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天河潭风景区发展现状及发展途径分析

2017-08-31 18页 doc 38KB 289阅读

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天河潭风景区发展现状及发展途径分析天河潭风景区发展现状及发展途径分析 天河潭风景区发展现状及发展途径分析 一、环境旅游资源现状 天河潭地处云贵高原的东斜坡上,属亚热带季风湿润型 气候区,是冬,夏季风必经之地,受东南季风和西伯利亚冷 气团的双重影响,冬无严寒,夏无酷暑。春秋气候多变,水 能资源丰富,光能资源偏少,无霜期长。常年平均气温14. 9?C, 年平均降雨量为1178. 1毫米,相对湿度81%。良好的气候条 件为景区旅游业发展提供了有利条件。 天河潭中心景区位于花溪区石板镇境内,原名天生桥, 旅游区沿河谷呈带状分布,规划为东起花溪水库大坝、西至 上车...
天河潭风景区发展现状及发展途径分析
天河潭风景区发展现状及发展途径分析 天河潭风景区发展现状及发展途径分析 一、环境旅游资源现状 天河潭地处云贵高原的东斜坡上,属亚热带季风湿润型 气候区,是冬,夏季风必经之地,受东南季风和西伯利亚冷 气团的双重影响,冬无严寒,夏无酷暑。春秋气候多变,水 能资源丰富,光能资源偏少,无霜期长。常年平均气温14. 9?C, 年平均降雨量为1178. 1毫米,相对湿度81%。良好的气候条 件为景区旅游业发展提供了有利条件。 天河潭中心景区位于花溪区石板镇境内,原名天生桥, 旅游区沿河谷呈带状分布,规划为东起花溪水库大坝、西至 上车田象鼻岩,鸡公岛景点至九道湾为中心景区,约4. 5平 方公里,两岸丘陵山地,平均海拨1180米左右;河水穿山而 过,景区内的景观类型包括了地文景观中的山丘旅游地、谷 地型旅游地、峡谷段落岩石洞、陷落地等11种基本类型; 包括了水域风光中的观光游憩河段、暗河河段、潭池、跌水 等6个基本类型;人文活动中的人物、文学艺术作品、民间 节庆等7个基本类型。共涵盖了 8个主类、24个亚类、51 个基本类型,旅游资源实体异常丰富,典型的景点有:以天 河长暴为代表的岩溶地貌水文化景观是天河潭旅游区的精 华,以龙滩水洞和天河旱洞为代表的岩溶洞府是天河潭旅游 区的核心,以水路为纽带,规划有石鸡映湖、摆拢幽谷、坝 桥联峡、龙滩水韵、草园寻梦、幽潭穿洞、竹林翠溪、芦 荻 仿古、九湾揽胜、车田苗苑等“天河十景”。 针对天河潭丰富的旅游资源实体,景区管理处通过制定 较完善的保护制度及有效的执行,在自然灾害面前积极预防 和补救,在可能的认为破坏面前进行积极的预防,目前、各 项旅游资源保护完好。 二、基础设施现状 天河潭目前的基础设施主要包括以交通设施、游览 设施、旅游建筑设施等为代表的硬件设施;以规范管理、规 范服务为代表的软件设施。 在硬件设施方面,2002年2月,由天河潭风景区管理处 委托贵州省建筑设计研究院完成了《花溪风景名胜区总体规 划天河潭中心景区规划》并通过了花溪区人民政府的批准实 施,规划以适应景区的保护,利用,管理,发展的需要,优 化区域结构与用地布局,全面发挥风景名胜区的功能和作用 为目的;以保护、特色、效益、弹性为原则确立了近期目标 和远期目标,再次对天河潭的风景资源进行了全面充分的评 价,了包括旅游区入口、道路交通、景观建筑、给水排 水、电力电信、旅游设施等八类20项内容的建设项目。根 据规划,管理处委托贵州大学旅游系于2003年编制了《天 河潭中心旅游区规划实施》,计从2004至2010年历时 7年,将各个项目按安排的时序连续执行。 2, 2003年起,天河潭开始了申报国家A级旅游区工作的历 程,从那时起即按照国家A级景区开始了边建设、边开 发、边提升的全方位品牌化运营战略。