“双十一”七年的痒与不痒

办公室接电话礼仪 办公室接听电话基本礼仪与注意事项 (1) 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 (2)接电话时所讲的第一句话应是问候语加上公司名称:“您好～我们这边是广州德夫曼，请问有什么可以帮到您,”。并且语调要自然。绝对不能露不耐烦的信息。 (3)接电话时不允许出现“喂，喂”或者 “你找谁,”等用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”“你是哪儿”或者“你有什么事,”在接听电话过程中应尽量使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等 (4)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。 (5)遇上与公司业务无关的打起电话没完，非得让其"适可而止"时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说"你说完了没有,我还有别的事呢。"，而应当讲"好吧，我不占用您的时间了"等等。可以拒绝无关的推销，但应该礼貌恰当的婉拒。这样不仅体现公司良好的形象，同样也是体现个人素质与修养。 (6)接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者:"请稍等"，然后立即转交(转接)电话。不要听完对方说找谁的时候，毫无提示下，突然转接，这 "他暂时不在座位是非常不礼貌的行为。倘若被找的人外出或在洗手间，应回答 上，如果需要转告请留下您的电话"。切忌大声喊叫"某人找某某人"。这样会给对方非常不好的印象，严重影响潜在客户对公司的判断，从而，流失公司客户资源。同样也会造成办公环境的不良影响。 (7)通话过程中，表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 (8)倾听电话要耐心，不管是什么公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说:“关于这件事„„”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。 (9)通话完毕时,可以询问对方:“还有其他什么事吗,”或者“还有什么要吩咐吗,”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。 各类电话接听注意事项: 1，咨询业务类:此类电话，是公司的订单的源泉。所以除了要注意以上的基本 礼仪之外，就是必须来电者的信息，比如:姓名，联系方式，加盟地点 等。然后转交业务部跟进。告之对方，稍好业务部会有人与其联系。不要直 接转接电话，因为在资料交接的时间差中。业务部就可以有足够的时间对该 信息，地区，市场进行信息核实与整理，提高信息的有效度。并且能够有效 的减少同行的探底，终端客户的询价等。 2，查单，对帐类:对于此类电话，如果无法立刻回复的情况下，必须记录好客 户需要查询的订单号;地址;下单时间。然后交予跟单同事信息核实与进度 查询，再回复客户。在订单进度未明的情况下，必须把具体情况与客户说明。 3，反映问题类:此类电话包括报修，错漏，掉货，破损等问题。接听此类电话 时，必须要有耐心倾听，因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，并 且会有抵触的心理。往往这种电话最是需要心细的倾听并详细记录问题。消 除客户的不满，从而，进行问题的处理。再有，在补单中需要客户提供照片 资料的，必须要有技巧，要婉转，切忌像索要证据般要求客户提供，这样固 然能达到目的，但会引起部分客户不必要的抵触，以为公司对其的不信任， 从而影响合作的融洽，给以后的合作过程带来不便。或者将其转化为，公司 统计的工作流程需要。 4，网络推广，原料推销等其他业务类:只需要选择性记录其公司，作用，联系 方式即可。无须再转接，委婉拒绝终止通话就可以。