在公司全会宣布并给予口头表扬及奖励。 二、根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度。连续一周销售业绩名列前矛者(指超额完成销售业绩、无差错和投诉者)分别颁发周冠军及周亚军，冠军奖金50元，亚军奖金30元;连续一个月销售业绩名列前矛者(指超额完成销售业绩、无差错和投诉者)颁发月冠军及亚军，冠军奖金200元，亚军奖金150元; 三、受理中心每天实行晨会制度，在每天早上八点整开始进行，遇周一或月初，安排颁发周、月冠军、亚军奖金，获奖者发表感言。 四、受理中心订票员必须在每天下班前将自己的日报表及笔记填写完整，报表统计数据必须按规定格式认真填写;笔记可涉及当天工作心情、业务技巧、工作情况、疑难问等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议,该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将在公司全会宣布并给予口头表扬及奖金50元。 处 罚 制 度 为规范受理中心及市场部的各项管理工作，从根本上消除员工工作纪律涣散的现象，理顺部门内部关系，使各项管理化、制度化，从而提高工作效率，避免或降低差错率，特制定如下制度: 一、所有员工须按时上下班，迟到、早退一次罚款10元。临时请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉班组长，否则视为旷工处理。 二、值日生提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责令重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。 三、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话(尽量控制在3分钟之内)，否则每项罚款10元。 四、受理中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,受理员之间探讨业务,要尽量轻声细语，一旦电话进线,所有与订票、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。 五、上班期间应做到精神饱满、注意力集中、不做与工作无关的事情，如出现打闹、嬉戏、瞌睡、擅自离岗、工作消极怠慢者，每次每项扣除绩效工资元; 六、所有电话一般是铃响两声后接起,并以规范用语、礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言;绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线，否 则罚款100元;杜绝在受理中心室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。 七、受理中心订票员的工作记录尽量详细，以利于跟踪潜在客户和对新老顾客的回访。最低标准也得标出姓氏、出行意向、联系方式，每天由班组长抽查核实。 八、受理中心订票员填写订票单时一定要填写祥细，送票地址落实到区、街道、小区、楼号、单元、楼层、门牌号，电话号码尽量留手机或座机两部，电话要够位数，发生以上任何一条不详耽误送票进度时，一次罚款5元。 九、订票员订票时应将客户信息完整、准确的填制，出票前认真核对，如所填写单子正确，而电脑记录里发生差错，而导致废票的，每张票罚款20元;如因跟客人核对不清楚，而导致废票或投诉的，每张票罚款10元; 十、出票员在出票过程中一定要认真仔细的核对票面内容，如果出现常识性的错误，如姓名、证件号、航程、票价等打错，每张票处5-10元罚款;如因票面内容错误，造成客人投诉的视情节严重情况予以处罚。 十一、认真填写《交接班记录表》，要求项目完整、准确，有相关责任人签字，对表格填制不全或不清楚者，每次扣除10元;对由于表格填制不合格造成交接事项未能顺利完成者，要对该事故负全责，并视情况扣除30—100元的绩效工资; 十二、在接到退票或投诉电话后要在第一时间处理好，如因处理不及时或态度不好而造到客户投诉的，视情节每次扣除绩效工资50—100元。 十三、学员应熟练掌握所有操作规程，如有违规操作师傅及部门主管应负连带责任，一并处罚。 十四、话务质量表每天由领班检查核对，如发现故意隐瞒者，公司全会做检讨并一次罚款50元;如“平均座席应答时长”超过5秒钟，一次罚款5元;小休时长超过两小时，经调查核实后，确属上岗期间脱岗，全会做检讨并处罚款100元。 十五、如发生重单现象，以订单时间为准，归先订票者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定订票员而没有帮助转达而私自订票者。一经发现，利润归还原订票员并罚款10元; 十六、如遇客人退、废票、投诉等，必须由接电话的人员处理，废票原因要告知原订票员，并记录在交接本上;如有互相推诿、不予办理者，罚款20元; 十七、电话流量处于高峰期时，所有人员必须统一接听，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款20元。 十八、工作时间不允许乱窜岗位，如遇寻找指定话务员时，要给其转接过去。不准在电话不忙的情况下，做与工作无关的事，如聊天等，否则一次罚款5元。处理票务时，必须点“处理”状态，吃饭或去卫生间时必须点“小休”，电话响铃三声内必须接起电话，以免影响话务质量。 十九、出票设备只能用于专业内容的操作，不得在未经允许的情况安装下载、删除与工作无关的软件，不得在电脑上观看电影、浏览其它无关网站等，违者每次扣除100元; 二十、违反设备操作规程、非资格人员操作设备或把设备交给无资格人员操作;发现一次扣除责任人50元，如造成设备毁坏视情况折价赔偿; 二十一、注意日常保养及维护，定时关机，不做无谓的耗费，保持机器设备的整洁、干净，违者每次扣除30元; 二十二、操作过程中如现异常，应及时报告主管或设备维护人员采取措施，妥善解决，自行修理或检测造成机器损坏者折价赔偿。 二十三、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-20元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额.