在基础设施的建设整 改上,进行了包括梦草园的建设,水旱洞灯光的改造,石蚌 滩曲桥护栏的改造,旅游公厕的改造,垃圾中转站的建立, 生态停车场的建设等,天河潭的基站设施建设和环境建设提 上了新的发展台阶。但是,由于景区的特殊性,天河潭景区 内几乎所有的基政没施建设资金来源均为自筹,这对于资金 收入仅仅依靠门票收入的天河潭来说,无疑是一笔巨大的数 字。由于可用于基建投入的资金有限,因此,虽然已经成功 晋级了国家AAAA级风景旅游区,但景区内的许多基础设施 距离AAAA级风景旅游区的硬性标准实际上还较大。 围绕“行、食、住、游、购、娱”旅游六要素进行分析, 我们可以了解到天河潭风景区的旅游基础设施发展现状。 行,可以简单概括为:对外交通状况良好,内部交通基本通 畅,景点交通急待改善。由于天河潭火车站位于区内、南环 线基本建成、通车在即,因此天河潭风景区对外交通状况良 好。但由于景区毗邻周边四村,与村民共用车道、景区的游 览路道同时也是村民的生产生活通道因此道路通行存在障 碍,状况堪忧,急待改善。游,观光旅游的核心所在。天河 潭风景区可供游览的景点颇多,很多景点不仅好看,而且有 丰富的文化内涵,资源品位极高,但部分景观设施老化、景 区 3, 内摆摊设点不能进行规范化的管理,对景观的协调性有所 影响。住,景区内共有2家农家乐能够提供简易、卫生、安 全、价廉的住宿条件,但档次都不高。目前游客停留时间较 短,有住宿需求的游客极少。食,景区内能同时容纳上百人 就餐的餐馆只有两家,以物美价廉为主导各就餐点提供的菜 肴为典型的农家风味,口感重,以辣为主,在适应外地游客 需求方面有一定局限性。值得一提的是,一些餐厅提供的野 菜、土菜以及浓郁本地风味的饮品,由于用料天然、地方特 色鲜明,很受游客追捧。另一方面,景区的小吃品种较单一, 主要以凉粉凉面,烧烤豆腐为主。购,购物是天河潭风景区 旅游发展的最薄弱环节。不仅景区包括花溪城区都缺乏合适 的购物场所,又缺乏当地生产、当地特色的旅游商品和纪念 品。游客购物只能选择在超市购买一些当地出产的土特产, 品种少、附加值低。娱,娱乐是天河潭风景区旅游发展的另 一个薄弱环节。既无集中性的娱乐场所,又无固定演出节目。 软件设施方面,景区在管理实施效能上下大功夫,完善 了各类应急预案、措施、规章制度,建立了完整的安全生产、 地质灾害检测、防火防汛等台帐,做到明确、责任到人。 2008年,经过3年的跟踪督察,景区顺利通过了 IS09001国 际质量管理体系认证和IS014001国际环境管理体系的认证。 三、管理现状 4, 为进一步拓宽景区投融资渠道、建立企业开放式股权结 构,深层次解决从事经营活动存在的诸多矛盾及缺 陷,经花溪区委、区政府党政联席会研究决定,同意由天河 潭管理处出资,成立贵州天河潭旅游有限责任公司,确立了 原景区管理处以资源保护、规划实施等工作为主;公司以经 营管理为主的政企分开模式。目前,贵州天河潭旅游有限责 任公司下设办公室、综合治理办公室、营销办公室、市场票 务中心、环卫绿化中心、游客接待中心、后勤服务中心等九 个部门,各部门在明确分工的基站上加强沟通与合作。目前, 公司在职干部及员工共计184人,具体组成为:副科级干部 (公务员)1人;事业编制人员13人,其中,副科级干部1 人、公司中层干部2人、普通员工10人;合同聘用工169 人,其中,公司中高层干部15人,普通员工154人,合同 聘用工包含长期合同工127人,短期合同工42人。员工学 历组成比例为:本科(以上)占5.4%,大专占17.4%,高 中及中专占10.7%,初中(以下)占66.5%。结合景区的 工作实际,景区管理处每年都对员工进行导游、安全、船员 及其他服务等方面的培训,籍以通过培训,不断地提高员工 素质。 四、近几年的接待情况 天河潭风景区伴随着宣传力度的深入化,宣传方向的多 元化,在国内外的知名度、美誉度不断地提升。除了 2008 年较为特殊,受年初雪凝气候以及汶川大地震的影响,天河 5, 潭进行了较长时间的降价优惠措施、收入较前两年有一定的 下降以外,近几年来,景区的旅游收入、进入景区游览的客 人,不论是从量上还是组成比例上,都呈逐年递增的趋势, 且较前几年有了大幅攀升。具体情况为:2GG5年,全年共接 待游客40万人次,其中、省内游客占35%、省外游客占63.5 %、海外游客占1.5%; 2006年、全年共接待游客50万人 次,其中、省内游客占35%、省外游客占63.5%、海外游 客占1.5%; 2007年,全年共接待游客51万人次、其中, 省内游客占32%、省外游客占66%、海外游客占1. 0%; 2008 年,景区共接待游客62万人次、其中省内游客占33%、省 外游客占66%、海外游客占1%。 可以看出、近几年、游客量的上升2008年为最多,除 了全国旅游发展良好的大环境外,有力有效的宣传起到了相 当的作用,但从游客的组成比例上看、省内游客及海外游客 不及省外游客多,除了人数上的原因外,省内游客的市场, 尚有待拓展的空间。 五、制约发展存在的问题 2008年天河潭成功晋级国家AAAA级风景旅游区后,2009 年初,区委区政府又为天河潭立下了 2009年争创国家AAAAA 级风景旅游区的发展目标,天河潭的发展、朝向着更高的标 准和要求、迎来了前所未有的机遇,品牌提升带来发展机遇 的同时、也带来了前所未有的发展压力和严峻挑战。 6, 主要体 现在以下几个方面: 1、景区地方矛盾问题: a、 土地遗留问题 多年来,由于开发初期的实际情况和历史原因、土地的 遗留问题一直成为困绕天河潭管理和发展的一大因素。尤其 是近几年来,在全国旅游大发展的大环境下,土地遗留问题 在制约天河潭的发展上显得尤为突出。在全面深入学习实践 实科学发展观活动中、区委区政府、石板镇镇委镇政府及各 级职能部门、对天河潭的发展予以了高度的关注,在天河潭 解决土地遗留的问题上、给予了大力的支持。2009年初,在 区委区政府和石板镇委镇政府的大力协调下,天河潭以和 谐、稳定发展为基站就景区内的荒山和林地的承租使用与界 属的周边四村达成了相关协议,并上报区政府、正等待区政 府的批复。但位于中心景区的诸多景观资源和部分土地,由 于界属不明及其他原因,一直未能达成相关协议,得到妥善 解决,仍然严重制约着景区的发展。土地的遗留问题,使天 河潭在管理和发展上面临尬尬窘境。 b、 路道等基站设施与村民共用带来的管理问题 天河潭中心景区紧紧毗邻着隆昌、茨凹、芦荻、花街四 村,景区内的主干道及部分游览路道同时也是四村村民的生 活生产通道。路道的共用,给景区的规范管理带来很大阻力。 7, 首先是车辆的管理,AAAA级旅游区在旅游交通方面的标准之 一是规范的车辆管理和行驶,但由于景区的管理权限,无法 对村民的车辆通过景区进行规范,如车容车貌、行驶限速、 非法载客等等,村民车辆无法规范、也为旅游安全埋下一定 的隐患;其次是游客的管理方面,游览购票、这是出行游览 的常识,但总有部分客人借到村寨走亲戚为名、逃避购票, 使景区蒙受损失,由于不能进行封闭式管理和通讯的发展、 近几年来、游客逃票现象呈日益上升趋势,同时、有部分村 民为了赚取差价也参与到协助游客逃票行列中来;再次,村 民在位于景区内的自留地里从事农事生产活动时、在运输各 类物资时、产生的异味和不良的运输方式、与景区的景观极 不协调、给景区的旅游形象带来不良影响。 C、景区发展如何规范带动周边富裕问题 天河潭在开发初期,就提出了“开发一方、带动一方” 的开发理念。尤其是深入学习实践科学发展观后,与周边的 和谐发展、共同促进、大力解决民生问题、使天河潭在一个 和谐稳定的环境良好发展更是天河潭今后发展的基对。跟随 天河潭多年的滚动发展、天河潭周边的村民也得到了许多实 惠。首先是就业的解决,目前、天河潭的员工,有几乎80 %为当地农户或农户子女,并且、目前天河潭招工原则也是 在同等条件下、对当地村民进行优先录用;其次,为当地农 户农产品的销售及其他经营活动提供了市场,现在天河潭景 区 8, 内从事各种经营活动的当地村民达到了 120余户,各类时 令农产品出产时,从事经营的流动摊贩更是不计其数,这些 都给当地村民带来了直接的经济收益,但这些村民均有“靠 山吃山”的思想,同时、由于土地遗留问题的争议,村民对 景区要求的规范管理有很大的抵触情绪,未能从事经营的村 民,这样的抵触就更大,这样的抵触情绪和不服从景区的规 范管理、使景区“共同、和谐、稳定”发展理念的施行面临 前所未有的困难。 d、返乡农民工的安置问题 受2008年全球经济危机的影响,天河潭周边四村外出 务工的村民出现了返乡热潮,由于多年在外务工、这部分村 民对农事生产已经陌生,工作和生活习惯较从前有了很大的 改变,为积极配合区委、区政府举办的帮扶返乡农民工就业 创业活动,也为了稳定返乡村民的情绪、天河潭在配合各级 政府部门对部分返乡村民的安置上、也绞尽了脑汁,尽所能 地为这些返乡村民提供就业机会和创业平台,相当一部分的 返乡村民向景区管理处提交了申请,表达了他们意欲在景区 内从事经营谋求生活的愿望。但目前景区内经营户的数量已 呈严重饱和状态,景区管理处对这一部分提出申请的返乡村 民只能进行先期登记备案,条件成熟后,才能进行合理安置。 综上所述、天河潭风景区在全面贯彻落实学习实践科学 发展观活动中,全力解决游客、村民及景区员工三方面的民 9, 生问题;解决景区要管理、谋发展,村民要生产、谋生活产 10, 生的矛盾问题;解决景区与地方的共同发展问题;维护游客、 地方村民及景区三方的合法权益,景区管理处任重而道远, 也将是景区管理处下一步的工作重点与难点。 2、接待瓶颈问题: a、交通瓶颈: 一方面,作为市郊旅游景区、天河潭的一大优势就是“贵 在城边”,随着天河潭的宣传力度的不断加大,天河潭的知 名度不断地得到提升、内外部的交通情况渐渐不能满足曰益 增长的游客接待量。不论是从花溪方向还是从贵阳方向进 入、都会在石板镇交汇,花石公路几乎成为进入天河潭的唯 一通道,作为县一级的公路、花石公路的标准并不能满足天 河潭作为国家AAAA级风景旅游区对旅游交通可进入性的要 求,尤其是逢上路道施工、赶集天等情况、常常发生长时间 拥堵,虽然可以绕道磊庄、但绕行距离过长,而且岔路口较 多,对不熟悉环境的驾驶者,容易走错路,因此,进行绕行、 是没有办法的办法。不仅仅是天河潭存在交通瓶颈的影响, 近年来、随着人民生活水平的提高、私家车数量急剧上升, 整个贵阳市同样面临交通堵塞日益严重的困境。为了解决日 益严重的交通问题,贵阳市委市政府对环城高速公路进行了 规划兴建,预计2009年6月能够通车,南环线建成后,将 贵阳市、花溪、白云、金阳等八个片区通过快速通道连为一 体,解决天河潭可进入性的交通瓶颈指日可待。 另一方面,景区内部的交通同样存在瓶颈问题,主要体 现在停车场在接待高峰时容量严重不足;与当地村民共用车 行道及游览路道、车行道与人行道不能分开,易出现人车抢 道;由于特殊的游览环境及同时要兼顾景观的协调性,部分 游览步道过于狭窄,容易出现拥堵等现象。在基础设施的现 状当中,可以了解、在游客量日益上升的今天、单纯依靠景 区的力量对景区内的基袖设施进行质的改变是远远不够的。 今年年初,景区管理层就全面学习实践科学发展观活动对景 区2009年的工作做出了全面部署,其中包括建立项目库, 为今后的发展打下坚实的基础。申请立项的项目包括游客中 心建设、景区外环路建设、景区游览步道建设等方面,为天 河潭的建设和快速发展积极争取各级政府职能部门在资金 上的支持。 b、接待能力瓶颈:景区旅游作为人民生活中非必须消 费的一个项目、有着明显的淡季和旺季,极易受到天气变化 等自然因素的影响和市场物价、收入及经济环境的冲击。高 峰吃不消、淡季吃不饱,这种一曝十寒的现象,极不利景区 的健康发展。受游程线路及硬件设施的影响,目前,采用综 合卡口法计算,以水洞为卡口,水洞容船45只,每船10人, 一次性容纳量为450人,游览时间为1小时,每天开放8小 时,日周转率为8次,水洞日容量为3600人。一般来天河 潭的游客有80%进入水洞游览,因此、中心景区内的日游人 容量为4500人。天河潭风景区自开放17年以来,最高日接 待量记录为7000人次,超过景区容量的50%还多。同时, 进入景区的游客并不是匀速进入,而是呈现不饱和——正常 --- 饱和 过饱和 ----- 超出接待量的状态。 在旅游旺季,尤其是节假日,在当天的游客高峰时段, 接待瓶颈就凸现了。 首先是各售票处,由于天河潭景点的特殊性、景区的票 种包括门票、通票、船票、学生票、老人票、电瓶车票、游 园保险票等达8种之多,其中还不包括其他各类优惠票种。 前来游览的游客以家庭为单位、那么就会涉及到老年人、孩 童、成年人、或一些其他能够享受优惠的条件,复杂的旅游 团体加上复杂的票种、即使增加临时售票点,缓解售票压力, 同样不能从根本上提高出票的速度,从而导致游客在售票处 发生长时间的拥堵,继而引发交通拥堵。 其次是各个游船码头,在对景区游客日容量的计算中, 可以得知,45条船一次性能周转450位游客,当超过500位 游客蜂拥而入时,以10分钟发完45条船进行计算,那么, 剩下的游客在码头的等候时间最少也需要50分钟,随着游 客的不断涌入、各个乘船码头承受的压力也随之加大,而长 时间的等候,又必然会引发游客的不满情绪,为旅游秩序的 管理带来极大的困难。 景区管理处根据游客高峰期的具体情况,虽然制定了如 《游客疏散预案》、《公共突发事件应急预案》、每个黄金周 的的预案及实施方案等一系列的安全预案,将安全工作伯文在 前面,但要从根本上解决接待能力的瓶颈,仍然是一个头痛 的问题。 3、游客问卷调查情况 天河潭风景区自开放以来、一直围绕“全心全意为游客 服务”的理念开展接待工作,以关注游客为焦点,高度重视 游客反映的各类问题,并及时加以改进。这也是天河潭能够 不断地向前滚动发展的原因之一。尤其是晋级国家AAAA级 风景旅游区后,在全面贯彻落实科学发展观活动中,通过向 游客发放调查问卷、拓宽从前单纯的游客满意度调查、征询 游客的各类意见,调查游客的满意度,收集游客反馈的各类 信息,使景区的工作进行有的放矢的整改有着不可估量的作 用。 2009年,景区不定期向较具代表性的游客如外省团队, 乡村游团队,贵阳市及周边游客等发放了包括广告宣传、旅 游意愿、旅游频次、满意度、意见和建议等十三个方面的问 卷调查,2月份至5月份共发出调查问卷400份,回收164 份,调查显示如下: 一、您是第几次来天河潭风景区, 1、第一次(53%) 2、第二次(32%) 3、第三次(11%) 4、好几次记不清 了(11%) 数据显示,游客在天河潭的二次回游率还是比较高的, 但 超过二次的回游率较低,因此、在提高游客的返游率上、 应对景区的各类服务进行创新,进一步加强景区的吸引力。 二、 您对天河潭风景区的印象如何, 1、很了解(7%) 2、比较了解(49%) 3、听说过,但不了解(37%) 4、没听 说过(10%) 可以看出,对景区比较了解的回答占了将近一半,说明 近年来、景区的宣传起到了相当的作用,但听说过但不了解 的回单所占比例也较大,说明宣传的力度还不够,有待拓展 的空间。当然,这中间不排除游客的旅游是带有目的性的, 有了目的,必然会事先对景区的相关信息进行了解,因此, 在宣传的深度和广度上,有待加强。 三、 天河潭留给您印象最深的是什么, 1、外景的自然山水(40%) 2、溶洞景观(73%) 3、小吃(5%) 4、 员工服务(12 %) 外景的自然山水尤其是溶洞景观所占据的高比例、说明 “贵州山水的浓缩”和突出“地质游”的主题定位的正确性, 而 小吃和员工服务所占得比例很低,是以后改进工作的重 四、 您熟悉贵阳市周边的其他景点吗, 1、很熟悉(14%) 2、比较熟悉(34%) 3、熟悉一部分(41%) 4、听说 过、但不熟悉(21%) 5、没听说过(4%) 2008年,除了天河潭景区外,贵阳市成功晋级国家AAAA 级风景旅游区的旅游点还有好几家,除去“镀了金”的这几 家景区、还不乏许多新兴的旅游点和旅游项目,我们在促发 展的同时,要清醒地认识到,其他的风景旅游区或者是旅游 项目也在不断地发展着。旅游蛋糕不大,要分食的人却在不 断地增加,所以应加强危机感,提高我们的综合竞争力。 五、如果因为时间原因、您更愿意去以下哪个景点, 1、花溪公园(5%) 2、青岩古镇(23%) 3、天河潭风景区(71%) 4、 贵阳市其他景区(点)(13%) 仅在花溪区范围内、愿意选择来天河潭游览的人次占了 大多数,但不排除因为是在本景区作调查的原因。青岩古镇 所占的比例也不低,虽然是不同的旅游主题和理念,但在区 内具有较强的竞争力。 六、 您平常看见过关于天河潭的广告吗, 1、经常见(7%) 2、见过但很少(64%) 3、没见过(30%) 数据显示、除了在宣传的广度上要加强外,宣传的内容 也应进行创新,以加深人们接受广告信息的印象。 七、 您见过天河潭哪种类型的广告,(可以多选) 1、电视专题片(9%) 2、报纸(15%) 3、旅游杂志(9%) 4、天河潭的门 户网站(34%) 5、户外广告(9%) 6、发放的旅游宣传单(17%) 7、 其他(25 %) 除了贵阳电视台播出的林城贵阳专题片含有天河潭的内 容,目前、天河潭景区还未做过专门的电视专题片,有几次 中央电视台摄制组也曾到过天河潭摄影录像,但具体会不会 播放、什么时间播放、在哪个台播放、都不得而知,同时, 本地方的电视台尚可取得各级政府部门的支持,但出了本 省,虽然效果会较好,可昂贵的宣传费用,只能让景区望而 却步。调查数据显示,天河潭门户网站的创办是比较成功的, 不断上升的点击率以及在各类广告中所占的比例就是例证。 因此,下一步的宣传工作可以围绕门户网站为中心,加强其 他方式的宣传。 八、平时什么类型的旅游广告最让您印象深刻:(可以多选) 1、电视广告(21 %) 2、报纸(24%) 3、旅游杂志(17%) 4、天河潭的 门户网站(31 %) 5、户外广告(18 %) 6、发放的旅游宣传单(15%) 7、 移动电视/广播(例如公交广播、汽车火车电视)(11%) 各类广告对人的感觉冲击所占的比列悬殊都不大,因 此,在广告宣传方式上可供选择的路径较多。 九、您的可支配资金愿意投入到旅游中的比重是: 1, 10% (23%) 2、20% (38%) 3、30% (34%) 4、更多(11%) 随着人们生活水平的提高,及工作生活节奏的加快,人 们对旅游休闲的要求也日益提高,也愿意为旅游休闲投入一 定的资金,因此,在旅游休闲吸引力的力度上予以加强,以 让游客将愿意投入到旅游中来的资金更多地流向天河潭。 十、您的出游频率是: 1、每半月一'次(7%) 2、每月一•次(23%) 3、每年一•次(24%) 4、不 定期想去就去(52%) 可以看出,选择不定期的出游方式占了大多数。根据我 们以往的经验,游客的出游,受时间、经济、天气等方面的 影响较大,如何培育景区在外部的旅游市场,在大市场中抢 占更多的份额,使游客一旦意欲出行游览,便首先会考虑天 河潭景区,是一个值得探讨的问题。 十一、您在游览中、不满的有哪些: 1、景区票价(20%) 2、餐饮价格(36%) 3、硬件设施(40%) 4、服务 态度(11%) 数据显示,餐饮、小吃的价格和硬件设施的配置还需大 幅地提高和改善,对景区票价的不满,应该是对目前票种的 设置情况不满,因为在现有的平均收入水平和天河潭景区实 际票价及横向比较其他景区的票价上,天河潭的票价实际上 是处于一个的较氐的价位上。而目前销售的游览有关票种将 近1G种,除了需对游客进行详细解释外,在很大程度上也 影响了售票速度和差错率。因此,推行合理的票种,也是需 要 解决的问题,在13题的意见征求中,反映票价合理化的 建议有6条,也是一个佐证。 十二、您对天河潭景区的总体评价: 1、很满意(13%) 2、基本满意(53%) 3、比较满意(37 %) 4、不满意 (1%) 5、很差(0%) 游客忠诚度对景区的口碑有着决定性的作用,而体现游 客忠诚度的直接指标就是满意度,游客满意度并不能保证游 客忠诚度的稳定和提高,但是,客户忠诚度的提高必须要有 客户满意度不断提高为基础。对景区来说,只是做到让游客 基本满意还不够,不能保证景区获得稳固的客户忠诚。对于 目前市场竞争非常激烈的旅游景区来说,让游客感到完全满 意是建立稳固客户群基础的重要保证。因此,围绕如何提高 游客的满意度而提升我们的服务品牌也是工作的重心之一。 十三、您对天河潭未来的发展建议: 提高服务质量方面13条、票价合理化方面6条、总体规范化方面5条、加 强环境卫生保护资源及生态环境方面14条、改善路道及其他基础设施方面14 条、景区内部游览指示牌方面5条、反映乘车难的1条、加强宣传提高景区知 名度方面的5条、加强小吃卫生的1条、反映餐饮及小吃价格较贵的4条。 对征询到的建议,基本上在1至12题当中已经体现,已 经是老生常谈的问题,总体来说都离不开以“设施、管理、 服务”为中心如何提高游客的旅游质量进行。由于回收的问 卷数量较少,所提供的数据只能为对存在问题的分析作参考 依据,下一步将加大游客意见调查的力度。 4、员工现状存在的问题。 天河潭风景区现有在册员工共184名,多数为天河潭开 发初 期即进入景区工作的“元老”,为天河潭多年的发展做 出了不可磨灭的贡献。但是,随着景区及景区外部旅游大环 境的快速发展,对从事旅游工作的员工的综合素质的要求也 飞速地提高,天河潭风景区的员工尤其是多数老员工,在对 自身综合素质的磨练提高中,面临着如下几个方面的困惑。 首先是年龄问题。可以这样说,旅游、是一个吃“青春 饭”的行业,天河潭景区内超过70%的老员工年龄段在30 至40岁之间,尤其是作为直接为游客提供旅游解说及直面 游客服务的游客接待中心、需要一个充满活力和朝气的年轻 团队。近年来,景区管理处已经开始注重为直面游客的相关 部门进行年轻血液的更换,同时加强了对新老员工的综合培 训,期以不断提高员工素质从而不断提高服务水平。但是, 在更换年轻血液的同时,又面临一个不可回避的问题,那就 是老员工流向安置问题。老员工的年龄不适宜再进行旅游接 待工作,但距离退休年龄又为时尚早,年轻员工替换了老员 工的工作,而工作岗位毕竟有限,因此,对老员工的流向进 行合理安置,也是景区管理处面临的难题之一。 其次是员工培训问题。天河潭建成初期、由于历史原因, 进入景区工作的员工文化水平普遍偏低,目前,景区员工学 历组成比例现状为:本科(以上)占5. 4%,大专占17. 4%, 高中及中专占10.7%,初中(以下)占66.5%。虽然景区 管理处联系多方面开展了多方位的培训,但整体文化水平提 高速度较缓慢。 再次是心理问题,主要体现在工资收入增长缓慢与近年 来快速上涨的物价矛盾上。目前,天河潭员工年平均收入水 平在17000元左右,而2007年,贵阳市在岗职工的平均工 资水平就已经达到了 22581元,虽然尚不清楚2008年的贵 阳市在岗职工的平均工资水平,但天河潭目前职工的平均工 资水平必定远低于全市平均水平。 其次是近一年来不断上涨的物价问题,衣、食、住、行 作为人民生活必不可少的消费,近两年来相关物价上涨较 快,虽然工资有所上浮,但上浮率却小于物价的上浮率,尤 其是各类住房的价格更是每月一个价地节节攀升,虽然政府 出台了一系列的措施抑制物价的上涨,但对于天河潭普通员 工的收入现状,拥有一套舒适的居所、和较为宽裕的生活却 感到有些遥不可及。 而天河潭作为企业管理的事业单位,几乎所有包括基站 设施建设、整改维护,各类接待,员工工资、员工的社保、 土地的租用、内务管理、与周边村镇的协调所需的资金来源 均为自收自支,这对于仅仅依靠门票收入的天河潭而言,在 得到各级政府及职能部门的支持下,自力更生的同时,不断 地向前发展是非常地不容易。如仅仅只单一地考虑全力改善 民生,大幅提高员工收入待遇、就只能大幅地压缩其他方面 的支出,这种拆东墙补西墙的法,无异于饮鸠止渴,只会 严重阻碍天河潭的发展,是不可取的。 一方面,在高物价、高消费的外环境下,员工工资水平 上不去、员工的积极性受到很大程度的挫伤,势必给内务管 理造成阻碍,从而会影响天河潭的发展;另一方面,景区领 导层为了改善民生,虽然采取了一系列的措施提高员工的福 利待遇,但却不得不考虑景区自身建设和发展的需要及较复 杂的外部因素,因而,从根本上大幅提高员工待遇,也是感 到心有余而力不足。 5、资金之困。实际上,发展资金的匮乏、是所有制约 发展因素的根源。如前所述,天河潭作为企业管理的事业单 位,几乎所有包括基础设施建设、整改维护,各类接待,员 工工资、员工的社保、土地的租用、内务管理、与周边村镇 的协调所需的资金来源均为自收自支,这对于仅仅依靠门票 收入的天河潭而言,在得到各级政府及职能部门的支持下, 自力更生的同时,不断地向前发展是非常地不容易。如何筹 集资金对景区的基础设施进行大规模的改善成为制约发展 旅游业的“瓶颈”之一。由于资金短缺,土地遗留问题无法 彻底解决,员工待遇无法大幅上升,基础设施及景观的大规 模改善无法进行。 六、抓机遇、破难题、促发展 天河潭风景区管理处在全面贯彻落实科学发展观活动 站,对“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实 惠”的理解为:受教育就是要培育无私奉献精神、上水平就 21, 是要充分体现发展的和谐、效率与公平;对景区局部而言人 民群众有三方面的解释:一•方面游客、一?方面贝工、一*方面 地方村民,得实惠即精神境界和物质生活两方面的提高。要 实现“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠” 的发展目标,解决景区目前面临的困境,就必须发扬不怕困 难的精神、抓住机遇、充分利用现有的资源,促进景区发展。 一方面加强管理,首先加强干部与员工的培训、从思想 职业道德、开阔眼界、培育大局观、专业技术等方面进行入 手;再次强化质量管理体系和环境管理体系的良好运行,以 关注游客为焦点,建立游客满意度调查体系、提高游客忠诚 度(避免木桶效应),加强内外部的沟通,及时迅速处理各 类信息,建立管理监督机制、定期抽查领导干部的管理记录、 如实评定管理绩效,完善旅游统计体系及各类数据的采集。 强化内部管理,从各方面提高员工的积极性,培育企业文化。 另一方面创新办法措施:利用南环线契机,旅游联盟拓 展到非景区之间如温泉,解决综合发展的问题,提供多渠道 服务。突出“地质公园”游特色,与科研部门建立科研联系, 成立地质、人文方面科研基地,共享科研成果,填补科研的 空白。采取全方位的措施,伯文好招商引资工作,通过引资、 独资、融资、招租、股份等多种形式,完善景区配套设施功 能建设(旅游商品开发、小吃城、水上娱乐中心、摆陇苗寨 建 22, 设、生态环境建设),提高景区的接待能力。通过立项申 请,积极争取各级职能部门资金方面的支持,加快核心景区 的基础设施、景观设施的改造和包装。进行规划修编,科学 设置游览线路,尽早突破接待瓶颈,争取日接待容量突破 10000人次。同时加强景区的生态建设,利用闲置土地以满 足景区自身需要为近期目标,发展花卉产业。 再次,围绕旅游“行、食、住、游、购、娱”六要素做 好文章,补足旅游发展“购、娱”两块“短板”,在完善“游” 这项核心要素的基础上,努力延伸产业链,你:好旅游商品、 纪念品、表演项目、娱乐项目的开发,让游客的脚步慢下来, 创造更多旅游商机。近期重点进行天街的盘活工作,解决购 的问题。 做好景区各类信息的收集统计,有的放矢地宣传营销; 利用政府主导的宣传活动,搭建和提高宣传平台。 在解决景区地方矛盾问题上积极联络各级政府和周边 四村进行协调,取得政策上的支持,尽早解决好景区的土地 遗留问题。 天河潭风景区管理处 23, 2009年5月8 24,
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